客戶管理（客戶管理包括哪些內(nèi)容）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶管理的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系管理的核心是什么

• 2、客戶關(guān)系管理

• 3、如何做好大客戶管理

• 4、客戶管理---客戶策略

一、客戶關(guān)系管理的核心是什么

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

1. CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

2. CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

3. CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購(gòu)了其它產(chǎn)品。

4. CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。

5. CRM是CustomerRelationshipManagement（客戶關(guān)系管理）的縮寫(xiě)，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。

6. 客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

7. CRM是CustomerRelationshipManagement的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。

二、客戶關(guān)系管理

客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。具體內(nèi)容分為以下幾個(gè)方面：

客戶關(guān)系管理原則

1、動(dòng)態(tài)管理：

客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

2、突出重點(diǎn)：

對(duì)收集的客戶資料進(jìn)行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構(gòu)成分析，商品周轉(zhuǎn)率的分析等)、分析客戶等級(jí)(客戶等級(jí)ABC分析法)、客戶信用調(diào)查分析、客戶投訴處理等，找出我們的重點(diǎn)客戶。

3、靈活運(yùn)用：

建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

4、價(jià)值提升：

4.1、持續(xù)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值

4.2、企業(yè)從客戶關(guān)系維護(hù)中獲取利潤(rùn)和經(jīng)驗(yàn)技巧，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的服務(wù)價(jià)值

4.3、應(yīng)該維系建立在誠(chéng)信、互利基礎(chǔ)之上服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系。使客戶和企業(yè)形成良性循環(huán)

5、情感維系：

利用職業(yè)客戶關(guān)懷技巧，通過(guò)各種營(yíng)銷手段使客戶持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能受到的服務(wù)抱有信心

6、專人負(fù)責(zé)：

客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

二、客戶關(guān)系管理方法

客戶的.需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。如何了解用戶需求并留住客戶呢?

1、跟蹤維護(hù)。跟蹤維護(hù)工作的是保證并提高客戶接受服務(wù)的滿意度，促進(jìn)服務(wù)站與客戶關(guān)系保持穩(wěn)定發(fā)展。根據(jù)服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)大致歸納以下幾個(gè)方面：

1.1、主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度

1.2、時(shí)時(shí)互動(dòng)溝通：利用微信、QQ等工具互動(dòng)識(shí)別客戶需求，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀

1.3、面對(duì)面溝通：通過(guò)面訪或和客戶聊天方式了解客戶需求，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，力求客戶滿意。

2、建立有效交往信息：建立完善的檔案，并對(duì)客戶信息進(jìn)行分類管理，充分了解客戶性格與習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系。

3、服務(wù)質(zhì)量提高與創(chuàng)新

3.1、不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足

3.2、永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷服務(wù)

3.3、客戶關(guān)懷驚喜不斷：A、提醒服務(wù);B、生日祝福;C、 節(jié)日關(guān)愛(ài);D、 特殊天氣提醒

3.4、豐富多彩的活動(dòng)：A、自駕游或采摘、公益活動(dòng)等交流平臺(tái)。B、愛(ài)車講堂，DIY技能競(jìng)賽

3.5積分誘惑：積分可按比例兌換成維修卷或精品卷，兌換券必須在下次維修保養(yǎng)時(shí)才能使用。

4、以客戶為中心，以誠(chéng)待人、懂得尊重。

4.1、真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹(shù)立良好形象，售后服務(wù)應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作思維和方向，廣泛征求客戶意見(jiàn)，取得客戶的信任，從而留住客戶。在服務(wù)中‚“親情維護(hù)”是最有效的工作方法。親情維護(hù)‛并不是簡(jiǎn)單地‚拉關(guān)系、套近乎，更不是一味地討好客戶，而是在為客戶服務(wù)過(guò)程中，讓親情引領(lǐng)服務(wù)，將所有的服務(wù)方式與技巧有機(jī)地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時(shí)候不會(huì)想到回報(bào)，原因在于‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當(dāng)作是在為親人做事，并且通過(guò)自己所做的一切，讓對(duì)方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶長(zhǎng)久地接受。

4.2、尊重客戶。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對(duì)于客戶我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你，接受你。

三、客戶分類

區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨?jí)，使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對(duì)客戶采取有針對(duì)性的服務(wù),提升客戶忠誠(chéng).

1、客戶分類原則:

1.1、將行為類似的客戶分在一組，方便客戶關(guān)系的維護(hù)。

1.2、將給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值相同的客戶分在一組，有利于針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷。

2、分類方式

2.1、按車齡分

根據(jù)客戶購(gòu)車時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行分類，分為在?？蛻艉头窃诒？蛻?，采取不同方式維系不同時(shí)期的客戶關(guān)系。

2.2、按車型和愛(ài)好分

高端車、運(yùn)動(dòng)型;高端車、社交型;低端車、運(yùn)動(dòng)型;低端車、社交型。

2.3、按區(qū)域分

按照所在城市的不同區(qū)域，把所有的客戶信息進(jìn)行劃分，針對(duì)不同區(qū)域不同時(shí)間開(kāi)展不同的客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)。

2.4、按客戶進(jìn)店次數(shù)和價(jià)值分

現(xiàn)有基盤客戶中，客戶進(jìn)店次數(shù)和總的消費(fèi)金額進(jìn)行劃分，進(jìn)店次數(shù)多和消費(fèi)高的客戶劃分為A類客戶、進(jìn)店客戶次數(shù)和消費(fèi)金額居中的客戶劃為B類、進(jìn)店次數(shù)少又消費(fèi)少的客戶劃分為C類客戶，根據(jù)不同類別客戶采取不同方法進(jìn)行客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)。

2.5、按客戶使用性質(zhì)分

分為私家車客戶和公用車客戶，根據(jù)私家車和公務(wù)用車不同使用性質(zhì)，采用不同的營(yíng)銷方式。

2.6、按車輛用途分

分為營(yíng)運(yùn)車(出租車)和非營(yíng)運(yùn)車(私家車和公務(wù)用車)，根據(jù)用戶的關(guān)注點(diǎn)不同采用符合其特點(diǎn)的服務(wù)方式。

2.7、按客戶價(jià)值觀分

情感關(guān)系導(dǎo)向型(注重人際交往)、性價(jià)比導(dǎo)向型(注重價(jià)值)、時(shí)間效率導(dǎo)向型(注重便利性)。

2.8、按客戶進(jìn)店類型分

忠誠(chéng)客戶類型(習(xí)慣在一家店做服務(wù))、彈性客戶類型(進(jìn)店前會(huì)根據(jù)不同情況和心情挑選店面)、流失客戶類型(不會(huì)來(lái)店進(jìn)行服務(wù))。

四、客戶關(guān)系管理工作步驟

1、 數(shù)據(jù)整合

1.1固定的客戶信息 / 采用穩(wěn)態(tài)的管理方式

收集方式：新車交付時(shí)，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料應(yīng)力求完整，客服部應(yīng)核實(shí)確認(rèn),服務(wù)部共享。

1.2動(dòng)態(tài)的客戶信息 / 采用動(dòng)態(tài)的管理方式

收集方式：車輛維修或售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項(xiàng)服務(wù)信息;客服部應(yīng)核實(shí)各項(xiàng)客戶資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分析、歸納分類。

2、 了解客戶需求

根據(jù)整合的客戶信息，了解客戶需求方法：觀察、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、思考

2.1、觀察：觀察服飾、舉止;觀察顧客的走向;觀察顧客的眼神或視線;觀察跟隨者;觀察顧客手里的東西;觀察面部表情。

2.2、詢問(wèn)：主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求，但不宜過(guò)多的提問(wèn)題， 問(wèn)題太多讓顧客有一種審問(wèn)的感覺(jué)。詢問(wèn)有兩種方式，一種是開(kāi)放式提問(wèn)，一種是封閉式詢問(wèn)。

2.3、聆聽(tīng)：聆聽(tīng)時(shí)要用心去聽(tīng)，不要打斷顧客的話;要聽(tīng)出重點(diǎn);要認(rèn)同，但要避免虛假認(rèn)同;要適當(dāng)?shù)墓ЬS和鼓勵(lì);要響應(yīng)，響應(yīng)很重要。

2.4、思考：觀察、詢問(wèn)、聆聽(tīng)都是為了思考做準(zhǔn)備，顧客的言行舉止經(jīng)過(guò)思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。

3、 企業(yè)改造提升

利用了解的客戶需求對(duì)服務(wù)站進(jìn)行改造提升，針對(duì)不同的點(diǎn)采取不同方式。

3.1、硬件提升：企業(yè)形象、設(shè)備齊全、環(huán)境優(yōu)雅舒適等。

3.2、軟件提升：服務(wù)人員禮儀、維修技能、服務(wù)流程、服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)技能、備件滿足、客戶關(guān)懷等

4、 團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)是否具有凝聚力;員工忠誠(chéng)度如何;員工執(zhí)行力怎樣;部門員工間協(xié)作情況。

5、 評(píng)估客戶滿意

建立一個(gè)能夠產(chǎn)生可靠結(jié)果的滿意度衡量體系;將每個(gè)人的薪酬與滿意度相連;知道員工對(duì)于客戶滿意度的影響;管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度。了解客戶的客觀評(píng)價(jià)。

6、 持續(xù)改善

通過(guò)評(píng)估結(jié)果修改過(guò)程中的不足;強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí);考核與激勵(lì)的措施;平衡過(guò)度營(yíng)銷帶來(lái)的負(fù)面影響;制定整改計(jì)劃，并及時(shí)進(jìn)行整改。

三、如何做好大客戶管理

大客戶管理是指經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。下面由我為大家整理的如何做好大客戶管理，希望可以幫助到大家！

第一：細(xì)分大客戶市場(chǎng)

為了針對(duì)大客戶能更有效、更有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，滿足大客戶的需求、進(jìn)一步地細(xì)分大客戶市場(chǎng)成為大客戶營(yíng)銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，最后再進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)、包裝和營(yíng)銷。與其說(shuō)市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)將市場(chǎng)分解的過(guò)程，不如說(shuō)它是將市場(chǎng)按照特征分類之后再重新匯聚的過(guò)程。經(jīng)過(guò)這一篩選、分類的過(guò)程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場(chǎng)對(duì)電信服務(wù)的需求。同時(shí)，準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分也是電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰(shuí)能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對(duì)成熟的消費(fèi)群體，誰(shuí)就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)。

第二：從個(gè)性化需求分析到個(gè)性化服務(wù)

充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個(gè)性化需求分析要點(diǎn)包括建立完整詳細(xì)的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。

同時(shí)根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體分析，為客戶制定出更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。個(gè)性化的完善服務(wù)，更具備高度的靈活性、擴(kuò)展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對(duì)不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶滿意度。

第三：建立完善的大客戶服務(wù)制度

服務(wù)是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該樹(shù)立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念;其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度;建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系;建立后臺(tái)支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺(tái)部門大客戶支持能力;建立電信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督體系;最后，提升大客戶的服務(wù)層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù);第四：大客戶應(yīng)該以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，提升大客戶價(jià)值工業(yè)品行業(yè)應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)刻，也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無(wú)異于“飲鴆止渴”。因此，大客戶營(yíng)銷應(yīng)以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，避免步入困境。

第四：充分利用大客戶營(yíng)銷渠道

為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)大客戶渠道能力。

除了強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道外，企業(yè)還應(yīng)充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應(yīng)加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的合作，利用業(yè)務(wù)互補(bǔ)拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

第五：大客戶營(yíng)銷策略實(shí)施的有效后臺(tái)支持

工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力依據(jù)。其次，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的`長(zhǎng)期友好關(guān)系;再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪制度、座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，而已建立大客戶俱樂(lè)部、開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個(gè)人關(guān)系，在省市級(jí)層面組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，同時(shí)加強(qiáng)高層公關(guān)營(yíng)銷。

如何做好大客戶管理2

第一步驟：

認(rèn)清KAM是一項(xiàng)組織變革，而不是一項(xiàng)銷售技巧。KAM的實(shí)施需要花費(fèi)數(shù)年，而非幾個(gè)月。實(shí)施KAM最成功的企業(yè)，都是把KAM當(dāng)成經(jīng)營(yíng)方式的變革，而非局限于銷售部門的改變。在KAM上失敗的供貨商，往往將KAM視為銷售部門內(nèi)的方案，這種方式注定失敗。KAM代表公司致力采取不同的方式與特定的優(yōu)先級(jí)客戶合作，要做到這，公司其他部門也必須了解和支持KAM。一個(gè)明顯的例子是供應(yīng)鏈管理。如果公司承諾讓某個(gè)關(guān)鍵客戶取得緊急產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先使用權(quán)，能夠做到那項(xiàng)承諾的，是營(yíng)運(yùn)部門，而非銷售部門。最佳實(shí)務(wù)公司為實(shí)施KAM，不僅訓(xùn)練銷售人員，也訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)和供應(yīng)鏈人員。

第二步驟：

得到高級(jí)主管的支持認(rèn)同。這種規(guī)模的組織變革需要高階主管的支持，最好是最高管理階層的支持。勞斯萊斯(Rolls-Royce)和西門子(Siemens)之類的最佳企業(yè)，每個(gè)關(guān)鍵客戶都有一位高階主管負(fù)責(zé)協(xié)助。西門子主要董事會(huì)成員，包括首席執(zhí)行官在內(nèi)，每一位都負(fù)責(zé)幾位關(guān)鍵客戶，并且定期拜訪他們。

第三步驟：

指派一位KAM捍衛(wèi)者。一旦組織同意從事一項(xiàng)重大變革，而且資深經(jīng)理人了解KAM的內(nèi)容并且加以支持，下一個(gè)步驟就是找到一個(gè)人來(lái)捍衛(wèi)KAM計(jì)劃，并且推動(dòng)實(shí)施。通常這位是組織高層人員，如果他們直接向最高管理階層報(bào)告，至少在項(xiàng)目期間如此，就會(huì)很有幫助。如此一來(lái)，KAM會(huì)進(jìn)入高層團(tuán)隊(duì)的議程中，捍衛(wèi)者會(huì)得到進(jìn)行變革所需要的支持。KAM捍衛(wèi)者應(yīng)該要熱中于KAM，并且需要具備影響他人的良好技巧，以及絕佳的活力。利樂(lè)公司(Tetrapak)擁有兩位KAM捍衛(wèi)者，他們飛往世界各地，在該公司內(nèi)“推銷”關(guān)于KAM的信息。

第四步驟：

謹(jǐn)慎確認(rèn)你的關(guān)鍵客戶。要推展KAM計(jì)劃，你必須找出一些關(guān)鍵客戶，提供他們一些特別待遇，好讓他們覺(jué)得自己與其他客戶不同。建議你們先從小處著手。讓客戶加入KAM計(jì)劃，總好過(guò)你向客戶表明他們是關(guān)鍵客戶之后，再把他們降級(jí)。一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵客戶的數(shù)目不應(yīng)該多，我們的經(jīng)驗(yàn)法則是介于5到25家之間。即使像施樂(lè)公司(Xerox)這樣的大型企業(yè)，真正的關(guān)鍵客戶也不到100家，這些大型公司擁有的資源遠(yuǎn)比大部分企業(yè)多，而且實(shí)施KAM已有多年。你應(yīng)明確界定成為關(guān)鍵客戶的條件，并且堅(jiān)守那些準(zhǔn)則，不要向壓力讓步，不能只因某些客戶和你們生意往來(lái)多年、或者他們是首席執(zhí)行官的高爾夫球友，就把他們納入關(guān)鍵客戶計(jì)劃。

第五步驟：

指派并訓(xùn)練關(guān)鍵客戶經(jīng)理。許多組織所犯的錯(cuò)誤是，直接指派頂尖的銷售人員擔(dān)任關(guān)鍵客戶經(jīng)理。這是不對(duì)的，因?yàn)镵AM是關(guān)于改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞剑恢皇卿N售技巧。讓你的頂尖銷售人員轉(zhuǎn)任關(guān)鍵客戶經(jīng)理，可能意味著，你指派一大堆人擔(dān)任他們其實(shí)并不覺(jué)得自在的職務(wù)，結(jié)果你會(huì)失去頂尖銷售人員。其實(shí)，有一些技術(shù)人員和項(xiàng)目經(jīng)理可以把KAM做得很好。你需要思考，關(guān)鍵客戶經(jīng)理必須具備哪些條件(應(yīng)擁有各種技能，包括財(cái)務(wù)、咨詢、規(guī)劃、人際和影響力技巧)，然后挑出適任的人。別忘了訓(xùn)練他們：幾乎沒(méi)有人原本就具備所需的一切技能來(lái)?yè)?dān)任KAM職務(wù)。

第六步驟：

設(shè)定適當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)。被衡量的事務(wù)，才能被管理，如果你要求關(guān)鍵客戶經(jīng)理與那些客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，不要用獎(jiǎng)勵(lì)典型的銷售工作的方式，來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)他們。傳統(tǒng)的銷售衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如在客戶身上所花的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)KAM并不重要。許多關(guān)鍵客戶經(jīng)理大半時(shí)間都待在自家公司里，代表客戶管理事情。如果你根據(jù)營(yíng)收情況來(lái)支付你的關(guān)鍵客戶經(jīng)理薪水，他們就會(huì)專注于短期銷售，而非建立較為長(zhǎng)期的價(jià)值。對(duì)關(guān)鍵顧客經(jīng)理人而言，適當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)是顧客的終生價(jià)值(客戶帶來(lái)的利潤(rùn))，而非營(yíng)收。重點(diǎn)是：關(guān)鍵客戶經(jīng)理通常負(fù)責(zé)的是大型客戶的大型交易，其中有些交易的規(guī)模真的很大，如果進(jìn)行不順利，甚至可能對(duì)供貨商公司造成實(shí)質(zhì)傷害。因此，關(guān)鍵客戶經(jīng)理必須了解服務(wù)的成本，而不只是營(yíng)收。

第七步驟：

標(biāo)桿比較并建立最佳實(shí)務(wù)。你的關(guān)鍵客戶計(jì)劃不應(yīng)長(zhǎng)久靜止不變，應(yīng)該要持續(xù)更新。更新的做法之一，是把新的關(guān)鍵客戶納入計(jì)劃中(并且不定期淘汰不再符合資格的舊關(guān)鍵客戶)。另一個(gè)做法是在公司內(nèi)外積極尋求最佳實(shí)務(wù)，惠普(HP)持續(xù)檢討與顧客的關(guān)系，根據(jù)客戶認(rèn)為重要的事項(xiàng)來(lái)做調(diào)整。普華永道(PwC)的一個(gè)內(nèi)部委員會(huì)，積極比較自家KAM計(jì)劃和其他KAM計(jì)劃，以尋找最佳實(shí)務(wù)。記住，要變得更好，并不表示你之前一定要比較差，你可以不斷進(jìn)步。

四、客戶管理---客戶策略

        上周總結(jié)了理解客戶的三個(gè)方法，核心是融入客戶的情境，理解客戶所需所想。在理解客戶需求后，本周總結(jié)如何針對(duì)不同的客戶，提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。

一、客戶接觸點(diǎn)

        對(duì)于一家企業(yè)而言，所有能被客戶看見(jiàn)的東西，都是客戶接觸點(diǎn)，比如店面，商品和廣告。而這些能被客戶感知到的展示面，是所有客戶策略展開(kāi)的起始點(diǎn)。所以客戶接觸點(diǎn)非常重要。優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正將廣告比作一封能讓客戶看了心動(dòng)，并來(lái)到店里的情書(shū)。足見(jiàn)其對(duì)客戶接觸點(diǎn)的重視。

        未來(lái)的店長(zhǎng)和客戶經(jīng)理等面相客戶的基層領(lǐng)導(dǎo)崗，會(huì)非常重要。因?yàn)樗麄兗纫c客戶密切互動(dòng)，收集信息，同時(shí)也要帶隊(duì)伍。他們接待客戶的方式，也會(huì)逐漸變成他所處團(tuán)隊(duì)，接待客戶的標(biāo)桿。

二、客戶營(yíng)銷|從4C到4P

1.4C模型

        客戶的種種價(jià)值主張,可歸納為4C

        1)有效解決方案customer solutions

        2)客戶花費(fèi)customer cost

        3)便利性convenience

        4)客戶和企業(yè)間的溝通communication

2.4P模型

        有效的營(yíng)銷組合，主要應(yīng)該考慮四個(gè)因素。

        1)產(chǎn)品Product

        2)價(jià)格Price

        企業(yè)確定了產(chǎn)品之后，企業(yè)需要考慮如何給這個(gè)產(chǎn)品定一個(gè)價(jià)格（Price）。

        3)定位Place

        企業(yè)必須要想一個(gè)最有效的通路，能夠讓這個(gè)產(chǎn)品到達(dá)客戶的手里，這就是把產(chǎn)品放在哪里Place，

        4)促銷Promotion

        為了實(shí)現(xiàn)好的銷售業(yè)績(jī)，企業(yè)還需要考慮使用怎樣的手段，Promotion，就是促銷。

        4P模型是營(yíng)銷管理、銷售管理中最經(jīng)典的內(nèi)容，每個(gè)企業(yè)要想做對(duì)營(yíng)銷，都要認(rèn)真地考慮這4個(gè)P。

3.相互關(guān)系

        企業(yè)滿足客戶的過(guò)程，就是4C轉(zhuǎn)化為4P的過(guò)程。

        之前聽(tīng)過(guò)一個(gè)故事，有個(gè)客戶來(lái)店里，說(shuō)要買個(gè)鉆頭。導(dǎo)購(gòu)員a上去就把所有產(chǎn)品介紹一遍，并推薦了性價(jià)比適中的一款鉆頭。結(jié)果客戶連連搖頭。正當(dāng)客戶準(zhǔn)備離店，導(dǎo)購(gòu)員b走到他面前。與導(dǎo)購(gòu)員a不同，他先詢問(wèn)了客戶用鉆頭干什么，以及其他的一些細(xì)節(jié)。幾個(gè)問(wèn)題過(guò)后，導(dǎo)購(gòu)員b了解到，客戶需要的，其實(shí)是在木制的墻上鉆個(gè)洞，用來(lái)掛一副畫(huà)。結(jié)合客戶的實(shí)際需求，導(dǎo)購(gòu)員b并未選擇性價(jià)比最高的，而是介紹一款硬度適中，直徑較小的鉆頭，給到客戶。最后客戶十分滿意地購(gòu)買了這款鉆頭。

        這個(gè)故事里的兩位導(dǎo)購(gòu)員，其實(shí)就是兩種不同的思維，第一位是只有4P，而第二位從4C出發(fā)，轉(zhuǎn)化到4P，用戶思維，最終幫助導(dǎo)購(gòu)員b，完成了業(yè)績(jī)。

        其實(shí)我們?cè)诠ぷ髦?，很多時(shí)候也是拍腦袋判斷，自以為自己的想法，就是用戶的想法。在設(shè)計(jì)構(gòu)思產(chǎn)品，和設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)時(shí)，可以練習(xí)，長(zhǎng)此以往，你就會(huì)越來(lái)越了解你的用戶。

三、客戶細(xì)分

        上一篇講到過(guò)客制化，每個(gè)用戶都有自己的需求。一個(gè)簡(jiǎn)單產(chǎn)品通吃全部市場(chǎng)的時(shí)代，已經(jīng)過(guò)去了，只有客戶分類清楚了，才能有效地獲得客戶、維持客戶和發(fā)展客戶，才能找到真正屬于自己的菜。產(chǎn)品和企業(yè)都是為客戶而生的，這是商業(yè)世界的基本邏輯。那如何做好客戶細(xì)分呢？

1.數(shù)據(jù)挖掘

        從幾十年前的紙質(zhì)檔案，到現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)云存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，可以說(shuō)信息是爆炸式的增長(zhǎng)，而管理并用好這些信息，讓信息產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，就需要用到數(shù)據(jù)挖掘。最近工作上的項(xiàng)目，正好在和谷歌合作，建立一套基于項(xiàng)目本身的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，簡(jiǎn)單講講我的認(rèn)知

        首先，即使有了之前其他項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，以及成熟的大數(shù)據(jù)算法，但是基于項(xiàng)目的關(guān)鍵指標(biāo)和小算法，還是需要依據(jù)項(xiàng)目本身的特性，重新設(shè)計(jì)并實(shí)驗(yàn)的。這個(gè)周期會(huì)在半年到一年多的時(shí)間，也就是一個(gè)長(zhǎng)期的事，急功近利是不可能的。

        其次，最初篩選的維度盡量多，之前兄弟項(xiàng)目的用戶行為記錄指標(biāo)，只有100個(gè)，為了找到最關(guān)鍵的用戶行為，最后他們拓展到了500個(gè)行為記錄指標(biāo)。從后來(lái)的結(jié)果來(lái)看，除了第一條指標(biāo)在原有記錄內(nèi)，其他大部分關(guān)系到用戶留存，及可能付費(fèi)的指標(biāo)，都是隱藏在后續(xù)拓展的100到500個(gè)指標(biāo)中間。所以在建立大數(shù)據(jù)的過(guò)程中，一定不能拍腦袋決定哪些有用，哪些沒(méi)用。腦袋要拍嗎？要，但不是在跑數(shù)據(jù)之前。

        第三，有了這么多維度，接下來(lái)就是找影響用戶的關(guān)鍵指標(biāo)。將一批數(shù)據(jù)，提供給到谷歌工程師團(tuán)隊(duì)，由他們負(fù)責(zé)跑數(shù)據(jù)，并給出初樣結(jié)果。結(jié)果很簡(jiǎn)單，左邊是用戶行為，右邊是影響付費(fèi)或留存的因素占總和的比例。

        得出了初步的結(jié)果，不能直接用，此時(shí)需要根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，來(lái)篩去不符合的行為字段。比如第一個(gè)行為字段，就是付費(fèi)用戶才會(huì)有的，那自然是有這種行為的用戶，付費(fèi)比例很高。

        那你可能會(huì)問(wèn)了，既然知道這個(gè)字段篩選出來(lái)也會(huì)被刪掉，是否一開(kāi)始就不把他作為字段去跑數(shù)據(jù)呢？答案是還需要，因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目有多維度的指標(biāo)，可能他對(duì)識(shí)別付費(fèi)用戶沒(méi)有幫助，但對(duì)是否這個(gè)付費(fèi)用戶，會(huì)再次付費(fèi)的預(yù)測(cè)很有幫助。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)無(wú)論從人力投入，還是時(shí)間產(chǎn)出上來(lái)說(shuō)，如果只為了解決一兩個(gè)問(wèn)題，性價(jià)比很低。既然有了，就全方位用，而且多提供信息，也能幫助系統(tǒng)更好的學(xué)習(xí)用戶。

        最后，反復(fù)加統(tǒng)計(jì)維度，再反復(fù)去除無(wú)用的維度。這個(gè)優(yōu)化過(guò)程是持續(xù)的。但是會(huì)有兩個(gè)可投入使用的指標(biāo):

        1)錯(cuò)誤率

        預(yù)估的付費(fèi)，留存用戶，最后有多少?zèng)]有付費(fèi)或留存玩家，占總預(yù)估數(shù)的比例

        這個(gè)比例越低，說(shuō)明模型的預(yù)測(cè)能力越準(zhǔn)確。該比例如果越高，則說(shuō)明模型判斷存在大偏差，無(wú)法使用

        2)遺漏率

        預(yù)估正確的付費(fèi)，留存玩家，占總付費(fèi)留存玩家的比例是多少。

        這個(gè)比例越低，說(shuō)明未被檢測(cè)到的付費(fèi)用戶越少。這個(gè)比例如果過(guò)高，則該模型適用的用戶規(guī)模太小，也無(wú)法使用該模型

2.激活用戶

        你的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶不一定會(huì)重復(fù)購(gòu)買，如果你有數(shù)據(jù)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：很多人漸漸就離開(kāi)了。這些人可以分成三類人：瞌睡客戶；半睡客戶；以及沉睡客戶。這三類客戶，我們可以用不同的指標(biāo)來(lái)去劃分，比如可以按照停止消費(fèi)的時(shí)間來(lái)劃分。

        在大數(shù)據(jù)的背景下，決定是不是對(duì)他們進(jìn)行喚醒，以及用怎樣的產(chǎn)品和怎樣的方式去喚醒，都不是簡(jiǎn)單地拍腦袋，而是由行為分析作為依托的。

四、客戶轉(zhuǎn)化

        企業(yè)的客戶管理，說(shuō)起來(lái)復(fù)雜，其實(shí)也簡(jiǎn)單，就是兩件事：

        1)把已有的客戶服務(wù)好，包括逐步改善你的產(chǎn)品，不斷喚醒那些沉睡的客戶，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度；

        2)通過(guò)各種手段，把各種非客戶都轉(zhuǎn)化成為客戶。當(dāng)越來(lái)越多的人從不是客戶變成客戶的時(shí)候，企業(yè)就是在走向成功。

        第三節(jié)中討論了如何喚醒沉睡的客戶，也就是第一個(gè)問(wèn)題。這節(jié)，我們討論如何增加客戶，也就是第二個(gè)問(wèn)題。

1.三種非客戶

        1)企業(yè)的準(zhǔn)非客戶

        離標(biāo)準(zhǔn)客戶距離最近的一種客戶，符合包括需求，支付能力等所有的目標(biāo)客戶特點(diǎn)，但現(xiàn)在不是你的客戶。

        2)拒絕型非客戶

        至少有一項(xiàng)不符合目標(biāo)客戶的特征，比如說(shuō)支付能力，或者需求目標(biāo)。但是通過(guò)對(duì)他們的細(xì)致研究，改變或推出新產(chǎn)品，也可能將他們轉(zhuǎn)化為你的用戶。

        3)企業(yè)從未探知的客戶

2.轉(zhuǎn)化關(guān)鍵:抓住價(jià)值主張

        對(duì)于上述三種客戶，如何才能把他們轉(zhuǎn)化為自己的用戶呢？

        顯然，對(duì)于不同的人，轉(zhuǎn)化手段是完全不同的，當(dāng)然，轉(zhuǎn)化的結(jié)果也可能完全不同。不過(guò)，雖然實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)化的細(xì)節(jié)會(huì)不一樣，但轉(zhuǎn)化的核心都要基于客戶的 “ 價(jià)值主張 ” 分析。

        客戶購(gòu)買你的服務(wù)，一定是滿足了全部剛需需求，部分非剛需需求。支付能力是剛需需求，需求取決于用戶本身，可能是剛需需求，也可能是非剛需需求。充分了解客戶的價(jià)值主張，并把剛需和非剛需需求都列全。之后研究能否把剛需需求全滿足，盡可能多的滿足非剛需需求。

        這里要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，剛需不是你以為的剛需，而是客戶的真實(shí)剛需。有個(gè)辦法可以確認(rèn)是否是剛需。對(duì)所有的客戶剛需需求，再列一個(gè)優(yōu)先級(jí)。假設(shè)只能有一個(gè)剛需，選哪個(gè)。只能有兩個(gè)，選哪個(gè)...。找到真正的用戶剛需，在資源分配上，也向滿足客戶剛需的工作傾斜，就會(huì)有突破。滿足了客戶的真實(shí)剛需，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶的轉(zhuǎn)化，你就會(huì)創(chuàng)造超乎尋常的經(jīng)營(yíng)效果。

五、客戶與品牌

        品牌就是企業(yè)圈粉，并且把客戶徹底鎖定的工具。好的品牌，其實(shí)就是要和客戶形成一種關(guān)系，用一種附加在品牌背后的理念，用產(chǎn)品和服務(wù)的功能，緊緊地把產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的訴求和情感聯(lián)系起來(lái)。這種關(guān)系，從消費(fèi)者一方說(shuō)，就是信任；而從企業(yè)一方說(shuō)，就是承諾。

1.品牌與企業(yè)規(guī)模無(wú)關(guān)

        品牌就是連接產(chǎn)品和客戶的線索。這條線索強(qiáng)，客戶鎖定的能力就強(qiáng)。品牌不一定是大，也可以是精，品牌只是一個(gè)定位，而大只是其中一種

2.語(yǔ)義記憶與情節(jié)記憶

        1)語(yǔ)義記憶:在某個(gè)行業(yè)內(nèi)，將自己的品牌，與某個(gè)詞語(yǔ)聯(lián)系在一起，做到行業(yè)+詞語(yǔ)=你的品牌。而這個(gè)詞語(yǔ)的定位及定義，決定了你的品牌。比如高檔，質(zhì)量好等等。

        和品牌綁定的詞語(yǔ)，定義很關(guān)鍵，產(chǎn)品越趨于同質(zhì)化，越?jīng)]有差異化，就越容易遭遇記憶干擾。

        2)情節(jié)記憶:消費(fèi)過(guò)程中的情節(jié)體驗(yàn)，以及后續(xù)的產(chǎn)品使用，決定了用戶的情節(jié)記憶

        3)語(yǔ)義記憶和情節(jié)記憶的關(guān)系

        由于外在的宣傳、由他人傳遞給你的關(guān)于某一個(gè)品牌產(chǎn)品的體驗(yàn)，是可以被你暫時(shí)接受的，形成你關(guān)于某一個(gè)品牌的一個(gè)好印象。這個(gè)好印象，就是一個(gè)長(zhǎng)期記憶。后來(lái)，當(dāng)你每一次看到這個(gè)商品的廣告時(shí)，都會(huì)把記憶在頭腦深處的知識(shí)拿出來(lái)復(fù)習(xí)一下，重新形成對(duì)這個(gè)品牌的印象和記憶。當(dāng)你得到好的購(gòu)物體驗(yàn)和消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)候，也會(huì)把這種強(qiáng)化了的知識(shí)，加入到你的記憶之中；同樣，當(dāng)有比較差的體驗(yàn)的時(shí)候，你的記憶也會(huì)被修正。

3.廣告:向用戶傳遞品牌信息

        在提供出色的產(chǎn)品和服務(wù)之后，努力建設(shè)品牌，向客戶傳遞品牌信息，這個(gè)方式是有講究的。廣告對(duì)人的影響效果，頻次越高，記憶越持久。

總結(jié)一下:

1.客戶策略，基于理解用戶的前提，用多種不同的手段，理解用戶；

2.為不同的消費(fèi)者，提供個(gè)性化，針對(duì)性強(qiáng)的產(chǎn)品或解決方案，4p與4c相輔相成；

3.對(duì)客戶進(jìn)行分類，抓住各類型用戶不同的價(jià)值主張，進(jìn)行轉(zhuǎn)化；

4.注意樹(shù)立企業(yè)自己的品牌，并尋求差異化。

以上就是小編對(duì)于客戶管理問(wèn)題和相關(guān)問(wèn)題的解答了，如有更多相關(guān)問(wèn)題，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。

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