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如何開發(fā)跟進(jìn)客戶（如何開發(fā)跟進(jìn)客戶溝通技巧）

發(fā)布時間：2023-03-04 05:38:32 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 278 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何開發(fā)跟進(jìn)客戶的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、如何才能更好的跟進(jìn)客戶？
2、教你一些外貿(mào)開發(fā)客戶技巧
3、如何深度開發(fā)和跟進(jìn)客戶
4、如何才能做好客戶跟進(jìn)

如何開發(fā)跟進(jìn)客戶（如何開發(fā)跟進(jìn)客戶溝通技巧）

一、如何才能更好的跟進(jìn)客戶？

第七章與客戶保持長期關(guān)系的八大工具

在電話銷售中，與陌生客戶初次聯(lián)系雖說是一個挑戰(zhàn)，但更重要的是如何與客戶保持長期聯(lián)系，如何從“零”信任發(fā)展成良好的信任關(guān)系，而這正是成功獲得訂單的基礎(chǔ)。

電話銷售人員可通過以下八種方法或途徑來達(dá)到目的：電話、電子郵件、短信、在線聊天、傳真、信件/明信片、郵寄禮品和客戶聯(lián)誼。

第一節(jié) 電話

打電話是與客戶保持聯(lián)系的最常用、最有效的方法。電話銷售人員在工作中應(yīng)多給客戶一些時間，多打一個電話給客戶，逐步加深客戶對你的印象，進(jìn)而建立互相信任的關(guān)系。在此過程中，電話銷售人員還應(yīng)根據(jù)客戶的具體情況靈活設(shè)計每次通話內(nèi)容，要有耐心，切不可急功近利。

一位電話銷售人員在電話中與客戶初步交流以后，客戶說：“好，你給我一些資料看看?！倍?dāng)電話銷售人員發(fā)過電子郵件，再打電話跟進(jìn)的時候，發(fā)生了如下場景，如表7-1所示。表7-1 電話跟蹤時與客戶的對話表

電話銷售人員“今天給您打電話，就是想與您確定一下資料是否收到?！?/p>

客戶“收到了，謝謝！”

電話銷售人員“如果是這樣，讓我們保持聯(lián)系，如果以后有什么需要的話，請隨時與我聯(lián)系！”

客戶“好的，好的，一定，一定！”

這個跟進(jìn)電話是否很成功，相信經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員會說：“不。”根據(jù)經(jīng)驗(yàn)證明，這樣講的客戶80%以上不會再主動與電話銷售人員聯(lián)系。

那么，如何打跟進(jìn)電話才能既可推動銷售，又可保持長期關(guān)系，還可以增加客戶對電話銷售人員的良好印象呢？

（1）要在第一次電話中就判斷這位客戶是否值得再次打電話給他，否則只能是做無用功，浪費(fèi)時間。

（2）每次通話目標(biāo)要明確，像上面的例子，除了知道客戶是否收到資料外，還應(yīng)盡可能多地提些問題，以獲取更多的信息。

“這個問題您怎么看？”

“它對您有幫助嗎？”

“幫助在什么方面？”

“您建議我們下一步如何做？”

“為什么呢？”

（3）跟進(jìn)電話應(yīng)在開始對話時把這次與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來，讓客戶想起上次談話的要點(diǎn)，如雙方都做過的承諾等；同時，陳述這次電話的目的，而不僅僅是告訴客戶：“我感到應(yīng)打個電話給您……”典型的跟進(jìn)電話應(yīng)是：“陳總，我是××公司的×××，上周三電話結(jié)束時，我們約好今天打電話給您。當(dāng)時，我們談到……今天給您打電話是我們對這個問題又進(jìn)行了深入研究，想與您探討一下研究結(jié)果，可能會花15分鐘左右的時間，現(xiàn)在您方便嗎？”

（4）給客戶打跟進(jìn)電話時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶感到每次通電話后都有收獲。

關(guān)于這一點(diǎn)，最好能與其他的同事一起進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如，公司最新的產(chǎn)品、最新出臺的優(yōu)惠措施、與客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生的變化、與客戶確定價格等。

“我們公司最近根據(jù)客戶的要求，開發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品……”

“最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整，所以，想著您可能會需要我們的幫助……”

“最近在看報紙，其中有一條新聞我想您可能會感興趣……”

“我一看到我們的新產(chǎn)品，第一個想到的就是您，覺得您可能會從中獲得利益……”

“我昨天看電視，聽到一個主持人的聲音特別像您，所以就打電話給您……”

（5）跟進(jìn)電話并不一定都要與客戶談生意，可讓話題豐富些、靈活些，以增加客戶對你的印象，同時讓客戶感覺你真正重視他、關(guān)心他。

“陳總，您上一次提到喜歡釣魚，我剛好有位客戶星期六要一起到水庫釣魚，不知您是不是有時間一起去？”（即使客戶由于各種原因沒有辦法去，也可以增加客戶的印象。）

“我知道您是電腦方面的專家，有個關(guān)于電腦的小問題需要請教您。我最近準(zhǔn)備購買一臺電腦，您可否給我一些建議……”（這個方法其實(shí)在電話銷售中可以經(jīng)常使用。任何一個人在生活中都會遇到些困難，做銷售也不例外，而這些困難客戶也許可以解決，把客戶當(dāng)成自己的朋友，向他們請教。如果客戶可以幫助解決問題，更好，如果不能解決也沒有關(guān)系，因?yàn)楫吘褂侄嗔艘淮谓佑|客戶的機(jī)會，多接觸總是沒有壞處的。）

二、教你一些外貿(mào)開發(fā)客戶技巧

對于外貿(mào)業(yè)務(wù)員來說，業(yè)績不僅證明了真正努力過,更加證明了他是個多么有實(shí)力的人。

外貿(mào)業(yè)務(wù)員那請問你做到了什么?

外貿(mào)業(yè)務(wù)員每天需要做的事情包括以下幾點(diǎn)，只要持之以恒就一定能提升業(yè)績:

1.做人最怕眼高手低，每天要用1個小時的時間操作外貿(mào)搜索軟件、外貿(mào)開發(fā)客戶軟件環(huán)球快客軟件，主動尋找客戶。

2.用半小時看一些外貿(mào)論壇，閱讀些關(guān)于外貿(mào)的成功案例和典型案例，吸收精華，學(xué)習(xí)要如何跟進(jìn)客戶和開發(fā)客戶的。

3.用2小時每天找一些客戶交流，不僅要不斷尋找新客戶，還要處理好和老客戶之間的關(guān)系，服務(wù)和態(tài)度很重要。

4.用20分鐘看客戶管理表，找找需要跟進(jìn)的客戶，做好售后服務(wù)。

5.用3小時來回復(fù)詢盤、發(fā)郵件和繼續(xù)跟進(jìn)客戶。

6.用1小時回顧當(dāng)天的工作進(jìn)程，做一個工作報告，整理自己的工作文件，為明天的工作做好準(zhǔn)備。

7.利用剩余時間可以去見客戶，當(dāng)面談效果更好。

以上是一個外貿(mào)業(yè)務(wù)員需要做的，當(dāng)工作分布均勻，有條理性，工作起來也更加有效率。對怎樣開發(fā)外貿(mào)新客戶，很多人都選擇平臺或者搜索軟件，想比較而言，環(huán)球快客軟件比較實(shí)惠只要5880元，外貿(mào)業(yè)務(wù)員可以考慮一下。不過選擇其他品牌也無妨，只是價格的差異,并非功能有多齊全。業(yè)務(wù)員就要腳踏實(shí)地，勤勤思層，這樣才能把自己的業(yè)績做上去，在這個競爭壓力大的職場里才會有立足之地。

三、如何深度開發(fā)和跟進(jìn)客戶

做外貿(mào)，每個業(yè)務(wù)員都希望有那么幾個忠實(shí)的老客戶。但這向來可遇不可求，要靠自己，也要靠機(jī)遇。可經(jīng)驗(yàn)豐富的老業(yè)務(wù)員們，卻往往有那么幾個長期客戶，讓新人們羨慕嫉妒恨。

Jane Austen的”Pride & Prejudice”（中文譯作《傲慢與偏見》）里有句經(jīng)典名言，”It is a truth that universally acknowledged that a single man in possession of a good fortune must be in want of a wife.” 意思是“凡是有錢的單身漢，總想娶位太太，這已經(jīng)是一條永恒不變的真理。”當(dāng)然了，太太只能有一位，情人、小三、紅顏知己、花花草草，自然不算在內(nèi)。

那我們是不是可以這么理解，凡是從業(yè)多年的業(yè)務(wù)員，都希望有幾個忠實(shí)的老客戶，并且多多益善，沒有人會嫌錢多的。

可實(shí)際工作中，很多人覺得無從下手，客戶詢價了，沒影了；下單了，沒下文了；接觸幾次了，跑了?？偸怯心敲袋c(diǎn)貓咪撓癢的感覺，好像一切都不在自己的掌握中，都是客戶說了算，客戶是老大，客戶是上帝。事實(shí)上，沒必要這么悲觀，很多的工作，還是要做的。像踢足球，一個優(yōu)秀的球星能經(jīng)常進(jìn)球，不是靠自己的突然爆發(fā)，也要平日里的刻苦訓(xùn)練，還要場上隊友的傳接配合、制造機(jī)會，才有最后的臨門一腳。

做生意也是如此，一個業(yè)務(wù)員個人能力再強(qiáng)，但是缺少配合，報價報不出來，樣品做不出來，大貨一直拖延，再好的客戶也遲早會跑光的。當(dāng)這些都完成磨合后，能夠整個團(tuán)隊高效作業(yè)，那業(yè)務(wù)員就需要進(jìn)行下一步工作，就是我們常說的“客戶管理”，英文是CRM，Customer Relationship Management.

在國外，CRM的研究已經(jīng)非常完善了，大致分為三塊：

- Knowing your customer, his needs, wants and motives

- Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization

- Proper management of all interactions with the customer

可見，開發(fā)重要，接單重要，但是更需要總結(jié)和思考。對于一個已經(jīng)成交的客戶，我建議業(yè)務(wù)員們花點(diǎn)時間好好做一下功課，自己給自己解答下面這些問題：

1）這個客戶的角色是什么？manufacturer, importer, distributor, wholesaler還是retailer？

2）如果非最終零售商，能不能了解客戶的渠道和產(chǎn)品銷路？

3）國內(nèi)同行跟自己的優(yōu)缺點(diǎn)比較，價格差別？

4）自己的核心競爭力是什么？

5）如果同行比自己報價低3%，客戶有沒有可能轉(zhuǎn)單？

6）如果客戶下緊急訂單，最快可以多少時間交貨？是否比同行快？

7）平時的溝通和郵件往來有沒有問題？能不能做得更好？

8）哪些細(xì)節(jié)是可以做得更加細(xì)膩的？

9）有沒有時常換位思考，幫客戶解決問題？

10）客戶訂單的屬性是什么？屬于seasonal的？還是general的？

11）什么時候爭取翻單？自己手里還有哪些牌可以打？

12）哪些是自己做得到而同行做不到或者做不好的？

13）能想出哪些招，和客戶共贏？而不是簡單的報價和賣東西？

14）有沒有別的項目或產(chǎn)品可以談?wù)劊?/p>

15）怎樣讓客戶相信自己、進(jìn)而信任自己？

16）如果價格沒有任何優(yōu)勢，還能打造出哪些差異化？

17）怎樣讓客戶覺得，跟你合作更加省心？

18）如果這時walmart下張訂單過來，是否操作流程跟給這個客戶的完全一致？

19）怎樣讓額客戶在同等條件下，優(yōu)先考慮自己？

20）如果客戶的同行或競爭對手聯(lián)系上自己，怎么應(yīng)對？

如果上面的問題都想通了，都有自己的答案，都有自己的應(yīng)對策略，那我可以恭喜你，你已經(jīng)是個專業(yè)的業(yè)務(wù)員了，肯定有自己的一套，也有自己的長期客戶。

做一錘子買賣容易，長期合作獲取利益就很難，需要花很多心思和功夫打造核心競爭力。也許客戶因?yàn)閮r格跟你合作，也許因?yàn)槟愕墓ぷ餍矢愫献?，也許因?yàn)槟愕姆?wù)跟你合作，也許因?yàn)槟愕膶I(yè)跟你合作，也許因?yàn)槟愕母犊罘绞礁愫献鳎苍S因?yàn)閷δ愎居∠蟛诲e跟你合作，也許因?yàn)槟愕恼\信跟你合作，也許因?yàn)槟愕腅mail讓他看起來很舒服跟你合作，也許因?yàn)椤?/p>

總之就一句話，客戶能跟你合作，能選擇你，必然有他的道理，必然你在某些地方跟別人不一樣?？赡茏约翰恢?，但是客戶知道?？赡芸蛻糁溃撬桓嬖V你。這就需要自己去摸索，去完善各種細(xì)節(jié)，去思考怎樣把客戶綁在一條船上。

千萬不要接單接得莫名其妙，丟單也丟得莫名奇妙?？蛻粝聠瘟耍恢罏槭裁磿陆o你；客戶沒消息了，也不知道為什么沒消息，是不是價格高，還是什么別的原因。這就需要自己長期的思考和總結(jié)，也需要經(jīng)驗(yàn)的積累和實(shí)踐操作的積累。誰都不免會去揣測原因，但是揣測不是猜測，要根據(jù)事實(shí)、根據(jù)自己掌握的蛛絲馬跡，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，來總結(jié)一個最大的可能性出來。

CRM不是一個簡單的事情，千萬不要認(rèn)為做一個客戶跟進(jìn)表，簡單的填寫一下客戶的喜好，訂單的數(shù)量和公司的利潤，就能解決問題了。要注意各種細(xì)節(jié)，去思考，讓自己做得更好，更加突出，這才是競爭之下的真正差異化，才能夠?qū)蛻糇錾疃乳_發(fā)。

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四、如何才能做好客戶跟進(jìn)

提高銷量--用跟進(jìn)把潛在客戶變成客戶據(jù)我經(jīng)驗(yàn)，能在第一次拜訪中就能做成生意的比例只占5%。也就是說跟進(jìn)成了銷售中最主要的工作。當(dāng)然，永遠(yuǎn)和你不做生意的潛在客戶也只占5%，這就需要一個優(yōu)秀的銷售人員，在日常的工作中，不斷的掌握跟進(jìn)方法和技巧，不斷累積潛在的客戶資源，達(dá)到銷售越做越大的結(jié)果。銷售員朋友們一定要明白，跟進(jìn)一定是建立在第一次預(yù)約和第一次拜訪的基礎(chǔ)上的。沒有第一次的判斷，在跟進(jìn)過程中就很難非?？斓娜〉贸煽?。很多銷售員也很勤奮，天天的拜訪客戶，天天的給客戶打電話，卻總是得不到準(zhǔn)確的客戶信息和情況，結(jié)果造成沒有準(zhǔn)確的判斷，也就不知根據(jù)不同的情況來跟進(jìn)。所以銷售員要主動的提出簽約的請求，為的就是讓客戶給你一個明確的態(tài)度，讓需要的客戶一次就能和你簽約，而不能簽約的客戶也要找理由來拒絕你。我們很多的銷售人員由于害怕被拒絕，不敢要求客戶簽約，結(jié)果是能簽約的單簽不到，出了門或者放下電話還不知道這個客戶到底需不需要自己的產(chǎn)品。舉一個小例子，有一個銷售網(wǎng)絡(luò)電話的女業(yè)務(wù)員，和我聊了一個多月，也曾讓我了解她的產(chǎn)品，可就是沒直截了當(dāng)?shù)暮臀姨岢鲑I她的產(chǎn)品，結(jié)果她公司的一個新來的男業(yè)務(wù)員，第一次就讓我?guī)退I一部，并明確告訴了一個月能為我省多少錢，我答應(yīng)他的拜訪。結(jié)果是女業(yè)務(wù)員和男業(yè)務(wù)員一起到我公司，我看了產(chǎn)品就安裝了一部。之后，女業(yè)務(wù)員說：黃總，我和你聯(lián)系了一個月你都沒有向我購買，為什么你就答應(yīng)他了？我說：你沒有說你要向我賣產(chǎn)品，我還以為你只是和我聊聊天呢！通過這個例子我想告訴大家的是，銷售有時很簡單，你只要搞清楚客戶為什么不要你的產(chǎn)品？他的理由是什么？然后用什么方法來說服客戶。這就是你制定跟進(jìn)方案的依據(jù)。我往往針對不同的客戶情況把跟進(jìn)分成三類，1.是服務(wù)性跟進(jìn)2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)3.長遠(yuǎn)性跟進(jìn)。這篇文章我只講后兩種跟進(jìn)，因?yàn)榈谝环N是已經(jīng)做成生意的跟進(jìn)，我會在今后的文章中專門講。第二種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過預(yù)約或者拜訪知道通過努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法。第三種長遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種 1.客戶對產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對價格還有不同意見。針對這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對你產(chǎn)品價格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報價的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。 2.客戶對產(chǎn)品很感興趣，也想購買你的產(chǎn)品，但由于暫時的資金問題無法購買，對這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個時間表，讓他把購買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會直接說自己沒錢，你要學(xué)會自己判斷。有許多銷售員不會跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時，客戶已經(jīng)購買了別家的產(chǎn)品。我的做法是只要客戶靠得住，先給產(chǎn)品再約時間收錢。 3.客戶對你的產(chǎn)品還沒有一個很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來得好處數(shù)量化，激起客戶的購買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會給他的公司帶來什么樣的實(shí)惠。所謂長遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會由于你積極的跟進(jìn)就會要你的產(chǎn)品或者和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個溫情的短信，逢年過節(jié)一張祝福的明信片，生日一個小小的生日禮物。只要你堅持不懈，這類客戶會給你帶來驚喜的。提高銷量--利用服務(wù)性跟進(jìn)提高銷量上面說到轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)和長遠(yuǎn)性跟進(jìn)是非常重要的。因?yàn)橐_發(fā)客戶，爭取拿到定單，必須通過跟進(jìn)使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變成客戶?？僧?dāng)一個銷售員已經(jīng)開發(fā)了一定數(shù)量的客戶后，往往會忽略一個問題，就是對已開發(fā)客戶的跟進(jìn)。有些銷售員有一個錯誤的認(rèn)識，認(rèn)為已開發(fā)的客戶已經(jīng)和自己在做生意了，并不需要在進(jìn)行跟進(jìn)，就是要跟進(jìn)也是售后部門的事情，和自己的關(guān)系不大或者認(rèn)為客戶再定貨時再跟進(jìn)也不遲。事實(shí)上由于銷售員對已開發(fā)的客戶跟進(jìn)不及時，大大影響了客戶的忠誠度，在激烈的競爭中出現(xiàn)了不斷的開發(fā)客戶也不斷的失去客戶的危險情況，在這篇文章中，我向想大家重點(diǎn)講如何利用服務(wù)性跟進(jìn)提高銷量。銷售實(shí)踐證明，穩(wěn)定一個客戶所需的費(fèi)用是開發(fā)一個新客戶費(fèi)用的十分之一，所要投入的精力也只有開發(fā)新客戶的十分之一，通過服務(wù)性跟進(jìn)不但能穩(wěn)定客戶，并且還會通過客戶的口碑宣傳和介紹帶來更多的新客戶。這也就是許多銷售員越做銷量越大，客戶越多的成功所在。也是許多銷售員業(yè)績老沒有起色的主要原因。那么怎樣來做服務(wù)性跟進(jìn)呢？ 1、要寫好銷售日志和建立客戶檔案。這一點(diǎn)我知道有許多銷售員沒有做到，許多銷售員聯(lián)系客戶，拜訪客戶都非常努力，就是沒有把客戶的情況了解清楚，也沒有搞清楚客戶為什么購買自己的產(chǎn)品？許多情況下，在朦蒙朧朧中銷出了產(chǎn)品，可為跟進(jìn)留下了疑問。我一般要求銷售員在寫銷售日志時，必須寫清楚一天所拜訪過客戶的具體情況，和情況分析。并對所有客戶進(jìn)行評定。客戶檔案必須寫清楚客戶的公司名稱，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話，傳真，手機(jī)號碼，地址，網(wǎng)址，購貨日期，購貨數(shù)量，誠信度，客戶購貨的用途（是自己用還是替其他客戶代購），對能寫出客戶生日的銷售員給與一定的獎勵。最好還能在檔案中附上客戶的營業(yè)執(zhí)照和法人代碼證，當(dāng)然是個人的，最好能了解家庭情況。總之，對客戶了解的越清楚，跟進(jìn)時就會越到位。 2、在客戶購進(jìn)產(chǎn)品的一周內(nèi)，進(jìn)行回訪。積極的幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，一絲不茍的兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾。這里要強(qiáng)調(diào)的是，就是公司有專門的售后服務(wù)部門，銷售員也要進(jìn)行服務(wù)性的跟進(jìn)。為你的下一單打下感情基礎(chǔ)。 3、定期跟進(jìn)，聯(lián)絡(luò)感情。逢年過節(jié)，短信問候，最好能寄新年賀卡和明信片?？蛻羯諘r能有小禮物。通過這些方法，不但加強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，最重要的是讓客戶知道了你是真心實(shí)意的關(guān)心他，知道了你是一個重感情，懂情意的人。通過上面三點(diǎn)，可以增加客戶的忠誠度，更主要的是客戶會為你介紹來更多的新客戶。如果你堅持不懈你會發(fā)現(xiàn)許多客戶已經(jīng)成為了你的朋友。朋友多了，你的銷售之路就好走多了。

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