正文

酒店授權(quán)案例故事（酒店授權(quán)案例總結(jié)）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-05 19:38:25 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 618 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于酒店授權(quán)案例故事的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、酒店個(gè)性化服務(wù)案例
2、跪求錦江飯店三個(gè)小枕頭故事的公關(guān)案例分析~~?。?！
3、酒店服務(wù)管理案例
4、分析酒店案例

酒店授權(quán)案例故事（酒店授權(quán)案例總結(jié)）

一、酒店個(gè)性化服務(wù)案例

精選酒店個(gè)性化服務(wù)案例

為客人提供個(gè)性化服務(wù)，不僅是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來(lái)酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。下面是我為大家整理的精選酒店個(gè)性化服務(wù)案例，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店授權(quán)案例故事（酒店授權(quán)案例總結(jié)）

酒店個(gè)性化服務(wù)案例1

晚上22：00多的時(shí)候，一位客人走到禮賓臺(tái)，詢問(wèn)哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問(wèn)住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。

“先生，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞?wèn)一下。”小李先是打114查詢說(shuō)沒(méi)有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒(méi)有人接聽(tīng)，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：“你們到底能不能問(wèn)到啊，什么服務(wù)嘛!”這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來(lái)不耐煩的聲音，誰(shuí)呀?干什么?小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐?wèn)別客的維修地址?？腿寺?tīng)后扭頭便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說(shuō)：“先生，這是專修店的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問(wèn)一下?！边@時(shí)客人不好意思的笑了說(shuō)：“謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意?！毙±钚φf(shuō)：“沒(méi)關(guān)系……”

酒店個(gè)性化服務(wù)案例2

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來(lái)是706的付小姐打來(lái)的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說(shuō)，這樣吧，付小姐，您把鞋子給我吧，我?guī)湍朕k法，一會(huì)兒弄好后給你送到房間來(lái)。

付小姐很不好意思的把鞋交給我，我說(shuō)，付小姐，這都是我們應(yīng)做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會(huì)，鞋子沾好了，我又找來(lái)鞋擦，為付小姐把鞋擦干凈，并用透明塑料袋把鞋子包好后，親自為付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會(huì)到了一種滿期足感。

點(diǎn)評(píng)：酒店的回頭客，?？褪蔷频晔袌?chǎng)維護(hù)的重心，據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。對(duì)于這類客人的服務(wù)，我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中多留意，細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn)，個(gè)人喜好，生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息，以便在日后的服務(wù)中預(yù)見(jiàn)他們的需要，為其量身打造個(gè)性化的服務(wù)，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對(duì)此類客人服務(wù)過(guò)程中要注意的是：切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分，與客人“打成一片”“稱兄道弟”;切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn);反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐(教授，會(huì)長(zhǎng))重視他們的每一次服務(wù)需要。

酒店個(gè)性化服務(wù)案例3

在教師節(jié)來(lái)臨之際，為了表示對(duì)教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問(wèn)候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛(ài)吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈?xiě)了：祝酒詞李老師早日康復(fù)!李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：咱們真是一家人啊!

酒店個(gè)性化服務(wù)案例4

在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無(wú)意中聽(tīng)到，他們房間的一位客人生病了，客人說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有意。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。

誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來(lái)該餐廳就餐，在用餐過(guò)程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里!

點(diǎn)評(píng)：餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實(shí)能讓客體會(huì)到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆?wù)對(duì)象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的'服務(wù)案例也出現(xiàn)了。

酒店個(gè)性化服務(wù)案例5

張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?，8月初，她再次來(lái)酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒(méi)開(kāi)，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問(wèn)她哪里不舒服，張女士說(shuō)她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來(lái)了，說(shuō)也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說(shuō)明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫(xiě)道：“親愛(ài)的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜!”

酒店個(gè)性化服務(wù)案例6

PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過(guò)，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，就主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳…能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好，介紹詳細(xì)，且服務(wù)熱情，主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。

酒店個(gè)性化服務(wù)案例7

一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問(wèn)：“李先生，您感冒了吧?去看醫(yī)生了嗎?醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎?”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過(guò)藥了，過(guò)會(huì)會(huì)好些的?！毙≈煺f(shuō)：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些?！崩钕壬f(shuō)：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒(méi)發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒(méi)做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。

酒店個(gè)性化服務(wù)案例8

絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而酒店服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

酒店個(gè)性化服務(wù)案例9

服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動(dòng)加一張毛毯給客人。

酒店個(gè)性化服務(wù)案例10

服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，酒店服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

酒店個(gè)性化服務(wù)案例11

清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

酒店個(gè)性化服務(wù)案例12

陳先生是我們酒店的忠誠(chéng)客戶，每次來(lái)都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見(jiàn)幾位好友聊聊天。第一次來(lái)，陳先生點(diǎn)了一壺紅茶，第二次來(lái)依然點(diǎn)了紅茶，第三次來(lái)的時(shí)候，有心的服務(wù)員小沈微笑地征詢陳先生道：“請(qǐng)問(wèn)陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開(kāi)心地對(duì)朋友說(shuō)：“這兒的服務(wù)就是不錯(cuò)，服務(wù)員很用心哦，我來(lái)過(guò)兩次，就已經(jīng)知道我愛(ài)喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了?！?/p> ;

二、跪求錦江飯店三個(gè)小枕頭故事的公關(guān)案例分析~~?。?！

酒店枕頭專題

你去看看枕頭網(wǎng)的專題的希望對(duì)您有點(diǎn)作用

百度搜索酒店枕頭專題

從酒店客房枕頭創(chuàng)新想到的枕頭網(wǎng) 2009-10-21 14:43:51 來(lái)源：枕頭網(wǎng) 編輯：小編阿薩點(diǎn)擊量：354 簡(jiǎn)要內(nèi)容：“從酒店客房枕頭創(chuàng)新想到的 ”由枕頭小編為您推薦的“酒店枕頭”專題文章之一，枕頭網(wǎng)是您關(guān)注“從酒店客房枕頭創(chuàng)新想到的 ”等知識(shí)的專業(yè)網(wǎng)站！賓客在酒店有一半時(shí)間在客房度過(guò)，其中大部分時(shí)間又是在床上度過(guò)的。所以，酒店客房的枕頭對(duì)于賓客的休息、睡眠質(zhì)量和健康密切相.

三、酒店服務(wù)管理案例

酒店客房服務(wù)管理案例1、結(jié)賬退房以后…… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。客人聽(tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評(píng)析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。 2、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍?tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。[評(píng)析]：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳。總臺(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

四、分析酒店案例

這比較偶然,有短信為證的話,應(yīng)該錢是刷了的,你想想如果同時(shí)那一時(shí)間,POS機(jī)壞,刷了卡,有短信同時(shí)發(fā)生,而沒(méi)有真正刷的話,是作必,可能性極小.

酒店如果因?yàn)檫@事與客人有沖突,說(shuō)明管理有問(wèn)題,平時(shí)沒(méi)有制定危機(jī)預(yù)案,沒(méi)有充分考慮到各種可能的因素,是要改進(jìn)的.

正確的處理,應(yīng)該讓客人登記入住,備注寫(xiě)明發(fā)生的問(wèn)題,然后查詢銀行,由銀行出示證據(jù),如款確實(shí)沒(méi)劃的話,可以補(bǔ)交.酒店也不會(huì)因?yàn)榭腿说娜胱∫粌商於鴵p失非常大的.

酒店有過(guò)錯(cuò),沒(méi)有管理好,培訓(xùn)好,制定好緊急預(yù)案.

以上就是小編對(duì)于酒店授權(quán)案例故事問(wèn)題和相關(guān)問(wèn)題的解答了，如有更多相關(guān)問(wèn)題，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。