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客服銷售一般是怎么做的（客服銷售一般是怎么做的工作）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-19 07:17:37 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1552 問大家

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本文目錄:

1、電話客服的技巧和話術(shù)
2、電商客服主要做什么
3、淘寶客服的具體工作內(nèi)容有些什么
4、淘寶客服是做什么的工作內(nèi)容

客服銷售一般是怎么做的（客服銷售一般是怎么做的工作）

一、電話客服的技巧和話術(shù)

做電話銷售一定要事先做準(zhǔn)備，不準(zhǔn)備就準(zhǔn)備失敗。比如，看出有客戶表現(xiàn)出抵觸情緒，此時(shí)一定要事先做好話術(shù)的錘煉，等事情發(fā)生時(shí)，便能從容面對，嬉笑中化解危機(jī)，既不傷客戶面子，又能保證我們的自尊，不至于因話術(shù)不精，而導(dǎo)致合作擱淺。

電話銷售做好這18個(gè)話術(shù)技巧

一、撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。

二、撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

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三、開門見山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話?？蛻粽r(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會引來反感。

四、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

五、撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅(jiān)定，不可似是而非。

六、講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。

七、聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

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八、絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。

九、約訪電話，切忌一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。

十、稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

十一、恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意，可以推薦宜美凡等現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)給客戶。

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十二、盡量少用專業(yè)術(shù)語，甲“嗯、這個(gè)、那么”等。

十三、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

十四、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。

十五、如果手機(jī)，電話同時(shí)響起，應(yīng)先聽手機(jī)，讓對方稍等或者約定時(shí)間給對方打過去，再接聽電話。

十六、一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應(yīng)選擇打電話。

十七、不要在非工作時(shí)間打電話和對方談屬于他工作上的事情。

十八、不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個(gè)姓）為借口開場。不管該單位是否有該姓氏的經(jīng)理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個(gè)狗血淋頭，因?yàn)槟愕⒄`了人家的時(shí)間。

二、電商客服主要做什么

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。

電商客服主要工作內(nèi)容是解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

電商客服的要求

1、打字速度快，客服的要求是打字速度，客服在打字速度上要求比較高，如果打字速度比較慢，那么可以通過訓(xùn)練來提高速度。一般做客服，店家會提供套專業(yè)的話術(shù)以及培訓(xùn)，所以，只要能夠備好話術(shù)，那么速度就不成問題了。

2、回答速度快，應(yīng)該在工作時(shí)待在電腦前面，一旦有客詢問，就需要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。有事情了，也要在完成后回復(fù)。如果有多個(gè)客詢問事情，盡可能快的回復(fù)，這時(shí)候要細(xì)心，需要耐心，面對問題耐心回復(fù)。

3、態(tài)度良好，因?yàn)槭强床灰娙说谋砬椋圆荒艽_定情緒，都要盡可能表達(dá)的熱情。在話語中可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)些表情，增好感。在顧客有不滿的時(shí)候，要認(rèn)真回應(yīng)問題，有投訴的時(shí)候，也要盡可能保持禮貌。

4、需要具備點(diǎn)銷售技能，客服除了需要回復(fù)問題，同時(shí)也要有推銷能力，在顧客看中東西卻不下單，可適時(shí)給予些”東西質(zhì)量好”之類的話術(shù)，促進(jìn)下單。

三、淘寶客服的具體工作內(nèi)容有些什么

1、按時(shí)上線

幫助客戶解答問題淘寶店鋪畢竟不同于實(shí)體店鋪，當(dāng)買家在瀏覽到我們的產(chǎn)品的時(shí)候難免也會產(chǎn)生一些疑惑，而解決這些疑惑最主要的一個(gè)方面也就是詢問我們的店鋪客服人員了，所以每天按時(shí)上線，為我們的淘寶買家解決問題也就成為了我們作為淘寶客服的第一大職責(zé)了。

2、引導(dǎo)買家購買店鋪產(chǎn)品

所有的淘寶店鋪也都是有了一定的銷量之后也才會有利潤可言的，任何一個(gè)在淘寶上面開店鋪的買家也都是非常的重視店鋪的銷量的，因此在這樣的一種情況之下，作為一個(gè)淘寶店鋪的客服。

我們的第二大職責(zé)也就是需要來引導(dǎo)淘寶買家在我們的淘寶店鋪里面進(jìn)行購物并且達(dá)成銷量了，這也是與我們客服的提成有著直接的關(guān)系的。

3、幫助賣家整理數(shù)據(jù)，制定出合適的營銷策略

淘寶客服每天的工作中心也都在我們的淘寶店鋪上面，所以對于淘寶店鋪里面的具體經(jīng)營的情況也都是比較的了解的，知道我們的淘寶店鋪里面到底什么東西賣得好，什么產(chǎn)品需要進(jìn)行調(diào)整和買家在我們的店鋪里面的消費(fèi)習(xí)慣等等，因此這樣一來在賣家整理店鋪里面的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的時(shí)候，作為淘寶店鋪的客服人員也都應(yīng)該要出來幫忙。

4、協(xié)調(diào)店鋪各環(huán)節(jié)工作人員的工作

客服人員也已說是淘寶店鋪經(jīng)營的一個(gè)紐帶，連接著買家、賣家、發(fā)貨部門和售后部門的溝通于聯(lián)系，在這期間很多的方面也都需要通過淘寶客服人員的協(xié)助才能夠完成的。

5、淘寶店鋪的日常打理工作

淘寶店鋪每天的打理也是店鋪經(jīng)營里面很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品的上下架、編輯產(chǎn)品的相關(guān)信息、處理快遞方面的問題等等，這些也都是需要淘寶客服來完成的。

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擴(kuò)展資料：

由于網(wǎng)絡(luò)購物還屬于新興行業(yè)，相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)市場都沒有建立，許多淘寶賣家為到哪里去找合適的客服擔(dān)憂，而許多有意、有能力從事網(wǎng)店客服的人也愁于無法找到有需要的網(wǎng)店。

而且在淘寶網(wǎng)招聘論壇里，相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)店店主表示，他們愿意招聘殘疾人從事網(wǎng)店客服。因?yàn)閷τ谶@一職業(yè)而言，只要不影響打字，殘疾人可以和健全人做得一樣好。

甚至有店主表示，他更愿意招聘殘疾人，因?yàn)闅埣踩吮旧淼哪芰ι喜惠斢诮∪?，而且他們更加珍惜來之不易的網(wǎng)上工作機(jī)會，比健全人更加努力。所以，多數(shù)殘疾人實(shí)際上做得更好。

一些淘寶賣家也會為有效的管理，專門制定《網(wǎng)店客服手冊》，對網(wǎng)店進(jìn)行流程化管理。其中包括《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

《銷售、售后處理流程》、《消保計(jì)劃相關(guān)條款》、《客服附加守則》、《公司運(yùn)營管理制度》等多套行為準(zhǔn)則。只要網(wǎng)店客服按照流程工作，網(wǎng)店工作將會變得井井有條。

參考資料來源：/baike.baidu.com/item/%E7%BD%91%E5%BA%97%E5%AE%A2%E6%9C%8D/3301515?fr=aladdin#3"target="_blank"title="百度百科-網(wǎng)店客服">百度百科-網(wǎng)店客服

四、淘寶客服是做什么的工作內(nèi)容

1、按時(shí)上線

2、引導(dǎo)買家購買店鋪產(chǎn)品

3、幫助賣家整理數(shù)據(jù)，制定出合適的營銷策略

4、協(xié)調(diào)店鋪各環(huán)節(jié)工作人員的工作