客服這行業(yè)好干嘛（客服行業(yè)好嗎）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服這行業(yè)好干嘛的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、做客服有什么前途，以后可以從事什么行業(yè)？？

• 2、客服工作怎么樣

• 3、客服專員是做什么的

• 4、客服專員就業(yè)前景

一、做客服有什么前途，以后可以從事什么行業(yè)？？

自身認(rèn)為，還是很有錢途的。先從基礎(chǔ)的客服做起，比如說呼叫中心的客服人員，可以慢慢的到組長班長，還可以是主管，經(jīng)理。

現(xiàn)在客服行業(yè)前景是比較好的，呼叫中心外包逐漸得到中小企業(yè)的認(rèn)可，以后會有越來越多的呼叫中心，需要更多的客服，當(dāng)然，也需要管理人員。

所以，建議lz不要放棄，做客服管理也是很辛苦的。

二、客服工作怎么樣

客服的基本[1]分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。

基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務(wù)方式，出現(xiàn)在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的的技術(shù)條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢，因此備受市場好評。[2-3]

服務(wù)類型

一、從網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的范圍來分：

1、廣義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)[4]

籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國際互聯(lián)網(wǎng)）開展的營銷服務(wù)活動。

2、狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是指組織或個人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營服務(wù)活動，從而達(dá)到滿足組織或個人需求的全過程。

3、整合網(wǎng)絡(luò)營銷

2002年資深網(wǎng)絡(luò)營銷實踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡(luò)營銷概念：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。這個定義的核心是經(jīng)營網(wǎng)上環(huán)境，這個環(huán)境我覺得這里可以理解為整合營銷所提出的一個創(chuàng)造品牌價值的過程，整合各種有效的網(wǎng)絡(luò)營銷手段制造更好的營銷環(huán)境。

二、從網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)的不同標(biāo)準(zhǔn)可分為：

初級型網(wǎng)絡(luò)營銷、展示型網(wǎng)絡(luò)營銷、潛力型網(wǎng)絡(luò)營銷、收益型網(wǎng)絡(luò)營銷、完美型網(wǎng)絡(luò)營銷。

三、從網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的新舊形式可分為：

1、傳統(tǒng)型的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)；

2、與市場營銷結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)；

3、與手機相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)。

商業(yè)流程

客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系。

客戶流失

1、客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范：

客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：

A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進(jìn)，或者打進(jìn)了總是掉線、占線，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉(zhuǎn)向其它的同類服務(wù)商。

B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務(wù)商家。所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷的開發(fā)利用。

C、內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。員工是企業(yè)的活名片，員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于員工服務(wù)態(tài)度差造成的。員工的參與度成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通。

D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。

G、市場波動導(dǎo)致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。

2規(guī)范用語編輯

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”

2、客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

4、遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

5、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

6、如果客戶需要你查詢內(nèi)容，就先對客戶說：“請稍等”，不可以說“慢慢等著吧。”

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“聽不見就算了”。

3服務(wù)外包編輯

客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場可以劃分為下列子流程：

客戶分析

這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對營銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。

客服

這類活動是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開票請求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過電話進(jìn)行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。

售前服務(wù)：市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務(wù)等。

售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

履行訂單

這類服務(wù)由前臺客戶交互中心服務(wù)和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷服務(wù)還包括庫存、運輸和倉庫管理。

技術(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負(fù)責(zé)解決用戶的問題。這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護(hù)一個自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。

客戶服務(wù):是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

4質(zhì)量提升編輯

避免服務(wù)不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重?？蛻粼谟辛巳绱酥嗟倪x擇機會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。

彌補服務(wù)中的不足

對服務(wù)中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。

制定服務(wù)修整的方案

每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。

考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。

經(jīng)常考察服務(wù)制度

企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。

建立良好的服務(wù)制度

良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶的服務(wù)，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。

5客服職責(zé)編輯

接聽各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識庫及時準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；

快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；

受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；

協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級客戶代表。參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊活動，支持班組建設(shè)；

對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時準(zhǔn)確收集移動業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動業(yè)務(wù)知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務(wù)工作提出改進(jìn)意見；

使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；

做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；

認(rèn)真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；

與各部門保持良好的聯(lián)系溝通；

經(jīng)常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。

6素質(zhì)要求編輯

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。

一、熱情認(rèn)真態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練業(yè)務(wù)知識

應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

三、耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

四、合理溝通協(xié)調(diào)

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題[5]。

客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)

1.心理素質(zhì)要求

(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力

所謂應(yīng)變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務(wù)人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠(yuǎn)是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

(4)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

客戶服務(wù)人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強。

(5)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責(zé)任。很多時候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊的氛圍有很大關(guān)系。如果整個客戶服務(wù)團(tuán)隊是一個積極向上的團(tuán)隊，員工在這種良好團(tuán)隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素質(zhì)要求

(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

(2)不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業(yè)在對應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務(wù)強調(diào)的是一種團(tuán)隊精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊精神。人們常說某個球隊特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊集體榮譽感，這就是團(tuán)隊精神。

3.技能素質(zhì)要求

(1)良好的語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

(4)優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。

(8)良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

4.綜合素質(zhì)要求

(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

(2)工作的獨立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題.

(3)各種問題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個方面探討了一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。通過這些內(nèi)容，我們應(yīng)該對客戶服務(wù)工作有一個更清楚的認(rèn)識。只有當(dāng)我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學(xué)習(xí)技能眾質(zhì)方面的服務(wù)技巧，從而做好客戶服務(wù)工作。

三、客服專員是做什么的

客服專員，是指承擔(dān)客服工作的專員。即通過電話，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應(yīng)的答復(fù)與受理?，F(xiàn)在比較常見的是金融客服和網(wǎng)絡(luò)客服。

金融客服專員一般都是通過電話形式服務(wù)客戶，接受客戶的咨詢、投訴、建議等，記錄相關(guān)內(nèi)容并給予客戶反饋，除了接收客戶主動咨詢外，金融客服專員還需要提供購卡服務(wù)等，提高服務(wù)質(zhì)量。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在很多行業(yè)都開展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，比如電子商務(wù)、官網(wǎng)等，于是就衍生出了網(wǎng)絡(luò)客服這一崗位。網(wǎng)絡(luò)客服一般都是通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具和客戶進(jìn)行溝通，主要是回復(fù)客戶的咨詢，接受處理網(wǎng)絡(luò)訂單，并且推進(jìn)公司的銷售服務(wù)。

一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

1、有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強，思路清晰；

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達(dá)能力強，擅于溝通；

3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致；

4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作；

5、有團(tuán)隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先；

6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。

四、客服專員就業(yè)前景

客服專員就業(yè)前景沒有那么廣泛。

通?？梢詮目头T晉升為客服組長，再晉升為客服主管。職級每向上提升一級，對應(yīng)的概率和薪資計算方式也會有相應(yīng)的調(diào)整。網(wǎng)店客服崗位往往對從業(yè)者的年齡有較為嚴(yán)格的要求，如果自己所在的公司競爭壓力較大，那么晉升幾率會更加渺茫，甚至還需要面臨轉(zhuǎn)崗的問題，所以從這一方面來看應(yīng)慎重考慮。

以上就是關(guān)于客服這行業(yè)好干嘛相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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