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    服務(wù)營銷具有哪些特征(服務(wù)營銷具有哪些特征和作用)

    發(fā)布時(shí)間:2023-03-21 08:03:08     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 628        問大家

    大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷具有哪些特征的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。

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    本文目錄:

    服務(wù)營銷具有哪些特征(服務(wù)營銷具有哪些特征和作用)

    一、7種服務(wù)運(yùn)營的特征是什么?哪7種???急急急急急急急急急…………

    服務(wù)運(yùn)營的特征

    在服務(wù)業(yè)中,如果對投入和資源進(jìn)行劃分,投入是顧客本身,資源是服務(wù)經(jīng)理可以調(diào)用的輔助物品、勞動(dòng)力和資本。服務(wù)的運(yùn)營具有以下幾個(gè)特征:

    1. 顧客參與服務(wù)過程。

    由于顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中,這要求服務(wù)經(jīng)理必須重視設(shè)施的設(shè)計(jì)。顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)乃至誠實(shí)都會(huì)直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效率。首先,顧客的參與使得需要管理的人員減少,如福利支出等也相應(yīng)減少;其次,由于顧客在需要時(shí)付出了勞動(dòng),因此,服務(wù)能力直接隨需求而變化,而不是完全守制于員工的人數(shù)。這種戰(zhàn)略在一些自主性很強(qiáng)的國家里,如美國,被普遍接受。

    然而,把顧客從服務(wù)過程中排除出去也是一種普遍的做法。例如零售信貸,銀行鼓勵(lì)顧客使用電話或計(jì)算機(jī)交易、直接儲(chǔ)蓄和自動(dòng)支付,顧客無須親自到銀行。而且,商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)也提供了購物的另一種可能性。

    2. 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生

    服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生,因而服務(wù)不能儲(chǔ)存,這一事實(shí)是服務(wù)管理的顯著特征。服務(wù)無法儲(chǔ)存,使得服務(wù)業(yè)不能象制造業(yè)那樣依靠存貨來緩沖貨適應(yīng)需求變化。服務(wù)是開放系統(tǒng),要受到傳遞系統(tǒng)中的需求變化的全面影響。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行也使得產(chǎn)品的預(yù)先檢測成為不可能,所以必須依靠其他的指標(biāo)來保證服務(wù)質(zhì)量。

    3. 隨時(shí)間消失的能力

    服務(wù)是易逝性商品。例如,飛機(jī)上的空座位、醫(yī)院或旅館里的空房間。在這種情況下,發(fā)生了機(jī)會(huì)損失。由于服務(wù)不能儲(chǔ)存,如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)能力的充分利用成為一個(gè)管理挑戰(zhàn)。因?yàn)轭櫩托枨笞兓?,而利用庫存適應(yīng)需求的波動(dòng)是不可行的。面對需求的變化和服務(wù)能力的易逝性,管理人員有三種基本選擇:

    A. 穩(wěn)定需求,通過:

    ▲ 采取預(yù)約的方式;

    ▲ 采用價(jià)格誘因(如:晚間和周末打電話打折);

    ▲ 對高峰期間反營銷(如:登廣告提醒人們提早購物,避開圣誕高峰);

    B. 調(diào)整服務(wù)能力,通過:

    ▲ 在高峰期用臨時(shí)工;

    ▲ 根據(jù)需要安排工作班次(如:電信公司根據(jù)電話需求安排接線員);

    ▲ 增加顧客自我服務(wù)的部分;

    C. 讓顧客等候。

    最后一種方法會(huì)對服務(wù)過程產(chǎn)生消極作用,有可能使不滿意的顧客轉(zhuǎn)向競爭者,但它有助于充分利用服務(wù)能力。航空公司已經(jīng)明確認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),他們以折扣價(jià)把票賣給排隊(duì)等候的顧客。

    4. 場所的選擇取決于顧客

    在服務(wù)業(yè),顧客和提供者必須親自見面??赡苁穷櫩颓巴?wù)地點(diǎn),也可能是服務(wù)人員前往顧客所有地(如救護(hù)車)。路程時(shí)間和費(fèi)用在場所選擇經(jīng)濟(jì)學(xué)中得到體現(xiàn)。結(jié)果是,許多小型服務(wù)中心設(shè)置在離潛在顧客很近的地方。當(dāng)然,還要權(quán)衡設(shè)施的固定成本和顧客的路程成本。

    由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用,服務(wù)業(yè)也發(fā)生了一些變化。例如顧客可以通過電話或調(diào)制解調(diào)器購買股票,通過遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)修大學(xué)課程。

    5. 勞動(dòng)力密集

    在大多數(shù)服務(wù)組織中,勞動(dòng)力是決定組織效益的關(guān)鍵資源。對這些組織來說,新設(shè)備投資不足以解決技術(shù)落后問題;新知識(shí)出現(xiàn)后過時(shí)的員工技能是造成這些組織技能落后的主要原因。在一個(gè)不斷擴(kuò)充的組織中,招聘是獲得新知識(shí)的重要途徑;而在一個(gè)發(fā)展緩慢或停滯不前的組織中,唯一可行的策略是不斷地再培養(yǎng)。服務(wù)中顧客與員工之間的交互為員工獲得更為全面的工作經(jīng)驗(yàn)提供了可能。標(biāo)準(zhǔn)的制定和以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行員工培訓(xùn),是保證服務(wù)一致性的關(guān)鍵。在服務(wù)業(yè),沒有滿意的員工,也就不會(huì)有滿意的顧客。只有認(rèn)真培訓(xùn)和真正關(guān)心員工福利,組織的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。

    6. 無形性

    服務(wù)只是一種觀點(diǎn)和概念,因此服務(wù)的創(chuàng)新沒有專利。為了從新的服務(wù)中獲取效益,企業(yè)必須快速擴(kuò)張,阻止任何競爭者。特許經(jīng)營是保護(hù)市場和建立品牌的工具。通過特許經(jīng)營,母公司將新觀點(diǎn)出售給當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家,這樣不僅可以保持控制和降低風(fēng)險(xiǎn),而且可以減少資本投資。

    服務(wù)的無形性給顧客帶來了問題。在選擇服務(wù)提供者時(shí),顧客只能依賴服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。在很多服務(wù)領(lǐng)域里,為確保服務(wù)水準(zhǔn),政府要干預(yù)。通過登記注冊,簽發(fā)執(zhí)照和管制,政府可以向消費(fèi)者承諾,某些服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)和服務(wù)測試水準(zhǔn)達(dá)到了特定標(biāo)準(zhǔn)。

    7. 衡量產(chǎn)出的困難

    服務(wù)的測試非常復(fù)雜。有一種服務(wù)業(yè)績的評(píng)估方法是,測量從服務(wù)投入到服務(wù)產(chǎn)出狀態(tài),每位顧客的變化,這種過程被稱為交易分析(transactional analysis)。

    二、什么是服務(wù)營銷?

    很高興能為您解答 滿意請采納 ?。。≌谂d起的服務(wù)營銷觀念

    一、什么是服務(wù)營銷觀念

    說到服務(wù)營銷觀念不能不提到服務(wù)營銷,早在20世紀(jì)70年代,當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展,人民生活水平不斷提高,服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”,即:人( People )、過程( Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于:

    1、揭示了員工的參與對整個(gè)營銷活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體,每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分,都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來,真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

    2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程,通過互動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受,使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者,從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理,因?yàn)闋I銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng),而部門之間的有效分工與合作是營銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。

    那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢?正如中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)企業(yè)管理博士王成慧所說:“服務(wù)營銷7Ps雖然是針對服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的,但其理論價(jià)值和實(shí)踐上的指導(dǎo)意義卻不僅僅限于服務(wù)營銷的范疇,它對整個(gè)營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個(gè)P正是正在興起的服務(wù)營銷觀念的體現(xiàn)。

    我們再看看服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看,服務(wù)業(yè)(如酒店、旅游、運(yùn)輸、教育、電信等)為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表,他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細(xì)究一下,酒店的設(shè)施、運(yùn)輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同,提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”,指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來,如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務(wù)的媒介,我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè)。也就是說,服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質(zhì)的不同,其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶提供服務(wù)的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個(gè)以贏利為目標(biāo)的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè),而任何產(chǎn)品(不論是有形或無形的)都可視為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的媒介。這就是服務(wù)營銷觀念基本原理。

    服務(wù)營銷作為一種各行業(yè)普遍適應(yīng)的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世,但不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識(shí)到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要,也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)等理論其核心也蘊(yùn)涵著服務(wù)營銷觀念。在企業(yè)營銷實(shí)踐中以服務(wù)為導(dǎo)向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺(tái)2003年12月的“對話”節(jié)目中,海爾的掌門人張瑞敏再次強(qiáng)調(diào)“我信奉的是:用戶永遠(yuǎn)是對的”(“用戶永遠(yuǎn)是對的”是一種觀念,不是邏輯判斷,所以不要去問:用戶怎么可能永遠(yuǎn)是對的呢?),“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”,“海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某個(gè)方面服務(wù)的全面解決方案”,這就是最樸素的服務(wù)營銷觀念。他是這么說的,也是這么做的。19年來,海爾在他這種為用戶真誠服務(wù)的觀念影響下,從一個(gè)頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國,海爾為了針對學(xué)生市場生產(chǎn)一種小冰箱,多次到校園向?qū)W生咨詢,了解他們的需求,推出了深受學(xué)生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱,一舉占領(lǐng)美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司,希爾頓本人也被譽(yù)為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅,希爾頓的回答是:“請你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見,當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。成功的因素是多方面的,但好的服務(wù)意識(shí)已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

    二、服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

    服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念有著質(zhì)的不同,市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向,企業(yè)的營銷活動(dòng)是圍繞市場需求來做的,雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù),但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修,認(rèn)為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心,認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

    服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向,企業(yè)營銷的是服務(wù),服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事,甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門,企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個(gè)部門都被賦予了新的增值。在服務(wù)營銷觀念下,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出,更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)部門,以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。

    從服務(wù)營銷觀念理解,用戶購買了你的產(chǎn)品,你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對用戶而言,產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如,一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò),購買了你的手機(jī)和SIM卡,顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束,真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi),手機(jī)和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。同樣,生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè),當(dāng)用戶購買了你的空調(diào)時(shí)也可看作營銷工作的開始,因?yàn)橛脩糍I空調(diào)器不是最終目的,而是買由你提供的室內(nèi)溫度自動(dòng)控制服務(wù),只是用戶已為這種服務(wù)預(yù)支了今后若干時(shí)間的服務(wù)費(fèi)而已。在這里,空調(diào)器也只是你向用戶提供室內(nèi)溫度自動(dòng)控制服務(wù)的媒介。顯然,這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認(rèn)為售后服務(wù)是成本中心,是不產(chǎn)生利潤的。實(shí)際上這種觀念給用戶留下的體驗(yàn)是完全不同的,這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系,為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。希望能夠幫到您謝謝?。?!

    三、做銷售需要具備哪些特點(diǎn)?

    一、 成功銷售員應(yīng)該具備的第一項(xiàng)素質(zhì): 強(qiáng)烈的自信心。 銷售員銷售的第一產(chǎn)品是什么?就是銷售員自己。把自己成功的推銷出去,你的銷售就成功了一半。很難想象,一個(gè)對自己都沒有信心的人,又怎么可以把自己、把公司的產(chǎn)品成功的銷售給客戶。

    成功銷售員都具有強(qiáng)烈的自信心和自我價(jià)值。信心來自哪里?信心來自了解。我們要了解我們的行業(yè),了解我們的公司,了解我們的產(chǎn)品。另外,我們一定要了解我們自己。

    下面是三個(gè)提升信心的方法:

    (一)想象成功。

    信心是可以通過對成功影象的想象來重建的。想象一下你曾經(jīng)成功的說服過別人,想象你曾經(jīng)有過的一次成功的戀愛經(jīng)歷,想象你以前曾經(jīng)成功的說服客戶達(dá)成交易的經(jīng)歷。讓成功的影象牢牢的印在腦海里,不斷刺激你的神經(jīng),你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)革心換面,充滿活力,以飽滿的斗志迎接新的一天!

    (二)總結(jié)過去失敗的經(jīng)驗(yàn)。 失敗不是成功之母,總結(jié)才是成功之母。通過總結(jié),人們在失敗的經(jīng)驗(yàn)上學(xué)習(xí)得到的更多。世界上從來就沒有一帆風(fēng)順的成功者,成功者都是在不斷的總結(jié)失敗的經(jīng)驗(yàn)上獲得最后的成功。當(dāng)貝爾發(fā)明電話的時(shí)候,有成千上萬的人失敗了,放棄了,只有貝爾和愛迪生離成功最近,但是,最后法院把專利權(quán)判給了貝爾。為什么?就是因?yàn)樨悹柋葠鄣仙嘁弧包c(diǎn)”,他把電話機(jī)上的一顆螺絲旋轉(zhuǎn)了90度,從而改變了電話的音質(zhì)。貝爾的成功就在于他不斷失敗和在失敗后的總結(jié)。 成功其實(shí)就是比失敗多那么一“點(diǎn)”。

    (三)集中注意力。 把你的注意力集中到正面、積極的思維上來,充分調(diào)動(dòng)你所有積極的心態(tài),不要讓消極的情緒影響自己。消極的情緒就象癌細(xì)胞會(huì)在我們的思想內(nèi)擴(kuò)散,會(huì)在人群里傳染,如果不把它從自己的體內(nèi)切除,那么,它最終會(huì)毀了我們的事業(yè)和前途。

    二、成功銷售員應(yīng)該具備的第二項(xiàng)素質(zhì):勇敢。

    銷售人員最恐懼的是什么?就是被拒絕。下面是幾個(gè)問題: A、 你對被拒絕的定義? 什么事發(fā)生了你才算是被客戶拒絕了?

    B、 客戶用怎樣的語氣對你說, 你才感覺被拒絕? C、 你的客戶的面部表情怎樣的時(shí)候, 你才感覺被拒絕?

    設(shè)想一下,你到商場去買衣服。當(dāng)你邁進(jìn)商場的時(shí)候,馬上就會(huì)有一位笑容可掬的導(dǎo)購小姐來到你的面前,不厭其煩的向你介紹各種款式、面料的服裝。這時(shí)候,你神情嚴(yán)肅,板著面孔,目光挑剔,時(shí)不時(shí)還和她討價(jià)還價(jià)。可是,有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購小姐會(huì)怎么樣?最后,她一定要想方設(shè)法的促成這筆交易。

    想一想,當(dāng)你鼓足勇氣邁進(jìn)客戶的門檻,面對顧客冷冰冰的表情和冷冰冰的語氣,或者是毫不顧忌你的成本、你的感受的砍價(jià),你是否感到了恐懼?你是否還有勇氣下次再踏入那張門?你是否會(huì)落荒而逃?

    怎樣才算是失?。渴裁词蔷芙^?失敗就是我暫時(shí)還沒有成功,我離成功還差那么一“點(diǎn)點(diǎn)”!沒有永遠(yuǎn)的拒絕,只有客戶暫時(shí)還沒有接受,我還沒有說服他,我還有機(jī)會(huì)!

    三、成功銷售員應(yīng)該具備的第三項(xiàng)素質(zhì):強(qiáng)烈的企圖心。 強(qiáng)烈的企圖心就是對成功的強(qiáng)烈欲望,沒有強(qiáng)烈的企圖心就不會(huì)有足夠的決心。

    曾經(jīng)有個(gè)男孩,愛上了他大學(xué)的一個(gè)女同學(xué)。可是,那個(gè)女生愛上了另一位白馬王子??蛇@個(gè)男孩從來就沒有放棄,一直不懈的追求她。到了大學(xué)畢業(yè)了,他還是沒有放棄。在女孩就要和她的白馬王子結(jié)婚的時(shí)候,他還是在不停的去找她。終于,有一天,女孩受不了了,把這個(gè)男孩告上了法庭。男孩當(dāng)然敗訴。出了法庭后,男孩對女孩的那位白馬王子說:“你如果不放棄,我一定不放過你!”在這種壓力下,那個(gè)白馬王子放棄了。男孩也得到了他心愛的姑娘。

    強(qiáng)烈的企圖心有四個(gè)特征: (一)強(qiáng)烈的企圖心是銷售人員對產(chǎn)品無比信心的動(dòng)力。 (二)企圖心的的強(qiáng)度大小受環(huán)境的影響。 (三)企圖心可以通過對視覺的成功影象的刺激而培養(yǎng)。 (四)通過學(xué)習(xí)和成功者在一起,可以培養(yǎng)強(qiáng)烈的企圖心。

    成功的銷售員都有必勝的決心,都有強(qiáng)烈的成功欲望。成功的欲望源自于你對財(cái)富的渴望,對家庭的責(zé)任,對自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的追求。

    四、成功銷售員應(yīng)該具備的第四項(xiàng)素質(zhì): 對產(chǎn)品的十足信心與知識(shí)。

    成功的銷售員都是他所在領(lǐng)域的專家,做好銷售就一定要專業(yè),具備專業(yè)的知識(shí)。在美國,曾經(jīng)有一家電廠的發(fā)電機(jī)壞了,請了一位電機(jī)專家來檢修。專家來了以后,這里看看,那里聽聽,最后,在電機(jī)上用粉筆畫了一個(gè)圈,說:“毛病在這里?!惫と藗儼涯抢锎蜷_,很快就修好了電機(jī)。最后,廠家付報(bào)酬的時(shí)候,專家要了10000美金。大家很不服氣:“就用粉筆畫了一個(gè)圈,就要10000美金?”專家說:“用粉筆畫圈收1美金,知道在哪里畫圈收9999美金?!苯Y(jié)果大家都服了。這就是專業(yè)。專業(yè)應(yīng)該得到專業(yè)的報(bào)酬。

    銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外,還應(yīng)該對自己產(chǎn)品的知識(shí)要專業(yè)。不僅對自己的產(chǎn)品知識(shí)要專業(yè),還要對競爭對手的產(chǎn)品要熟悉,熟悉行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),熟悉市場的分布和前景,了解價(jià)格和促銷等等的變化。這樣,才可以知己知彼,百戰(zhàn)不殆。

    記?。耗愕目蛻舨粫?huì)比你更相信你的產(chǎn)品,你的客戶是靠你對產(chǎn)品的信心和你對產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移,你把你的信心傳遞給了你的客戶,從而,你和客戶一起共建了你成功的橋梁。 五、成功銷售員應(yīng)該具備的第五項(xiàng)素質(zhì):注重個(gè)人成長。

    學(xué)習(xí)的最大好處就是:通過學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),可以大幅度的縮短一個(gè)人的犯錯(cuò)和摸索的時(shí)間,使我們更快速的走向成功。

    有個(gè)年輕人來到了小河邊,看到三個(gè)年老的長者在河邊垂釣。過了一會(huì)兒,一個(gè)老者起身,說:“我要到對岸去,”于是,老者蜻蜓點(diǎn)水般在水面上飛快的點(diǎn)了幾下,就過去了,年輕人很驚訝。過了一會(huì),又有個(gè)老者也向第一個(gè)老者一樣過去了,年輕人看呆了。又過了一會(huì),第三個(gè)老者也起身從水面過去了,這下,年輕人認(rèn)為自己是遇上了神仙,他決定一定要拜他們?yōu)閹?,于是,他也試圖象他們一樣蜻蜓點(diǎn)水而過,誰知“撲騰”掉到了水里。三個(gè)老者把年輕人救起,問他為什么到水里,年輕人把他的想法說了出來。三個(gè)老者哈哈大笑:“年輕人,我們在這條河上走了幾十年了,對河里的每一塊石頭都非常熟悉,所以,我們可以很輕松的過河。你不熟悉,什么不會(huì)掉到水里呢?”

    頂尖的銷售員都是注重學(xué)習(xí)的高手,通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)自己的能力,讓學(xué)習(xí)成為自己的習(xí)慣,因?yàn)?,成功本身是一種習(xí)慣和能力(思考和行為習(xí)慣)。成功的銷售員都是在不斷的通過學(xué)習(xí)超越自己,并且,在銷售的團(tuán)隊(duì)里形成學(xué)習(xí)的氛圍,學(xué)習(xí)的組織,有利于自我的提升和組織素質(zhì)的提升。

    六、成功銷售員應(yīng)該具備的第六項(xiàng)素質(zhì):高度的熱忱和服務(wù)心。

    21世紀(jì)是個(gè)營銷的時(shí)代,營銷最重要的一個(gè)內(nèi)容就是服務(wù)營銷。成功的銷售員不是為了完成一次交易而接近客戶,而是把客戶當(dāng)成自己的終身朋友,建立長期的服務(wù)關(guān)系,并且借助客戶的成功幫助自己成功。他們關(guān)心客戶需求, 表現(xiàn)為隨時(shí)隨地地關(guān)心他們, 提供給客戶最好的服務(wù)和產(chǎn)品, 保持長久的聯(lián)系。成功的銷售員總是以誠相待,以信取人,以謙和的態(tài)度面對每一個(gè)客戶和潛在的客戶。

    在銷售過程中,投機(jī)取巧,急功近利,甚至不惜殺雞取卵,自斷后路的行為,都是舊時(shí)奸商的做派,是現(xiàn)代營銷的大忌。

    七、成功銷售員應(yīng)該具備的第七項(xiàng)素質(zhì): 非凡的親和力。 銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是銷售員自己,銷售員在銷售服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候,如何獲得良好的第一印象,是至為關(guān)鍵的事。這時(shí)候,你的人格魅力,你的信心,你的微笑,你的熱情都必須全部調(diào)動(dòng)起來,利用最初的幾秒鐘盡可能的打動(dòng)客戶,這就需要銷員具備非凡的親和力。

    有一個(gè)簡單的例子:筆者在做一個(gè)快速消費(fèi)品市場的時(shí)候,曾經(jīng)有幾個(gè)銷售員到了一家店里,都被老板拒之門外,后來,本人親自去了。到了客戶那里,客戶正在忙著他自己的事,我站了一會(huì),一直保持著微笑和安詳?shù)纳駪B(tài)看著他,偶爾幫他一下手,幾分鐘后,老板對我說:“我看了你就順眼,你的產(chǎn)品我要了,要是別人來,我就是不要?!焙髞恚@個(gè)客戶成為了我們的長期穩(wěn)定的客戶。

    由此可見,親和力是營銷員無形的殺傷武器,它可以化干戈為玉帛,達(dá)到四兩撥千斤的作用,給銷售員帶來更多的收獲。

    八、成功銷售員應(yīng)該具備的第八項(xiàng)素質(zhì):成功的人不斷找方法突破, 失敗的人不斷找借口抱怨。 在銷售管理中,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),越是銷售做得差的銷售員,他的抱怨和理由就越多,成功的銷售員總是對自己的結(jié)果負(fù)責(zé), 100%的對自己負(fù)責(zé),他們總是在不斷的尋找成功的方法。為什么會(huì)這樣呢?

    人與人最大的區(qū)別是什么?人與人最大的區(qū)別就在于脖子以上的不同,那就是觀念的不同產(chǎn)生了不同的思維方式,也產(chǎn)生了不同的行為和結(jié)果。失敗的銷售員總是把因果都寄托與外在的環(huán)境和別人的身上,他們永遠(yuǎn)是用打工的態(tài)度對待自己的工作,一旦受挫,他們就退縮了,就編織了種種抱怨和理由來搪塞,來減輕由于失敗的結(jié)果對自我的壓力,而力圖使自己的心理平衡。失敗的銷售員是不愿承擔(dān)責(zé)任的人,是沒有勇氣的人,是最害怕失敗的人。

    成功的銷售員與此相反,他們敢于面對挫折與可能的失敗,他們百折不撓,他們積極進(jìn)取,樂于學(xué)習(xí),他們沒有時(shí)間抱怨和找理由,他們心無旁騖,目光盯住的就是成交,擴(kuò)大戰(zhàn)果,他們在尋找更好的方法,他們在做自己的老板。

    要為成功找方法,莫為失敗找理由!

    九、成功銷售員應(yīng)該具備的第九項(xiàng)素質(zhì): 明確的目標(biāo)和計(jì)劃。 成功的銷售員有明確的目標(biāo)和計(jì)劃,他們總是在不斷的調(diào)整自己的目標(biāo),制定相應(yīng)的計(jì)劃,并嚴(yán)格的按計(jì)劃辦事。日本保險(xiǎn)業(yè)的推銷大王原一平,給自己的目標(biāo)和計(jì)劃就是每天拜訪20個(gè)客戶,如果那天沒有達(dá)到,他就一定不吃飯也要堅(jiān)持晚上出去。就是憑了他這種堅(jiān)韌不拔的精神,使他當(dāng)之無愧的成為頂尖的銷售大王,也給他帶來巨大的財(cái)富。

    工作我們的計(jì)劃,計(jì)劃我們的工作。銷售員要有長遠(yuǎn)目標(biāo) 、年度目標(biāo)-、季度目標(biāo)、月目標(biāo),并且把明確的目標(biāo)細(xì)分成你當(dāng)日的行動(dòng)計(jì)劃,比如要達(dá)成目標(biāo)你每天要完成多少拜訪?你要完成多少銷售額?你今天拜訪了哪里?明天的拜訪路線是哪里?每天,心里都應(yīng)該清清除楚楚。

    沒有目標(biāo)和計(jì)劃的銷售就好象是沒有航標(biāo)和雙槳的船,只有在江面隨波逐流。沒有目標(biāo)和計(jì)劃,銷售員也無法對自己的工作成績進(jìn)行評(píng)估和總結(jié),他不記得自己的產(chǎn)品賣到了哪里,他要浪費(fèi)大量的時(shí)間,他的業(yè)績停滯不前,因?yàn)?,他沒有記錄。沒有記錄的事情就等于沒有發(fā)生。

    十、成功銷售員應(yīng)該具備的第十項(xiàng)素質(zhì): 善用潛意識(shí)的力量。 人類因夢想而偉大,所有的偉人都是夢想家!成功的推銷員都是敢于堅(jiān)持自己的夢想的人。設(shè)想,我們在兒時(shí),在年少的時(shí)候,曾經(jīng)有過的夢想是什么?今天,我們的夢想還有多少?有多大?我們會(huì)發(fā)現(xiàn),隨著歲月的增長,我們的夢想越來越小。

    面對夢想,我們連承認(rèn)的勇氣也沒有。

    堅(jiān)持你的夢想,用財(cái)富的磚頭敲開你夢想的門。為了家人,為了你自己,勇敢的追求財(cái)富,追求夢想!錢,不是萬能的,可是,沒有錢卻是萬萬不能的!如果你的家人病臥床頭,一個(gè)有錢,一個(gè)沒有錢,哪一個(gè)最有希望挽回你家人的生命?結(jié)果顯而易見。

    堅(jiān)持夢想的方法就是不斷的用具體的、可以激勵(lì)自己的影象輸入自己的視覺系統(tǒng),用渴望成功聲音刺激自己的心靈,可以多看一些成功學(xué)、勵(lì)志的書籍,可以看一些成功者的傳記,可以聽一些銷售與成功的講座。

    夢想是燃燒在我們心靈里的篝火,別讓這篝火熄滅,別讓漫長而冰冷的長夜長久的占據(jù)我們的心靈! 具備了成功銷售員素質(zhì)的人未必成功, 沒有永無止境的學(xué)習(xí)和良好的方法,會(huì)讓人止步不前或挫折重重,臺(tái)塑集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營和健康之神王永慶就一再強(qiáng)調(diào):過去不代表現(xiàn)在, 更不能代表未來!活到老, 學(xué)到老!彼德.圣吉在《第五修煉》中也強(qiáng)調(diào)個(gè)人要終身學(xué)習(xí), 企業(yè)、組織要組成學(xué)習(xí)型組織。成功的人都不斷學(xué)習(xí), 不斷復(fù)制, 融會(huì)貫通。

    四、市場營銷學(xué)中服務(wù)基本特征

    "觀念"是企業(yè)的一種產(chǎn)出形式,既可以作為一種單獨(dú)的產(chǎn)品形式用于獲得企業(yè)追求的經(jīng)濟(jì)利益,同時(shí)也可以作為企業(yè)產(chǎn)出的有形產(chǎn)品以及無形服務(wù)的附加來促進(jìn)銷售.即它可以作為企業(yè)營銷的對象也可以作為營銷的手段.將觀念認(rèn)定為企業(yè)的產(chǎn)出,就意味著對觀念的價(jià)值的認(rèn)同,是對知識(shí)、觀念、技術(shù)等所創(chuàng)造的社會(huì)物質(zhì)財(cái)富以及精神財(cái)富的認(rèn)同,從而對經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)科的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的理論意義與實(shí)踐指導(dǎo)意義.

    在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動(dòng)所占比重的提升,將服務(wù)營銷從市場營銷中獨(dú)立出來加以專門研究成為必要。服務(wù)營銷學(xué)既是從市場營銷學(xué)中衍生出來的,也是對市場營銷學(xué)的拓展。服務(wù)營銷學(xué)對服務(wù)營銷行為的專門研究是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,并必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)。

    (一) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營銷

    1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)

    知識(shí)經(jīng)濟(jì)是相對于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)而言的。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)用于經(jīng)濟(jì),知識(shí)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?/p>

    知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代突出表現(xiàn)為以下特征:

    ●知識(shí)成為主導(dǎo)資本;

    ●信息成為重要資源;

    ●知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心;

    ●信息技術(shù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ);

    ●經(jīng)濟(jì)增長方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟(jì)決策知識(shí)化的發(fā)展趨勢。

    知識(shí)經(jīng)濟(jì)一方面促進(jìn)世界新時(shí)代的到來,加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程,使知識(shí)化取代工業(yè)化;另一方面促使全球面臨新的國際分工,知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家將成為“頭腦國家”,而知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后者將論為“軀干國家”,聽“頭腦國家”驅(qū)使。知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接的變化即促使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。據(jù)世界銀行1998年發(fā)表的《知識(shí)促進(jìn)發(fā)展》的報(bào)告報(bào)道,發(fā)達(dá)國家以知識(shí)為基礎(chǔ)的行業(yè)的產(chǎn)值已占GDP的50%,其中高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占25%。在新的世紀(jì),以知識(shí)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)的發(fā)展將以銳不可擋的乘數(shù)發(fā)展態(tài)勢迅速成為GDP的主要份額。

    知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展:

    ●信息產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術(shù)成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的主要載體和基礎(chǔ),信息的硬件、軟件的發(fā)展將以突飛猛進(jìn)的態(tài)勢進(jìn)行。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶動(dòng)一系列的經(jīng)濟(jì)革命,如購銷方式將無紙化、電子化發(fā)展;庫存管理將在追求零庫存的條件下實(shí)行信息控制;生產(chǎn)工藝和控制手段將成為生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的保證;企業(yè)決策向程序化、規(guī)范化、智能化發(fā)展;人事管理將依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)控制等等。

    ●咨詢服務(wù)業(yè)。各種生產(chǎn)、流通、技術(shù)、法律、環(huán)保、衛(wèi)生等涉及廣泛領(lǐng)域的咨詢業(yè)將得到全面發(fā)展。

    ●調(diào)研策劃業(yè)。各類市場調(diào)研、分析,營銷策劃、企業(yè)形象策劃組織將伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)對信息、知識(shí)的需求而相繼得到發(fā)展成為服務(wù)中頗富活力的力量。

    ●旅游服務(wù)業(yè)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們消費(fèi)水平的提高和生活質(zhì)量的改善,人們用于國內(nèi)與國際旅游的需求將會(huì)與日俱增,以適應(yīng)這種需求而興起的旅游業(yè)將得以迅速發(fā)展,成為各國GDP中占有較大比重的行業(yè)。

    ●科技教育保健業(yè)。各個(gè)領(lǐng)域的科技開發(fā)將出現(xiàn)強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢,尤其是航空航天、生物醫(yī)藥、海洋工程等領(lǐng)域?qū)?huì)發(fā)生前所未有的突破性進(jìn)展。與科技領(lǐng)域發(fā)展的需要相匹配,教育將以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢進(jìn)入快車道。醫(yī)療、衛(wèi)生、全民保健服務(wù)業(yè)的發(fā)展也會(huì)開創(chuàng)新的天地。

    ●環(huán)保服務(wù)業(yè)。全球經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展要求世界各國重視并加強(qiáng)投入環(huán)保服務(wù)業(yè)。治“三廢”、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發(fā)控制、空氣監(jiān)測、防災(zāi)減災(zāi)等領(lǐng)域?qū)⒊蔀楦鲊鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的組成部分而獲得全面發(fā)展。

    知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代。服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚服務(wù)營銷學(xué)將在更廣泛的領(lǐng)域和行業(yè)發(fā)揮巨大功能作用的新型學(xué)科。

    2、服務(wù)營銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化

    知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是加速經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)營銷的理論和實(shí)踐必然突破疆域國界的限制,成為具有跨國性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為,也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的因素。

    經(jīng)濟(jì)全球化的表現(xiàn)之一是各國經(jīng)濟(jì)的互相滲透、互相依存,其中國際貿(mào)易的迅猛發(fā)展是重要的表現(xiàn),在國際貿(mào)易中,服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展尤為突出。近三十年來,發(fā)達(dá)國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)中,服務(wù)業(yè)產(chǎn)值所占的比重超過50%以上,其中美國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值是GDP中的比重已高達(dá)75%左右,這意味著國民財(cái)富的創(chuàng)造主要依賴于服務(wù)業(yè)。

    經(jīng)濟(jì)全球化還表現(xiàn)為金融全球化趨勢的形成。金融是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心。金融業(yè)也是服務(wù)業(yè)的支柱行業(yè)。經(jīng)濟(jì)全球化的過程也是金融國際化的過程。由于股票、期貨以及各種有價(jià)證券的大量出現(xiàn),尤其是各種金融衍生產(chǎn)品的問世,使得貨幣資產(chǎn)的面值額迅速膨脹,虛擬成分倍增,這樣的狀況具有高度的不確定性或變動(dòng)性,為適應(yīng)這一時(shí)代特性的要求,各種金融服務(wù)大量地應(yīng)運(yùn)而生。其中,不僅有金融自身運(yùn)行的各種服務(wù),還有如何使貨幣資產(chǎn)增殖的服務(wù),更有規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù);不僅有金融信息服務(wù),還有金融法規(guī)服務(wù),更要有金融傳輸機(jī)制、傳送手段的服務(wù)和高級(jí)金融人才的培養(yǎng)和訓(xùn)練。金融服務(wù)業(yè)不僅自身得以發(fā)展而且?guī)?dòng)和促進(jìn)其他相關(guān)服務(wù)業(yè)如電腦服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)的繁榮。

    經(jīng)濟(jì)全球化也包容信息全球化的內(nèi)涵。信息全球化使高新科技成為變革經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的動(dòng)力,導(dǎo)致4.4萬個(gè)國際企業(yè)的出現(xiàn),導(dǎo)致只掌握關(guān)鍵技術(shù)、工藝設(shè)計(jì)、品牌及銷售渠道,而把生產(chǎn)委托給關(guān)聯(lián)企業(yè)去做的虛擬企業(yè)的出現(xiàn)。國際企業(yè)和虛擬企業(yè)的出現(xiàn),使服務(wù)營銷進(jìn)入了一種新的境界,服務(wù)營銷不僅要面對顧客,而且要提供面對內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)和廣大員工的服務(wù)營銷管理。

    經(jīng)濟(jì)全球化促使制造業(yè)的國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成,國際營銷網(wǎng)絡(luò)的完善需要服務(wù)營銷。營銷網(wǎng)絡(luò)完善化的過程是聚集營銷人才、進(jìn)行營銷信息交流、推動(dòng)適銷對路的商品,開發(fā)市場的過程。在這一過程的每一環(huán)節(jié)都伴生服務(wù)需求,服務(wù)營銷活動(dòng)將貫穿營銷網(wǎng)絡(luò)完善化的始終。

    經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了服務(wù)營銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展,反過來服務(wù)營銷興盛與發(fā)展也有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的實(shí)現(xiàn)。

    服務(wù)營銷學(xué)將以它科學(xué)的、系統(tǒng)的、完備的營銷管理理論指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的營銷活動(dòng)實(shí)踐,從而推動(dòng)服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代、由國內(nèi)向國際、由自發(fā)向自覺地發(fā)展。為服務(wù)業(yè)企業(yè)的成長和國際化進(jìn)程、為服務(wù)業(yè)的營銷活動(dòng)和商品營銷中的服務(wù)提供充分的、明確的理論依據(jù)。

    服務(wù)營銷學(xué)將推動(dòng)全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調(diào)型開發(fā)。服務(wù)營銷學(xué)通過對服務(wù)營銷方式、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略措施等問題的研究,推動(dòng)技術(shù)專利轉(zhuǎn)讓,全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發(fā)展。

    服務(wù)營銷學(xué)以其鮮明的營銷管理文化特色推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

    (二)服務(wù)營銷的特點(diǎn)及其演變

    1、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)

    (1)供求分散性

    服務(wù)營銷活動(dòng)中,服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者,由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活,往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落;即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司,也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

    (2)營銷方式單一性

    有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式,中間商的介入是不可能的,儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

    (3)營銷對象復(fù)雜多變

    服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。

    (4)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

    根據(jù)馬斯洛需求層次原理,人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,這類需求人們易產(chǎn)生共性,而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

    (5)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

    服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)。

    2、服務(wù)營銷的演變

    發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段。

    (1)銷售階段

    ●競爭出現(xiàn),銷售能力逐步提高;

    ●重視銷售計(jì)劃而非利潤;

    ●對員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn);

    ●希望招徠更多的新顧客,而未考慮到讓顧客滿意。

    (2)廣告與傳播階段

    ●著意增加廣告投入;

    ●指定多個(gè)廣告代理公司;

    ●推出宣傳手冊和銷售點(diǎn)的各類資料;

    ●顧客隨之提高了期望值,企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望;

    ●產(chǎn)出不易測量;

    ●競爭性模仿盛行。

    (3)產(chǎn)品開發(fā)階段

    ●意識(shí)到新的顧客需要;

    ●引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù),產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散;

    ●強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程;

    ●市場細(xì)分,強(qiáng)大品牌的確立。

    (4)差異化階段

    ●通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位;

    ●尋找差異化,制定清晰的戰(zhàn)略;

    ●更深層的市場細(xì)分;

    ●市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn);

    ●強(qiáng)化品牌運(yùn)作。

    (5)顧客服務(wù)階段

    ●顧客服務(wù)培訓(xùn);

    ●微笑運(yùn)動(dòng);

    ●改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為;

    ●利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù);

    ●得不到過程和系統(tǒng)的支持。

    (6)服務(wù)質(zhì)量階段

    ●服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn);

    ●顧客來信分析、顧客行為研究;

    ●服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì);

    ●疏于保留老顧客。

    (7)整合和關(guān)系營銷階段

    ●經(jīng)常地研究顧客和競爭對手;

    ●注重所有關(guān)鍵市場;

    ●嚴(yán)格分析和整合營銷計(jì)劃;

    ●數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷;

    ●平衡營銷活動(dòng);

    ●改善程序和系統(tǒng);

    ●改善措施保留老顧客。

    到了20世紀(jì)90年代,關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),把服務(wù)營銷推向一個(gè)新的境界。

    (三)服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展

    1、服務(wù)營銷學(xué)的興起

    服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。1966年,美國拉斯摩(John Rathmall)教授首次對無形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分,提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世,標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中,作者明確指出僅把市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的,而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠,必須認(rèn)清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。在服務(wù)營銷學(xué)的形成中,北歐以格隆魯斯(Christopher Gronroos)和赫斯基(James Heskett)為代表的諾迪克學(xué)派(Nordic School)起了巨大的推進(jìn)作用。他們有關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論及服務(wù)營銷管理理論成為服務(wù)營銷學(xué)的重要理論支柱。

    服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)(或稱第三產(chǎn)業(yè))在國民經(jīng)濟(jì)中的比重日益擴(kuò)大,產(chǎn)業(yè)升級(jí)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化的直接結(jié)果必然導(dǎo)致服務(wù)業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)的局面。具體而言,服務(wù)業(yè)的發(fā)展與下述因素有密切的關(guān)系:

    ●科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

    ●社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。

    ●市場環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

    ●人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

    同時(shí),企業(yè)在進(jìn)行有形產(chǎn)品營銷時(shí),服務(wù)已成為銷售的重要手段,成為企業(yè)間進(jìn)行市場競爭的焦點(diǎn),并日益成為產(chǎn)品市場競爭的主角。企業(yè)營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學(xué)作為理論基礎(chǔ),而且需要服務(wù)營銷學(xué)作為行動(dòng)指導(dǎo)。中國服務(wù)營銷學(xué)的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學(xué)的蓬勃發(fā)展之后掀起的又一個(gè)高潮。

    2、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展

    服務(wù)營銷學(xué)脫蛻于市場營銷學(xué),在自己的空間得以茁壯發(fā)展??铺乩赵赋?,服務(wù)代表了未來市場營銷管理和市場營銷學(xué)研究的主要領(lǐng)域之一。在歐美地區(qū),服務(wù)營銷學(xué)正蓬勃地發(fā)展起來了。自20世紀(jì)60年代以來,服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展大致上可分以下三個(gè)階段:

    第一個(gè)階段(60年代——70年代):服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段

    這一階段是服務(wù)營銷學(xué)剛從市場營銷學(xué)中脫胎而出的時(shí)期。這一階段主要研究的問題是:

    ●服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同;

    ●服務(wù)的特征;

    ●服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)研究角度的差異。

    第二階段(80年代初——中期):服務(wù)營銷的理論探索階段

    這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為,尤其集中于消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)主要是:

    ●顧客的評(píng)估服務(wù)如何有別于評(píng)估有形產(chǎn)品;

    ●如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不同的種類;

    ●可感知性與不可感知性差異序列理論;

    ●顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式;

    ●服務(wù)營銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學(xué)的范疇而采取新的營銷手段等。

    在這一階段,美國阿利桑那州州立大學(xué)成立了“第一跨州服務(wù)營銷學(xué)研究中心”,標(biāo)志著對服務(wù)營銷理論探索的深入。

    第三階段(80年代后期——):理論突破及實(shí)踐階段

    這一階段,市場營銷學(xué)者們在第二階段取得對服務(wù)的基本特征的共識(shí)的基礎(chǔ)上,集中研究了在傳統(tǒng)的4P組織不夠用來推廣服務(wù)的情況下,究竟要增加哪些新的組合變量的問題。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)是:

    服務(wù)營銷應(yīng)包括7種變量組合,即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷組合之外,還要增加“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”3個(gè)變量,從而形成7P組合;

    ●由“人”(包括顧客和企業(yè)員工)在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中所扮演的角色,并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究,即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì);

    服務(wù)質(zhì)量的新解釋,確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成,前者指服務(wù)的硬件要素,后者指服務(wù)的軟件要素。

    提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn),包括服務(wù)員工與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化,服務(wù)接觸對整項(xiàng)服務(wù)感受的影響,如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”、“角色”和對投入服務(wù)生產(chǎn)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量等問題。

    ●從對7P研究的深化,到強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要,服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)從人事管理學(xué)、生產(chǎn)管理學(xué)、社會(huì)學(xué)以及心理學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域觀察、分析和理解服務(wù)行業(yè)中所存在的各種市場關(guān)系;

    ●特殊的服務(wù)營銷問題,如服務(wù)價(jià)格理論如何測定、服務(wù)的國際化營銷戰(zhàn)略、資訊技術(shù)對服務(wù)的生產(chǎn)、管理及市場營銷過程的影響等。

    服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程也是服務(wù)營銷學(xué)跨地域、跨國界的傳播過程。

    中國有條件、有必要推進(jìn)服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播和應(yīng)用。

    (1)中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì),發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上,中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右,如前所述中國只占32.8%,差距較大,發(fā)展空間較大,有必要通過服務(wù)營銷的傳播推動(dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展;

    (2)中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道,發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人數(shù)相對滯后,只為20%左右,而發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%,一些發(fā)展中國家也達(dá)到40%,中國發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)對于推動(dòng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)人數(shù)的增加也會(huì)起推動(dòng)作用;

    (3)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)亟待進(jìn)行改革,新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝,發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要。服務(wù)業(yè)的行當(dāng)范圍廣闊,涉及的領(lǐng)域眾多,對于這些千姿百態(tài)的服務(wù)行業(yè)的除舊布新的需要理論指導(dǎo),中國在新世紀(jì)全面推進(jìn)服務(wù)營銷學(xué)是為適時(shí)。

    中國推廣服務(wù)營銷學(xué)的條件也業(yè)已成熟,這些條件是:

    (1)中國自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場營銷學(xué)后,已形成了一支強(qiáng)大的理論隊(duì)伍,這支隊(duì)伍活躍在大

    專院校和企業(yè)營銷活動(dòng)的第一線,不僅充實(shí)和豐富了市場營銷理論,而且積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),他們熟悉市場、熟悉產(chǎn)業(yè)、熟悉企業(yè),既懂經(jīng)濟(jì)、又懂管理,這對于理性地接受、傳播、發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)具有組織基礎(chǔ)和理論保證。

    (2)中國政府對國民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過程中,十分重視對服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,為中國服務(wù)營銷學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)。中國政府對服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理是推廣服務(wù)營銷的基本保證。

    (3)服務(wù)業(yè)自身成長、發(fā)展以及提高競爭力的需要,使服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感,廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間。我國服務(wù)業(yè)不僅面對國內(nèi)同行業(yè)的競爭,而且面對國際強(qiáng)大的服務(wù)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),服務(wù)業(yè)亟需戰(zhàn)斗的思想武器和競爭手段,服務(wù)營銷學(xué)可說是具有雪中送炭之功。

    以上就是關(guān)于服務(wù)營銷具有哪些特征相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。


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