淘寶客服應(yīng)該具備的能力（淘寶客服應(yīng)該具備的能力是什么）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于淘寶客服應(yīng)該具備的能力的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些

• 2、淘寶客服人員的工作職責(zé)是什么

• 3、做淘寶客服需要什么條件？

• 4、做淘寶客服的一點(diǎn)要具備的幾大技能你知道嗎

一、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些

1.1責(zé)任心

這一點(diǎn)無論是哪個(gè)崗位，都是必須具備的良好品質(zhì)，無論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人

1.2耐心

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

1.3 細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。

1.4 同理心

同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)，工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來

二 客服應(yīng)具備的基本知識(shí)

2.1 商品專業(yè)知識(shí)

商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

2.2 網(wǎng)站交易規(guī)則

我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。

2.3 支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

2.4 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價(jià)格

三 客服的基本技巧

3.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方

3.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服

當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

3.3 禮貌對(duì)客、多說“謝謝”

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時(shí)在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

3.4 堅(jiān)守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

3.5 凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.6 處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買時(shí)，可以引導(dǎo)顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

3.7 多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

3.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的。

3.9 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

3.10 活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

自旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是，是的，好，好的，不行，不議價(jià)等之類簡(jiǎn)短生硬的回復(fù)

3.11通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動(dòng)結(jié)束開始倒計(jì)時(shí)等。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

3.12 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。

3.13 多換位思考有利于理解顧客的意原

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。

3.14 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

3.15 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

3.16 保持相同的談話方式

盡量保持和顧客的談話步調(diào)一致，比方說對(duì)方談話嚴(yán)謹(jǐn)，你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復(fù)，如果對(duì)方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復(fù)，如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言

3.18 堅(jiān)持自己的原則

在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會(huì)產(chǎn)生不好的影響，比如：1、其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。

四 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；

4.2 對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，專業(yè)而真誠的答復(fù)，會(huì)讓顧客增加對(duì)你的信賴

4.3 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客

砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。比如說“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。客

4.3.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.3.2 有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

4.3.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4 對(duì)商品要求不同的顧客：

4.4.1 有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.2 有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。

五 其他

5.1 處理顧客的詢問

如果顧客問的問題不方便說，如果一個(gè)顧客問你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要什么幫助呢？

5.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對(duì)話。

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你在一個(gè)顧客身上花太多時(shí)間，就少了為其他人服務(wù)的時(shí)間，所以適時(shí)的結(jié)束也是必要的

六 促成交易

6.1 利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

6.2 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

6.3 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說：“親是看中A款還B款呢，兩款一起購買的話還是享受包郵呢”或是說：“您看中紅色還是黑色呢?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

6.4 當(dāng)顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。

6.5 幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

6.7 反問式的回答：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思，這款衣服設(shè)計(jì)之初我們?cè)O(shè)計(jì)師就覺得金色并不適合這個(gè)款式的，所以沒有生產(chǎn)，我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.8 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的。?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷”

七 售后處理的基本要求

7.1 熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來

7.2 快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉(zhuǎn)到售后那里，特別是晚上的客服

7.3 認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。

7.4 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

7.5 誠懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

7.6 提出補(bǔ)救措施

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7.7 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。

如果遇到不講理和沒有素質(zhì)的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答

二、淘寶客服人員的工作職責(zé)是什么

隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展，淘寶客服也成為了一個(gè)我們會(huì)經(jīng)常接觸到的工作。下面是由我為大家整理的“淘寶客服人員的工作職責(zé)是什么”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

淘寶客服人員的工作職責(zé)是什么【一】

1.解答主動(dòng)過來咨詢的客戶的問題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時(shí)間等。

2. 對(duì)于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進(jìn)行主動(dòng)咨詢，進(jìn)一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

3. 客戶下單之后，核對(duì)收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評(píng)。3天之后，主動(dòng)聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評(píng)。

4. 維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動(dòng)給老客戶帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪?zhàn)龌顒?dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶前來光顧，有優(yōu)惠。

5. 售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對(duì)于給了中差評(píng)的買家，如何聯(lián)系對(duì)方修改或者刪除中差評(píng)。

6. 及時(shí)查看后臺(tái)已下單未發(fā)貨訂單。

7.將店鋪寶貝銷售情況及時(shí)反饋給店鋪運(yùn)營，做對(duì)應(yīng)的運(yùn)營策略。

淘寶客服人員的工作職責(zé)是什么【二】

一、產(chǎn)品知識(shí)

1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝

2.對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握

二、銷售技巧

1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易

　 　三、售前接待

1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪

4.完成個(gè)人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理

　 　四、售后處理

1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題

2.對(duì)出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本

3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率

淘寶客服人員的工作職責(zé)是什么【三】

1. 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2. 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

3. 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4. 多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。

5. 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

淘寶客服人員的工作職責(zé)是什么【四】

1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶。作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非要糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：xx，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞就默認(rèn)發(fā)。

三、做淘寶客服需要什么條件？

淘寶客服是在淘寶平臺(tái)上發(fā)展起來的新職業(yè)，那么做淘寶客服需要什么條件，具體要滿足什么條件和要求。所以接下來我們來看看相關(guān)資料，了解一下具體的內(nèi)容以及淘寶客服需要了解的內(nèi)容。

在這個(gè)行業(yè)，耐心是必不可少的。你要不斷的和客戶溝通。即使客戶有很多問題，你也必須快速回答。永遠(yuǎn)不要失去耐心，讓他們走。這樣才能給客戶留下好印象。所以做淘寶客服一定要有耐心。

另外，你的情商一定要高，說話要有禮貌，掌握溝通技巧，千萬不要惹客戶生氣。一旦顧客生氣了，他就不會(huì)去你的店買東西，你的店就會(huì)失去一個(gè)顧客，你也會(huì)因此受到懲罰。

淘寶客服，對(duì)淘寶客服有什么要求？

作為淘寶客服，你還必須有很快的打字速度。當(dāng)你和客戶聊天時(shí)，客戶已經(jīng)打完了幾行字，如果你因?yàn)榇蜃炙俣嚷鴽]有時(shí)間一一回復(fù)，客戶會(huì)認(rèn)為你沒有注意到他，從而失去客戶。所以在成為淘寶客服之前，先花點(diǎn)時(shí)間練習(xí)打字。

當(dāng)然，充足的時(shí)間也很重要。作為淘寶客服，你必須整天在線，因?yàn)槟悴恢揽蛻羰裁磿r(shí)候會(huì)咨詢你，所以你必須做好充分的準(zhǔn)備。如果你一整天都很忙，你就沒有時(shí)間回答客戶的問題。在選擇做客服之前，先考慮自己的時(shí)間是否足夠。

有更好的脾氣，來承受屈辱的負(fù)擔(dān)。在這么多客戶中，難免會(huì)有幾個(gè)說話難聽不客氣的客戶，而且每次都會(huì)罵人?？蛻袅R你的時(shí)候，不要用臟話回?fù)簟＿@會(huì)給他們一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)。不要理他，或者送他一個(gè)微笑。他罵著看著你，你不回應(yīng)就放棄。

淘寶客服，對(duì)淘寶客服有什么要求？

此外，必須滿足以下標(biāo)準(zhǔn):

1、擺脫機(jī)器。

其實(shí)很多客服都知道有些客戶的問題是可以機(jī)器回答的，但是很多客戶不會(huì)直接下單。客服作為店鋪和客戶之間的橋梁，不應(yīng)該僅僅依靠機(jī)器，還應(yīng)該自己去回答客戶的問題，因?yàn)槊總€(gè)客戶都不想和機(jī)器說話，只有客服的熱情服務(wù)才能提高客戶滿意度。

2.解惑。

顧客在商店和實(shí)體店購物是不同的?？蛻糁荒芡ㄟ^圖片了解商品，沒有辦法確定自己想了解什么。這時(shí)候他們會(huì)問客服之類的問題，比如尺寸，材質(zhì)等顧慮?？头龅氖鞘煜さ昀锷唐返男畔ⅲ瑢?duì)待提問的顧客，積極解決問題，引導(dǎo)顧客購買。

所以相信大家看了上面的信息就知道做淘寶客服需要什么條件了，也知道什么標(biāo)準(zhǔn)比較合適。所以，想做客服，不用擔(dān)心。第一，看你符合以上條件和要求。如果你做了，大膽地去做。嗯，相關(guān)資料在這里。謝謝！

四、做淘寶客服的一點(diǎn)要具備的幾大技能你知道嗎

做淘寶客服的一點(diǎn)要具備的幾大技能你知道嗎？

做淘寶店鋪大家都知道運(yùn)營很重要，但是在這后面還有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)是客戶這塊。只要一到什么節(jié)日或者是店鋪?zhàn)鍪裁椿顒?dòng)，在前期一切都很順利的情況下，如果在客戶這個(gè)環(huán)節(jié)上錯(cuò)了問題，那么你前期的所以努力可能都會(huì)白費(fèi)。這個(gè)合格的客戶可以提升店鋪的成交率以及回購率，有時(shí)候可能客服一句話可以讓一個(gè)客戶下單，也可以讓這個(gè)客戶流失。所以如果要作為一個(gè)很好的客服，那么一定要具備哪些呢？

一、熟悉自己的商品

客服是作為商家和顧客之間的一個(gè)橋梁，客服必須要熟悉自己店鋪的所有商品，這是身為一個(gè)客服最基本的工作。當(dāng)然不僅是要了解商品的價(jià)格和特點(diǎn)以及功能和賣點(diǎn)，店鋪一些各種的促銷活動(dòng)，身為客服也是必須要了如指掌的，只有這樣顧客問到時(shí)才可以很流利的為顧客解答。

二、接待顧客

作為一個(gè)合格的客服，不僅要知道怎樣去接待顧客，還必須要懂如果去引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。比方說可以根據(jù)顧客的一些需求來為他們介紹一些最合適的商品，只有讓自己的顧客滿意，才可能會(huì)帶來轉(zhuǎn)化。當(dāng)然要是遇到哪些喜歡討價(jià)還價(jià)的顧客，必須要闡明了這個(gè)商品的價(jià)格已是最優(yōu)惠的了，也可以結(jié)合自己店鋪的一些活動(dòng)來為顧客提供最優(yōu)惠的商品等。

三、核對(duì)信息

當(dāng)?shù)赇伒牡念櫩驮谧灾飨聠?，并且完成了購買之后，會(huì)有許多的客服經(jīng)常忽略要核對(duì)信息這一步。雖說一般大多數(shù)的顧客在下單的時(shí)提供的哪些信息都是正確的，但是也不排除有一些顧客會(huì)要求修改自己的信息?？头櫩蛯?duì)于收貨信息的核對(duì)，不僅僅是能夠減少雙方的損失，還能夠給顧客留下一個(gè)服務(wù)好的形象，從而培養(yǎng)自己顧客的忠誠度。

四、修改信息

通常有時(shí)一些顧客的訂單信息以及一些收件信息會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)變動(dòng)，那么這個(gè)時(shí)候身為一個(gè)優(yōu)秀的客服，就一定要和制單的同事進(jìn)行有效的反饋，然后確定好顧客可以準(zhǔn)確無誤的收到商品。

五、發(fā)貨通知

當(dāng)我們把貨物發(fā)送出去的時(shí)候，一定別忘了要用短信給自己的顧客發(fā)送一條信息，提醒顧客商品已經(jīng)在發(fā)送中了，要注意簽收。這樣做主要是能夠給到顧客一種服務(wù)到家的感覺，促使自己的店鋪以后可以良性的發(fā)展下去。

六、特殊訂單處理

這里的特殊訂單其實(shí)就包括了一些貨到付款，花唄付款以及通過其他的渠道來付款的訂單。雖說是依托了第三方的服務(wù)，但是身為一個(gè)合格的客服，這些自己還是要去全面的為顧客提供好有效的信息。

七、?？瓷唐窋?shù)量

一定要經(jīng)常查看店鋪上的商品數(shù)量，因?yàn)榈赇伒纳唐窋?shù)有時(shí)會(huì)和實(shí)際的倉庫存在一些小小的出入，當(dāng)我們?cè)诘赇伒纳唐啡必浀臅r(shí)候。但這個(gè)時(shí)候卻有顧客下單了，通常這時(shí)店鋪又沒有辦法正常的去發(fā)貨，那么基本上這個(gè)顧客我們就去丟失了，同時(shí)好要影響自己店鋪的品牌形象。

八、顧客的評(píng)價(jià)

對(duì)于我們?cè)谂渌蜕唐愤@么好的時(shí)機(jī)，一定要利用好提醒顧客給予好評(píng)，同時(shí)在提醒顧客注意簽收商品時(shí)，也可以來利用這個(gè)時(shí)間提醒顧客給于好評(píng)。由于這個(gè)時(shí)候顧客的好奇心是最強(qiáng)烈的以及最激動(dòng)的時(shí)候，所以選擇這個(gè)時(shí)間來提醒顧客給好評(píng)是最還多機(jī)會(huì)了

九、中差評(píng)處理

店鋪的中差評(píng)可以說是每個(gè)商家都不想看到的，中差評(píng)是直接可以影響到店鋪的信譽(yù)度，當(dāng)我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)店鋪有中差評(píng)的時(shí)候，不要急必須要以非常良好的態(tài)度和顧客來進(jìn)行溝通，及時(shí)的去了解這個(gè)顧客的情況，這樣才好為顧客解決這些問題。

十、學(xué)習(xí)

通常作為淘寶或者是天貓的客服，一般都是在用阿里旺旺這個(gè)工具，但是我們除了用阿里旺旺，其中還可以用淘寶助理以及千牛等管理工具，這些都是非常值得我們學(xué)習(xí)的。

以上就是關(guān)于淘寶客服應(yīng)該具備的能力相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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