客服怎樣做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷（客服怎樣做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷策略）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服怎樣做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、淘寶客服如何主動(dòng)推銷商品的技巧

• 2、如何做好老客戶營(yíng)銷的幾點(diǎn)建議，絕對(duì)值

• 3、怎么做好京東客服的售前工作？

• 4、如何做好客戶關(guān)系管理

一、淘寶客服如何主動(dòng)推銷商品的技巧

淘寶客服如何主動(dòng)推銷商品的技巧

淘寶客服雖然只是在網(wǎng)上接待客戶，但是需要掌握的技巧和方法一點(diǎn)也不亞于實(shí)體店的導(dǎo)購，除開面對(duì)面口水飛濺的尷尬，其他大抵都相同，而淘寶客服卻還要學(xué)會(huì)售前揣摩客戶心理和售后維護(hù)等，如果一個(gè)人真的把淘寶客服做到了極致，也就是所謂的金牌客服，那么以后ta在網(wǎng)絡(luò)上的社交能力肯定是所向披靡。

作為一名淘寶客服，最基本的素質(zhì)是具有良好的心理承受能力丶跟進(jìn)客戶對(duì)商品的評(píng)價(jià)丶熟悉淘寶網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)方式丶耐心幫客戶解答問題，除此之外，網(wǎng)店客服必須懂得必要地銷售技巧，而其中最重要的一點(diǎn)極速懂得如何向買家推薦自己店鋪的商品。

向客戶推薦自己店鋪的商品是淘寶客服工作的重要內(nèi)容。在有新買家咨詢商品信息時(shí)，客服最好能快速主動(dòng)地提供商品的基本信息，而不是被動(dòng)地一問一答。在買家了解了商品的基本信息后，再介紹相關(guān)的細(xì)節(jié)信息，比如型號(hào)丶款式等。針對(duì)不同的買家，客服必須把握住不同的重點(diǎn)。有的買家注重寶貝的細(xì)節(jié)，那么賣家應(yīng)該主動(dòng)地發(fā)細(xì)節(jié)圖給買家，尤其是服裝類的商品，這對(duì)買家有很好的吸引力和說服力。

對(duì)進(jìn)店的每一個(gè)買家，客服要積極向他們介紹店鋪的'主打商品。如果店鋪正在進(jìn)行促銷活動(dòng)或者聚劃算等優(yōu)惠活動(dòng)，客服完全可以向買家介紹購買主打商品的優(yōu)惠，以此來吸引買家。如果買家有明確的購買目標(biāo)，那么客服應(yīng)該快速回答相關(guān)信息。

客服要站在買家的角度思考問題。如果買家不是很滿意商品，客服這時(shí)候要仔細(xì)揣摩買家的心理，看買家是不滿意價(jià)格丶質(zhì)量還是款式。如果買家覺得價(jià)格偏高，那客服這時(shí)候就應(yīng)該向買家介紹價(jià)格相對(duì)低，但是性價(jià)比不錯(cuò)的寶貝，如果買家對(duì)寶貝的品質(zhì)不是很滿意，客服可以推薦一些質(zhì)量丶價(jià)格偏高的寶貝，但是客服一定要記住，盡量不要說“親，這款寶貝比較貴呀”這種語言，這讓買家聽起來很不舒服，本來想買的念頭也可能被打消了。很對(duì)這種情況，客服完全可以找?guī)讉€(gè)不同價(jià)格的寶貝鏈接，介紹每一款的特點(diǎn)，讓買家自己去選擇。這種方式讓買家覺得很舒服，很受尊重。

向買家介紹自己的寶貝時(shí)，客服一定要有耐心。對(duì)于那些僅有購買意向丶而沒有明確購買目標(biāo)的買家，客服要主動(dòng)了解他們的需求，針對(duì)他們的意向提供指導(dǎo)性的建議;對(duì)于一些新手買家，客服更要對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，幫助他們解決購物中出現(xiàn)的難題。

巧妙介紹與商品關(guān)聯(lián)性比較大的非同類商品，這也是客服需要做的。對(duì)于關(guān)聯(lián)性商品，一部分買家會(huì)主動(dòng)詢問圖片上的搭配產(chǎn)品，這是一個(gè)很好的銷售機(jī)會(huì)。推薦相關(guān)產(chǎn)品，客服一定要記住這是建立在自愿的原則基礎(chǔ)上的。

除此之外，一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服還要學(xué)會(huì)歸類顧客，對(duì)老顧客要把握他們的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)新顧客要主動(dòng)了解他們的需求。售后服務(wù)這一塊也必須注意，注意買家的備注留言，做到貼心服務(wù)，會(huì)給買家留下良好的印象。提升顧客的忠誠度關(guān)鍵在于提供客戶期待的產(chǎn)品與價(jià)值體驗(yàn)。在這一方面，每一個(gè)店主都要繼續(xù)努力。

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二、如何做好老客戶營(yíng)銷的幾點(diǎn)建議，絕對(duì)值

對(duì)于老顧客而言，轉(zhuǎn)化成本低，產(chǎn)品認(rèn)可度高，業(yè)績(jī)穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)， 具備傳播性，所以做好老顧客的營(yíng)銷尤為重要。

做老客戶營(yíng)銷和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。

做老顧客還要注意什么：

1) 堅(jiān)持和耐心，老客戶需要時(shí)間去沉淀的，做老客戶營(yíng)銷不能快速的看到回報(bào)或者收益，需要堅(jiān)持做;

2) 拒絕誘惑

各個(gè)類目二次營(yíng)銷流程解析

1、通過客服聊天記錄、客戶評(píng)價(jià)分析客戶利益點(diǎn)

營(yíng)銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn)。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評(píng)價(jià)和聊天記錄，且不要依賴于簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評(píng)價(jià)和聊天記錄中提出的問題。并針對(duì)性的解決。

這里我們以母嬰類目、女裝類目、化妝品類目、3C類目為例，來說明具體如何操作。它們分別代表了垂直大類目、時(shí)尚大類目、快消品大類目、耐用品大類目。

母嬰類目是一個(gè)垂直類目，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時(shí)尚類消費(fèi)品，同時(shí)還有嬰兒床這樣的長(zhǎng)周期耐用品。因此，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)成周期下，不能簡(jiǎn)單的用商品消耗周期，客戶購買周期來制定營(yíng)銷策略，而是先要搞清楚，各個(gè)子類目下，客戶關(guān)心的問題是什么，各種不同的客戶群體(新老客戶)，關(guān)心的問題是什么。只有解決各種關(guān)心的問題，才能針對(duì)客戶的利益點(diǎn)入手去做營(yíng)銷。比如在母嬰是品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問題;而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問題。

女裝類目是一個(gè)時(shí)尚類目，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問題，圖片是否符合描述的問題，服裝質(zhì)量的問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評(píng)價(jià)中找到。我們可以針對(duì)客戶提出的問題，專門針對(duì)性的去做關(guān)懷。

化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。

而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題。

只有針對(duì)這些客戶關(guān)心的問題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷。

2、通過客戶利益點(diǎn)切入，針對(duì)不同的買家進(jìn)行分層營(yíng)銷

1)首先，按照購買頻次切分客戶，把12.12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開;

2)其次，對(duì)于新客戶和回頭客，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷方案

a.感謝短信：對(duì)于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷，鼓勵(lì)他們?cè)谟泻玫捏w驗(yàn)的時(shí)候，回來購買;對(duì)于回頭客感謝他們一貫以來的支持，同時(shí)可以采取一些類似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵(lì)他們帶來更多的新客戶;

b.釋疑：在感謝之后，緊跟著的動(dòng)作是關(guān)懷，通過針對(duì)1分析出的買家的問題，對(duì)于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好;購買童裝的買家會(huì)關(guān)心衣服是否耐臟等問題;把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷;

c.跟蹤、數(shù)據(jù)分析和評(píng)估：

刺激響應(yīng)率、刺激響應(yīng)率和自然回購率的對(duì)照、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對(duì)照、不同周期下的刺激響應(yīng)率、自然回購率對(duì)照、不同周期下的回購人群訂單分析(買了啥，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容)、特征分析(各種指標(biāo)的分布情況)、流量分析(通過哪個(gè)入口進(jìn)來的，瀏覽路徑如何，各個(gè)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率如何)

三、怎么做好京東客服的售前工作？

一、對(duì)產(chǎn)品的熟悉度

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)

（1）產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等；

（2）產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈(zèng)品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈(zèng)品配送內(nèi)容；

（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

四、如何做好客戶關(guān)系管理

要做好客戶關(guān)系管理，首先要明確以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.要建立能滿足客戶需求的解決方案。

2.確定客戶服務(wù)要求之后，使用既能方便地集成，又能根據(jù)需求和勞動(dòng)力的變化而擴(kuò)展的產(chǎn)品。

3.雖然社交工具逐漸增多，但電話仍然是一個(gè)重要的客戶接觸點(diǎn)。

客戶管理分為三個(gè)階段：客戶信息收集、客戶劃分、客戶跟蹤維護(hù)。而客戶關(guān)系管理就在第三階段-客戶的跟蹤和維護(hù)?？蛻舻母櫤途S護(hù)分兩種，一是將潛在客戶變成成交客戶，二是維護(hù)老客戶。

客戶的關(guān)系管理某種意義上與銷售管理是相關(guān)聯(lián)的。從目標(biāo)客戶到銷售線索再到訂單，銷售管理分為八個(gè)階段：見到客戶-發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)-確認(rèn)機(jī)會(huì)-明確需求-方案報(bào)價(jià)-客戶承諾-驗(yàn)收-收款。這八個(gè)階段其實(shí)就是銷售漏斗，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行銷售人員定額、管理直銷人員、發(fā)現(xiàn)銷售漏洞、留住客戶。

　一直以來，國內(nèi)關(guān)系營(yíng)銷盛行，很多中小企業(yè)甚至大公司都會(huì)讓銷售人員與客戶吃飯、喝酒、唱K來建立客戶關(guān)系，取得業(yè)績(jī)。然而，中國加入WTO，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的崛起等，都讓關(guān)系營(yíng)銷的弊端凸顯：

1、銷售成本增加，價(jià)格更貴

2、用慣關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)缺乏創(chuàng)新

3、關(guān)系的依賴?yán)笈c國外企業(yè)的差距，在與國外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)缺少競(jìng)爭(zhēng)力

以上就是關(guān)于客服怎樣做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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