滿意度反饋（滿意度評價）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于滿意度反饋的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、怎樣進行員工滿意度調(diào)查才是合理的？

• 2、客戶滿意度調(diào)研報告

• 3、企業(yè)在質(zhì)量管理體系中如何評價顧客滿意度

• 4、如何正確對待滿意度調(diào)查

一、怎樣進行員工滿意度調(diào)查才是合理的？

一、 根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)計

員工滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點主要集中在員工對公司和工作的滿意度，按照這一基本框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標(biāo)，企業(yè)可以先設(shè)計 一份初步問卷，然后在公司內(nèi)選取部分員工參與問卷測試，再對問卷的措辭和問題 等進行調(diào)整，形成最終的一個有結(jié)構(gòu)問卷。

一般來說，員工滿意度調(diào)查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價值觀等內(nèi)容來進行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況，建立一套科學(xué)的員工評價指標(biāo)體系，并定期進行調(diào)查，以了解員工滿意度動態(tài)的變化。通常，進行員工滿意度調(diào)查時，需要 對員工的觀念、對企業(yè)價值觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等進行了解。

研究發(fā)現(xiàn)，以下指標(biāo)是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計員工滿意度調(diào)查時 需要加以重點考慮：

1、組織的目標(biāo)：是否企業(yè)中每個職工對組織目標(biāo)都有所了解、確認(rèn)，且對此感到自豪。

2、組織機構(gòu)：企業(yè)是否有嚴(yán)密的規(guī)章制度、管理政策和程序、管理體系與管 理實踐、正規(guī)的組織機構(gòu)與請示報告制度。

3、組織的效率：員工對組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實 現(xiàn)其目標(biāo)的成功程度。

4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通。

5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全體成員在為共同目標(biāo)而有效合作奮斗的同時，各自 的能力得到了極大的發(fā)揮，各個獨立群體之間能相互協(xié)調(diào)，并能的效地完成共同的 工作目標(biāo)。

6、報酬制度：對當(dāng)前的報酬是否滿意。

7、關(guān)心制度：在企業(yè)是否受到管理層的關(guān)心。

8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快，得到擁護和支持，員工對自己的工作感到滿意。

二、做好調(diào)查實施前的溝通

員工滿意度調(diào)查能否達(dá)到很理想的效果，要求員工有強烈的參與意識，因此在 進行員工滿意度調(diào)查的時候，需要讓每個相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時 需要得到部門經(jīng)理的支持是。在調(diào)查實施前的溝通期間，下面的要點應(yīng)當(dāng)被告知和 強調(diào)：

1.參加調(diào)查的重要性。需要向員工說明這是一個表達(dá)民意的機會，并強調(diào)員工 的每一個意見都對公司未來的管理改善有著很大影響力。

2.調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會嚴(yán)格保密。

3.調(diào)查需要花多少時間來完成。說明時間可以讓員工可以安排合理的時間來進 行填寫，一般來說，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計的比較合理，需要 15 到 20分鐘的時間。

4.調(diào)查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見都會體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中， 并得到回答。

5.給出截止日期，并感謝員工花費時間來參與。還可以采取參加調(diào)查的人員可 能有機會得到抽獎的機會的方法激勵員工進行認(rèn)真的填寫。

三、采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度

從解決問題的深度來看，調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究主 要通過設(shè)定開放式不斷深入的題目對員工進行訪談，獲得企業(yè)中存在的問題類型和 員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談由于有些話 題不便于公開討論，因此比較適用的是員工一對一深度訪談；而定量研究則是揭示 不同問題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個公司有上千名的員 工并且員工分布在不同地方的時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易見了，如果大 多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián) 網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進程以及 自動的邏輯檢查的能力。

如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的 自填式問卷調(diào)查的方式。從解決問題的深度來看，企業(yè)采取定性現(xiàn)行，通過定性挖 掘一些員工對企業(yè)的評價，再通過定量調(diào)查去測試問題的程度，能夠起到相互印證 的效果，同時也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次原因。

四、員工滿意度調(diào)查完成后做好及時的反饋

在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上， 很多企業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個 員工，因為作為企業(yè)來說，如果想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力， 就必須讓每個人知道公司的總體情況和他們個人對組織機構(gòu)的影響力，同時員工也能夠感受到他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。當(dāng)然企業(yè)并不一定需要完 整的把報告發(fā)布給每個員工，但是公司用誠實和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題 和不足，并對員工的參與表示感謝是非常重要的。

五、調(diào)查結(jié)束后需要切實的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計劃

一些滿意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒 有拿出實實在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對公 司的反映，而不準(zhǔn)備采取任何行動，那么員工滿意度調(diào)查的意義就不是很大，員工會把滿意度調(diào)查看成“形式主義”，今后調(diào)查的效果也會大大削弱，甚至?xí)m得其反。

因此，要讓滿意度調(diào)查真正起作用并能不斷深入，制定解決問題的行動計劃 是尤為關(guān)鍵的一步。只有制定出滿意度的改善計劃并加以落實，員工才會積極主動 的反映企業(yè)存在的各個層面的問題，以促進企業(yè)信息的溝通。

以上就是今天的分享內(nèi)容，對于企業(yè)來說，如果想要更準(zhǔn)確全面的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)參考，通常是進行多維度的綜合調(diào)查，比如在AskForm系統(tǒng)中做滿意度調(diào)查，通常會根據(jù)多維度的全面調(diào)查數(shù)據(jù)，生成詳實的員工滿意度調(diào)查報告給到企業(yè)進一步參考。

最后強調(diào)一下，有效的滿意度調(diào)查從問卷設(shè)計、權(quán)重指標(biāo)選擇等多方面都需要慎重，才能真正意義上為企業(yè)現(xiàn)行人力資源工作提供調(diào)整依據(jù)及優(yōu)化方向。

二、客戶滿意度調(diào)研報告

客戶滿意度調(diào)研報告

在生活中，我們都不可避免地要接觸到報告，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。相信很多朋友都對寫報告感到非?？鄲腊?，以下是我?guī)痛蠹艺淼目蛻魸M意度調(diào)研報告，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶滿意度調(diào)研報告1

一、中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景

隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。

二、中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程

1基本情況

調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查

調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體

2樣本特征

性別:男女比例適當(dāng)，男性略高

個人月收入：無收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

（1）綜合

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點

我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。

2服務(wù)品質(zhì)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看

優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧χ行蟹?wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。

注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

3外部競爭

在與其他銀行的.比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。

四、中國銀行客戶滿意度研究總結(jié)

從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：

1信用卡

（1）獎勵積分制度不能受益

（2）積分兌換禮物不清楚

（3）年費收取不合理

2電話銀行

（1）總是占線

（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品

3網(wǎng)上銀行

（1）網(wǎng)上銀行年費不合理

（2）存在安全隱患不安全

（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會使用

4營業(yè)廳業(yè)務(wù)

（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全

（2）等候時間太長

（3）業(yè)務(wù)窗口效率低

5投資理財

（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大

（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要

五、中國銀行客戶滿意度合理建議

1提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

（1）當(dāng)前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

（2）實行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點網(wǎng)點資源投入

2提高客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意度

（1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識?？梢栽鲈O(shè)“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明

（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時更新ATM機等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

（5）更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）

客戶滿意度調(diào)研報告2

1、調(diào)查方法：

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。

2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計：

本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。

3、調(diào)查情況簡介 ：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標(biāo)的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

4、數(shù)據(jù)分析

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準(zhǔn)時度得分相對較低。

3）、交貨準(zhǔn)時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

5、調(diào)查總結(jié)

從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準(zhǔn)時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

三、企業(yè)在質(zhì)量管理體系中如何評價顧客滿意度

顧客反饋的質(zhì)量信息或顧客滿意調(diào)查表或市場調(diào)研證實材料等及對顧客滿意度分析評價的證據(jù)和分析評價的頻次和方法。利用分析結(jié)果為持續(xù)改進和采取預(yù)防措施提供機會。

具體查閱措施：

一、根據(jù)條款7.2

1.詢問如何獲得顧客要求，有什么樣的質(zhì)量記錄。

2.詢問如何對顧客的要求進行評審，有什么樣的質(zhì)量記錄。

3.檢查2-3個顧客要求的評審記錄。

4.詢問如果顧客對產(chǎn)品要求進行更改，該如何處理。

二、根據(jù)條款8.4.2

1.詢問如何對顧客滿意率進行監(jiān)控，如何獲得顧客對產(chǎn)品的評價？

2.是否收集并分析了顧客滿意程度的信息并將其作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的依據(jù)之一，抽查5-8份客戶投訴。

3.查閱10份《顧客滿意度調(diào)查表》及相應(yīng)的《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告》。

四、如何正確對待滿意度調(diào)查

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

客戶滿意度調(diào)查表的要點

設(shè)計專業(yè)的問卷

很多人覺得問卷設(shè)計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。 這些調(diào)查很少有設(shè)計科學(xué)的. 調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性, 內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷, 調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以”調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果, 沒有其它邊際效應(yīng). 對一般企業(yè)來說, 滿意度調(diào)查從設(shè)計開始最好聘請專業(yè)的調(diào)查公司來進行. 專業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計其重要性決不低于挑選一個好的執(zhí)行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司, 順便讓其將問卷一塊設(shè)計了。 現(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶， 學(xué)校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。

滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時俱進, 不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“的時候

媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計也要不斷改進， 真正測出客戶的完整想法與感覺。

影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項中，客戶服務(wù)每增加10個滿意度點數(shù)，對總體滿意度的促進作用如下：

下列分項每增長10%

總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例客戶服務(wù)/失誤響應(yīng)4.6%

形象/美譽度4.2%

產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性3.1%

性能價格比0.6%

這項研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

進一步的研究發(fā)現(xiàn)， 即使確定了客戶服務(wù)的重要意義， 對客戶服務(wù)的改進也同樣要分輕重緩急。 某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)“→服務(wù)時間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗。同樣， 要改進客戶滿意度， 有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項。

滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標(biāo)志。客戶忠誠與否還與行業(yè)的競爭強度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的的領(lǐng)域。 當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時， 不要輕易地從滿意度指標(biāo)推導(dǎo)。

利用呼叫中心進行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓(xùn)練， 但利用主動呼出進行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個旅館介紹內(nèi)容下都有對該酒店的評價， 可以看到罵多贊少， 要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動調(diào)查因為是等人上門，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當(dāng)然，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想當(dāng)然地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

期望值影響客戶的滿意度

一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務(wù)與火車服務(wù)比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務(wù)，無論對東航，國航或南航的服務(wù)的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升， 相反方向的走勢很少會看見。

結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個平均值

有時客戶在被調(diào)查時的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。 比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值， 如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”將客戶的回答與系統(tǒng)里的實際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量， 可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)“的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點解決的問題。

處理好客戶滿意度與其它評價方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會有其它KPI, 特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業(yè)需要很多每日， 每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標(biāo)有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率， 但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律， 然后把主要精力放在應(yīng)付撥測，花費了大量的人力、精力，但撥測的隨機性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負(fù)面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進缺乏客觀依據(jù) 。很可能對整體的客戶滿意度改進與客戶體驗無益甚至有害。

不要忘了“多走一步“的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶” 多走一步“。 在設(shè)計問卷時不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來問。同時問卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步“的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚與宣傳。

滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進及行動

設(shè)計客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報告出爐為止。 除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進舉措外， 應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團定期對客戶進行調(diào)查。我去年填了一次表， 交到前臺后得了一張價值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進措施。 我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置， 但只要我一入住，服務(wù)員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國民航和航空公司常常在機上或機場有表讓旅客添，我?guī)状卧敿?xì)填寫，有時作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因為職業(yè)關(guān)系認(rèn)真填表的旅客不會太多。但遞進后絕對收不到任何反饋。 就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經(jīng)很清楚了。

處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

測量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來。員工也是經(jīng)理們的“客戶“， 如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學(xué)的會如何讓客戶滿意。員工滿意度調(diào)查同樣需要深入了解細(xì)節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

以上就是關(guān)于滿意度反饋相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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