服務質量的五個維度（旅游接待業(yè)服務質量的五個維度）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于服務質量的五個維度的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、跨境電商服務質量影響因素有哪些管理學方向

• 2、什么樣的服務才是對顧客最好的服務？

• 3、什么是5S服務,它的服務理念是什么?

• 4、醫(yī)患關系問卷調查五個維度是什么

一、跨境電商服務質量影響因素有哪些管理學方向

跨境電商服務質量影響因素有跨境電商物流服務質量及其5個維度即經濟性、響應性、靈活性、可靠性和移情性均對顧客滿意度具有顯著的正向影響。跨境電商是互聯(lián)網時代的產物，是互聯(lián)網+外貿的具體體現(xiàn)，必將成為新的經濟增長熱點。由于信息技術的快速發(fā)展，規(guī)模不再是外貿的決定性因素。

二、什么樣的服務才是對顧客最好的服務？

1、出色收尾。

一次服務要有強有力、讓顧客舒服的收尾，這比精彩的開頭更重要，因為它永久地留在顧客的記憶中。顧客可以接受的狀況是，開始時不那么精彩，但整個過程越往后越好，直到結尾，不能接受的狀況是開始時感受特別好，但越往后越差，直到有一個糟糕的結尾。

所以企業(yè)在設計和管理服務時，需要更重視如何出色地收尾，讓收尾處有一兩個精彩的亮點，避免出現(xiàn)開頭精彩，然后顧客感受一路走低的狀況。

最典型的是航空公司服務。因為經常出現(xiàn)航班延誤等狀況，顧客開始時的感受常常并不美好，但如果登機后有比較周到的服務、比較好吃的餐點，顧客的感受就會好很多。

最關鍵的點出現(xiàn)在最后，如果忍受了航班延誤的狀況，最后又不得不長時間等待行李，顧客對整個旅程的感受就會降到最低點。這時，如果航空公司能給取行李的顧客一些幫助，就可以讓顧客留下相對美好的記憶。

2、盡早消除不好的體驗。

在接受服務時，人們更愿意不愉快的事情先發(fā)生，這樣他們就可以避免擔憂，也愿意令人滿意的事件在結尾時再發(fā)生，這樣他們可以欣賞、回味這些美好瞬間。

當然，這并不是說，你要先為顧客準備一些不好的體驗，而是說，如果壞體驗不可避免，那么一開始就讓顧客知道，不要把它們隱藏到最后。

比如需要等待比較長的時間、某種商品缺貨、某種支付方式暫時不能使用、某種優(yōu)惠有比較多的限定條件等，最好都能盡早讓顧客知道，不要等到最后，讓顧客大為不滿：“你為什么不早說！”

3、細分愉悅的感覺，整合痛苦的感覺。

有一個有趣的例子，說的是人們在賭博時的感受。贏的時候，絕大多數(shù)人更喜歡兩次各贏5元錢，而不是一次贏10元錢，等到輸?shù)臅r候，人們更喜歡一次輸10元錢，而不是兩次各輸5元錢。

顧客對服務的體驗也是一樣，當糟糕的體驗一次又一次發(fā)生，人們會變得難以忍受，而愉快的小事情一次一次發(fā)生，人們會非常愉悅。

所以，設計服務時，如果想讓顧客感到快樂，就把愉悅的感覺細分，而把痛苦的感受集中在一起。

4、讓顧客感到他可以掌控某件事情。

所有人都討厭失控的感覺，當覺得對一件事失去控制，人們會變得不滿、焦慮、煩躁、易怒。所以要讓顧客對服務感到愉快，一個有效的方法是，讓顧客覺得，其中有某些事情是自己可以選擇和控制的。

比如，酒店通常會讓顧客自己選擇第二天要不要打掃和更換床單毛巾；餐廳接受顧客預訂和選擇座位；商店提供多種付款方式供顧客選擇；有的航空公司在長途飛行中讓顧客選擇什么時候提供送餐服務；甚至有的醫(yī)院會允許病人選擇是否被告知他得了重病。

5、創(chuàng)建并堅持儀式。

人們喜歡在重復的、熟悉的行動中尋找舒適、秩序和情趣，對待服務也是一樣。所以要讓顧客快樂，可以為服務設計一些儀式。

比如，有的店鋪堅持讓收銀員在收款時對顧客說謝謝，有些店鋪在客人離開時說“歡迎您再來”，甚至有些店鋪的店員會叫出顧客的名字。它們看起來都不是那么重要，至少沒有影響到顧客的滿意度，顧客對服務的整體感受無疑會更好。

三、什么是5S服務,它的服務理念是什么?

5S服務包括微笑（Smile）、迅速（Speed）、誠懇（Sincerity）、靈巧（Smart）、研究（Study），這個服務標準的制定是為了提高服務水平，為服務人員制定一個準則。

5S服務理念是使顧客感到滿意，使服務員得到成長，使企業(yè)獲得利潤，實現(xiàn)三贏。

5S的詳細內容如下：

1、微笑（Smile）

微笑是指適度的笑容。微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，表現(xiàn)開朗、健康和體貼，服務員要對顧客有體貼的心，才有可能發(fā)出出自內心的真正的微笑。

2、迅速（S peed）

迅速是指動作快速。在此有兩層含義：一是指物理上的速度，工作時要做的每件事都應盡量地快些，不要讓顧客久等；二是“演出”上的速度，服務員誠意十足的動作會引起顧客的滿足感，使他們相應地也不覺得等待的時間過長。不讓顧客等待是服務好環(huán)的重要衡量標準。

3、誠懇（Sincerity）

誠懇是以真誠、不虛偽的態(tài)度努力地認真工作，這是服務員的基本原則。服務員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。

4、靈巧（Smart）

靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務。服務員要做到以靈活、敏捷的動作來包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴。

5、研究（Study）

研究是指平時努力認真地研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業(yè)知識，不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能有成效地提高銷售業(yè)績。

四、醫(yī)患關系問卷調查五個維度是什么

醫(yī)患關系問卷調查五個維度是：質量、溝通解釋、診療技術、環(huán)境設施及服務流程?；谡{查研究結果，從服務質量、溝通解釋、診療技術、環(huán)境設施及服務流程五個維度上提出改善醫(yī)患關系的對策建議，預期該研究對協(xié)調醫(yī)院醫(yī)患關系，提高醫(yī)院醫(yī)療服務綜合水平具有借鑒意義。醫(yī)患關系是一種重要的人際關系、社會關系，需要醫(yī)患雙方的共同參與。隨著健康模式的發(fā)展，醫(yī)患關系的協(xié)調發(fā)展已成為提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量的重要內容。本研究在文獻綜述的基礎上，以M醫(yī)院為研究對象，運用自行設計的調查問卷，分別對門診患者、住院患者、醫(yī)生和護士感知到的滿意度進行測量。結果分析發(fā)現(xiàn)，在服務質量維度門診患者與醫(yī)生、護士及住院患者與護士之間存在差異顯著性(p0.05)，且門診患者、住院患者滿意度低于醫(yī)生、護士所感知的滿意度。在溝通解釋維度門診患者、住院患者與醫(yī)生、護士之間均存在差異顯著性(p0.05)，且門診患者、住院患者滿意度低于醫(yī)生、護士所感知的滿意度。在診療技術維度門診患者與醫(yī)生及住院患者與醫(yī)生、護士之間存在差異顯著性(p0.05)，且門診患者、住院患者滿意度低于醫(yī)生、護士所感知的滿意度。

以上就是關于服務質量的五個維度相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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