-
當前位置:首頁 > 創(chuàng)意學院 > 短視頻 > 專題列表 > 正文
翡翠客服如何與客戶溝通(翡翠客服如何與客戶溝通交流)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于翡翠客服如何與客戶溝通的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
開始之前先推薦一個非常厲害的Ai人工智能工具,一鍵生成原創(chuàng)文章、方案、文案、工作計劃、工作報告、論文、代碼、作文、做題和對話答疑等等
只需要輸入關鍵詞,就能返回你想要的內容,越精準,寫出的就越詳細,有微信小程序端、在線網頁版、PC客戶端
本文目錄:
一、客服與客戶溝通技巧?
如何在與客戶溝通中更好地開展客戶服務工作,下面我整理了客服與客戶的溝通技巧,供你閱讀參考。
客服與客戶的溝通技巧011、客戶首次咨詢問題時
應該面帶笑容旺旺微笑表情-下同回答:“您好,有什么可以幫到您的嗎?”或“您好,歡迎光臨”
不應該冷淡干巴巴無表情下同的說“什么事阿?”或“說阿?”我就遇到過這樣的賣家,覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣,所以趕快走人了事……
2、面對客戶詢問而你正好離開電腦又沒設定自動回復時
應該面帶笑容的說:“很抱歉,剛才臨時接了個電話或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等,沒有及時回復您請別介意,有什么需要幫助呢?”
不應該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答客戶提問:“你說的這個沒有”或“那你要什么型號?”等等,這樣會給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面對客戶討價還價時
應該面帶笑容的說:“很抱歉呢,本店定價都是經過再三考慮的,利潤有限不接受議價,請多多理解…”;如果你不想與對方“理論”時間太多可以說“沒關系,您可以再考慮下,不買都沒關系的,非常感謝您的光臨,希望以后有合作機會哦”
不應該說:“買不起就別買,充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價還價,還價免談請繞道”
4、面對客戶給你看其他同樣產品比你便宜的貨品連結時
應該面帶笑容說:“我們不能保證自己所有產品都是淘寶最低,但我們一定能保證我們的產品質量和服務,您也可以再考慮沒關系”
不應該說:“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢?”或說些打壓同行的話“因為他的是假貨我的是正品阿”等等
5、面對客戶購物提出其它不合理要求時優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等
應該說:“真的很抱歉,我們對每個客戶都是一樣公平公正的,請理解和支援,您也可以考慮后再決定購買,沒關系哦”這句話我常說嘿嘿~,因為我總覺得買賣自由,是你的跑不了,不是你的求也沒用,事實上你越在意越想成事失望卻越大,所以一切順其自然的好!
不應該說:“暈,怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠滾多遠,本店奉陪不起”有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家!
6、面對客戶說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時
應該說:“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢,快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣家,發(fā)貨量有限,還享受不到大賣家的快遞折扣,但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜,請放心也請理解…”
不應該說:“嫌高別買阿,沒人逼著你買”或“沒人說我的運費高就你這樣說很好笑”之類!
7、客戶希望你為他她推薦而此時你正忙時
應該面帶笑容的說:“現(xiàn)在詢問客戶較多,希望別介意回復慢,您可以先挑選好然后我給您參考意見OK?”
不應該說:“沒時間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么,自己看啊!
8、面對客戶要你對她他挑選后的感覺發(fā)表意見時
應該實事求是、客觀公正,比較真實且具體的給出建議:“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調…我覺得你選的個性些,我推薦的可愛些,不過我的意見只能作為參考哦,主要還是看您的喜歡和選擇了,相信自己的第一感覺一般沒錯…”
不應該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞,絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話
9、面對客戶很長時間的挑選和猶豫不決時如果你已經沒有耐心想撤了`
應該真誠的說:“其實您選的XX款不錯的,我覺得這款比較適合您,不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選,我現(xiàn)在客戶較多請別介意,選好了告訴我就行”
不應該不耐煩的說:“暈,你都選了10幾件1、2個小時了,還要選到什么時候阿?”或“你到底買不買阿,不買別浪費我時間好不好?”
10、售后面對客戶說你的產品有質量問題時
應該說:“請別著急,如果的確因為我們的疏忽而造成質量問題我們不會逃避責任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾,先說聲對不起…”
客服與客戶的溝通技巧021專業(yè)是根,熱心為本
所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產品要足夠地熟悉,比如:產品的款式、產品尺寸、產品顏色型號、使用方法、功能功效等,都要了如指掌,在顧客有懷疑時,要多說一些肯定的準確的話,這樣才會讓顧客有安心購買你的產品,切記不要說一些:“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語,作為一名淘寶客服,你自己都不確定,顧客還會購買你的產品嗎?
熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客,有顧客咨詢你時,你首先要問候一下,說一些歡迎的話語,例如:“親、歡迎光臨小店,接著就是根據(jù)顧客的咨詢來回答顧客的問題,耐心地解答。
2消除顧客的購買顧慮
在網上購物,顧客肯定會有很多疑慮的,擔心產品質量不好,擔心產品不合適等,因為網上購物不同實體店購物,看不見實物的,買家在購買寶貝前,對店鋪信譽,售后服務肯定是有所擔心的,那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮,讓顧客下單,顧客有什么疑慮的,你就要針對這個疑慮來解決問題,只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題,顧客要是真的喜歡這個產品,就會下單購買的。
3顧客購買后應該進行安撫
買家都拍下產品后,多多少少都會有一種心里不踏實的感覺,產品價格是否合適、產品能不能及時發(fā)出,產品質量問題等等,這時淘寶客服應該要進行安撫,說一些讓顧客安心的話,比如:“謝謝親的支援,我們會及時把貨物發(fā)出的,親可檢視快遞資訊哦”或者“親,收到貨物后,覺得滿意的話,可以介紹朋友來 購買哦”,一般你說了這些話,顧客都會感受到你的熱情,心里都會踏實很多。
4不定期的回訪
淘寶客服應不定期地回訪自己的顧客,用心去經營顧客,把更多的顧客變成老顧客,在一些節(jié)假日可以發(fā)條資訊祝福一下,店鋪有什么促銷活動,優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。
二、客服工作常用的溝通技巧有哪些
從古到今,人與人之間最主要也是重要的溝通就是語言。語言,是成本最低的投資。一句話,可以讓人感覺溫暖,也可以讓人感覺冰冷??梢宰屓丝?,也可以讓人笑。對于客服中心來說,語言是我們的生產力。而對于客服人員來說,表達也是我們的核心技能。作為一名客服從業(yè)人員,我們的日常工作就是和客戶說話,溝通,因工作的性質的特殊性,我們和客戶之間并不是面對面交流,所以無法通過客戶的面部表情和身體語言來判斷客戶的情緒,僅能通過一個小小的話機來與客戶溝通,通過客戶的描述,語氣的高低,說話的平穩(wěn)來判斷客戶遇到的情況,需要我們解決什么樣的問題,是否有投訴意愿,這種情況下語言藝術的重要性就顯得格外重要。常常會遇到這種情況,電話一接通,客戶就在話機的那頭咆哮:“我要投訴,找你們主管來”,諸若此類情況,如果生硬的拒絕客戶,不僅不會得到客戶的諒解,反而會激化雙方的矛盾,那么客戶就會反問:“難道沒有值班主管嗎?不要騙我,我就要在線等。”這是發(fā)生在我身邊的真實案例,這種情況下,不僅客戶問題沒有得到解決,反而還會將矛盾從業(yè)務問題引發(fā)至坐席的服務態(tài)度上。怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢?★1、服務耐心,細心聽取客戶的訴求,適當時候給予回應,讓客戶感受到坐席是在認真傾聽。例如,嗯,是的,我理解,非常抱歉,給您帶來了不便真誠的致歉客戶,是可以體會到的,并且往往不會遷怒于接聽坐席。2、微笑服務,語氣平穩(wěn),語言簡潔陳懇例如,我非常理解您的心情,您看您先把您的問題和訴求告訴我,我這兒看能不能先把您在線解決,這種情況下,一般客戶的怒氣也會消了一大半,雖然只有短短的幾句話,但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。3、換位思考,設身處地為客戶考慮,解決燃眉之急例如,非常遺憾,您的問題我們在線確實無法解決,但可以幫你記錄反饋到上級部門,看看是否有其他的解決方案,您看可以嗎?在婉拒客戶的同時,讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶, 反而是設身處地為客戶著想,得到客戶的認可,從而給客戶很好的服務感受。語言不需要用過多華麗的辭藻表達,只要能正確表達自己的意思,并且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙,語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見,簡單的一個意思,用不同的語言表達出來,會得到不同的效果。舉例☑ “我不能幫助你,除非你能提供你的所有身份信息?!?
三、怎么和客戶溝通的技巧
與客服溝通的技巧有很多,以下幾點格外重要:
1、注意溝通時的表情,在所有的非語言溝通中,表情最重要,使用最頻繁,表現(xiàn)力最強。
2、多觀察,留意客戶傳遞的信息,在溝通中主動收集客戶的信息。
3、恰當運用沉默,有時保持一定的沉默是對客戶的尊重和理解,是一種溝通的好方式。
拉近客戶距離的話題
1、關于氣候、四季的話題。天氣變熱了或者涼快了等。隨著對天氣的談論,逐漸引出一些更加自然而無傷大雅的話題。這種方法十分簡單方便。
2、關于興趣、愛好的話題。如果對方是男性,則可以談論下專業(yè)棒球等體育運動,如果對方是女性,則可以談論下美容或健康等的話題。
3、關于新聞、時事的話題。最好選擇比較積極的話題,比如最近的英國威廉王子大婚的新聞等等。
4、關于旅行的話題。可以告訴對方自己最近游歷某地的見聞,或詢問對方是否去過某地。
也可以向對方推薦某個地方,或者詢問對方對某地的看法。由此就可以引出對彼此家鄉(xiāng)等等的談論,使話題的涉及面更廣。
四、做客服怎么和客人溝通
先站在客戶的角度去聊,了解客戶的需求,順著客戶的意思來,一切以客戶為中心。
使用禮貌有活力的溝通語言。態(tài)度是非常有力的武器,當你真誠地將客戶的最大利益放在心上時,對方自然會以積極的購買決定來響應你的行為和態(tài)度。遇到問題少責怪對方。當遇到問題時,請先考慮自己有什么做得不好的地方,誠懇地向客戶檢討自己的不足,不要上來先指責客戶。多換位思考。當不了解客戶的想法時,不妨進一步詢問客戶的想法,然后以客戶的角度來體會對方的心情。少使用“我”一詞,例如“您”或“我們”這樣的字眼,讓客戶感到我們是在全心全意地為他考慮問題。表達不同意見時尊重彼此的立場。當客戶表達不同意見時,請嘗試體貼和理解客戶,并用“我了解您當前的情緒”或“我也是這么想的,不過”等來表達,這樣客戶能覺得你在體會他的想法,能夠站在他的角度思考問題,同樣他也會試圖站在你的角度來考慮。
不同的行業(yè),不同的公司對客服專員的崗位職責要求都不一樣,朋友們應該根據(jù)行業(yè)、公司的要求,盡快擔負起這些職責,這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。
以上就是關于翡翠客服如何與客戶溝通相關問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢,客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。
推薦閱讀:
抖音小店聚合賬戶提現(xiàn)(抖音小店聚合賬戶提現(xiàn)多久到賬)