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    產(chǎn)品加服務(wù)(產(chǎn)品加服務(wù)例子)

    發(fā)布時(shí)間:2023-04-22 03:12:38     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 65        

    大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于產(chǎn)品加服務(wù)的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來(lái)看看吧。

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    本文目錄:

    產(chǎn)品加服務(wù)(產(chǎn)品加服務(wù)例子)

    一、產(chǎn)品+服務(wù) "動(dòng)靜"結(jié)合 安全服務(wù)究竟包括哪些內(nèi)容?

    在傳統(tǒng)的信息安全廠商內(nèi)部,安全服務(wù)和安全產(chǎn)品所占的比重一直都是嚴(yán)重失調(diào)的,通常是二八開,即銷售額一般都是安全產(chǎn)品占 80% ,安全服務(wù)占 20% ,有的甚至更少。因此擺在公司決策者面前只會(huì)是產(chǎn)品比服務(wù)重要,因?yàn)橘u服務(wù)不賺錢,賣產(chǎn)品才賺錢。這確實(shí)是目前在安全行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。

    從做服務(wù)和賣產(chǎn)品的人角度看,做服務(wù)的瞧不起賣產(chǎn)品的,經(jīng)常說(shuō)的是:這幫賣產(chǎn)品的,整天就知道賣產(chǎn)品。而賣產(chǎn)品的人又認(rèn)為做服務(wù),太虛,沒有實(shí)際性的東西,認(rèn)為做服務(wù)的人都是滿嘴跑火車的,不靠譜,不過(guò)很多產(chǎn)品的銷售人員,為了能夠?qū)a(chǎn)品銷售出去,又何嘗不是滿嘴跑火車呢?有的銷售在客戶面前,都將自己的產(chǎn)品吹噓成萬(wàn)能的,貌似只要上了安全產(chǎn)品,就可以解決所有的安全問題。

    那么對(duì)于客戶來(lái)講,到底是安全產(chǎn)品重要還是安全服務(wù)重要呢?還是都重要?學(xué)過(guò)信息安全基本理論的人都知道信息安全工程的概念,從信息安全工程的整個(gè)生命周期來(lái)看,信息安全工程包括幾個(gè)重要的階段:1、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 ---> 2、需求分析 --> 3、設(shè)計(jì)部署 ---> 4、功能驗(yàn)證 ---> 5、維護(hù)廢棄,安全是一項(xiàng)工程,它既不是產(chǎn)品也不是服務(wù),而是產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合,就好像醫(yī)生和藥品的關(guān)系。如果要將安全產(chǎn)品和安全服務(wù)放到信息安全工程的階段里,通常的安全服務(wù)包括了 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、需求分析和設(shè)計(jì)的過(guò)程,而安全產(chǎn)品只是部署的過(guò)程。從信息安全工程的幾個(gè)階段來(lái)看,安全產(chǎn)品的部署是應(yīng)該經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、需求分析和設(shè)計(jì)之后,才會(huì)涉及到產(chǎn)品的部署,而我們目前的行業(yè)實(shí)際情況是,很多安全廠商的人為制造風(fēng)險(xiǎn),杜撰需求,從而進(jìn)行產(chǎn)品的銷售?;氐絼偛诺膯栴},那對(duì)于客戶來(lái)講,安全服務(wù)和安全產(chǎn)品到底哪個(gè)更重要?我覺得每個(gè)企業(yè)的情況都不一樣,例如一家信息化剛起步的公司,連基本的基礎(chǔ)建設(shè)都沒做好,讓他們做 IT 流程的管理或者整個(gè)安全體系架構(gòu)的設(shè)計(jì),這明顯是不合理的,就好像讓一個(gè)小孩,都沒學(xué)會(huì)走呢,就讓他開始學(xué)跑。所以安全的建設(shè)應(yīng)該是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,而不是一蹴而就,能夠一步登天的,曾經(jīng)和某集團(tuán)的 CTO 訪談時(shí),CTO 問安全什么時(shí)候才是個(gè)頭?每年都要投入那么多錢,什么時(shí)候個(gè)頭?好吧,安全是個(gè)持續(xù)的過(guò)程,是沒有頭的,因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)是動(dòng)態(tài)的,是不斷變化的,我們都知道 PDCA ,只有不斷的計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn),才能持續(xù)的保證安全。

    2、安全服務(wù)和安全產(chǎn)品目前的瓶頸

    現(xiàn)在在乙方工作的人,不管是做服務(wù)的或者是賣產(chǎn)品的,都能夠感覺到現(xiàn)在服務(wù)越來(lái)越難做,產(chǎn)品越來(lái)越難賣了。這到底是為什么?究其原因就是服務(wù)被做爛,產(chǎn)品已飽和。

    2.1 產(chǎn)品為什么越來(lái)越難賣?

    做過(guò)產(chǎn)品的銷售的人可能近兩年都會(huì)明顯感覺到,現(xiàn)在安全產(chǎn)品真是越來(lái)越難賣了?究其原因可能有兩個(gè):

    1、現(xiàn)在安全市場(chǎng)的各種安全產(chǎn)品都是品種齊全,種類繁多,任何一種類型的安全產(chǎn)品,都能夠找多好幾家廠家,而各自的安全產(chǎn)品不管是性能、功能,還是價(jià)格,都是大同小異的,在這種情況下,自家的安全產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力在哪?貌似只能靠客戶關(guān)系和價(jià)格戰(zhàn)了。

    2、企業(yè)該有的安全產(chǎn)品都有了,我們還能賣什么?這個(gè)問題應(yīng)該是目前普遍存在的問題,一般稍微有點(diǎn)規(guī)模的企業(yè),在經(jīng)過(guò)這幾年來(lái),各大產(chǎn)品廠商的“洗劫”,基本該買的也買了,不該買的也買了,曾經(jīng)在某客戶的機(jī)房,看到客戶的機(jī)柜上有臺(tái)漏掃設(shè)備,還很好奇的問,你們還買漏掃?誰(shuí)知客戶也很疑問說(shuō)這是哪來(lái)的?什么時(shí)候買的?完全不知道。顯然在客戶該有的安全產(chǎn)品都有了的情況下,產(chǎn)品銷售通常是不知道再賣什么了?只能開始杜撰需求,能塞進(jìn)去的,都塞進(jìn)去。

    2.2 服務(wù)為什么越來(lái)越難做?

    從事安全服務(wù)的人員可能也會(huì)感覺到,現(xiàn)在服務(wù)越來(lái)越難做,客戶的要求越來(lái)越高,對(duì)服務(wù)的人員也是越來(lái)越高,再也不像幾年前,那個(gè)漏掃工具掃一下,導(dǎo)出一份報(bào)告,這就算服務(wù)了,導(dǎo)致現(xiàn)在客戶都說(shuō)你們做服務(wù)的,不就是拿個(gè)漏掃工具掃掃么?還有什么?也總結(jié)下為什么現(xiàn)在服務(wù)越來(lái)越難做了?

    1、客戶要求越來(lái)越高。在前幾年,由于客戶不知道什么是安全服務(wù),也沒思路,只能任由各安全公司忽悠,就好像前面說(shuō)的,做個(gè)漏洞掃描就安全服務(wù)了。這兩年因?yàn)楦鞣N黑客攻擊和地下產(chǎn)業(yè)鏈頻頻見諸新聞和報(bào)紙上,企業(yè)對(duì)安全的要求也越來(lái)越重視,并且企業(yè)經(jīng)常受到各大安全公司人員的不停洗腦,已經(jīng)知道了什么是安全服務(wù),對(duì)安全有了一定的了解,進(jìn)而有了基本的思路,知道自己要的是什么。

    2、安全服務(wù)人員水平參差不齊?,F(xiàn)在很多安全公司隨便找?guī)讉€(gè)人,就敢接安全服務(wù)的項(xiàng)目了,而且這些公司這些人員真的做過(guò)安全服務(wù)么?我看不盡然。所以在這種背景下,安全服務(wù)項(xiàng)目能做好么?客戶能滿意么?

    3、利潤(rùn)空間小,投入少。這也是目前普遍存在的問題,很多安全公司為了能夠拿下項(xiàng)目,都會(huì)低價(jià)投標(biāo),一種情況是低價(jià)中標(biāo),服務(wù)做完之后,后續(xù)賣產(chǎn)品,以彌補(bǔ)服務(wù)的差價(jià)。試想在這種場(chǎng)景下,服務(wù)項(xiàng)目未實(shí)施前,已經(jīng)計(jì)算好賣什么產(chǎn)品了,這種服務(wù)項(xiàng)目做的就太有針對(duì)性了,想賣什么產(chǎn)品,就會(huì)針對(duì)性的去發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品能夠解決的問題,從而讓客戶買單。曾經(jīng)在項(xiàng)目過(guò)程中看到一些廠商給客戶的安全解決方案里的需求設(shè)計(jì)部分,真是驚心動(dòng)魄,各種嚇唬,一個(gè)小的風(fēng)險(xiǎn),并夸大成很嚴(yán)重的安全問題,仿佛不解決,公司離倒閉就不遠(yuǎn)了。另一種情況是低價(jià)中標(biāo)后,因?yàn)槔麧?rùn)的關(guān)系,無(wú)非保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目?jī)?nèi)容,在這種情況下,只能開始糊弄了。

    2.3 信息安全建設(shè)到底應(yīng)該怎么做?

    其實(shí)不光是乙方的人員認(rèn)為安全難做,從客戶的角度來(lái)看,也很迷茫,不知道自己的企業(yè)中存在哪些問題?通常只是暴露出來(lái)一個(gè)解決一個(gè),隱藏的問題,并不能被發(fā)現(xiàn)和解決,而這些隱藏的問題往往卻是致命的問題,一旦發(fā)生,可以會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。在做售前的幾年里,遇到客戶問的最多的問題可能是以下幾個(gè),我梳理了下:

    1、我們已經(jīng)買了很多產(chǎn)品,為什么還是會(huì)有很多問題?

    2、市場(chǎng)上這么多安全產(chǎn)品,說(shuō)的天花亂墜,我們?cè)撡I什么產(chǎn)品?

    3、哪些安全產(chǎn)品才是我們真正需要的?很多產(chǎn)品功能重疊,究竟哪種產(chǎn)品才是最適合我們的?怎樣才能將產(chǎn)品的最大效用發(fā)揮出來(lái)?如何部署?

    4、這么多的安全產(chǎn)品,如何管理?怎么才能從海量的日志里發(fā)現(xiàn)問題?

    5、上級(jí)機(jī)構(gòu)又要來(lái)進(jìn)行安全檢查,每次都不達(dá)標(biāo),被通報(bào)批評(píng),安全問題為什么那么多?

    6、我們公司現(xiàn)在到底有哪些安全隱患?

    7、未來(lái)我們的信息安全應(yīng)該如果來(lái)做?

    簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是情況不明,目標(biāo)不明,步驟不明。情況不明,即對(duì)自己目前的現(xiàn)狀不了解,不知道企業(yè)中到底多少問題?目標(biāo)不明,即不知道企業(yè)的信息安全目標(biāo)是什么,要達(dá)到什么樣的水平?步驟不明,因?yàn)椴恢腊踩繕?biāo)是什么,也就無(wú)法制定有針對(duì)性的安全建設(shè)思路和步驟,不知道如何通過(guò)一步步的安全建設(shè),來(lái)達(dá)到安全目標(biāo)的要求。

    3、面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

    前面提了那么多的問題,好像安全這一塊確實(shí)越來(lái)越難做了,其實(shí)不然,個(gè)人覺得目前的現(xiàn)狀對(duì)乙方來(lái)說(shuō),雖然問題重重,但既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

    具體的挑戰(zhàn)包括:

    1、對(duì)安全人員自身的水平要求高。安全人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和理念,不斷充實(shí)自己,這樣在客戶那邊才能將最先進(jìn)最成功的經(jīng)驗(yàn)分享給客戶。

    2、服務(wù)的專業(yè)化。不光是技能水平的提高,服務(wù)水平也應(yīng)提高。服務(wù)項(xiàng)目的前兩周,是項(xiàng)目的關(guān)鍵階段,為什么說(shuō)是關(guān)鍵呢?因?yàn)樵谶@段時(shí)間內(nèi),是你和客戶建立信任關(guān)系的重要階段,只有客戶信任你了,后面的工作才可以開展,所以在這 2周內(nèi)的專業(yè)能力的體現(xiàn)就顯得尤為重要了。

    3、銷售人員思路轉(zhuǎn)變。很多產(chǎn)品銷售人員初次拜訪客戶可能不太受客戶歡迎,為什么?因?yàn)榭蛻舾杏X目的性太強(qiáng),產(chǎn)品銷售去拜訪客戶,最終目的當(dāng)然是銷售產(chǎn)品,所以不管過(guò)程是怎么樣的,已經(jīng)被客戶猜中了結(jié)局,所以銷售人員在客戶的所說(shuō)的每一句話都是為了最終銷售產(chǎn)品。而不像技術(shù)人員,技術(shù)人員是去幫助客戶解決問題的。所以我們的銷售人員應(yīng)該進(jìn)行思路的轉(zhuǎn)變,不要一味的去強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是多么的優(yōu)秀,性能是多么的好?如果我是客戶,我會(huì)問銷售:你知道我們有什么問題么?你就向我推銷產(chǎn)品?這就好像我們?nèi)メt(yī)院檢查身體,醫(yī)生什么都不給你做檢查,就給你開了一堆的藥,你會(huì)接受么?所以我們應(yīng)該站在客戶的角度去思考問題,就算賣不成產(chǎn)品也無(wú)妨,因?yàn)橘I賣不成,仁義在,當(dāng)客戶認(rèn)為你是真心實(shí)意幫他們解決問題的,何愁做不成生意?

    我們?cè)賮?lái)看看問題所帶來(lái)的機(jī)遇和方向:

    1、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向。安全的最終是為業(yè)務(wù)保駕護(hù)航的,而目前很多的安全建設(shè)方案,業(yè)務(wù)部分考慮的很少,在做風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和規(guī)劃時(shí),很多都沒有考慮能夠給業(yè)務(wù)帶來(lái)多大影響?而只是考慮了安全的部分,一切都是圍繞安全來(lái)做的設(shè)計(jì)。目前普遍的情況是懂業(yè)務(wù)的不懂安全,懂安全的又不懂業(yè)務(wù)。 所以未來(lái)如果安全公司能夠真正從客戶的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)發(fā)展的方向來(lái)做評(píng)估做設(shè)計(jì),必定會(huì)成為一個(gè)亮點(diǎn)。

    2、體系建設(shè)是個(gè)不錯(cuò)的機(jī)遇。最近發(fā)現(xiàn)體系建設(shè)類的項(xiàng)目成為了最近的熱門,很多企業(yè)都有這方面的需求,因?yàn)槠髽I(yè)通過(guò)幾年的信息安全建設(shè),基礎(chǔ)設(shè)施都已經(jīng)完善了,但是仍然會(huì)發(fā)生安全事件,企業(yè)開始意識(shí)到安全不光是技術(shù)的問題,而最重要的是管理的問題。我們經(jīng)常說(shuō):錢能解決的問題,都不是問題。而在安全行業(yè)內(nèi),技術(shù)能解決的問題,都不是問題,管理的問題才是問題,而管理的問題歸根結(jié)底就是人的管理,人的問題。而解決人的問題,通常是通過(guò)安全意識(shí)的培養(yǎng)、技術(shù)手段、制度的懲處來(lái)實(shí)現(xiàn)。另一方面是客戶對(duì)未來(lái)的信息安全建設(shè)沒有總的思路和方向,迫切需要依靠第三方來(lái)幫助自己建立安全建設(shè)思路和方向。

    以上只是我從乙方的角度,對(duì)安全產(chǎn)品和安全服務(wù)做了一個(gè)總結(jié),也是對(duì)自己的一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié),因?yàn)闀r(shí)間和能力的關(guān)系,寫的不是完全正確,錯(cuò)漏之處難免,望包涵!

    二、信息加產(chǎn)品服務(wù)一般不包括

    信息加產(chǎn)品服務(wù)一般包括:

    1、商品的內(nèi)在品質(zhì)信息;

    2、商品的表觀品質(zhì)信息;

    3、組織所提供的服務(wù)方面的信息

    信息加產(chǎn)品服務(wù)一般不包括:網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

    三、個(gè)體工商戶食品農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)執(zhí)照上怎樣加服務(wù)一欄

    個(gè)體工商戶食品農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)執(zhí)照上怎樣加服務(wù)一欄如下:

    帶齊法人證件。營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本。所有證件多要有復(fù)印件??紤]好添加服務(wù)內(nèi)容。打印好服務(wù)內(nèi)容名稱。去工商所申請(qǐng)。

    工商所會(huì)根據(jù)你申請(qǐng)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行審核。審核過(guò)程大約一星期。如果你的添加服務(wù)內(nèi)容沒有超出營(yíng)業(yè)范圍。工商局審核通過(guò)。就可以添加服務(wù)項(xiàng)目的。手續(xù)簡(jiǎn)單。不用交費(fèi)。

    四、保險(xiǎn)加服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意

    保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新,服務(wù)手段的創(chuàng)新,還包括制度的創(chuàng)新。

    (一)保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新

    服務(wù)理念的核心在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶至上為原則。

    注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求與偏好,應(yīng)時(shí)而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程,以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變,消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。例如,隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化,社會(huì)保障體制的改革,家庭結(jié)構(gòu)的改變,人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn),新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段,人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。這些險(xiǎn)種,在目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)中幾乎還是一片空白,雖然個(gè)別險(xiǎn)種已在一些保險(xiǎn)公司中試辦,但離市場(chǎng)要求還相差甚遠(yuǎn)。

    注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單,忽視銷售以后的時(shí)期。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個(gè)生命周期,買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷是買賣雙方為減少?zèng)_突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長(zhǎng)期協(xié)議。通過(guò)伙伴關(guān)系,買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù),供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價(jià)格下長(zhǎng)期獲益。應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠(chéng)度。擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來(lái)的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn),若維護(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)者的努力增加5%,企業(yè)收入可增長(zhǎng)25%-100%。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠(chéng)客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源的開發(fā);隨著時(shí)間的推移,忠誠(chéng)的客戶會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量,例如,某人買了一家保險(xiǎn)公司的汽車保險(xiǎn)后,可能會(huì)到該公司購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種;為長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉,這些消費(fèi)者對(duì)公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉,耗用的資源因而會(huì)相應(yīng)減少。忠誠(chéng)的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊(duì)”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查,客戶從某一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)的原因,70%是服務(wù)質(zhì)量問題,業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客,會(huì)影響40位潛在客戶,而一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意,其中,至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng),用服務(wù)來(lái)留住老客戶、吸引新客戶才是上策。

    注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到,不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生,使慘遭不幸的家庭重建幸福。對(duì)于保戶來(lái)說(shuō),他們購(gòu)買保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付,賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象,這也是保戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險(xiǎn)公司工作人員稱,理賠程序包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項(xiàng)需要保戶直接參與。但從報(bào)案登記開始,保險(xiǎn)公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段,需要集中安排時(shí)間才能進(jìn)行,這就無(wú)形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來(lái),是否馬上做卷,做卷之后是否隨即復(fù)核,復(fù)核完是否立即審批,期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象,日積月累,便形成了社會(huì)反映比較集中的保險(xiǎn)理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險(xiǎn)公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念,這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。

    除此以外,對(duì)服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險(xiǎn)的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是普通保險(xiǎn)服務(wù)的一種延伸,是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì),擴(kuò)大為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù),如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù),保險(xiǎn)公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì),為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的保險(xiǎn)延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心,客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù),投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。

    (二)保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新

    由于我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)才剛剛起步,與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的百年歷史相比,我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì),學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn);另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會(huì)文化環(huán)境,創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。

    通過(guò)引進(jìn)學(xué)習(xí)國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)服務(wù)手段,巧借他山之石,國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1992年友邦保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng),率先引入個(gè)人營(yíng)銷員制度,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛效仿,開拓了壽險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。在友邦保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國(guó)范圍全年24小時(shí)免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動(dòng)應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久,其他國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司也迅速跟上。

    當(dāng)然,外資保險(xiǎn)公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中,新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國(guó)外的一份壽險(xiǎn)保單是一張IC卡大小的刷卡,小卡內(nèi)存了該保單的全部保險(xiǎn)條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等,可用于理賠、兌付、借款,甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等,在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)國(guó)家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式,給保戶的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。而無(wú)紙化是未來(lái)的必然趨勢(shì)。另外,國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)公司也建立了自己的網(wǎng)站,力圖讓客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國(guó)外成熟的電子商務(wù)相比,我們還停留在初級(jí)階段。例如:美國(guó)全國(guó)保險(xiǎn)公司為了增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力,決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進(jìn)行整合,如電話服務(wù)中心以及獨(dú)家代理等。由于客戶信息資料的集中,使得銷售代理可將更多的精力放在客戶的個(gè)人化要求上;同時(shí),客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報(bào)價(jià)、要求服務(wù)、申請(qǐng)理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外,無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)上提供的報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)信息,還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致,客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對(duì)客戶的了解更加完全,通過(guò)分析客戶的資料、購(gòu)買歷史和更新習(xí)慣等,公司可以設(shè)計(jì)出更加有針對(duì)性或更具個(gè)性的促銷活動(dòng)。保險(xiǎn)銷售人員不再是“跑腿先生”,而成為專業(yè)的理財(cái)顧問。

    針對(duì)中國(guó)特殊的社會(huì)人文環(huán)境,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司也紛紛推出自己的特色服務(wù)。比如國(guó)內(nèi)多家保險(xiǎn)公司都已開通了以“955”開頭的全國(guó)性服務(wù)專線電話,實(shí)現(xiàn)24小時(shí)為客戶提供咨詢申訴和回訪服務(wù),以樹立自身專業(yè)服務(wù)的品牌和形象。2002韓日世界杯足球賽,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與韓國(guó)同行合作,為赴韓的球迷提供異地出險(xiǎn)查勘、理賠服務(wù)、國(guó)外緊急救援等服務(wù)項(xiàng)目。有的保險(xiǎn)公司在高考考場(chǎng)外設(shè)置綠蔭涼棚,為考生家長(zhǎng)提供飲水及休息場(chǎng)所,并主動(dòng)協(xié)助當(dāng)?shù)亟逃块T維持考場(chǎng)外秩序。近幾年,一些知識(shí)層次較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的代理人開始根據(jù)客戶的不同情況和需求,將公司的各類產(chǎn)品有機(jī)組合,為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理的保障計(jì)劃。一些代理人自學(xué)中醫(yī)等知識(shí),或通過(guò)舉辦客戶沙龍,為來(lái)自各個(gè)行業(yè)的客戶提供交流信息的機(jī)會(huì)。

    (三)保險(xiǎn)服務(wù)制度的創(chuàng)新服務(wù)不僅是為客戶提供服務(wù),同時(shí)也包括對(duì)公司內(nèi)部員工的管理。公司的發(fā)展有賴于忠誠(chéng)客戶的擴(kuò)大,而忠誠(chéng)客戶的擴(kuò)大有賴于忠誠(chéng)的員工。那么,對(duì)于公司員工而言,服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的改變。無(wú)論對(duì)于內(nèi)勤人員還是外勤人員,無(wú)論對(duì)于管理經(jīng)營(yíng)層還是普通員工,激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以客戶為中心的理念。例如現(xiàn)階段,保險(xiǎn)代理人的傭金主要來(lái)源于直接傭金。而首期傭金在傭金總額和首期保費(fèi)中占有很高的比重。首期傭金占每筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全部傭金的80%以上,占首期保費(fèi)的30%-40%。這樣一種傭金體制無(wú)疑使代理人在保險(xiǎn)推銷過(guò)程中重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量,不利于與客戶保持長(zhǎng)久的關(guān)系,更有甚者會(huì)發(fā)生欺詐客戶的行為。

    擴(kuò)展閱讀:【保險(xiǎn)】怎么買,哪個(gè)好,手把手教你避開保險(xiǎn)的這些"坑"

    以上就是關(guān)于產(chǎn)品加服務(wù)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。


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