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呼叫中心的信息管理（呼叫中心的信息管理崗位職責）

發(fā)布時間：2023-05-24 09:30:29 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1062

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于呼叫中心的信息管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、呼叫中心管理制度
2、呼叫中心崗位職責
3、呼叫中心管理的名詞術語
4、呼叫中心管理的系統(tǒng)介紹

呼叫中心的信息管理（呼叫中心的信息管理崗位職責）

一、呼叫中心管理制度

在工作過程中應保持坐姿端正，語音適中，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩；如確需要交流，請將電話設為保持狀態(tài)，并根據實際情況與相關人員低聲交流；

保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品；離開坐席時請將座椅推回辦公桌內；耳麥掛在坐席的擋板上；

辦公區(qū)內只能從事與工作相關的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件；

員工在辦公區(qū)須衣著得體，女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲及拖鞋上班；

接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內不得吃東西；（如需就餐請到休息室）

在辦公區(qū)內將手機設置為振動狀態(tài)；接聽或撥打私人電話請在辦公區(qū)以外。

愛護公用資產，要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設備的正常使用。出現問題須及時匯報以便及時調換。如屬于個人原因造成的固定資產損壞，須由個人負責賠償；

養(yǎng)成隨時查看工作郵件的良好習慣；

不在工作過程中，與用戶談論工作以外的事情（如互留聯(lián)系方式等）；

不利用工作之便，泄露公司機密及用戶信息，情節(jié)嚴重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理；

如遇到不冷靜的用戶，我們要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談論客戶，或影響其他同事工作；

非客服中心人員禁止被帶入辦公區(qū)；

二、呼叫中心崗位職責

1呼叫中心組長崗位職責

1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現既定目標

2、監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務

3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施

4、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質量的提升及日常操作的順利實施

5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執(zhí)行效率改進的方案

6、所在小組的呼叫設備的使用、管理

7、監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標

8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢

9、完成領導交辦的其他工作

2呼叫中心組長崗位職責

1．小組運營管理

（1）負責呼叫小組的呼叫業(yè)務正常運行，保證實現既定目標

（2）完成呼叫小組的`各項關鍵考核指標、業(yè)務指標，提出并實施改進建議

（3）負責呼叫小組項目的執(zhí)行及管理工作

2．成員管理

（1）及時輔導和培訓小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務能力

（2）對小組成員的服務質量進行監(jiān)控與管理

3．其他工作

（1）負責管理呼叫小組的呼叫設備清潔和使用工作

（2）完成領導交辦的其他工作

3呼叫中心主管崗位職責

1．根據企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定呼叫中心運營計劃，并報主管領導審批

2．負責呼叫中心的全面運營管理，確保運營計劃的完成

3．負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作

4．負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務質量

5．負責與相關部門協(xié)調，完善服務流程與服務規(guī)范

6．負責呼叫中心內部的環(huán)境管理工作

7．負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作

8．負責呼叫中心管理費用的控制工作

9．完成上級領導臨時交辦的工作

4呼叫中心質檢崗位職責

1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;

3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;

5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分析報告;

6、根據座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

8、協(xié)助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協(xié)助進行培訓工作;

9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務水平;

三、呼叫中心管理的名詞術語

1、Abandon Rate －電話放棄率　

系統(tǒng)已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

2、Abandoned call －放棄的呼叫

系統(tǒng)已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

3、Abandoned call cost －放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

4、Above hold time －超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。

5、ACD －自動呼叫分配

ACD （Automatic Call Distributor）－自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

四、呼叫中心管理的系統(tǒng)介紹

.1.CTI呼叫中心服務器

2.交互式語音應答子系統(tǒng)（IVR）

3.自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數據合成：把圖像文件和業(yè)務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，

目前，我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。業(yè)務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫.

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統(tǒng)計報表

對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產品投訴率；按產品統(tǒng)計某個部件的故障率；數據庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數據統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席（質檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據。

以上就是關于呼叫中心的信息管理相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。