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    服務(wù)營(yíng)銷定義(服務(wù)營(yíng)銷定義及特點(diǎn))

    發(fā)布時(shí)間:2023-03-30 04:01:28     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 1162        當(dāng)前文章關(guān)鍵詞排名出租

    大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷定義的問(wèn)題,以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理,讓我們一起來(lái)看看吧。

    創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè),服務(wù)客戶遍布全國(guó),相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打175-8598-2043,或微信:1454722008

    本文目錄:

    服務(wù)營(yíng)銷定義(服務(wù)營(yíng)銷定義及特點(diǎn))

    一、求助“服務(wù)營(yíng)銷 構(gòu)成”

    一、服務(wù)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境

    n 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境,是指影響服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展、制約服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷決策的內(nèi)外部各種因素和力量的集合

    n 人口環(huán)境

    ——人口規(guī)模、人口結(jié)構(gòu)、人口地區(qū)分布

    經(jīng)濟(jì)環(huán)境

    n 自然環(huán)境

    一、服務(wù)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境

    n 技術(shù)環(huán)境

    ——?jiǎng)?chuàng)造新需求、改善經(jīng)營(yíng)管理

    ——知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)

    n 政治和法律環(huán)境

    n 社會(huì)和文化環(huán)境

    ——文化是影響人們欲望和行為的基本因素之一。

    n 服務(wù)營(yíng)銷宏觀環(huán)境的特點(diǎn)

    ——客觀性、差異性、多變性、相關(guān)性 。

    二、營(yíng)銷的微觀環(huán)境

    n 服務(wù)的微觀環(huán)境是指對(duì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種因素

    n 企業(yè)自身

    n 競(jìng)爭(zhēng)者

    ——服務(wù)業(yè)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境:進(jìn)入壁壘低,產(chǎn)品難以差別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

    n 公眾

    服務(wù)營(yíng)銷論文(一)2007/01/08 19:05[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要,服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出,中國(guó)已經(jīng)加入wto,外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó),中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.

    [關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷必要性威脅策略

    一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的涵義及特征

    (一)服務(wù)的涵義與特征

    作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念,營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知,卻使欲望獲得滿足的活動(dòng),而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物,而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上,我們認(rèn)為,服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果,它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果,并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中,服務(wù)不僅是一種活動(dòng),而且是一個(gè)過(guò)程,還是某種結(jié)果。例如,個(gè)人電腦的維修服務(wù),它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程,又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

    與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)具有以下共同特征:

    1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征,它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先,服務(wù)的很多元素看不見(jiàn),摸不著,無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次,顧客在購(gòu)買服務(wù)之前,往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象,很難描述。第三,顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益,也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

    當(dāng)然,服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反,在現(xiàn)實(shí)生活中,大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如,餐飲業(yè)的服務(wù)中,不僅有廚師的烹飪過(guò)程,還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面,隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高,很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的,而且在多數(shù)情況下,顧客之所以購(gòu)買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等,只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō),更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外,“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的,它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”,舉例說(shuō)明有形產(chǎn)品同無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)別,并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極,愈需要營(yíng)銷人員運(yùn)用“4p”之外的技巧,才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。

    2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中,往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同,它具有不可分離性的特點(diǎn),即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí),也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如,只有在顧客在場(chǎng)時(shí),理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。

    3.差異性。差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:第一,由于服務(wù)人員的原因,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二,由于顧客的原因,如知識(shí)水平、愛(ài)好等,也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如,同是去旅游,有人樂(lè)而忘返,有人敗興而歸;同聽(tīng)一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。這正如??怂顾?,消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī),影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三,由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。

    4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的,因而可以貯存,而且有較長(zhǎng)的使用壽命;服務(wù)則無(wú)法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場(chǎng)文藝晚會(huì)以及其他任何服務(wù),都無(wú)法在某一年生產(chǎn)并貯存,然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi)。

    5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可貯存,服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了,消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例,通過(guò)銀行的服務(wù),顧客手里拿到了錢,但這并沒(méi)有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,因?yàn)檫@些錢本來(lái)就是顧客自己的,只不過(guò)是“借”給銀行一段時(shí)間而已。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理,促進(jìn)服務(wù)銷售,是營(yíng)銷管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

    從上述五個(gè)特征的分析中不難看出,“不可感知性”大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上,正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性,它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時(shí),就對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷行為及顧客行為的影響而言,前兩種也不如后兩種特征那么深遠(yuǎn)。

    (二)服務(wù)營(yíng)銷的涵義與特征

    現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品,產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù),產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成份,無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認(rèn)為,在產(chǎn)品的核心利益來(lái)源中,有形的成份比無(wú)形的成份要多,那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”(指有形產(chǎn)品);如果無(wú)形的成份比有形的成份要多,那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。

    與服務(wù)的這種區(qū)分相一致,服務(wù)營(yíng)銷的研究形成了兩大領(lǐng)域,即服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是,無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷,還是顧客服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng),通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

    由于服務(wù)的特征,服務(wù)營(yíng)銷具有一系列不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征:

    1.由于服務(wù)是無(wú)形的,顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果,他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來(lái)進(jìn)行判斷。因此,有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

    2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn):(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色,管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中,顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程,如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題,則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下,顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè),認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下,進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平,就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通,同時(shí),服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以,服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

    3.與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說(shuō)明。一個(gè)典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時(shí),也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存,所以汽車訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加,但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時(shí),經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進(jìn)貨。然而,如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過(guò)?;蚨倘?0%,則可能損失大量的利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存,因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿足需求。與汽車不同的是,服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力,只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。至少在短期內(nèi),當(dāng)需求大于供給時(shí),與增加汽車進(jìn)貨相比,增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此,雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)?;虿蛔闱闆r的發(fā)生,但與制造業(yè)企業(yè)相比,供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

    4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)椋瑢?duì)于同一個(gè)企業(yè),透過(guò)兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù),可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好,而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

    5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征,因而不能運(yùn)輸,從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn),然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō),要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地,要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況,如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”,可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書(shū)、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式,也都可以運(yùn)輸。雖然如此,表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。

    6.服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來(lái)了限制,所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益就必須比制造企業(yè)付出

    二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

    我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買方市場(chǎng),已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期,消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足,“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變,服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段,顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本,是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿,世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。

    二、7P的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷中的定義

    此外在 Marketing Mix 中 “7P”也可指代服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的主要要素。

    Product (產(chǎn)品):服務(wù)產(chǎn)品必須要考慮的因素是提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量、品牌以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。

    Price(s) (價(jià)格):由于服務(wù)水平難以統(tǒng)一界定,質(zhì)量檢驗(yàn)也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),加上季節(jié)、時(shí)間因素的重要性,服務(wù)定價(jià)必須有較大的靈活性。

    Promotion (促銷):服務(wù)促銷包括廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營(yíng)銷溝通方式。為增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)無(wú)形服務(wù)的印象,企業(yè)在促銷活動(dòng)中要盡量使服務(wù)產(chǎn)品有形化。

    Place (渠道):隨著服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展,服務(wù)銷售除直銷外,經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售的情況日益增多。中介機(jī)構(gòu)主要有代理、代銷、經(jīng)紀(jì)、批發(fā)、零售等形態(tài)。

    People (人員):服務(wù)業(yè)的操作人員,在顧客心中實(shí)際上是產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分。所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,這是7P營(yíng)銷組合很重要的一個(gè)觀點(diǎn)。知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中,這部分價(jià)值往往非常顯著。

    Physical Evidence (有形展示) :有形展示包括一些支持提供服務(wù)的可以傳遞服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形因素,或給予顧客看得見(jiàn)摸得著的東西,包括環(huán)境、實(shí)物裝備等,象征可能獲得的無(wú)形利益。

    Process (過(guò)程):服務(wù)通過(guò)一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程(亦即消費(fèi)者管理流程),是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵要素。服務(wù)流程的好壞,直接影響服務(wù)的質(zhì)量,從而影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    三、營(yíng)銷是指什么

    是銷售的一種,一種經(jīng)過(guò)策劃的銷售

    市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng),其過(guò)程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng),其目的是經(jīng)由交換及交易的過(guò)程達(dá)到滿足組織或個(gè)人的需求目標(biāo)。

    市場(chǎng)營(yíng)銷是指在以顧客需求為中心的思想指導(dǎo)下,企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)、流通和售后服務(wù)等與市場(chǎng)有關(guān)的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

    有些學(xué)者從宏觀角度對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷下定義。例如,E.J.Mccarthy把市場(chǎng)營(yíng)銷定義為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程,其目的在于滿足社會(huì)或人類需要,實(shí)現(xiàn)社會(huì)目標(biāo)。又如,Philop Kotler指出,“市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷意味著和市場(chǎng)打交道,為了滿足人類需要和欲望,去實(shí)現(xiàn)潛在的交換”

    還有些定義是從微觀角度來(lái)表述的。例如,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)于1960年對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷下的定義是:市場(chǎng)營(yíng)銷是“引導(dǎo)產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)”。

    四、營(yíng)銷是什么

    營(yíng)銷的工作內(nèi)容如下:

    1、協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。

    2、協(xié)助總經(jīng)理完成董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

    3、組織、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施。

    4、組織編制年度營(yíng)銷計(jì)劃及營(yíng)銷費(fèi)用、內(nèi)部利潤(rùn)指標(biāo)的計(jì)劃。

    以上就是關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷定義相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問(wèn)題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。


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