服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特點(diǎn)（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特點(diǎn)有哪些）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特點(diǎn)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何理解金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

• 2、服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)的含義，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系都是什么？

• 3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中服務(wù)基本特征

• 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、如何理解金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義：金融機(jī)構(gòu)以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)手段向客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足客戶需要和欲望的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)利益目標(biāo)的社會(huì)行為過(guò)程。

2009年4月出版的《金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行了比較綜合、前沿的研究，關(guān)于金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，作者艾沃琳·艾爾林奇、杜克·范納利提出：

為了將一般的營(yíng)銷(xiāo)原理應(yīng)用于金融服務(wù)，我們首先要問(wèn)：被推銷(xiāo)的商品是產(chǎn)品還是服務(wù)？這有什么區(qū)別嗎？首先我們承認(rèn)它們有許多區(qū)別。舉個(gè)例子，假設(shè)你正在負(fù)責(zé)一項(xiàng)名為T(mén)opnotch 卡的新信用卡業(yè)務(wù)，該卡面對(duì)的是高端市場(chǎng)。這種信用卡提供許多額外服務(wù)，相應(yīng)地，也收取相當(dāng)高的年費(fèi)。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你的工作之一，就是利用焦點(diǎn)小組訪談法、調(diào)查法和其他一些市場(chǎng)調(diào)研方法，幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員確定什么樣的產(chǎn)品附加特色會(huì)是未來(lái)的客戶最期待的，他們?cè)敢馓投嗌馘X(qián)來(lái)接受這些服務(wù)；接下來(lái)，你需要精確地展示你所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并找出向你的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、傳播上述優(yōu)勢(shì)的方法。這些都是典型的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。

二、服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)的含義，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系都是什么？

服務(wù)是個(gè)產(chǎn)業(yè)，而營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)行業(yè)，這是兩者質(zhì)的不同。

在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，服務(wù)穿插于其中。從原材料供應(yīng)商到制造商，從制造商到供應(yīng)商，再到最終消費(fèi)者，這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)鏈中，賣(mài)方的服務(wù)質(zhì)量及效率，影響營(yíng)銷(xiāo)的效果。營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的設(shè)置合理又使良好的服務(wù)發(fā)揮到極致。因此，兩者又是相互作用，缺一不可，相互促進(jìn)的。

而且服務(wù)可以氛圍很多種，有產(chǎn)業(yè)和商業(yè)之分，如商業(yè)之分就包括客戶服務(wù)，產(chǎn)品售后服務(wù)等等，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)角度講，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)同等重要，服務(wù)貫穿于整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)！

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中服務(wù)基本特征

"觀念"是企業(yè)的一種產(chǎn)出形式,既可以作為一種單獨(dú)的產(chǎn)品形式用于獲得企業(yè)追求的經(jīng)濟(jì)利益,同時(shí)也可以作為企業(yè)產(chǎn)出的有形產(chǎn)品以及無(wú)形服務(wù)的附加來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售.即它可以作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象也可以作為營(yíng)銷(xiāo)的手段.將觀念認(rèn)定為企業(yè)的產(chǎn)出,就意味著對(duì)觀念的價(jià)值的認(rèn)同,是對(duì)知識(shí)、觀念、技術(shù)等所創(chuàng)造的社會(huì)物質(zhì)財(cái)富以及精神財(cái)富的認(rèn)同,從而對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)科的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的理論意義與實(shí)踐指導(dǎo)意義.

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)活動(dòng)所占比重的提升，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中獨(dú)立出來(lái)加以專門(mén)研究成為必要。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)既是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中衍生出來(lái)的，也是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的拓展。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為的專門(mén)研究是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)。

（一） 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)是相對(duì)于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)而言的。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)用于經(jīng)濟(jì)，知識(shí)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?/p>

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代突出表現(xiàn)為以下特征：

●知識(shí)成為主導(dǎo)資本；

●信息成為重要資源；

●知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心；

●信息技術(shù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ)；

●經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無(wú)形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟(jì)決策知識(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)一方面促進(jìn)世界新時(shí)代的到來(lái)，加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使知識(shí)化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國(guó)際分工，知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家將成為“頭腦國(guó)家”，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后者將論為“軀干國(guó)家”，聽(tīng)“頭腦國(guó)家”驅(qū)使。知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接的變化即促使服務(wù)業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。據(jù)世界銀行1998年發(fā)表的《知識(shí)促進(jìn)發(fā)展》的報(bào)告報(bào)道，發(fā)達(dá)國(guó)家以知識(shí)為基礎(chǔ)的行業(yè)的產(chǎn)值已占GDP的50%，其中高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占25%。在新的世紀(jì)，以知識(shí)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)的發(fā)展將以銳不可擋的乘數(shù)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅速成為GDP的主要份額。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展：

●信息產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術(shù)成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的主要載體和基礎(chǔ)，信息的硬件、軟件的發(fā)展將以突飛猛進(jìn)的態(tài)勢(shì)進(jìn)行。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶動(dòng)一系列的經(jīng)濟(jì)革命，如購(gòu)銷(xiāo)方式將無(wú)紙化、電子化發(fā)展；庫(kù)存管理將在追求零庫(kù)存的條件下實(shí)行信息控制；生產(chǎn)工藝和控制手段將成為生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的保證；企業(yè)決策向程序化、規(guī)范化、智能化發(fā)展；人事管理將依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)控制等等。

●咨詢服務(wù)業(yè)。各種生產(chǎn)、流通、技術(shù)、法律、環(huán)保、衛(wèi)生等涉及廣泛領(lǐng)域的咨詢業(yè)將得到全面發(fā)展。

●調(diào)研策劃業(yè)。各類市場(chǎng)調(diào)研、分析，營(yíng)銷(xiāo)策劃、企業(yè)形象策劃組織將伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)對(duì)信息、知識(shí)的需求而相繼得到發(fā)展成為服務(wù)中頗富活力的力量。

●旅游服務(wù)業(yè)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們消費(fèi)水平的提高和生活質(zhì)量的改善，人們用于國(guó)內(nèi)與國(guó)際旅游的需求將會(huì)與日俱增，以適應(yīng)這種需求而興起的旅游業(yè)將得以迅速發(fā)展，成為各國(guó)GDP中占有較大比重的行業(yè)。

●科技教育保健業(yè)。各個(gè)領(lǐng)域的科技開(kāi)發(fā)將出現(xiàn)強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)，尤其是航空航天、生物醫(yī)藥、海洋工程等領(lǐng)域?qū)?huì)發(fā)生前所未有的突破性進(jìn)展。與科技領(lǐng)域發(fā)展的需要相匹配，教育將以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)進(jìn)入快車(chē)道。醫(yī)療、衛(wèi)生、全民保健服務(wù)業(yè)的發(fā)展也會(huì)開(kāi)創(chuàng)新的天地。

●環(huán)保服務(wù)業(yè)。全球經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展要求世界各國(guó)重視并加強(qiáng)投入環(huán)保服務(wù)業(yè)。治“三廢”、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開(kāi)發(fā)控制、空氣監(jiān)測(cè)、防災(zāi)減災(zāi)等領(lǐng)域?qū)⒊蔀楦鲊?guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的組成部分而獲得全面發(fā)展。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升為國(guó)民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代。服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)將在更廣泛的領(lǐng)域和行業(yè)發(fā)揮巨大功能作用的新型學(xué)科。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是加速經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論和實(shí)踐必然突破疆域國(guó)界的限制，成為具有跨國(guó)性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的因素。

經(jīng)濟(jì)全球化的表現(xiàn)之一是各國(guó)經(jīng)濟(jì)的互相滲透、互相依存，其中國(guó)際貿(mào)易的迅猛發(fā)展是重要的表現(xiàn)，在國(guó)際貿(mào)易中，服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展尤為突出。近三十年來(lái)，發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）中，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值所占的比重超過(guò)50%以上，其中美國(guó)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值是GDP中的比重已高達(dá)75%左右，這意味著國(guó)民財(cái)富的創(chuàng)造主要依賴于服務(wù)業(yè)。

經(jīng)濟(jì)全球化還表現(xiàn)為金融全球化趨勢(shì)的形成。金融是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心。金融業(yè)也是服務(wù)業(yè)的支柱行業(yè)。經(jīng)濟(jì)全球化的過(guò)程也是金融國(guó)際化的過(guò)程。由于股票、期貨以及各種有價(jià)證券的大量出現(xiàn)，尤其是各種金融衍生產(chǎn)品的問(wèn)世，使得貨幣資產(chǎn)的面值額迅速膨脹，虛擬成分倍增，這樣的狀況具有高度的不確定性或變動(dòng)性，為適應(yīng)這一時(shí)代特性的要求，各種金融服務(wù)大量地應(yīng)運(yùn)而生。其中，不僅有金融自身運(yùn)行的各種服務(wù)，還有如何使貨幣資產(chǎn)增殖的服務(wù)，更有規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)；不僅有金融信息服務(wù)，還有金融法規(guī)服務(wù)，更要有金融傳輸機(jī)制、傳送手段的服務(wù)和高級(jí)金融人才的培養(yǎng)和訓(xùn)練。金融服務(wù)業(yè)不僅自身得以發(fā)展而且?guī)?dòng)和促進(jìn)其他相關(guān)服務(wù)業(yè)如電腦服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)的繁榮。

經(jīng)濟(jì)全球化也包容信息全球化的內(nèi)涵。信息全球化使高新科技成為變革經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的動(dòng)力，導(dǎo)致4.4萬(wàn)個(gè)國(guó)際企業(yè)的出現(xiàn)，導(dǎo)致只掌握關(guān)鍵技術(shù)、工藝設(shè)計(jì)、品牌及銷(xiāo)售渠道，而把生產(chǎn)委托給關(guān)聯(lián)企業(yè)去做的虛擬企業(yè)的出現(xiàn)。國(guó)際企業(yè)和虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入了一種新的境界，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅要面對(duì)顧客，而且要提供面對(duì)內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)和廣大員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。

經(jīng)濟(jì)全球化促使制造業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的形成，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的完善需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)完善化的過(guò)程是聚集營(yíng)銷(xiāo)人才、進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)信息交流、推動(dòng)適銷(xiāo)對(duì)路的商品，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的過(guò)程。在這一過(guò)程的每一環(huán)節(jié)都伴生服務(wù)需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將貫穿營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)完善化的始終。

經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展，反過(guò)來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)興盛與發(fā)展也有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)將以它科學(xué)的、系統(tǒng)的、完備的營(yíng)銷(xiāo)管理理論指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)踐，從而推動(dòng)服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代、由國(guó)內(nèi)向國(guó)際、由自發(fā)向自覺(jué)地發(fā)展。為服務(wù)業(yè)企業(yè)的成長(zhǎng)和國(guó)際化進(jìn)程、為服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和商品營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)提供充分的、明確的理論依據(jù)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)將推動(dòng)全球資源的優(yōu)化配置和國(guó)際協(xié)調(diào)型開(kāi)發(fā)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略措施等問(wèn)題的研究，推動(dòng)技術(shù)專利轉(zhuǎn)讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發(fā)展。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)以其鮮明的營(yíng)銷(xiāo)管理文化特色推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)及其演變

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)

（1）供求分散性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

（2）營(yíng)銷(xiāo)方式單一性

有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、代理和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。

（3）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變

服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的演變

發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段。

（1）銷(xiāo)售階段

●競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，銷(xiāo)售能力逐步提高；

●重視銷(xiāo)售計(jì)劃而非利潤(rùn)；

●對(duì)員工進(jìn)行銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)；

●希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

●著意增加廣告投入；

●指定多個(gè)廣告代理公司；

●推出宣傳手冊(cè)和銷(xiāo)售點(diǎn)的各類資料；

●顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；

●產(chǎn)出不易測(cè)量；

●競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行。

（3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段

●意識(shí)到新的顧客需要；

●引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散；

●強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程；

●市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。

（4）差異化階段

●通過(guò)戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；

●尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；

●更深層的市場(chǎng)細(xì)分；

●市場(chǎng)研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)；

●強(qiáng)化品牌運(yùn)作。

（5）顧客服務(wù)階段

●顧客服務(wù)培訓(xùn)；

●微笑運(yùn)動(dòng)；

●改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為；

●利潤(rùn)率受一定程度影響甚至無(wú)法持續(xù)；

●得不到過(guò)程和系統(tǒng)的支持。

（6）服務(wù)質(zhì)量階段

●服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；

●顧客來(lái)信分析、顧客行為研究；

●服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)；

●疏于保留老顧客。

（7）整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段

●經(jīng)常地研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

●注重所有關(guān)鍵市場(chǎng)；

●嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；

●數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)；

●平衡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；

●改善程序和系統(tǒng)；

●改善措施保留老顧客。

到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成為營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推向一個(gè)新的境界。

（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起與發(fā)展

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。1966年，美國(guó)拉斯摩（John Rathmall）教授首次對(duì)無(wú)形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的形成中，北歐以格隆魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學(xué)派（Nordic School）起了巨大的推進(jìn)作用。他們有關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理理論成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的重要理論支柱。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)（或稱第三產(chǎn)業(yè)）在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重日益擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)升級(jí)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化的直接結(jié)果必然導(dǎo)致服務(wù)業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的局面。具體而言，服務(wù)業(yè)的發(fā)展與下述因素有密切的關(guān)系：

●科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

●社會(huì)分工和生產(chǎn)專門(mén)化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。

●市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

●人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

同時(shí)，企業(yè)在進(jìn)行有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，服務(wù)已成為銷(xiāo)售的重要手段，成為企業(yè)間進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，并日益成為產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主角。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)作為理論基礎(chǔ)，而且需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)作為行動(dòng)指導(dǎo)。中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起和廣泛傳播將是繼市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的蓬勃發(fā)展之后掀起的又一個(gè)高潮。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)脫蛻于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，在自己的空間得以茁壯發(fā)展?？铺乩赵赋?，服務(wù)代表了未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的主要領(lǐng)域之一。在歐美地區(qū)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)正蓬勃地發(fā)展起來(lái)了。自20世紀(jì)60年代以來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展大致上可分以下三個(gè)階段：

第一個(gè)階段（60年代——70年代）：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的脫胎階段

這一階段是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)剛從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中脫胎而出的時(shí)期。這一階段主要研究的問(wèn)題是：

●服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同；

●服務(wù)的特征；

●服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究角度的差異。

第二階段（80年代初——中期）：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論探索階段

這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)主要是：

●顧客的評(píng)估服務(wù)如何有別于評(píng)估有形產(chǎn)品；

●如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不同的種類；

●可感知性與不可感知性差異序列理論；

●顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的高卷入與低卷入模式；

●服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的范疇而采取新的營(yíng)銷(xiāo)手段等。

在這一階段，美國(guó)阿利桑那州州立大學(xué)成立了“第一跨州服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究中心”，標(biāo)志著對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論探索的深入。

第三階段（80年代后期——）：理論突破及實(shí)踐階段

這一階段，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者們?cè)诘诙A段取得對(duì)服務(wù)的基本特征的共識(shí)的基礎(chǔ)上，集中研究了在傳統(tǒng)的4P組織不夠用來(lái)推廣服務(wù)的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問(wèn)題。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)是：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)組合之外，還要增加“人”、“服務(wù)過(guò)程”和“有形展示”3個(gè)變量，從而形成7P組合；

●由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程中所扮演的角色，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)；

服務(wù)質(zhì)量的新解釋，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，前者指服務(wù)的硬件要素，后者指服務(wù)的軟件要素。

提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn)，包括服務(wù)員工與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化，服務(wù)接觸對(duì)整項(xiàng)服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”、“角色”和對(duì)投入服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的期望等因素來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。

●從對(duì)7P研究的深化，到強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào)從人事管理學(xué)、生產(chǎn)管理學(xué)、社會(huì)學(xué)以及心理學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域觀察、分析和理解服務(wù)行業(yè)中所存在的各種市場(chǎng)關(guān)系；

●特殊的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，如服務(wù)價(jià)格理論如何測(cè)定、服務(wù)的國(guó)際化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、資訊技術(shù)對(duì)服務(wù)的生產(chǎn)、管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的影響等。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展過(guò)程也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)跨地域、跨國(guó)界的傳播過(guò)程。

中國(guó)有條件、有必要推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的廣泛傳播和應(yīng)用。

（1）中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，如前所述中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大，有必要通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的傳播推動(dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展；

（2）中國(guó)勞力的富余急切需要開(kāi)辟更多的就業(yè)渠道，發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見(jiàn)效快的最有利的途徑。中國(guó)目前在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人數(shù)相對(duì)滯后，只為20%左右，而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%，一些發(fā)展中國(guó)家也達(dá)到40%，中國(guó)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)于推動(dòng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)人數(shù)的增加也會(huì)起推動(dòng)作用；

（3）傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)亟待進(jìn)行改革，新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要。服務(wù)業(yè)的行當(dāng)范圍廣闊，涉及的領(lǐng)域眾多，對(duì)于這些千姿百態(tài)的服務(wù)行業(yè)的除舊布新的需要理論指導(dǎo)，中國(guó)在新世紀(jì)全面推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是為適時(shí)。

中國(guó)推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的條件也業(yè)已成熟，這些條件是：

（1）中國(guó)自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后，已形成了一支強(qiáng)大的理論隊(duì)伍，這支隊(duì)伍活躍在大

專院校和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的第一線，不僅充實(shí)和豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，而且積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們熟悉市場(chǎng)、熟悉產(chǎn)業(yè)、熟悉企業(yè)，既懂經(jīng)濟(jì)、又懂管理，這對(duì)于理性地接受、傳播、發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)具有組織基礎(chǔ)和理論保證。

（2）中國(guó)政府對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過(guò)程中，十分重視對(duì)服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)。中國(guó)政府對(duì)服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理是推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本保證。

（3）服務(wù)業(yè)自身成長(zhǎng)、發(fā)展以及提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要，使服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感，廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間。我國(guó)服務(wù)業(yè)不僅面對(duì)國(guó)內(nèi)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而且面對(duì)國(guó)際強(qiáng)大的服務(wù)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，服務(wù)業(yè)亟需戰(zhàn)斗的思想武器和競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)可說(shuō)是具有雪中送炭之功。

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與發(fā)展

西方學(xué)者從20世紀(jì)60年代就開(kāi)始研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。直到20世紀(jì)70年代中后期，美國(guó)及北歐才陸續(xù)有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者正式開(kāi)展服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究工作，并逐步創(chuàng)立了較為獨(dú)立的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展經(jīng)歷了以下個(gè)階段： （1980年以前） 　此階段的研究主要是探討服務(wù)與有形產(chǎn)品的異同，并試圖界定大多數(shù)服務(wù)所共有的特征——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和缺乏所有權(quán)。

在1977年，當(dāng)時(shí)的美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營(yíng)銷(xiāo)觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功需要新的理論來(lái)支撐；如果只把產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題仍會(huì)無(wú)法解決。從1977年到1980年，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者的研究主要是基于服務(wù)同有形產(chǎn)品的比較，識(shí)別并界定服務(wù)的特征。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較準(zhǔn)確地歸納和概括出了服務(wù)的特征，包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)。 （1980～1985年） 　此階段的研究主要包括兩個(gè)方面，一是探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，尤其是集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特征、優(yōu)缺點(diǎn)以及潛在的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估；二是探討如何根據(jù)服務(wù)的特征將其劃分為不同的種類，不同種類的服務(wù)需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員運(yùn)用不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和技巧來(lái)進(jìn)行推廣。

從1981年開(kāi)始，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者開(kāi)始將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響。其中，西斯姆1981年在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表的《顧客評(píng)估服務(wù)如何有別于評(píng)估有形產(chǎn)品》一文為代表之作。

由于研究中肯定了服務(wù)特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行的影響，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者普遍形成了一個(gè)共識(shí)，即服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它需要新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的支持。同時(shí)，不少營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者還探討了服務(wù)的分類問(wèn)題。例如，蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無(wú)形服務(wù)的比重的不同，提出了其著名的“從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，并且指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無(wú)形服務(wù)都是很少見(jiàn)的。戚斯則根據(jù)顧客參與服務(wù)過(guò)程的程度把服務(wù)區(qū)分為“高卷入服務(wù)”和“低卷入服務(wù)”。盡管有不同的分類，但營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般認(rèn)為，針對(duì)不同類型的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)人員需要采用不同的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 （1986至現(xiàn)代）

此階段研究的成果，一是探討服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合應(yīng)包括哪些因素；二是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究；三是提出了有關(guān)“服務(wù)接觸”的理論；四是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一些特殊領(lǐng)域的專題研究，如服務(wù)的出口戰(zhàn)略，現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生/管理以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的影響等。

80年代下半期，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要有哪些營(yíng)銷(xiāo)工具？營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

杰克遜提出要與不同的顧客建立不同的關(guān)系。塞皮爾強(qiáng)調(diào)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)掌握的技巧。以蕭斯塔克等為代表的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者則對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究作出了重要貢獻(xiàn)。蕭斯塔克于1984、1987和1992年發(fā)表多篇論文，闡述了“藍(lán)圖技術(shù)”對(duì)于分析和設(shè)計(jì)服務(wù)以及服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的作用。包文和鐘斯利用交易費(fèi)用理論研究了顧客在何種情況下愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的問(wèn)題。

但是，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究也許更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。在“服務(wù)接觸”方面，服務(wù)人員與顧客在溝通過(guò)程中的心理與行為變化，服務(wù)接觸對(duì)顧客服務(wù)感知的影響，如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲、“角色”、對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的“期望”等因提高服務(wù)質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。

從80年代后期開(kāi)始，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合上達(dá)成了較為一致的意見(jiàn)，即在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服務(wù)過(guò)程”（Process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合。

隨著7Ps的提出和廣泛認(rèn)同，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究開(kāi)始擴(kuò)展到內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域。這些領(lǐng)域的研究正代表了90年代以來(lái)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的新趨勢(shì)。

以上就是關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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