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互聯(lián)網(wǎng)營銷師考試題庫(互聯(lián)網(wǎng)營銷師考試題庫中級)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營銷師考試題庫的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
一、互聯(lián)網(wǎng)營銷師創(chuàng)推員實操考什么的
互聯(lián)網(wǎng)營銷師創(chuàng)推員實操考是一個專業(yè)性的考試,旨在考核考生在互聯(lián)網(wǎng)營銷師創(chuàng)推領(lǐng)域的知識和技能。考試內(nèi)容包括:互聯(lián)網(wǎng)營銷概念、互聯(lián)網(wǎng)營銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)營銷技巧、網(wǎng)絡(luò)營銷營銷工具、網(wǎng)絡(luò)營銷實施、網(wǎng)絡(luò)營銷分析、網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估等??荚嚨哪康氖且罂忌莆栈ヂ?lián)網(wǎng)營銷師創(chuàng)推的基本知識和技能,以便能夠在實際工作中熟練運用??荚嚨目己藰藴室彩潜容^嚴格的,要求考生能夠準確掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的基本理論,并能夠熟練運用網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)和技巧,以實現(xiàn)有效的網(wǎng)絡(luò)營銷。
二、互聯(lián)網(wǎng)營銷師怎么考?
報考條件
要想成為互聯(lián)網(wǎng)營銷師,就要趁早考取職業(yè)技能等級證書?;ヂ?lián)網(wǎng)營銷師分五個級別,分別是:五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師
1.互聯(lián)網(wǎng)營銷師五級/初級工的報考條件
(1)基本文化程度:初中畢業(yè)(或相當文化程度)。
(2)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)1年(含)以上。
(3)本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。
2.互聯(lián)網(wǎng)營銷師四級/中級工的報考條件
(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級/初級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,
累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。
(2)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。
(3)取得技工學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的
在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得經(jīng)評估論證、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等及以上職
業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。
3.互聯(lián)網(wǎng)營銷師三級/高級工的報考條件
(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上。
(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書),并具有高級技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書),并具有經(jīng)評估論證、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。
(3)具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書,并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。
4.互聯(lián)網(wǎng)營銷師二級/技師的報考條件
(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上。
(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)的高級技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上;或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書的技師學(xué)院畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。
5.互聯(lián)網(wǎng)營銷師一級/高級技師的報考條件
(1)取料本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格證書(技能等級證書)后。累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。
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三、電子商務(wù)師理論試題(2)
63. 在線購物管理可以分為()多ABCD
A 系統(tǒng)賬號管理B 產(chǎn)品信息管理C 購物車管理D 訂單管理
64. ()貨物集散中心是連接長途運輸和短途物流配送的中轉(zhuǎn)基地。A
A 公路B 港口碼頭C 貨運站D 機場
65. ()是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)B
A 產(chǎn)品信息B 客戶信息C 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)D 售后服務(wù)
66. 電子商務(wù)內(nèi)容實施團隊中,負責整個網(wǎng)站的.形象策劃與包裝的是()C
A 內(nèi)容建設(shè)負責人B 網(wǎng)站內(nèi)容策劃師C 形象設(shè)計師D 內(nèi)容采集與發(fā)布人員
67. 通過()可以讓崗位培訓(xùn)有一個統(tǒng)一的標準,以便對崗位培訓(xùn)的過程和結(jié)果進行監(jiān)控。B A 確定崗位培訓(xùn)內(nèi)容B 制定崗位培訓(xùn)大綱C 控制協(xié)調(diào)培訓(xùn)過程D 評估培訓(xùn)結(jié)果
68. 評估網(wǎng)站促銷推廣效果的主要內(nèi)容包括()多ABCD
A 評估WEB 服務(wù)器的統(tǒng)計信息B 評估用戶反饋信息C 評估用戶訪問信息D 評估交易數(shù)量統(tǒng)計
69. 目前看來,網(wǎng)上客戶服務(wù)還不夠完善,歸納起來,原因有()多ABCD
A 企業(yè)對網(wǎng)上服務(wù)的理念沒有充分的認識B 不能以相應(yīng)的速度對客戶需求做出響應(yīng)C 對客戶的需求認識不夠D 建立完整的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)下配套系統(tǒng)的成本太高
70. 電子商務(wù)網(wǎng)站評估由三級指標體系構(gòu)成,商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)評估一級指標中不包括商務(wù)網(wǎng)站()評價指標。D
A 功能B 內(nèi)容C 實施D 績效
71. 營銷渠道涉及到的內(nèi)容不包括()BCD
A 人員流動B 信息溝通C 資金轉(zhuǎn)移D 物資轉(zhuǎn)移
72. 選擇商務(wù)網(wǎng)站運行狀況評估的評價指標原則包括()多ABCD
A 目的性B 科學(xué)性、系統(tǒng)性C 動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合D 定性與定量相結(jié)合
73. 用戶忠誠度的目的是為了保持某些客戶關(guān)系,減少其流失,這些客戶不包括下面的()A A 潛在客戶B 老客戶C 戰(zhàn)略客戶D 大客戶
74. ()是電子商務(wù)發(fā)展及網(wǎng)站建設(shè)能否取得成效的決定因素A
A 電子商務(wù)模式的創(chuàng)新程度B 電子商務(wù)網(wǎng)站功能覆蓋率C 商務(wù)網(wǎng)站功能目標符合度D 網(wǎng)站技術(shù)性能指標
75. ()在PKI 中提供數(shù)據(jù)完整性保護和不可否認性服務(wù)。D
A 數(shù)字簽名B 電子模擬簽名C 數(shù)字時間戳D 數(shù)字證書
76. ()可以實現(xiàn)檢查網(wǎng)頁中鏈接是否正確的功能,并報告存在網(wǎng)頁鏈接錯誤的頁面,以及鏈接文件名稱列表。C
A 網(wǎng)站文件傳輸管理B 文件目錄的組織管理C 網(wǎng)站垃圾文件處理D 備份管理
77. 外觀包系統(tǒng)是指運用()技術(shù),盡可能充分地展示主要界面、各類用戶入口、主要操作流程等,盡可能完整體現(xiàn)未來交付的目標網(wǎng)站。D
A 需求分析B 系統(tǒng)分析C 系統(tǒng)設(shè)計D 網(wǎng)頁制作
78. ()是互聯(lián)網(wǎng)廣告中最基本的廣告形式。A
A 旗幟廣告B 按鈕廣告C 文字鏈接D 視頻廣告
79. 提供網(wǎng)上交易平臺的網(wǎng)站所提供的入門級的電子商務(wù)網(wǎng)店,其功能有()多ABC A 商品管理B 訂單管理C 配送管理D 網(wǎng)站聯(lián)盟
80. 網(wǎng)站之間資源合作的方法有()多ABCD
A 交換鏈接B 內(nèi)容共享C 資源互換D 互為推薦
81. 網(wǎng)絡(luò)營銷的實施策略的關(guān)鍵是要形成()A
A 核心競爭力B 技術(shù)差異C 服務(wù)差異D 產(chǎn)品差異
82. 一般情況下安裝并配置好商務(wù)網(wǎng)站的基本系統(tǒng)環(huán)境,要求先安排數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,因為()安裝時,要向數(shù)據(jù)庫中添加系統(tǒng)數(shù)據(jù)。A
A 應(yīng)用服務(wù)器 B.WEB 服務(wù)器C 操作系統(tǒng)D 數(shù)據(jù)庫
83. 一般來講,一項產(chǎn)品完成試制定型后,從投入市場到退出市場,大體上要經(jīng)歷4個階段,其中,創(chuàng)造品牌的知名度在()期B
A 投入B 成長C 成熟D 衰退
84. 入侵檢測系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)入侵后,會及時做出響應(yīng),包括主()多ABC
A 切斷網(wǎng)絡(luò)連接B 記錄事件C 報警D 追蹤入侵
85. 在多種反饋信息的渠道中,()的效果最佳A
A 信息反饋表B 論壇C 留言板D 即時通訊工具
86. 電子商務(wù)網(wǎng)站功能覆蓋率是指網(wǎng)站功能涵蓋前臺和后臺功能的程序,它反應(yīng)()多ABC A 電子商務(wù)在核心業(yè)務(wù)中應(yīng)用的比例
B 電子化電子商務(wù)占電子商務(wù)總業(yè)務(wù)量的比例
C 電子商務(wù)在上下游企業(yè)與消費者之間業(yè)務(wù)中的應(yīng)用程度
D 電子商務(wù)網(wǎng)站功能與網(wǎng)站建設(shè)目標符合程度
87. ()是公路與鐵路、水路、空運等各種運輸手段的連接據(jù)點。多BCD
A 公路貨物集散中心B 港口碼頭C 貨運站D 機場
88. 商務(wù)網(wǎng)站的團隊中,()主要是由企業(yè)的一把手、主抓電子商務(wù)的負責人等組成,其作用是明確方向,進行關(guān)鍵事務(wù)決策,提供資源保障。A
A 領(lǐng)導(dǎo)組B 規(guī)劃組C 平臺建設(shè)團隊D 商業(yè)經(jīng)營團隊
89. 在CRM 中,客戶服務(wù)與支持主要是通過()實現(xiàn)A
A 呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)B 電話和互聯(lián)網(wǎng)C 合作伙伴進行的間接聯(lián)系D 計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成
90. 對接受培訓(xùn)的員工進行考核,是為了考察員工()B
A 對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況B 對培訓(xùn)工作的完成情況C 是否按即定的時間完成培訓(xùn)內(nèi)容D 培訓(xùn)結(jié)果和約束培訓(xùn)過程
91. 選擇商務(wù)網(wǎng)站運行狀況評估的評價指標原則不包括下面的()C
A 目的性B 科學(xué)性、系統(tǒng)性C 動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合D 定性與定量相結(jié)合
92. 電子商務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換平臺的建設(shè)原則有()多BCD
A 把不同信息系統(tǒng)的應(yīng)用統(tǒng)一,便于數(shù)據(jù)庫的管理
B 各數(shù)據(jù)庫資源均可實現(xiàn)完全透明的訪問,確保全局數(shù)據(jù)的共享
C 維持各數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的自治
D 支持對各個數(shù)據(jù)庫的查詢和聯(lián)合使用
93. 商務(wù)網(wǎng)站的測試組的人員來自于()多AB
A 開發(fā)方的需求管理組、文檔組B 需方的相關(guān)人員C 監(jiān)理方的相關(guān)人員D 同行專家
94. 保持口令安全的要點中,下面說法正確的是()多ABC
A 不要將口令寫下來或存于電腦文件中B 不要選取顯而易見的信息作口令
C 不要在不同系統(tǒng)上使用同一口令D 定期改變口令,至少18個月要改變一次
95. 物流配送中心的()作業(yè)是為了給物流配送提供貨源保證B
A 進貨B 儲存C 加工D 配貨
96. 入門級的電子商務(wù)網(wǎng)站擁有電子商務(wù)系統(tǒng)最簡單的功能,其中不包括()D
A 商品管理B 訂單管理C 配送管理D 銷售管理
97. ()是指有權(quán)阻止銷售員和信息員與采購中心成員接觸的人。D
A 影響者B 決定者C 批準者D 控制者
98. 客戶需求分析報告中,綜合描述部分的內(nèi)容包括()多ABD
A 產(chǎn)品的前景B 產(chǎn)品的功能C 產(chǎn)品質(zhì)量需求D 用戶各類和特征
99. 在電子商務(wù)交易平臺提供商的企業(yè)中,產(chǎn)品經(jīng)理主要從事()策劃、運營和管理。A A 虛擬產(chǎn)品B 實物產(chǎn)品C 數(shù)字產(chǎn)品D 模擬產(chǎn)品
100. 電子商務(wù)類網(wǎng)站推廣的最終目的是為了提高網(wǎng)站的()多CD
A 訪問量B 注冊會員數(shù)量C 訂單量D 交易量
101. 下面屬于網(wǎng)上售中服務(wù)的有()多AB
A 訂單執(zhí)行B 產(chǎn)品運輸C 產(chǎn)品支持D 技術(shù)服務(wù)
102. 商務(wù)網(wǎng)站()制度就是通過系統(tǒng)日志對電子商務(wù)各參與單位和部門的商務(wù)活動的合理性、安全性進行監(jiān)控,堵塞漏洞,保證電子商務(wù)交易安全進行。C
A 安全B 保密C 稽核D 應(yīng)急
103. 轉(zhuǎn)動型物流配送中心主要從事()活動。多ABD
A 分揀B 配貨C 加工D 送貨
104. 電子商務(wù)每個崗位幾乎都需要復(fù)合型的知識,這主要包括()多ABCD
A 相關(guān)專業(yè)技術(shù)背景B 經(jīng)濟知識背景C 金融知識背景D 管理知識背景
105商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容策劃人員應(yīng)該將()等內(nèi)容充分整合考慮,把商務(wù)融進網(wǎng)站內(nèi)容之中. 多BCD
A 網(wǎng)站功能流程B 商務(wù)網(wǎng)站定位C 網(wǎng)站市場資源D 用戶行為特征
106. 培訓(xùn)教案的編寫原則包括()多AB
A 簡明原則B 要點原則C 一致原則D 通用原則
107. 在評標過程中,除了以()作為主要考核指標、也要對售后服務(wù),企業(yè)信用水平等方面予以關(guān)注,做出最大有利于采購企業(yè)的選擇。A
A 價格B 質(zhì)量C 數(shù)量D 規(guī)模
108. 商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)項目監(jiān)理方式中,需要簽訂三方合作合同的是()多ABD
A 咨詢式監(jiān)理B 里程碑監(jiān)理C 臨時式監(jiān)理D 全程式監(jiān)理
109. 網(wǎng)上采購比傳統(tǒng)采購()多ABCD
A 更方便B 更快捷C 更透明D 更能降低采購成本
110. ()是網(wǎng)絡(luò)媒體中形式最多、效果最好、表現(xiàn)最豐富、互動性最強,但價格遠低于傳統(tǒng)媒體的廣告形式。ABCD
A 網(wǎng)絡(luò)廣告B 搜索引擎C 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)D 電子郵件
111. ()測試主要測試站點中的鏈接、表單、COOKIES 等B
A 流程B 功能C 安全D 接口
112. 通過(),最終技術(shù)出未來電子商務(wù)系統(tǒng)做成什么樣子,實現(xiàn)什么功——形成電子商務(wù)平臺建設(shè)和內(nèi)容建設(shè)的基本依據(jù)。多AB
A 需求調(diào)研B 需求分析C 可行性分析D 商務(wù)網(wǎng)站的總體規(guī)劃設(shè)計
113. 系統(tǒng)總體說明書的主要內(nèi)容包括()多ABCD
A 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)B 軟硬件選型及配置說明C 系統(tǒng)主要流程圖D 應(yīng)用層次架構(gòu)及相關(guān)機制 114. 如企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站自評估,由()為主組成評估專家小組。多ABC
A 企業(yè)主管B 業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)C 企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員D 中介機構(gòu)
115. 電子商務(wù)系統(tǒng)的()決定了商務(wù)網(wǎng)站平臺的建設(shè)和運營,需要有合作伙伴。A A 技術(shù)特點B 經(jīng)濟特性C 社會因素D 綜合因素
116. 項目監(jiān)理服務(wù)商即監(jiān)理方的主要任務(wù)不包括()B
A 協(xié)助甲方組織項目的招標、評標活動B 向甲方提供他所需要的有關(guān)知識C 根據(jù)甲方的授權(quán),監(jiān)督并管理開發(fā)合同的履行D 根據(jù)監(jiān)理合同的要求,為甲方提供技術(shù)服務(wù)
117. 度量電子商務(wù)網(wǎng)站的速度從()方面評價。多AD
A 內(nèi)容檢索速度B 頁面打開速度C 文件下載的速度D 鏈接瀏覽速度
118. 在制定系統(tǒng)管理制度時,系統(tǒng)管理總的原則包括()。多ABC
A 維護原則B 警示原則C 激勵原則D 低成本原則
119. 對接收培訓(xùn)的員工進行考核的方式有()。多CD
A 遠程面試B 口試C 筆試D 實踐測試
120. 電子商務(wù)考試的命題原則中不包括()B
A 可靠性B 要點性C 基礎(chǔ)性D 一致性
121. 任何電子商務(wù)平臺都是為()而服務(wù)的。多AB
A 經(jīng)營目標B 運營策略C 業(yè)務(wù)流程D 業(yè)務(wù)需求
122. 為做好項目進度管理,還要建立項目進展報告機制,而()負責項目周報工作。B A 領(lǐng)導(dǎo)組B 項目經(jīng)理C 項目組成員D 編程人員
123.JIT 采購必須達到的目的不包括()D
A 爭取實現(xiàn)零庫存B 提高采購商品的質(zhì)量,減少質(zhì)量成本C 降低采購價格D 縮短采購時間 124. 產(chǎn)品經(jīng)理在互聯(lián)網(wǎng)公司大多從事()等產(chǎn)品的策劃,運營和管理。多ABCD A 電子商務(wù)產(chǎn)品B 搜索產(chǎn)品C 移動增值產(chǎn)品D 電子郵箱產(chǎn)品
125. 通過互聯(lián)網(wǎng)推廣是比較適合電子商務(wù)網(wǎng)站推廣的,其中網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)媒體中()的廣告形式。ABCD
A 形式最多B 效果最好C 表現(xiàn)最豐富D 互動性最強
四、G3高級營銷師答案
第一章
情景模擬題
一、康利熱水器
標準答案
1)個人訪談。即調(diào)查者通過面對面地詢問和觀察挪個被調(diào)查者來收集信息。這是最通用和最靈活的訪問調(diào)查方法。
2)一般在資料驗收中對不同的資料的處理:1.接受基本正確的資料。2.將問題較多的資料作廢。3.對某問題較少的資料,可責成調(diào)查人員進行補救調(diào)查。
二、云天市場調(diào)查
標準答案
1)第一組營銷人員采用的是留置調(diào)查法;第二組營銷人員采用的是面談?wù){(diào)查法。
留置調(diào)查是由調(diào)查人員將調(diào)查問卷當面交給被調(diào)查者,說明填寫要求,并留下問卷,
讓被調(diào)查者自行填寫,再由調(diào)查人員定期收回的一種市場調(diào)查方法。
面談?wù){(diào)查是指調(diào)查人員通過與被調(diào)查者直接面談詢問有關(guān)問題的方法。
實踐中,觀察法運用得比較廣泛,經(jīng)常用來判斷一下情況。
1.商品資源觀察 2.營業(yè)現(xiàn)場觀察 3.商品庫存觀察
三、郵寄調(diào)查
標準答案
1)郵寄調(diào)查的主要好處是:調(diào)查的空間范圍大,可以不受調(diào)查者所在地區(qū)的限制,
只要是通郵的地方,都可以被選定為調(diào)查的對象:樣本的數(shù)目較多,而費用支出較少:而且被調(diào)查者有充裕的時間來考慮、回答:同時還可以避免面談中受到的調(diào)查人員傾向性意見的影響。郵寄調(diào)查的主要缺點是回收率低,因而容易影響樣本的代表性,并且需要花費較長的時間才能取的調(diào)查的結(jié)果。
2)資料的編碼就是使用一個規(guī)定的數(shù)字或字符代表一個種類回答。
在資料的編碼分類時,編碼人員應(yīng)著重把握以下的原則:
正確掌握分類的尺度。
為保證每一類回答都有類可歸,又避免分類過細,可設(shè)置一個“其他”的分類。
每一個問題中的分類應(yīng)含義明確,避免與其他分類產(chǎn)生交叉。
對錯誤或疏漏的回答可作為特殊的分類,并指定一個特殊的數(shù)字或字符代表。
四、電話調(diào)查
標準答案
1)電話調(diào)查的優(yōu)點是可以節(jié)省調(diào)查時間,取得調(diào)查結(jié)果快,并可節(jié)省費用支出。
缺點是,這樣做存在著母體不完整的缺點,因為其調(diào)查結(jié)果不能代表沒有電話的消費者的意見,而且,電話調(diào)查也不容易取得被調(diào)查者的合作。
2)調(diào)查資料的處理是將原始的調(diào)查資料轉(zhuǎn)換為可供人們進行分析的資料的過程。
將調(diào)查資料的處理過程又進一步細分為資料的驗收、資料的編輯、資料的編碼、資料的轉(zhuǎn)換四個基本步驟。
資料驗收是對資料進行總體的檢查,發(fā)現(xiàn)資料中是否出現(xiàn)重大問題,以決定是否采納此份資料的過程。
資料編輯是對資料進行細致的檢查,發(fā)現(xiàn)資料中是否出現(xiàn)具體的錯誤或疏漏,以保證資料正確性和完整性的過程。
資料編碼就是使用一個規(guī)定的數(shù)字或字符代表一個種類回答。
資料的轉(zhuǎn)換是將經(jīng)過編碼的的資料輸入并存儲在計算機中的過程稱為資料的轉(zhuǎn)換。
案例分析題
一、面談?wù){(diào)查
標準答案
1)面談?wù){(diào)查法的優(yōu)點:具有直接性和靈活性的特點,能夠獲得較多的第一手資料,可信度較高,回收率高。缺點:調(diào)查費用高,花費的調(diào)查時間長,不利于對調(diào)查人員的工作進行監(jiān)督,調(diào)查結(jié)果容易受調(diào)查人員個人因素的影響。
2)調(diào)查員攜帶正式的介紹信或官方文件易取得對方的信任。尤其在上門調(diào)查中,對方防備心大。大學(xué)生帶上介紹信和學(xué)生證有助于獲得對方的信任。
二、泰利公司
標準答案
1)訪問調(diào)查根據(jù)調(diào)查者同被調(diào)查者接觸方式的不同,訪問調(diào)查分為面談訪問、郵寄訪問、電話訪問和留置調(diào)查。
2)習慣性購買行為,尋求多樣化購買行為,化解不協(xié)調(diào)購買行為和復(fù)雜購買行為。
買電腦屬于復(fù)雜購買行為。當消費者購買一件貴重的、不常買的、有風險的而且又非常有意義的產(chǎn)品時,由于產(chǎn)品品牌差異大,消費者對產(chǎn)品缺乏了解,因而需要一個學(xué)習過程,廣泛了解產(chǎn)品性能、特點,從而對產(chǎn)品產(chǎn)生某種看法,最后決定購買。
三、鷹奇公司
標準答案
1)第一組營銷人員采用的是留置調(diào)查法:第二組營銷人員采用的是面談?wù){(diào)查法。
2)留置調(diào)查法的優(yōu)點:調(diào)查文卷回收率高,被調(diào)查者可以當面了解問卷要求,避免由于誤會調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差。而且采用留置調(diào)查法,被調(diào)查者的意見可以不受調(diào)查人員意見的影響,填寫問卷的時候較充裕,便于思考回憶。
缺點:調(diào)查地域范圍有限,調(diào)查費用較高,也不利于對調(diào)查人員的活動進行有效的監(jiān)督。
四、同仁堂
標準答案
1)產(chǎn)業(yè)購買者
2)重購、修正重購、新購。
五、沃爾瑪
標準答案
1)中間商購買者
2)購買全新品種、閑著最佳賣主。尋求更加條件。
第二章
第二章
情景模擬題
1、運輸公司100噸大米
標準答案
1)不盡正確。1、100噸大米運往青島時不應(yīng)該用汽車。因為汽車比較靈活、迅速,便于在倉庫、碼頭、車站等直接裝載貨物。汽車運載量小,運費相對較高。100噸大米屬大宗貨物,青島和上海相隔較遠,不易用汽車運輸。
2.100臺彩電運往沂蒙山時用汽車是正確的。因為沂蒙山屬于山區(qū)農(nóng)村,缺乏河流、鐵路。而且100臺彩電不算多,用汽車運剛好。
2).100噸大米運往青島時用火車或輪船。100臺彩電運往沂蒙山用汽車。
2.MP3發(fā)展
標準答案
1)2001年之前中國MP3市場屬于介紹期:2001年到2003年中國MP3市場屬于成長期。在市場成長期企業(yè)的市場營銷策略主要有:改善產(chǎn)品品質(zhì):尋找新的細分市場:改變廣告宣傳的重點:適時降價。
2)地域型銷售組織結(jié)構(gòu)
地域型銷售組織結(jié)構(gòu)是一種最簡單的銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的方法,是指企業(yè)將目標市場按照地理位置劃分為若干個銷售區(qū)域,每個銷售人員負責一個區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。它具有如下特點:1.有利于調(diào)動營銷人員的積極性。2.有利于銷售人員與顧客建立長期關(guān)系。3.有利于節(jié)省交通費用。
按地理位置劃分銷售區(qū)域,需要決定銷售區(qū)域的大小和形狀。銷售區(qū)域可根據(jù)銷售潛量相等或銷售工作量相等的原則來劃分。
3、某廠商兩項促銷措施(5.2-6.8/7.1-7.31)
標準答案
1)憑發(fā)票扣抵補貼。購買補貼限制達到一定的購買量方可享受補貼,而憑發(fā)票扣抵補貼則是限制在一定期間內(nèi)才可享受補貼。
延期付款。所謂延期付款,簡言之即零售商可以先進貨,過一段時間后方付款。
2)有條件補貼又可分為現(xiàn)金折讓、廣告補貼、大批展示補貼、點存貨補貼和恢復(fù)庫存補貼。
4.海爾公司銷售
標準答案
1)競賽與抽獎。競賽與抽獎是指企業(yè)通過某種特定方式,以特定獎品為誘因,讓消費者深感興趣,積極參與并期待中獎的一種銷售促進活動。
抽獎最為流行的兩種方式是:一種是直接式抽獎:另一種是兌獎式抽獎。還有一種受歡迎的抽獎類別被稱為“計劃性學(xué)習”
2)退費優(yōu)待、付費贈送、包裝促銷、零售補貼等。
二案例分析題
1、江海倉庫管理
標準答案
1)1.定量訂貨方式和定期訂貨方式。
2.定量訂貨方式。
2)定量訂貨方式的優(yōu)點有:由于每次訂貨之前都要詳細檢查和盤點庫存(看是否降低到訂貨點),能及時了解和掌握庫存的動態(tài)。因每次訂貨數(shù)量固定,且是預(yù)先確定好了的經(jīng)濟批量,方法簡便。這種訂貨方式的缺點是:經(jīng)常對庫存進行詳細檢查和盤點工作量大且花費大量時間,從而增加了庫存保管維持成本。該方式要求對每個品種單獨進行訂貨作業(yè),這樣會增加訂貨成本和運輸成本。
2.某洗滌用品公司
標準答案
1)快速滲透策略。以低價格,高促銷費用推出新產(chǎn)品。實施這一策略的條件是:該產(chǎn)品市場容量相當大:潛在消費者對產(chǎn)品不了解,且對價格不敏感:潛在競爭較為激烈:產(chǎn)品的單位制造成本可隨生產(chǎn)規(guī)模和銷售量的擴大迅速降低。
2)現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、職能折扣。
3.A公司有兩批貨,一批是少量精密儀器,另外一批電風扇
標準答案
1)不可行。精密儀器應(yīng)采用飛機運輸。因為飛機的運輸速度最快,運載量最小,適合運輸精密儀器。雖然運費稍高一些,但是本題并不考慮運費問題。若精密儀器采用火車運輸,一是沒有必要,二是速度不夠快,很難滿足一天內(nèi)到達深圳的目標。
2)電風扇采用汽車運輸是比較適合。因為汽車的運輸比較靈活,比較迅速,而且在缺乏河流的地區(qū)不能使用船舶運輸,在缺乏鐵路的地區(qū)也不能時用火車,在這樣的地區(qū)汽車運輸是最重要的,是最合適的。
4.北京卓電子企業(yè)
標準答案
1)成熟期。進入成熟期以后,產(chǎn)品的銷售量增長緩慢,逐步達到最高峰,然后緩慢下降:產(chǎn)品的銷售利潤也從成長期的最高點開始下降:市場競爭非常激烈,各種品牌、各種款式的同類型產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。
2)成長期。進入成長期以后,老顧客重復(fù)購買,并且?guī)砹诵碌念櫩停N售量激增,企業(yè)利潤迅速增長,在這一階段利潤達到高峰。
第三章
情景模擬
一.大發(fā)公司初步打算從環(huán)關(guān)公司買進100噸鋼材
1)價格解釋遵守什么原則?
不問不答,有問必答,避虛就實,能言不書。
2)適合談判中處于不利境地,有急于獲得成功的談判。此種讓步策略的缺點是:首先,由于開始時表現(xiàn)軟弱,大步讓利,在遇到貪婪的對手時,會刺激對手變本加厲,得寸進尺。其次,這種讓步策略可能由于三期讓步遭受拒絕后,導(dǎo)致洽談僵局或敗局的出現(xiàn)。
二。小李天美服裝公司推銷員
1)小李可以這樣回答:“小姐,你的記憶力的卻很好,這種顏色幾年前確實流行過了。但我想你是知道的,服裝的潮流是輪回的,如今又有了這種顏色回潮跡象?!?/p>
2)共推銷員處理異議時采納的策略有:轉(zhuǎn)折處理法,轉(zhuǎn)化處理法,以優(yōu)補劣法,合并意見法,反駁處理法,冷處理法,委婉處理法。
三.王朝公司從金山公司購買軟件
1)一次性讓步的策略。已方處于洽談的劣勢或洽談各方之間的關(guān)系較為友好的洽談。
2)談判對手的談判經(jīng)驗;準備采取什么樣的談判方針和策略;期望讓步后對方給予我們何種反應(yīng)。
四。推銷員小王將汽車介紹給客人
1)客人刻意壓價,客人詢問很多問題,客人的意見很多
2)用意在于:在推銷過程中,逐步使顧客對于某些要點表示贊同,他對各要點既然都贊同,如果仍不購買,自然不合理。
五。小王是一名打字機推銷員
1)缺點1、在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點強調(diào)過多,從而使顧客的期望過高。2、銷售人員過高估計自己的表演才能。3、在示范過程中只顧自己操作,而不去注意顧客的反應(yīng)。
2)商品的使用價值,流行性,安全性,美觀性,教育性,保健性,耐久性,經(jīng)濟性。
六、世紀公司要從長陳公司買進1000臺計算機。
1)1、由于此種讓步平穩(wěn)、持久、本著步步為營的原則,因此不易讓買主輕易占了便宜。2、對于雙方充分討價還價比較有利,容易在利益均沾的情況下達成協(xié)議。3、遇到性情急躁或無時間長談的買主時,往往會占上風,削弱買方的議價能力。
2)談判對手的談判經(jīng)驗;準備采取什么樣的談判方針和策略;期望讓步后對方給予我們何種反應(yīng)
七。甲公司是一家生產(chǎn)智能交換機的大型企業(yè)
1)在最后階段一步讓出全部可讓利益
2)缺點:由于洽談讓步的開始階段一再堅持寸步不讓的策略,則可能失去伙伴,具有較大的風險性,同時,易給對方傳遞已方缺乏誠意的信息,進而影響洽談的和局。
八、沃爾瑪要從綠葉食品公司買進一些食品
1)拉伸包裝。拉伸包裝是用彈性塑料薄膜在常溫下拉伸,包裹住商品體,緊緊密封起來的包裝。這種包裝方法不需要加熱,適合于怕加熱商品,如鮮肉,冷凍食品。還有泡罩包裝、收縮包裝、充氣包裝、吸氧包裝、透氣包裝、保鮮包裝
2)商品運輸包裝貯運圖示標志:
對于怕震易碎商品,圖示標志為高腳酒杯,下標”小心輕放“字樣;對于怕濕商品,圖示標志為張開的雨傘,下標”怕濕“字樣;對于怕熱商品,圖示標志為太陽,下標”怕熱“字樣;對于需控溫的商品,圖示標志位溫度計,并標明高低溫度,下標”溫度極限“字樣;此外還有”禁用手鉤“圖示標志,”向上“圖示標志、”由此吊起“圖示標志、”重心點“圖示標志、”禁止?jié)L翻“圖示標志及”堆碼極限“圖示標志、等。
案例分析題
一、王力正向一名顧客推銷沙發(fā)
1)轉(zhuǎn)折處理法。此法一旦使用不當??赡軙穷櫩吞岢龈嗟漠愖h。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞,而實際交談中卻包含著“但是”的意見,這樣效果會更好。
2)假定成交法。采用假定成交法有利于節(jié)省銷售時間,并提高銷售效率
二、小王向一位銀行職員推銷支票檢驗器
1)請求成交法。用意在于:在推銷過程中,逐步使顧客對于某些要點表示贊同,他對各要點既然都贊同,如仍不購買,自然不合理了。
2)局部成交法、假定成交法、限期成交法、優(yōu)惠成交法、從眾成交法、讓步成交法、最后成交法、饑餓成交法、保證成交法、選擇成交法、激將成交法
三、小李是L服裝公司的推銷員
1)推銷員處理異議時,應(yīng)該情緒輕松,不可緊張,要意識到異議時必須存在的,顧客提出異議后,應(yīng)該保持冷靜,推銷員應(yīng)該認真傾聽,真誠歡迎,千萬不可加以阻擾。推銷員對顧客所提的異議,必須審慎回答,措詞須恰當,語調(diào)須溫和,應(yīng)尊重顧客,委婉表達。
2)供銷售員處理異議時采納的策略有:轉(zhuǎn)化處理法、轉(zhuǎn)折處理法、委婉處理法、合并意見法、以優(yōu)補劣法、反駁處理法、冷處理法。
本題小李應(yīng)采用轉(zhuǎn)折處理法,根據(jù)有關(guān)事實和由來,間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認顧客的看法,有一定道理,也即是向顧客作出一定讓步才講出自己的看法,在使用過程中盡量少用“但是”一詞,而實際的交談中卻包含了轉(zhuǎn)折意思,這樣效果較好。
例如本題小李先肯定顧客了解服裝潮流的趨勢,肯定顧客的意見有一定道理,隨后委婉地指出這種顏色又有回潮的跡象,這樣不至于破壞良好的洽談氣氛,又為自己的談話留有余地。
四、馬麗推銷榨果汁機
1)以引證別人的意見開場
以提出問題開場,以講述有趣之事開場,以增送禮品開場。
2)選擇成交法
請求成交法、局部成交法、從眾成交法、優(yōu)惠成交法、讓步成交法、饑餓成交法、限期成交法、激將成交法、最后成交法、保證成交法、假定成交法
五、推銷員小王所推銷的打印機掃描儀。
1)處理異議的策略有:轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、合并意見法、以優(yōu)補劣法、反駁處理法、委婉處理法、冷處理法。小王使用的是轉(zhuǎn)化處理法。
2)建議成交策略:請求成交法、局部成交法、從眾成交法、激將成交法、優(yōu)惠成交法、讓步成交法、饑餓成交法、最后成交法、限期成交法、保證成交法、假定成交法、選擇成交法。小王使用的是選擇成交法。
六、維蘭空調(diào)公司為了迎接新的銷售高峰
1)逐戶訪問、廣告搜尋、連銷介紹、名人介紹、信函尋找、資料查詢、市場咨詢、個人觀察、設(shè)立代理、競爭插足、委托助手、行業(yè)突擊、
2)廣告搜尋具有傳播速度快、傳播范圍廣的優(yōu)點、比較節(jié)約人力、物力、和財力、但是,廣告費用也日益昂貴,且企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng)。
七、甲公司是一家電氣電子的國際型家電公司
1)先高后低,然后又微微拔高的讓步策略
2)這種讓步策略的優(yōu)點:首先讓步的起點比較恰當、適中,能夠給對方傳遞可以合作,并有利可圖的信息。其次,洽談中富有活力。如果不能在緩速減量中完成洽談,則采取大舉讓利的手法,易于洽談成功,再次,由于在二期讓步中減緩一步,可以給對方造成一種接近尾聲的感覺,容易促使對方盡快拍板,最終能夠保住已方的較大利益。
第四章
第四章
情景模擬
一、人民商場珠寶首飾
1)有章可循;及時處理
2)流程包括:鼓勵顧客傾訴;獲得和判斷事實真相;提供解決辦法;公平解決索賠;建議銷售;建立商譽
二、東方公司從紅星公司購買100噸鋼材
1)每半年一次
2)給予經(jīng)濟資助;給予技術(shù)資助;給予物質(zhì)資助;給予管理軟件資助。對債務(wù)人實施一些只有短期效應(yīng)的資助或幫助。
三、“藍色巨人”IBM
1)1和4屬于售前服務(wù);2和3屬于售后服務(wù)。
2)有章可循;及時處理;分清責任;留檔分析。
四、服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年聯(lián)想公司、、、
1)售前服務(wù)127;售中服務(wù)34;售后服務(wù)56;
2)標準跟進法。企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種簡捷的途徑就是向競爭者學(xué)習。它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市場上競爭對手,尤其是最好的競爭對手的標準相比較,在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距,從而提高自身的水平。
藍圖技巧法。它是指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu),鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點,并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。
五、信達公司決定購買200臺電腦
1)通過金融機構(gòu)(銀行)進行調(diào)查;利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查;通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查;內(nèi)部調(diào)查。
2)要求客戶提供擔保人;增加信用保證金;交易合同取得公正;減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制,接受代位償債。有擔保人的,向擔保人追債;有抵押物擔保的,接受抵押物還債。
六、廣州南方大廈百貨商店
1)1較為笨重及體積龐大的產(chǎn)品。2一次性購買量過多,自行攜帶不便時。3對某些有特殊困難的顧客
2)“三包”服務(wù)指對售出商品的包修、包換、包退的服務(wù);安裝服務(wù);包裝服務(wù);電話回訪和人員回訪;提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù);建立客戶檔案;妥善處理客戶的投訴。
案例分析
一、三江商場曾向某企業(yè)購買一批價值為10萬元的貨
1)不可行
因為運用經(jīng)濟抗衡手段追討債務(wù)只限于同一法律關(guān)系之中,即同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系中,或者說只限于同一債務(wù)合同之中且這樣的債務(wù)合同是雙方合同。
而在本例中,三江商場和該企業(yè)簽訂的是兩個合同而不是雙方合同。如果在不同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系中使用經(jīng)濟抗衡手段,那么法律上就認為債權(quán)人的行為是一種報復(fù)行為。是不正當?shù)?,故意損害債務(wù)人合法利益的行為,所以法律必須對此給予制裁,三江商場因此而必須承擔支付違約金和賠償損失的責任。
2)利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債手段。
利用金融機構(gòu)的監(jiān)督職能討債。
利用經(jīng)濟抗衡手段討債。
利用中斷合作關(guān)系手段幫助討債。
利用對債務(wù)人實行“輸血”扶植手段討債。
二、世界上最大的計算機制造廠IBM
1)影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種:
1管理層仍是差距指的是企業(yè)管理層錯誤地理解了顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期
2質(zhì)量方面的標準差距是指企業(yè)所指定的具體質(zhì)量標準與管理層對顧客的質(zhì)量預(yù)期的認識不相吻合。
3服務(wù)供給差距是指服務(wù)對生產(chǎn)和供給過程表現(xiàn)出低劣質(zhì)量水平,打不到企業(yè)制定的質(zhì)量標準。
4供方信息傳播差距是指企業(yè)為客戶提供的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)之間質(zhì)量不相吻合,通常是前者劣于后者。
5服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客體驗和感受到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不符,多半是前者劣于后者
2)網(wǎng)絡(luò)
適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變:為客戶提供準確的信息;與客戶進行有效的交流;真正解決客戶的問題;保護顧客隱私和信息安全;建立“無縫銜接”的客戶關(guān)系;實現(xiàn)對客戶的承諾。
三、海來公司決定從深藍公司購買100臺電腦
1)通過金融機構(gòu)“銀行”進行調(diào)查;利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查;通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查;內(nèi)部調(diào)查。
2)在下列情況下,企業(yè)應(yīng)該收緊信用政策,來減少企業(yè)風險:
1相對競爭對手而言,企業(yè)信用政策過于寬松,而平均風險水平高于競爭對手;
2企業(yè)依賴對一些大客戶銷售,小客戶相對不重要;
3產(chǎn)品屬于市場緊俏商品,且企業(yè)的生產(chǎn)能力有限;
4產(chǎn)品的利潤率低;
5所處環(huán)境的經(jīng)濟狀況不佳,企業(yè)所在當?shù)亟?jīng)濟處于衰退狀態(tài);
6客戶所在行業(yè)的風險特別大;
7產(chǎn)品是專用產(chǎn)品,銷售面極窄;
8客戶訂購的產(chǎn)品或服務(wù)前期費用很高;
9客戶訂購的是高價設(shè)備或大型生產(chǎn)機械;
10客戶出現(xiàn)債務(wù)糾紛,法律訴訟等影響客戶持續(xù)經(jīng)營的重大事件。
四、廣東健力寶集團在中國體育市場上可謂一枝獨秀
1)售前服務(wù):通過廣告宣傳使顧客知曉;服務(wù)電話;免費咨詢;復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn);提供良好的購貨環(huán)境;為顧客提供便利。健力寶集團做了通過廣告宣傳使顧客知曉;提供良好購貨環(huán)境;為顧客提供便利。
2)售中服務(wù):幫助客戶了解產(chǎn)品;幫助客戶挑選產(chǎn)品;滿足客戶的合理要求;提供代辦業(yè)務(wù);現(xiàn)場操作。
綜合考題
綜合考題
一、甲公司是一家國際大型家電公司
1)合適。此種讓步策略一般適用于:以合作為主的洽談。此種讓步策略的特點是:合作為首,競爭為輔,誠中見虛,柔中帶剛。首先,讓步的起點比較恰當,適中,能夠給對方傳遞可以合作,并有利可圖的信息。其次,洽談中富有活力。再次,由于在二期讓步中減緩一步,可以給對方造成一種接近尾聲的感覺,容易促使對方盡快拍板,最終能夠保住已方的較大利益。
2)突破僵局的策略:
從客觀的角度來關(guān)注利益;
從不同的方案中尋找替代;
從對方的無理要求中據(jù)理力爭;
站在對方角度看問題
從對方的漏洞中借題發(fā)揮
當雙方利益差距合理時即可釜底抽薪;
有效的退讓也是瀟灑的一策。
二、某廠商推出三項促銷措施(5.1-6.8/7.1-7.31/5.1-7.31)
1)銷售促進策略歸納為十類:贈送優(yōu)待券、折價優(yōu)待、集點優(yōu)待、退費優(yōu)待、競爭與抽獎、贈送樣品、付費贈送、包裝促銷、零售補貼和POP廣告。
該廠商采取的銷售促進策略包括競賽與抽獎和零售補貼。
2)無條件補貼又分為購買補貼、憑發(fā)票扣抵補貼、免費附贈補貼和延期付款等。
有條件補貼又可分為現(xiàn)金折讓、廣告補貼、大批展示補貼、點存貨補貼和恢復(fù)庫存補貼。
該廠商采取了其中的憑發(fā)票扣抵補貼和延期付款。
三、顧客滿意程度的高低……自肯德基
1)按服務(wù)的時序分,服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù),售后服務(wù)。
案例中肯德基為顧客提供的服務(wù)有:提供良好的供貨環(huán)境;包裝服務(wù);滿足客戶的合理要求;提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù);為顧客提供便利等。
2)采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施:
1.樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念
2.服務(wù)中體現(xiàn)體驗營銷理念
體驗營銷師近些年發(fā)展起來的營銷新理念,是指企業(yè)以滿足消費者的體驗需求為目標,以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺,以有形產(chǎn)品為載體,生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的產(chǎn)品的一切活動。
3.提高服務(wù)質(zhì)量的方法:
標準跟進法,指企業(yè)將自己的產(chǎn)品,服務(wù)和市場營銷過程等與市場上的競爭對手,尤其是最好的競爭對手的標準相比較,在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距,從而提高自身水平。
藍圖技巧法,指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu),鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點,并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。
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