客服優(yōu)化建議（客服優(yōu)化建議有哪些）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服優(yōu)化建議的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、讓客服更有溫度

• 2、客服工作計劃

• 3、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析解決方案

• 4、淘寶賣家提高客服轉(zhuǎn)化率的技巧

一、讓客服更有溫度

來源:人民網(wǎng)-人民日報

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用電子客服取代人工客服。相比人工客服，電子客服不需要人力，還可以做到隨問隨答，有效降低了企業(yè)成本，有利于提升服務(wù)效率。然而，有些企業(yè)在使用電子客服后，相應(yīng)的管理跟不上，無法有效解決問題，影響了消費者體驗。

打電話客服，機器人只會按照程序進行提示，往往沒有用戶想要的信息，轉(zhuǎn)人工客服則需要排長隊；選擇在線咨詢，所謂的人工智能客服只會機械答問，轉(zhuǎn)人工客服卻不一定在線；一些網(wǎng)絡(luò)平臺將人工客服欄隱藏得很深，年輕用戶不費一番功夫都很難找到，更別提老年人了；個別商家干脆取消人工客服，只留下聯(lián)系電話，而電話總是無人接聽……如此種種現(xiàn)象說明，缺乏管理的電子客服不僅不能解決問題，反而讓咨詢者心里更添堵。

客服變了樣，背后是服務(wù)意識被淡化。一些企業(yè)為了吸引客戶，會不厭其煩地進行電話營銷，但在客服方面的投入?yún)s十分吝嗇，原因在于其將客服工作當(dāng)作了成本。為降低費用，一些經(jīng)營者在使用電子客服后，大規(guī)模減少人工客服崗位，甚至取消人工客服。實際上，電子客服并不是萬能的，現(xiàn)有的智能技術(shù)很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求。一些商家甚至通過設(shè)置障礙來影響消費者投訴意愿，本質(zhì)上是逃避責(zé)任的表現(xiàn)。

從長遠(yuǎn)來看，做好客服與企業(yè)發(fā)展并不矛盾，而是相輔相成的?？蛻舴?wù)是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸。提供良好的客服，能讓消費者更好地使用產(chǎn)品和服務(wù)，從而改善消費體驗，提升品牌美譽度，贏得更多客戶。更重要的是，消費者通過客服反映的意見和建議，能夠幫助企業(yè)進一步改善產(chǎn)品和服務(wù)，提升市場競爭力。

電子客服初衷是為了提升服務(wù)質(zhì)量，但相應(yīng)的管理還需到位。一方面，應(yīng)不斷更新電子客服系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計，采用更先進的人工智能技術(shù)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。另一方面，做好電子客服能力不足的補充預(yù)案，例如保留適當(dāng)?shù)娜斯た头?。在現(xiàn)有技術(shù)水平下，人工客服依然有獨特優(yōu)勢。與機器比較，人與人的溝通更順暢，解決問題也更直接，有時也可以讓消費者感到更溫暖。

客服是對人的服務(wù)，還應(yīng)考慮不同人群的需求。年輕人學(xué)習(xí)能力強，容易接觸新事物，能很快接受電子客服，而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受電子客服，很多時候離不開人工客服。因此，企業(yè)在應(yīng)用電子客服的同時，應(yīng)在顯著的地方設(shè)置人工客服，方便老年人輕松找到。當(dāng)前，有的平臺運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，自動識別老年人群體，直接為老年人提供人工客服，不失為有益的 探索 。

加強監(jiān)管，才能切實維護消費者的權(quán)益。消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定，消費者享有知悉商品真實情況的權(quán)利、對商品和服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利等。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。對此，應(yīng)多措并舉、強化監(jiān)管，該處罰的嚴(yán)肅處罰，該整改的及時整改。

服務(wù)是一門藝術(shù)?？头欢诉B著消費者，一端連著企業(yè)，需要實現(xiàn)更便捷、更有效的溝通。優(yōu)化管理、提升服務(wù)，努力讓客服更有溫度，才能更好服務(wù)廣大消費者，同時讓企業(yè)發(fā)展受益。

《 人民日報 》（ 2021年05月11日 05 版）

二、客服工作計劃

日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們的工作又進入新的階段，為了在工作中有更好的成長，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。想學(xué)習(xí)擬定計劃卻不知道該請教誰？以下是我收集整理的客服工作計劃6篇，歡迎閱讀與收藏。

客服工作計劃 篇1

事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，以下是我的新年工作計劃。

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

客服工作計劃 篇2

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率

（一）自加入**客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上。

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

客服工作計劃 篇3

20xx年，部門主要工作為三大塊：

一、 新三板掛牌-力爭20xx年內(nèi)掛牌

(新三板：證券公司代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)蚌埠市高新園區(qū)非上市股份有限公司股份報價轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)，主要為高新園區(qū)內(nèi)規(guī)模較小、成長較快的非上市股份公司(高新技術(shù)企業(yè))提供股權(quán)轉(zhuǎn)讓和融資平臺，同時為主板、中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板培養(yǎng)上市資源。企業(yè)通過全國性的統(tǒng)一市場定向增資來進行融資，進行高市盈率、高溢價的交易，獲得豐厚回報，而對募集資金的去向或用途卻沒有限制;在市場上形成公司股票的市場價格，有利于提升公司的信用水平和股份的估值水平，也會吸引眾多關(guān)注的目光，還可以在全國市場很好地宣傳企業(yè)，提高公司的知名度，有利于拓展業(yè)務(wù)和公司發(fā)展;促使掛牌公司建立完善的法人治理結(jié)構(gòu)和合理的信息披露制度，借助資本市場的力量擴大規(guī)模、做大做強、規(guī)范經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展。)

1、接觸、洽談、論證、簽約(券商推薦掛牌報價轉(zhuǎn)讓協(xié)議)

2、公司按掛牌要求進行改制

(1)聘請證券公司擔(dān)任改制財務(wù)顧問

(2)注冊會計師對公司財務(wù)情況進行審計

(3)公司現(xiàn)有股東作為新設(shè)股份公司的發(fā)起人共同簽署《發(fā)起人協(xié)議》

(4)向工商管理局申請股份公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)

(5)配合券商制作設(shè)立股份公司的申報材料

(6)出具驗資報告、評估報告

(7)召開創(chuàng)立大會、選舉董事會和監(jiān)事會成員、通過公司章程，由董事會向工商管理部門申請變更登記

(8)工商管理部門備案,簽發(fā)營業(yè)執(zhí)照，股份公司正式成立

3、內(nèi)部規(guī)范運作----賬務(wù)、管理

4、證券公司內(nèi)核驗收、申請掛牌

(1)向園區(qū)管委會申請股份報價轉(zhuǎn)讓試點企業(yè)資格;

(2)配合會計師事務(wù)所和律師事務(wù)所(如有)進行審計和盡職調(diào)查;

(3)配合推薦主辦報價券商盡職調(diào)查;

(4)推薦主辦報價券商的內(nèi)核小組按照協(xié)會要求對盡職調(diào)查工作底稿

(5)和盡職調(diào)查報告進行審核，并出具內(nèi)核報告;

(6)配合推薦主辦報價券商制作申報材料，向協(xié)會報送推薦掛牌備案

文件 ;

(7)協(xié)會備案確認(rèn);

(8)股份集中登記;

(9)披露股份報價轉(zhuǎn)讓說明書;

(10)在深圳證券交易所正式掛牌。

二、網(wǎng)絡(luò)管理-更加規(guī)范和完善

1、網(wǎng)站的基礎(chǔ)建設(shè)-繼續(xù)功能擴展，前臺和后臺程序的改造、添加視頻中心

2、網(wǎng)頁內(nèi)容的充實-原創(chuàng)軟文、站內(nèi)外錨文本、頁面布局、大量的信息發(fā)布

3、網(wǎng)絡(luò)推廣-預(yù)選關(guān)鍵詞、通過百度網(wǎng)盟和外鏈擴大推廣，搜索量及競爭性分析(11月份，百度收錄由12頁增82頁);

4、網(wǎng)絡(luò)招商---擴容第三方阿里平臺，完善網(wǎng)上客戶檔案，網(wǎng)絡(luò)及計算機維護

5、激勵方案-網(wǎng)文激勵及招商激勵

目 標(biāo)： 6-8個月內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)權(quán)重與排名達到與目前企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的水平，年底力爭超越公司網(wǎng)絡(luò)各項參數(shù)最好水平。

三、行政工作-突破傳統(tǒng)，開創(chuàng)新局面

1、日常工作-環(huán)保、消防、安全、后勤、辦公用品、文件的發(fā)文發(fā)放、檔案管理、印章管理、車輛管理、各類證書的年檢以及打印、復(fù)印、傳真機的維修.......

2、商標(biāo)-馳名商標(biāo)和20xx年著名商標(biāo)

3、專利及知識產(chǎn)權(quán)-繼續(xù)申報20xx年度專利

4、法律維護----依托法律顧問，減少和避免糾紛，維護企業(yè)權(quán)益

5、審核認(rèn)證-各類審核的保持及第九期環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購清單申報

6、各類項目申報--高新技術(shù)產(chǎn)品(外墻)及其他項目

7、已獲得項目的維護、進展情況申報

8、其他

方法及措施：多學(xué)習(xí)、多積累、多動腦、多接觸、多提高;多寫多做、誠懇敬業(yè)

客服工作計劃 篇4

根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，xx區(qū)在20xx年下半年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的.局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)下半年度工作計劃，近階段的工作重點是：

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年下半年xx區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

隨著20xx年下半年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開展好客服工作。

我通過一年多以來的的費用催收工作，本人對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年下半年的客服工作中，費用的追收仍將是我的主要工作重點之重。并通過以下具體措施，落實費用的催繳工作：

1、細(xì)化和完善催繳工作

① 建立、實施催費新措施

第一階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應(yīng)。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習(xí)。

第二階段;適應(yīng)期后部門開始實施欠費大戶(欠費為當(dāng)月的租戶)當(dāng)月費用當(dāng)月清的原則，不讓商戶有可趁之機。

第三階段：我部對商戶嚴(yán)格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在93%以上。

② 按照規(guī)程，落實進度

新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當(dāng)月費用當(dāng)月收齊。實行每月5日進行第一次催費 ;每月10日進行第二次溝通和催費;每月15日進行第三次溝通和催費，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。

③ 責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動性

繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶溝通，及時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。

④ 分門別類、重點解決

對根據(jù)不同租戶的欠費情況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決，確保收費工作的順利完成。

預(yù)計20xx年當(dāng)月收費率如下：

2、加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。

3、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲備干部

20xx年繼續(xù)加強部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對員工加強三個方面的培訓(xùn)。

一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓(xùn);二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn);三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長，能夠獨擋一面，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎(chǔ)。

②加強部門團隊建設(shè)，增強部門的凝聚力。

現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團隊去完成的。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動部門員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

下半年，我將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進!

客服工作計劃 篇5

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，熱愛本職工作

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù)。 在進行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行約定回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。 熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

三、增強主動服務(wù)認(rèn)識，保持優(yōu)良心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

三、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析解決方案

大多數(shù)企業(yè)對客戶服務(wù)設(shè)置了很多追蹤指標(biāo)，如以下示例：

客戶滿意度：是對顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。通過連續(xù)性的定量研究，獲得客戶對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。

首次響應(yīng)時間：首次響應(yīng)時間是指客戶發(fā)出第一條消息客服彈窗后，客服手動回復(fù)客戶的第一條消息之間的差值。

平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。

平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總問詢數(shù)。

平均交談時間：指用戶與客服聯(lián)系后交談的時間長度。

平均排隊時間：在客戶咨詢產(chǎn)生排隊的時候，每個客戶排隊等待的時間的平均值。

事后處理時間：即一次會話結(jié)束前，客服需要完成與此次會話相關(guān)的整理工作所需要的時間，例如：轉(zhuǎn)工單、填寫會話標(biāo)簽、客戶標(biāo)簽、客戶資料。有些填寫可以在客戶咨詢的同時完成。

轉(zhuǎn)接率：轉(zhuǎn)接電話數(shù)占全部接通電話數(shù)的百分比。

平均持線時間：值機業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時間。

平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的。

呼叫數(shù)：指所有打入/打出中心的電話，包括收到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。

呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄電話數(shù)占全部接通電話數(shù)的百分比。

平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。

平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。

……

需要考核的指標(biāo)有很多，出現(xiàn)了很多問題：

過多的考核指標(biāo)對被考核人來說會引起心理上的無所適從，搞不清楚工作的輕重緩急，無法更為有效地安排自己的工作，搞不清楚怎么做才能達成績效考核要求，進而會使績效考核流于形式。而對于管理者和企業(yè)來說，數(shù)據(jù)太多太混亂，容易導(dǎo)致分析困難、思路混亂、找不到需要關(guān)注的重點，不知道數(shù)據(jù)反映出的真相到底是什么？從而無法做出更明智的策略來改善客戶服務(wù)和優(yōu)化客戶體驗。因此，你可以試著先關(guān)注3-5個最重要的績效考核指標(biāo)，通過如怡海軟件客戶服務(wù)解決方案 ，能讓你保持專注，獲得更條理清晰、經(jīng)絡(luò)分明的數(shù)據(jù)結(jié)果。為被考核人工作努力方向選擇和目標(biāo)達成創(chuàng)造更好的前提條件。

客戶滿意度

到底什么是客戶滿意度呢？客戶滿意度的衡量有多重要？企業(yè)又該如何衡量客戶滿意度？

從根本上來說，客戶滿意度決定著客戶忠誠度。一般來說，企業(yè)每5年就會失去一半的客戶，導(dǎo)致企業(yè)需要不斷獲取新客戶?？蛻魸M意度可以通過允許企業(yè)“消除痛點并提高客戶忠誠度”來限制客戶流失。通過對客戶滿意度的調(diào)查，客服團隊才可以找出不足，彌補缺點，提供有針對性的服務(wù)，促進與客戶間的溝通，進而提升客戶忠誠度。

高效的跟蹤客戶滿意度情況的方式有多種，根據(jù)平均分、表情變化、星級評分、凈推薦值等，但最好是多種方法結(jié)合在一起使用。

平均等待時間

客戶在給我們發(fā)郵件后或打電話給我的代表后，需要等待多長時間才能收到我們的回復(fù)？

據(jù)AT&T調(diào)查及某語音應(yīng)答公司統(tǒng)計：

客戶一般等待90秒后就會掛斷電話，

在等待時聽音樂的客戶會認(rèn)為30秒的等待時間只有15秒；

在沒有成功接入電話的客戶中大約有34%的人不會再打電話進來，因此呼叫中心通常只有一次機會接入客戶的電話。

平均等待時間以及等待期間的客戶體驗是衡量客戶服務(wù)水平的重要指標(biāo)，因此如何高效監(jiān)控這些數(shù)據(jù)以及能如何更快速的響應(yīng)客戶需求、問題非常重要，這些CRM能幫你解決。

平均處理時間

AHT（平均處理時間）指處理一次聯(lián)絡(luò)所需的平均時間。以一通電話呼叫為例，AHT指與客戶溝通的時間以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后臺操作、甚至簡單地處理呼叫信息作統(tǒng)計分析用途等）的時間總和。各種各樣的AHT追蹤著不同的環(huán)節(jié)或技能，因此是一項至關(guān)重要的數(shù)據(jù)集，能幫助呼叫中心實施有效的管理，例如在規(guī)劃團隊和工作量方面，以及有助達到關(guān)于呼叫等候的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

平均放棄時間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。此一數(shù)據(jù)可以收集記錄在CRM中，隨時獲得每日和每周報告。全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。建議管理措施：等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

事后處理時間

即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。呼后處理可能有值機員做的，也可能由客服小組或者中心做，是一種有益的資料，可從CRM中得到。這一規(guī)范可由CRM中獲得日表、周表和月表，或以柱狀圖形等方式與過去的記錄進行比較。

中心平均事后處理時間建議目標(biāo)是30秒至60秒。建議管理措施：如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議客服小組每一小時貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止。

平均需要聯(lián)系的次數(shù)

在客戶問題解決前需要和我們的客戶服務(wù)部門溝通多少次？又要和多少不同的服務(wù)人員進行溝通？

這個指標(biāo)往往被很多企業(yè)客服部門所忽略，實際上，這項指標(biāo)對提高客戶滿意度和客戶體驗十分重要，檢測這項數(shù)據(jù)將幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)存在的短板和問題，并想辦法去進行優(yōu)化。

對于客服管理人員來說，如何通過數(shù)據(jù)找到問題，提升管理、提高服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。怡海軟件基于云CRM的客服服務(wù)管理平臺提供了功能強大的數(shù)據(jù)分析工具，讓你對關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)一目了然。

四、淘寶賣家提高客服轉(zhuǎn)化率的技巧

淘寶賣家提高客服轉(zhuǎn)化率的技巧

辛苦做的SEO優(yōu)化付費推廣，引進的流量，有相當(dāng)大的一部分都流失了，這是為什么呢？除了店鋪本身原因外，那么客服問題也是不能忽略的！店鋪流量有了，其他都做好了，但是為什么就是沒有達到預(yù)期的銷售額跟銷量呢？正所謂姜太公釣魚，愿者上鉤！

不少商家其實都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進來，不管是SEO還是付費推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉(zhuǎn)化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚竿———客服提高轉(zhuǎn)化率！

一：深度剖析客服轉(zhuǎn)化率低的原因

首先，我們要找出流量進店為什么不轉(zhuǎn)化，其實每個店鋪的情況都不一樣，所以造成的原因都肯定會不一樣的，導(dǎo)致店鋪轉(zhuǎn)化率低的原因其實可以分為2個：1、店鋪自身存在問題；2、客服服務(wù)意識

1、首先說說店鋪自身存在問題，這個就關(guān)聯(lián)的東西比較多了，比如DSR評分太低了，寶貝客單價階段維度不適合人群，流量不精準(zhǔn)，寶貝描述不吸引，視覺 不夠強，圖片不清晰，尺碼不全，茶品較多。等等，這個都是店鋪自身存在的問題，然后導(dǎo)致流量直接流失，并沒有成交，甚至連客服都沒有咨詢！

2、 客服服務(wù)的態(tài)度跟意識，客服的態(tài)度、回復(fù)服務(wù)、表達話術(shù)、對產(chǎn)品的認(rèn)知，這幾點無疑是客服詢盤，能否成交的一個重大突破點。建議店鋪的客戶，應(yīng)該每天下班 前，總結(jié)咨詢的買家為什么沒有付款，是因為什么原因?qū)е碌?！大概半個月左右的數(shù)據(jù)，就能知道轉(zhuǎn)化率低的原因，是否存在客服身上了！

那么知道轉(zhuǎn)化率低的原因之后，我們就應(yīng)該對癥下藥，逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因，那么我們就肯定解決剛剛所說的，尺碼不全，價格階段維度，詳情 頁，視覺，這些的所有問題。賣家也可以做一些禮品之類的活動消除差評，另外要注意的，很多商家或者店鋪的客服，其實根本對產(chǎn)品一點都不熟悉，消費者詢盤的 時候總會得不到想要的結(jié)果，更甚至回復(fù)非常緩慢，這樣買家就自然會流失了?。?/p>

二：提高客服轉(zhuǎn)化率的措施

針對客服造成的流量、詢盤流失，我們可以從以下六個方面入手解決。

1、產(chǎn)品認(rèn)知

很多店鋪的客服其實都根本對產(chǎn)品不認(rèn)識，導(dǎo)致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問，既然客戶來了，就代表著客戶一定有需要到這 款寶貝，如果客服對產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉卻忽悠了買家購買了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來就承諾不了的問題，那么后期就導(dǎo)致一大堆售后要處理，甚至買家體驗都做不 好！

產(chǎn)品認(rèn)知這塊，我相信大家只要是做過客服的都應(yīng)該很容易就上手的。買家在網(wǎng)上購物，能看到的只是照片而不是實物，我們要通過文字，圖片 等形式跟買家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時候產(chǎn)品的疑問，我們都要一一解決，促使他們進行成交支付。要做好這些我們首先要對我們產(chǎn)品有足夠的了 解，如果連我們自己都對產(chǎn)品不了解，那么如何去說服買家去購買我們的產(chǎn)品呢？

2、及時回復(fù)買家信息

要懂得，每一個消費者都需要的是服務(wù)態(tài)度，如果客服連最簡單的親和力親切的語句，都沒做到，那么客服就是不是一個好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來?？头M量表達出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會大幅提高。

3、針對核心人群，推薦店鋪另外的寶貝

在買家咨詢客服的時候，也就能證明買家對這款寶貝的整體狀況都很好，也對店鋪的整體效果很放心，所以這個時候買家詢盤，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，比如寶貝的活動，使用性一一推薦，這樣告知買家，能夠大大提高店鋪的轉(zhuǎn)化率！

4、判斷能力

其實有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高。

可以給大家舉個例子：如果一個買家想購買一個鼠標(biāo)，就會問到客服：我買鼠標(biāo)是用來玩游戲的，你這款鼠標(biāo)有什么功能適合的嗎？一般的客服都會說：這款鼠標(biāo)就可以了。；但是有些客服會問：你需要多少個按鍵的呢，是玩的`什么游戲呢？如果是玩3D游戲，建議你購買這個比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當(dāng)?shù)倪x擇 這款普通版的。

面對如此轉(zhuǎn)化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開闊買家思路的，都往往是店鋪最成功的客服！

5、催付

其實不管后臺拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢盤不支付也好，我們都可以做一個訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因為很多買家都是忘記了，除非是一小部分是購買競爭對手的了！

6、總結(jié)，提升客服團隊能力

每一天，客服下班前，都總結(jié)詢盤的人數(shù)，成交的筆數(shù)，然后做下工作總結(jié)！然后修正修改，這樣才能讓店鋪走向新一天的天地，將轉(zhuǎn)化率提高另外一個層次！

以上就是關(guān)于客服優(yōu)化建議相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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