口碑營銷的特點有哪些（口碑營銷的特點有哪些呢）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于口碑營銷的特點有哪些的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、什么是口碑營銷？

• 2、什么是口碑營銷，怎么利用口碑營銷推廣

• 3、什么叫口碑營銷？企業(yè)口碑營銷要怎么做？

• 4、口碑營銷的意思是什么

一、什么是口碑營銷？

口碑營銷指的是以口碑傳播為核心的營銷方式，企業(yè)借助一定的渠道和途徑進行口碑傳播，以實現(xiàn)品牌曝光、商品交易、贏得顧客滿意和忠誠、提高企業(yè)和品牌形象。

口碑營銷

先來看下世界頂級營銷大師們對于口碑營銷的描述：

┃伊曼紐爾·羅森曾經(jīng)給出過關(guān)于口碑的管理學(xué)定義，他說：“口碑是關(guān)于品牌的所有評述，是關(guān)于某個特定產(chǎn)品、服務(wù)或公司的所有的人們口頭交流的總和?！彼裕缙诘目诒话銈?cè)重于人們直接的口頭交流。

┃世界營銷之父菲利普·科特勒給21世紀(jì)的口碑傳播的定義是：口碑是由生產(chǎn)者以外的個人通過明示或暗示的方法，不經(jīng)過第三方處理、加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度,甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為。

┃口碑營銷大師馬克•休斯(MarkHughes)在《三張嘴傳遍全世界—口碑行銷威力大》書中曾提出，最具威力的營銷手法，便是“把大眾與媒體一起拖下 水；藉由口耳相傳，一傳十、十傳百，才能讓你的品牌與產(chǎn)品訊息傳遍全世界?！?/p>

┃安迪-塞諾威茲解釋對口碑營銷的理解是：“創(chuàng)造一個理由，讓人們談?wù)撃愕漠a(chǎn)品，同時，還要創(chuàng)造機會，讓人們談?wù)摃r更加輕松自如?！焙髞砀窃凇蹲隹诒芬粫校o出了一非常清晰的口碑營銷分析框架和步驟。 談?wù)撜撸═alkers）、話題（Topics）、工具（Tools）、參與（Taking Part）和跟蹤（Tracking）的5T原則。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)快速普及的今天，口碑營銷也從原來傳統(tǒng)線下的傳播形式開始著力于互聯(lián)網(wǎng)的用戶習(xí)慣和網(wǎng)絡(luò)意識變得更加多元化。因為我一直在乙方公司從事營銷策劃和網(wǎng)絡(luò)運營，給各類行業(yè)幾百家中大型企業(yè)服務(wù)過口碑營銷、危機公關(guān)、品牌包裝和整合營銷的整體網(wǎng)絡(luò)營銷策劃和實際的執(zhí)行操作。

今天我就從互聯(lián)網(wǎng)角度來談一談現(xiàn)在的口碑營銷，來進行更加深度的剖析和理解

口碑營銷：別人對你的評論就是你的口碑，這是一個從發(fā)聲-傳播-接收的循環(huán)的過程。套用在目前的互聯(lián)網(wǎng)上，即包含著以下三重元素構(gòu)成：

1. 發(fā)聲：第三方的身份，品牌身份以外的相關(guān)或者無關(guān)干系人

2. 傳播：發(fā)聲的渠道平臺，進行傳播和曝光

3. 評價：對發(fā)聲的信息接收以后進行互動交流，實現(xiàn)用戶到用戶的信息口碑傳播

因此對于企業(yè)來說，在網(wǎng)上的口碑營銷就是通過第三方身份從不同角度不同渠道進行不同內(nèi)容的傳播并進行一系列追蹤互動的營銷手法。

（二）為什么要做口碑營銷

“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎?！笨诒闹匾圆谎远鳌？诒疇I銷實際上早就存在了，像地方特產(chǎn)、老字號廠家店鋪及企業(yè)品牌戰(zhàn)略等。

我們來看一組專業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查，

┃市場研究公司Jupiter Research調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：77%的網(wǎng)民在線采購商品前，會參考網(wǎng)上其他人所寫的產(chǎn)品評價。

┃超過90%的大公司相信，用戶推薦和網(wǎng)民意見在影響用戶是否購買的決定性因素中是非常重要的。

┃英國的Mediaedge實施的調(diào)查結(jié)果也表明：當(dāng)消費者被問及哪些因素令他們在購買產(chǎn)品時更覺放心，超過3/4的人回答“有朋友推薦”。

┃購物決策因素中，口碑54%、網(wǎng)站上的信息47%、朋友發(fā)送的郵件42%、在線評論31%。

通過各種調(diào)查研究顯示，口碑對于消費者購物決策有很重要的影響，所以任何企業(yè)必須重視口碑營銷。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們交流和接觸的范圍更加廣泛，使信息的傳播變得更快。

口碑營銷的優(yōu)點：

無需昂貴的宣傳費用

口碑是人們對于企業(yè)的看法，也是企業(yè)應(yīng)該重視的一個問題。不少企業(yè)以其強硬的服務(wù)在市民群體換取了良好的口碑，帶動了企業(yè)的市場份額。同時也為企業(yè)的長期發(fā)展，節(jié)省了大量的廣告，宣傳費用，一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)一旦有了良好的口碑，人們會不經(jīng)意的對起進行主動傳播。

可信任度高

當(dāng)代社會，人們每天都會不可避免的接觸到各類廣告，媒體。各種新老產(chǎn)品接踵而來的推廣。根據(jù)一些調(diào)查報告顯示：“在市民有相應(yīng)需求時，他們往往先通過身邊的親朋了解某相關(guān)產(chǎn)品或公司的口碑。而且親朋的建議對最終決策占到了很大的作用?！?同樣的質(zhì)量，同樣的價格，人們往往都是選擇一個具有良好口碑的產(chǎn)品或服務(wù)。

塑造企業(yè)的形象

很難想象，如果一個口碑很差的企業(yè)會得到長期的發(fā)展?？诒瞧髽I(yè)形象的象征，口碑傳播是人們對于某個產(chǎn)品或服務(wù)的觀點。擁有良好的口碑，往往會在無形中對企業(yè)的長期發(fā)展，以及企業(yè)產(chǎn)品銷售，推廣都有著很大的影響。而且，口碑在某個程度上，是可以由企業(yè)可以把握的。

目前營銷方式正從傳統(tǒng)的AIDMA營銷法則（Attention 注意Interest 興趣 Desire 欲望 Memory 記憶 Action 行動）逐漸向含有網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)的AISAS（Attention 注意Interest 興趣 Search 搜索 Action 行動 Share 分享）模式的轉(zhuǎn)變。在全新的營銷法則中，兩個具備網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)的“s”——search（搜索），share（分享）的出現(xiàn)，指出了互聯(lián)網(wǎng)時代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用戶進行單向的理念灌輸，充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)對于人們生活方式和消費行為的影響與改變。

常言道“貨比三家”。在互聯(lián)網(wǎng)上，消費者進行購物決策時，需要全面了解產(chǎn)品信息，進行各種比較。通過各種搜索方式在同等價位下，比較品牌，比較服務(wù)質(zhì)量，比較產(chǎn)品質(zhì)量，在消費者心中會更加傾向于選擇口碑好，性價比高的產(chǎn)品。

企業(yè)通過口碑營銷，滿足用戶的搜索訴求和信息獲取心態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)出良好的口碑。良好的口碑可以提高企業(yè)的轉(zhuǎn)化率、權(quán)威度，為企業(yè)構(gòu)建完善的立體的網(wǎng)絡(luò)形象，提升公司在消費者中的影響力，形成一個良性的循壞。

（三）企業(yè)如何進行口碑營銷

口碑營銷是一個從發(fā)聲-傳播-接收的循環(huán)的過程。一個企業(yè)如何進行口碑營銷可根據(jù)這一過程來操作?？诒疇I銷的目標(biāo)就是為了搜索者接收到企業(yè)或產(chǎn)品信息并獲得其認(rèn)可，所以進行口碑營銷的操作可分為：選擇發(fā)聲身份--確定形式內(nèi)容--選擇傳播渠道--客戶接收信息后維護。

1.選擇發(fā)聲身份

大量的調(diào)查報告均顯示，人們想了解某種產(chǎn)品和服務(wù)的信息時，更傾向于咨詢朋友，專家，或者去互聯(lián)網(wǎng)上查找相關(guān)信息等，此時人們所尋求的就是第三方對其的評價與看法。進行一個口碑營銷，就是為了滿足消費群體的這一口碑搜索訴求。所以在互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)聲身份十分重要。不同的第三方發(fā)聲身份，會給客戶帶去的不同感受，在各種場景下所起的效果也不同。那具體有哪幾類發(fā)聲身份，各有什么效果呢？

相關(guān)用戶

當(dāng)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上搜索一個產(chǎn)品的信息時，十分重視其他使用過或者正在考慮是否使用的潛在用戶的評價。

因為他們與自己同位于消費者位置，從消費者角度分析評價一個產(chǎn)品，更易切入搜索者的痛點，使消費者更易信賴接受。如搜索者搜索“杭州哪家畫室好”，相關(guān)用戶回答“XX畫室不錯，我去年就是那里學(xué)的，今年考上了國美?！被蛘摺拔乙步衲旮呖?，看了很多家，考慮想去XX畫室”。以類似相同身份回答，更具可信度。

行業(yè)評價

行業(yè)內(nèi)的專家對一個企業(yè)或產(chǎn)品的評價發(fā)聲，代表著權(quán)威認(rèn)可。同樣以畫室舉例，若以中國美術(shù)學(xué)院某位教授角度發(fā)聲，代表了行業(yè)對某一企業(yè)的認(rèn)可，更易使客戶會對其產(chǎn)生一種安全信賴感。

媒體

媒體的報道也是消費者十分重視的一個點。相關(guān)媒體或大型媒體平臺對某一品牌的報道，正是反映了品牌的知名度，也能夠使消費者對其一個實力判定。從媒體角度發(fā)聲，能凸顯企業(yè)實力與知名度。

其他/網(wǎng)民

網(wǎng)民等無關(guān)人物的發(fā)聲看似雖與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不大。但正是脫出這相關(guān)性，網(wǎng)民的評價會給搜索者帶來一種公正性的感受。也是一個品牌整體口碑的優(yōu)劣的反應(yīng)。如“百雀羚”這一國產(chǎn)老牌，即使不使用的客戶也會對其有所耳聞，這類無關(guān)用戶的回答看法更能讓消費者信任。

2.確定形式內(nèi)容

口碑營銷的形式內(nèi)容有多種，不同的形式會對客戶產(chǎn)生不同的效果。具體有兩種典型可操作的形式。

1、問答：以問答的形式通過問答平臺（360問答、百度知道、知乎等）、論壇、貼吧，以第三方的身份進行發(fā)聲。一個完整的問答，有提問，有回答，以及企業(yè)官方、相關(guān)用戶、同行形成的互動討論。平等的交流互動中，無形的將產(chǎn)品和品牌信息輸出，使客戶更易信任。

2、評論：通過評論的形式在百度口碑、大眾點評以及論壇、貼吧，自媒體等多渠道以第三方身份的發(fā)聲，通對短評或文章形式對某一品牌或產(chǎn)品進行一個評論。通過消費者閱讀評論，將企業(yè)或產(chǎn)品信息傳播。

對于營銷者來說，一個企業(yè)的優(yōu)勢特點多樣。在不同身份的消費者看來各個比重不同。例如手機這一產(chǎn)品，年級稍大的老人重視價格，學(xué)生人群重視外觀，年輕人重視其質(zhì)量等。所以對于不同的人群所宣傳的側(cè)重內(nèi)容也不同。

在進行口碑營銷前，確定形式后，還需選擇內(nèi)容角度，進行口碑宣傳。內(nèi)容不同的側(cè)重點針對不同人群以獲得更好的宣傳營銷效果。

3.選擇傳播渠道

上文已提到同一產(chǎn)品有這不同的人群，而這不同的人群也有不同的活躍平臺。所以不同的內(nèi)容還需選擇不同的發(fā)布平臺，才能獲得更好的營銷效果。

專業(yè)性的評論發(fā)布于專業(yè)的行業(yè)論壇，問答式內(nèi)容可發(fā)布與百度知道，知乎等，對某一產(chǎn)品的討論可發(fā)布于論壇等。 根據(jù)針對人群，內(nèi)容形式選擇不同的發(fā)布平臺，以獲得更好的營銷效果。

4.客戶接收信息后維護

口碑營銷的具體形式有問答和評論兩種，容易引起相關(guān)用戶的互動。營銷者需要在互動中傳播完善企業(yè)產(chǎn)品信息輸出，在保持內(nèi)容熱度的同時抓住潛在客戶，提升這一口碑營銷的效果。

（四）口碑營銷的成功案例

日本郡山青藍腰椎間盤醫(yī)院

作為日本最好的腰椎間盤醫(yī)院，在日本知名度和專業(yè)度都很高。不過在國內(nèi)沒有人知道，為了打開國內(nèi)的大門，找到了我們。

我們簽約了口碑全網(wǎng)曝光和口碑包裝，通過策略問答，口碑互動，自媒體等方向，將醫(yī)院的信息內(nèi)容推廣出入，在國內(nèi)樹立良好的口碑基礎(chǔ)，做到一個大量的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和知名度的提升。

1.發(fā)帖分享

專業(yè)論壇發(fā)帖，以第三方分享經(jīng)歷。自然將這家醫(yī)院和帶入，塑造良好口碑。

2.問答式

百度知道，360知道問答，搜狗問答

3.自媒體加新聞

每月兩篇新聞稿發(fā)布20個平臺

4.文庫

文庫收錄效果特別好，占領(lǐng)搜索引擎關(guān)鍵效果很棒。比如百度文庫，豆丁，360，等等

二、什么是口碑營銷，怎么利用口碑營銷推廣

口碑營銷是指企業(yè)努力使消費者通過其親朋好友之間的交流將自己的產(chǎn)品信息、品牌傳播開來。這種營銷方式的特點是成功率高、可信度強，這種以口碑傳播為途徑的營銷方式，稱為口碑營銷。從企業(yè)營銷的實踐層面分析，口碑營銷是企業(yè)運用各種有效的手段，引發(fā)企業(yè)的顧客對其產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)整體形象的談?wù)摵徒涣?，并激勵顧客向其周邊人群進行介紹和推薦的市場營銷方式和過程。

實施組合口碑營銷的三個步驟

1、口碑營銷第一步——鼓動

趕潮流者，產(chǎn)品消費的主流人群，即使他們是最先體驗產(chǎn)品的可靠性、優(yōu)越性的受眾，也會第一時間向周圍朋友圈傳播產(chǎn)品本身質(zhì)地、原料和功效，或者把產(chǎn)品企業(yè)、商家5S系統(tǒng)、周密的服務(wù)感受告訴身邊的，以次引發(fā)別人跟著去關(guān)注某個新產(chǎn)品、一首流行曲或是新業(yè)務(wù)。

寶潔公司的Tremor廣告宣傳近來引起各方關(guān)注和討論，我們覺得在口碑營銷上Tremor廣告做足了“勢”，靠大家的鼓動和煽情提升產(chǎn)品的認(rèn)知度，寶潔投入了一定時間和精力，但實現(xiàn)了口碑營銷的低成本策略。

我們深信，鼓動消費精英群體，口碑組合化、擴大化，就能拉動消費， 使產(chǎn)品極具影響力。的確，像寶潔、安利、五糧液等等這些的品牌公司，在口碑營銷上一直在努力，一方面調(diào)動一切資源來鼓動消費者購買欲;另一方面，大打口碑營銷組合拳，千方百計擴大受眾群，開展“一對一”、“貼身式”組合口碑營銷戰(zhàn)術(shù)，降低運營成本，擴大消費。

2、口碑營銷第二步——價值

傳遞信息的人沒有誠意，口碑營銷就是無效的，失去了口碑傳播的意義。任何一家希望通過口碑傳播來實現(xiàn)品牌提升的公司必須設(shè)法精心修飾產(chǎn)品，提高健全、高效的服務(wù)價值理念以便達到口碑營銷的最佳效果。

當(dāng)消費者剛開始接觸一個新產(chǎn)品，他首先會問自己∶‘這個產(chǎn)品值得我廣而告之嗎?’ 有價值才是他們在市場上穩(wěn)住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西?！?/p>

當(dāng)某個產(chǎn)品信息或使用體驗很容易為人所津津樂道，產(chǎn)品能自然而然地進入人們茶余飯后的談資時，我們認(rèn)為產(chǎn)品很有價值，因此也易于口碑的形成。

傳播的產(chǎn)品是有價值的對于企業(yè)來說就需要企業(yè)要有合理的導(dǎo)向，讓市場嘗鮮者有關(guān)注的側(cè)重點和對產(chǎn)品的正確的理解才能充分表達企業(yè)產(chǎn)品的價值。

3、口碑營銷第三步——回報

當(dāng)消費者通過媒介、口碑獲取產(chǎn)品信息并產(chǎn)生購買時，他們希望得到相應(yīng)的回報，如果盈利性企事業(yè)單位提供的產(chǎn)品或服務(wù)讓受眾的確感到物超所值，進而順利、短期將產(chǎn)品或服務(wù)理念推廣到市場，實現(xiàn)低成本獲利的目的。

口碑營銷的技巧

讓每一位顧客都能傳頌自己生意上的”美德”，是企業(yè)經(jīng)營者夢寐以求的。但口碑的形成，是否都是純屬意外，完全是碰運氣、自發(fā)發(fā)生的呢?麥肯錫公司駐倫敦管理營銷專家熱內(nèi)·黛(Renee Dye)和她的同事們在研究分析50個銷售案例后發(fā)現(xiàn)，口碑廣告制造爆炸性需求，絕不是意外和巧合，而是有幾個規(guī)律可循。企業(yè)完全可以通過分析消費者之間的相互作用和相互影響來預(yù)見口碑廣告的傳播，使其網(wǎng)絡(luò)化、知識化、全球化，這需要我們的營銷付出極大的智慧。

1、將廣告變得“朗朗上口”

并非所有的商品都適合做口碑營銷，口碑營銷在不同商品中所發(fā)揮的作用也不盡相同。據(jù)權(quán)威調(diào)查公司分析，從人們樂于傳播信息的產(chǎn)品種類來看，“服裝鞋帽”(53.4%)、“日用百貨”(46.7%)、“家用電器”(39.2%)和“食品/飲料”(37.1%)成為人們主要談?wù)摰漠a(chǎn)品話題。進一步分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡、不同性別的人交流的商品有所不同：年齡越輕的人越經(jīng)常談?wù)撚嘘P(guān)“服裝鞋帽”的信息，尤其在18-25歲的受訪者中，與他人交流“服裝鞋帽”(61.7%)、“手機/呼機”(50.7%)、“化妝品”(41.5%)、“電腦”(40.9%)以及“音像制品”(38.8%)，在25歲以下年輕人中間的信息交流程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他年齡層的人;隨著年齡的增大，“日用百貨”、“食品”以及“住房”逐漸成為人們交流的主要產(chǎn)品;“服裝鞋帽”(65.3%)、“日用百貨”(54.8%)和“化妝品”(44.2%)是女性最愛交流的話題產(chǎn)品;而男性則經(jīng)常談?wù)摗凹矣秒娖鳌?50.6%)、“手機/呼機”(45.3%)以及“住房”(42.0%)的有關(guān)信息。

因此，為了更有效地利用口碑，一切營銷活動都應(yīng)該針對這些更愿意傳播這類產(chǎn)品的群體，在這些群體中首先傳播這些群體最關(guān)注的信息。熱內(nèi)·黛建議營銷專家注意兩條標(biāo)準(zhǔn)：一是產(chǎn)品要有某種獨特性，外觀、功能、用途、價格等等;二是產(chǎn)品要有適合做口碑廣告的潛力，將廣告變得朗朗上口。

2、引導(dǎo)顧客進行體驗式消費

在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫著一句口號：“顧客體驗：把握它”。所謂顧客體驗，“它是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動的總和”。也就是讓顧客置身于生產(chǎn)制造的全過程，或者讓顧客切身享受消費的樂趣，從而形成“以自己希望的價格，在自己希望的時間，以自己希望的方式，得到自己想要的東西”的強烈消費欲望，戴爾公司甚至認(rèn)為“顧客體驗是競爭的下一個戰(zhàn)場”。

輝瑞制藥的”艾可卡”沒有太多的廣告投入，但卻能在很短時間內(nèi)風(fēng)行全球，重要的一點就是借助顧客的體驗式消費，使人們對這一產(chǎn)品正面、負(fù)面、優(yōu)點、缺點等的議論和爭執(zhí)，幾乎成為每個國家街談巷議的焦點，“艾可卡”這一“藍色小藥丸”就在人們的口碑下成為全世界皆知的產(chǎn)品。

體驗式消費所帶來的感受是深刻難忘的。正由于此，越來越多的產(chǎn)品選擇了體驗式消費，運用這種古老而又神奇的營銷方式引導(dǎo)企業(yè)在營銷中走得更穩(wěn)，走得更遠(yuǎn)。

3、學(xué)會利用品牌進行推薦

讓優(yōu)秀的品牌推薦一些尚未建立良好美譽度的品牌，會收到意想不到的效果。邁克·喬丹和泰格·伍茲在耐克產(chǎn)品廣告中頻頻露面，使耐克成為世界名牌;無獨有偶，在第23屆奧運會上，喝著健力寶的中國女排輕取“東洋魔女”后，又以秋風(fēng)掃落葉之勢挫敗了美國女排，登上世界冠軍的寶座，健力寶也隨之一舉成名。

對于一個新產(chǎn)品來說，知名品牌的推薦，無疑會幫助消除消費者心頭的疑慮。如紐特威產(chǎn)品開始出現(xiàn)在市場上時，需要讓顧客相信該產(chǎn)品不會有余味，而且十分安全。第一點很容易證明，只要讓顧客做無風(fēng)險品嘗即可。但要讓顧客相信第二點就比較困難。紐特威產(chǎn)品是安全的，這種品質(zhì)特性，只有長期使用才能驗證。當(dāng)可口可樂、百事可樂及其他品牌推出含紐特威低糖的產(chǎn)品，無形中支持了其說法，“紐特威是糖安全替代品”也由此盛傳開來。

可以設(shè)想，如果某一品牌的汽車發(fā)動機，被奔馳、豐田、寶馬等品牌聯(lián)合推薦說，它們的汽車使用的發(fā)動機就是某一品牌，我們可以斷言：全世界的用戶都會放心大膽地使用，這一品牌面對的將會是供不應(yīng)求。

4、讓品牌和故事結(jié)伴傳播

故事是傳播聲譽的有效工具，因為它們的傳播帶著情感。一跨進新世紀(jì)，意大利皮鞋“法雷諾”就悄然登陸中國市場，而為國內(nèi)影視明星、成功男士、政界名流等中高檔消費群體所鐘情的，不只是“法雷諾”皮鞋款式新穎、做工精細(xì)、用材考究，盡顯成功自信、尊貴不凡的男人風(fēng)范，還有著一個充滿傳奇色彩的神話故事。

公元1189年，神圣羅馬帝國皇帝腓特烈一世和英法兩國國王率領(lǐng)第3次“十字軍”出征，前往耶路撒冷。行至阿爾卑斯山附近時，天氣突變，風(fēng)雪大作，“十字軍”腳凍得寸步難行。情急之下，羅馬騎士FARINO(法雷諾)讓其他人把隨身的皮革裹在腳上，繼續(xù)前進。14-15世紀(jì)，意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，為紀(jì)念法雷諾將軍的這段趣事，將自己生產(chǎn)的最高檔皮鞋命名為“法雷諾”?！胺ɡ字Z”的美名由此流傳開來。

美麗而雋永的傳說總是能使你的產(chǎn)品讓人過目不忘。估計電視劇《大宅門》的熱播一定能使同仁堂藥店的名聲響徹全中國。

5、關(guān)注自己的每個細(xì)節(jié)

影響消費者口碑的，有時不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的鈕扣、家電的按鈕、維修服務(wù)的一句話等等，這些“微不足道”的錯誤，卻能夠引起消費者的反感。更重要的這些反感，品牌企業(yè)卻不易聽到，難以迅速徹底改進，往往是銷量大幅減少，卻不知道根源究竟在哪里。據(jù)專業(yè)市場研究公司調(diào)查得出的結(jié)論，只有4%的不滿顧客會對廠商提出他們的抱怨，但是卻有80%的不滿顧客會對自己的朋友和親屬談起某次不愉快的經(jīng)歷。

在紐約梅瑞公司的購物大廳，設(shè)有一個很大的咨詢臺。這個咨詢臺的主要職能是為來公司沒購到物的顧客服務(wù)的。如果哪位顧客到梅瑞公司沒有買到自己想要買的商品，咨詢臺的服務(wù)員就會指引你去另一家有這種商品的商店去購買。梅瑞公司的做法，本不足道，但卻是看得見、摸得著的“細(xì)節(jié)”，被人們津津樂道，對它的記憶也極為深刻。不僅贏得競爭對手的信任和敬佩，而且使顧客對梅瑞公司產(chǎn)生了親近感，每當(dāng)購物時總是往梅瑞公司跑，慕名而來的顧客也不斷增多，梅瑞公司因此而生意興隆。

6、提供快捷周到的服務(wù)

一個來自海爾的感人故事：

福州的一位用戶給青島總部打電話，希望海爾能在半月內(nèi)派人來修好他家的冰箱。不料第二天維修人員就趕到他家，用戶不敢相信，一問方知維修人員是連夜乘飛機趕到的。用戶感動了，在維修單上寫下了這樣的話：“我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱?！背孙w機修冰箱，從單純的效益角度來看，來回的差旅費與冰箱售價相差無幾，有點得不償失;但從企業(yè)形象角度來看，它能為海爾贏得良好的口碑，可為企業(yè)引來潛在顧客。

美國電腦業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)公司EMC認(rèn)為，一旦顧客相信公司，公司就必須盡力保有這份信任。如果公司能證明自己對顧客負(fù)責(zé)到底的決心，顧客一定不會離開。因此，當(dāng)EMC的儲存系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，EMC會給顧客提供兩種選擇：一是得到一套全新的EMC系統(tǒng)，另一種則是EMC付費，由顧客指定購買其他品牌的系統(tǒng)。當(dāng)時公司有人質(zhì)疑這種供顧客選擇解決方式的賠錢做法，但顧客卻因此體會到EMC對顧客負(fù)責(zé)到底的承諾。由于EMC為顧客負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，雖然產(chǎn)品價格比其他公司高，但EMC許多客戶仍然堅持選擇他的產(chǎn)品。除此之外，我們還可借助排行榜、社會公益活動、限量銷售等形式，為品牌或產(chǎn)品創(chuàng)造良好口碑。

值得提醒的是，贏得知名度，只需要投入大量資金，進行密集性廣告轟炸，短期內(nèi)就能形成;而贏得口碑，非要對各項基礎(chǔ)工作做得非常細(xì)致、到位并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超過顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳，而那些領(lǐng)先于競爭對手或別出心裁的服務(wù)和舉措，更會讓消費者一邊體驗快樂地享受，一邊繪聲繪色地傳播。

一傳十，十傳百，百傳千千萬，口碑營銷正顯示出它悠遠(yuǎn)永恒的魅力之光。

三、什么叫口碑營銷？企業(yè)口碑營銷要怎么做？

首先，什么是口碑營銷？

口碑營銷是指企業(yè)努力使消費者通過其親朋好友之間的交流將自己的產(chǎn)品信息、品牌傳播開來。這種營銷方式的特點是成功率高、可信度強,這種以口碑傳播為途徑的營銷方式,稱為口碑營銷。從企業(yè)營銷的實踐層面分析,口碑營銷是企業(yè)運用各種有效的手段,引發(fā)企業(yè)的顧客對其產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)整體形象的談?wù)摵徒涣?并激勵顧客向其周邊人群進行介紹和推薦的市場營銷方式和過程。

其次，口碑營銷的作用是什么？

1、宣傳費用低。

2、可信任度高。

3、針對性強。

4、具有團體性。

5、提升企業(yè)形象。

6、發(fā)掘潛在消費者成功率高。

7、影響消費者決策。

8、締結(jié)品牌忠誠度。

9、更加具有親和力。

10、避開對手鋒芒。

最后，企業(yè)應(yīng)該怎么做好口碑營銷？

Step1：找到愿意談?wù)撃愕漠a(chǎn)品的人。你需要中關(guān)注幾類人：使用該業(yè)務(wù)特頻繁的人（通過BI系統(tǒng)就能篩出來）、特別愿意參與相關(guān)促銷活動的人（均有相關(guān)記錄）、主動領(lǐng)取產(chǎn)品說明手冊的人（只要略施小計就可得到他們的信息，比如登記相關(guān)信息即可獲得產(chǎn)品說明手冊和小禮品）等。

Step2：想辦法為客戶提供便于傳播、有影響力的話題。對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，話題的制造可以從兩個方面入手：

一是產(chǎn)品本身，重點利用產(chǎn)品本身的賣點制造話題，但該話題不一定包括所有的賣點，因為需要保持話題的簡潔明了，易于傳播。如中國移動飛信——“免費發(fā)短信”，手機郵箱——“三秒鐘讓人記住你的郵箱”。

二是病毒型活動，比如借助一些小型有趣的游戲，寓營銷于樂，借助這些游戲的口碑推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。此外，還可以慈善捐款、體驗等相結(jié)合，為客戶談?wù)撎峁┰掝}。

Step3：為客戶提供一些更快、更方便傳播話題的工具。對移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，分為兩個層面：

一是線下的工具。如提供制作精美的產(chǎn)品說明手冊和客戶端光盤。

二是線上的工具。如設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（可見粉絲俱樂部網(wǎng)絡(luò)社區(qū)有多重要）、產(chǎn)品網(wǎng)頁里增加客戶評論、增加“熱銷產(chǎn)品”排行榜和“其他客戶已經(jīng)購買產(chǎn)品排行榜”、在相關(guān)頁面和客戶軟件里增加“告訴朋友”或者“推薦好友”按鈕。很顯然，線上的工具才是主要的傳播工具，但線下的工具可以作為線上工具的補充，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)普及程度不高的區(qū)域，如遠(yuǎn)郊和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

Step4：參與客戶之間的交流，確保話題傳播的持續(xù)。在這一過程中，首先要注重客戶服務(wù)部門對產(chǎn)品的支持，要確?？蛻舴?wù)部門能夠為客戶提供所有的幫助——如果不能，也要確?？梢酝ㄟ^其他部門的協(xié)助解決。

其次，你需要積極參與到客戶的交流當(dāng)中，尤其是在粉絲俱樂部中，你需要不斷的參與其中：一是感謝那些為你說好話的人，這樣他們就會不斷的為你說好話；二是為那些有疑問和抱怨的客戶解決問題。

當(dāng)然，前提是你要主動公開自己的身份，表明的誠心和積極參與的態(tài)度。

Step5：利用一些分析工具跟蹤和分析傳播的內(nèi)容和效果。這一步重點是對前面幾步的修正——通過對口碑內(nèi)容的分析修正話題，同時，對口碑營銷的效果進行評估。

因此，思尚營銷專家表明：口碑營銷必須將傳播的內(nèi)容以利益為紐帶與目標(biāo)受眾直接或間接地聯(lián)系起來，這一點在中國市場尤為重要。

由于個性化的差異，每個人接受新事物的過程和周期不同，有的慢有的快，但用戶確實逐漸積累和增長的，是一個漸進的過程，除非出現(xiàn)或者策劃出事件營銷的效應(yīng)來，一般都沒有顯著的爆炸性群體增長，但卻是一直在增長，這是營銷者在推廣移動營銷時應(yīng)該厘清的，重在持之以恒。

總之，長沙思尚網(wǎng)絡(luò)營銷公司營銷專家表示，對于想通過一些應(yīng)用程序和服務(wù)提升口碑營銷的企業(yè)而言，先不要急功近利，先為你的客戶服務(wù)好，提煉出你優(yōu)秀的傳播元素，多渠道投放，加強使用體驗，你的客戶群自然就會日新月異。

如果你有疑問，或者想要了解更多的口碑營銷，可以登錄思尚營銷官網(wǎng)更多更好地去了解。

四、口碑營銷的意思是什么

問題一：什么是口碑營銷 10分 口碑營銷是企業(yè)有意識或無意識的生成、制作、發(fā)布口碑題材，并借助一定的渠道和途徑進行口碑傳播，以滿足顧客需求、實現(xiàn)商品交易、贏得顧客滿意和忠誠、提高企業(yè)和品牌形象為目的，而開展的計劃、組織、執(zhí)行、控制地管理過程。和其它營銷手段相比，具有成本小、產(chǎn)出大、效率高、風(fēng)險低等特點。

傳統(tǒng)的口碑營銷：是指企業(yè)通過朋友，親戚的相龔交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。現(xiàn)今的口碑營銷：是企業(yè)需要在調(diào)查市場需求的情況下，為消費者提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，同時需要制定一定的口碑推廣計劃和實施方案，讓消費者自動傳播公司產(chǎn)品和服務(wù)的良好評價，從而讓人們通過口碑了解產(chǎn)品、樹立品牌、加強市場認(rèn)知度，最終達到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的目的；隨著人們的各種需求與互聯(lián)網(wǎng)的密切結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)口碑營銷已成為各個企事業(yè)商家必不可少的市場拓展手段。

問題二：口碑營銷是什么意思 口碑營銷是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己 的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。國內(nèi)創(chuàng)奇互動口碑營銷做的可以的，你可以了解一下。

問題三：口碑營銷是什么意思？ 口碑營銷是關(guān)于品牌的所有評述，是關(guān)于某個特定產(chǎn)品、服務(wù)或公司的所有人們口頭交流的總和。這是我從MBA智庫文檔上看到的。

問題四：口碑營銷是什么意思？ 口碑營銷是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己

的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。國內(nèi)創(chuàng)奇互動口碑營銷做的可以的，你可以了解一下。

問題五：如何理解口碑營銷？ 在營銷領(lǐng)域，口碑一直具有舉足輕重的地位，但真正將口碑營銷作為一門學(xué)問進行系統(tǒng)而深入研究的人卻并不多。美國口碑營銷協(xié)會的口碑營銷大師安迪・塞諾威茲（Andy Sernovitz）在《做口碑》（《Word of Mouth Marketing-How Smart panies Get People Talking》）一書中，通過五個“T”開頭的英文字母，給出了一個非常清晰的口碑營銷分析框架和操作步驟，這五個步驟分別是：談?wù)撜撸═alkers）、話題（Topics）、工具（Tools）、參與（Taking Part）和跟蹤（Tracking）。任何卓越口碑的形成都沒有特定模式，但無一例外都包括以下五部分內(nèi)容。

談?wù)撜撸赫业綐芬庹務(wù)撃愕娜?

所有營銷都需要通過一種媒介進行，充當(dāng)口碑營銷媒介的是真實存在的人。你需要找到合適的人成為你的談?wù)撜?，為你傳播信息，為你的企業(yè)輸送新客戶。

誰是你的談?wù)撜?？心情愉悅的客戶，他們盼望著與朋友分享自己的摯愛；網(wǎng)上評論者有時間發(fā)表關(guān)于你的評論，說明他對你有特殊興趣；將企業(yè)Logo穿在身上的人都是你的談?wù)撜撸灰笄械膯T工可以成為有影響力的談?wù)撜?；那些熱切渴望獲得公司相關(guān)信息的人，往往是談?wù)撟疃嗟娜?；頑固執(zhí)著的狂熱追捧者和沉迷者往往是超級熱心的談?wù)撜?；靠談?wù)撝\生的記者、專欄作家、專職博主等是區(qū)別于業(yè)余談?wù)撜叩膶I(yè)談?wù)撜摺?

另外，最佳的談?wù)撜咭苍S是初次購買你的產(chǎn)品的新客戶，必須讓新客戶在第一次與你接觸時就成為你的談?wù)撜摺?

與談?wù)撜呓⒙?lián)系。確定了誰是談?wù)撜咧?，要在獲得談?wù)撜咄獾那疤嵯屡c談?wù)撜呓⒙?lián)系。談?wù)撜呖啃畔⒋蟛蜕妫欢ㄒ粩嘟o他們提供給養(yǎng)，讓他們的談?wù)摾^續(xù)下去。

口碑營銷人員要讓談?wù)撜弑３钟淇斓男那?，對談?wù)撜呓o予關(guān)懷和照顧，讓他們感覺自己的地位很重要。讓談?wù)撜吒械阶约罕妒苤匾暫驼J(rèn)可，這樣，他們的談?wù)摕崆闀_到正常情況下的10倍。當(dāng)面、公開的致謝是對談?wù)撜咦詈玫募詈驼J(rèn)可，其效果遠(yuǎn)勝于物質(zhì)報酬。

創(chuàng)建一個談?wù)撜唔椖俊Ｅc企業(yè)創(chuàng)建的正式會員機制有些類似，談?wù)撜唔椖浚ㄍǔ１环Q之為“粉絲”俱樂部、癡迷者俱樂部等）可以將談?wù)撜呒衅饋?，給他們予以表揚，賦予他們某些特權(quán)和地位。該項目還可以組織一些簡單的活動，激發(fā)人們的談?wù)摕崆?，這些活動本身就是談?wù)撜卟诲e的話題。

話題：給人們一個談?wù)摰睦碛?

所有的口碑都是從一個交流話題開始的，任何能抓住人們注意力的事物都是一個談?wù)撛掝}?？诒掝}不是企業(yè)正式的營銷宣傳內(nèi)容，也不是正式的品牌說明，它就是一個簡單信息。通過這一信息，可以激起人們的興趣，引起人們的談?wù)?。一份奇妙的贈品、一流的客戶服?wù)、一份特制的甜點、一個不同尋常的廣告，這些都可以成為人們談?wù)摰脑掝}。

紅信封是一家禮品公司，它的商品未必比其他禮品公司精美很多。然而，該公司擁有一個極具殺傷力的話題：每件禮物都會包裹在一個華麗、典雅、動人的紅色盒子里，人們收到該公司寄出的禮品后，都會情不自禁地去談?wù)摱Y品的包裝。這一包裝就是一個完美的口碑話題。對于每個公司、每種產(chǎn)品而言，至少要有一個有影響力的話題。

尋找有影響力的話題。有影響力的話題要簡潔明了、樸實自然、方便快捷，值得一提的是，出色的話題都是出人意料的。劃算的特價銷售、卓越的客戶服務(wù)、做些幽默的“傻事”、與慈善機構(gòu)建立伙伴關(guān)系，都是不錯的口碑話題。另外，有意思的可以重復(fù)的廣告、病毒型活動、向顧客提供免費信息、荒謬的廣告噱頭、卓越的產(chǎn)品、鮮明的產(chǎn)品特色、美妙的購物體驗，都可以使你成為大家談?wù)摰慕裹c。

把話題維護好。你需要投入時間去創(chuàng)造話題，同樣，你也需要投入相同的時間和精力去維護話題。一旦擁有了......>>

問題六：口碑營銷的作用是什么？ 口碑營銷滿足的是美譽度，通過建議現(xiàn)身說法達到信任認(rèn)可。這方面推一手很好的。

問題七：樹立口碑是什么意思 口碑(Word of Mouth)來源于傳播學(xué)，并被市場營銷廣泛應(yīng)用?？诒降姿悴凰阋环N營銷方式？答案是肯定的。

Google現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的傳奇了，Google是靠什么發(fā)展起來的呢？口碑傳播是的就是我要說的口碑營銷，口碑營銷的特點就是人們對一種產(chǎn)品或服務(wù)的感受很好，處于自己的感受把產(chǎn)品和服務(wù)傳達給第三者，從而讓其他人了解這個產(chǎn)品或服務(wù)。

由于口碑營銷是利用人與人之間的相互傳播，而且基本上是通過朋友、同事、親戚、同學(xué)等傳播和交流因此可信度非常高，口碑營銷的最大的特點也就是可信度高，如果網(wǎng)絡(luò)營銷人員要是利用網(wǎng)絡(luò)營銷我相信口碑營銷是他們主要選擇的方式之一。

我給口碑營銷的定義是“口碑營銷就是企業(yè)在調(diào)查市場需求的情況下，為消費者提供他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，同時制定一定的口碑推廣計劃，讓消費者自動傳播公司產(chǎn)品和服務(wù)的良好評價，從而讓人們通過口碑了解產(chǎn)品、樹立品牌、加強市場認(rèn)知度，最終達到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的目的。

中國網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)專家侯婷女士在“論口碑營銷的優(yōu)勢以及其局限性”一文提出：口碑營銷被業(yè)內(nèi)人士稱為“病毒式營銷”，是因為其傳播的影響力之大。不少企業(yè)家會發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品擁有一個好的口碑，會產(chǎn)生更大的利潤價值。在國外，也有眾多市場營銷人員對其研究。美國營銷專家Emanual Rosen 認(rèn)為“所謂口碑是關(guān)于某個品牌的所有講述，是相應(yīng)時間內(nèi)關(guān)于某事物（包括產(chǎn)品，服務(wù)，公司等等）人與人之間的全部交流總和?！?

所謂的口碑營銷是由生產(chǎn)者、銷售者以外的個人，通過明示或暗示的方式，不經(jīng)過第三方處理加工，傳遞關(guān)于某一特定產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人信息，從而使被推薦人獲得信息、改變態(tài)度、甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為?？珊唵卫斫鉃椤巴ㄟ^購買者以口口相傳的方式將商品的有關(guān)信息傳遞給購買者的家人、朋友和在工作與生活中交往的人，從而促使其購買決策的形成的一種營銷方式”，即凡是以口碑傳播為途徑的營銷方式，都可稱之為口碑營銷。

口碑營銷是以滿足顧客需求、贏得顧客滿意和顧客忠誠、獲得正向口碑、與顧客建立起良好的關(guān)系以及提高企業(yè)和品牌形象等為目標(biāo)。為實現(xiàn)該目標(biāo)，企業(yè)在開展口碑營銷之前，就應(yīng)該要有一個全面清晰的戰(zhàn)略部署。即在制定口碑營銷戰(zhàn)略目標(biāo)和定位時，需要事先考慮到顧客的異質(zhì)性和風(fēng)險性的影響，考慮到正向口碑和負(fù)向口碑引起的顧客價值的差異性，考慮到將長期、中期和短期口碑營銷策略搭配組合，考慮到渠道成員、意見領(lǐng)袖、媒體、競爭對手、顧客等因素的影響。通過與顧客角色互換，形成一種可執(zhí)行、可控制、可衡量和易被顧客理解的一種口碑營銷渠道。

通過口碑營銷，有利于企業(yè)增加銷量，降低獲得新顧客成本、關(guān)系成本和維系成本等，使公司利潤上升。因而，口碑、口碑傳播和口碑營銷這三個概念既有聯(lián)系又有區(qū)別，不能等同使用，更不能隨意調(diào)換，需要根據(jù)不同的使用目的來有針對性地選用，同時需要準(zhǔn)確地對口碑營銷中的關(guān)鍵顧客進行有效識別并加強管理。

口碑營銷也已經(jīng)成為博客營銷服務(wù)的主要形式.

問題八：什么叫口碑營銷？ 什么叫口碑營銷，這個口碑營銷其實通俗點說就是一傳十，十傳百的意思，很容易理解吧，但是市場營銷上面來說的話，就不是這么片面了，現(xiàn)在日日漸強大的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷越來越盛行，很多企業(yè)都通過微博啊，sns社區(qū)來進行口碑營銷。

我知道一家公司在這方面做的還不錯的。文軍信息wenjuntech，你可以去看看。

問題九：請問口碑營銷有何優(yōu)勢？ 口碑營銷基于信任主動傳播，傳播的內(nèi)容幾乎是傳播者了解并認(rèn)可的，對內(nèi)容負(fù)責(zé)。推一手是這方面的專家。

以上就是關(guān)于口碑營銷的特點有哪些相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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