服務(wù)營(yíng)銷的理念主要包括（服務(wù)營(yíng)銷的理念主要包括哪兩個(gè)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的理念主要包括的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、服務(wù)營(yíng)銷策略探析

• 2、營(yíng)銷服務(wù)理念口號(hào)大全

• 3、論文：現(xiàn)代營(yíng)銷中的服務(wù)理念

• 4、營(yíng)銷理念具體指的是什么？

一、服務(wù)營(yíng)銷策略探析

服務(wù)營(yíng)銷策略探析

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以下是我搜集整理的服務(wù)營(yíng)銷策略探析論文，和大家一起分享。

摘要： 我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著WTO的影響日益深入我國(guó)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，在國(guó)際市場(chǎng)中贏得顧客和市場(chǎng)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。?服務(wù)營(yíng)銷作為新型營(yíng)銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。在未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢?本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些建議和策略。

關(guān)鍵詞： 營(yíng)銷 服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程。雖然服務(wù)營(yíng)銷和產(chǎn)品營(yíng)銷有許多相似的特征，但是服務(wù)營(yíng)銷仍然具有一系列不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征：

1.由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來(lái)進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

2. 顧客直接參與服務(wù)。

顧客同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員如何有效引導(dǎo)顧客，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧統(tǒng)一。

(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量，及企業(yè)與顧客的關(guān)系。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的.、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

一 樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”，“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案，海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)之下，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象。

二 服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

三 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略

服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四 服務(wù)營(yíng)銷差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分;甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有;也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

五 服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略

溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)

[1] 狄振鵬.服務(wù)營(yíng)銷技巧.北京大學(xué)出版社.2008年第一版.

[2] 營(yíng)銷資料傳播網(wǎng). 服務(wù)營(yíng)銷——海爾家電開(kāi)辟營(yíng)銷的新領(lǐng)域.2008.3，p33-38.

[3] 楊芳玲.我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì).河南商業(yè)?？茖W(xué)報(bào).2007年8月第一期.

二、營(yíng)銷服務(wù)理念口號(hào)大全

提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意程度。營(yíng)銷服務(wù)需要有好的服務(wù)理念口號(hào)，那么大家知道營(yíng)銷服務(wù)理念口號(hào)嗎？以下是我為您整理的“營(yíng)銷服務(wù)理念口號(hào)大全”，供您參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊查看。

營(yíng)銷服務(wù)理念口號(hào)大全【一】

1. 革去不良習(xí)慣提升服務(wù)質(zhì)量。

2. 提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意程度。

3. 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)贏得尊重，服務(wù)打造品牌。

4. 服務(wù)無(wú)小事，用戶是第一。

5. 服務(wù)要體現(xiàn)出用戶至上，只要是用戶的報(bào)修都要重視。

6. 服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)。

7. 構(gòu)造質(zhì)量、環(huán)境、安全一體化的管理體系。

8. 重視合同，確保質(zhì)量：準(zhǔn)時(shí)交付，嚴(yán)守承諾。

9. 品質(zhì)第一顧客至上口號(hào)大全。

10. 顧客是企業(yè)發(fā)展的源泉。

11. 不繃緊質(zhì)量的弦，彈不出市場(chǎng)的調(diào)。

12. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不同情弱者，不創(chuàng)新突破只有出局。

13. 寧愿事前檢查，不可事后返工。

14. 顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的要求。

15. 整理整頓做得好，工作效率步步高。

營(yíng)銷服務(wù)理念口號(hào)大全【二】

1. 筑質(zhì)量大堤，迎世紀(jì)挑戰(zhàn)。

2. 安全、節(jié)能、高效、優(yōu)質(zhì)。

3. 安全做的好，生命有保障。

4. 百尺竿頭，更進(jìn)一步。

5. 抱怨事件速處理，客戶滿意又歡喜。

6. 不要問(wèn)企業(yè)為你做了什么，而要問(wèn)你為企業(yè)做了什么。

7. 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)靠品質(zhì)。

8. 誠(chéng)信謀劃、依法管理、以人為本、辦事至上。

9. 我把客戶服務(wù)好，客戶滿意得回報(bào)。

10. 顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的需求。

11. 重視合同，確保品質(zhì)；準(zhǔn)時(shí)交付，嚴(yán)守承諾。

12. 制造須靠低成本，競(jìng)爭(zhēng)依賴高品質(zhì)。

13. 創(chuàng)新是根本，質(zhì)量是生命，務(wù)實(shí)是宗旨，效益是目標(biāo)。

14. 顧客反饋勤分析，品質(zhì)改善有主意。

15. 顧客滿意是我們永遠(yuǎn)不變的宗旨。

營(yíng)銷服務(wù)理念口號(hào)大全【三】

1. 質(zhì)量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，也能覆舟。

2. 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)贏得尊重 服務(wù)打造品牌。

3. 客戶滿意是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

4. 爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易，失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單。

5. 產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。

6. 提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意程度。

7. 顧客所需我們所想品牌至上商譽(yù)是金。

8. 只有客戶想不到的，沒(méi)有我們做不到的。

9. 用心做事，舍棄得失。

10. 電力暢通，服務(wù)先行。

11. 我們的服務(wù)不僅是售后的，而是全程的，服務(wù)的觀念貫穿到電力生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。總之服務(wù)意識(shí)要超前。

12. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，努力超越顧客期望。

13. 重視合同，確保質(zhì)量，準(zhǔn)時(shí)交付，嚴(yán)守承諾。

14. 我們的策略是以質(zhì)量取勝幫派名稱。

15. 顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的要求。

三、論文：現(xiàn)代營(yíng)銷中的服務(wù)理念

我國(guó)加入WTO，中國(guó)企業(yè)最早提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號(hào)，已開(kāi)始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程質(zhì)量的重要性，沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有用戶。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中，特別值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的海爾集團(tuán)、科龍、格力等名牌企業(yè)率先實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)理念，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，贏得了市場(chǎng)、贏得了何謂企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)

從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)看，營(yíng)銷服務(wù)是凝結(jié)在實(shí)體商品營(yíng)銷中，并表現(xiàn)為多層次的綜合性的無(wú)形產(chǎn)品。營(yíng)銷服務(wù)不僅僅是有價(jià)值的附贈(zèng)品，又融于商品中，是商品增值的一種附加值。

1、服務(wù)給用戶帶來(lái)滿足感

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界對(duì)服務(wù)概念的歸納大致是從五六十年代開(kāi)始，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)AMA最先給服務(wù)定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。

任何產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價(jià)值滿足感，從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)講，“服務(wù)”即是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者的需求。服務(wù)并非僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都屬于服務(wù)。營(yíng)銷大師李維特給服務(wù)下的定義是：“能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色行為和信息”；按照 IS09000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)定義：“服務(wù)是為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”；海爾集團(tuán)總裁、知名企業(yè)家張瑞敏則認(rèn)為：“用戶滿意是永恒的追求”。由此看來(lái)，服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來(lái)的橋梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。服務(wù)即關(guān)心顧客，是在營(yíng)銷過(guò)程中了解顧客心理，采用有效的方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動(dòng)顧客、使他們心情愉快，感覺(jué)舒適和便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行性的勞務(wù)。

2、服務(wù)是用戶在產(chǎn)品使用前后感到滿意的一種“產(chǎn)品”

服務(wù)是“產(chǎn)品”。不僅限于服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)，還應(yīng)包括生產(chǎn)性企業(yè)的服務(wù)。實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的區(qū)別隨著時(shí)代進(jìn)步愈見(jiàn)縮小。一件實(shí)體產(chǎn)品和一項(xiàng)服務(wù)之間唯一的差別在于一項(xiàng)服務(wù)總不會(huì)變成一種物品的形態(tài)。區(qū)別于經(jīng)濟(jì)學(xué)界的研究，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界把服務(wù)作為一種產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行研究，經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩伊認(rèn)為：“凡是存在效用，能使消費(fèi)者得到滿足的活動(dòng)，比如工人軋鋼、醫(yī)生治病等，都是生產(chǎn)性的?！蹦稠?xiàng)產(chǎn)品從狹義的角度來(lái)看，只是一組實(shí)體性和非實(shí)體性的具有物理和化學(xué)屬性并以某種形式聚合而成的集合；從廣義的角度，也就是從市場(chǎng)營(yíng)銷的觀點(diǎn)看，產(chǎn)品除了實(shí)體屬性組合之外還是買主所按受的可以滿足的欲望和需要。營(yíng)銷服務(wù)是非實(shí)體性的，即“商品=產(chǎn)品實(shí)體+服務(wù)”。如果商品的實(shí)體部分性能相同，但隨同產(chǎn)品提供的服務(wù)的不同，那么從顧客的角度看則是兩種不同的產(chǎn)品，它們?cè)跐M足顧客需要的程序上有差別，因而銷量也會(huì)不一樣，消費(fèi)者所考慮的不僅僅是產(chǎn)品本身，而且包括了所能獲得的全部附加服務(wù)和利益。

企業(yè)“服務(wù)危機(jī)”現(xiàn)象

所謂“服務(wù)危機(jī)”，是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中出現(xiàn)了一種消費(fèi)者的信任危機(jī)，這種危機(jī)極大地影響了企業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)拓和產(chǎn)品的銷售。

1、短視的經(jīng)營(yíng)觀念會(huì)導(dǎo)致“服務(wù)危機(jī)”

短視的經(jīng)營(yíng)觀念主要表現(xiàn)在：第一，大多數(shù)企業(yè)都不了解產(chǎn)生服務(wù)危機(jī)的根源，他們或許看到顧客日益不滿帶來(lái)的某種威脅，但并未真正體會(huì)到這一問(wèn)題的嚴(yán)重性。第二，用來(lái)衡量服務(wù)和顧客滿意程度的指標(biāo)會(huì)對(duì)企業(yè)造成誤導(dǎo)，這些數(shù)字很容易使他們誤認(rèn)為問(wèn)題并不像實(shí)際上那么嚴(yán)重。第三，很少有企業(yè)真正了解營(yíng)銷服務(wù)的精髓。經(jīng)營(yíng)者短視的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，使他們只重視短期的財(cái)務(wù)成果，以及削減成本，刪除對(duì)利潤(rùn)沒(méi)有明顯幫助的企業(yè)活動(dòng)，營(yíng)銷服務(wù)就成為最容易忽視的方面。

重視營(yíng)銷服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的結(jié)果。企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須建立在生產(chǎn)出令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，以滿足他們的需要，贏得高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度。通俗地說(shuō)，就是一個(gè)企業(yè)在面對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)三方利益分配時(shí)的態(tài)度問(wèn)題，是必須以消費(fèi)者利益為中心。因而，營(yíng)銷服務(wù)必須貫穿整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，這便是市場(chǎng)營(yíng)銷的精髓。

2、科技進(jìn)步會(huì)帶來(lái)“服務(wù)危機(jī)”

企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)成本主要是人工活勞動(dòng)成本。為了降低活勞動(dòng)成本，有些經(jīng)營(yíng)者利用高科技來(lái)服務(wù)顧客，但這會(huì)失去與購(gòu)買者面對(duì)面接觸的親切感，容易留下服務(wù)不佳的印象。如未來(lái)學(xué)家奈斯比特指出：這個(gè)世界越變得高科技化，人們?cè)娇释穗H間的接觸。以自動(dòng)柜員機(jī)為例，顧客早已習(xí)慣親切而有效率的人員服務(wù)，而這種機(jī)器卻給顧客一種冷冷冰涼的感覺(jué)；其二，高科技還使服務(wù)需求增加的速度超過(guò)企業(yè)所能供應(yīng)的速度，從而傷害到營(yíng)銷服務(wù)本身。同時(shí)，“科技日趨復(fù)雜的速度，已使服務(wù)人員追趕不及”，這也使得營(yíng)銷者越來(lái)越難提供有效的營(yíng)銷服務(wù)。

科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，使以高科技含量為優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品只能在較短的時(shí)期內(nèi)維持這一優(yōu)勢(shì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，這種優(yōu)勢(shì)必將被具有更高科技含量的產(chǎn)品所取代?？萍嫉陌l(fā)展無(wú)疑使競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈；各行業(yè)的產(chǎn)品制造水平已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水準(zhǔn)，進(jìn)行改進(jìn)的余地很小，許多同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了空前激烈的程度。因此，從20世紀(jì) 90年代以來(lái)，許多營(yíng)銷者紛紛放棄以產(chǎn)品為導(dǎo)向或以科技為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)或科技的競(jìng)爭(zhēng)終將演變?yōu)闋?zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)，也就是營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)。

3、顧客期望值的增長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)危機(jī)”

有時(shí)，營(yíng)銷服務(wù)的絕對(duì)品質(zhì)并未下降，顧客卻日漸感到不滿，究其原因是顧客的期望在日漸提高。隨著消費(fèi)者收入的增加，生活水平的改善，人們的消費(fèi)水平也不斷提高。人們的消費(fèi)不再是傳統(tǒng)型的消費(fèi)模式，而是逐步向重視物質(zhì)和精神二者共同享受的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，對(duì)企業(yè)銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)要求越來(lái)越高，要求產(chǎn)品和服務(wù)具有形象感和實(shí)體感、美感、親切感和方便感。

當(dāng)前，人們的需求具有多層次、多樣化和個(gè)性化的傾向，營(yíng)銷服務(wù)的需求也出現(xiàn)了新的特點(diǎn)：第一，因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)越來(lái)越多，市場(chǎng)上的商品日益豐富，消費(fèi)者開(kāi)始持幣待購(gòu)，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)顧客來(lái)講就顯得格外重要。第二，隨著人們生活水平的提高，人們不僅要購(gòu)買產(chǎn)品，還要購(gòu)買服務(wù)，人們?cè)跐M足生理需求的同時(shí)也要滿足心理上的需求，而且后者的比重在不斷上升。因此，作為直接滿足顧客各種需求的營(yíng)銷服務(wù)將發(fā)揮更大的作用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往比優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品更能使顧客在心理上得到更大的滿足。第三，生產(chǎn)力發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的提高，使服務(wù)與人們生活、工作、學(xué)習(xí)的關(guān)系越來(lái)越密切。這一切既反映了人們對(duì)服務(wù)的需求，也反映了人們已經(jīng)把服務(wù)作為未來(lái)生活和工作的最基本保障。

現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)新理念

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的提高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不是某一個(gè)層次、某一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)綜合實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面：

l、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇

近幾年來(lái)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用，信息高速流動(dòng)，產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同；公平、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)；利潤(rùn)已低到接近成本，這一切使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限。所以，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運(yùn)而生的，它是對(duì)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式的變革。

2、營(yíng)銷服務(wù)是留住顧客的有效辦法

在買方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。首先，顧客所購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。根據(jù)《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25％- 85％的利潤(rùn)，而吸引它們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購(gòu)買，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的上策。

其次，不滿意的顧客將帶來(lái)高成本。調(diào)查表明，企業(yè)失去的客戶有68％是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會(huì)把自己的感受告訴8至16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取10多位新客戶才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會(huì)帶來(lái)高成本。換句話說(shuō)，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。

3、服務(wù)成為能帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資

服務(wù)是商品的附加價(jià)值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場(chǎng)將無(wú)窮盡。消費(fèi)者往往認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，但實(shí)際上從來(lái)沒(méi)有免費(fèi)的服務(wù)，一個(gè)企業(yè)要想提供好的服務(wù)，必須有財(cái)力支持。所以說(shuō)，服務(wù)免費(fèi)只是把服務(wù)的價(jià)格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣出。如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，不讓客戶覺(jué)得物有所值，客戶上一回當(dāng)，不會(huì)再上當(dāng)，用戶的需求決定了這種服務(wù)的價(jià)格。從對(duì)顧客的利益來(lái)說(shuō)，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報(bào)。用戶，充分證實(shí)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的決勝地位。

四、營(yíng)銷理念具體指的是什么？

營(yíng)銷理念，是指企業(yè)從事市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及管理過(guò)程的指導(dǎo)思想或根本看法和根本態(tài)度，也就是企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程中，在處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三方利益方面所持的態(tài)度和指導(dǎo)思想。

具體來(lái)說(shuō)：比如一個(gè)企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中不斷對(duì)外宣稱我們的服務(wù)至上，這個(gè)以服務(wù)為先

就是一種營(yíng)銷理念；再比如一個(gè)企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中聲稱我們的企業(yè)是最環(huán)保的，這個(gè)的營(yíng)銷理念就是環(huán)保；再比如一個(gè)企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中專門以一些突破常規(guī)的方式方法來(lái)做的，那他的營(yíng)銷理念就是創(chuàng)新。。。。。

以上就是關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的理念主要包括相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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