-
當(dāng)前位置:首頁 > 創(chuàng)意學(xué)院 > 技術(shù) > 專題列表 > 正文
客服怎么跟客戶溝通(電話客服怎么跟客戶溝通)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服怎么跟客戶溝通的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
開始之前先推薦一個(gè)非常厲害的Ai人工智能工具,一鍵生成原創(chuàng)文章、方案、文案、工作計(jì)劃、工作報(bào)告、論文、代碼、作文、做題和對話答疑等等
只需要輸入關(guān)鍵詞,就能返回你想要的內(nèi)容,越精準(zhǔn),寫出的就越詳細(xì),有微信小程序端、在線網(wǎng)頁版、PC客戶端
官網(wǎng):https://ai.de1919.com
本文目錄:
一、客服語言溝通技巧?
作為一個(gè)淘寶客服,掌握一定的語言溝通技巧是必備的技能。下面我整理了,供你閱讀參考。
一、熱情接待顧客
***顧客通常會(huì)說在看看別的款***顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有好奇心和戒備心理,我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉(zhuǎn)換成購買的欲望,在導(dǎo)購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內(nèi)讓顧客感受到我們的熱情,我們很有心很有誠信,從而顧客對我們的戒備心就會(huì)慢慢消減。
***一***錯(cuò)誤應(yīng)對
***1***.哦 ,好的 那你隨便看看吧。
***2***.那好,你先看看,喜歡可以叫我。
***二***正確應(yīng)對
***1***.親,你現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,可以先看看我們的產(chǎn)品,多了解下我們的品牌,這樣等哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀,你說是不是?
***2***.是的,現(xiàn)在買東西是要多看看!再說現(xiàn)在牌子也多,都不好怎么挑選了,你說是吧,不過,我一定要向你介紹幾款我們正在打特價(jià)的產(chǎn)品哦,這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好,你買不買沒關(guān)系,可以先了解一下嘛。
二、面對猶豫的顧客***我先考慮下***
在顧客購買的過程中都是會(huì)有一個(gè)思考和猶豫的,面對顧客的異議,如果采取不作為的方式,顧客感受不到任何的壓力,就可以輕易的逃脫,這樣就大大降低我們的成交率,我們要通過探詢適當(dāng)給顧客施壓,但要把握一個(gè)度***壓力大了會(huì)讓顧客反感,壓力小了則沒有任何意義了***。
***一***錯(cuò)誤應(yīng)對
***1***.這款產(chǎn)品真的很適合您,還考慮什么呢?
***2***.真的很適合,您就不用再考慮了。
***3***.那好吧,歡迎您考慮好以后再來。
***二***正確應(yīng)對
***1***.是的親,您的這種想法我可以理解的,現(xiàn)在賺錢都不容易的,再說這產(chǎn)品也不是很便宜,肯定要和***朋友 老公***商量一下,多考慮下買了后才可以避免不會(huì)后悔,您說是吧?
三、面對殺價(jià)的顧客
***再便宜點(diǎn)我就買***
面對那種很難纏的顧客,三番五次來店里就是為了殺價(jià)的,其實(shí)作為賣家的我們也很難受,本身產(chǎn)品利潤就很低,競爭對手也多,他會(huì)說別人家怎么怎么比我們便宜,可以打折。你們真摳門,一點(diǎn)都不少等等。
***一***錯(cuò)誤應(yīng)對
***1***.真的沒辦法,能賣我早就賣給你了。
***2***.我也是很誠心的賣的,可價(jià)格太低真的不行。
***3***.如果可以,我怎么會(huì)不賣呢。
***二***正確應(yīng)對
***1***.親,我們商城確實(shí)是微利,打不起折的,價(jià)格沒有虛標(biāo)。產(chǎn)品您就一百個(gè)放心。
***2***親,十塊錢的差價(jià)對商城來說不是一個(gè)小數(shù)的,因?yàn)槲⒗庞X得老板小氣。您只要買到自己需要的東西,質(zhì)量好的東西您就不虧的。您會(huì)覺得物有所值的。
***3***這產(chǎn)品非常適合您,看得出來您也是真的喜歡這產(chǎn)品,我呢 也真心的想賣給您,但價(jià)格上真的讓我為難,這樣吧 折扣上我確實(shí)滿足不了您,但考慮您也來了這么多次,我們也算是朋友了,我送您一個(gè)非常實(shí)用的小禮物,您看這樣成嗎?
四、顧客要求贈(zèng)品換折扣***把贈(zèng)品換成折扣抵給我***
在淘寶交易過程中,我們也經(jīng)常會(huì)碰到這類的顧客,對于顧客的不合理要求,我們不可以直接拒絕,這樣不但會(huì)令顧客不滿,還會(huì)丟失我們的生意。
***一***錯(cuò)誤應(yīng)對
***1***.不可以,贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送的,不能抵折扣。
***2***.您真會(huì)算,像您這樣我們會(huì)虧死的。
***二***正確應(yīng)對
***1***.對不起,XXX,贈(zèng)品是在正常銷售的基礎(chǔ)上我們額外給顧客的回饋,就是相當(dāng)于您來我們這買東西,我們額外送給您的禮物,這些贈(zèng)品是我們特意為顧客精心挑選的,特別實(shí)用而且很多客戶都很喜歡,最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你,你說是不是呢?
五、對于老客戶能再優(yōu)惠嗎
***老客戶經(jīng)常提的問題***
對我們網(wǎng)店來說,老客戶是我們的動(dòng)力 是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西,都說開發(fā)一個(gè)新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷,所以我們對待老客戶是不容忽視的。
***一***錯(cuò)誤應(yīng)對
***1***.不好意思,我們這新老客戶都一個(gè)價(jià)。
***2***.如果您是我們的老客戶,應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。
***3***.沒辦法,我們對老客戶也是一樣的價(jià)格。
***二***正確應(yīng)對
***1***.親,我知道您確實(shí)經(jīng)常光臨我們店,真的很謝謝您對我們長期的支援,但確實(shí)很抱歉。我真的無法再給您降價(jià)了,這一點(diǎn)還請您包涵,因?yàn)槲覀円幌蚴遣捎脤?shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià),我們更希望真正的對老客戶負(fù)責(zé),這樣您才會(huì)對我們的品牌更滿意,您說是嗎?
***2***.親,真的很謝謝你對我們店的一貫支援,作為老客戶我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在的,并且面料精細(xì),做工精良,服務(wù)也是完善,其實(shí)這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。
語言技巧:顧客本來就運(yùn)費(fèi)不多,還要求改運(yùn)費(fèi)的話可以這樣回答:親,少兩塊錢對您也不是什么大數(shù),但是兩塊錢對我們微利的賣家來說卻不同,如果您確實(shí)要想得到一個(gè)心理平衡我就給您改掉2元,您看呢?親。顧客一般就不改了。
1.客服客戶溝通技巧
2.客服如何與客戶溝通技巧
3.客服溝通技巧話術(shù)
4.客服銷售溝通技巧
5.銷售語言溝通技巧
6.網(wǎng)店售中客服溝通技巧
7.溝通技巧的培訓(xùn)心得3篇
8.客戶溝通技巧案例
二、淘寶客服怎么和客戶溝通
在淘寶的經(jīng)營崗位中,客服是必不可少的角色。
因?yàn)楦鲘徫恢?,客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位,這種溝通融合了情感,會(huì)給客戶帶來更舒服的溝通體驗(yàn)。
因此,淘寶客服和客戶的關(guān)系一定程度上直接左右著客戶體驗(yàn),那么淘寶客服如何改善與客戶的關(guān)系?
一、 淘寶客服
1. 客服的基本素質(zhì)
1) “客戶至上”的服務(wù)觀念
2) 工作的獨(dú)立處理能力
3) 各種問題的分析解決能力
4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
5) 永不言敗的良好心態(tài)
2. 客服的工作需求
1) 熟悉淘寶平臺(tái)的運(yùn)作
作為客服,一定要熟悉賣家具體的訂單生成流程:訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價(jià)管理。熟記消費(fèi)者保障規(guī)則,這樣能避免許多沒有必要的損失。
2) 認(rèn)知產(chǎn)品和客戶
對于產(chǎn)品的了解是客服工作最為重要的環(huán)節(jié)之一,客服不僅了解自己產(chǎn)品規(guī)格等基本屬性,還要要充分了解產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)??头欢ㄒ私庾约旱目蛻羧巳?,選擇制定適合的話術(shù)。
3) 了解平臺(tái)和店鋪活動(dòng)
了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則,對客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品,確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對象,這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化,和降低售后糾紛;了解店鋪活動(dòng),滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng),會(huì)提高客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。
3. 淘寶客服的價(jià)值
1) 塑造店鋪形象
2) 提高成交率
3) 提高二次購買率
4) 更人性化地服務(wù)客戶
二、 淘寶客服的工作
1. 與客戶交流的環(huán)節(jié)
1) 歡迎語
2) 對話與評議環(huán)節(jié)
3) 支付環(huán)節(jié)
4) 物流環(huán)節(jié)
5) 售后環(huán)節(jié)
6) 歡送與附評環(huán)節(jié)
2. 工作的具體流程
1) 做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息,主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的具體情況;
2) 在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高知名度;
3) 熟悉網(wǎng)上交易流程,操作速度快;
4) 買家付款后,確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式等物流具體情況;
5) 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作,交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注,接到售后的詢問,立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理;
6) 督促已拍下未付款買家及時(shí)付款。
三、 如何改善與客戶的關(guān)系
1. 有效地與客戶溝通
1) 真誠對待每位客戶
2) 客服注重情感營銷
3) 滿足需求投其所好
4) 客戶疑惑積極回應(yīng)
2. 站在客戶的角度思考問題
1) 急人所需
可以將客戶分類,及時(shí)篩選,為客戶介紹最適合他的產(chǎn)品。
2) 循循善誘
順著客戶的思路,站在客戶的角度,見縫插針,巧言善辨,更容易讓客戶排斥減少,打動(dòng)客戶的心。
3) 以客戶為鏡
要洞察客戶的需求,梳理客戶的反饋,依據(jù)對客戶的判斷來調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)。
4) 遇到問題需要及時(shí)跟進(jìn)
及時(shí)跟客戶溝通,告訴客戶目前的情況以及可能結(jié)局的時(shí)間。如果客戶沒有回饋,客服也應(yīng)該主動(dòng)退款,避免更大的問題產(chǎn)生。
3. 把握客戶的情感
1) 與客戶為友
業(yè)務(wù)的最高境界是先與客戶做朋友,每一個(gè)客戶都是客服的知已。把業(yè)務(wù)做精,需要親切友好地拉近與客戶之間的距離。
2) 以對方為中心
以對方為中心,放棄自我中心論。通過語言溝通恰到好處地表現(xiàn)出來,使客戶得到滿足感。
3) 傾聽客戶需求
不能強(qiáng)制推產(chǎn)品,要認(rèn)真傾聽客戶的需求,在必要的時(shí)候才說出產(chǎn)品,這樣在情感上對方也能接受。
4) 讓客戶對自己產(chǎn)生信任和依賴
可以在跟客戶交流時(shí)展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心,站在客戶的角度思考,用自己的口碑贏得客戶的信任,用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動(dòng)讓客戶產(chǎn)生依賴。
三、如何與客戶溝通?
如何與客戶溝通?
企業(yè)與客戶有了初步的接觸之后,要發(fā)展強(qiáng)大的客戶關(guān)系,就需要與客戶進(jìn)行溝通。我整理了一些與客戶溝通的方法,供大家學(xué)習(xí)借鑒。
建立溝通渠道
提升客戶關(guān)系至關(guān)重要的一點(diǎn)就是,建立企業(yè)與客戶溝通的渠道。為了與客戶順利溝通,你應(yīng)該利用盡可能多的溝通平臺(tái)。
1、企業(yè)與客戶溝通時(shí),不管是通過電子郵件、電話還是其他的方式,應(yīng)該盡早建立至少一條客戶溝通渠道。
2、不要只在沖業(yè)績的時(shí)候才想起聯(lián)系客戶。企業(yè)有新活動(dòng)、新產(chǎn)品、服務(wù)提升或者其他新聞時(shí),都可以促進(jìn)和客戶的溝通,不應(yīng)與客戶拘泥于業(yè)務(wù)上的來往。
3、積極尋找方法,吸引客戶們參與到業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善之中,這是建立客戶關(guān)系的一個(gè)重要組成部分。
每月傳遞時(shí)事新聞
讓客戶知道企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和即將發(fā)生的事情,時(shí)事新聞是個(gè)很好的辦法。這些時(shí)事可以通過傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體,也可以通過E-mail和網(wǎng)絡(luò)新聞來傳遞。
建立企業(yè)的社交媒體
如今社交媒體是吸引客戶的關(guān)鍵,所以企業(yè)應(yīng)該做好準(zhǔn)備,在各種各樣的社交媒體平臺(tái)上和客戶互動(dòng)(通常是在營業(yè)時(shí)間之外)。
比如建立微博、微信公眾賬號,或者使用其他能及時(shí)通知客戶的社交媒體平臺(tái)。這樣客戶在社交媒體上能很快了解企業(yè)的業(yè)務(wù)簡介,進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)的一對一營銷戰(zhàn)略。
積極組織活動(dòng)
活動(dòng)不僅創(chuàng)造了企業(yè)和客戶面對面的機(jī)會(huì),讓活躍客戶參與到了業(yè)務(wù)之中,而且讓企業(yè)有機(jī)會(huì)表達(dá)對忠誠客戶的感激之情。
鼓勵(lì)客戶反饋
客戶反饋包括尋求客戶建議,以及客戶對當(dāng)前產(chǎn)品及服務(wù)的評價(jià)。這些反饋不僅可以建立客戶忠誠度,而且為企業(yè)提供了客戶需求和客戶滿意度的重要信息。
企業(yè)應(yīng)該讓客戶知道,坦率而有建設(shè)性的反饋是有鼓勵(lì)的,而且客戶們提出的建議會(huì)被公示,以便讓更多客戶得知這些反饋如何幫助企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)。
客服部門應(yīng)該堅(jiān)持認(rèn)真傾聽、禮貌回應(yīng)客戶,并將這些信息記錄到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,實(shí)時(shí)傳達(dá)客戶提供的建議和評價(jià)。
拓展閱讀:八個(gè)原則讓客戶關(guān)系融洽
培養(yǎng)能夠長久的客戶關(guān)系
強(qiáng)大的客戶關(guān)系是建立任何業(yè)務(wù)或者職業(yè)的關(guān)鍵。不要太快地變得親密。而是要按照以下一個(gè)簡單易行的八步法來。
1. 更看重彼此的關(guān)系而不是銷售
這意味著將客戶的興趣排在你的前面,即使這意味著你會(huì)丟掉這筆生意。
2. 不要太快地表現(xiàn)得太親密
對于客戶這個(gè)人有興趣,讓彼此間的.關(guān)系自然地逐漸深入。
3. 弄清楚客戶想要什么
弄清楚客戶喜歡什么,想要什么以及需要什么。在進(jìn)行深入交談之前就試圖推銷的做法會(huì)告訴客戶你并不關(guān)心他們。
4. 幫助客戶得到這些東西
這是銷售的核心。記住銷售永遠(yuǎn)不是關(guān)于你喜歡、希望或者需要什么的。
5. 不要試圖去當(dāng)一個(gè)英雄
客戶并不希望你沖出來,將他們從自己犯的錯(cuò)誤中拯救出來。他們希望你提供幫助,這樣他們可以當(dāng)英雄!
6. 永遠(yuǎn)不要強(qiáng)求
當(dāng)你追蹤銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候,要想著長時(shí)間的關(guān)系,而不是月末的銷售數(shù)字。
7. 做最好,推銷最好的
如果你在自己的領(lǐng)域內(nèi)沒有做到最好,那么就弄清楚如何做到最好。如果你的公司不是最好的,那么就去找一家更好的公司,或者自己開一家更好的公司。
8. 永遠(yuǎn)要做的比說的更好
永遠(yuǎn)要做的比說的更好。在銷售之后提供完美無缺的服務(wù)是最起碼的要求。為了彼此之間的關(guān)系,你必須做得更多。
;四、在做客服的時(shí)候怎樣與客戶溝通呢?
作為一名客服人員,就來分享一下自己的心得吧~
1、首先,熱心誠摯的服務(wù)態(tài)度當(dāng)然是作為一名客服人員的基本啦~
2、其次,對于自己產(chǎn)品知識(shí)的熟知,顧客在問到能運(yùn)用我們相關(guān)產(chǎn)品的場景時(shí),要第一時(shí)間反應(yīng)過來;還有就是對可能涉及到的各方面知識(shí)及問題的處理應(yīng)對,說白了就是應(yīng)急能力,要經(jīng)受得住各種客戶的刁難~這個(gè)真的要多記多學(xué)~~劃重點(diǎn)
3、稱手的辦公軟件也是必備的,雖然作為員工,可能無法直接去決策。但是行業(yè)內(nèi)好用的服務(wù)軟件,還是可以推薦給自己的領(lǐng)導(dǎo)去看,讓顧客的服務(wù)體驗(yàn)提升到最高,畢竟,不想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的員工不是一個(gè)好員工,哈哈哈~
前段時(shí)間,公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)部署的一些需求,上線了計(jì)劃已久的APP和官網(wǎng),結(jié)果一上線直接導(dǎo)致我們的潛客大量地涌進(jìn)來,咨詢的人很多,聊完就在頁面上走掉了,轉(zhuǎn)化購買的更是少的可憐。網(wǎng)頁上,我們組的客服小分隊(duì)已經(jīng)盡力用最好的服務(wù)去服務(wù)客戶了,結(jié)果轉(zhuǎn)化效果還是不理想。我作為小組長,反饋了這樣的結(jié)果給上面。領(lǐng)導(dǎo)層也是蠻給力的,用了不到一個(gè)月的時(shí)間就購進(jìn)了一批企點(diǎn)客服,原本留不住的客戶,現(xiàn)在在網(wǎng)頁上接待一下,就會(huì)留存在我們的客戶庫里,我們客服好好服務(wù),銷售再持續(xù)跟進(jìn)一下,轉(zhuǎn)化率就提升了很多,目測這個(gè)情況,我今年有機(jī)會(huì)拿年終獎(jiǎng)啊~~~就是不知道我這個(gè)意識(shí),有沒有機(jī)會(huì)升一升職,哈哈哈~
4、做一名有心人,在工作的過程中慢慢積累相同類型的客戶,然后總結(jié)他們的相同點(diǎn),以及他們共同的關(guān)注點(diǎn)這樣,這樣下次再遇到的話,直接就能應(yīng)對自如了~
功夫不負(fù)有心人,只要努力加油,好評是不會(huì)少的~一起加油啊~
以上就是關(guān)于客服怎么跟客戶溝通相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。
推薦閱讀:
平臺(tái)客服在哪里找(拼多多平臺(tái)客服在哪里找)
問大家
南京服務(wù)周到的00電話客服微信號誰有?諸位老司機(jī)們跪求回答
南京口碑好的淘寶店鋪裝修客服號碼多少?路過的大哥大姐們跪求回答
海門值得信賴的網(wǎng)站建設(shè)設(shè)計(jì)客服電話怎么找?諸位大哥們急急急
城西口碑載道的宣傳片紀(jì)錄片拍攝制作客服聯(lián)系方式多少?在座的老師們麻煩回一下
崇文產(chǎn)品秀展會(huì)服務(wù)客服微信哪里有?各位老鐵們給個(gè)意見
湟中著名的專題片企業(yè)形象片拍攝制作客服聯(lián)系方式多少?求推薦吶
興化評價(jià)好的公眾號設(shè)計(jì)制作客服電話怎么找?路過的大神們拜托了
宿遷評價(jià)好的00電話辦理客服電話怎么找?在座的大哥大姐們幫忙答一下
濟(jì)南婚姻介紹所哪一家比較正規(guī)?誠信、成功率高,負(fù)責(zé)一些的