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服務型營銷觀念（服務型營銷觀念是什么）

發(fā)布時間：2023-03-22 06:01:41 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 598 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于服務型營銷觀念的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、金融服務營銷的理念了解金融學和營銷學的交叉領域
2、國內(nèi)商業(yè)銀行服務營銷策略
3、現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷管理觀念有哪5種？
4、服務營銷與商品營銷的差異（只有20分了，見諒）

服務型營銷觀念（服務型營銷觀念是什么）

一、金融服務營銷的理念了解金融學和營銷學的交叉領域

1、金融服務營銷是金融學和營銷學的交叉領域。進人新世紀以來，服務營銷的前沿研究使營銷學的視角和理念發(fā)生了革命性的變化，價值的共同創(chuàng)造成為服務營銷的核心理念。這一新的核心理念對金融服務營銷的研究具有導向作用。

2、價值共同創(chuàng)造模型揭示了金融服務營銷必須強調(diào)作為服務供應商的金融機構與消費者的有效互動，成為價值的共同創(chuàng)造者。這一通過互動共同創(chuàng)造價值的模型對于提升銀行等金融機構的核心競爭力具有戰(zhàn)略性的指導意義。

二、國內(nèi)商業(yè)銀行服務營銷策略

國內(nèi)商業(yè)銀行服務營銷策略

開發(fā)優(yōu)質的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行在競爭中取得有利優(yōu)勢的基礎。高品質產(chǎn)品的標準應該是以滿足客戶的需求為依據(jù)。那么，國內(nèi)商業(yè)銀行如何進行服務營銷呢?

服務型營銷觀念（服務型營銷觀念是什么）

一、國內(nèi)商業(yè)銀行服務營銷現(xiàn)狀

1.國內(nèi)商業(yè)銀行服務營銷特征。

商業(yè)銀行的服務營銷是指銀行從客戶的需求出發(fā)，研發(fā)并推出相應的金融產(chǎn)品，滿足顧客需求的同時實現(xiàn)贏利目的的一系列循環(huán)的管理活動。它不是以產(chǎn)品售出為終點的，產(chǎn)品售出之后還有相應的售后服務，客戶回訪等，同時，進一步的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，開展新一輪的客戶營銷活動。我國商業(yè)銀行的服務營銷具有整體營銷、品牌營銷、直面營銷、全員營銷等特點。

1.1整體營銷。

由于銀行的業(yè)務具有一定的關聯(lián)性以及客戶對銀行的需求是多方面的，因此銀行非常的注重整體的營銷。良好的整體營銷更有利于顧客的接受，對顧客來說具有更高的便利性，同時整體營銷能對銀行的相關服務產(chǎn)生正遷移作用。比如，顧客接受某行基本業(yè)務服務的同時很可能消費改行的金融產(chǎn)品。目前，各家銀行也為實現(xiàn)有效的整體營銷將相關業(yè)務進行關聯(lián)，推出優(yōu)惠甚至免費業(yè)務。

1.2品牌營銷。

毫無疑問，銀行業(yè)的服務、產(chǎn)品甚至盈利模式具有高度的同質性，這一點是極難改變的。因此，品牌的力量在競爭的過程中顯得尤為重要，目前，很多股份制銀行為了加大品牌知名度以及顧客認可度而加大宣傳力度，優(yōu)化服務流程，改善服務質量，提高顧客忠誠度和滿意度。

1.3直面營銷。

服務行業(yè)具有產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費具有同時性的特點，因此，直面營銷也就成了銀行營銷的最佳方式。此外，金融產(chǎn)品不同于其他的產(chǎn)品，顧客在購買金融產(chǎn)品時會具有更高的謹慎性，在經(jīng)過一番深思熟慮之后才會做出購買決策，所以直面營銷對顧客來說更容易接受。另外，金融產(chǎn)品還有一定的專業(yè)性，直面營銷有利于銀行營銷人員與顧客進行有效的溝通，消除顧客疑慮，滿足顧客需求，實現(xiàn)銷售目的。

1.4全員營銷。

銀行的服務營銷是全員性質的營銷，銀行的產(chǎn)品具有無形性的特點，顧客在銀行接受的每一個環(huán)節(jié)的服務都會影響顧客的購買決策以及滿意度。因此，銀行的員工要通力合作，做好全員營銷。

2.商業(yè)銀行服務4P營銷理論。

2.1商業(yè)銀行產(chǎn)品策略。

雖然銀行業(yè)同質性比較強，但在產(chǎn)品的設計與組合也是至關重要的，能否適應市場，滿足顧客需求也是檢驗產(chǎn)品策略的標準。目前，國內(nèi)較大的商業(yè)銀行在產(chǎn)品上都具有自身的特色性，較大程度上可以利用自身的產(chǎn)品特點滿足顧客的需求。比如，針對不同的客戶群體設計不同的銀行卡卡中，根據(jù)市場的變化推出合適的理財產(chǎn)品等。

2.2商業(yè)銀行價格策略。

價格作為市場營銷組合中的一個主要變數(shù)因子，也是營銷組合中最為靈敏的因素之一，主要是指商品的定價。目前，國內(nèi)各商業(yè)銀行的定價還是有一定的差別的，這主要取決各銀行的產(chǎn)品特點，市場戰(zhàn)略等。同時，各個銀行也根據(jù)國家規(guī)定以及自身的情況，推出免費業(yè)務。某種意義上來說，免費業(yè)務也在價格策略扮演者重要的角色。因為在市場的需求變化中，價格本身就起到一定的調(diào)節(jié)作用。就價格單一的一個因素而言，它對銀行競爭力的影響并不明顯，往往結合相關產(chǎn)品和業(yè)務時會放大其作用。

2.3商業(yè)銀行促銷策略。

商業(yè)銀行的促銷是指銀行針對不同的時期或者不同的市場變化而推出的一系列的有利于產(chǎn)品銷售或者實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的活動。目前，各商業(yè)銀行能夠較好的洞察市場信息，制定相應的促銷策略。比如，針對央行的連續(xù)降息，各行加大理財?shù)匿N售力度，滿足顧客需求。

2.4商業(yè)銀行渠道策略。

隨著金融業(yè)務的發(fā)展以及互聯(lián)科技的進步，近幾年，商業(yè)銀行的渠道發(fā)展日新月異。不僅是各個銀行網(wǎng)點的增多，新的渠道的建立也得到了良好的發(fā)展。比如，網(wǎng)上銀行、手機銀行以及各種自助設備。此外，商業(yè)銀行在渠道上具有縮短的趨勢，社區(qū)銀行、小區(qū)便民店以及上門服務等都為商業(yè)銀行的營銷提供了有利的平臺。

二、我國商業(yè)銀行服務營銷面臨的問題

1.服務營銷觀念淡薄，服務營銷人才不足。

目前，大部分國內(nèi)商業(yè)銀行比較注重從業(yè)人員金融業(yè)務方面的技能和知識，對員工服務營銷觀念的培養(yǎng)有所疏忽，沒有完全樹立以客戶為中心的營銷觀念。從而導致銀行從業(yè)人員服務營銷觀念淡薄。同時，國內(nèi)商業(yè)銀行的人才構成上，服務營銷人才的比例不夠，極大影響了銀行的營銷工作。這些主要體現(xiàn)在以下幾個方面，第一，不能夠準確的定位，忽略了銀行是一個經(jīng)營特殊產(chǎn)品的服務行業(yè);第二，不能及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求及時地做好產(chǎn)品營銷;第三，往往會忽略影響消費者購買決策的細節(jié)，從而導致營銷效果不佳。

2.金融服務產(chǎn)品單一，缺乏自主創(chuàng)新能力。

我國商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中并沒有徹底地拜托計劃經(jīng)濟的約束，很少深入地了解市場，開發(fā)新時代的金融產(chǎn)品。各家商業(yè)銀行產(chǎn)品高度趨同，缺乏自主創(chuàng)新能力，大部分商業(yè)銀行以相互模仿為主，自主創(chuàng)新為輔，這樣很容易形成惡性循環(huán)，導致整個行業(yè)的產(chǎn)品單一，也不利于市場的發(fā)展。盡管我國銀行業(yè)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品有近百多種，范圍涉及各個方面和層次，但80%的金融產(chǎn)品都是從國外借鑒而來，產(chǎn)品沒有自己的特色性標志，跟國內(nèi)市場并不完全接軌，導致供給與需求不匹配。也有學者認為，從國外引進成熟流行的金融產(chǎn)品，有利于降低產(chǎn)品開發(fā)成本節(jié)約時間，但是長期來看，并不利于行業(yè)的發(fā)展，容易引起惡性競爭和發(fā)展停滯。

3.品牌差異不明顯，缺乏核心競爭力。

銀行業(yè)是個同質化比較嚴重的行業(yè)，市場上的產(chǎn)品也大同小異，這種情況下，獨樹一幟而有富有獨特內(nèi)涵的品牌便成了核心競爭力。品牌的概念中，強調(diào)的不是產(chǎn)品的基本功能，而是產(chǎn)品的與眾不同不可替代的特色。在激烈的市場競爭中，一個品牌所能創(chuàng)造的`價值是不可估量的。然而，國內(nèi)商業(yè)銀行并未意識帶這一點，也沒有發(fā)掘自身的核心競爭力。顧客在接受服務，消費產(chǎn)品的同時并沒有感受到一個品牌所帶來的額外的價值與滿足感。因此，客戶也很難在產(chǎn)品眾多的市場中忠誠于某一產(chǎn)品或者某一品牌。

4.顧客等待時間較長，顧客滿意度不高。

服務行業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費具有同時性，因此顧客排隊在商業(yè)銀行中是一個無法規(guī)避的事實，但是長時間的等待或者不合理的等待就會引起顧客滿意度的下降。研究表明，顧客的最佳等待時間為8分鐘，2007年，北京，上海等一線城市的銀行客戶中約有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊情況，客戶表示不滿。也有學者調(diào)查表明，等待時間超過10分鐘，顧客情緒開始急躁;超過20分鐘，表現(xiàn)厭煩;超過40分鐘，常常會憤怒而去。

三、我國商業(yè)銀行提升服務營銷水平的策略

1.培養(yǎng)員工的營銷觀念，提高服務營銷水平。

銀行服務營銷需要以市場為導向，以客戶為中心。通過一系列相關的分工與合作，實現(xiàn)目標，培養(yǎng)員工的營銷觀念，首先要確定一個營銷的標準或者目標。這需要根據(jù)各個商業(yè)銀行的不同情況而確定。對于成立時間較久，運作較的成熟的銀行，建議以提高客戶忠誠度為目標。重點放在現(xiàn)有客戶的維護，開發(fā)新客戶為輔助工作，致力于讓客戶認同本行的服務理念，品牌價值。對于處在成長期的銀行，建議以提高顧客滿意度為主，著力開發(fā)新的客戶，有研究表明，當銀行的客戶每有1%的增長就會到來5%—17%的利潤。兩者的共同點就是以客戶為中心，提高顧客的服務感知，這就需要員工具備扎實的營銷理念。銀行可以在確定營銷理念之后，定期對員工進行營銷培訓，同時引進更多的引進營銷人才，規(guī)劃好人力資源的儲備。同時，銀行辨識服務的重點環(huán)節(jié)，對重點環(huán)節(jié)的服務要進一步加強，這些重點環(huán)節(jié)往往是服務的功能性環(huán)節(jié)。比如，客戶取現(xiàn)，重點環(huán)節(jié)是取現(xiàn)，而不是抽號，填單等環(huán)節(jié)。

2.提高產(chǎn)品創(chuàng)新性，推動產(chǎn)品多元化。

開發(fā)優(yōu)質的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行在競爭中取得有利優(yōu)勢的基礎。高品質產(chǎn)品的標準應該是以滿足客戶的需求為依據(jù)。這就需要對目標市場進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場空白，發(fā)掘顧客需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高產(chǎn)品的創(chuàng)新性和多元化。銀行業(yè)的服務，或多或少的具有一定的屬地就近傾向，也就是說，本城市的客戶傾向于就近辦理自身所需業(yè)務。因此，銀行可以根據(jù)地方經(jīng)濟情況，人文地理等因素分析市場需求，開發(fā)產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的范圍，組合產(chǎn)品。同時，銀行要對每一類產(chǎn)品有清晰的認識，也就是要發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的賣點。投資類產(chǎn)品，顧客更多關注的是收益，是否保本，收益是否浮動。融資類產(chǎn)品，客戶關注的是效率和額度，反而費用并不是客戶關注的焦點。代理類產(chǎn)品，更多的需要考慮代理產(chǎn)品是否符合現(xiàn)有市場。結算類產(chǎn)品的重點是便捷性，銀行需要優(yōu)化辦公流程，提高結算業(yè)務的辦理效率。

3.樹立品牌形象，提高品牌價值。

要想樹立品牌形象，提高品牌價值，第一，需要制定和實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，利用產(chǎn)品培育和打造品牌。一個經(jīng)得起市場檢驗的品牌具有較高的附加值。第二，需要定位核心品牌,建設品牌規(guī)劃，總體規(guī)劃，分步實施，打造核心品牌，樹立品牌價值?？筛咦陨懋a(chǎn)品、服務、網(wǎng)點等具體條件樹立品牌，提高品牌的辨識度。第三，創(chuàng)建品牌體系,體現(xiàn)核心價值，合理的品牌規(guī)劃之后，需要具體的品牌對其支撐，這時候就需要構建品牌體系，發(fā)現(xiàn)自身品牌的核心價值，此時，核心品牌也很可能成為自身的核心競爭力。第四，加大宣傳力度，增強客戶體驗，可以為客戶提高一些階段性的免費服務或者虛擬沙盤模擬，吸引更多的客戶了解，體驗。

4.優(yōu)化服務流程，提高服務效率，減少客戶等待。

解決銀行服務的等待問題，首先，需要優(yōu)化服務流程，根據(jù)顧客業(yè)務的不同分門別類，加大ATM,MIT等自助設備的使用，推廣移動客戶端，這樣可以有效的將客戶進行分流。其次，提高服務效率，對一線員工進行專門業(yè)務化的培訓，規(guī)定具體業(yè)務的參考辦理時間，并引入激勵因素，鼓勵員工鍛煉技能，提高服務效率。工作制度上，可以實行彈性工作制度，客流高峰時，加派員工數(shù)量。此外，顧客等待的過程中為顧客提供良好的等待環(huán)境和額外服務，縮短顧客的感知等待時間，讓顧客覺得是在連續(xù)地享受服務，而不是等待服務。

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三、現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷管理觀念有哪5種？

簡稱“營銷”，臺灣常稱作“行銷”;是指個人或集體通過交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價值，以獲得所需之物，實現(xiàn)雙贏或多贏的過程。它包含兩種含義，一種是動詞理解，指企業(yè)的具體活動或行為，這時稱之為市場營銷或市場經(jīng)營;另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場營銷活動或行為的學科，稱之為市場營銷學、營銷學或市場學等?，F(xiàn)代企業(yè)的市場營銷管理觀念現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷管理觀念可歸納為五種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念。生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是指導銷售者行為的最古老的觀念之一。這種觀念產(chǎn)生于20世紀20年代前。生產(chǎn)觀念認為，消費者喜歡那些可以隨處買得到而且價格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴大生產(chǎn)，降低成本以擴展市場。顯然，生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場營銷的商業(yè)哲學。產(chǎn)品觀念它也是一種較早的企業(yè)經(jīng)營觀念。產(chǎn)品觀念認為，消費者最喜歡高質量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品，并不斷加以改進。它產(chǎn)生于市場產(chǎn)品供不應求的“賣方市場”形勢下。最容易滋生產(chǎn)品觀念的場合，莫過于當企業(yè)發(fā)明一項新產(chǎn)品時。此時，企業(yè)最容易導致“市場營銷近視”，即不適當?shù)匕炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品上，而不是放在市場需要上，在市場營銷管理中缺乏遠見，只看到自己的產(chǎn)品質量好，看不到市場需求在變化，致使企業(yè)經(jīng)營陷入困境。推銷觀念推銷觀念(或稱銷售觀念)產(chǎn)生于20世紀20年代末至50年代前，是為許多企業(yè)所采用的另一種觀念，表現(xiàn)為“我賣什么，顧客就買什么”。它認為，消費者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗衡心理，如果聽其自然的話，消費者一般不會足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費者大量購買本企業(yè)產(chǎn)品。市場營銷觀念市場營銷觀念是作為對上述諸觀念的挑戰(zhàn)而出現(xiàn)的一種新型的企業(yè)經(jīng)營哲學。這種觀念是以滿足顧客需求為出發(fā)點的，即“ 顧客需要什么，就生產(chǎn)什么”。市場營銷觀念認為，實現(xiàn)企業(yè)各項目標的關鍵，在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和欲望。社會市場營銷觀念社會市場營銷觀念是對市場營銷觀念的修改和補充。它產(chǎn)生于20世紀70年代，西方資本主義出現(xiàn)能源短缺、通貨膨脹、失業(yè)增加、環(huán)境污染嚴重、消費者保護運動盛行的新形勢下。社會市場營銷觀念認為，企業(yè)的任務是確定各個目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者和社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向目標市場提供能夠滿足其需要、欲望和利益的物品或服務。總結上述五種企業(yè)經(jīng)營觀，其產(chǎn)生和存在都有其歷史背景和必然性，都是與一定的條件相聯(lián)系、相適應的。二十一世紀初，外國企業(yè)正在從生產(chǎn)型向經(jīng)營型或經(jīng)營服務型轉變，企業(yè)為了求得生存和發(fā)展，必須樹立具有現(xiàn)代意識的市場營銷觀念、社會市場營銷觀念。而中國仍處于社會主義市場經(jīng)濟初級階段，由于社會生產(chǎn)力發(fā)展程度及市場發(fā)展趨勢，經(jīng)濟體制改革的狀況及廣大居民收入狀況等因素的制約，中國企業(yè)經(jīng)營觀念仍處于以推銷觀念為主、多種觀念并存的階段。

四、服務營銷與商品營銷的差異（只有20分了，見諒）

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

服務營銷與市場營銷的比較分析

先從服務與商品之間的一般差異來分析

了解服務與商品的一般差異，對于區(qū)分服務營銷與商品營銷非常有益。服務與商品存在以下八個方面的差異：

（1）產(chǎn)品的本質不同貝里把商品描述為“一件物品，一種器械，一樣東西”，把服務描述為“一個行動，一次表演，一項努力”，他很好地抓住了它們之間的差異[64]。把服務看做表演是對服務管理的一個戲劇化的比喻，即把服務傳遞想象為近似于一個劇本的上演，而服務人員就是演員，顧客就是觀眾[65]。也就是說，商品是有形的，是一個具體的物質實體或一個實實在在看得見、摸得著的東西；而服務工作本身基本上是無形的[66]。

（2）顧客參與生產(chǎn)過程實施一項服務工作就是對實物設施、腦力和體力勞動這三者的某種組合的產(chǎn)出結果進行裝配和傳遞。通常顧客在創(chuàng)造這個服務產(chǎn)品的過程中會積極參與，如美容院。

（3）人作為產(chǎn)品的一部分在高度接觸的服務業(yè)中，顧客不僅同服務人員發(fā)生接觸，還可能同其他顧客發(fā)生聯(lián)系。如此顧客就成為產(chǎn)品的一個組成部分。

（4）質量難以控制生產(chǎn)出來的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質量標準對它們進行檢查。但是服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，最后的組裝就是在產(chǎn)品的實時生產(chǎn)過程中發(fā)生的。這樣，錯誤和缺點就很難掩蓋，而服務人員和其他顧客的在場又引入了更大的可變性，這些因素使得服務性組織很難控制質量和提供始終如一的產(chǎn)品[56：16]。

（5）顧客評價更困難[67] 大多數(shù)實體商品的識別性品質（search quality）相對較高，如顏色、式樣、形狀、價格、合適度、感覺、硬度和氣味，都是有助于顧客在購買產(chǎn)品前作出決定的因素。相反，其它一些商品和服務可能更強調(diào)經(jīng)驗性品質(experience quality)，只能在購買后或消費過程中才能識別質量，如口味、處理的容易程度、個人護理。最后，還有可信度品質 (credence quality)，即那些顧客發(fā)現(xiàn)即使在消費之后也很難評價的特性，如外科手術、技術修理，它們是很難觀察得到。

（6）服務沒有存貨因為服務是一次行動或一次表演，而不是顧客可以保存的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被儲存的。當然，必要的場地、設備和勞動能夠被事先準備好以創(chuàng)造服務，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力，而不是產(chǎn)品本身[56：16]。

（7）時間因素的重要性許多服務是實時傳遞的，顧客必須在場接受來自企業(yè)的服務。顧客愿意等待的時間也是有限度的，更進一步說，服務必須迅速傳遞，這樣，顧客就不必花費過多的時間接受服務[56：17]。

（8）分銷渠道不同同需要實體分銷渠道把商品從工廠轉移到顧客手中的制造商不同，許多服務企業(yè)要么利用電子渠道（如廣播、電子資金轉移），要么把服務工廠、零售商店和消費點合并成一個地方[56：17]

以上就是關于服務型營銷觀念相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。