服務(wù)營銷管理的定義（服務(wù)營銷管理的定義和目標）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷管理的定義的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、服務(wù)營銷的理論

• 2、營銷管理，是從事什么工作，有多少？是哪些部門？？？？

• 3、什么是民航服務(wù)營銷和客戶管理之勢

• 4、服務(wù)的不可分離性與服務(wù)營銷管理?

一、服務(wù)營銷的理論

服務(wù)營銷(Services Marketing)

服務(wù)營銷的定義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物 。

服務(wù)營銷的演變

發(fā)達國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段。

（1）銷售階段

競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；

重視銷售計劃而非利潤；

對員工進行銷售技巧的培訓(xùn)；

希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

著意增加廣告投入；

指定多個廣告代理公司；

推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；

顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；

產(chǎn)出不易測量；

競爭性模仿盛行。

（3）產(chǎn)品開發(fā)階段

意識到新的顧客需要；

引進許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴散；

強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；

市場細分，強大品牌的確立。

（4）差異化階段

通過戰(zhàn)略分析進行企業(yè)定位；

尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；

更深層的市場細分；

市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)；

強化品牌運作。

（5）顧客服務(wù)階段

顧客服務(wù)培訓(xùn)；

微笑運動；

改善服務(wù)的外部促進行為；

利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；

得不到過程和系統(tǒng)的支持。

（6）服務(wù)質(zhì)量階段

服務(wù)質(zhì)量差距的確認；

顧客來信分析、顧客行為研究；

服務(wù)藍圖的設(shè)計；

疏于保留老顧客。

（7）整合和關(guān)系營銷階段

經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；

注重所有關(guān)鍵市場；

嚴格分析和整合營銷計劃；

數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷；

平衡營銷活動；

改善程序和系統(tǒng)；

改善措施保留老顧客。

到了20世紀90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。

服務(wù)營銷的一般特點

（1）供求分散性

服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務(wù)公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

（2）營銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

（3）營銷對象復(fù)雜多變

服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務(wù)消費者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

服務(wù)營銷的原則

“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。

企業(yè)必須堅定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認清市場發(fā)展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發(fā)點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負責(zé)、對分銷商的負責(zé)、對消費者市場的負責(zé)；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現(xiàn)廠家、分銷商、消費者的“多贏”。

作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營銷整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項原則：

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

以上九點都是簡單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當然，沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經(jīng)驗的不斷積累，相信更多精辟、實用的“顧客關(guān)注”法則會應(yīng)運而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。

我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅

中國加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。

服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都有先進的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進的營銷哲學(xué)，長遠的營銷目標，完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，高效的營銷運作體系，而我國的服務(wù)性企業(yè)缺乏這樣的基本素質(zhì)。他們一旦與高素質(zhì)的營銷人員、營銷管理結(jié)合，必然會在服務(wù)市場營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務(wù)業(yè)。

服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯，能產(chǎn)生出價格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，這對我國一些規(guī)模小，資金短缺，經(jīng)營成本高的服務(wù)企業(yè)也會產(chǎn)生巨大的沖擊波。一些服務(wù)企業(yè)照搬流行的服務(wù)措施，脫離自身實際承受能力，在服務(wù)時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結(jié)果卻不盡人意。

服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，外資企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開展營銷創(chuàng)新活動，如營銷組織創(chuàng)新，7Ps創(chuàng)新，服務(wù)品牌創(chuàng)新等，這是我國服務(wù)企業(yè)難以企及的。如近幾年發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)營銷，就是外資企業(yè)運用現(xiàn)代科技進行營銷創(chuàng)新的結(jié)果。

服務(wù)營銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)。有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)營銷中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項長期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。當前一些企業(yè)只能簡單地服務(wù)，服務(wù)有其名無其實，無法形

企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營銷

1、互動溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺

2、消費認知——塑造專業(yè)品質(zhì)

3、銷售未動，調(diào)查先行

4、前期預(yù)熱，營造活動氣氛

5、中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威

6、后期宣傳，強化活動效應(yīng)

結(jié)論

服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細分，服務(wù)差異化、有形化、標準化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

注：7Ps營銷理論

7Ps營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)

1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。

擴展的3P

布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務(wù)過程等7個要素。

人員（People）： 所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。 知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價值往往非常顯著。

過程（Process）： 服務(wù)通過一定的程序、機制以及活動得以實現(xiàn)的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵要素。

有形展示（Physical Evidence）： 包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境， 有形商品承載和表達服務(wù)的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。

7Ps的核心

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

希望以上信息對您有所幫助！

二、營銷管理，是從事什么工作，有多少？是哪些部門？？？？

營銷管理是指為了實現(xiàn)企業(yè)或組織目標，建立和保持與目標市場之間的互利的交換關(guān)系，而對設(shè)計項目的分析、規(guī)劃、實施和控制。營銷管理的實質(zhì)，是需求管理， 即對需求的水平、時機和性質(zhì)進行有效的調(diào)解。在營銷管理實踐中，企業(yè)通常需要預(yù)先設(shè)定一個預(yù)期的市場需求水平，然而，實際的市場需求水平可能與預(yù)期的市場需求水平并不一致。營銷管理的設(shè)立是為了達到更好的營銷效果。

營銷管理就是在市場行為中，以營利為目標，把組織、架構(gòu)、人員、培訓(xùn)、績效、考評、薪資等眾多要素綜合制定、優(yōu)化實施的行為。

根據(jù)商務(wù)教育清談的觀點，營銷的定義學(xué)術(shù)界主要采用美國市場營銷協(xié)會的版本，除此外，國內(nèi)由高等教育出版社出版、吳健安先生主編的《市場營銷學(xué)》所引用的美國市場營銷協(xié)會（AMA）對市場營銷的定義和隨后的解釋，可看出營銷概念在這五十年來的演變，也可從一個側(cè)面來理解市場營銷的內(nèi)涵。

以下分別是AMA在1960年、1985年和2004年公布的定義：

從營銷理論的發(fā)展歷史來看，AMA于上個世紀60年代提出營銷定義時，正是市場營銷的革命時期，從觀念上說，是由以企業(yè)為中心的營銷觀念（生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念）轉(zhuǎn)向以消費者為中心的營銷觀念的時期。在這個時期中，企業(yè)所面臨的問題多集中在利用現(xiàn)有資源高效率的將手中的產(chǎn)品和勞務(wù)等增值品轉(zhuǎn)移至消費者一端，因而營銷的定義也體現(xiàn)了這一內(nèi)在需求，即企業(yè)中營銷的功能就是那些與在企業(yè)和消費者之間進行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移相關(guān)的活動。

八十年代，當AMA進一步更新營銷定義時，服務(wù)營銷、社會營銷等概念已經(jīng)出現(xiàn)并為人所接受。這時的營銷概念與1960版不同的主要體現(xiàn)在兩個方面，一是增加了對個人和組織的關(guān)注，即市場營銷所涉及的包括個人間、組織間，以及個人和組織之間的關(guān)系，并且在此關(guān)系之上要達到雙方的目標交換；二是將產(chǎn)品的內(nèi)涵拓展到了除貨物和勞務(wù)以外的理念、主意，這為對產(chǎn)品的完備范疇的研究奠定了基礎(chǔ)，也使人更好的理解了企業(yè)與客戶之間的交換，實體產(chǎn)品（甚至服務(wù)）僅是載體，客戶真正從企業(yè)方獲得的、并且企業(yè)奠定競爭基礎(chǔ)的是與客戶之間的理念的共享（在綠色營銷以及企業(yè)社會責(zé)任的研究中，往往認為企業(yè)的目標市場客戶正是那些與企業(yè)有著共同社會責(zé)任感或者對社會責(zé)任有著認同感的群體）。

AMA提出的最新的營銷定義相比于1985版則更進了一步：在1985版將營銷視為一個過程的基礎(chǔ)上，進一步將這個過程定義為組織職能，以及價值傳遞的過程。將營銷視為組織職能，是因為營銷的理念必須在企業(yè)、甚至是合作企業(yè)的整個價值鏈中被認可和認同，它不可避免的融入到企業(yè)的組織職能中去。將該過程從產(chǎn)品的傳遞進化至客戶價值的傳遞，體現(xiàn)了以客戶為中心、企業(yè)價值產(chǎn)生于客戶價值的思想。而為了追求永續(xù)的發(fā)展和可持續(xù)的競爭力，就必須將這種客戶價值的傳遞有效化和持久化，即對客戶關(guān)系進行有效的管理，而不僅僅是對需求水平的管理。與此相關(guān)的企業(yè)行為和職能，將會有助于企業(yè)綜合的考慮其社會責(zé)任和自身利益，不但關(guān)注“小我”，也平衡關(guān)聯(lián)企業(yè)、周邊機構(gòu)的利益，從生態(tài)和諧的角度達到一種共存。

一、首先應(yīng)確定市場營銷策略

企業(yè)營銷管理過程中，制定企業(yè)營銷策略是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)營銷策略的制定體現(xiàn)在市場營銷組合的設(shè)計上。為了滿足目標市場的需要，企業(yè)對自身可以控制的各種營銷要素如質(zhì)量、包裝、價格、廣告、銷售渠道等進行優(yōu)化組合。重點應(yīng)該考慮產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，即“4Ps”營銷組合。

隨著市場營銷學(xué)研究的不斷深入，市場營銷組合的內(nèi)容也在發(fā)生著變化，從“4Ps”發(fā)展為“6Ps”。近年又有人提出了“4Cs”為主要內(nèi)容的市場營銷組合。

二、市場營銷活動管理

企業(yè)營銷管理的最后一個程序是對市場營銷活動的管理，營銷管理離不開營銷管理系統(tǒng)的支持。需要以下三個管理系統(tǒng)支持。

(1)市場營銷計劃。既要制定較長期戰(zhàn)略規(guī)劃，決定企業(yè)的發(fā)展方向和目標，又要有具體的市場營銷計劃，具體實施戰(zhàn)略計劃目標。

(2)市場營銷組織。營銷計劃需要有一個強有力的營銷組織來執(zhí)行。根據(jù)計劃目標，需要組建一個高效的營銷組織結(jié)構(gòu)，需要對組織人員實施篩選、培訓(xùn)、激勵和評估等一系列管理活動。

(3)市場營銷控制。在營銷計劃實施過程中，需要控制系統(tǒng)來保證市場營銷目標的實施。營銷控制主要有企業(yè)年度計劃控制、企業(yè)盈利控制、營銷戰(zhàn)略控制等。

營銷管理的三個系統(tǒng)是相互聯(lián)系，相互制約的。市場營銷計劃是營銷組織活動的指導(dǎo)，營銷組織負責(zé)實施營銷計劃，計劃實施需要控制，保證計劃得以實現(xiàn)。

三、分析市場機會

在競爭激烈的買方市場，有利可圖的營銷機會并不多。企業(yè)必須對市場結(jié)構(gòu)、消費者、競爭者行為進行調(diào)查研究，識別、評價和選擇市場機會。

企業(yè)應(yīng)該善于通過發(fā)現(xiàn)消費者現(xiàn)實的和潛在的需求，尋找各種“環(huán)境機會”，即市場機會。而且應(yīng)當通過對各種“環(huán)境機會”的評估，確定本企業(yè)最適當?shù)摹捌髽I(yè)機會”的能力。

對企業(yè)市場機會的分析、評估，首先是通過有關(guān)營銷部門對市場結(jié)構(gòu)的分析、消費者行為的認識和對市場營銷環(huán)境的研究。還需要對企業(yè)自身能力、市場競爭地位、企業(yè)優(yōu)勢與弱點等進行全面、客觀的評價。還要檢查市場機會與企業(yè)的宗旨、目標與任務(wù)的一致性。

四、選擇目標市場

對市場機會進行評估后，對企業(yè)要進入的哪個市場或者某個市場的哪個部分，要研究和選擇企業(yè)目標市場。目標市場的選擇是企業(yè)營銷戰(zhàn)略性的策略，是市場營銷研究的重要內(nèi)容。企業(yè)首先應(yīng)該對進入的市場進行細分，分析每個細分市場的特點、需求趨勢和競爭狀況，并根據(jù)本公司優(yōu)勢，選擇自己的目標市場。

企業(yè)營銷管理過程是市場營銷管理的內(nèi)容和程序的體現(xiàn)，是指企業(yè)為達成自身的目標辨別、分析、選擇和發(fā)掘市場營銷機會，規(guī)劃、執(zhí)行和控制企業(yè)營銷活動的全過程。

[2]

營銷管理要管什么需求呢？這個問題涉及到企業(yè)的很多方面，企業(yè)強調(diào)團隊合作，強調(diào)供應(yīng)鏈， 因此各個環(huán)節(jié)的需求都要考慮到，這樣的營銷政策才是好政策。但在營銷中，企業(yè)制定營銷政策，要充分考慮營銷政策推行的各個方面，其中主要是企業(yè)、消費者、經(jīng)銷商、終端、銷售隊伍，這五個方面。營銷管理要滿足企業(yè)的需求、滿足消費者的需求、滿足經(jīng)銷商的需求、滿足終端的需求、滿足銷售隊伍的需求，在不斷滿足需求的過程中企業(yè)得到了發(fā)展。

滿足企業(yè)的需求

企業(yè)的需求有哪些呢？企業(yè)追求可持續(xù)發(fā)展，說白了就是可持續(xù)賺錢。企業(yè)可以短期不贏利，去擴張，去追求發(fā)展，但最終目的是贏利。所有的人員、資金、管理 等都是為企業(yè)實現(xiàn)可以持續(xù)賺錢的手段,同時企業(yè)。按照營銷理論，企業(yè)要堅持“4C”原則，以消費者為中心。但實際上“以消費者為中心”是企業(yè)思考問題的方式，企業(yè)要按照自己的利益來行動。老板要把命運掌握在自己手上，要操控市場，要掌握市場的主動權(quán)。企業(yè)發(fā)展的不同階段，市場發(fā)展的不同階段，企業(yè)有不同的需求。

市場孕育期，企業(yè)開發(fā)了創(chuàng)新產(chǎn)品。企業(yè)面臨兩個問題，一是要迅速完成資金的原始積累，另外要迅速打開市場。所以此時企業(yè)可能采取急功近利的操作手法，怎么來錢，就怎么來，怎么出銷量就怎么來?？赡懿扇〉恼呤歉咛岢伞⒏叻道?、做大戶等。

市場成長期，企業(yè)飛速發(fā)展，出現(xiàn)了類似的競爭對手。因此企業(yè)要用比對手快的速度，擴大市場份額，占領(lǐng)市場制高點?？赡懿扇〉拇胧┦情_發(fā)多品種、完善渠道規(guī)劃、激勵經(jīng)銷商等。

市場成熟期，在市場成熟期，企業(yè)需要延續(xù)產(chǎn)品的生命周期。企業(yè)要追求穩(wěn)定的現(xiàn)金流量，同時還要開發(fā)其他產(chǎn)品。這時企業(yè)要不斷推出，花樣翻新的促銷政策。

烽火獵聘顧問認為市場衰退期，企業(yè)要盡快回收投資，變現(xiàn)。

從上面簡單的生命周期描述中，我們看到，不同時段企業(yè)有不同需求，滿足企業(yè)需求是第一位的。營銷管理是對企業(yè)需求的管理，以滿足企業(yè)的需求為根本。所以 作為營銷決策者首先要考慮：“我的老板要求我做什么？公司現(xiàn)在需要我做什么？股東需要我做什么？”然后在具體落實企業(yè)需求的過程中，考慮下面的四個需求。

滿足消費者的需求

中國的消費者是不成熟的，所以才容易被企業(yè)誤導(dǎo)，策劃人搞得概念滿天飛，風(fēng)光三、五年。真實的、理性的消費者需求是什么呢？消費者對好的產(chǎn)品質(zhì)量有需求，消費者對合理的價格有需求，消費者對良好的售后服務(wù)有需求。消費者的需求對企業(yè)來說是最重要、最長久的，企業(yè)可以滿足短期利益，忽略消費者需求，但消費者是用“腳”投票的，他們會選擇離開。

著名的春都，發(fā)家于火腿腸，上市公司。在九十年代是中國知名企業(yè)，行業(yè)先鋒，但在多元化戰(zhàn)略下，迷失了自己的方向，主營業(yè)務(wù)大幅萎縮。為在價格戰(zhàn)中取勝，春都竟然通過降低產(chǎn)品質(zhì)量，損害消費者利益，來降低生產(chǎn)成本，含肉量一度從85%降到15%，春都職工用自己的火腿腸喂狗，戲稱為“面棍”。只考慮自己需求，而沒滿足消費者需求的春都，付出了慘重代價，銷量直線下滑，市場占有率從最高時的70%狂跌到不足10%。春都的滅亡是必然的，只考慮企業(yè)的需求是危險的。企業(yè)可以在一段時間欺騙所有的消費者，也可以在所有的時候欺騙一個消費者。但群眾的眼睛是雪亮的，企業(yè)不可能在所有的時候欺騙所有的人。所以對企業(yè)來說，滿足消費者的需求是企業(yè)存在的價值，是企業(yè)最長久的保障。在滿足需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)還要發(fā)掘需求，引導(dǎo)消費的潮流。甚至去取悅消費者，去討好消費者。

滿足經(jīng)銷商的需求

經(jīng)銷商的需求是經(jīng)常變動的，但歸根結(jié)底是三個方面：

1、經(jīng)銷商需求銷量。如果你的產(chǎn)品是暢銷產(chǎn)品，不愁賣。這個時候經(jīng)銷商可能只需要銷量。因為他知道，你的貨可以帶動其他貨走，這樣他可以從其他貨中賺錢。

2、經(jīng)銷商需求利潤率。如果你的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，這時經(jīng)銷商期望比較高的毛利。你的貨可以走得慢，但是很賺錢，這樣他也滿意。

3、經(jīng)銷商需要穩(wěn)定的下家。如果你的貨物實在緊俏，零售店非有不可，你給經(jīng)銷商貨，經(jīng)銷商就可以用這個產(chǎn)品建立渠道，維護自己渠道的忠誠。當然，如果你可以幫助他做管理、管理渠道、管理終端，這樣你也滿足了他的需求。

所以企業(yè)在制定營銷政策時要知道經(jīng)銷商的需求是什么。經(jīng)銷商是要長遠發(fā)展，還是要短期贏利。企業(yè)制定政策時候，要考慮到經(jīng)銷商的發(fā)展，而不是僅僅從企業(yè) 自己出發(fā)，也不是僅僅從消費者的角度出發(fā)。畢竟在有些行業(yè)，經(jīng)銷商是不可或缺的。經(jīng)銷商也有發(fā)展階段，他在創(chuàng)業(yè)階段需要你給他指點，需要你給他支持。當他的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，管理基本規(guī)范時，他最需要的就是利潤。不同發(fā)展階段，他的需求是不同的。因此企業(yè)要針對經(jīng)銷商實際需要不斷制定出符合經(jīng)銷商的銷售政策、產(chǎn)品政策、促銷政策。

滿足終端的需求

很多企業(yè)強調(diào)“終端為王”，終端也確實成了王。某些特殊地位的“超級終端”索取進場費、陳列費、店慶費等就不說了，十分惱火的是，有些中小終端---超市動不動就玩倒閉。做終端風(fēng)險和成本都很大，到底企業(yè)做不做終端，怎么做終端？成了老板兩難的選擇。按照21世紀的渠道發(fā)展趨勢，終端是不做也得做，做也得做，關(guān)鍵是怎么做。所以很多企業(yè)都有終端策略，制定區(qū)別于經(jīng)銷商的終端政策，滿足終端的需求。

終端的需求越來越多，尤其是連鎖商家，更是“難纏”。因為國美等連鎖家電而導(dǎo)致，創(chuàng)維這樣的彩電巨頭都要采取“第三條道路?！笔謾C行業(yè)的連鎖巨頭也很“可怕”，上百家連鎖店，迫使廠家對他出臺傾斜政策。終端和經(jīng)銷商同為渠道的組成部分，如果讓廠家做出選擇，寧肯選擇終端，而不是選擇經(jīng)銷商。做終端的辦法，很多企業(yè)不一樣，寶潔公司的市場人員就只做終端的維護和支持，而不管竄貨、不管價格。在寶潔眼中，終端比經(jīng)銷商更重要。畢竟是終端的三尺柜臺決定了廠家的最終成敗。

滿足銷售隊伍的需求

銷售隊伍是最容易被忽略的，因為是自己人，所以先滿足外人的利益，如果有剩余就用來滿足銷售隊伍的利益，這是很多老板的做法，既“寧予外寇，不予家奴”。表面上看銷售隊伍不是很重要，只要賺錢就會跟公司走。但一個銷售代表的背叛可能導(dǎo)致一個地區(qū)業(yè)務(wù)的失控。朋友公司的一個銷售代表，到了競爭對手那里，做分公司經(jīng)理，把他以前的經(jīng)理打得要請他吃飯。

任何營銷政策，最終都靠銷售隊伍來貫徹，銷售代表執(zhí)行力度的大小，可能比政策本身的好壞更重要。這是個“打群架”的時代，營銷競爭是靠團隊的，所有的經(jīng)銷商、終端、消費者的需求，都要通過銷售隊伍來滿足。他們的需求有那些呢？無外乎生存和發(fā)展，銷售隊伍對合理的待遇有需求，對培訓(xùn)機會有需求，對發(fā)展空間有需求。因此企業(yè)要在不同階段，發(fā)掘銷售隊伍的需求，盡量來滿足他們。

企業(yè)需求是根本，是營銷管理的出發(fā)點。其中消費者的需求、營銷商的需求、終端的需求是串聯(lián)的，一個環(huán)節(jié)沒滿足，就會使營銷政策的執(zhí)行出現(xiàn)偏差。一個環(huán)節(jié)“不爽”，就可能導(dǎo)致企業(yè)“不爽”。作為營銷管理者，要從這五個方面出發(fā)，來考慮營銷問題。如果營銷出了問題，就一定是這五方面出了問題。優(yōu)秀的營銷管理者，要善于分析這五個方面，善于平衡這五個方面的資源投入，取得營銷的最佳效果。

我國企業(yè)營銷管理模式經(jīng)歷了從集中到分散再到集中的循環(huán)發(fā)展過程。當企業(yè)規(guī)模較小，市場區(qū)域比較集中時，企業(yè)通常采用高度集權(quán)的集中式營銷管理模式。企業(yè)營銷決策權(quán)和集中于企業(yè)總部，營銷高層人員采用人對人、點對點的方式直接插手營銷團隊的日常業(yè)務(wù)管理，企業(yè)營銷資源集中，對市場變化反應(yīng)迅速，營銷團隊執(zhí)行力較強。20世紀90年代以來，經(jīng)濟全球化和信息技術(shù)革命促使企業(yè)的規(guī)模正在理性地擴大，跨行業(yè)、跨區(qū)域市場運作逐步成為企業(yè)運營的常態(tài)。隨著市場區(qū)域的擴張、管理層級的增加，管理幅度的增大令企業(yè)高層離一線市場時空距離越來越大，市場信息傳遞不及時、失真，嚴重影響營銷高層人員分析決策能力；再加上管理手段和技術(shù)的限制，也令企業(yè)高層無力繼續(xù)有效履行營銷團隊的日常業(yè)務(wù)管理工作，傳統(tǒng)的集中式營銷管理模式陷入了管不好也管不了的尷尬境地。企業(yè)被迫對日漸擴散到全國各區(qū)域的營銷團隊實行分權(quán)、授權(quán)，采用在企業(yè)總部的領(lǐng)導(dǎo)下各區(qū)域營銷團隊自主經(jīng)營、各自為政的遠程分散化營銷管理模式。

4 、組織、執(zhí)行和控制市場營銷

第一類：扭轉(zhuǎn)性營銷　需求狀況：負需求（是指全部或大部分潛在購買者對某種產(chǎn)品或服務(wù)不僅沒有需求，甚至厭惡。）

營銷任務(wù)：扭轉(zhuǎn)需求。

第二類：刺激性營銷　需求狀況：無需求或?qū)π庐a(chǎn)品、新的服務(wù)項目不了解而沒有需求；或非生活必需的“奢侈品”“賞玩品”等，是“有閑階級”“有錢階級”的選擇。

營銷任務(wù)：激發(fā)需求要在預(yù)期收益上作文章，設(shè)法引起消費者的興趣刺激需求。

第三類：開發(fā)性營銷　需求狀況：潛在需求是指消費者對現(xiàn)實市場上還不存在的某種產(chǎn)品或服務(wù)的強烈需求。

營銷任務(wù)：實現(xiàn)需求設(shè)法提供能滿足潛在需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

第四類：平衡性營銷　需求狀況：不規(guī)則需求即在不同時間、季節(jié)需求量不同，因而與供給量不協(xié)調(diào)。

營銷任務(wù)：調(diào)節(jié)需求設(shè)法調(diào)節(jié)需求與供給的矛盾，使二者達到協(xié)調(diào)同步。

第五類：恢復(fù)性營銷　需求狀況：需求衰退是指消費者對產(chǎn)品的需求和興趣從高潮走向衰退。

營銷任務(wù)：恢復(fù)需求設(shè)法使已衰退的需求重新興起，但實行恢復(fù)性營銷的前提是：處于衰退期的產(chǎn)品或服務(wù)有出現(xiàn)新的生命周期的可能性，否則將勞而無功。

第六類：維護性營銷　需求狀況：飽和需求是指當前的需求在數(shù)量和時間上同預(yù)期需求已達到一致，但會變化：一是消費者偏好和興趣的改變；一是同業(yè)者之間的競爭。

營銷任務(wù)：維護需求設(shè)法維護現(xiàn)有的銷售水平，防止出現(xiàn)下降趨勢。

第七類：限制性營銷　需求狀況：過剩需求是指需求量超過了賣方所能供給或所愿供給的水平。

營銷任務(wù)：限制需求通常采取提高價格、減少服務(wù)項目和供應(yīng)網(wǎng)點、勸導(dǎo)節(jié)約等措施。

第八類：抑制性營銷需求狀況：有害需求

營銷任務(wù)：消除需求強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的有害性，從而抵制這種產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和經(jīng)營。

營銷管理伴隨實踐發(fā)展演進的四種范型

隨著環(huán)境的變遷和營銷實踐的發(fā)展，營銷管理出現(xiàn)下列四種范型：

1、交易營銷。該階段的營銷管理以交易為中心，以銷售活動為主，追求銷售額增長，關(guān)注發(fā)展新顧客。

2、關(guān)系營銷。該階段的營銷管理以顧客關(guān)系為中心，追求留住顧客、多次成交和更持續(xù)的生意關(guān)系，最關(guān)注的是顧客滿意度。

3、價值營銷。該階段的營銷管理以品牌價值為中心，追求獲得更高顧客資產(chǎn)和品牌資產(chǎn)，注重深入挖掘顧客價值。

4、價值網(wǎng)營銷。該階段營銷管理以網(wǎng)絡(luò)和價值網(wǎng)絡(luò)為中心，關(guān)注利用外部資源的引入和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)帶來增強營銷管理水平的效能和效率。

價值營銷有兩個分支：一是以互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)營銷；二是合作共贏驅(qū)動的營銷。以顧客價值為中心的合作網(wǎng)絡(luò)突破了單一公司的資源限制，建立起跨公司、跨行業(yè)的聯(lián)盟，從而爭取到共同分享的更大的顧客資產(chǎn)和市場。

第一、目標一致是前提

營銷離不開目標。目標的產(chǎn)生要依據(jù)公司營銷戰(zhàn)略和區(qū)域市場狀況來確定，最重要的是要求成員在營銷戰(zhàn)略方向上有統(tǒng)一的認識，只有這樣才能擰成一股繩，百折不撓，這是組織存在的前提。

第二、明確的標準是基礎(chǔ)

沒有規(guī)矩?zé)o以成方圓，組織在設(shè)立了目標，并得到了團隊成員認同之后就要依據(jù)組織架構(gòu)建立管理標準并要求非常明確。具體就是崗位職責(zé)和技能、各種獎罰措施，達成目標的手段、方式、資源等等。

第三、團隊整體素質(zhì)是保證

團隊的整體素質(zhì)是保證組織高效的保證，一是要靠選拔，要選擇最適合的人到設(shè)定的崗位上來。

二是要進行培訓(xùn)，要使進入這個組織的成員知道規(guī)定動作，但不局限于規(guī)定動作，管理人要做好團隊的教練。主要從專題培訓(xùn)、技能、常規(guī)培訓(xùn)和實地輔導(dǎo)著手，不斷提升團隊的整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

第四、團隊協(xié)作是關(guān)鍵

對于做快銷品的銷售人員而言，一個人不可能做完所有渠道和終端，這就涉及到團隊的配合、協(xié)作問題;再有，公司相關(guān)的職能部分的協(xié)作也不可輕視，作為組織中的一員，要充分利用公司的資源、也必須整合好公司的資源才可能做出最好的成績。

第五、有效溝通是核心

溝通是每天都在做的事情，但不是每個人都能做到有效的溝通。其實有效溝通就是探尋問題及問題的解決辦法。其實是在建立一種雙方的聯(lián)系和信任。包括營銷組織內(nèi)部的溝通;還有就是公司相關(guān)職能部門的溝通。特別是作為區(qū)域市場作戰(zhàn)的人員來說，獲得公司職能部門的支持可以減少很多阻力。[1]

在企業(yè)中，完善的機制，合理的管理，有效的營銷渠道，構(gòu)成一個完整的企業(yè)，發(fā)揮企業(yè)的管理職能，在企業(yè)的市場營銷中舉足輕重，有了管理，營銷會變得井然有序，各個部門之間的配合也會非常默契。不言而喻，工作效率也會提高。

1 有利于人員的合理配置

企業(yè)營銷中，管理者應(yīng)該根據(jù)個人的能力，進行內(nèi)部營銷組織調(diào)整。人力資本在知識經(jīng)濟條件下，已成為一種不可或缺的市場營銷要素。

2 有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

在企業(yè)營銷的過程中，不斷要進行總結(jié)，不斷地進行適應(yīng)性的調(diào)整，只有經(jīng)過良好的調(diào)整，企業(yè)的才能適應(yīng)市場的瞬息萬變，才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 有利于企業(yè)的市場開拓

知識經(jīng)濟時代的最大特點就是高科技成為市場的主宰力量，市場需求不僅潛力無限，而且逐步涉及各行各業(yè)，具有極大的市場拓展空間。

綜上所述，企業(yè)要在新的經(jīng)濟形勢下利于不敗之地，必須要和市場的發(fā)展緊密起來，只有不斷地實踐，不斷地總結(jié)，不斷地創(chuàng)新，企業(yè)的發(fā)展才能穩(wěn)定長久。

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三、什么是民航服務(wù)營銷和客戶管理之勢

企業(yè)的價值創(chuàng)造過程始于客戶，也終于客戶。服務(wù)不僅是創(chuàng)造客戶價值的過程，更是企業(yè)核心客戶競爭力的根本。企業(yè)的經(jīng)營策略、資源配置、核心能力、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計、業(yè)務(wù)流程、交付過程等，都應(yīng)圍繞核心客戶體驗與價值創(chuàng)造過程進行精心設(shè)計。

服務(wù)營銷精細化是客戶管理的必由之路

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)并不意味著要卑躬屈膝地去迎合客戶，而是要將客戶眼中的價值標準附加在企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)之上。服務(wù)標準通常由企業(yè)定義，由客戶體驗與評價。

服務(wù)營銷精細化是把客戶期望轉(zhuǎn)化為明確的服務(wù)營銷行動的過程?；谡w客戶接觸界面與互動過程，兼顧企業(yè)標準化與區(qū)域化管理要求，將客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)營銷行動規(guī)范和指引。

解決方案

迪銘服務(wù)營銷管理解決方案：

● 客戶分級體驗設(shè)計

● 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷

● 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)營銷

● 遠程電子化服務(wù)營銷

● 網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)營銷

● 客戶體驗指數(shù)評測

● 服務(wù)營銷表現(xiàn)優(yōu)化

服務(wù)內(nèi)容

客戶經(jīng)理是實現(xiàn)卓越客戶績效的核心競爭力

企業(yè)對于核心高價值客戶，合理應(yīng)用主動服務(wù)持續(xù)加強客戶互動、改進客戶關(guān)系、提升客戶體驗，同時應(yīng)用學(xué)習(xí)型營銷持續(xù)認知客戶需求，讓客戶更多的參與企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)改進。

客戶經(jīng)理對核心客戶管理至關(guān)重要

客戶經(jīng)理作為高潛力客戶價值創(chuàng)造過程的基點，在核心客戶的服務(wù)營銷鏈中起著至關(guān)重要的作用。客戶經(jīng)理不僅需要有效開發(fā)客戶、理解客戶需求、識別客戶價值，將客戶信息準確、及時、完整地傳遞給相關(guān)部門，同時直接傳遞產(chǎn)品信息并向客戶交付服務(wù)。

企業(yè)針對核心客戶的管理策略、客戶經(jīng)理的服務(wù)素養(yǎng)與專業(yè)能力培育、客戶經(jīng)理運營體系與支撐，直接影響著核心客戶服務(wù)價值鏈的有序運作，并最終決定著企業(yè)的核心客戶競爭力。

客戶經(jīng)理服務(wù)營銷專業(yè)化管理解決方案

● 客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷能力

● 客戶經(jīng)理勝任能力框架

● 客戶經(jīng)理專業(yè)營銷指引

● 客戶經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力

● 客戶經(jīng)理客戶管理能力

● 客戶經(jīng)理專業(yè)溝通技能

● 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷規(guī)范

● 客戶經(jīng)理營銷績效管理

四、服務(wù)的不可分離性與服務(wù)營銷管理?

服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時。也正是顧客消費享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。這一特性，要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。

以上就是關(guān)于服務(wù)營銷管理的定義相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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