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設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)主要包括（設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)主要包括的）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-07 09:11:27 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 84

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本文目錄:

1、用戶體驗(yàn)的目標(biāo)包括哪些方面
2、客戶體驗(yàn)管理（CEM）的流程是什么？
3、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有什么原則?
4、客戶體驗(yàn)管理的管理框架

設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)主要包括（設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)主要包括的）

一、用戶體驗(yàn)的目標(biāo)包括哪些方面

“使用”和“情感”作為設(shè)計(jì)藝術(shù)心理學(xué)研究的最主要的兩個(gè)方面,前者側(cè)重于通過對(duì)用戶心理的把握,完善設(shè)計(jì)的物理品質(zhì),使其更加符合人們?cè)诟兄托畔⒓庸ぬ幚矸矫娴男枰? 后者則側(cè)重于用戶的主觀體驗(yàn)。因此,使用與情感的結(jié)合,能基本涵蓋用戶與設(shè)計(jì)物(外部刺激)進(jìn)行交互的整個(gè)心理過程。使用與情感是用戶心理研究運(yùn)用于藝術(shù)設(shè)計(jì)中的兩個(gè)最重要的方面,是用戶心理的理性需求與感性需求的具體體現(xiàn),兩者既相互獨(dú)立,又相互關(guān)聯(lián)、互為因果。因?yàn)槭褂蒙婕暗饺说闹饔^滿意度,以及帶給人們的愉悅程度,它具有主觀情感體驗(yàn)的成分,或者可以這樣說“迷人的產(chǎn)品更好用”;同時(shí),設(shè)計(jì)藝術(shù)的情感是建立在目的性的基礎(chǔ)上,用戶在使用過程中的情緒和情感體驗(yàn)也是設(shè)計(jì)情感的重要組成部分,即“好用的產(chǎn)品更迷人”。使用與情感是影響用戶心理最重要的兩個(gè)方面,兩者之間存在互為的關(guān)系,可用性的影響可能來自情感的體驗(yàn),而情感的體驗(yàn)也可能影響可用性。

二、客戶體驗(yàn)管理（CEM）的流程是什么？

客戶體驗(yàn)管理（CEM），簡(jiǎn)單來講就是在與客戶交互的所有觸點(diǎn)上設(shè)置反饋機(jī)制，收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)并洞察客戶痛點(diǎn)與需求，以此指導(dǎo)產(chǎn)品、服務(wù)、流程改善的一整套體系。相應(yīng)的，客戶體驗(yàn)管理的流程可以拆分為客戶旅程和體驗(yàn)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)監(jiān)測(cè)和分析，以及體驗(yàn)改善三大部分。

1. 客戶旅程和體驗(yàn)設(shè)計(jì)：通過業(yè)務(wù)流程梳理結(jié)合消費(fèi)者研究勾畫客戶旅程，厘清客戶在與企業(yè)的不同關(guān)系階段可能接觸到的各種體驗(yàn)觸點(diǎn)，以及明確不同觸點(diǎn)可能產(chǎn)生的體驗(yàn)類型。

2. 客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)和分析：過去數(shù)據(jù)幾乎都來自于調(diào)查，但現(xiàn)在更多來自于真實(shí)的消費(fèi)場(chǎng)景，包括線上的App、用戶社區(qū)、客服渠道；線下的經(jīng)銷端、維修端等，我們需要利用智能軟硬件的組合，盡可能實(shí)現(xiàn)重要旅程和關(guān)鍵觸點(diǎn)的客戶之聲全覆蓋。

在此基礎(chǔ)上，需要通過NLP訓(xùn)練將非結(jié)構(gòu)化的客戶之聲轉(zhuǎn)化為可量化的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并建立客戶需求分層分類模型，發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和悅點(diǎn)，為后續(xù)改善提升提供明確方向

3. 客戶體驗(yàn)改善：很多企業(yè)過去只做了監(jiān)測(cè)，但逐漸意識(shí)到只分析不做改善就如同“只吵吵不動(dòng)手”。想要真正改善客戶體驗(yàn)，必須要借助數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)改善動(dòng)作的實(shí)施和效果驗(yàn)收，實(shí)現(xiàn)透明管理。

現(xiàn)如今，許多企業(yè)將客戶體驗(yàn)管理當(dāng)作別人都在做，我也要做的項(xiàng)目實(shí)施，卻收效甚微。想要使客戶體驗(yàn)管理真正發(fā)揮效用，關(guān)鍵在于結(jié)合自身資源制定科學(xué)的體系，從客戶視角出發(fā)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，使迭代更有效、管理更精細(xì)。

三、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有什么原則?

1、清晰

導(dǎo)致混淆和誤解的所有因素都會(huì)留在陰影中，這個(gè)規(guī)則也不例外。

2、背景

如果您邀請(qǐng)用戶控制設(shè)計(jì)中的某個(gè)對(duì)象，請(qǐng)將界面控件盡可能靠近它。用戶希望看到接口控件靠近他想要控制的對(duì)象。

3、指示行為

大多數(shù)用戶因?yàn)楸灰蠖诰W(wǎng)站上執(zhí)行操作。原因很明顯，因?yàn)槊總€(gè)人都感到害怕采取了一步他沒有任何線索。

4、持續(xù)反饋

為了讓用戶感到自信，請(qǐng)給予他持續(xù)而明確的反饋。

5、簡(jiǎn)化

用于完成復(fù)雜任務(wù)的Web設(shè)計(jì)應(yīng)分為幾個(gè)可管理的操作。沒有人喜歡復(fù)雜和冗長(zhǎng)的形式，因?yàn)樗鼈兪菈旱剐缘?，并且總是必須仔?xì)檢查插入的信息是否正確。

四、客戶體驗(yàn)管理的管理框架

客戶體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”(Schmitt，2003)，而客戶體驗(yàn)管理框架則是用于全方位指導(dǎo)客戶體驗(yàn)管理實(shí)施過程的流程和策略的集合。Schmitt(2003)建立了實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的框架結(jié)構(gòu)，指出實(shí)施客戶體驗(yàn)管理可以遵循以下步驟：(1)分析客戶的體驗(yàn)世界(社會(huì)文化因素、消費(fèi)者的體驗(yàn)需求、生活方式以及影響顧客體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)方式都是需要考慮的內(nèi)容)；(2)建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)(主要包括體驗(yàn)定位、體驗(yàn)價(jià)值承諾等要素；客戶體驗(yàn)平臺(tái)的制高點(diǎn)是全面的實(shí)施主題，它主要協(xié)調(diào)市場(chǎng)和溝通及未來的創(chuàng)新)；(3)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)(體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品美學(xué)，標(biāo)簽設(shè)計(jì)、包裝以及貨架擺放，體驗(yàn)信息和廣告、網(wǎng)站上的形象和其他營(yíng)銷活動(dòng)等共同形成了品牌體驗(yàn))；(4)建立與客戶的接觸從而實(shí)現(xiàn)與客戶的良性互動(dòng)(與客戶的接觸點(diǎn)主要包括店內(nèi)面對(duì)面的接觸、銷售代表到客戶辦公室的拜訪、銀行的ATM機(jī)、網(wǎng)上的交易等)；(5)致力于不斷創(chuàng)新(包括接待客戶的方式和提高客戶體驗(yàn)的活動(dòng)，從重大的發(fā)明到產(chǎn)品形式的小創(chuàng)新以及營(yíng)銷的創(chuàng)新)。此理論為客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)主要包括（設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)主要包括的）