顧客滿意度（顧客滿意度調(diào)查表范文）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于顧客滿意度的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何提升客戶的滿意度?

• 2、衡量客戶滿意度的指標(biāo)

• 3、如何提高客戶滿意度

• 4、顧客滿意度影響因素

一、如何提升客戶的滿意度?

如何提高客戶滿意度

1. 預(yù)先考慮顧客需求

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。

為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。

2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算

不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?/p>

3.盡可能的為顧客提供方便

現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類(lèi)、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。

事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛(ài)有加，但丈夫并不理解而只給她買(mǎi)鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買(mǎi)多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。

4.顧客的期望和需求

額外的服務(wù)；

解決顧客所遇到的問(wèn)題；

帶給顧客一些好處和利益。

5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感

要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

如何提升客戶滿意度

在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對(duì)待的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場(chǎng)和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外均將顧客滿意度作為評(píng)價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo)。 顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識(shí)、感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來(lái)行動(dòng)。如果效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；如果二者相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對(duì)某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴(lài)和忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展或營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠(chéng)。國(guó)外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無(wú)感慨地指出，“高度滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客價(jià)值的10倍”。 那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務(wù)水準(zhǔn) 服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新顧客的成本是保留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果一個(gè)公司將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%，公司的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，服務(wù)又是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)著名家電巨頭海爾的老總認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種思想指導(dǎo)下，海爾在顧客服務(wù)方面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法，達(dá)到了中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑。他們向消費(fèi)者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做。波導(dǎo)斥資5000萬(wàn)元全力打進(jìn)5S溫馨服務(wù)風(fēng)暴行動(dòng)，其他如榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)、新飛冰箱的“綠色”服務(wù)、TCL集團(tuán)的8S鉆石服務(wù)等，無(wú)不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌，以贏得市場(chǎng)，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠(chéng)信和產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價(jià)格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實(shí)力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要?jiǎng)?chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。100多年來(lái)，德國(guó)奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個(gè)生產(chǎn)。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個(gè)質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進(jìn)行質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的，單一個(gè)引擎就要經(jīng)過(guò)40多道檢驗(yàn)工序。檢驗(yàn)協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個(gè)零件不合格就會(huì)退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人......

如何提升客戶滿意度

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的研究逐漸深入，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與忠誠(chéng)度在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型的分析，及對(duì)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿意度與忠誠(chéng)度。

一、顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生

顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生是建立在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并使用所購(gòu)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生就必須通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型的分析。消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型，它主要包含以下五個(gè)主題：①產(chǎn)品的使用或消費(fèi)；②消費(fèi)者滿意或不滿意；③消費(fèi)者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠(chéng)度的形成。

在消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者使用并體驗(yàn)產(chǎn)品。在這個(gè)階段之后就是滿意度的形成。如何消費(fèi)者不滿意產(chǎn)品的功能，就會(huì)抱怨。購(gòu)后過(guò)程的最后兩個(gè)階段包括消者如何處理他們購(gòu)買(mǎi)的商品，以及與消費(fèi)者滿意度以及抱怨行為密切聯(lián)系的品牌忠誠(chéng)度。品牌忠誠(chéng)度就是消費(fèi)者對(duì)某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的程度。它受消費(fèi)者長(zhǎng)期積累的對(duì)該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時(shí)也受對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知的影響。

二、從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)

1、顧客滿意與忠誠(chéng)

所謂“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠(chéng)”則是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。

顧客忠誠(chéng)度如同滿意度那樣，是對(duì)顧客忠誠(chéng)程度的定量描述。通過(guò)對(duì)顧客再次購(gòu)買(mǎi)行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認(rèn)同的調(diào)查，可以掌握顧客忠誠(chéng)度的水準(zhǔn)。顧客忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)不僅能反映企業(yè)在市場(chǎng)上忠誠(chéng)顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進(jìn)的重要訊息。

2、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的區(qū)別在于前者是顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后，不一定會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。換句話說(shuō)，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠(chéng)后，他會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿意和顧客忠誠(chéng)相互之間又有著密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達(dá)到顧客的滿意；但是必須進(jìn)一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到顧客滿意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣(mài)不出去的，而獲得顧客的忠誠(chéng)是叁與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)行為和對(duì)產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，降低銷(xiāo)售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達(dá)成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠(chéng)于產(chǎn)品品牌成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。

3、顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)與作用

顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征主要有以下四點(diǎn)：①再次或大量地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；②主動(dòng)地向親朋好友和周?chē)娜藛T推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；③幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能 *** 其它品牌的促銷(xiāo)誘惑；④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買(mǎi)。

企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)至少會(huì)有如下的好處：①增加公司聲譽(yù)：透過(guò)忠誠(chéng)顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門(mén)，同時(shí)增加與同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。②降低成本：根據(jù)學(xué)者專(zhuān)家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭(zhēng)取新顧客的五分之一。③營(yíng)收成長(zhǎng)：會(huì)提出抱怨的顧客只占少數(shù)，很多人都只是放在心里沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，抱著“頂多下次不再買(mǎi)算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠(chéng)顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意......

管理者如何提高客戶滿意度?

畢竟Bruce總經(jīng)理只是個(gè)“空降兵”,要想確實(shí)了解并掌握項(xiàng)目目前真實(shí)的運(yùn)行狀況,就不能只是坐在辦公室里聽(tīng)匯報(bào)。經(jīng)過(guò)兩天的項(xiàng)目基層調(diào)查,Bruce總經(jīng)理了解到這次為期一周的年中客戶滿意度調(diào)查,采取了入戶發(fā)放問(wèn)卷的調(diào)查形式,抽樣方式為全面覆蓋物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有業(yè)主,實(shí)際完成樣本量符合計(jì)劃要求,此次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)、有效。最終結(jié)果公寓部分滿意度最低,為85%,商業(yè)部分滿意度為86%,寫(xiě)字樓部分滿意度最高,為93%。業(yè)主反映出的下列問(wèn)題,引起了Bruce總經(jīng)理的特別關(guān)注:問(wèn)題一:客戶滿意度調(diào)查反映,項(xiàng)目部客服前臺(tái)總機(jī)服務(wù)滿意度較低,為85%,對(duì)于一些問(wèn)訊咨詢、報(bào)修服務(wù)、投訴處理不夠及時(shí),業(yè)主反映的一些問(wèn)題實(shí)施效果不佳、處理解決不夠徹底。

超市如何提升顧客滿意度

隨著中國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)始從基于商品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代超市取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。顧客滿意，已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段之一。 要做到讓顧客滿意，用意識(shí)和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿意。中國(guó)第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認(rèn)為，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)。 1. 為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要，這樣會(huì)讓顧客有好的購(gòu)物心情。使顧客來(lái)的方便、停的方便，給顧客留下好的購(gòu)物印象。 2.樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改福墙o我們發(fā)薪水的人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。 3.執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓顧客到店購(gòu)物有如到家的感覺(jué)。 4. 定期的做顧客問(wèn)卷調(diào)查，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會(huì)，了解顧客的心聲。 5.為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)顧客要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。 6.及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的顧客，對(duì)顧客問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 7.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。 8.對(duì)待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。 9.加強(qiáng)與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。 10、為顧客提供豐富的商品，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓顧客購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，向顧客提供物美價(jià)廉的商品。 11.每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。 12.做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。設(shè)置顧客意見(jiàn)簿，定期對(duì)顧客意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng)。對(duì)所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理顧客投訴時(shí)盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時(shí)要求做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷，立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣：讓顧客滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

如何提高售后服務(wù)顧客滿意度

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

如何做好售后服務(wù)工作

現(xiàn)在所有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客都是上帝，以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺(jué)得我們的服務(wù)讓他滿意。

1、現(xiàn)在做好一項(xiàng)售后服務(wù)工作不是那么容易的。現(xiàn)在所有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客都是上帝以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺(jué)得我們的服務(wù)讓他滿意。

2、做為一名售后人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售后維修服務(wù)工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說(shuō)的就說(shuō)不該說(shuō)的就不說(shuō)，不要對(duì)客戶什么都說(shuō)。該動(dòng)的就動(dòng)，出去外面是自己責(zé)任范圍內(nèi)的就動(dòng)不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車(chē)間制度要過(guò)淋風(fēng)間，要穿戴無(wú)塵衣要過(guò)安檢門(mén)這些一定要遵守。

3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見(jiàn)到你就對(duì)你大打折扣那將對(duì)你的工作帶來(lái)不利。經(jīng)常 出去你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)遇到一些比較刁鉆的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時(shí)你就要體現(xiàn)你的交際能力，好好溝通好好解釋?zhuān)行┛赡苁窃O(shè)計(jì)或原理性的問(wèn)題是無(wú)法避免解決的這時(shí)你只能說(shuō)服客戶讓他接受。有時(shí)動(dòng)手不如動(dòng)嘴。

4、還有就是記錄，每次出去解決問(wèn)題，問(wèn)題 出在哪、怎么解決的、用什么方法、更換了什么部件、改了什么參數(shù)、改了什么程序、還存在什么隱患等等一定要做好相關(guān)筆記。當(dāng)然大部分公司出去都有帶售后服務(wù)相關(guān)表格來(lái)填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個(gè)詳細(xì)的底，以便下次更好的解決問(wèn)題 。

5、做為一名公司售后人員，對(duì)自己范圍內(nèi)的客戶要做到定期給個(gè)電話或郵件回訪一下，要及時(shí)對(duì)自己所處理的問(wèn)題 進(jìn)行跟蹤。多些聯(lián)系就多些了解彼此熟悉了的話，在以后的工作當(dāng)中也有很多幫助。如果能把關(guān)系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問(wèn)題都不是問(wèn)題 。

如何提升顧客滿意度

1. 預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。 為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。 2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。 世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類(lèi)、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。 事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛(ài)有加，但丈夫并不理解而只給她買(mǎi)鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買(mǎi)多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。 4.顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量以及提高客戶的滿意度的建議

首先，客戶滿意度基于兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品自身的質(zhì)量及使用體驗(yàn)，二是銷(xiāo)售前后的相關(guān)服務(wù)。

關(guān)于提升產(chǎn)品質(zhì)量一方面自身要明白自身產(chǎn)品的目標(biāo)和服務(wù)群體，并不斷向此方向努力，也要清楚產(chǎn)品存在哪些不足，不斷予以完善；另一方面市場(chǎng)調(diào)研是很重要的一個(gè)參考。市場(chǎng)調(diào)研中可以通過(guò)各種定量調(diào)查（如問(wèn)卷）和定性調(diào)查（如訪談，實(shí)地田野調(diào)查）等方式，對(duì)市場(chǎng)需求和用戶需求做出相關(guān)的評(píng)估分析，以此作為完善產(chǎn)品的參考。

而關(guān)于提升用戶滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量上升了用戶好評(píng)也隨之增多，但是不要忘記提升客戶的相關(guān)服務(wù)。產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)是很重要的環(huán)節(jié)，客服一定要有禮貌而親切的態(tài)度?？梢詫?duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，制定既定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則，讓客戶有愉快的使用體驗(yàn)，滿意度自然也會(huì)提升的。

總而言之，產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)這兩者其實(shí)可以相互促進(jìn)，相得益彰。

如何提高客戶滿意度需求

俗話說(shuō)：客戶忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶忠誠(chéng)是制勝市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。因此，客戶經(jīng)理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時(shí)刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個(gè)有效資源。那么如何提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高客戶忠誠(chéng)度的根本。沒(méi)有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏利。沒(méi)有利益的牽制，永遠(yuǎn)的客戶忠誠(chéng)也許只是我們一廂情愿的口號(hào)而已。所以，在日常的營(yíng)銷(xiāo)工作中，企業(yè)不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔(dān)子”。而是要想方設(shè)法地去組織貨源，滿足市場(chǎng)需求。為營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護(hù)航”。

二、做好與客戶的溝通。只有進(jìn)行有效的溝通，才能達(dá)到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普?科特勒說(shuō)過(guò)：在信息唾手可得的今天，營(yíng)銷(xiāo)傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)溝通?？梢?jiàn)溝通在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過(guò)和客戶的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場(chǎng)信息，并且可以及時(shí)地解決客戶在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足，從而達(dá)到客戶滿意、市場(chǎng)和諧的目的。

三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候客戶需求得不到滿足，他們的意見(jiàn)得不到重視所帶來(lái)的結(jié)果。因此，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪工作中，要多方了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解他們對(duì)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映，了解片區(qū)的卷菸消費(fèi)動(dòng)態(tài)，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來(lái)解決客戶在日常經(jīng)營(yíng)工作中所面臨的實(shí)際困難，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

四、提供個(gè)性化的服務(wù)。在現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)模式中，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并不是最終的目的，因?yàn)檫@樣深化不了客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的依賴(lài)性與忠誠(chéng)度。而為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶在營(yíng)銷(xiāo)工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶經(jīng)理放下“架子”，多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，時(shí)刻關(guān)心、愛(ài)護(hù)客戶，真正把客戶當(dāng)作“上帝”來(lái)看待，為提升客戶的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策。

五、重視端客戶意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶意見(jiàn)。在日常的經(jīng)營(yíng)工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會(huì)提出一些利于雙方友好合作的意見(jiàn)或建議。此時(shí)，客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來(lái)自于一線的心聲，及時(shí)做出反應(yīng)，不要無(wú)動(dòng)于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問(wèn)題方案。有些時(shí)候，因卷菸銷(xiāo)售市場(chǎng)有一種不可預(yù)見(jiàn)性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶所提出的問(wèn)題，也許正是我們沒(méi)有考慮周全的，客戶的及時(shí)指出，正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。因此，客戶經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，堵住這個(gè)“漏洞”，化解矛盾，使客我關(guān)系奏出和諧的樂(lè)章，為提高終端客戶滿意度與忠誠(chéng)度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。文章來(lái)自：網(wǎng)絡(luò)...

怎么提高客戶滿意度

怎么提高客戶滿意度？可從以下幾點(diǎn)入手：（原創(chuàng)，非復(fù)制）

1.提高服務(wù)態(tài)度，對(duì)顧客盡量熱情并注意尺度把控；

2.做好客戶登記備案，必要時(shí)可以回訪并贈(zèng)送小禮品；

3.員工應(yīng)盡量不要流動(dòng)太大，窗口人員盡量選擇外形和綜合能力較強(qiáng)的女性擔(dān)當(dāng)并盡量固定成員；

4.訓(xùn)練自己和員工加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，往來(lái)客戶應(yīng)叫得出姓名，這樣客戶能有貴賓的感覺(jué)；

5.裝修環(huán)境和整體氛圍能拉近客戶距離，賓至如歸的感覺(jué)能創(chuàng)造良好的交易環(huán)境；

6.有條件可以組織大宗客戶進(jìn)行聚會(huì)或搞一些集體性有獎(jiǎng)活動(dòng)或公益事業(yè)。。。

二、衡量客戶滿意度的指標(biāo)

問(wèn)題一：什么叫顧客滿意度？衡量顧客滿意度的指標(biāo)？ 至今為止，不同的學(xué)者對(duì)于顧客滿意度的定義在認(rèn)識(shí)上仍然存在相當(dāng)大的分歧。Howard&Sheth（1969）認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對(duì)所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理狀態(tài)。Pfaff（1977）認(rèn)為，滿意是產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差。Westbrook（1981）認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者比較實(shí)際產(chǎn)品績(jī)效與先前期望的一種認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程。Churchill&Surprenant（1982）認(rèn)為，顧客滿意是一種購(gòu)買(mǎi)與使用的結(jié)果，由購(gòu)買(mǎi)者比較預(yù)期結(jié)果的報(bào)酬與投入成本所產(chǎn)生。

問(wèn)題二：客戶滿意度的指標(biāo)有哪些？ 客戶滿意度指標(biāo)包括：1，質(zhì)量指標(biāo)2，服務(wù)指標(biāo)3，價(jià)格適中

問(wèn)題三：客戶滿意度指標(biāo)有哪些 對(duì)商品的滿意度。對(duì)銷(xiāo)售人員的滿意度。對(duì)商品售后服務(wù)的滿意度

問(wèn)題四：顧客忠誠(chéng)度的顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo) 顧客忠誠(chéng)度是顧客忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；2、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

問(wèn)題五：結(jié)合一個(gè)具體的企業(yè)談?wù)効捎糜诤饬靠蛻魸M意度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 我們企業(yè)非常重視顧客滿意度，顧客滿意在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用是非同一般。綜合分析“顧客滿意“在營(yíng)銷(xiāo)管理中的影響，需要一個(gè)全面的框架，分析框架中每個(gè)影響因素的相對(duì)重要性，研究顧客滿意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的影響。 關(guān)鍵詞：顧客滿意；營(yíng)銷(xiāo)；顧客；1. 顧客滿意服務(wù)顧客滿意能給企業(yè)帶來(lái)巨大的價(jià)值，是現(xiàn)代企業(yè)夢(mèng)寐以求的目標(biāo)。這里的“顧客”不僅僅指前來(lái)花錢(qián)消費(fèi)的消費(fèi)者，即外部顧客；還包括企業(yè)的內(nèi)部顧客一一員工。真正的顧客滿意包含了兩層意思，一是外部顧客（消費(fèi)者）的滿意，二是內(nèi)部顧客（員工）的滿意。兩種顧客滿意的對(duì)象不同，外部顧客滿意的對(duì)象是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而內(nèi)部顧客滿意的對(duì)象是有關(guān)企業(yè)的一切。顧客滿意是發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)（或消費(fèi)）后的一種心理評(píng)價(jià)，一般來(lái)說(shuō)，接近或超過(guò)先前期望的產(chǎn)品或服務(wù)，將使顧客產(chǎn)生滿意的消費(fèi)體現(xiàn)。當(dāng)顧客親身體驗(yàn)到滿意的效用后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)習(xí)慣建立理論，多次購(gòu)買(mǎi)及使用和愉快經(jīng)驗(yàn)的正強(qiáng)化最終在顧客身上形成習(xí)慣，而這個(gè)過(guò)程不需要認(rèn)知過(guò)程的參與。但對(duì)于低于先前期望的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客只要有一次經(jīng)歷就會(huì)很注意，以后格外警覺(jué)，因?yàn)椴挥淇斓南M(fèi)體驗(yàn)和不滿意的情緒，將較強(qiáng)烈的影響其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)的社會(huì)知覺(jué)。當(dāng)一個(gè)顧客首次接觸，就遭受企業(yè)低劣的產(chǎn)品或服務(wù)，其在感到不滿意的同時(shí)，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)也給了他（她）不良的第一印象，久久揮之不去，這深刻的第一印象將給他（她）下次轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，乃至永遠(yuǎn)的背離一個(gè)解釋?zhuān)@也是第一印象效應(yīng)。此外，很多因素都能影響顧客滿意，如購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、人員態(tài)度等各個(gè)環(huán)節(jié)都能破壞顧客滿意，只要有任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好，又恰好被顧客遭遇，那么其不滿會(huì)產(chǎn)生對(duì)整個(gè)企業(yè)不利的知覺(jué)和態(tài)度，在想象中不自覺(jué)地就將企業(yè)和不愉快聯(lián)系在一起，認(rèn)為凡是跟該企業(yè)相關(guān)的東西都存在問(wèn)題，都不好，這也是暈輪效應(yīng)。 不難看出，要讓顧客滿意，企業(yè)必須保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出紕漏，而每一個(gè)細(xì)節(jié)工作的完成都來(lái)自于員工，員工是企業(yè)和顧客交流、互動(dòng)的橋梁，是顧客滿意的載體。企業(yè)中每一個(gè)員工、每一個(gè)部門(mén)任何有意無(wú)意的錯(cuò)誤都可能招致顧客的不滿。而要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的顧客滿意，就要企業(yè)不能僅僅把顧客滿意當(dāng)作瑯瑯上口的口號(hào)，更應(yīng)該當(dāng)作是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)思想和理念，要求企業(yè)上下從顧客的角度思考問(wèn)題、開(kāi)展工作、滿足顧客需求，這就是顧客導(dǎo)向，而顧客導(dǎo)向的深入人心暗含了一個(gè)重要條件，那就是員工滿意，因?yàn)閱T工自動(dòng)自發(fā)地努力工作的重要前提是他們感到滿意。如果他們都不滿意，就難保證顧客長(zhǎng)久的滿意，這也是在顧客導(dǎo)向下，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的原因。2、顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來(lái)分析、考慮消費(fèi)者的需求。顧客至上。企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。一切為了顧客要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。在產(chǎn)品價(jià)格的制定上通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個(gè)合理的價(jià)格。針對(duì)不同收入水平和不同消費(fèi)層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場(chǎng)細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價(jià)格。那么這個(gè)價(jià)格比較接......>>

問(wèn)題六：顧客滿意度的級(jí)別劃分 顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專(zhuān)家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： 1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。4．一般指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱(chēng)心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動(dòng)、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。 顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過(guò)程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過(guò)程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來(lái)。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類(lèi)型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查　第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國(guó)......>>

問(wèn)題七：客戶的滿意度是客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這句話對(duì)嗎 說(shuō)“對(duì)”是要有前提的，即：其中的“客戶”是一 *** 概念（即指所有客戶這個(gè)整體），而不是個(gè)別概念（個(gè)別用戶）。

另外，你的“客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)”表述也不完整――“衡量”什么的“客觀標(biāo)準(zhǔn)”呢？你沒(méi)有交代清楚。

如果說(shuō)“客戶的滿意度是衡量地球大小的客觀標(biāo)準(zhǔn)”，這顯然是錯(cuò)誤的。

如果說(shuō)“客戶滿意度是衡量某商業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量好壞的客觀標(biāo)準(zhǔn)”――這話就對(duì)！

所以，樓主提問(wèn)中的那句話缺少重要的關(guān)鍵詞，使得整句話存在嚴(yán)重缺欠，因此，這句話是“有問(wèn)題”的！甚至讓人無(wú)法以“對(duì)”或“不對(duì)”來(lái)評(píng)價(jià)。

表明：說(shuō)這句話的人缺少起碼的語(yǔ)文表達(dá)的素質(zhì)。樓主之所以能提出這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明樓主發(fā)現(xiàn)攻句話是有問(wèn)題的。

問(wèn)題八：簡(jiǎn)述衡量顧客服務(wù)水平的指標(biāo)體系 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，建立評(píng)價(jià)的指標(biāo)，定義指標(biāo)的測(cè)量方法，對(duì)指標(biāo)達(dá)成進(jìn)行分析，采取行動(dòng)持續(xù)改善，具體指標(biāo)比如客戶滿意度，服務(wù)及時(shí)率等等。

問(wèn)題九：衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn) 客戶價(jià)值就是客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)大小，雖然企業(yè)的利潤(rùn)不是由客戶直接創(chuàng)造的，但只有通過(guò)客戶的購(gòu)買(mǎi)才能兌現(xiàn)，不同的企業(yè)有不同的客戶價(jià)值計(jì)算方法，即使是同一個(gè)企業(yè)本身，不同的部門(mén)、不同的人員對(duì)客戶價(jià)值的判斷也是不一樣的，因?yàn)樗麄儗?duì)客戶的關(guān)注點(diǎn)和關(guān)注層面不同，所以計(jì)算和判斷客戶價(jià)值的因素即不同，得到的結(jié)果一定是千差萬(wàn)別的。

事實(shí)上各個(gè)部門(mén)各個(gè)企業(yè)也是以相關(guān)的業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)判斷客戶價(jià)值大小的，只有站在企業(yè)角度才能360度審視客戶。下圖所示（圖1）

目前社會(huì)上的某些企業(yè)判斷客戶價(jià)值只是根據(jù)當(dāng)前銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的可能銷(xiāo)售額，即重視眼前利益，不考慮或忽略客戶的其他影響因素，有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就拼命跟蹤，成交了就一文不值或置之不理，沒(méi)有從客戶生命發(fā)展周期的各個(gè)階段關(guān)注客戶，致使與每一個(gè)客戶只作一筆生意。企業(yè)在不斷的耗資獲取客源的同時(shí)部分已有客戶又在不斷的流失，其實(shí)這種方式是得不償失的，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本要幾倍于維系已有的客戶，況且老客戶不僅能夠提供使用產(chǎn)品的需求建議，使企業(yè)不斷完善改進(jìn)自己的產(chǎn)品，還會(huì)存在關(guān)聯(lián)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的未來(lái)需求，同時(shí)提升企業(yè)在客戶中的口碑影響。在CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶價(jià)值的計(jì)算就不能局限于當(dāng)前銷(xiāo)售額，根據(jù)當(dāng)前銷(xiāo)售大小排名客戶，確定任務(wù)的輕重緩急，而要全方位、全階段的分析客戶，計(jì)算客戶價(jià)值，不要被眼前利益迷惑。

要記?。簽槠髽I(yè)提出合理需求建議的客戶與購(gòu)買(mǎi)金額排在A類(lèi)的客戶同樣重要。所以客戶價(jià)值應(yīng)定義為“客戶價(jià)值 = 累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額 + 當(dāng)前銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（可能銷(xiāo)售額）+ 客戶需求建議 + 客戶未來(lái)需求預(yù)測(cè)”，采用客戶積分制原則，其中每一項(xiàng)由客戶檔案中的一個(gè)或多個(gè)基本屬性組成，客戶的“累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額”和“可能銷(xiāo)售額”都是可度量的規(guī)范結(jié)構(gòu)，可以按金額比例形成函數(shù)關(guān)系，例如100萬(wàn)―10分；50萬(wàn)―5分等，客戶的需求建議的計(jì)算企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況建立一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以建議頻度和建議價(jià)值評(píng)判，例如高價(jià)值建議―10分，如果提出過(guò)五次高價(jià)值建議，那么此項(xiàng)為50分；一般建議―2分；從沒(méi)有提出過(guò)建議--0分等?！翱蛻粑磥?lái)需求預(yù)測(cè)”是通過(guò)CRM系統(tǒng)中設(shè)置的“關(guān)聯(lián)產(chǎn)品”、“配套產(chǎn)品”、“產(chǎn)品生命周期”、“客戶購(gòu)買(mǎi)周期”等智能地對(duì)照客戶的歷史數(shù)據(jù)，然后推測(cè)客戶未來(lái)將有哪些需求，根據(jù)客戶未來(lái)購(gòu)買(mǎi)需求的產(chǎn)品價(jià)值按比例得出此項(xiàng)的積分，這種方法比較簡(jiǎn)單，但是比較實(shí)用，管理比較細(xì)的企業(yè)還可以把客戶的“獲取成本即營(yíng)銷(xiāo)成本”、“欠款數(shù)額”、“接觸年度長(zhǎng)短”、“客戶滿意度”等都考慮進(jìn)去，形成比較細(xì)致完善的客戶價(jià)值計(jì)算體系，幫助企業(yè)科學(xué)地分類(lèi)客戶，維系高價(jià)值客戶、剔除負(fù)價(jià)值客戶，觀察客戶價(jià)值隨時(shí)間進(jìn)展的曲線走向。及時(shí)對(duì)低價(jià)值走向的客戶予以客戶關(guān)懷，使之價(jià)值保持最大化。

上圖（圖2）可以看出剛剛獲取客戶時(shí)其價(jià)值是負(fù)數(shù)，發(fā)生購(gòu)買(mǎi)后價(jià)值迅速提升，企業(yè)需要作的就是使之價(jià)值維系在最高點(diǎn)，減緩走低的時(shí)間，或通過(guò)系列活動(dòng)設(shè)法使之提升價(jià)值。

希望上述回答對(duì)您有所幫助！

問(wèn)題十：顧客滿意度指數(shù)的等級(jí)指標(biāo) 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望 顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況 顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能 *** 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題）

三、如何提高客戶滿意度

提升客戶服務(wù)滿意度的方法有：做客戶服務(wù)調(diào)查回訪、特高

提高客戶滿意度應(yīng)該了解：

1、預(yù)先考慮顧客需求。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。

2、質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。

3、盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。

4、顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益。

5、滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)。

四、顧客滿意度影響因素

問(wèn)題一：客戶滿意的影響因素 （1）企業(yè)因素（2）產(chǎn)品因素（3）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系（4）溝通因素（5）客戶關(guān)懷顧客滿意：對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意概念菲利普・科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。亨利・阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，Philip Kotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷(xiāo)管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆・泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%~40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

問(wèn)題二：什么事客戶滿意度 它的影響因素有哪些 客戶滿意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

影響因素有:

1. 信賴(lài)度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承海，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴(lài)。 2. 專(zhuān)業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。 3. 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專(zhuān)用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。 4. 同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 5. 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

問(wèn)題三：什么是客戶滿意？影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有哪些？ 20分 客戶滿意：就是客戶對(duì)服務(wù)績(jī)效與某一標(biāo)償驚醒比較之后產(chǎn)生的心理反應(yīng)

影響因素：

1、 客戶對(duì)自己消費(fèi)結(jié)果的整體印象

2、 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果

3、 客戶對(duì)自己的是消費(fèi)結(jié)果進(jìn)行歸因

問(wèn)題四：顧客滿意度的級(jí)別劃分 顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專(zhuān)家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： 1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。4．一般指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱(chēng)心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動(dòng)、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。 顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過(guò)程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過(guò)程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來(lái)。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類(lèi)型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查　第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國(guó)......>>

問(wèn)題五：怎樣調(diào)查客戶滿意度并找到影響滿意度的主要因素 通過(guò)售后來(lái)調(diào)查客戶滿意度。售后是一項(xiàng)非常重要的程序，它甚至關(guān)系到在銷(xiāo)售，同樣也是調(diào)查客戶滿意度的一個(gè)重要方面。

問(wèn)題六：影響顧客對(duì)服務(wù)期望的因素有哪些 您好。我就言簡(jiǎn)意賅一點(diǎn)。

影響顧客期望的因素主要有一下幾點(diǎn)：

*1．顧客的個(gè)人需要

它可以是自身已經(jīng)覺(jué)察到的,也可能是在外部因素如市場(chǎng)溝通、有形證據(jù)、產(chǎn)品價(jià)格和口碑宣傳等因素的 *** 下而激發(fā)出來(lái)的。顧客的個(gè)人需要越強(qiáng)烈,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值越大。如果顧客有一定的關(guān)于服務(wù)提供的個(gè)人理念，那么他們對(duì)服務(wù)企業(yè)的理想服務(wù)期望將會(huì)提高。例如，一位從事過(guò)餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍飯菜的小毛病和服務(wù)無(wú)禮。

*2．企業(yè)明確的承諾

企業(yè)通過(guò)廣告、宣傳、人員推銷(xiāo)等市場(chǎng)溝通方式向顧客公開(kāi)提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。例如,某銀行在布告中承諾:“辦理活期儲(chǔ)蓄2分鐘,定期儲(chǔ)蓄3分鐘,外匯儲(chǔ)蓄5分鐘;每超過(guò)1分鐘賠償用戶1元,扣發(fā)出納員獎(jiǎng)金10元?！边@里的2分鐘、3分鐘、5分鐘,就可能成為一些用戶的期望。競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的承諾也使顧客形成對(duì)本企業(yè)的期望，如顧客可能以某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求同類(lèi)的其他企業(yè)。

*3．企業(yè)暗示的承諾

與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的價(jià)格和有形性是企業(yè)暗示的承諾。比如,顧客對(duì)高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的期望值。服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)定價(jià)和服務(wù)環(huán)境向顧客暗示對(duì)某種服務(wù)質(zhì)量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門(mén)前的豪華轎車(chē)、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對(duì)該酒店的服務(wù)形成較高的期望。

*4．顧客過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷

不同經(jīng)歷的顧客有不同的期望。比如一個(gè)高級(jí)白領(lǐng)以前經(jīng)常住四星級(jí)酒店，假設(shè)現(xiàn)在入住一家兩星級(jí)酒店，他就會(huì)從以前的經(jīng)歷來(lái)看這個(gè)酒店，覺(jué)得條件差。假如是一個(gè)普通農(nóng)民，以前住過(guò)的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會(huì)覺(jué)得這家酒店條件很好。顧客的期望隨其經(jīng)驗(yàn)水平的變化而變化,經(jīng)驗(yàn)越豐富的顧客越抱有更高的期望。

*5．口碑傳播

比如朋友向你推薦某餐館某某名菜，朋友的推薦形成了你對(duì)那家餐館的期望。人們的口碑中，海爾的售后服務(wù)很好，買(mǎi)了海爾產(chǎn)品的顧客對(duì)海爾的售后服務(wù)就有較高的期望。

*6．顧客對(duì)、替代品的知覺(jué)程度

替代品意味著顧客在市場(chǎng)上有更多的選擇機(jī)會(huì)。以前中國(guó)電信缺乏競(jìng)爭(zhēng)，電話費(fèi)貴，初裝費(fèi)都要幾千元，顧客的合格服務(wù)期望較低，能夠容忍低水平的服務(wù)?，F(xiàn)在由于電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)多了，顧客對(duì)電信的服務(wù)期望就會(huì)提高。如果顧客知覺(jué)到有更多的服務(wù)替代品可供他們選擇,他們的容忍閾限比沒(méi)有知覺(jué)到服務(wù)替代品的存在時(shí)要小。

謝謝^-^

問(wèn)題七：餓了么顧客滿意度影響因素調(diào)查 簡(jiǎn)寫(xiě)狗謚分部浪傷

問(wèn)題八：星級(jí)酒店顧客滿意度的影響因素及提升顧客滿意度的對(duì)策 酒店分很揣部門(mén)啊 你具體針對(duì)哪個(gè)部門(mén)啊 酒店無(wú)非以三點(diǎn)展開(kāi)工作的：一.服務(wù) 二.環(huán)境 三.品質(zhì) 詳情：13458293999

問(wèn)題九：如何提高顧客滿意度 在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對(duì)待的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場(chǎng)和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外均將顧客滿意度作為評(píng)價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo)。 顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識(shí)、感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來(lái)行動(dòng)。如果效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；如果二者相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對(duì)某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴(lài)和忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展或營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠(chéng)。國(guó)外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無(wú)感慨地指出，“高度滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客價(jià)值的10倍”。 那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務(wù)水準(zhǔn) 服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新顧客的成本是保留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果一個(gè)公司將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%，公司的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，服務(wù)又是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)著名家電巨頭海爾的老總認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種思想指導(dǎo)下，海爾在顧客服務(wù)方面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法，達(dá)到了中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑。他們向消費(fèi)者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做。波導(dǎo)斥資5000萬(wàn)元全力打進(jìn)5S溫馨服務(wù)風(fēng)暴行動(dòng)，其他如榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)、新飛冰箱的“綠色”服務(wù)、TCL集團(tuán)的8S鉆石服務(wù)等，無(wú)不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌，以贏得市場(chǎng)，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠(chéng)信和產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價(jià)格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實(shí)力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要?jiǎng)?chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。100多年來(lái)，德國(guó)奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個(gè)生產(chǎn)。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個(gè)質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進(jìn)行質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的，單一個(gè)引擎就要經(jīng)過(guò)40多道檢驗(yàn)工序。檢驗(yàn)協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個(gè)零件不合格就會(huì)退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人們消費(fèi)心理的變化情況......>>

問(wèn)題十：客戶滿意度的影響因素主要有哪些 1、客戶接受的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值高低

2、客戶的情感

3、客戶對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因

4、客戶端對(duì)平等或公正的感知

以上就是關(guān)于顧客滿意度相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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