客戶關(guān)系管理是（客戶關(guān)系管理是把客戶,尤其是潛在客戶）

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本文目錄:

• 1、什么是crm客戶管理

• 2、怎樣做好客戶關(guān)系管理

• 3、什么是客戶管理？它與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系如何？

• 4、《客戶關(guān)系管理》名詞解釋

一、什么是crm客戶管理

客戶關(guān)系管理（CRM），一文說透

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM，Customer Relationship Management）最早是出現(xiàn)于美國(guó)，后來才慢慢的傳入國(guó)內(nèi)。關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述：

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程；

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；

從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

無論CRM怎么定義，有一點(diǎn)是大家公認(rèn)的：它是指以客戶為核心，企業(yè)和客戶之間在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)等場(chǎng)景下所產(chǎn)生的各種關(guān)系的處理過程，其最終目標(biāo)就是吸引新客戶關(guān)注并轉(zhuǎn)化為企業(yè)付費(fèi)用戶、提高老客戶留存率并幫助轉(zhuǎn)介紹新用戶，以此來增加企業(yè)的市場(chǎng)份額及利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

簡(jiǎn)單來說，客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。

總的來說，客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)有以下幾個(gè)：

一、幫助企業(yè)拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM系統(tǒng)是一套利用先進(jìn)信息技術(shù)將企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息資源共享，優(yōu)化公司內(nèi)部營(yíng)銷管理工作流程，對(duì)外有助于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的了解，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的發(fā)展需求，有助于企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、及時(shí)把握商機(jī)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

二、協(xié)助企業(yè)管理并留住客戶。

CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一存儲(chǔ)大量客戶信息，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本信息，更能完整記錄客戶從初次接觸之后的每次溝通過程，而所有這些都會(huì)永久保存在系統(tǒng)中，不會(huì)受人員變動(dòng)或離職影響。同時(shí)，CRM系統(tǒng)集客戶服務(wù)、關(guān)懷、回訪、投訴、建議、售后于一體，實(shí)時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)全程，不斷提升服務(wù)效率、品質(zhì)，從而達(dá)到提升客戶滿意度和回頭率的目的。

三、提高企業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

CRM系統(tǒng)能夠全面跟蹤和實(shí)時(shí)監(jiān)控從銷售線索、客戶跟進(jìn)、銷售簽單、合同回款、售后服務(wù)到關(guān)系維護(hù)全過程。同時(shí)，配合系統(tǒng)提供的各種跟進(jìn)、待辦、日程、點(diǎn)評(píng)等實(shí)時(shí)提醒，促進(jìn)銷售人員有條不紊、精準(zhǔn)高效的跟進(jìn)每位客戶，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷售周期，提高工作效率。

說了這么多，想必大家心里對(duì)CRM系統(tǒng)應(yīng)該有了答案，它是蘊(yùn)含了先進(jìn)管理思想和信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)想要提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該在提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)的同時(shí)，也要時(shí)刻與客戶保持良好的關(guān)系，因此，企業(yè)更應(yīng)該嘗試CRM這種新型的管理機(jī)制，以適應(yīng)“以客戶為中心”的市場(chǎng)趨勢(shì)，保有持久的生命力。

二、怎樣做好客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是通過對(duì)客戶的了解和分析，得出客戶最真實(shí)的需要，然后為對(duì)方提供最適合的服務(wù)，對(duì)于客戶關(guān)系管理，可以分為以下幾個(gè)部分：

1、了解你的客戶。

2、開發(fā)客戶。

3、做好客戶關(guān)系的維護(hù)。

對(duì)于企業(yè)來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力，想要了解每一個(gè)客戶、記下每一個(gè)客戶的情況就顯得十分不易。

這個(gè)時(shí)候，就可以選擇借助CRM來幫助自己，它可以幫助企業(yè)管理客戶資料，讓企業(yè)更加了解自己的客戶并且促進(jìn)成交。

1、管理客戶資料

傳統(tǒng)營(yíng)銷方式下，客戶的資料都集中在營(yíng)銷人員那里，公司營(yíng)銷人員的變動(dòng)會(huì)造成部分顧客流失。但是使用CRM就可以有效避免這種情況，客戶信息錄入到CRM系統(tǒng)之中，無論營(yíng)銷人員怎么變動(dòng)，客戶信息都不會(huì)流失。

并且，CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資料的管理是多維度的，不僅包括客戶的基礎(chǔ)信息，還包括客戶的來源、客戶的交易記錄及跟進(jìn)記錄。企業(yè)員工可以隨時(shí)查看和更新客戶的動(dòng)態(tài)，為各項(xiàng)工作（銷售、客服）的開展提供便利。

2、有效開發(fā)并維系顧客

由于每一位顧客的資料和相關(guān)跟進(jìn)記錄都十分詳細(xì)，銷售人員對(duì)每個(gè)客戶都可以形成一個(gè)清晰的畫像。了解了客戶的特點(diǎn)以及客戶的需求之后，銷售人員就可為為其提供針對(duì)性的服務(wù)，提升客戶的成交率。

銷售人員還可以結(jié)合具體情況，將客戶劃分等級(jí)，重點(diǎn)客戶重點(diǎn)跟進(jìn)，節(jié)提升工作效率。

3、維系客戶關(guān)系

此外，對(duì)于老客戶，其交易的金額、交易的產(chǎn)品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對(duì)他們的購(gòu)買行為進(jìn)行分析，甚至得出他們的購(gòu)買周期等。這樣就可以選擇在合適的時(shí)間為其推薦合適的產(chǎn)品。

三、什么是客戶管理？它與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系如何？

一、客戶管理：

客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對(duì)企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶源。

客戶關(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展。

客戶關(guān)系管理會(huì)針對(duì)客戶在不同時(shí)期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時(shí)也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標(biāo)。

二、客戶管理和市場(chǎng)營(yíng)銷

1、客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷發(fā)展的需要

因特網(wǎng)在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用將我們帶入全新的電子商務(wù)時(shí)代。市場(chǎng)環(huán)境越來越激烈，企業(yè)與客戶之間的交互方式發(fā)生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關(guān)系的復(fù)雜性：

（1）交易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業(yè)必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會(huì)去投向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（2）交易成本上升：打印、郵寄和服務(wù)的費(fèi)用都在上漲。

（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日倶增。

（4）來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力：你最好的顧客同樣也被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看好，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是想方設(shè)法爭(zhēng)奪你最有價(jià)值的客戶，然后據(jù)為己有。

2、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的作用

（1）降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的成本和風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來增進(jìn)客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。

（2）提高客戶的忠誠(chéng)度

據(jù)市場(chǎng)調(diào)查表明，客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶的一些個(gè)人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

（3）增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴(kuò)大又會(huì)為帶來更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

（4）有利于企業(yè)組織變革

在當(dāng)今社會(huì)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶資源的增長(zhǎng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的優(yōu)勢(shì)。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢(shì)，有時(shí)會(huì)需要內(nèi)部重組。此時(shí)客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。

擴(kuò)展資料：

客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷的自我需求：

1、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

2、營(yíng)銷創(chuàng)新：所謂營(yíng)銷創(chuàng)新就是根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化情況，并結(jié)合企業(yè)自身的資源條件和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，尋求營(yíng)銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

在這過程中，并非要求一定要有創(chuàng)造發(fā)明，只要能夠適應(yīng)環(huán)境，贏得消費(fèi)者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時(shí)能被企業(yè)所接受，那么這種營(yíng)銷創(chuàng)新即是成功。

3、創(chuàng)新不局限技術(shù)，更重要是把握客戶的需求。

參考資料來源一：百度百科--客戶關(guān)系管理

參考資料來源二：百度百科--市場(chǎng)營(yíng)銷

四、《客戶關(guān)系管理》名詞解釋

測(cè)量顧客終生價(jià)值的方法:DWYER方法 1985年，J acks on根據(jù)顧客購(gòu)買行為的差異，把工業(yè)客戶分為兩大類：永久流失型和暫時(shí)流失型。 永久流失型指的是這樣一類客戶，他們要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供應(yīng)商，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。這類客戶這樣做的原因是，或者其業(yè)務(wù)無法分割，只能給予一個(gè)供應(yīng)商;或者其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。這種客戶一旦流失，便很難再回來，故稱之為“永久流失”客戶。

暫時(shí)流失型指的是這樣一類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時(shí)給予多個(gè)供應(yīng)商，每個(gè)供應(yīng)商得到的只是其總業(yè)務(wù)量的一部分(一份)。這類客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低，他們可以容易地在多個(gè)供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時(shí)可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對(duì)該供應(yīng)商來說不一定意味著已經(jīng)失去了這個(gè)客戶，客戶也許只是暫時(shí)中斷購(gòu)買，沉寂若干時(shí)間后，有可能突然恢復(fù)購(gòu)買，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。

1997年DWYER將J acks on的客戶分類應(yīng)用到了直效營(yíng)銷中，他根據(jù)兩類客戶的行為特征差異，開發(fā)了兩個(gè)分別針對(duì)這兩類客戶的預(yù)測(cè)模型——適用于永久流失客戶的客戶保持模型(Cus tomer Retenti-on Model)和適用于暫時(shí)流失客戶的客戶轉(zhuǎn)移模型(Cus tomer Mig ration Model)。但是DWYER方法的缺陷是，它只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值，無法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理是相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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