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銷售為什么要注重服務質(zhì)量（銷售為什么要注重服務質(zhì)量管理）

發(fā)布時間：2023-03-22 13:26:27 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 575 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于銷售為什么要注重服務質(zhì)量的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、服務態(tài)度的重要性（如何提升服務意識和服務態(tài)度）
2、銷售服務的銷售服務的意義
3、營銷為什么需要服務的促進和支撐
4、銷售如何做好服務

銷售為什么要注重服務質(zhì)量（銷售為什么要注重服務質(zhì)量管理）

一、服務態(tài)度的重要性（如何提升服務意識和服務態(tài)度）

隨著社會的變遷，人們也意識到服務的重要性，很多服務方都開始注重服務質(zhì)量，開始想方設(shè)法地提升從業(yè)人員的服務意識和服務態(tài)度，但很多人卻不知道該如何做，本期文章就說說“如何提升服務意識和服務態(tài)度”。

其實所謂的服務意識和服務態(tài)度，說的是一回事，前者主要闡述“主動服務”的意識，而后者強調(diào)的是“服務過程中的言行”。

一、思想上重視服務

很多企業(yè)在做服務培訓時，總是拿出一些自認為很合理的培訓方案出來，雖然這些方案的確有用，但實際上是屬于“填鴨式培訓”，從業(yè)人員只是知道該這么做，但卻不知道為什么這么做，而在實際應用當中，這種培訓雖然有用，但根本無法應對所有的突發(fā)狀況，從業(yè)人員也不會根據(jù)客戶的不同，調(diào)整服務方案。

所以，在培訓之前，要讓這些從業(yè)人員從思想上重視服務，基于崗位的職責，讓他們知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，對自己意味著什么。只有從業(yè)人員從思想上重視服務，他們在工作中才會主動的去尋求“讓顧客滿意”的服務方法，而這就是主動服務意識。

培訓的服務方式他們會掌握，但在掌握之后，他們會主動的根據(jù)客戶的不同，調(diào)整服務的方式，而這才是培訓的最終目的，也是培養(yǎng)從業(yè)人員擁有“自主服務意識”的過程。

二、態(tài)度上重視服務

在服務業(yè)有這樣一句話：別管是什么類型的客戶，我們要先擺出服務者的姿態(tài)，讓客戶知道我們是干什么的”。實際上，這句話的意思就是強調(diào)“端正態(tài)度”，很多從業(yè)人員不是不知道服務的重要性，當他面對一些自己討厭的客戶時，他的服務話術(shù)和行為都會發(fā)生轉(zhuǎn)變。

以一些奢侈品牌店的售貨員為例，如果你穿得破破爛爛的去購物，他對你的服務可能會大打折扣，但如果你一身名牌去購物的話，那么他對你的服務便會有所改變。

之所以有這么大的差距，雖然與銷售額、提層有很da關(guān)系，但更大的問題就是從業(yè)人員沒有端正自己的態(tài)度。

這類人，與其說是在服務，不如說是為了掙錢，對于他們來說，能掙錢的服務都盡心盡力，掙不到錢的就推諉搪塞。

如果想要提升從業(yè)人員的服務態(tài)度，就必須要進行規(guī)范化的管理，通過完善獎懲機制、客訴機制、績效機制，來規(guī)范從業(yè)人員的言行，然后進行強制性的糾正。

對于個體從業(yè)人員來說，賺錢是他們的目的，但對于企業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)的服務也是最基本的底線，如果團隊中極個別的從業(yè)者總是影響服務質(zhì)量的提升，不妨直接將其踢出隊伍，雖然這類人能夠為企業(yè)創(chuàng)造一定的利潤，但基于他的從業(yè)態(tài)度，可能會讓企業(yè)損失更多的客戶。

所以，想要提升服務態(tài)度，首先要做的就是清理“害群之馬”，既然想要做好服務，那就不要遷就員工，既然做了服務崗，對待那些不服從管理，無法盡心盡力服務每一位顧客的從業(yè)人員，直接就是“零容忍”。

三、機制上促進服務

我們通過培訓來提升從業(yè)者的主動服務意識，然后再通過規(guī)章制度來規(guī)范從業(yè)者的服務態(tài)度和行為，最后再合理的利用一些獎懲機制來激勵從業(yè)者的服務質(zhì)量。

就拿現(xiàn)在一些品牌售后的客服電話來說，當我們就一些問題與客服進行溝通時，客服提供了相應的信息和答案后，會在咨詢結(jié)束時，要求客戶給予服務評價，而這就是機制促進服務的體現(xiàn)。

將服務客戶的質(zhì)量列為績效考核，如果客戶給予客服好評，那么她就可以拿到獎金或避免懲罰，如果違反了相應規(guī)定，那么她就拿不到獎金，甚至會被扣工資。

所以，針對現(xiàn)有服務方式，建立合理的獎懲機制，久而久之，團隊的而服務質(zhì)量、服務意識、服務態(tài)度都會有質(zhì)的飛躍，而有利服務質(zhì)量的可持續(xù)提升。

二、銷售服務的銷售服務的意義

在市場買賣交易活動中，顧客不僅期望買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且希望得到優(yōu)質(zhì)的服務，這是一個普遍的心理現(xiàn)象。因此，企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務，對于促進產(chǎn)品銷售具有重要意義。

1、銷售服務是競爭的重要手段。隨著市場經(jīng)濟的確立和發(fā)展，我國產(chǎn)品銷售市場，已由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，往往同樣一種產(chǎn)品，眾多企業(yè)一哄而起，爭相生產(chǎn)經(jīng)營，常常使市場出現(xiàn)飽和甚至過剩狀態(tài)，顧客的選擇余地越來越大，競爭對手之間圍繞著爭奪市場和爭取顧客，不僅激烈地進行著產(chǎn)品競爭、價格競爭、技術(shù)競爭、質(zhì)量競爭等，而且還運用提供各種銷售服務進行競爭。

在競爭當中，同類產(chǎn)品在價格、性能、質(zhì)量等因素相當?shù)那闆r下，誰能提高質(zhì)量更高、項目更多的銷售服務，誰就能吸引更多的顧客及用戶，誰也就能占有更大的市場份額。所以說，銷售服務是贏得競爭的一個重要手段，也是占領(lǐng)市場的一個重型武器。任何一個企業(yè)要想在競爭中取勝，爭取產(chǎn)品更大量的銷售，都必須采取這一手段，拿起這一武器。

2、銷售服務是市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求。隨著經(jīng)濟的發(fā)展人民生活水平的提高，買方市場的形成，產(chǎn)品概念的范圍也越來越廣。整體產(chǎn)品的概念，不僅包括產(chǎn)品的實體部分，而且還包括帶給顧客的附加利益，也就是說銷售服務已成為產(chǎn)品的一個組成部分。現(xiàn)代消費觀念，使人們不僅希望購買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也希望購買到優(yōu)質(zhì)的服務。這些都要求企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中，牢固樹立全心全意為顧客服務的指導思想，熱情、周到、全面地為顧客提供各種銷售服務，想方設(shè)法使顧客在購買產(chǎn)品時感到滿意。

3、銷售服務是建立企業(yè)信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)的信譽高低決定著競爭力的強弱。因為，顧客總是樂于購買自己信得過企業(yè)的產(chǎn)品。信任，往往是顧客購買產(chǎn)品的導向。企業(yè)要在顧客心目中建立良好的信譽，就必須對顧客負責，讓顧客滿意；而做到這一點最有效的途徑，就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，幫助顧客解決備種問題，保證他們能方便地購買到產(chǎn)品，并能及時有效地發(fā)揮產(chǎn)品的使用功能。只有這樣，企業(yè)才能取得顧客的信賴，在顧客心目中樹立良好的信譽。

4、銷售服務是促進產(chǎn)品銷售的有效措施。企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務。所產(chǎn)生的效應，就在于顧客得到這種銷售服務之后，而樂意購買你的產(chǎn)品。另外，顧客當?shù)谝淮钨徺I你的產(chǎn)品，對銷售服務感到滿意時，以后如有需求還可能光顧購買；這是因為顧客對你有信任感。所以，以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，講求銷售服務的質(zhì)量，是促進產(chǎn)品銷售的有效措施。銷售服務的質(zhì)量與產(chǎn)品本身的質(zhì)量一樣，是影響顧客購買的一個重要因素。

三、營銷為什么需要服務的促進和支撐

營銷是指，企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘準消費者需求，從整體氛圍的營造以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營造去推廣和銷售產(chǎn)品，主要是深挖產(chǎn)品的內(nèi)涵，切合準消費者的需求，從而讓消費者深刻了解該產(chǎn)品進而購買的過程。

理解了營銷的概念后，應該你會發(fā)現(xiàn)，服務是營造自己品牌的整體氛圍手段之一，也是產(chǎn)品的內(nèi)涵之一，好的服務是取得客戶信任的一把利器。

比如：銀行是典型的服務型行業(yè)，他們的主要工作是一種服務營銷，主要以滿足客戶需求為導向，以服務為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶。做好服務營銷是與同業(yè)競爭和贏得客戶的最有力武器，因此要重視服務對營銷的重要支持作用。

四、銷售如何做好服務

銷售如何做好服務

導語：服務，成為現(xiàn)在大家討論最多的一個話題，什么樣的服務才是優(yōu)質(zhì)的服務，很多同行認為超出客人預期的服務就是好的服務。銷售又如何做好服務呢？下面由我為您整理出的相關(guān)內(nèi)容，一起來看看吧。

▌一、避免大起大落。

見到市面上什么東西賺錢就一擁而上，當商品沒有銷路時就一哄而下。如此“大起大落”，生意做得糊里糊涂。避免這種“大起大落”，需要注意以下5點：

1、自知之明。

店主對自己的經(jīng)營經(jīng)驗、經(jīng)營能力、資金厚薄，要心中有數(shù)。揚長避短，不強己所難，不趕時髦，保持清醒大腦，別人商品銷路好要分析其原因、條件，衡量自己是否具備。要從主客觀實際條件出發(fā)，不可只憑愿望和想象辦事。

2、虛心學習。

了解自己的行業(yè)，熟悉技術(shù)細節(jié)，包括秤量、丈量器具操作要領(lǐng)，如若不懂，應及時求教。

3、開闊眼界。

要有經(jīng)營戰(zhàn)略眼光，不要只圖眼前的利益。

4、重視信息。

利用廣播、電視、書報、電腦、手機、傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體，獲得有關(guān)信息，隨時掌握市場行情變化，盡量與外界建立廣泛聯(lián)系。

5、法律保護。

要重視法律作用，學會運用法律武器保護自己合法權(quán)利。

▌二、“會做生意”秘訣

商場上成功，被大家贊為“會做生意”。會推銷、會理財、會宣傳，這些都很重要，但都是從一個側(cè)面談的，沒有全面深入地揭示“會做生意”的秘訣。

商品的推銷，只是做生意過程中的一個環(huán)節(jié)，但是如果沒有令人滿意的商品，沒有合理的價格，沒有可靠的信用，光靠推銷技巧，不可能長久奏效。

理財固然重要，但如果市場銷路打不開，貨物賣不出去，無論怎么會管理、會計算，也不能使占壓的資金發(fā)揮活力。

至于宣傳，畢竟先要真正的好貨為基礎(chǔ)，才能取得令人滿意的結(jié)果。否則，便會事與愿違，甚至會敗壞自己的聲譽。

誠然，注意以上各點，對于搞好經(jīng)營，都有重要意義。但真正會做生意的人，最留心的都是顧客，他們從顧客的需求和希望出發(fā)，籌劃自己的經(jīng)營活動。他們總以關(guān)心顧客為立足點，通過使顧客獲得真正的滿足而獲取利潤，有顧客才有生意，顧客盈門才會生意興隆。以次充好、以假亂真、蒙騙用戶，雖然有時也可僥幸賺錢，但都喪失信譽，堵死后路，最后越做越賠，只好悄然關(guān)門。

▌三、正確對待退換

顧客要求退換商品，應冷靜處理：不殘不損，無礙再售，應予退換；商品殘損，顧客責任，協(xié)商處理；食品藥品，不換不退，講清道理。

為減少退換，應注意防患未然：

售前檢查，一般商品不合格，不出售；短缺殘次商品，做到完全透明，商品質(zhì)量、殘損程度、降價幅度講解清楚；整個售貨過程，耐心、細致、周到，使顧客仔細慎重挑選；開展售后服務，實行保用保修，認真維護消費者利益，可以大大減少退換現(xiàn)象。

▌四、研究顧客心理

經(jīng)營者要善于分析研究顧客心理，觀察其言行、舉止、衣著、愛好，為其當好“參謀”。明確目標者，眼光集中，腳步緊湊，徑直向柜臺，急于表示買什么，營業(yè)員要馬上接待，要什么拿什么，不可讓其久等；猶豫不決者，腳步緩慢，對某種商品發(fā)生興趣才停下來，營業(yè)員要主動招呼，了解需求，主動展示商品，耐心解答咨詢；逛逛商店者，無一定目標，走走看看，營業(yè)員不要急于接待，到他們對某種商品感興趣停下腳步，仔細觀察時再熱情接待。

顧客購買商品時，通常具有以下幾種購買動機：

1、求實。

希望買到的商品最適用，質(zhì)量優(yōu)良，使用方便。此乃顧客較普遍的一種購買動機。

2、求速。

顧客對某一品牌商品相當熟悉、信任，并經(jīng)常使用，走進商店，點名要買，不挑不選，迅速成交。

3、求新。

購買動機是“時髦”和“奇特”，此類顧客選購商品，特別重視款式和社會流行程度。

4、求美。

此類顧客特別重視商品本身的造型美、色彩美、藝術(shù)美，重視商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，對人的精神生活的陶冶作用。

5、求廉。

以追求廉價商品為主要目的，這類顧客經(jīng)常想買處理價、折價、特價、內(nèi)部價的商品。

6、求名。

這類顧客對商品的商標、牌號特別重視。凡名牌產(chǎn)品爭相購買，甚至超量購買，不十分考慮對其實際需要程度和需要量。

▌五、實行優(yōu)質(zhì)服務

1、保質(zhì)保量。

介紹商品實事求是，不夸優(yōu)點，不瞞缺點；殘次商品，完全透明；出售商品，包修、包退、包換。不變相漲價，不缺斤短兩，做到“秤平、提滿、尺碼足”。

2、方便群眾。

售貨方式、營業(yè)時間都要方便群眾。

3、熟練操作。

營業(yè)員熟悉對商品的拿、放、包、扎技術(shù)。

4、熱情服務。

熱情、主動、耐心、周到，不厭不煩。

5、陳列美觀。

商品陳列美觀、醒目，方便顧客挑選。

6、清潔整齊。

商品擺放整齊，店內(nèi)店外清潔。

▌六、注重儀表、語言

營業(yè)員（含兼職店主）儀表要整潔、端莊，語言要文雅、委婉，給顧客一種舒暢的感覺，從而引發(fā)顧客的購物興趣。

有一位記者調(diào)查，在棉布商店里，有一位穿著滿身污垢衣服的服務員，坐在雪白的棉布旁邊抽煙，本想買布的顧客紛紛離去；一家飲食店的服務員，留著黑黑的長指甲，當他把包子端到顧客跟前，引起顧客的惡心嘔吐，買下包子也不想吃了；一位中年男營業(yè)員，問駐足觀看服裝的女顧客：“你要什么？我拿給你看，不買也沒關(guān)系。”最后她買了一件格子襯衫，臨走時她說：“我原本只隨便逛逛，你說不買也沒關(guān)系倒使我心動，自己也需要添一件襯衫，便買下了?！?/p>

營業(yè)員的儀表語言，是決定生意成否的重要因素。

▌七、信譽尤為重要

有一則民間廣告語叫“誠招天下客，譽從信中來?！彼沂玖恕吧套u”、“信用”、“顧客”三者之間的關(guān)系。店主想要讓自己的商店創(chuàng)牌子，就要真心實意為顧客著想，使顧客感到信得過。聲譽出去了，顧客慕名而來，生意興隆，水到渠成。

商店“信譽”主要有兩個內(nèi)容：

一是質(zhì)量可靠，包括商品質(zhì)量、修配質(zhì)量，餐飲行業(yè)除菜點質(zhì)量外還有服務質(zhì)量；二是說話算數(shù)，如承諾“三包”，屆時真正兌現(xiàn)，修理商品，按時交貨。

▌八、別輕視小生意

有的店主認為小生意麻煩，掙不上大錢，大生意簡單，掙得多，一件大生意頂幾百件小生意。這其實是個認識誤區(qū)。小生意關(guān)系千家萬戶，數(shù)量大，做得好，銷得多，消得快。營業(yè)額高，掙錢也就多了。

有經(jīng)驗的店主經(jīng)營小商品辦法是：一是從顧客需求出發(fā)，使小商品規(guī)格齊、品種多，能滿足各種顧客的'不同需求。二是針對小商品特點，靈活經(jīng)營，能拆整賣零，加工改制等，如缺-配雙、按尺零剪、衣針零賣，香脂論兩出售等等。三是不厭其煩，提供方便，缺貨登記，進貨及時，收貨靈便。對花色繁多，選擇性強的小商品，采用多種形式介紹，有條件的地方，還有采購電購、郵購、預約訂貨等服務方式。

▌九、售前售后服務

售前服務，精心研究顧客心理、愛好基礎(chǔ)上，誘導顧客購買欲望。做好售前服務，應從以下幾個方面努力：一是當好顧客參謀，迎合顧客心理、愛好和需要，用一系列方法激發(fā)顧客對所需商品的喜愛。二是為顧客提供各種方便，多為顧客想幾個怎么辦？如何購買大件商品？搬不動怎辦？買回去的家電需要維修保養(yǎng)怎么辦？介紹本店的包送服務、維修服務。三是廣告宣傳，用簡練的文字、生動的畫面，介紹商品性能、特點、使用和保養(yǎng)方法，努力擴大影響、指導消費。

售后服務，就是對出售商品，負責到底。具體采取以及下幾種措施：一是三不出，質(zhì)量不合要求的不出門；未教會顧客使用方法的不出門；未向顧客講清保修方法、地點的不出門。三是開展咨詢活動，傳授和推廣商品應用技術(shù)，及時提供商品原配件。

▌十、點贊“和氣生財”

無數(shù)事實證明，在同樣條件下，營業(yè)員的服務決定生意的成敗，和顏悅色接待顧客，使許多看來不成的生意成交，態(tài)度生硬接待顧客，使許多看似成交的生意砸鍋。

有些營業(yè)員認為講究服務太多，“低三下四”是降低人格，只要東西好，不怕沒人買。這些認識都是錯誤的。一個和諧社會，人與人和睦相處，就是要講究態(tài)度，不僅經(jīng)銷商如此，其他行業(yè)也如此，和藹的態(tài)度，才是崇高的人格，生硬對待他人，才是人格低下。另外在市場經(jīng)濟時代，好東西到處都是，你態(tài)度不好，他到別處買，俗話說：“和氣生財”，是古往今來的生意經(jīng)。

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以上就是關(guān)于銷售為什么要注重服務質(zhì)量相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。