服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)是什么（服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)是什么意思）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)是什么的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)？

• 2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)

• 3、服務(wù)商品具有哪些特點(diǎn)

• 4、制造營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷有什么區(qū)別

一、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)？

其實(shí)服務(wù)營(yíng)銷顧名思義：就是要提供讓客戶滿意的良好服務(wù)。環(huán)境的話可以根據(jù)你們自己的分格去做，要貼切你們自己的中心主題，然后要讓客戶滿意，這時(shí)候可以多找些你們的目標(biāo)客戶群體做問(wèn)卷調(diào)查，訪談等，找到切合的點(diǎn)。最重要的一點(diǎn)就是以客戶為中心為導(dǎo)向，所做的都要想，我這樣客戶會(huì)喜歡嗎?客戶喜歡什么？怎么樣才能讓客戶滿意?

覺(jué)得合適就給個(gè)滿意。謝謝嘿嘿。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成熟以及聯(lián)網(wǎng)成本的低廉，互聯(lián)網(wǎng)好比是一種“萬(wàn)能膠”將企業(yè)、團(tuán)體、組織以及個(gè)人跨時(shí)空聯(lián)結(jié)在一起，使得他們之間信息的交換變得“唾手可得”。市場(chǎng)營(yíng)銷中最重要也最本質(zhì)的是組織和個(gè)人之間進(jìn)行信息傳播和交換。如果沒(méi)有信息交換，那么交易也就是無(wú)本之源。正因如此，互聯(lián)網(wǎng)具有營(yíng)銷所要求的某些特性，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷呈現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)：

1、時(shí)域性

營(yíng)銷的最終目的是占有市場(chǎng)份額，由于互聯(lián)網(wǎng)能夠超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換，使得營(yíng)銷脫離時(shí)空限制進(jìn)行交易變成可能，企業(yè)有了更多時(shí)間和更大的空間進(jìn)行營(yíng)銷，可每周7天，每天24小時(shí)隨時(shí)隨地的提供全球性營(yíng)銷服務(wù)。

2、富媒體

互聯(lián)網(wǎng)被設(shè)計(jì)成可以傳輸多種媒體的信息，如文字、聲音、圖像等信息，使得為達(dá)成交易進(jìn)行的信息交換能以多種形式存在和交換，可以充分發(fā)揮營(yíng)銷人員的創(chuàng)造性和能動(dòng)性。

3、交互式

互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)展示商品圖像，商品信息資料庫(kù)提供有關(guān)的查詢，來(lái)實(shí)現(xiàn)供需互動(dòng)與雙向溝通。還可以進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試與消費(fèi)者滿意調(diào)查等活動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)為產(chǎn)品聯(lián)合設(shè)計(jì)、商品信息發(fā)布、以及各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)提供最佳工具。

4、個(gè)性化

互聯(lián)網(wǎng)上的促銷是一對(duì)一的、理性的、消費(fèi)者主導(dǎo)的、非強(qiáng)迫性的、循序漸進(jìn)式的，而且是一種低成本與人性化的促銷，避免推銷員強(qiáng)勢(shì)推銷的干擾，并通過(guò)信息提供與交互式交談，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。

5、成長(zhǎng)性

互聯(lián)網(wǎng)使用者數(shù)量快速成長(zhǎng)并遍及全球，使用者多屬年輕、中產(chǎn)階級(jí)、高教育水準(zhǔn)，由于這部分群體購(gòu)買力強(qiáng)而且具有很強(qiáng)市場(chǎng)影響力，因此是一項(xiàng)極具開發(fā)潛力的市場(chǎng)渠道。

6、整合性

互聯(lián)網(wǎng)上的營(yíng)銷可由商品信息至收款、售后服務(wù)一氣呵成，因此也是一種全程的營(yíng)銷渠道。另一方面，禹含網(wǎng)絡(luò)建議企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)將不同的傳播營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)劃和協(xié)調(diào)實(shí)施，以統(tǒng)一的傳播咨訊向消費(fèi)者傳達(dá)信息，避免不同傳播中不一致性產(chǎn)生的消極影響。

7、超前性

互聯(lián)網(wǎng)是一種功能最強(qiáng)大的營(yíng)銷工具，它同時(shí)兼具渠道、促銷、電子交易、互動(dòng)顧客服務(wù)、以及市場(chǎng)信息分析與提供的多種功能。它所具備的一對(duì)一營(yíng)銷能力，正是符合定制營(yíng)銷與直復(fù)營(yíng)銷的未來(lái)趨勢(shì)。

8、高效性

計(jì)算機(jī)可儲(chǔ)存大量的信息，代消費(fèi)者查詢，可傳送的信息數(shù)量與精確度，遠(yuǎn)超過(guò)其他媒體，并能因應(yīng)市場(chǎng)需求，及時(shí)更新產(chǎn)品或調(diào)整價(jià)格，因此能及時(shí)有效了解并滿足顧客的需求。

9、經(jīng)濟(jì)性

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換，代替以前的實(shí)物交換，一方面可以減少印刷與郵遞成本，可以無(wú)店面銷售，免交租金，節(jié)約水電與人工成本，另一方面可以減少由于迂回多次交換帶來(lái)的損耗。

10、技術(shù)性

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是建立在高技術(shù)作為支撐的互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上的，企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須有一定的技術(shù)投入和技術(shù)支持，改變傳統(tǒng)的組織形態(tài)，提升信息管理部門的功能，引進(jìn)懂營(yíng)銷與計(jì)算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才，未來(lái)才能具備市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、服務(wù)商品具有哪些特點(diǎn)

文/科特勒咨詢集團(tuán) 本刊編輯部服務(wù)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中地位的不斷提高自然使服務(wù)營(yíng)銷成為整個(gè)社會(huì)，尤其是企業(yè)界和營(yíng)銷理論界關(guān)注的重要問(wèn)題。那么，什么是服務(wù)營(yíng)銷？與傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)相比，服務(wù)營(yíng)銷具有那些特殊性？強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷概念和方法具有什么價(jià)值？如何開展服務(wù)營(yíng)銷？這些問(wèn)題無(wú)疑是在探討服務(wù)營(yíng)銷時(shí)必須要回答的問(wèn)題。但在說(shuō)明這些問(wèn)題之前，我們首先需要分析說(shuō)明服務(wù)產(chǎn)品的基本概念和特點(diǎn)。 什么是服務(wù)？人們對(duì)此有著多種不同的理解。著名營(yíng)銷學(xué)家科特勒給服務(wù)下了這樣的定義：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的以無(wú)形性和不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移為基本特征的行動(dòng)或表現(xiàn)。它的生產(chǎn)既可能與某種有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，也可能與之毫無(wú)關(guān)系?！泵绹?guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)則作了這樣的定義：服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其它的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題?！盫alarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner在她們的著作《服務(wù)營(yíng)銷》中則提出，用最簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)來(lái)表述，服務(wù)就是指某種能夠使他人得到滿足的“行為”(deeds)、“過(guò)程”(processes)或“表現(xiàn)”(performances)。這種行為、過(guò)程或表現(xiàn)不僅存在于服務(wù)企業(yè)的活動(dòng)之中，而且也是許多制造商向市場(chǎng)提供的組合的一部分。也有些學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)產(chǎn)品包括了所有的產(chǎn)出并非為有形產(chǎn)品或建筑，通常在生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)、能夠?yàn)樘囟▽?duì)象提供一定的附加價(jià)值，如方便、娛樂(lè)、時(shí)間節(jié)約、舒適、健康等的所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 在服務(wù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐發(fā)展的過(guò)程中，人們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所作的定義還有其它許多種。把握服務(wù)作為一種企業(yè)行為的特點(diǎn)，有助于更好地理解服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)營(yíng)銷。與對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解一樣，有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品究竟有那些特點(diǎn)這一問(wèn)題，也曾出現(xiàn)過(guò)大量的爭(zhēng)論。多年來(lái)，經(jīng)過(guò)大量的論證探討，營(yíng)銷學(xué)界對(duì)服務(wù)的下述基本特點(diǎn)取得了共識(shí)。 1、無(wú)形性(Intangibility) 服務(wù)是指能夠滿足人們某種需要的行為或表現(xiàn)。人們不能象感受有形產(chǎn)品那樣看、感覺(jué)或觸摸服務(wù)。很多時(shí)候，服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是在消費(fèi)者既未看到，也未感覺(jué)到的情況下完成的。不能像若干物品那樣被感覺(jué)、觸摸的特性，即服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性特征。當(dāng)然，說(shuō)服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，并不是說(shuō)服務(wù)提供過(guò)程中不存在任何有形的物體或要素。事實(shí)上，就很多服務(wù)的提供來(lái)說(shuō)，有形物體是不可缺少的要素或條件。在絕大多數(shù)情況下，企業(yè)向市場(chǎng)提供的是有形物品和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。蕭斯塔克(Shostack)認(rèn)為，一個(gè)組織向市場(chǎng)提供的既可能是純粹的有形物品，也可能是純粹的無(wú)形服務(wù)，還可能是有形物品與無(wú)形服務(wù)的結(jié)合體。 2、不可分離性(Inseparability) 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及消費(fèi)往往在不同的時(shí)間和空間進(jìn)行。而服務(wù)產(chǎn)品則不同。在很多情況下，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程往往是同一的，兩者難以相互割裂開來(lái)。在服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)商提供服務(wù)的同時(shí)，消費(fèi)者也就享受了該種服務(wù)。某些情況下，顧客不僅在服務(wù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，而且在相當(dāng)程度上參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。當(dāng)然，企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的種類不同，顧客參與生產(chǎn)過(guò)程的程度也不同。在有些服務(wù)產(chǎn)品的提供過(guò)程中，顧客的全過(guò)程參與是生產(chǎn)的必要條件，如理發(fā)服務(wù)、外科手術(shù)服務(wù)等就是如此。有些情況下，顧客則不一定要參與到服務(wù)提供的全過(guò)程之中，如管理咨詢服務(wù)等。 3、差異性(Heterogeneous) 服務(wù)是一種行為或表現(xiàn)，其提供者是服務(wù)人員，享用者則是各種各樣的顧客。不同服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不同，同一服務(wù)人員在為不同對(duì)象服務(wù)及在不同時(shí)間為同一對(duì)象服務(wù)時(shí)的心理狀態(tài)等也可能有很大差異，而不同顧客享用某種服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)服務(wù)的期望不同，從而服務(wù)的提供過(guò)程、顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)等都可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)間、空間等因素的變化而發(fā)生很大差異，要保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化十分困難。 4、不可儲(chǔ)存性(Perishability) 不可儲(chǔ)存性是指服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法保留、轉(zhuǎn)售及退還的特性。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)存至另一時(shí)間銷售，在顧客對(duì)所獲得的產(chǎn)品不滿時(shí)，可以退換。而提供法律服務(wù)的律師在某段時(shí)間內(nèi)不從事法律服務(wù)，其不可能將這段時(shí)間的服務(wù)能力儲(chǔ)存起來(lái)，在廣告客戶對(duì)廣告公司的服務(wù)不滿的情況下，也很難將其所購(gòu)買的不滿意的服務(wù)退還廣告公司。企業(yè)在形成提供服務(wù)產(chǎn)品的能力后，如果沒(méi)有顧客購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，則服務(wù)能力就是一種浪費(fèi)。由于不可儲(chǔ)存，也就無(wú)法用預(yù)先儲(chǔ)存起來(lái)的服務(wù)滿足高峰時(shí)期顧客的需要。顧客為消費(fèi)某種服務(wù)而來(lái)，服務(wù)產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí)，則也可能使顧客失望而歸。有鑒于此，如何妥善處理供求矛盾，是服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中所面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。 除了上述四個(gè)特點(diǎn)外，還有許多學(xué)者認(rèn)為，在企業(yè)銷售和顧客消費(fèi)的過(guò)程中，不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移也是服務(wù)產(chǎn)品的重要特征。在交易完成后，無(wú)形的服務(wù)也就不存在了，顧客并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。Lovelock認(rèn)為，服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)鍵區(qū)別在于：就服務(wù)而言，顧客往往是在沒(méi)有獲取對(duì)任何有形要素的所有權(quán)的情況下獲得服務(wù)所提供的價(jià)值。

四、制造營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷有什么區(qū)別

制造營(yíng)銷一般指制造業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，用“產(chǎn)品營(yíng)銷”這個(gè)詞更加貼切一些。

從營(yíng)銷的角度上來(lái)看企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷方式和產(chǎn)品營(yíng)銷方式還是有很大的區(qū)別的。產(chǎn)品的實(shí)體性、標(biāo)準(zhǔn)性、可分割性、可存放。而服務(wù)是非實(shí)體性、變異性、不可分割性、不可存放?；谝陨喜顒e，針對(duì)服務(wù)的特性，服務(wù)營(yíng)銷的策略是：提供實(shí)體線索，傳媒信息、公司形象；技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)華，功能服務(wù)個(gè)性化；顧客參與，過(guò)程管理、內(nèi)部管理，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；顧客參與、鐘點(diǎn)工、預(yù)訂系統(tǒng)，需求管理。

1.由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來(lái)進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到 他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。

2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。

這種情況可以由汽車的銷售加以說(shuō)明。

一個(gè)典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時(shí)，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進(jìn)貨。 然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過(guò)剩或短缺20%，則可能損失大量的利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存，因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，與增加汽車進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“ 同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。

因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。

有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。

6.服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。

以上就是關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)是什么相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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