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網(wǎng)絡(luò)客戶體驗的關(guān)鍵要素（網(wǎng)絡(luò)客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些）

發(fā)布時間：2023-03-05 00:43:55 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1345 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客戶體驗的關(guān)鍵要素的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、《用戶體驗五要素》讀書筆記
2、用戶體驗到底有多重要
3、用戶體驗要素：戰(zhàn)略層/范圍層/結(jié)構(gòu)層/框架層/表現(xiàn)層
4、客戶體驗管理的內(nèi)容因素

網(wǎng)絡(luò)客戶體驗的關(guān)鍵要素（網(wǎng)絡(luò)客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些）

一、《用戶體驗五要素》讀書筆記

1、用戶體驗是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。

2、用戶體驗形成了客戶對企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。

3、轉(zhuǎn)換率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗的效果。

4、提升用戶體驗的目的就是為了提升效率。

5、在開發(fā)產(chǎn)品的每個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。

6、考慮用戶的體驗、把它分解成各個組成要素、從不同的角度來了解它——只有這樣，你才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果。

1、五個層面：

（1）表現(xiàn)層.(由圖片和文字組成的網(wǎng)頁)

（2）框架層.(優(yōu)化設(shè)計布局)

（3）結(jié)構(gòu)層.(確定哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在哪里)

（4）范圍層.(由網(wǎng)站的特性和功能所構(gòu)成)

（5）戰(zhàn)略層.(決定網(wǎng)站/產(chǎn)品的范圍)

2、自下而上地建設(shè)：

（1）每一個層面都是由它下面的層面所決定的。

（2）在每一個層面上的決定都會影響到它之上層面的可用選項。

（3）這種連鎖反應(yīng)意味著在“較高層面”中選擇一個界限之外的選項將需要重新考慮“較”中所做出的決策。

（4）計劃好項目，讓任何一個層面中的工作都不能在其下層面的工作完成之前結(jié)束。

3、基本的雙重性：

（1）功能性產(chǎn)品：我們主要關(guān)注的是任務(wù)-所有的操作都被納入一個過程。

（2）信息型產(chǎn)品：我們主要關(guān)注的是信息-網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息。

1、戰(zhàn)略層定義：

（1）我們要通過這個產(chǎn)品得到什么（產(chǎn)品目標(biāo)）

（2）我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么（用戶需求）

2、商業(yè)目標(biāo):

（1）品牌識別：品牌識別可以是概念系統(tǒng)，也可以是情緒反應(yīng)

（2）成功標(biāo)準(zhǔn)：一些可追蹤的指標(biāo)，在產(chǎn)品上線以后用來顯示它是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求。

用戶分組：將用戶分成更小的群組（或細(xì)分成用戶群），每一個群用戶都是用具有某些共同關(guān)鍵特征的用戶組成的

3、可用性和用戶研究：

想弄明白用戶需要什么，我們首先必須知道他們是誰，用戶研究的領(lǐng)域致力于收集必要的信息來達(dá)成共識

（1）市場調(diào)研

（2）現(xiàn)場調(diào)查

（3）任務(wù)分析

（4）用戶測試

4、創(chuàng)建人物角色

通過創(chuàng)建人物角色有時也叫用戶模型和用戶簡介，你可以讓你的用戶變得更加真實。人物角色是能代表整個真實用戶需求的虛構(gòu)人物。通過賦予一張人物的面孔和名字，你將用戶調(diào)查及用戶細(xì)分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來，人物角色可以幫助你確保在整個設(shè)計過程期間把用戶始終放在心里。

1、范圍層定義：

（1）這樣你才知道你正在建設(shè)什么

（2）這樣你才知道你不需要建設(shè)什么

2、功能和內(nèi)容

（1）功能型產(chǎn)品

（2）信息型產(chǎn)品

3、定義需求

需求的詳略程度常常取決于該項目的具體范圍

4、功能規(guī)格說明

（1）樂觀：描述這個系統(tǒng)將要做什么事情去防止不好的事情發(fā)生，而不是描述這個系統(tǒng)不應(yīng)該做什么不好的事情。

（2）具體：盡可能詳細(xì)地解釋清楚狀況，這是我們決定一個功能是否被現(xiàn)實的最佳途徑

（3）避免主觀的語氣：這是另外一種使需求保持明確和避免歧義的途徑——因而也避免不了誤解的可能性。

內(nèi)容需求

很多時候我們說到的內(nèi)容指的是文本，但是圖像、音頻和視頻有時候可能比其文字還要重要。這些不同類型的內(nèi)容可以結(jié)合到一起，相互協(xié)作區(qū)滿足一個需求。

確定需求優(yōu)先級

1、結(jié)構(gòu)層：

結(jié)構(gòu)層是五個層面中的第三層，它也適當(dāng)?shù)膶⑽覀兊年P(guān)注點從抽象的決策與范圍問題，轉(zhuǎn)移到更能影響最后的用戶體驗的具體因素。

2、交互設(shè)計：

交互設(shè)計關(guān)注于描述“可能的用戶行為”，同時定義“系統(tǒng)如何配合與響應(yīng)”這些用戶行為。

3、錯誤處理：

（1）第一個同時也是最好的防止錯誤的方法，是將系統(tǒng)設(shè)計成不可能犯錯的那種。

（2）第二個避免錯誤的方法就是使錯誤難以發(fā)生。

4、信息架構(gòu)：

（1）從上到下的信息架構(gòu)方法將從“網(wǎng)站目標(biāo)與用戶需求的理解”開始直接進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計。這種方法有時可能導(dǎo)致內(nèi)容的重要細(xì)節(jié)被忽略。

（2）從下到上的信息架構(gòu)方法也包括了主要分類與次級分裂，但它是根據(jù)對“內(nèi)容和功能需求的分析”而來的。這種方法有時可能導(dǎo)致架構(gòu)過于精確地反應(yīng)了現(xiàn)有的內(nèi)容，因此不能靈活地容納未來內(nèi)容的變動或增加。

因此，在從上到下和從下到上的方法之間找到平衡是唯一可避免這些缺點的方法。

5、結(jié)構(gòu)的常見類型：

（1）在層級結(jié)構(gòu)（也稱樹狀結(jié)構(gòu)或中心輻射結(jié)構(gòu)）

（2）矩陣結(jié)構(gòu)

（3）允許用戶在節(jié)點與節(jié)點之間沿著兩個或多個“維度”移動。

（4）自然結(jié)構(gòu)

（5）節(jié)點是逐一被連接起來的，同時這種結(jié)構(gòu)沒有太強(qiáng)的“分類”概念。

（6）線性結(jié)構(gòu) 來自于你最熟悉的線下媒體。

（7）組織原則，組織原則就是我們決定哪些節(jié)點要編成一組，而哪些節(jié)點要保持獨立的標(biāo)準(zhǔn)。

1、界面設(shè)計：

成功的界面設(shè)計是那些能讓用戶一眼就看到“最重要的東西”的界面設(shè)計。一個設(shè)計良好的界面是要組織好用戶最常采用的行為，同時讓這些界面元素用最容易的方式獲取和使用。

2、導(dǎo)航設(shè)計：

在每個頁面上放一些允許用戶瀏覽整個網(wǎng)站的鏈接。它需要完成三個目標(biāo)：

（1）必須提供給用戶一種在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法。

（2）導(dǎo)航設(shè)計必須傳達(dá)出這些元素和它們所包含內(nèi)容之間的關(guān)系。

（3）導(dǎo)航設(shè)計必須傳達(dá)出它的內(nèi)容和用戶當(dāng)前瀏覽頁面之間的關(guān)系。

3、常見的導(dǎo)航系統(tǒng)：

（1）全局導(dǎo)航

（2）局部導(dǎo)航

（3）輔助導(dǎo)航

（4）上下文導(dǎo)航

（5）友好導(dǎo)航

遠(yuǎn)程導(dǎo)航：指沒有包含在頁面結(jié)構(gòu)中，而是以它們自己的方式存在，獨立于你的網(wǎng)站或功能。

信息設(shè)計：常常充當(dāng)一種把各種設(shè)計元素聚合到一起的“粘合劑”的角色。目的是使人們很容易使用或理解呈現(xiàn)的信息。

1、表現(xiàn)層

表現(xiàn)層是最直觀的。打開一個APP，你看到的所有形狀、文字、色彩都屬于這一層面。表現(xiàn)層決定了用戶的第一印象，同時可以通過形狀大小、字體大小、顏色深淺等因素來影響用戶感知，已達(dá)到設(shè)計目的。

2、感知設(shè)計

在整個設(shè)計流程中，決定我們的設(shè)計最后要如何被人類的感覺器官感受到。這些感受由五個方面組成，視覺，聽覺，觸覺，嗅覺，味覺。哪些感受將被納入設(shè)計是由我們的產(chǎn)品類型決定的。

3、設(shè)計是成功應(yīng)該有的特點

（1）遵循的是一條流暢的路徑。

（2）不需要用太多細(xì)節(jié)的前提下，為用戶引導(dǎo)。

4、視覺設(shè)計

（1）對比和一致性

對比可以引導(dǎo)用戶在頁面上的視線

一致性不會導(dǎo)致用戶迷惑或焦慮

基于柵格線的布局是來自平面設(shè)計的一種技術(shù)，對網(wǎng)頁也同樣有效的技術(shù)。

（2）內(nèi)部和外部的一致性

內(nèi)部一致性，在產(chǎn)品的兩個不同的地方反映不同的設(shè)計方法

外部一致性，產(chǎn)品沒有在同一個企業(yè)的其他產(chǎn)品中，反映出被使用的，相同的設(shè)計方法

（3）配色方案和排版

配色，它們之間是互補(bǔ)而不是沖突的。

排版，如何用字體，字型，在整個頁面中呈現(xiàn)的視覺效果。

（4）設(shè)計合成品和風(fēng)格指南

合成，它的意思是綜合的。也就是組件中建立起來的，最終可視化產(chǎn)品。

風(fēng)格指南，匯總了視覺得每個方案。還包括某一個模塊或網(wǎng)站功能的具體標(biāo)準(zhǔn)。

1、不管你的產(chǎn)品有多復(fù)雜，用戶體驗要素都是一樣的。

2、成功的方法和注定會失敗的方法的差異

（1）了解你正在試著去解決的問題。

（2）了解這些解決辦法所造成的后果。

3、用戶體驗決策

（1）由現(xiàn)狀決定的設(shè)計

（2）由模仿決定的設(shè)計

（3）由領(lǐng)導(dǎo)決定的設(shè)計

4、提出正確問題，為什么？

對即將面臨的問題抱有一種正確的心態(tài)是重要的。每個用戶體驗設(shè)計過程的其他方面都有可能導(dǎo)致調(diào)整，以適應(yīng)時間，金錢，和為你的工作人員。

5、用戶接受測試接受度

不是說用戶喜不喜歡這個產(chǎn)品，而是能不能接受它。其實，最大的挑戰(zhàn)是“比用戶自己更準(zhǔn)確的去理解他們的需求”。

不能過于關(guān)注視覺要素，而應(yīng)該關(guān)注從完整的用戶體驗出發(fā)。每一件與網(wǎng)站的用戶體驗有關(guān)的事情都是有意識的，明確的決策的結(jié)果。只有這樣，網(wǎng)站才能滿足戰(zhàn)略目標(biāo)和用戶需求。

二、用戶體驗到底有多重要

對于產(chǎn)品來說，用戶體驗的好壞在一定程度上決定了銷量。不論企業(yè)做什么類型的產(chǎn)品，主要是為了將其出售。如果用戶在使用產(chǎn)品時的體驗較好，那么企業(yè)就可能獲得較為可觀的銷售額，特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗是一個關(guān)鍵要素。

當(dāng)用戶開始了解您的產(chǎn)品，用戶體驗就此開始；用戶今天覺得產(chǎn)品體驗好也并不代表明天還是好的，所以從企業(yè)和品牌管理的角度來說，用戶體驗的管理不應(yīng)局限于某個節(jié)點、某個環(huán)節(jié)，而應(yīng)基于用戶旅程、長期持續(xù)且實時關(guān)注。

如何基于數(shù)字化手段實現(xiàn)長期持續(xù)的客戶體驗管理呢？建議前往倍市得CEM平臺官網(wǎng)進(jìn)行咨詢，以便得到更專業(yè)的幫助與合作。倍市得客戶體驗管理平臺可幫助企業(yè)或品牌實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外多源的用戶體驗數(shù)據(jù)收集和管理，幫助企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化的用戶體驗管理體系。點擊開始數(shù)字化的客戶體驗管理

網(wǎng)絡(luò)客戶體驗的關(guān)鍵要素（網(wǎng)絡(luò)客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些）

三、用戶體驗要素：戰(zhàn)略層/范圍層/結(jié)構(gòu)層/框架層/表現(xiàn)層

戰(zhàn)略層：

這是最底的一層，這一層可以說展現(xiàn)了我們產(chǎn)品的靈魂。在這一次我們需要回答兩個重要的問題：

l 我們要通過這個產(chǎn)品得到什么？產(chǎn)品目標(biāo)

l 我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么？用戶需求

范圍層：這個層面上，我們要回答這個問題：我們要開發(fā)的是什么？

∙從功能型角度來考慮，我們需要考慮功能規(guī)格。

∙從信息型角度來考慮，我們需要考慮內(nèi)容需求。

結(jié)構(gòu)層：在這個層面上，逐漸由抽象向具體轉(zhuǎn)變。在這里最關(guān)鍵的就是”理解用戶“-理解用戶的工作方式、行為和思考方式。將這些轉(zhuǎn)化為知識，注入到我們的產(chǎn)品中。在交互設(shè)計方面，要注重邏輯，模型。在信息架構(gòu)方面，要注重內(nèi)容的管理，分類和順序。

框架層：

∙界面設(shè)計：比如說用什么控件表現(xiàn)，哪塊需要重點呈現(xiàn)（大大的按鈕）。做界面設(shè)計時，要遵循大多數(shù)人原則。建議大家去看看人機(jī)界面相關(guān)的書籍。

∙導(dǎo)航設(shè)計：這個要解決的問題就是要清楚的告訴用戶，”你在哪“，”你能去哪“?！蹦阍趺慈ァ?。（現(xiàn)在大家都在用搜索啦，首頁頂部都會有一個大大的搜索框）

在這里提一句，在這里還有一個老朋友就是，我們要做線框圖。（建議不加多余色彩，不然容易被吐槽，用黑灰色）

表現(xiàn)層：這一層也就是感知設(shè)計。大部分是視覺方面的，也會有聽覺、觸覺等方面（比如聲音、震動）。這個也就是我們產(chǎn)品的”顏值“。這個方面產(chǎn)品經(jīng)理要多與我們的設(shè)計師溝通啦，充分激發(fā)設(shè)計師的想象力。這就是平常我們所說的-”性感的產(chǎn)品“。

本文的大體框架來自：用戶體驗要素 (豆瓣)，向大家推薦本書。

四、客戶體驗管理的內(nèi)容因素

一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。有即時享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。

CEM的目標(biāo)是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。CEM不是不顧成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價值相對應(yīng)，識別銷售時機(jī)并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。

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