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服務(wù)四大要素（服務(wù)四大要素是什么）

發(fā)布時間：2023-04-13 23:05:31 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 118

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)四大要素的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、完整的客戶服務(wù)體系包含哪些要素
2、服務(wù)行業(yè)成功的要素包括哪些方面
3、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素
4、客戶需求的四大要素是什么

服務(wù)四大要素（服務(wù)四大要素是什么）

一、完整的客戶服務(wù)體系包含哪些要素

由明確“客戶服務(wù)理念”、相對固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構(gòu)成。

1、建立服務(wù)管理保證體系。

2、樹立服務(wù)理念。

3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門。

服務(wù)四大要素（服務(wù)四大要素是什么）

擴(kuò)展資料

1、服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)

工作積極，充滿熱情。

態(tài)度誠懇，謙虛有禮。

寬容為懷，處變不驚。

誠實(shí)可信，懂得分寸。

適應(yīng)挫折，控制情緒。

2、服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)

良好的溝通和互動能力。

豐富的相關(guān)產(chǎn)品知識。

敏銳的觀察能力和獨(dú)立的判斷能力。

團(tuán)隊(duì)合作的精神。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品

。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

參考資料來源：百度百科-服務(wù)體系

參考資料來源：百度百科-客戶服務(wù)體系

參考資料來源：百度百科-服務(wù)質(zhì)量管理體系

二、服務(wù)行業(yè)成功的要素包括哪些方面

近幾年來，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為了第三大產(chǎn)業(yè)，成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性力量。那么，如何使服務(wù)行業(yè)取得成功呢?下面是我精心為大家搜集整理的服務(wù)行業(yè)成功的要素，大家一起來看看吧。

服務(wù)行業(yè)成功的要素1：特色

羅伯特和格倫認(rèn)為他們的理念與眾不同。他們希望為富有潛力的人力資源領(lǐng)袖提供為期三天的培訓(xùn)，強(qiáng)化其領(lǐng)導(dǎo)技巧。教員都是在業(yè)內(nèi)廣受認(rèn)可、經(jīng)驗(yàn)豐富的人力資源類行政人員，學(xué)員還有機(jī)會聆聽特邀嘉賓的演講，這些嘉賓通常是能創(chuàng)造潮流、引領(lǐng)國際大公司的成功人士。

格倫向我解釋說：“就像鞋匠的孩子沒鞋穿一樣，我們這些搞人力資源的最缺乏培訓(xùn)機(jī)會。我們總是創(chuàng)造各種項(xiàng)目來為公司培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)人，卻忘了自己。我們創(chuàng)立HRLeaderCamp正是為了以實(shí)用、非學(xué)術(shù)的方式解決這一問題。”

關(guān)鍵問題是，這一特色能否使HRLeaderCamp真正區(qū)別于其他培訓(xùn)教程。如果答案是肯定的，那他們就有成功的機(jī)會;否則，就只能靠降價來競爭——不管什么時候，這都不是服務(wù)業(yè)者賺錢的好辦法。

服務(wù)行業(yè)成功的要素2：團(tuán)隊(duì)

他們注重向?qū)W員教授的一個重要觀念是：團(tuán)隊(duì)合作總是強(qiáng)過個人單干。羅伯特和格倫本身也是共同創(chuàng)業(yè)，作為一個二人團(tuán)隊(duì)，他們擁有了個人難以企及的優(yōu)勢。不過，他們認(rèn)識到還需要與其他一流人力資源專家合作，借助他們的專長，共同打造理想中的高價值課程。

此外，他們還聯(lián)系其他方面的專家，幫助該創(chuàng)業(yè)公司成長，這種“大家庭”能提供營銷、社交媒體和后勤等方面的真知灼見。彼得·德魯克(PeterDrucker)曾說過：“企業(yè)的存在目的就是創(chuàng)造和維系顧客。”羅伯特和格倫有能力打造創(chuàng)造性的教程，從而留住客戶，但在尋找新顧客方面還需獲得幫助。

他們也承認(rèn)這點(diǎn)。羅伯特認(rèn)為，“我們專注于一個具體領(lǐng)域——由經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)領(lǐng)袖教授實(shí)用的人力資源技巧——并動用了所有朋友、人脈和信譽(yù)。相信我們并愿意參與進(jìn)來的人們?nèi)绱酥啵屛覀兩罡袧M足。”

服務(wù)行業(yè)成功的要素3：專注

任何創(chuàng)立過服務(wù)業(yè)公司的人，都會告訴你這多么辛苦。如果你對拓展業(yè)務(wù)、滿足客戶需求和不斷改進(jìn)不夠重視，那你還是不要創(chuàng)業(yè)了，因?yàn)槟愫翢o成功機(jī)會。

成功企業(yè)的關(guān)鍵因素

成功企業(yè)的關(guān)鍵因素(Success　Key　Factors)是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。

企業(yè)要想在競爭中取得有利地位，營造和確定自身成功關(guān)鍵因素十分重要。確定成功關(guān)鍵因素應(yīng)該注意幾個問題：

1、不同的行業(yè)，成功的關(guān)鍵因素不同不同的行業(yè)，生產(chǎn)條件、生產(chǎn)工藝和制造過程、市場都有明顯的不同，決定企業(yè)是否能有效取得占位優(yōu)勢的因素也有區(qū)別。比如石化行業(yè)的原材料資源、電子行業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)制造能力、日用品的銷售網(wǎng)絡(luò)和分銷體系、大型機(jī)電設(shè)備和汽車行業(yè)的設(shè)計(jì)能力和銷售能力和售后服務(wù)、時裝行業(yè)的設(shè)計(jì)能力都可能成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。

企業(yè)應(yīng)該敏銳察覺、重點(diǎn)規(guī)劃和有效營造這些影響自己競爭優(yōu)勢的重要因素。某氣霧殺蟲劑就把市場分銷體系和技術(shù)設(shè)計(jì)能力作為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，卓越的分銷體系和技術(shù)能力形成的產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品策略有效配合、交替作用使企業(yè)取得輝煌的業(yè)績。

一些企業(yè)在學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)(比如學(xué)習(xí)海爾、春蘭)經(jīng)驗(yàn)的時候，往往注意他們成長的歷程和重要的發(fā)展時期，而往往忽略行業(yè)差別而往往造成不適應(yīng)。

2、不同的企業(yè)，成功關(guān)鍵因素不同即便是同一個行業(yè)，不同的企業(yè)成功關(guān)鍵因素也不相同。由于企業(yè)實(shí)力、條件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、層次、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向的區(qū)別，成功的關(guān)鍵因素顯然不同。某地的兩家家具企業(yè)經(jīng)營都很成功，一個走的是開發(fā)設(shè)計(jì)路子，另一個側(cè)重建立市場機(jī)制走聯(lián)合連鎖經(jīng)營的路子;同是生產(chǎn)鋼筆，派克公司側(cè)重廣告宣傳和銷售主打，科思公司注重產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象。

每個企業(yè)都是有個性的，不能簡單學(xué)習(xí)和模仿成功企業(yè)的做法和經(jīng)驗(yàn)。

3、企業(yè)發(fā)展處于不同的時期，成功關(guān)鍵因素要及時調(diào)整不同發(fā)展時期，企業(yè)的處境、市場環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略都不同，成功關(guān)鍵因素也不一樣。一個初創(chuàng)的企業(yè)，形成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力、業(yè)務(wù)能力和銷售能力非常重要，而進(jìn)入正常經(jīng)營階段，要想在行業(yè)站位，成本控制、服務(wù)能力、綜合經(jīng)營管理素質(zhì)就可能變得十分重要。

一個企業(yè)如果不及時調(diào)整和轉(zhuǎn)化，就很容易走向失敗。我們經(jīng)?？吹剑恍┢髽I(yè)，初創(chuàng)和迅速成長階段市場開拓、廣告推進(jìn)、分銷體系建設(shè)非常有力，甚至形成知名企業(yè)，但是一旦進(jìn)入持續(xù)時期，就由于經(jīng)營能力、內(nèi)部管理能力跟不上而遭遇失敗。道理很形象：成吉思汗能彎弓打下疆域遼闊的江山，打江山講的是攻擊能力、擴(kuò)張能力，而要守住江山要講國家治理、社會發(fā)展。

4、不同的產(chǎn)品或者產(chǎn)品不同的生命周期階段，成功關(guān)鍵因素不同有的企業(yè)，在行業(yè)的競爭中，注重的是整個企業(yè)的優(yōu)勢;有的側(cè)重以產(chǎn)品主打，營造具體產(chǎn)品優(yōu)勢，在產(chǎn)品層次上，關(guān)注取得優(yōu)勢的因素，產(chǎn)品層次的成功關(guān)鍵因素規(guī)劃比企業(yè)層次更具體。兩個層次并不矛盾。

不同的產(chǎn)品，可能意味著設(shè)計(jì)上的、市場上、企業(yè)打算上的一些差異，可能會選擇不同的出發(fā)點(diǎn)和突破口來主打。比如一家燈具企業(yè)，有兩大類產(chǎn)品，一類是霓虹燈，技術(shù)含量低，勞動密集型產(chǎn)品，其成功關(guān)鍵因素是企業(yè)巨大的外銷能力和內(nèi)部有效的規(guī)模生產(chǎn)和低成本;另一類產(chǎn)品是節(jié)能燈，企業(yè)有世界領(lǐng)先的設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力，能為客戶的特殊要求定做，產(chǎn)品競爭力強(qiáng)、利潤高、前景良好，其成功關(guān)鍵因素就是技術(shù)設(shè)計(jì)能力。

同一個產(chǎn)品處于不同的生命周期，其成功關(guān)鍵因素也會有差別。處于投入期的產(chǎn)品，必須注重銷售和推廣能力;成長期注意品牌、質(zhì)量、市場滲透能力和規(guī)?；a(chǎn)能力;成熟期注重生產(chǎn)效率、成本、差異化經(jīng)營以及新品開發(fā)設(shè)計(jì)。

5、成功關(guān)鍵因素是動態(tài)的企業(yè)面臨的市場和企業(yè)自身的條件在不斷變化，企業(yè)的戰(zhàn)略有時也會做出調(diào)整，這時企業(yè)的成功關(guān)鍵因素就要作相應(yīng)調(diào)整，否則就會出現(xiàn)市場適應(yīng)不力或者企業(yè)的努力方向于企業(yè)實(shí)力不相稱的情況。比如我們經(jīng)常說：“這個企業(yè)的管理能力和它的市場規(guī)模太不相稱了”、“這個企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)能力與其行業(yè)地位相去甚遠(yuǎn)”等等。這種不適應(yīng)最終導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略混亂。

6、成功關(guān)鍵因素之間是相互影響和關(guān)聯(lián)的一個企業(yè)，一般不會只有一個成功關(guān)鍵因素。一些學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)確定3-5個成功關(guān)鍵因素比較合適，一些認(rèn)為比較理想的是5-8個，實(shí)際上這個數(shù)目并無多大意義。

但是需要明確，既然是“關(guān)鍵因素”，那么肯定是重點(diǎn)，不能“眉毛胡子一把抓”;既然對企業(yè)非常關(guān)鍵，就必須認(rèn)真規(guī)劃和確定，不能“想當(dāng)然”。最終確定什么，確定幾個要實(shí)事求是，根據(jù)企業(yè)的具體情況，諸如處境、機(jī)會、實(shí)力、打算等等，有時候同時展開幾個優(yōu)勢的培養(yǎng)不僅企業(yè)實(shí)力支撐不上，而且管理也可能跟不上，還不如取次優(yōu)，就主打一兩個。我們經(jīng)?？匆娺@種情況：不實(shí)施什么策略和措施倒還好，一旦實(shí)施，越搞越亂(在先進(jìn)技術(shù)、管理方法和模式的推廣中這種情況極為多見，鬧笑話的也不少)。

需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)所確定的幾個成功關(guān)鍵因素一般是相互關(guān)聯(lián)的，有的因素可能是另一個因素的基礎(chǔ)、有的因素是互相促進(jìn)、有的因素是其他因素的保證、有的因素之間存在矛盾對立統(tǒng)一等等，一定要注意其協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌。比如，您只強(qiáng)調(diào)巨大的市場銷售能力，而內(nèi)部的生產(chǎn)制造能力卻跟不上這就會產(chǎn)生負(fù)作用。此外還要注意，強(qiáng)調(diào)成功關(guān)鍵因素決不是說其他因素：比如基礎(chǔ)管理就不需要或者可以忽略了，可以有先后、主次、規(guī)劃，但必須具備條件的還是要具備。

三、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素

服務(wù)系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素包括服務(wù)的提供者、服務(wù)的需求者、軟件/硬件、服務(wù)環(huán)境、各類支撐資源等。

有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)系統(tǒng)由以下九大要素組成：

l)顧客(Customer)：服務(wù)需求的提出者、服務(wù)的接收者；

2)目標(biāo)(Goals)：服務(wù)被設(shè)計(jì)或運(yùn)行的主要目的；

3)輸入(Input)：將要被提供服務(wù)的顧客；

4)輸出(Output)：已經(jīng)被提供服務(wù)的顧客；

5)過程(Process)：提供服務(wù)的全過程；

6)人力使能者(Human enabler)：參與服務(wù)的人；

7)物理使能者(Physical enabler)：向服務(wù)過程提供資源的實(shí)體；

8)信息使能者(Informatics enabler)：向服務(wù)過程提供知識的實(shí)體；

9)環(huán)境(Environment)：各類約束或標(biāo)準(zhǔn),以使服務(wù)達(dá)到特定標(biāo)準(zhǔn)；