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客戶預期管理（客戶預期管理案例）

發(fā)布時間：2023-03-12 23:48:13 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 484 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客戶預期管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、預期管理
2、客戶滿意度管理如何實施？
3、如何做預期管理？
4、什么樣的客戶體驗管理，才能讓消費者更滿意？

客戶預期管理（客戶預期管理案例）

一、預期管理

預期管理即管理周邊人的預期，讓周邊人知道：對我做什么，我會做出什么反映。

一遍分為兩部分：自我管理和他人管理。

自我管理是最主要的，所謂改變自己的人是神。

而他人管理是相對次要的，所謂改變別人是神經(jīng)病。

一般人希望別人來救贖自己，什么神啊，專家啊，高手啊，其實最根本的還是自己拯救自己。

二、客戶滿意度管理如何實施？

通過不斷提高服務質量和水平。獲得較高的客戶滿意度。

1．提升客戶滿意度的步驟

提升客戶滿意度一般按照以下三個步驟進行。

（1）評估滿意度

設定與企業(yè)特點相符合的衡量客戶滿意度的指標，對客戶滿意度的現(xiàn)狀進行研究與評估，通過統(tǒng)計分析。找到導致客戶不滿意的關鍵因素和指標。

①依據(jù)一定的標準，對企業(yè)的客戶進行細分；②通過內部員工訪談與外部客戶調查相結合的方式確定衡量客戶滿意的關鍵指標；③依照關鍵指標，設計客戶滿意度和需求程度的調查表；④運用多種調研方法，實施客戶滿意和客戶需求程度調研；⑤通過對調查結果進行描述性和量化統(tǒng)計分析，總結調查結果，撰寫評估報告。

（2）實施提升方案

確定提升客戶滿意度的策略和方法，制訂提升客戶滿意度提升的計劃，并進行有效的實施。

①按照評估階段的分析結果，找出問題的關鍵所在；②對需要改進的關鍵指標排在優(yōu)先位置；③制訂提升客戶滿意度的分步實施計劃并實施。

（3）監(jiān)控和改進

對實施的結果進行監(jiān)控，進而及時解決存在的問題。

①監(jiān)督、控制和提升客戶滿意度的過程；②找到影響計劃實施的關鍵性問題；③提出改進計劃的措施、方法；④進一步實施計劃，為客戶滿意度評估作好準備。

2．客戶滿意度指標體系

測量和評價現(xiàn)在的客戶滿意度，要實現(xiàn)客戶滿意度的提升，就必須有一套衡量、評價和提升客戶滿意度的科學指標體系。

（1）建立客戶滿意度指標體系的原則

建立客戶滿意度指標體系必須依據(jù)四項原則。

①測評指標體系必須是客戶認為重要的。準確把握客戶需求的同時，選擇客戶認為最關鍵的測評指標，由客戶來確定測評指標體系。

②測評指標必須是可測量的?？蛻魸M意度測評的結果是一個量化的值，測評指標必須可以用來分析、計算和統(tǒng)計。

③測評指標必須能夠控制。客戶滿意度測評會使企業(yè)產生新的期望，促使其采取改進措施。若某一領域無條件或無能力采取行動并加以改進時，則應暫不予以采用。

④因為與競爭者的比較，所以設定客戶滿意度測評指標時要考慮到競爭者的特性。

（2）建立客戶滿意度指標體系的流程

客戶滿意度指標體系的建立流程如圖3所示（缺圖示）。

建立客戶滿意度指標體系之前，需要分析和確定影響客戶滿意度的因素?？紤]獲得與量化這些因素的方法。然后，根據(jù)確定的因素，運用各種方法，采集所需的數(shù)據(jù)、資料。

①問卷調查法。提供關于客戶滿意水平的有價值的信息，使客戶從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

②內部訪談法。了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑之一。

③焦點訪談法。一名主持人引導8～12位觀眾對某一主題或觀念進行深入討論，以間接的提問方式激發(fā)與會者的興趣，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

④二手資料收集。提供行業(yè)的大體資信，有助于設計人員對擬調查問題的把握。

⑤深度訪談法。針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

三、如何做預期管理？

很多時候我們會困惑于以下幾種現(xiàn)象：

1.這件事情就是常識，對方怎么就不懂呢？

2.這件事情對我來說難度太大，我根本無法駕馭。

針對以上兩種現(xiàn)象，為了保證我們能身心健康地工作，需要做預期管理。

你懂我不懂或者我懂你不懂的事情不叫常識，大家都懂才叫常識。多數(shù)情況下，我們沒法保證大家對一件事情的認知是相同的。這時對于個人而言，會輕易陷入自我行為合理化的怪圈。我覺得很合理，你怎么就不明白呢？之后會引發(fā)無休止的討論及爭執(zhí)，非常上頭。

這時要做的是降低對對方的預期，不是每個人都能理解你傳遞的信息。主要是由于知識積累的程度和方向不同，所以對方才會無法理解。降低預期首先會讓自己的心情保持一種平靜的狀態(tài)。你提前已經(jīng)知道對方無法理解你說的話，那你要么給他更詳細地解釋清楚，要么不予理睬即可。

每個職場中的人都會面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，面對挑戰(zhàn)的心態(tài)就非常重要了。它直接決定你能否戰(zhàn)勝它，實現(xiàn)個人成長和提升。

1.難度太大。這可能是由于你對挑戰(zhàn)的預期太低導致?？陀^來說，工作中遇到的問題基本都能解決，無非是時間和效率問題。所以，挑戰(zhàn)的難度是動態(tài)變化的，可能你在解決它的過程中，它的難度就越來越低。

2.無法駕馭。如果你有這種絕望的想法，請在前面加上幾個字“目前的我”。目前的你無法駕馭，這很正常，未知的事情才叫挑戰(zhàn)，如果你知道所有的事情，那你豈不是要當上帝了嗎？

這種心你需要不停地被摩擦才能具備。因為人總是會自我合理化自己的行為。言外之意就是，別人的行為你總會覺得不合理。

同理心換句話說就是換位思考，跳出你自己的小巷思維。這件事站在對方的角度，他真正的訴求是什么？你不理解的點也許人家有別的苦衷呢？

了解清楚真正的訴求，自然就能理解他的行為。隨著同理心的磨練，你的包容心也會越來越大。

具有良好的同理心能幫助你動態(tài)調整你的預期，了解到對方訴求的變化，自然而然你對他的預期就在變化。

不要降低對自己的預期！??！ 降低預期雖然會讓你面對人和事能更加客觀冷靜地處理，但是也及其容易將你自己陷入其中。古話說近朱者赤近墨者黑就是這個道理。

你作為不一樣的煙火，還是要璀璨奪目。

四、什么樣的客戶體驗管理，才能讓消費者更滿意？

在產品和服務同質化越來越嚴重的時代，企業(yè)的核心競爭力確實取決于客戶體驗管理的能力，即便在奢侈品行業(yè)，顧客一樣會抱怨：“買個包必須得配貨”、“數(shù)字化太爛，電商都沒有”，但最終能卻還是會因為對其產品品質、服務保障的認可，繼續(xù)忠于這個品牌。也就是說，所有的企業(yè)都不是資源無限，在客戶體驗管理上必須有的放矢、有所先后。

1. 客戶體驗管理≠做100%客戶滿意。

卓思的某項汽車服務端NPS調查結果顯示，有些指標客戶會覺得“做好了是應該，做不好則完全無法接受”，因此更容易給出低分；有些指標則恰恰相反，會更容易影響顧客給出高分。

客戶預期管理（客戶預期管理案例）

（來源：MaxInsight卓思）

換句話說，客戶體驗管理的核心就是客戶預期和實際感受之間的差異，有些體驗必須做好，尤其是和品牌主張相關的；有些體驗保證及格就行，因為消費者并沒有額外預期，也不會因此帶來額外收益。

2. 客戶體驗管理≠所有客戶的體驗都需要進行管理。

以汽車售后業(yè)務為例，在過去，經(jīng)銷商經(jīng)常通過消費金額、頻次來測算客戶價值，但這在售后業(yè)務中是不適用的。在汽車售后市場，生命周期內做多少次保養(yǎng)、維修是一個固定值，客戶已經(jīng)兌現(xiàn)的價值越多，剩余的價值就越少。因此，我們需要根據(jù)客戶流失的風險高低和客戶價值高低形成一個判定，使客戶體驗管理實施能夠更加有的放矢。

真正科學的客戶體驗管理并不在于一味地創(chuàng)造讓消費者滿意的驚喜體驗，而是要在現(xiàn)實條件的限制下，用更高的效率找到能夠超越客戶預期的體驗管理辦法，從而賦能企業(yè)改善產品和服務，甚至優(yōu)化整個商業(yè)模式。

以上就是關于客戶預期管理相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。