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售后服務(wù)七個(gè)核心流程（售后服務(wù)七個(gè)核心流程包括）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-16 18:05:08 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 997 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后服務(wù)七個(gè)核心流程的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、汽車售后服務(wù)流程
2、汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范是什么?
3、汽車售后服務(wù)接待流程
4、4S店售后服務(wù)顧問應(yīng)具有那些能力?

售后服務(wù)七個(gè)核心流程（售后服務(wù)七個(gè)核心流程包括）

一、汽車售后服務(wù)流程

汽車4s店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備 ?。?）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。?。?）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。?。?）環(huán)境維護(hù)及清潔。 2、迎接顧客　（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車?！。?）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。?。?）恰當(dāng)稱呼顧客?！。?）注意接待順序。3、環(huán)車檢查?。?）安裝三件套?！。?）基本信息登錄。?。?）環(huán)車檢查?！。?）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)?。?）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論?！。?）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息?。?）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)?！。?）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 ?。?）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。?。?）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化?！。?）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)?！。?）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書?。?）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式?！。?）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式?！。?）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)?！。?）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。?。?）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修?！。?）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)?！。?）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問與車間主管交接 ?。?）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管?！。?）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接?！。?）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。?。?）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長派工?。?）車間主管確定派工優(yōu)先度?！。?）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè) 　（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收?！。?）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車 ?！。?）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷?！。?）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字?！。?）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。?。?）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 ?。?）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可?！。?）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn) ?。?）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。?。?）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)?！。?）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名?！。?）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 7、車輛清洗 ?。?）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗?！。?）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。?。?）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。?。?）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 ?。?）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。?。?）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車　（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 ?！。?）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成?！。?）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車?！。?）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件?！。?）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）?！。?）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 ?。?）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。?。?）與顧客約定交車時(shí)間?！。?）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車　（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。?。?）向顧客展示更換下來的舊件。?。?）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)?！。?）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 ?！。?）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果 ?！。?）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 ?！。?）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間?！。?）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結(jié)算單 ?。?）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。?。?）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng) ?。?）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字?！。?）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。 ?。?）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 ?。?）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意?！。?）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)?！。?）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用 ?。?）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。?。?）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 ?。?）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳?！。?）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外?！。?）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客?！。?）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 ?。?）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客?！。?）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客?！。?）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝

二、汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范是什么?

詳見售后服務(wù)書.

售后服務(wù)是指現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分.

第一：整理客戶資料包括客戶名稱，地址，電話，送修或來訪日期

送修車輛的車型，車號(hào)，車種，保養(yǎng)周期，下一次保養(yǎng)期等，建立客戶檔案.

第二：并根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求，

找出下一次服務(wù)內(nèi)容，通知客戶按期保養(yǎng)，告訴客戶本公司優(yōu)惠活動(dòng)，通知客戶免費(fèi)檢修等等.

第三：與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)，詢問客戶的用車情況，詢問客戶有無新的服務(wù)要求，介紹本公司新的服務(wù)內(nèi)容，走訪客戶等.

三、汽車售后服務(wù)接待流程

汽車售后服務(wù)接待流程

汽車售后服務(wù)接待流程，買一個(gè)賣車的地方都是有設(shè)置汽車售后服務(wù)的地方，只有做好了售后服務(wù)才會(huì)讓更多人回頭再光臨，汽車售后服務(wù)的接待是有流程的，下面是汽車售后服務(wù)接待流程

汽車售后服務(wù)接待流程1

第一步：汽車維修前臺(tái)接待流程預(yù)約。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!

安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：汽車維修前臺(tái)接待流程接待。

客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：

1、汽車維修前臺(tái)接待流程問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：

a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2、汽車維修前臺(tái)接待流程技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭

什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖??；蛘?您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的.抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、汽車維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

第三步：汽車維修前臺(tái)接待流程打印工單。

工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。

1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：汽車維修前臺(tái)接待流程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。

當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。

B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

汽車售后服務(wù)接待流程2

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。

汽車售后服務(wù)接待流程3

（一）業(yè)務(wù)登記

1、業(yè)務(wù)接待是唯一具有接車登記權(quán)利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經(jīng)過業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的車輛及客戶的`維修意向通過委托書的方式評(píng)審后方可展開作業(yè)。任何人車輛不的以任何理由，不經(jīng)業(yè)務(wù)登記而進(jìn)入廠區(qū)維修，客戶到本站修車時(shí)將車輛停放在業(yè)務(wù)大廳前方。

2、業(yè)務(wù)接待填寫委托書的內(nèi)容：客戶的聯(lián)系電話、地址、車輛型號(hào)、車牌號(hào)、17位編碼、里程表讀數(shù)、保險(xiǎn)到期時(shí)間、維修項(xiàng)目、計(jì)算交車時(shí)間、隨車物品（現(xiàn)金、手機(jī)公文包等貴重物品通知客戶帶走）。

3、檢查完畢后請(qǐng)客戶在委托書上簽字。

4、快速鋪好四保（方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套）。

5、通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委托書交給車間接車人。

（二）車間接車和維修

1、車間接車人員接車后核對(duì)外觀檢驗(yàn)圖和隨車物品，包括維修項(xiàng)目如發(fā)現(xiàn)不符則和業(yè)務(wù)接待核對(duì)情況，如無異常，車間立即著手維修作業(yè)，如有多種作業(yè)，需車間主管根據(jù)實(shí)際情況安排維修項(xiàng)目的先后順序。

2、如果是委托書中確認(rèn)更換的配件，主修班組可直接到配件庫領(lǐng)取材料；如果維修項(xiàng)目需要領(lǐng)取材料則主管班組填寫申購單，經(jīng)業(yè)務(wù)審批后才能到配件部領(lǐng)取材料，如果配件部無材料領(lǐng)取則應(yīng)迅速組織人員采購。購回材料后應(yīng)在最斷的時(shí)間內(nèi)通知主修班組。

3、如果在維修中發(fā)現(xiàn)新增的維修項(xiàng)目則立即通知業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待通知客戶，在客戶同意之后方可作業(yè)；如果客戶不同意維修新增項(xiàng)目，主修班組停止該新增項(xiàng)目。

4、如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢后交噴漆主修按照鈑金質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后方可噴漆作業(yè)。5、如果在維修作業(yè)中主修班組發(fā)現(xiàn)任何延誤交車時(shí)間，則主修班組在最快的時(shí)間內(nèi)通知業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)和客戶協(xié)商，重新確定車輛交付日期。

（三）車間質(zhì)量檢驗(yàn)

1、主修班組必須對(duì)所有經(jīng)過車間維修的車輛認(rèn)真檢查，核對(duì)委托書上的維修項(xiàng)目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復(fù)還原，車輛工況是否全部達(dá)標(biāo)，合格后交給班組長檢驗(yàn)。

2、班組長認(rèn)真檢查車輛的維修內(nèi)容，必要時(shí)外出路試，如發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業(yè)，并且告知問題所在。班組長應(yīng)記錄下不合格車輛的主修人、車牌號(hào)以便于改進(jìn)工作。

3、班組長檢驗(yàn)合格后送交技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)，經(jīng)總監(jiān)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題后，則返回車間重新作業(yè)并告之車輛的問題所在，然后記錄下不合格車輛的主修人、車牌號(hào)。若總監(jiān)檢驗(yàn)合格，則在委托書上簽字確認(rèn)。

4、將車輛端正放在車輛竣工區(qū)，并撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖，車窗關(guān)好，隨后將車鑰匙、委托書、申購單轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)接待。

（四）配件部采購和出庫

1、配件部接到車間主修班組的申購單后，根據(jù)申購單上填寫的材料給于材料出庫，出庫時(shí)嚴(yán)格遵守出庫規(guī)定；如庫房沒有材料，配件部主管下采購單采購。

2、主修班組在領(lǐng)取材料時(shí)注意核對(duì)配件的數(shù)量和質(zhì)量，核對(duì)無誤時(shí)在出庫單上相應(yīng)的欄目內(nèi)簽字確認(rèn)，證明自己已經(jīng)領(lǐng)料出庫。

3、對(duì)于車間領(lǐng)料出庫的配件返回庫房時(shí)，需車間主管檢驗(yàn)后方可退還庫房，配件部保存好退還的配件，并粘貼表明退還原因。

（五）結(jié)帳出廠

1、業(yè)務(wù)接待接到維修車輛的委托書、申購單、車鑰匙，查看所有的維修信息進(jìn)行核對(duì)，尤其是核對(duì)庫房的出料記錄，核對(duì)無誤后打出結(jié)算單，將結(jié)算單和車鑰匙一同交給收銀員。

2、收銀員有不明白之處和業(yè)務(wù)部、車間、庫房核對(duì)情況，清除后方可結(jié)帳并填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。并親切的說聲“一路平安”。

3、由于某種原因需要免費(fèi)的由總經(jīng)理在結(jié)算單上簽字。

四、4S店售后服務(wù)顧問應(yīng)具有那些能力?

4S店售后服務(wù)顧問應(yīng)具有那些能力?

作為一名4s售后服務(wù)顧問，必須具備以下5個(gè)能力。

1、溝通能力

服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是與客戶打交道，每天面對(duì)的是客戶，所以具備良好的溝通能力是做好服務(wù)顧問的這項(xiàng)工作的要點(diǎn)之一。當(dāng)服務(wù)顧問接待客戶的時(shí)候，首先要認(rèn)真傾聽客戶的問題，通過詢問去了解客戶的問題，收集好客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)反饋。在這樣的交談中，是必須具備清楚的語言溝通能力。

2、汽車專業(yè)知識(shí)

要?jiǎng)偃问酆蠓?wù)顧問這個(gè)職位，必須要具備汽車專業(yè)知識(shí)。如基本的汽車知識(shí)，基本部件的名稱和操作方法、汽車特性和工作原理、汽車主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各項(xiàng)步驟的知識(shí)。服務(wù)顧問通過自身了解到的汽車知識(shí)，在了解客戶的問題和需求之后，可以有效地為客戶做出正確的引導(dǎo)。

3、客戶對(duì)話技巧

在與客戶對(duì)話的過程中，要懂得一定的對(duì)話技巧，這也是服務(wù)顧問這項(xiàng)工作的所須具備技能之一。首先，交談時(shí)，對(duì)于客戶的不同意見要表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后，認(rèn)真聽完客的問題或者是需求，確認(rèn)好客戶的陳述?？梢允褂们逦喍痰木渥尤鬟f信息。

4、抗壓能力

售后服務(wù)顧問要應(yīng)付各種各樣的客戶，每個(gè)客戶所帶來的問題也許會(huì)很多很繁瑣。面對(duì)著眾多的問題而要你去解決的時(shí)候，你總會(huì)覺得壓力很大。這就要求服務(wù)顧問要有很好的抗壓能力。如何保持一個(gè)清晰的頭腦，有條不紊地處理客戶問題?這就要看你怎么去應(yīng)付工作所帶來的壓力。

5、計(jì)算機(jī)技能

如今的計(jì)算機(jī)技能是每個(gè)人所要具備的基礎(chǔ)性工作技能之一了。由于服務(wù)顧問需要收集客戶的相關(guān)信息并要及時(shí)反饋，建立客戶的檔案和客戶車輛檔案等等這些工作都是需要用到計(jì)算機(jī)。因而服務(wù)顧問必須有較好的計(jì)算機(jī)能力，能夠簡單快捷地使用計(jì)算機(jī)。

需要具備的專業(yè)知識(shí)就是對(duì)車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)方面要有親和力、客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

求4S店售后服務(wù)顧問具體工作內(nèi)容？

1、售后服務(wù)核心流程預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤

2、預(yù)約電話使用技巧

3、準(zhǔn)備工作配件知識(shí)：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通

4、接收車輛/制作訂單專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場價(jià)格參考、維修合同的簽訂、顧客檔案的管理，汽車售后服務(wù)軟件基礎(chǔ)，服務(wù)接待技巧，

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠

6、交車/結(jié)賬財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析處理顧客投訴

7、跟蹤服務(wù)

售后服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些技能

常見硬件故障排除，通過開機(jī)檢測，確定硬件故障。各種常用軟件的熟悉

4s店售后服務(wù)顧問工資有提成嗎

一般是有的，百度汽車4S店售后服務(wù)部工資提成與績效考核方案看看。

有的底薪+提成底薪看公司了~好的公司1000-2000的底薪至于提成嘛~首先就是你的銷售提成，包括了新車銷售提成，裝飾銷售提成，保險(xiǎn)銷售提成，二手車置換任務(wù)提成。至于怎么個(gè)提法就不便過多透露了~~ 如果你想做銷售顧問的話就直接去大的公司試試，小公司沒前途！干銷售其實(shí)是很賺錢的職業(yè)。

4s店售后服務(wù)顧問與索賠員哪個(gè)好

在4S店中的索賠員其實(shí)和服務(wù)顧問差不多了，索賠員只是和廠家打交道，平時(shí)如果完成公司規(guī)定的索賠額度就開始賺提成，這也需要你的手段，平時(shí)可以積累經(jīng)驗(yàn)，在廠家不能察覺的時(shí)候做一些假索賠，自然你的完成率高一些工資也高一些；不過和廠家打交道挺煩人的，什么該賠，什么不該賠這邊還有客戶刁難；所以就是一個(gè)中間角色，處理各種糾紛等等，索賠之后還得返舊件，總之不好干。個(gè)人認(rèn)為還是干服務(wù)顧問不用那么煩。