業(yè)務(wù)流程改進(jìn)

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、管理流程改善

• 2、如何運(yùn)用crm系統(tǒng)三大流程改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程

• 3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟

• 4、六西格瑪管理咨詢公司關(guān)于流程改進(jìn)的五大步驟？

一、管理流程改善

究竟怎么樣進(jìn)行流程管理，流程管理的重點(diǎn)是什么，我們?cè)谝韵碌膬?nèi)容里逐一說明。 理順流程層級(jí)是基礎(chǔ) 流程是分層次的。理順流程的層次，是做好業(yè)務(wù)流程重組的基礎(chǔ)。 企業(yè)管理最高管理層級(jí)是戰(zhàn)略流程層。戰(zhàn)略層是反映企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的管理層級(jí)，它解決了企業(yè)的方向性和資源配置問題。戰(zhàn)略層的流程包括：戰(zhàn)略、計(jì)劃、創(chuàng)新、品牌、企業(yè)文化。流程重組對(duì)這個(gè)層級(jí)的管理基本不會(huì)涉及。 企業(yè)管理的第二個(gè)管理層級(jí)是管理流程層。管理流程層是反映企業(yè)資源的管理層級(jí)，它解決了企業(yè)的效率性和費(fèi)用控制問題。管理層的流程包括：人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、行政后勤管理等等。案例中提到的"人力資源部的業(yè)務(wù)流程就有23個(gè)"就是這個(gè)層級(jí)的管理流程。業(yè)務(wù)流程重組會(huì)對(duì)這個(gè)層級(jí)進(jìn)行比較大的改善。 企業(yè)管理的第三個(gè)層級(jí)是經(jīng)營流程層。經(jīng)營流程層是反映企業(yè)真實(shí)經(jīng)營情況的管理層級(jí)，它解決了企業(yè)的增值性、收入增長和成本控制問題。經(jīng)營層的流程包括：采購、倉儲(chǔ)、計(jì)劃、調(diào)度、車間、質(zhì)檢、成品、分銷、配送、服務(wù)等流程。案例中提到的"一個(gè)一個(gè)的個(gè)案報(bào)到總部再批下來，很多好的時(shí)機(jī)就錯(cuò)過了"就是指這個(gè)層次的市場流程。業(yè)務(wù)流程重組的工作主要是針對(duì)這個(gè)層次的流程進(jìn)行的。 除了將企業(yè)的管理流程的層級(jí)分為戰(zhàn)略層、管理層和經(jīng)營層外，各層的流程還要有分級(jí)。有企業(yè)級(jí)的一級(jí)流程、職能級(jí)的二級(jí)流程、功能級(jí)的三級(jí)流程，還有子功能級(jí)的四級(jí)、五級(jí)流程甚至六級(jí)流程。案列中的人力資源流程，就犯了沒有分級(jí)的錯(cuò)誤。在分清流程層級(jí)的基礎(chǔ)上，才能建立流程規(guī)范和流程與流程之間的銜接。 改善流程是一個(gè)長期過程 業(yè)務(wù)流程重組要與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化結(jié)合，診斷、手術(shù)、調(diào)養(yǎng)結(jié)合。

二、如何運(yùn)用crm系統(tǒng)三大流程改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三大流程包括：銷售業(yè)務(wù)、市場營銷、客戶服務(wù)，這是連免費(fèi)開源CRM都具備的功能三個(gè)流程功能，也就是說在用戶不需要其它方面的管理流程時(shí)，免費(fèi)的CRM系統(tǒng)就可以滿足業(yè)務(wù)的需要，以下是這三個(gè)業(yè)務(wù)功能的具體介紹。

1、CRM系統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)流程，這個(gè)流程涉及到尋找客戶，確認(rèn)訂單、簽訂合同、收賬查詢、用戶反饋回訪等環(huán)節(jié)。尋找客戶方面主要是根據(jù)現(xiàn)有的客戶資料和潛在信息來發(fā)現(xiàn)客戶，而這些信息的獲取來源主要有目前的市場信息，以往客戶的資料，客戶的購買歷史記錄等。

簽訂合同需要經(jīng)過企業(yè)與客戶達(dá)成銷售協(xié)議才能產(chǎn)生訂單，且所需要的信息有產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、庫存的數(shù)據(jù)和生產(chǎn)情況等，訂單的跟蹤從銷售人員到生產(chǎn)部門、計(jì)劃的時(shí)間表等整個(gè)訂單完成過程的跟進(jìn)。

2、CRM管理軟件的市場營銷業(yè)務(wù)流程主要是處理市場信息，分析競爭對(duì)手，客戶信息跟進(jìn)，潛在客戶挖掘，營銷活動(dòng)的管理環(huán)節(jié)等，通過多得方式獲取銷售和服務(wù)方面的反饋，并對(duì)這些信息加以管理和分析給企業(yè)提供決策方面的幫助，營銷活動(dòng)的管理可以合理分配該部門的工作以提高執(zhí)行力和管理能力。

3、CRM的客戶服務(wù)流程管理包括與客戶建立溝通，處理客戶服務(wù)反饋，記錄客戶的服務(wù)信息，以分析客戶服務(wù)情況等。與客戶建立溝通可以通過多種渠道來實(shí)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)上有很在線實(shí)時(shí)溝通工具，企業(yè)與客戶可以通過這些來交流以及進(jìn)行銷售行為。

三、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟，業(yè)務(wù)流程是企業(yè)一份工作開始的前提，它就像是一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)計(jì)劃，如果沒有這個(gè)業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)，工作將無法有序進(jìn)行，因此，企業(yè)管理人員需要了解業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟。

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟1

先將此業(yè)務(wù)流程所有相關(guān)的部門或者外部單位（下文簡稱“單元”）完整羅列出來，比如說某公司的物料管理流程包括：供應(yīng)商、采購部、質(zhì)量部、工程部、物流部、倉庫。

找到每一個(gè)部門或外部單位相應(yīng)的“知情人”，逐一溝通，了解清楚每一個(gè)“單元”在此業(yè)務(wù)流程上是如何發(fā)揮作用的，將這個(gè)單元想象成為一臺(tái)生產(chǎn)“機(jī)器”，主要包括三方面：

1、 生產(chǎn)需要的原料——上一單元的輸出，即別的單元給它提供什么，可以是實(shí)物、文件、信息、指令等；

2、 運(yùn)作需要的輔料——除上一單元輸出以外的其他實(shí)物、信息等輸入

3、 這臺(tái)機(jī)器生成什么產(chǎn)品——此單元的輸出

根據(jù)實(shí)際的情況，將完整的業(yè)務(wù)劃分為“過程”，以“生產(chǎn)物料供應(yīng)商定點(diǎn)”流程為例，可以劃分為擬定報(bào)價(jià)單、問題澄清、供應(yīng)商報(bào)價(jià)、分析報(bào)價(jià)/核價(jià)、談判議價(jià)、確定推薦供應(yīng)商、采購委員會(huì)討論定點(diǎn)、簽署提名信等。理清每一個(gè)過程實(shí)施方法及涉及的相關(guān)部門。

上手繪制流程圖，工具可以使用Visio，Excel，Word，PowerPoint等等，何種工具不重要，只要你會(huì)使就行。下面以Excel為例說明。流程圖應(yīng)包含以下要素：

1、 流程圖本身

2、 所涉及的職能部門或個(gè)人

3、 每一子過程需要的輸入

4、 每一子過程產(chǎn)生的輸出

為繪制好的流程圖配制文字/語音/視頻詳細(xì)說明。最普遍的是文字性的程序說明文件。可以參考以下要點(diǎn)逐一填寫相應(yīng)內(nèi)容即可：

1、 程序的目的

2、 程序的適用范圍

3、 程序涉及的專業(yè)術(shù)語及定義

4、 相關(guān)職能部門或人員在本流程中的主要職責(zé)

5、 程序的內(nèi)容（就是匹配流程圖每一步的詳細(xì)解釋）

6、 引用的文件或相關(guān)文件（就是你這個(gè)流程是否是某個(gè)流程的子流程，你的流程是否需要某個(gè)流程作為輸入）

7、 相關(guān)輸出表單（就是每一個(gè)過程產(chǎn)生的輸出文件，把它們都羅列出來）

8、 程序的附件（流程圖就是這個(gè)程序文件的附件）

文件審批、釋放。注意以下事項(xiàng)：

1、 調(diào)整好格式，整理文件名稱、編號(hào)及控制版本，確保關(guān)鍵信息清晰準(zhǔn)確

2、 獲得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批

3、 做好存檔及版本控制，以便將來修改調(diào)整

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟2

一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)：

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是業(yè)務(wù)流程管理中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接影響到未來流程實(shí)施中的效率和效果。在流程的設(shè)計(jì)階段需要強(qiáng)調(diào)的系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，流程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)包括以下幾個(gè)方面：

1、流程設(shè)計(jì)的目的

業(yè)務(wù)流程的目的主要包括管理穩(wěn)定、規(guī)范運(yùn)做、控制風(fēng)險(xiǎn)、增值服務(wù)和支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。也就是說在公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的指導(dǎo)下，以風(fēng)險(xiǎn)分析為基礎(chǔ)而制定的有助于管理穩(wěn)定、規(guī)范運(yùn)做和服務(wù)增值的業(yè)務(wù)流程。

風(fēng)險(xiǎn)可以用數(shù)學(xué)方程式表示如下：R=pr（E）

R代表風(fēng)險(xiǎn)，E代表潛在的損失，pr代表由于管理失當(dāng)而導(dǎo)致?lián)p失的可能性。換言之，潛在損失越大，損失的可能性越高，就是越需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程管理和控制的環(huán)節(jié)。

2、流程的層級(jí)歸屬：通常我們把企業(yè)的各種流程歸屬為三大類：

1）戰(zhàn)略類流程：直接促進(jìn)和服務(wù)于公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的流程。

2）營運(yùn)類流程：是指導(dǎo)各部門、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)做的流程。

3）支持性流程：是那些提供支持和保障作用的流程

3、流程設(shè)計(jì)的實(shí)務(wù)：

1）有效、完整、清晰的定義和設(shè)計(jì)過程：之所以叫流程，就是要求相關(guān)的管理要素能夠按照既定的程序化方式進(jìn)行流動(dòng)。因此一個(gè)好的流程，應(yīng)該至少讓以下六個(gè)要素同步流動(dòng)：

工作任務(wù)的流動(dòng)

責(zé)任的流動(dòng)

目標(biāo)和績效指標(biāo)的流動(dòng)

時(shí)間的流動(dòng)

相關(guān)資源的流動(dòng)

信息的流動(dòng)等。

只有這六大業(yè)務(wù)流程管理要素的同步流動(dòng)，才能保證業(yè)務(wù)流程的有效、效率和效果。在我們對(duì)企業(yè)的輔導(dǎo)過程中，很多企業(yè)的流程所關(guān)注的要素都不完整，通常集中在工作任務(wù)的流動(dòng)上，而忽視了其他要素的同步流動(dòng)，因此導(dǎo)致授權(quán)不明確、責(zé)任不到位、目標(biāo)不清晰、流程的流通時(shí)間拖沓、資源不充分、信息不完整等等缺陷。

2）流程的設(shè)計(jì)關(guān)注了顧客和業(yè)務(wù)需求：這里所指的顧客包括企業(yè)的內(nèi)部顧客和外部顧客。也就是說，在滿足業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，需要流程的設(shè)計(jì)人要有開闊的視野和事業(yè)心，關(guān)注流程的輸入及輸出的結(jié)果的增值和效率，消滅無效流程的存在。

3）支持公司的方針和政策：流程的設(shè)計(jì)是以公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向的，而業(yè)務(wù)目標(biāo)直接產(chǎn)生于公司的方針和政策，不同的流程要在不同的層級(jí)歸屬上支持和服務(wù)于公司方針和政策的實(shí)現(xiàn)。像企業(yè)家般的思維方式和企業(yè)家精神要貫穿于流程管理的始終。

4）流程是連續(xù)的和有關(guān)聯(lián)的：扁平化組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)和以顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)模式，都要求業(yè)務(wù)流程需要強(qiáng)化連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性。“跑馬圈地”和“諸侯割據(jù)”式的流程設(shè)計(jì)，無論對(duì)于整個(gè)公司、部門還是員工都是災(zāi)難。

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟3

業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中一個(gè)重要的步驟。

時(shí)移法易是業(yè)務(wù)流程管理的宗旨之一，在執(zhí)行和評(píng)估的基礎(chǔ)上不斷發(fā)現(xiàn)改進(jìn)方向，并積極加以改進(jìn)是保持企業(yè)競爭力的根本。業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)同樣需要遵從一定的管理方式，不能在無規(guī)則、無秩序的狀況下進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)必須強(qiáng)調(diào)增值、創(chuàng)新和突破，要避免換湯不換藥的改進(jìn)和簡單的“合并同類項(xiàng)”式的改進(jìn)。

1、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的動(dòng)力來源 ：外部環(huán)境的壓力、執(zhí)行和評(píng)估過程中發(fā)生的偏差、管理風(fēng)險(xiǎn)的變化、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)發(fā)生的改變、組織結(jié)構(gòu)的'改變、業(yè)務(wù)的改變等等都會(huì)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的改進(jìn)。這就要求企業(yè)的各級(jí)管理人員必須直面挑戰(zhàn)、勇于承擔(dān)壓力、敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。

2、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的管理實(shí)務(wù)：

1）高層管理人員的參與和榜樣作用：

檢討和改進(jìn)自身的領(lǐng)導(dǎo)方式，并積極向未來的領(lǐng)導(dǎo)要求而努力

以身作則積極參與到改進(jìn)活動(dòng)中

激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán)、創(chuàng)新和改革，例如改變組織架構(gòu)，財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)行動(dòng)等

鼓勵(lì)、支持和積極參與到學(xué)習(xí)活動(dòng)中

優(yōu)先致力于改進(jìn)行動(dòng)

激勵(lì)和鼓勵(lì)組織中的協(xié)助者

2）改進(jìn)要點(diǎn)：

公司的運(yùn)作重點(diǎn)集中在一些關(guān)鍵過程，而員工都知道那些過程是公司成功的關(guān)鍵。通過分析、控制和改善對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，是公司內(nèi)存在的一種文化。

清楚介定主要的業(yè)務(wù)流程，指派流程的負(fù)責(zé)人，用圖表顯示流程，并清楚介定需要控制的地方。

挑選某些過程（關(guān)鍵、分支或工作過程），令改進(jìn)工作可以集中。員工都明白分析流程偏差，是他們工作的一個(gè)重要部分。

公司內(nèi)的每一位員工都清楚了解到透過分析、控制和改進(jìn)來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理，尤其是自已日常工作的過程。

3）有結(jié)構(gòu)性的改善：

改進(jìn)小組介定改善的機(jī)會(huì)然后采取行動(dòng)，這些小組根據(jù)明確的指引在一個(gè)有利于改善的結(jié)構(gòu)中運(yùn)行。

各層面的改進(jìn)小組定期開會(huì)，并按照明確的操作指引進(jìn)行。缺席或會(huì)議延期的情況鮮有發(fā)生。

改進(jìn)小組制定改善目標(biāo)，介定表現(xiàn)指標(biāo)，定立改善機(jī)會(huì)和計(jì)劃并著手改進(jìn)的活動(dòng)。

用于改進(jìn)小組上的時(shí)間，與公司目標(biāo)和業(yè)務(wù)增值的目標(biāo)協(xié)調(diào)。

改進(jìn)小組采用PDCA循環(huán)（或同類方法）來計(jì)劃和實(shí)行改善活動(dòng)。

在實(shí)行改進(jìn)活動(dòng)前，改進(jìn)小組考慮過該活動(dòng)的結(jié)果對(duì)相關(guān)聯(lián)流程上其他方面的影響。

管理層實(shí)行以培訓(xùn)來支持達(dá)到改善的目標(biāo)。（例如管理層親自提供培訓(xùn)）。

小組接受正式的培訓(xùn)以改善工作技巧，培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)自已小組特殊需求而制定。

所有員工接受有關(guān)公司管理概念和工具的正規(guī)培訓(xùn)，新的員工得到定期和及時(shí)的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。

最后必須強(qiáng)調(diào)的是對(duì)于業(yè)務(wù)流程管理，在企業(yè)發(fā)展和管理水平的不同階段，其目標(biāo)和方向也有不同。當(dāng)企業(yè)管理還不完善的時(shí)候，需要規(guī)劃大量的流程來強(qiáng)化和穩(wěn)定管理。另一方面，我們也看到相當(dāng)多的管理優(yōu)秀的企業(yè)，為了避免官僚作風(fēng)和教條主義，也在積極地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的“瘦身行動(dòng)”，通過簡化流程來提高內(nèi)部的運(yùn)做效率和應(yīng)變能力。所以對(duì)于業(yè)務(wù)流程管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，但其根本目標(biāo)是一樣的，就是：管理穩(wěn)定、規(guī)范運(yùn)做、控制風(fēng)險(xiǎn)、增值服務(wù)、支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

四、六西格瑪管理咨詢公司關(guān)于流程改進(jìn)的五大步驟？

公司需要管理的流程很多，包括銷售、采購、研發(fā)、制造、服務(wù)、人力資源和財(cái)務(wù)等各種流程。如何改進(jìn)這些流程，使得這些流程更有效率，是一個(gè)很值得研究的課題。流程改進(jìn)分為五個(gè)主要步驟：

一、定義核心業(yè)務(wù)流程

首先要定義企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，并且要使之標(biāo)準(zhǔn)化。粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治公司，公司的運(yùn)作過度地依賴于領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人能力。國外的公司如通用電氣公司在韋爾奇離職后，由于有基礎(chǔ)流程作為保障，因此公司能依舊照常運(yùn)作。而國內(nèi)的很多企業(yè)由于沒有定義核心業(yè)務(wù)流程，無法做到這一點(diǎn)。因此，企業(yè)必須對(duì)核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的定義，形成標(biāo)準(zhǔn)化的文件。如果沒有形成文件，一個(gè)過程只能停留在某個(gè)人的記憶水平上，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒有積累和分享，公司很有可能一遍又一遍不斷地重復(fù)著同樣的錯(cuò)誤。

二、衡量階段

流程改進(jìn)的第二個(gè)階段是衡量階段，在第一個(gè)階段中，將核心流程定義清楚，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的文件。但是流程的好壞和運(yùn)作情況需要通過測(cè)量的結(jié)果來檢驗(yàn)，要用量化的方法去測(cè)量流程的狀況。

三、分析

得出流程運(yùn)行情況的測(cè)量結(jié)果后，應(yīng)對(duì)結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真的分析，找到影響流程的根本原因，從而確定流程進(jìn)一步改進(jìn)的方向。例如，如果制造流程的分析結(jié)果不理想，那么公司流程改進(jìn)的方向就應(yīng)首先集中在制造流程上。

四、實(shí)施改進(jìn)

改進(jìn)的目的是為供需雙方提供更多的利益。改進(jìn)既要考慮企業(yè)自身的利益，又要滿足顧客的利益。改進(jìn)的結(jié)果必須使活動(dòng)和過程的效益和效率都得到很大提高。改進(jìn)的性質(zhì)是創(chuàng)造性的，以創(chuàng)造性的思維方式或措施，使流程獲得有益的改變。

流程只有經(jīng)過定義、測(cè)量和分析后，才能更有效地進(jìn)行改進(jìn)。許多企業(yè)試圖在前三個(gè)步驟沒有完成的狀況下就貿(mào)然地實(shí)施改進(jìn)，這樣做是不可取的。即使能取得一時(shí)的成績，但過后勢(shì)必又會(huì)回到原來的狀態(tài)。

五、控制

控制就是按照事先規(guī)定的控制計(jì)劃和依據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)流程進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)偏差，及時(shí)地采取糾正措施，消除偶發(fā)性缺陷，使流程恢復(fù)到正常狀態(tài)。例如，質(zhì)量控制的任務(wù)是維持規(guī)定的質(zhì)量水平。

以上就是關(guān)于業(yè)務(wù)流程改進(jìn)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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