正文

直播客服工作流程（直播客服工作流程怎么寫）

發(fā)布時間：2023-03-20 18:25:09 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1114 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于直播客服工作流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、如何做好一個直播場控？
2、入職直播客服用不用體檢
3、直播帶貨的工作主要是做什么的？
4、在一個成規(guī)模的直播間團(tuán)隊(duì)中投流是核心崗位嗎

直播客服工作流程（直播客服工作流程怎么寫）

一、如何做好一個直播場控？

1、調(diào)節(jié)氣氛

場控在主播直播期間的主要工作就是調(diào)節(jié)直播間氣氛，帶動粉絲積極性，配合主播節(jié)奏，一場直播至少要進(jìn)行2小時以上，場控就是要配合主播，怎么讓直播間不冷場，氣氛如何調(diào)動起來，讓消費(fèi)者不停買買買。一個主播能夠調(diào)動60分的氣氛，那場控則需要把氣氛調(diào)到到80分以上。

2、促進(jìn)成交

有人說直播根本不需要場控，但是其實(shí)實(shí)戰(zhàn)派已經(jīng)不止一次的表示，場控直接影響了單場直播的成交額，大部分主播其實(shí)在上播前因?yàn)閷Ξa(chǎn)品的不了解，導(dǎo)致了直播推薦過程的不自信，表達(dá)不清晰等，還有一些就是直播時間過長，腦回路轉(zhuǎn)不過來了，直接忘了直播的腳本，不按套路出牌反而賣不出貨了。

種種情況反映，其實(shí)腰部以上的主播大部分都需要一個場控，可以是助理，也可以是運(yùn)營，也可以是老板娘，甚至組團(tuán)參與到直播里，而最終的結(jié)果，大多都比主播單干好。

3、秩序維持

由于直播間言論自由，粉絲可以任意發(fā)言，所以常常會遇到在高人氣直播間打商業(yè)廣告，挖人，帶節(jié)奏等影響直播間氛圍的事情發(fā)生。及時清理亂打廣告，辱罵粉絲，主播等，隨意發(fā)言不符社會主義價值觀言論的粉絲非常重要。

當(dāng)然如果主播在直播帶貨時穿插一些才藝表演，場控可以在彈幕里面引導(dǎo)粉絲展開話題討論，主播八卦，制造話題等，切記所有的話題最后一定要正向引導(dǎo)，防止輿論失控，導(dǎo)致翻車事故。

4、保證供應(yīng)鏈

直播電商，始于直播，終于供應(yīng)鏈。不論直播間多絢，主播口才多棒，消費(fèi)者最終還是看商品好不好，價格貴不貴，背后考驗(yàn)的仍是供應(yīng)鏈能力。這時場控人員需要掌握商品庫存，避免粉絲下單后不能發(fā)貨的情況。

比如說，如果你是做服裝類的直播，你有沒有自己覺得特別好的、不推薦給別人就可惜了的衣服；假如你有，那么如果直播間賣出1萬或2萬件衣服，你能不能從廠里一下子拿出這么多貨？這也是為什么大多數(shù)主播背后都會有專人去跑選品供應(yīng)鏈。

5、直播復(fù)盤

場控在主播直播過程中的協(xié)助與記錄有利于后續(xù)直播復(fù)盤，對直播中存在的問題及時改進(jìn)，優(yōu)化直播流程，豐富直播內(nèi)容。

當(dāng)然，如果要復(fù)盤到位，我們還需要收集粉絲觀眾的反饋信息，反饋的來源渠道可以是直播平臺上的評論、私信、以及在線客服，也會包括我們預(yù)熱的時候，在新聞媒體、社交平臺上所收到的反饋。

二、入職直播客服用不用體檢

直播客服一般情況是不需要體檢,具體要看公司的規(guī)定。入職體檢是專項(xiàng)體檢之一,旨在通過體檢保證入職員工的身體狀況適合從事該專業(yè)工作,在集體生活...

三、直播帶貨的工作主要是做什么的？

所有人都逃不過直播背后的商業(yè)規(guī)律。

從秀場直播的一地雞毛走來，直播在電商領(lǐng)域重?zé)ㄐ律?，尤其在今年上半年?18期間，直播三國殺的喧囂令人眼花繚亂。人們驚呼：風(fēng)口又來了。

但幾個月后，直播電商似乎回歸冷靜，諸多明星直播接連翻車，給蜂擁而來的直播新手們上了一課：直播電商并沒有那么容易。

進(jìn)入7、8月，各大流量平臺對于商業(yè)能力的重視可見一斑，快手聯(lián)手京東，把京東作為自己的供應(yīng)鏈。抖音則一面與淘寶簽下新的年框協(xié)議，一面加快了自建小店、發(fā)力商業(yè)閉環(huán)的準(zhǔn)備。

而已經(jīng)連續(xù)8個季度翻倍增長的淘寶直播，也在最新的宣傳片里旗幟鮮明地亮出了“專業(yè)”的口號。

這一切都表明，直播電商的新階段已經(jīng)到來，專業(yè)能力、商業(yè)能力將成為下一輪比拼的關(guān)鍵。

如何讀懂直播電商的未來格局？近期，淘寶直播總經(jīng)理俞峰（花名：玄德）有一場內(nèi)部分享。幾個小時里，他提到了56次“專業(yè)”。玄德認(rèn)為，直播電商的本質(zhì)是電商，而不是直播。

直播帶貨“火”不久，但冷靜之后會變成整個行業(yè)的趨勢

提問：前陣子直播帶貨很火，現(xiàn)在看起來整個行業(yè)冷靜了很多，有人說風(fēng)口已經(jīng)過去了，你覺得直播帶貨還能火多久？

玄德：今年以來，直播電商火了，大家都來做。但說白了其它人也沒明白到底要做什么，總感覺直播這個東西應(yīng)該做一做。

回歸到本質(zhì)，我們認(rèn)為，直播電商這件事情核心還是電商，淘寶直播一直在做的是電商的“直播化”，在商業(yè)能力、專業(yè)度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造更多的能力、場景去幫助商家、主播。

在任何一個商業(yè)場景里，都有平臺、主播、商家、消費(fèi)者這幾層關(guān)系。作為平臺，核心就是要服務(wù)好消費(fèi)者、商家，這是我們要做的事情。淘寶直播這么多年沉淀了這么久，就是在干這件事。

正因?yàn)檫@樣的觀點(diǎn)，我們其實(shí)一直在自己的節(jié)奏上走，建立起專業(yè)、健康的主播生態(tài)。2019年，我們誕生了177個帶貨過億的主播，這是什么概念？177個人帶貨過億，也就意味著我們的腰部主播生態(tài)，就已經(jīng)超過很多平臺的GMV總量。而且我們還在不斷快速增長中。

從某種意義上來說，我們也在推動“冷靜期”的發(fā)生，我們一直在強(qiáng)化主播、商家的直播專業(yè)度。因?yàn)楹芏嗖欢娚獭⒉欢辈サ娜?，甚至很多看到這個行業(yè)火了想要進(jìn)來“收割”的人，把這個行業(yè)搞得有點(diǎn)喧鬧。但淘寶直播一直很冷靜地在堅(jiān)持我們的商業(yè)本質(zhì)在做事情。

行業(yè)里出現(xiàn)所謂“冷靜期”，我認(rèn)為這是正常的。一直不冷靜，這個行業(yè)就一定會有泡沫。我相信所有的事情還是要回到商業(yè)本質(zhì)上去。

提問：好像是618之后突然就降溫了？為什么是這個時間節(jié)點(diǎn)？

玄德：這可能有點(diǎn)巧合。每年電商都有大促節(jié)點(diǎn)，上半年是618，下半年是雙11。618做完以后，上半年電商該做的事情差不多做完了，所以大家會感覺好像一下子“冷清”下來。我是這么理解的，但我也沒特別去分析過，因?yàn)樘詫氈辈テ鋵?shí)一直非常冷靜在做直播這件事情，對我們來說并不存在“冷清下來”的感覺。

我們一直在按非常高速的節(jié)奏在走，淘寶直播已經(jīng)連續(xù)8個季度翻倍增長。

圖說：阿里巴巴最新一季財(cái)報(bào)顯示，淘寶直播8個季度持續(xù)增長

前面幾年，我們一直在不斷做好商業(yè)基礎(chǔ)，提升主播、商家的專業(yè)度，然后就是整個平臺的商業(yè)價值不斷釋放。連續(xù)8季度翻倍增長，就是一個商業(yè)價值不斷釋放的階段。

在這個階段，我們的主播、商家乃至明星都在不斷走上專業(yè)度越來越高的正確軌道上。我們和主播們交流，比如李佳琦，他跟我講：“我們現(xiàn)在整個招商這塊要加快，很多消費(fèi)者都在抱怨進(jìn)來以后買不到東西?！?/p>

包括明星也是，很多其它平臺上一些新加入的明星出現(xiàn)了一些不適應(yīng)。但是在淘寶直播上，100多個“啟明星”計(jì)劃的藝人主播，做得特別開心，還主動從周播增加到日播。他們都已經(jīng)從一年前我們剛啟動“啟明星”計(jì)劃時的初次嘗試，更進(jìn)一步變成一份事業(yè)來做，很多都已經(jīng)找到了竅門。

我們說第一場直播不重要，重要的是第100場直播，這個時候明星也好、主播也好、商家也好，才會找到自己的風(fēng)格和商業(yè)模式。這跟創(chuàng)業(yè)是一樣的，一開始就大放異彩的很有可能存在泡沫，大多數(shù)人其實(shí)都應(yīng)該是慢熱的節(jié)奏，逐漸找到正確的直播方式、技巧，把自己的專業(yè)度提升起來、供應(yīng)鏈建起來。哪怕天才也要一步一步打磨、建團(tuán)隊(duì)、提升專業(yè)度，這才是商業(yè)的規(guī)律。

我們平臺一直在做的就是用我們的經(jīng)驗(yàn)、商業(yè)能力，幫主播、商家、明星把這個提升的過程縮短一些。

提問：你一直在說商業(yè)本質(zhì)，但很多人的看法是兩極分化的：一部分人把直播作為一個風(fēng)口，覺得一定要抓?。贿€有一群人認(rèn)為，直播帶貨跟以前的電視購物一樣，新瓶裝舊酒。你覺得直播帶貨到底帶來了什么價值？

玄德：本質(zhì)上直播是一種生產(chǎn)力，但直播電商本質(zhì)還是在電商。拿我們自己來說，淘寶直播是一個工具，它通過視頻化、直播化和互動化，把電商做了升級，把線下商業(yè)中的更多復(fù)雜場景和體驗(yàn)數(shù)字化。

一個新的生產(chǎn)力，肯定會引起生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展變化。比如，店鋪?zhàn)约洪_始直播，那就需要有專業(yè)的人來幫它做直播，于是專業(yè)主播的生態(tài)、專門幫店鋪策劃直播的機(jī)構(gòu)等等就都出來了。

我們一直說，直播電商是“人、貨、場”的重構(gòu)，人還是消費(fèi)者，貨還是那批貨，但這個“場”發(fā)生了變化。以前看東西是圖文，但圖文不可能寫到360度，今天通過直播的方式你可以全面、真實(shí)地了解一款商品。所以我們認(rèn)為這是一個生產(chǎn)力的升級引起的生產(chǎn)關(guān)系升級。

那這個“場”的變化、新的生產(chǎn)力就能帶來更好的商業(yè)價值，我們的數(shù)據(jù)顯示，通過淘寶直播引導(dǎo)的商品打開率、進(jìn)店率能達(dá)到60%，這是任何其它平臺、任何其它形式都不曾實(shí)現(xiàn)過的轉(zhuǎn)化率。我們的升級、改變不是為了“變”而變，只有能做到這樣正向、積極效果的變化，我們會全力以赴去做，為商家創(chuàng)造更大的價值。

當(dāng)然，這個高轉(zhuǎn)化率是需要很多專業(yè)能力、商業(yè)能力、技術(shù)能力支撐的。包括優(yōu)質(zhì)商品、高性價比，以及主播介紹商品時的專業(yè)度，平臺的物流保障、售后保障，最后，還有很多人忽視的，平臺的技術(shù)能力。

為什么要專門提到技術(shù)能力？因?yàn)橹辈ズ椭辈ナ遣灰粯拥?，很多其它平臺的直播技術(shù)最初是為秀場直播、展示唱歌跳舞的才藝服務(wù)的，但進(jìn)入到商業(yè)領(lǐng)域，對技術(shù)的要求很不一樣。

比如對“延時”的要求。我們每一場直播帶貨其實(shí)都是一個“小雙11”，有很多秒殺、搶購的玩法。主播要喊“3、2、1，上鏈接”或者“OMG，買它”，喊完之后必須要保證全國乃至全世界各個地方的消費(fèi)者都同時看到這個鏈接，都能去公平地?fù)屬彙?/p>

這些需求在秀場直播里都不存在，所以很多秀場直播的延時要到七八秒之多也沒關(guān)系。但我們能做到延時低于1.4秒，這里淘寶用的是領(lǐng)先業(yè)界3年的大規(guī)模低延時技術(shù)。是我們聯(lián)合達(dá)摩院等等頂尖研發(fā)團(tuán)隊(duì)一起做出來的。

還有一個小功能是“回放”，我們是唯一有回放的直播平臺，而且回放里還有“看點(diǎn)”，就是進(jìn)度條上有一個個小點(diǎn)，點(diǎn)一下就能告訴消費(fèi)者這一段主播在講什么商品，再點(diǎn)一下就能跳到這個商品的講解片段。

圖說：淘寶直播是唯一有回放的直播平臺

回放對直播帶貨其實(shí)非常重要，我們有的主播告訴我，他們一場直播里有15%的成交是直播完了通過回放實(shí)現(xiàn)的。而且很多消費(fèi)者看完直播、買完東西要去回放里找到商品的詳情頁、客服等等。

沒有回放這一切都很困難。

所以我們集中很多技術(shù)力量，做出“窄帶高清”的創(chuàng)新技術(shù)，能夠非常低成本地讓每天幾十萬場的直播都能有清晰的回放，而且還能有人工智能去給它分析、幫消費(fèi)者打好“看點(diǎn)”。

這樣的技術(shù)還有很多，像讓最頂尖的人工智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)為所有的中小主播、田間地頭的農(nóng)民大爺服務(wù)，幫他們分析直播數(shù)據(jù)，讓他們快速成長、變得更專業(yè)。

我們用了整整5年時間，做出了一個最專業(yè)、最適合電商的直播平臺。技術(shù)能力的突破對于直播電商來說其實(shí)也是關(guān)鍵性的能力。

提問：這些商業(yè)能力之外，還有流量？

玄德：流量確實(shí)很重要，但直播電商能做好，不是只靠流量的，而且在直播電商的領(lǐng)域，流量是重要性最低的一個要素。直播電商不是一個流量生意。

什么叫流量？流量和流量也是不一樣的。有人來就構(gòu)成流量，但人來的目的是不相同的，所以單純說流量或者用一個數(shù)字來衡量流量，是完全錯誤的。

我們的消費(fèi)者來到淘寶直播不是為了娛樂，他們本身就是為了購買、逛街。我們更愿意從消費(fèi)者的維度去了解他們，了解他們的需求、滿足他們的需求。在這個過程中，我們能獲得60%的高轉(zhuǎn)化率，給商家創(chuàng)造價值，這樣形成一個可持續(xù)的商業(yè)模式。

經(jīng)常有人來問我們：能不能用流量支持我一下。我們會告訴他，有了流量你也要接得住，這需要專業(yè)能力。我們現(xiàn)在看到，有一個有趣的比例：在線用戶的轉(zhuǎn)化率，也就是最終成交的訂單數(shù)除以在線用戶數(shù)，這是最能反映主播帶貨能力的數(shù)字。大體上，其它流量平臺的整體轉(zhuǎn)化率只有我們的1/10。

所以關(guān)鍵是如何滿足消費(fèi)者的需求、創(chuàng)造價值？把消費(fèi)者服務(wù)好了，自然會有人源源不斷來買、來復(fù)購。否則只會損害消費(fèi)體驗(yàn)，再多的流量也會被消耗光。這是直播電商和其它直播不同的本質(zhì)原因。

提問：但通過流量去切入電商是最近很多平臺在做的，比如抖音就在發(fā)力商業(yè)閉環(huán)，你怎么看待淘寶和抖音、快手的關(guān)系？

玄德：任何平臺要去做直播電商，電商能力是必須要有的。不能在沒有電商能力的基礎(chǔ)上“空做直播”，這樣對消費(fèi)體驗(yàn)的損害非常大，而且很大程度上也會損害整個行業(yè)的發(fā)展。直播是對電商的升級，而不是倒退掉級，核心要回到電商。

我們和其它流量平臺可能存在競爭，但大層面上是合作關(guān)系。淘寶直播一直都是非常開放的環(huán)境，我們和很多平臺都有非常緊密和良好的合作。淘寶有非常完善的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，這也給很多要做直播電商的平臺帶來了很好的保障。

還是那句話，這件事情要回歸到商業(yè)本質(zhì)，想清楚客戶是誰？商家、消費(fèi)者，這兩個層面如果服務(wù)不好，誰干都不行。

四、在一個成規(guī)模的直播間團(tuán)隊(duì)中投流是核心崗位嗎

現(xiàn)在直播帶貨行業(yè)這么火，對于一個成熟的直播團(tuán)隊(duì)來說，應(yīng)該同時具備運(yùn)營、主播、副播、中控、短視頻、文案、客服、流量投手這8大崗位。

一、

運(yùn)營

直播運(yùn)營是整個團(tuán)隊(duì)里的老大，什么都要會，要懂直播規(guī)則與流程，要有選品分析能力，還要有團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，最好還要有電商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

二、

主播