提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施和方法（銀行提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施和方法）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施和方法的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、淺談如何提高顧客滿(mǎn)意度

• 2、怎么樣提高顧客滿(mǎn)意度

• 3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施

• 4、如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

一、淺談如何提高顧客滿(mǎn)意度

1、充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟?lèi)的需求是有層次劃分的，它既體現(xiàn)個(gè)性，但更多時(shí)候會(huì)展現(xiàn)共性的特點(diǎn)。

對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)它服務(wù)的客戶(hù)群有較大的數(shù)量級(jí)，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴(lài)高度信息化的工具，提供給客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)。

2、客服中心對(duì)客戶(hù)需求的分類(lèi)分級(jí)

客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客服中心一定是其內(nèi)心產(chǎn)生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。

結(jié)合客服中心的職能，客服中心客戶(hù)需求的類(lèi)別可分為話(huà)務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力和溝通技巧這三大類(lèi)，每個(gè)類(lèi)別再根據(jù)KANO模型劃分不同的級(jí)別。

3、話(huà)務(wù)效率獲取客戶(hù)滿(mǎn)意

客服中心話(huà)務(wù)效率主要體現(xiàn)在IVR(自助語(yǔ)音服務(wù))的便捷程度、SLA(服務(wù)水平，一般指20秒內(nèi)接通電話(huà)比率)的成績(jī)和轉(zhuǎn)接電話(huà)的效率上。

4、業(yè)務(wù)能力獲取客戶(hù)滿(mǎn)意

客服中心要對(duì)自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理規(guī)劃，設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)流程并對(duì)客戶(hù)可能的訴求進(jìn)行預(yù)判分析，提前做好應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)要提高培訓(xùn)質(zhì)量，豐富知識(shí)庫(kù)。

結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備和能力，使客服代表可以快速、準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)訴求，核實(shí)客戶(hù)資料，解決客戶(hù)問(wèn)題，記錄客戶(hù)信息，將專(zhuān)業(yè)、自信的形象展現(xiàn)在客戶(hù)面前。

5、溝通技巧獲取客戶(hù)滿(mǎn)意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶(hù)實(shí)際交談的那短短幾分鐘而準(zhǔn)備的，同樣是解決問(wèn)題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來(lái)截然相反的客戶(hù)感受，而且客戶(hù)最愿意投訴和指責(zé)的就是溝通中產(chǎn)生的問(wèn)題。

二、怎么樣提高顧客滿(mǎn)意度

只有真正了解你的客戶(hù)想要什么，梳理完整的客戶(hù)旅程，在每個(gè)與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)的觸點(diǎn)上都為他們提供印象深刻的客戶(hù)體驗(yàn)，也就是我們說(shuō)的有的放矢。

我們以餐飲行業(yè)為例來(lái)談一談如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：

餐飲行業(yè)服務(wù)屬性鮮明，影響客戶(hù)忠誠(chéng)度與流失率的因素諸多?？蛻?hù)體驗(yàn)的管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要把客戶(hù)心智的改變、行為的改變、消費(fèi)的改變加以整合研究；而傳統(tǒng)市場(chǎng)研究?jī)H能體現(xiàn)某個(gè)時(shí)間片段的問(wèn)題、研究?jī)?nèi)容也相對(duì)碎片化，所以為了實(shí)現(xiàn)調(diào)研在客戶(hù)體驗(yàn)管理中的價(jià)值最大化，需要有對(duì)應(yīng)的調(diào)研體系作為輔助與支撐。

立足體驗(yàn)數(shù)字化，重塑“就餐旅程”

以倍市得某跨國(guó)連鎖餐飲企業(yè)為例，結(jié)合國(guó)內(nèi)已有3500家門(mén)店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

第一步，倍市得為其基于NPS指數(shù)搭建客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)。

項(xiàng)目以全面審視門(mén)店客戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)狀為目標(biāo)，重新梳理就餐場(chǎng)景，將堂食、外賣(mài)、外帶等場(chǎng)景納入NPS調(diào)研場(chǎng)景中，重新繪制了覆蓋自助下單、柜面點(diǎn)單以及線(xiàn)上外賣(mài)點(diǎn)單（外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)單、小程序點(diǎn)單等）等在內(nèi)的主要“就餐旅程”。

• 在調(diào)研方案上，為了獲取更精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像，針對(duì)就餐消費(fèi)的所有客戶(hù)開(kāi)展調(diào)研是最優(yōu)選項(xiàng)。以支付為觸點(diǎn)、面向所有門(mén)店客戶(hù)推送在線(xiàn)問(wèn)卷成為最佳方案。

• 在觸達(dá)方式上，結(jié)合自助下單、柜面點(diǎn)單以及線(xiàn)上點(diǎn)單等多條“就餐旅程”，從支付寶生活號(hào)、微信公眾號(hào)、小程序等渠道向客戶(hù)主動(dòng)推送NPS調(diào)研問(wèn)卷，為客戶(hù)反饋就餐體驗(yàn)、評(píng)價(jià)菜品質(zhì)量提供快捷通道。

       ▲ 多渠道觸達(dá)方式

第二步，以在線(xiàn)調(diào)研為手段、以以支付為觸點(diǎn)，收集客戶(hù)反饋

以在線(xiàn)調(diào)研為手段、以支付為觸點(diǎn)，為跨區(qū)域、多門(mén)店的餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)統(tǒng)一管理成為可能：

       ▲ 跨區(qū)域、多門(mén)店的客戶(hù)體驗(yàn)管理

系統(tǒng)化的調(diào)研手段有效縮短調(diào)研周期，解決了該連鎖餐飲品牌客戶(hù)體驗(yàn)管理在時(shí)間、區(qū)域等方面的限制，實(shí)現(xiàn)了問(wèn)卷量日均10萬(wàn)份的顯著提升。

第三步，針對(duì)問(wèn)題逐個(gè)擊破

持續(xù)性的NPS調(diào)研積淀了海量第一手客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，不僅有助于持續(xù)細(xì)化品牌的客戶(hù)畫(huà)像，以便差異化的營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)；而且讓服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)化和整改更及時(shí)、更具方向性。

該連鎖餐飲品牌自項(xiàng)目實(shí)施3年以來(lái)，客戶(hù)NPS指數(shù)提升25%、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)提升了12%。

倍市得基于系統(tǒng)能力起到連通、連續(xù)的作用，實(shí)現(xiàn)調(diào)研信息與系統(tǒng)信息結(jié)合、客觀行為與主觀態(tài)度結(jié)合，從而打造體驗(yàn)-行為互動(dòng)成長(zhǎng)的良性循環(huán)，構(gòu)建契合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的研究模型體系與客戶(hù)體驗(yàn)管理體系。

三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施

可以從高層管理、員工意識(shí)和努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)這三個(gè)方面提升。

具體的措施有：

1. 首先是高層的努力。

   親自到現(xiàn)場(chǎng)去體會(huì)顧客的感受，閱讀顧客的來(lái)信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話(huà)。與顧客交談或通過(guò)電子郵件交換意見(jiàn)，這些都是經(jīng)營(yíng)管理者最重要的工作之一。

2. 員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性

   在很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度。美國(guó)西爾斯公司對(duì)零售行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度分析和多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。為員工提供培訓(xùn)，提供服務(wù)技術(shù)，授權(quán)員工做出利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的權(quán)責(zé)，并將此做為員工績(jī)效評(píng)價(jià)的重要部分。

3. 努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

   這方面不允許有任何貶值，企業(yè)為此需要建設(shè)質(zhì)量保障體系。今年7月25日?qǐng)?bào)道，我國(guó)第二季度消費(fèi)品質(zhì)量抽查近半數(shù)不合格。類(lèi)似的事實(shí)很難保障顧客滿(mǎn)意度。

四、如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

1、建立客戶(hù)關(guān)系處理協(xié)調(diào)制度，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，

對(duì)相關(guān)責(zé)任人明確客戶(hù)關(guān)系處理流程、原則、獎(jiǎng)懲條例

2、建立客戶(hù)資訊通道，從收集、分類(lèi)、匯總、處理、反饋

、閉環(huán)等方面規(guī)定時(shí)限和責(zé)任擔(dān)當(dāng)人

3、想為客戶(hù)所想，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、與客戶(hù)建立利益分享機(jī)制，合作共贏

如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

飛馬管理網(wǎng)幫您分析：1、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度--“樹(shù)立“全生命周期”客戶(hù)觀 營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒在其營(yíng)銷(xiāo)新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷(xiāo)定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶(hù)獲得成本”與“客戶(hù)終身收益”，指出營(yíng)銷(xiāo)符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶(hù)，貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶(hù)會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶(hù)的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。 企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來(lái)看待客戶(hù)、評(píng)價(jià)客戶(hù)和維系、管理客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐?？蛻?hù)忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此通過(guò)線(xiàn)上CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)到客戶(hù)目前所處的狀態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，品牌宣傳客戶(hù)。如果你的客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下。 在CRM軟體的支援下，客戶(hù)處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶(hù)有多少;哪些客戶(hù)價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶(hù)快要流失，需要盡快維護(hù);企業(yè)不同部門(mén)人員都做了哪些工作，客戶(hù)反應(yīng)如何等等均一目了然。樹(shù)立“全生命周期”客戶(hù)觀，對(duì)如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是非常關(guān)鍵的一步。 如在任我行CRM系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻?hù)，中間的過(guò)程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷(xiāo)售人員盡快進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶(hù)。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”提供了充分且方便獲得的資訊支援;同時(shí)，還提供營(yíng)銷(xiāo)管理和工作支援，使理念、流程和資訊緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷(xiāo)方式。

2、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度--“建立健全客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系 要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理，就必須建立一套比較全面的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，并在客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，這對(duì)任何企業(yè)來(lái)講都具有重要的指導(dǎo)意義。評(píng)估客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，關(guān)鍵需要考慮幾個(gè)要素：如客戶(hù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)了多少利潤(rùn);客戶(hù)類(lèi)別，不同類(lèi)別的客戶(hù)對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)往往不同;客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度;客戶(hù)終身價(jià)值等。 通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估要素，我們可以看到，在評(píng)估客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值時(shí)，不僅要考察客戶(hù)當(dāng)前的實(shí)際價(jià)值表現(xiàn)，而且要預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)的潛在價(jià)值。由此，我們可以建立客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估系統(tǒng)框架，客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值、實(shí)際價(jià)值是企業(yè)感知客戶(hù)價(jià)值的一個(gè)重要方面;而客戶(hù)的潛在價(jià)值則是客戶(hù)在整個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值，它直接關(guān)乎企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)、科學(xué)發(fā)展，是企業(yè)決定是否繼續(xù)投資于該顧客的重要依據(jù)。

3、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度--“知己知彼”，想客戶(hù)之所想 想要獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度，首先要在腦袋了好好想想：“客戶(hù)真正看重的是什么？對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？我們需要怎么做，才能獲得這些因素？”在美國(guó)，中小企業(yè)的客戶(hù)平均再消費(fèi)率只有50%，其中主要原因就是不知道影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？ 在客戶(hù)的觀念中，供應(yīng)商的服務(wù)承諾和內(nèi)部的問(wèn)責(zé)機(jī)制可以保證為他們提供一系列的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?？蛻?hù)希望供應(yīng)商可靠，善解人意，有求必應(yīng)。同時(shí)，中小企業(yè)的一些可以看得見(jiàn)的特征，如公司設(shè)施、裝置，客服人員的精神面貌、服飾服裝，都可以在獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度方面起到很大的作用。 CRM是一門(mén)以客戶(hù)為中心的應(yīng)用軟體。利用基于網(wǎng)際網(wǎng)路的線(xiàn)上CRM軟體來(lái)關(guān)注客戶(hù)，可以幫助中小企業(yè)與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的商業(yè)關(guān)系，也有利于培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法有很多，例如任我行CRM的關(guān)鍵客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，即從目標(biāo)客戶(hù)群中篩選出一部分具有較高價(jià)值的客戶(hù)，重點(diǎn)向這些客戶(hù)提 *** 品和服務(wù)。向客戶(hù)提 *** 品和服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)相互認(rèn)知的過(guò)程，如果您能始終如一地為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)，品牌形象也就自然而然的在這個(gè)過(guò)程中建立了起來(lái)。

如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

俗話(huà)說(shuō)：客戶(hù)忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)忠誠(chéng)是制勝市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。因此，客戶(hù)經(jīng)理在日常的客戶(hù)拜訪(fǎng)工作中，一定要時(shí)刻以客戶(hù)為中心，始終抱著“一切從客戶(hù)出發(fā)，一切為客戶(hù)著想，一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶(hù)這個(gè)有效資源。那么如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的根本。沒(méi)有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏利。沒(méi)有利益的牽制，永遠(yuǎn)的客戶(hù)忠誠(chéng)也許只是我們一廂情愿的口號(hào)而已。所以，在日常的營(yíng)銷(xiāo)工作中，企業(yè)不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔(dān)子”。而是要想方設(shè)法地去組織貨源，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。為營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護(hù)航”?！?/p>

二、做好與客戶(hù)的溝通。只有進(jìn)行有效的溝通，才能達(dá)到相互融洽、資訊互通，資源共享的目的。世界著名的營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普?科特勒說(shuō)過(guò)：在資訊唾手可得的今天，營(yíng)銷(xiāo)傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)溝通?？梢?jiàn)溝通在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中的重要性。而客戶(hù)經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪(fǎng)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過(guò)和客戶(hù)的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求資訊、市場(chǎng)資訊，并且可以及時(shí)地解決客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足，從而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意、市場(chǎng)和諧的目的。

三、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候客戶(hù)需求得不到滿(mǎn)足，他們的意見(jiàn)得不到重視所帶來(lái)的結(jié)果。因此，客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪(fǎng)工作中，要多方了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解他們對(duì)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映，了解片區(qū)的卷菸消費(fèi)動(dòng)態(tài)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，盡最大能力來(lái)解決客戶(hù)在日常經(jīng)營(yíng)工作中所面臨的實(shí)際困難，及時(shí)反饋市場(chǎng)資訊，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

四、提供個(gè)性化的服務(wù)。在現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)模式中，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并不是最終的目的，因?yàn)檫@樣深化不了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的依賴(lài)性與忠誠(chéng)度。而為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。所以客戶(hù)經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想，為客戶(hù)提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶(hù)經(jīng)理放下“架子”，多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，時(shí)刻關(guān)心、愛(ài)護(hù)客戶(hù)，真正把客戶(hù)當(dāng)作“上帝”來(lái)看待，為提升客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策。

五、重視端客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)。在日常的經(jīng)營(yíng)工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶(hù)會(huì)提出一些利于雙方友好合作的意見(jiàn)或建議。此時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理一定要高度重視這些來(lái)自于一線(xiàn)的心聲，及時(shí)做出反應(yīng)，不要無(wú)動(dòng)于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問(wèn)題方案。有些時(shí)候，因卷菸銷(xiāo)售市場(chǎng)有一種不可預(yù)見(jiàn)性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)執(zhí)行的規(guī)律，而終端客戶(hù)是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)所提出的問(wèn)題，也許正是我們沒(méi)有考慮周全的，客戶(hù)的及時(shí)指出，正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。因此，客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，堵住這個(gè)“漏洞”，化解矛盾，使客我關(guān)系奏出和諧的樂(lè)章，為提高終端客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。文章來(lái)自：網(wǎng)路

如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的研究逐漸深入，發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著十分重要的作用。提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型的分析，及對(duì)顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

一、顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生

顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生是建立在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并使用所購(gòu)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，因此，要弄明白顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生就必須通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型的分析。消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型，它主要包含以下五個(gè)主題：①產(chǎn)品的使用或消費(fèi)；②消費(fèi)者滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意；③消費(fèi)者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠(chéng)度的形成。

在消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者使用并體驗(yàn)產(chǎn)品。在這個(gè)階段之后就是滿(mǎn)意度的形成。如何消費(fèi)者不滿(mǎn)意產(chǎn)品的功能，就會(huì)抱怨。購(gòu)后過(guò)程的最后兩個(gè)階段包括消者如何處理他們購(gòu)買(mǎi)的商品，以及與消費(fèi)者滿(mǎn)意度以及抱怨行為密切聯(lián)絡(luò)的品牌忠誠(chéng)度。品牌忠誠(chéng)度就是消費(fèi)者對(duì)某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的程度。它受消費(fèi)者長(zhǎng)期積累的對(duì)該品牌滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意程度的直接影響，同時(shí)也受對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知的影響。

二、從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng)

1、顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)

所謂“顧客滿(mǎn)意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望，顧客感到滿(mǎn)意；“顧客忠誠(chéng)”則是指顧客在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。

顧客忠誠(chéng)度如同滿(mǎn)意度那樣，是對(duì)顧客忠誠(chéng)程度的定量描述。通過(guò)對(duì)顧客再次購(gòu)買(mǎi)行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認(rèn)同的調(diào)查，可以掌握顧客忠誠(chéng)度的水準(zhǔn)。顧客忠誠(chéng)度的資料不僅能反映企業(yè)在市場(chǎng)上忠誠(chéng)顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進(jìn)的重要訊息。

2、顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系

顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的區(qū)別在于前者是顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意后，不一定會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。換句話(huà)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意一般是指一次性的；然而如果顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿(mǎn)意發(fā)展到忠誠(chéng)后，他會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)相互之間又有著密切的聯(lián)絡(luò)。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿(mǎn)足顧客的期望，就能達(dá)到顧客的滿(mǎn)意；但是必須進(jìn)一步的讓顧客滿(mǎn)意，包括了解并滿(mǎn)足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣(mài)不出去的，而獲得顧客的忠誠(chéng)是叁與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)行為和對(duì)產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，降低銷(xiāo)售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達(dá)成讓顧客超期望的滿(mǎn)意，由滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意，獲得顧客忠誠(chéng)于產(chǎn)品品牌成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。

3、顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)與作用

顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征主要有以下四點(diǎn)：①再次或大量地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；②主動(dòng)地向親朋好友和周?chē)娜藛T推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；③幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其它品牌的促銷(xiāo)誘惑；④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買(mǎi)。

企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)至少會(huì)有如下的好處：①增加公司聲譽(yù)：透過(guò)忠誠(chéng)顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門(mén)，同時(shí)增加與同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。②降低成本：根據(jù)學(xué)者專(zhuān)家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭(zhēng)取新顧客的五分之一。③營(yíng)收成長(zhǎng)：會(huì)提出抱怨的顧客只占少數(shù)，很多人都只是放在心里沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，抱著“頂多下次不再買(mǎi)算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠(chéng)顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿(mǎn)意，形成一個(gè)良性回圈，營(yíng)收自然會(huì)增加成長(zhǎng)。④提高市場(chǎng)占有率：由于不斷有新顧客光臨，加上忠誠(chéng)顧客不斷再次上門(mén)，市場(chǎng)占有率的提升不言可喻。

三、如何提升中小企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

客戶(hù)忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)忠誠(chéng)是制勝市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。當(dāng)我們進(jìn)行企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，我們一定要以顧客為中心，始終抱著“一切從顧客出發(fā)，一切為顧客著想，一切對(duì)顧客負(fù)責(zé)，一切讓顧客滿(mǎn)意”的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個(gè)有效資源。那么如何提高終端顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

1、要提供充足的貨源

貨源是和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高終端顧客忠誠(chéng)度的根本。沒(méi)有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏利。沒(méi)有產(chǎn)品，利從何來(lái)，沒(méi)有利益的牽制，永遠(yuǎn)的客戶(hù)忠誠(chéng)也許只是我們一廂情愿的口號(hào)而已。所以，在日常的營(yíng)銷(xiāo)工作中要想方設(shè)法地去組織貨源，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。為營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護(hù)航”?！?/p>

2、做好與顧客的溝通

只有進(jìn)行有效的溝通，才能達(dá)到相互融洽、資訊互通，資源共享的目的。世界著名的營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒說(shuō)過(guò)：在資訊唾手可得的今天，營(yíng)銷(xiāo)傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)溝通?？梢?jiàn)溝通在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中的重要性。而客戶(hù)經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的“排頭兵”，在日常的工作中和終端顧客進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪(fǎng)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過(guò)和終端顧客的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求資訊、市場(chǎng)資訊，并且可以及時(shí)地解決終端顧客在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足，從而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意、市場(chǎng)和諧的目的。

3、滿(mǎn)足顧客需求

在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候終端顧客需求得不到滿(mǎn)足，他們的意見(jiàn)得不到重視所帶來(lái)的結(jié)果。因此，客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪(fǎng)工作中，要多方了解終端顧客對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解他們對(duì)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映，了解片區(qū)的產(chǎn)品消費(fèi)動(dòng)態(tài)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，盡最大能力來(lái)解決終端顧客在日常經(jīng)營(yíng)工作中所面臨的實(shí)際困難，及時(shí)反饋市場(chǎng)資訊，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

4、提供個(gè)性化的服務(wù)

在現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)模式中，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并不是最終的目的，因?yàn)檫@樣深化不了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的依賴(lài)性與忠誠(chéng)度。而為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。所以客戶(hù)經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想，為終端顧客提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶(hù)經(jīng)理放下“架子”，多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，時(shí)刻關(guān)心、愛(ài)護(hù)客戶(hù)，真正把客戶(hù)當(dāng)作“上帝”來(lái)看待，為提升客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策。

5、重視端客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)

在日常的經(jīng)營(yíng)工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶(hù)會(huì)提出一些利于雙方友好合作的意見(jiàn)或建議。此時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理一定要高度重視這些來(lái)自于一線(xiàn)的心聲，及時(shí)做出反應(yīng)，不要無(wú)動(dòng)于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問(wèn)題方案。有些時(shí)候，市場(chǎng)有一種不可預(yù)見(jiàn)性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)執(zhí)行的規(guī)律，而終端客戶(hù)是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)所提出的問(wèn)題，也許正是我們沒(méi)有考慮周全的，客戶(hù)的及時(shí)指出，正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。因此，客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，堵住這個(gè)“漏洞”，化解矛盾，使客戶(hù)關(guān)系奏出和諧的樂(lè)章，為提高終端終端顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度步驟如下：

1、定義：所謂客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度意見(jiàn)。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集客戶(hù)滿(mǎn)意程度的有關(guān)資訊，了解客戶(hù)需求、分析客戶(hù)的感受，把客戶(hù)滿(mǎn)意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從客戶(hù)能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。

2、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素

客戶(hù)的需求及偏好、與客戶(hù)的接觸點(diǎn)、 客戶(hù)的既定認(rèn)識(shí)、外界對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。

3、具體方法

選擇目標(biāo)客戶(hù)、重視品質(zhì)、制定良好的服務(wù)制度、明確客戶(hù)的需要和期望、有效的與客戶(hù)溝通，重視意見(jiàn)反饋、妥善處理客戶(hù)抱怨。

客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是什么概念，滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的

一個(gè)公司的制度，福利等會(huì)影響員工的滿(mǎn)意度，員工如果不滿(mǎn)意，他對(duì)公司的忠誠(chéng)度將會(huì)降低。 客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)是非常重要的，顧客如果對(duì)公司的產(chǎn)品，服務(wù)等很滿(mǎn)意，將會(huì)直接提升忠誠(chéng)度 沒(méi)有員工，沒(méi)有客戶(hù)，公司會(huì)有績(jī)效嗎

客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是什么概念，滿(mǎn)意度

滿(mǎn)意度是指：是一種心理狀態(tài)。是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，滿(mǎn)意度是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。

用數(shù)字體現(xiàn)出來(lái)就是滿(mǎn)意度。

比如一百個(gè)客服，購(gòu)買(mǎi)了你的非一次性產(chǎn)品，長(zhǎng)期統(tǒng)計(jì)下來(lái)，有80個(gè)還會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)或多次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，也可以理解為80%的忠誠(chéng)度

以上就是關(guān)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施和方法相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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