客服運營（客服運營工作內(nèi)容）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服運營的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

本文目錄:

• 1、淘寶客服和運營的區(qū)別是什么？

• 2、淘寶售后運營客服工作技巧

• 3、從客戶服務(wù)角度對運營的理解

• 4、知網(wǎng)在京東客服運營怎么樣

一、淘寶客服和運營的區(qū)別是什么？

做好一家淘寶店鋪，其實有很多工作需要去做，比如在線客服和運營，就是其中不可或缺的兩個職位，有些商家覺得這兩個職位差別不大，自己一個人就能拿下，其實在淘寶里的在線客服和運營，其實是兩個完全不同的職位。下面就來詳述一下網(wǎng)店客戶服務(wù)與運營的區(qū)別是什么？

淘寶客戶服務(wù)與運營有什么不同？就這樣工作？

先說一下網(wǎng)上客服，網(wǎng)上客服簡言之就是在店里接待顧客的工作人員。不論是售前服務(wù)難題，還是售后服務(wù)問題的解決，都是客服人員的工作職責(zé)。雖然銷售工作技術(shù)含量不高，但對心理狀態(tài)的規(guī)定比較高，畢竟每天都會碰到各種各樣的怪異，假如不容易釋懷，很可能就會精神分裂癥。

再次看一下淘寶店鋪運營，淘寶店鋪運營就是對店鋪進(jìn)行全面管理的人，必須承擔(dān)店鋪中的許多工作：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析詳盡細(xì)致：必須對商標(biāo)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行剖析。正如說清總流量、變換自然環(huán)境、付錢自然環(huán)境等等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息來判斷店面哪幾個方面需要提升。

二、商品提升，優(yōu)化關(guān)鍵詞：對于這些幾個人十幾個人的小精英團(tuán)隊來說，淘寶標(biāo)題的提升是運營的關(guān)鍵之一，而如今可以說商品的提升更是獲得淘寶網(wǎng)流量里邊較為關(guān)鍵的一項工作。

三、引流方式推廣：引流方式是小精英團(tuán)隊的運作必須要保證的，他不僅要策劃好如何引流方式，而且要親自去實踐活動如何引流。

第四，剖析競爭對手：找出哪些商品和店面是大家的競爭對手，然后去科學(xué)地研究它們是如何推銷的，這些店面每天的交易量情況，然后制定出這個店面的銷售計劃。

營銷策劃，整合資源：提升只是一個層面，很多情況下，營銷推廣與資源的整合要比提升更為關(guān)鍵，所以你要計劃好每月做幾次營銷推廣。

現(xiàn)在知道網(wǎng)店客服和運營的區(qū)別了吧，相比較而言，淘寶網(wǎng)店運營的工作崗位市場前景要好一些，所以有標(biāo)準(zhǔn)的話，能多學(xué)多培訓(xùn)下淘寶網(wǎng)店運營方面的專業(yè)知識，才能更有效率哦！

二、淘寶售后運營客服工作技巧

淘寶售后運營客服工作技巧

文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。以下是我整理的關(guān)于淘寶售后運營客服工作技巧，希望大家認(rèn)真閱讀!

一、退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時回復(fù)，安撫客戶?；貜?fù)時間不超過5分鐘。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復(fù)，靈活處理。

發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑?，與客戶進(jìn)行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進(jìn)行補發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。

質(zhì)量問題：A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔(dān)一定費用，也可以進(jìn)行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。

B.超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、售后物流問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復(fù)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：

A.是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。

三、售后問題圖片存檔

接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋

短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實質(zhì)量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負(fù)責(zé)部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔(dān)一部分。

六、丟件賠償文件制作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。

七、發(fā)錯貨文檔核實登記

對售后問題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實登記進(jìn)該文檔。

八、更新和售后文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實，并登記進(jìn)入“售后文檔”。

九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪

每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

售后工作規(guī)范

原則：

1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負(fù)責(zé)來回郵費幫客人調(diào)換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔(dān)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險 ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質(zhì)量問題：

是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然后請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。

4.備注交易備注：

在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點成藍(lán)色。

5.登記發(fā)錯貨文檔：

如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯貨文檔。

6.反饋質(zhì)量問題：

如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的`衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍(lán)色，并將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點同意退款，您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請--偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當(dāng)或是未及時申請部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。

2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

3) 請注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會存在您的貨其實已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產(chǎn)生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

五、評價

1.評價管理里面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。

2)好的，進(jìn)行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時候，其實也有不少流量來自產(chǎn)品的評價。不要忽視這個轉(zhuǎn)化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售后問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導(dǎo)買家給予好評(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。

六、產(chǎn)品屬性知識，以及對接

1.對于產(chǎn)品知識以及賣點的培訓(xùn)，新款定時進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動解析等。

三、從客戶服務(wù)角度對運營的理解

對于剛剛接觸互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人員來說，發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)里使用了許多新詞匯，讓人不明白什么意思，而顯得高大尚，比如我近來接觸比較多的一個詞匯“運營”。問過一些接觸的從業(yè)人員，不同的人有不同的解釋，他們也說沒有一個大家公認(rèn)的定義。從而有了運營像個筐，什么都往里裝的感覺?！斑\營就是拉新、引流和轉(zhuǎn)化”、“運營是用戶維系”、“運營就是策劃、文案、活動、推廣、用戶管理”，相信我們都聽說過。我近來還看到過一個大咖的解讀“運營就是通過一系列的行為和資源投入，讓一件事能夠保持良性運轉(zhuǎn)?！边@個解釋比較靠譜。他們都是從不同角度去解釋了運營。

我之前看過一些關(guān)于客戶服務(wù)的書籍，反思運營的時候，總是感到運營也是客戶服務(wù)的一種表現(xiàn)形式，或者說一個崗位的名稱，因為在我們的心目中已經(jīng)有了一個客服崗位?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)就是服務(wù)企業(yè)，如谷歌就是一個大的服務(wù)商，它的產(chǎn)品就是服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)企業(yè)與客戶之間在有償服務(wù)行為就是客戶服務(wù)，服務(wù)企業(yè)通過載體與客戶建立聯(lián)系，服務(wù)企業(yè)通過員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶需求得到滿足的勞動，幫助客戶實現(xiàn)目標(biāo)。簡言之服務(wù)企業(yè)通過員工，找到客戶、推介服務(wù)產(chǎn)品、加強溝通、組織活動等手段、提高客戶滿意度，達(dá)到客戶忠誠，不斷進(jìn)行消費，實現(xiàn)服務(wù)企業(yè)與客戶都增值的過程就是運營。

四、知網(wǎng)在京東客服運營怎么樣

口碑很好。

知網(wǎng)在京東客服運營得非常好，他們有專門的客服團(tuán)隊可以為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們也支持AI技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，使得客服效率大大提升，同時也為客戶提供多樣化和個性化服務(wù)。

知網(wǎng)一般指中國知網(wǎng)。中國知網(wǎng)，始建于1999年6月，是中國核工業(yè)集團(tuán)資本控股有限公司控股的同方股份有限公司旗下的學(xué)術(shù)平臺。

以上就是關(guān)于客服運營相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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