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客服售后處理技巧（客服售后處理技巧和方法）

發(fā)布時間：2023-03-17 15:57:20 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 643 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服售后處理技巧的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、淘寶售后客服話術(shù)
2、售后客服的話術(shù)技巧
3、拼多多售后有哪些技巧？
4、跨境電商客服經(jīng)常遇到的問題與解決技巧

客服售后處理技巧（客服售后處理技巧和方法）

一、淘寶售后客服話術(shù)

一、售后工作內(nèi)容

1.及時發(fā)貨，這一點很重要，為什么呢？因為這是每一個人心理都有一種期待值。若是遲遲不發(fā)貨。拖到買家來催著發(fā)貨，將會讓買家對此店鋪的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破損。買家極大可能會給差評。其中可以添加一些小飾物，增加買家對店鋪的好感度。

3.盡量選擇口碑好，且網(wǎng)點多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會配送到某目的地。對于買家而言。一定會對店鋪諸多怨言，下次再來光顧的可能性就十分微小了。

4.對于快遞即將送達目的地的時候，淘寶客服可以稍稍發(fā)個消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會覺得買家十分周全。讓人如沐春風，且默默感動。

5.淘寶客服需要做好評營銷。比如五星好評返現(xiàn)2元。亦比如五星好評贈送一張店鋪優(yōu)惠卷等諸多手段。來樹立一個優(yōu)質(zhì)的店鋪形象。

二、售后客服常用話術(shù)

1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？

2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。

4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：

（1）發(fā)送破壞商品的照片給我們。

（2）如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

5.親，感謝您購買我們的寶貝！歡迎下次光顧。祝你事事順利。

6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

一個有素養(yǎng)有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。

三、技巧有哪些?

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、態(tài)度好一點

客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動作快一點

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當?shù)目梢赃M行的電話聯(lián)系解決問題。

4、補償多一點

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態(tài)度不好，但是并沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。

5、層次高一點

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

四、做好售后的原因是什么?

完美的銷售都始于售后，這句話幾乎已經(jīng)成為了我們眾所周知的話了，但是想要做好他并不容易，這意味著你賺了錢之后要花更多的精力以及金錢去做好售后，但是這個做好了之后我們不僅評價更好而且還會給我們吸引更多的回頭客，而這也是售后淘寶客服給我們店鋪帶來的效益，雖然短時間內(nèi)看不出來，但是這個確是給店鋪長期帶來收益的。

二、售后客服的話術(shù)技巧

顧客你好，因為產(chǎn)品受到光線的影響，所以難免會有些色彩的哦，這是無法避免的呢，不過差距不會很大的，請你以實物為準。

手機顯示度和光線等原因的影響，多少都會有點色差的呢，我們已經(jīng)盡量還原到實物圖了，無法保證每個人都喜歡，不合適可以退款哦。

客服是對外窗口，代表文明形象，話術(shù)技巧有，首先問候語有，您好，有啥事需要我?guī)椭?，再見，祝您工作順利。其次回答問題，一定要有理有據(jù)，盡可能把每個問題解說到位，解決不了的，也不要生硬，三是語言要仔細耐心，聽完別人說話再回答。

三、拼多多售后有哪些技巧？

總結(jié)一下，大致有以下幾點技巧：

1.買家素質(zhì)問題：因為拼多多平臺現(xiàn)階段主要走的是低價傾銷、廠家直銷等路線，所以吸引的人群素質(zhì)并不是太高。原因很簡單，市場大媽的心態(tài)，這個我就不多說了，一些人總是想花1塊錢就能淘到100塊錢的東西，有句話說的好：“想要高質(zhì)量的產(chǎn)品必須接受他出眾的價格”。

解決辦法：商品描述符實，客服不要答應一些虛的承諾。

2.產(chǎn)品本身的問題：有的老板喜歡產(chǎn)業(yè)帶收購殘次品等進行加工，這些產(chǎn)品本身就是不合格的，就算整改了也不會規(guī)范。還有的老板為了追求低價，忽視產(chǎn)品的本身質(zhì)量問題，想靠低價在多多闖出一片天，殊不知道最后害了你自己，動態(tài)分掉了，活動報名不了。

解決辦法：低價確實可以讓消費者感到實惠，但是不要忽視產(chǎn)品本身。

3.寶貝描述問題：這個問題比較常見了，網(wǎng)絡銷售，消費者能只管看到的有三種方式：視頻、文字、圖片。為了增加轉(zhuǎn)化率往往都要求美工給自己的產(chǎn)品做出一套轉(zhuǎn)化非常好的詳情，但是你們想過沒有，圖片美化的好看了，模特拍的好看了，但是產(chǎn)品本身并沒有圖片的那么夸張，買家收到貨之后就會有一定的心理落差，從而導致低打分的產(chǎn)生。

解決辦法：做一套好詳情的出發(fā)點是好的，但是千萬不要搬起石頭砸自己的腳。

4.客服回復問題：眾所周知，拼多多關(guān)于客服平臺這塊算是非常簡陋了，網(wǎng)頁版確實有很多不足之處，這個沒什么可說的，我只說說我們能改進的。先說客服術(shù)語吧，一些快捷的回復用語一定要編輯好了，客戶需要的話只需要點擊兩下鼠標。然后就是語氣問題，與客戶溝通的時候可以加上一些語氣詞“啦”“呢”“哈”“呀”“喲”等等，網(wǎng)絡能看到的只有文字，有時候不加語氣詞客戶可能會錯意，加上語氣詞是不是感覺明顯親切了很多呢？然后就是耐心了，又得人剛接觸網(wǎng)購，不懂得基礎操作，這些都需要我們客服耐心的去指引，導購。

解決辦法：提高客服接待能力，盡量調(diào)整自己的語氣和專業(yè)程度，對產(chǎn)品的了解一定要透徹。

5.快遞發(fā)貨問題：這個其實真的沒什么好說的，想要快就不要省錢，二通一達算是主流快遞了，不要省那一塊錢。買家素質(zhì)什么樣心里都是有數(shù)的，老鐵們自己考慮哈。

解決辦法：建議發(fā)中通、圓通、韻達等，相對較快，順豐排除在外，用不起。

6.買家不點擊物流和服務：這個相對比較常見了，基本上都是一些剛接觸的小白買家了，根本不知道下面的打分還要勾選，純粹按照系統(tǒng)推薦就評價了，很是苦惱。

解決辦法：放張引導打分的卡片或者電話、短信回訪引導。

其余一些細節(jié)：可以放一些小禮品呀、引導買家打分的卡片呀（當然不是好評返現(xiàn)卡哈）、收貨之后及時的電話回訪呀等等，都是很好的手段。

四、跨境電商客服經(jīng)常遇到的問題與解決技巧

根據(jù)跨境電商的交易流程來分，客服人員經(jīng)常遇到的問題與解決技巧如下：售前：產(chǎn)品詳情咨詢（例如尺寸大小、顏色分類、功能介紹、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、優(yōu)惠活動內(nèi)容等；解決技巧：售前服務過程中要求客服人員對于店鋪內(nèi)的產(chǎn)品信息和平臺的優(yōu)惠活動內(nèi)容了如指掌，確保給顧客提供準確、最新的信息。需要注意的一點是，不同平臺的規(guī)則會有不同，像亞馬遜平臺就沒有售前這個過程；售中：訂單跟蹤、物流查詢、咨詢與應答等；解決技巧：對于顧客的咨詢要及時響應，要頻繁使用客服話術(shù)，語氣溫和有耐心；售后：故障排查、產(chǎn)品使用說明、注意事項、推薦使用場景、退換貨引導、客訴處理等；解決技巧：售后問題同樣需要客服人員對產(chǎn)品高度熟悉了解，能根據(jù)顧客的描述迅速找出問題所在，并給出專業(yè)準確的解決方法；對于對產(chǎn)品不滿的用戶，客服要先安撫好買家情緒，然后共同商量出合理的解決辦法，要善于利用溝通技巧和優(yōu)質(zhì)的服務妥善處理顧客的投訴，挽回差評。

以上就是關(guān)于客服售后處理技巧相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。