客服的工作流程（客服管理流程與制度）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客服的工作流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客服人員接待流程的順序是怎樣的?

• 2、電話客服的工作流程是怎么樣的？

• 3、物流客服的工作流程有哪些?

• 4、快遞客服主要工作流程介紹一下

一、客服人員接待流程的順序是怎樣的?

主要流程：\x0d\x0a接待申請-----確定接待級別-----聯系接待單位-----安排接待人員-----機場（車站）接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場（車站）送車------電話回訪\x0d\x0a1、接待申請：業(yè)務、市場部員工在了解客戶即將到訪時通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，并落實客戶的聯系方式、隨行人數、是否需用車到機場或火車站接送；\x0d\x0a2、確定接待級別：接待根據來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待\x0d\x0a（1）普通人員級別：適合人員：經銷商業(yè)務類考察人員、技術人員、家裝公司設計師、廠家中層管理者、普通意向經銷商等。\x0d\x0aA：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；\x0d\x0aB：餐飲標準：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人員：公司基層業(yè)務員、區(qū)域經理；\x0d\x0aD：接待車輛：四驅車或的士。\x0d\x0aE：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標準計算；\x0d\x0a（2）高級人員級別：適合人員：工程采購、終端消費企業(yè)領導、合作經銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責人等。\x0d\x0aA：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；\x0d\x0aB：餐飲標準：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人員：區(qū)域經理、市場督導；\x0d\x0aD：接待車輛：四驅車或商務車或的士；\x0d\x0aE：感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）\x0d\x0aF：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）\x0d\x0aG：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標準計算；娛樂另加200元/人標準計算；\x0d\x0a（3）特級人員級別：適合人員：主要市場經銷商領導（包括內銷、出口）、主要市場政府人員、本地行業(yè)相關部門負責人、廠家特邀領導、公司特邀領導、其他特殊人員等。\x0d\x0aA：住宿標準四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負擔全程費用；\x0d\x0aB：餐飲標準：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人員：區(qū)域經理、市場督導、營銷總經理、股東；\x0d\x0aD：接待車輛：商務車或租用高級用車；\x0d\x0aF：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）\x0d\x0aG：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則另加100元/人標準計算；娛樂另加250元/人標準計算；\x0d\x0a3、聯系接待單位：行政員工根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯系了解具體的到訪人數、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。\x0d\x0a4、安排接待人員：公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。\x0d\x0a5、機場（車站）接車：接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到鴻運車站或打的到車站后坐高速到機場。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。\x0d\x0a6、住宿安排：到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內設施的使用方法，留下自己的聯系電話。根據來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。并提前與內務部聯系營銷中心的接待安排。\x0d\x0a7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達展廳后，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進行，展廳助銷配合。（如帶領、提上相關資料、營造氣氛等）介紹工作主要突出的重點在于：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產品的講解、家具和音效的配合、工作人員的主要負責工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。詳細的講解，是各地經銷商能否很好地復制營銷中心的關鍵。在沒有引見公司領導之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。\x0d\x0a8、領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地點，然后帶領來訪人員與領導見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司領導時，應有意無意地對領導做抬高身份的贊揚，增加商談的優(yōu)勢。）\x0d\x0a9、餐飲安排：行政辦可知會相關部門后進行，一般的接待要求業(yè)務員工或市場部員工一起進行，做一下標準后可由他們安排接待人員應陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當地帶動氣氛，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結帳不要當來客面，出外結帳）\x0d\x0a10、提出、收集合作事項：經過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務談判的階段。根據公司開展工作的實際情況和部門相關的標準，提出合作事項的內容，咨詢來訪人員提出的合作事項內容并且做好筆錄。\x0d\x0a11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據合作事項的內容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經雙方確定后用文案交與雙方。\x0d\x0a12、領導會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關的安排。\x0d\x0a13、機場（車站）送車：來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。\x0d\x0a14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。\x0d\x0a無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象。

二、電話客服的工作流程是怎么樣的？

1.電話進來交換機會輪流安排電話機，ABCD。如果A機已進線，B接，B接完掛斷，又來電C接，C接打中又來倆電話則DA接，DA接完來電，又響的一定是B機。

2.看什么問題了，一般的問題接線生會代為處理，并記錄備案，如果需要其他部門配合則寫個便簽自己遞送到相關部門。

3.也是看情況決定的，如果客戶指定某某回電，那么就某某回電。如果沒指定則看情況誰的客戶誰回電，如果是定單，誰回都一樣。如果是投訴，應該客服回電，但是也有安排接線直接回電的。

4.評估客服人員績效，看考勤，投訴率，退單率，是否及時整理客服資料等等。。。。

三、物流客服的工作流程有哪些?

工作職責：

1. 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng)新。

2. 接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯系方式，以便今后交流。詢問對方產品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產品的MSDS。把對方的需求弄明白之后，根據我們現有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客戶我們需要對產品進行分析，對距離進行測量，稍后給他回電報價，（根據尋價的情況）無論價格是否有，必須在8小時內回復客戶電話。

3. 下單：將客戶要求，和注意事項在內部委單上寫清楚，轉交到單證那里

4. 信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找

5. 每天的貨量做成報表

6. 跟蹤：每天查看調度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶

7. 異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應

8. 單據管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保留好，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據整理

9. 對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶對賬，確認好費用后第一時間開票

10. .應收款：每月配合財務跟客戶確認未收款

11. 接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電，都應做好相應的記錄，并在5分鐘之內回復客戶

12. 顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作

13. 客戶檔案時時更新

14. 每月運作統(tǒng)計分析

四、快遞客服主要工作流程介紹一下

你好，客服的工作主要是接聽電話 處理 進港出港問題件。

一。接聽熱線電話，處理客戶反映的問題，還有一些快件的問題、

二。處理進港問題件，主要是發(fā)進來的所有快件的問題，如 收件人 關機 停機 無人接聽 拒收 各種問題

三。處理出港問題件 ，所有快遞業(yè)務員發(fā)出去所有快件問題，如 收件人 關機 停機 拒收 無人接聽。跟進港問題件類似

以上就是關于客服的工作流程相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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