服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的案例）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶(hù)遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話(huà)：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、求助“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 構(gòu)成”

• 2、營(yíng)銷(xiāo)是什么意思

• 3、怎么寫(xiě)大學(xué)本科畢業(yè)論文提綱？

• 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的基礎(chǔ)是服務(wù)產(chǎn)品嗎

一、求助“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 構(gòu)成”

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境

n 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，是指影響服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展、制約服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的內(nèi)外部各種因素和力量的集合

n 人口環(huán)境

——人口規(guī)模、人口結(jié)構(gòu)、人口地區(qū)分布

經(jīng)濟(jì)環(huán)境

n 自然環(huán)境

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境

n 技術(shù)環(huán)境

——?jiǎng)?chuàng)造新需求、改善經(jīng)營(yíng)管理

——知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)

n 政治和法律環(huán)境

n 社會(huì)和文化環(huán)境

——文化是影響人們欲望和行為的基本因素之一。

n 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境的特點(diǎn)

——客觀性、差異性、多變性、相關(guān)性 。

二、營(yíng)銷(xiāo)的微觀環(huán)境

n 服務(wù)的微觀環(huán)境是指對(duì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種因素

n 企業(yè)自身

n 競(jìng)爭(zhēng)者

——服務(wù)業(yè)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：進(jìn)入壁壘低，產(chǎn)品難以差別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

n 公眾

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文(一)2007/01/08 19:05[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必要性威脅策略

一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義及特征

（一）服務(wù)的涵義與特征

作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說(shuō)明有形產(chǎn)品同無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營(yíng)銷(xiāo)人員運(yùn)用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿(mǎn)足感。

2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。

3.差異性。差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。

4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長(zhǎng)的使用壽命；服務(wù)則無(wú)法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場(chǎng)文藝晚會(huì)以及其他任何服務(wù)，都無(wú)法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷(xiāo)售或消費(fèi)。

5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過(guò)銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢(qián)，但這并沒(méi)有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢(qián)本來(lái)就是顧客自己的，只不過(guò)是“借”給銀行一段時(shí)間而已。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷(xiāo)售，是營(yíng)銷(xiāo)管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

從上述五個(gè)特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時(shí)，就對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠(yuǎn)。

（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類(lèi)。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿(mǎn)足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼（1991）認(rèn)為，在產(chǎn)品的核心利益來(lái)源中，有形的成份比無(wú)形的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”（指有形產(chǎn)品）；如果無(wú)形的成份比有形的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。

與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

由于服務(wù)的特征，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有一系列不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征：

1.由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線(xiàn)索來(lái)進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車(chē)的銷(xiāo)售加以說(shuō)明。一個(gè)典型的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí)，也出售汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車(chē)能夠貯存，所以汽車(chē)訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車(chē)可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車(chē)轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷(xiāo)商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商可以從其他經(jīng)銷(xiāo)商或廠家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過(guò)?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存，因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿(mǎn)足需求。與汽車(chē)不同的是，服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷(xiāo)商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，與增加汽車(chē)進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún)報(bào)告、稅務(wù)文書(shū)、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。

6.服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益就必須比制造企業(yè)付出

二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟(jì)的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。

二、營(yíng)銷(xiāo)是什么意思

營(yíng)銷(xiāo)的工作內(nèi)容如下：

1、協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。

2、協(xié)助總經(jīng)理完成董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

3、組織、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施。

4、組織編制年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、內(nèi)部利潤(rùn)指標(biāo)的計(jì)劃。

三、怎么寫(xiě)大學(xué)本科畢業(yè)論文提綱？

給你個(gè)范本吧。 XX大學(xué)本科學(xué)生畢業(yè)論文提綱 論文名稱(chēng) 論商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 論文來(lái)源 自選 論文類(lèi)型 XX 導(dǎo)師 XXXX 學(xué)生姓名 XXXX 學(xué)號(hào) XXXX 專(zhuān)業(yè) XXXXX 一、選題依據(jù) 二、寫(xiě)作的基本思路 前言 一、商業(yè)銀行的概念以及在中國(guó)的發(fā)展背景 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在商業(yè)銀行中的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 2.2服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用 2.3商業(yè)銀行引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原因分析 2.3.1商業(yè)銀行引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的外部原因 2.3.2商業(yè)銀行引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)在原因 三、商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的建議 3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施 3.1.1向客戶(hù)充分展示的策略 3.1.2對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分 3.1.3服務(wù)產(chǎn)品組合創(chuàng)新 3.1.4服務(wù)促銷(xiāo)多樣化 3.2樹(shù)立服務(wù)意識(shí)， 3.2.1渴望為用戶(hù)服務(wù) 3.2.2專(zhuān)業(yè)化 3.2.3從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題 3.3建立服務(wù)示范 3.3.1詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的情況以及可能的感受 3.3.2必要時(shí)向用戶(hù)道歉 3.3.3服務(wù)中隨時(shí)解答用戶(hù)的問(wèn)題 3.4很好地結(jié)束服務(wù) 3.4.1檢查是否實(shí)踐 3.4.2向用戶(hù)作的承諾 3.4.3提示用戶(hù)可隨時(shí)提供服務(wù) 3.4.4向用戶(hù)道謝 結(jié)束語(yǔ) 參考文獻(xiàn) 三、研究目標(biāo)和解決的關(guān)鍵問(wèn)題 四、資料收集計(jì)劃 資料來(lái)源主要有書(shū)籍、期刊雜志和網(wǎng)絡(luò)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)也在提高和加深。國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者先后對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展了研究，本文撰寫(xiě)過(guò)程中研讀了以下資料： 1.王超主編，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，1999年版 2.[美]A佩恩，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，中信出版社，1998年版 3.[意]G佩里切利，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2000年版 4.蔡鄂，生張鋼主編，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理全書(shū)，中國(guó)金融出版社，1994年版 5.韓慶祥，營(yíng)銷(xiāo)制勝的商業(yè)模式，銷(xiāo)售與市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)版，2008.10 6.賈昌榮，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)之繳槍不殺，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)苑，2007.06 7.李曉軍，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)溝通八法，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)營(yíng)版，2008.09 8.曾體，商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略透析，中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2008.10 五、完成論文的條件和優(yōu)勢(shì) 前期學(xué)者和專(zhuān)家們對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的研究，已經(jīng)積累了一定的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐基礎(chǔ)，因此本課題的研究具有相當(dāng)?shù)睦碚摵蛯?shí)際意義；本人對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題已經(jīng)做了大量的前期資料搜索分析和鋪墊性研究工作；同時(shí)本人學(xué)習(xí)的是金融管理專(zhuān)業(yè)，也具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 六、論文撰寫(xiě)進(jìn)度計(jì)劃： 2009年2月XX日前 完成開(kāi)題報(bào)告 2009年X月XX日前 完成論文細(xì)綱的寫(xiě)作，并開(kāi)始論文初稿 2009年X月XX日前 完成論文初稿，并開(kāi)始對(duì)論文進(jìn)行裝訂 2009年X月XX日前 向指導(dǎo)老師提交定稿論文 2009年X月XX日前 開(kāi)始準(zhǔn)備論文答辯 指導(dǎo)教師簽名： 日期：

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的基礎(chǔ)是服務(wù)產(chǎn)品嗎

七個(gè)要素介紹：

1. 服務(wù)產(chǎn)品（Product）

服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)注意的事項(xiàng)有品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品中，這些要素的組合變化相當(dāng)大，這種變化可以從一家供應(yīng)數(shù)樣菜色的小餐館和一家供應(yīng)各色大餐的五星級(jí)大飯店相比較之后看出來(lái)。

2. 服務(wù)定價(jià)（Price）

價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一項(xiàng)服務(wù)和另一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識(shí)別方式，因此顧客可從一項(xiàng)服務(wù)獲得價(jià)值觀。而價(jià)格與質(zhì)量間的相互關(guān)系，在許多服務(wù)價(jià)格的細(xì)部組合中，是重要的考慮對(duì)象。

3. 服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）

提供服務(wù)者的所在地以及其地緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上都是重要因素，地緣的可達(dá)性不僅是指實(shí)物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式。所以店面的位置以及其涵蓋的地區(qū)范圍都與服務(wù)可達(dá)性的問(wèn)題有密切關(guān)系。

4. 服務(wù)溝通或促銷(xiāo)（Promotion）

促銷(xiāo)包括廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式，如公關(guān)。

5. 服務(wù)人員與顧客（People）

在店面擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人（如服務(wù)顧問(wèn)/技師），在顧客眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷(xiāo)售人員相同。大多數(shù)服務(wù)公司的特色是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷(xiāo)售的雙重任務(wù)。換言之，在服務(wù)業(yè)公司的服務(wù)執(zhí)行者工作得如何，就像一般銷(xiāo)售活動(dòng)中銷(xiāo)售能力如何一樣重要。

對(duì)某些服務(wù)業(yè)而言，顧客與顧客間的關(guān)系也應(yīng)重視。因?yàn)橐晃活櫩蛯?duì)一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知，很可能是受到其他顧客的影響。

6. 服務(wù)的有形展示（PhysicalEvidence）

在市場(chǎng)交易上沒(méi)有有形展示的“純服務(wù)業(yè)”極少，因此有形展示的部分會(huì)影響消費(fèi)者和客戶(hù)對(duì)于一家服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)公司的評(píng)價(jià)。有形展示包括的要素有：實(shí)體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設(shè)和聲音）以及服務(wù)提供時(shí)所需用的裝備實(shí)物，還有其他的實(shí)體性線(xiàn)索，如舊件展示。

7. 服務(wù)過(guò)程（Process）

人的行為在服務(wù)業(yè)公司很重要，而過(guò)程也同樣重要，即服務(wù)遞送過(guò)程。表情愉悅、專(zhuān)注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺(jué)，或者平息技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿(mǎn)。

但工作人員的良好態(tài)度，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題是不可能全部補(bǔ)救的。整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)透明化程度、 報(bào)價(jià)透明、 顧客參與服務(wù)操作過(guò)程的程度、咨詢(xún)與服務(wù)的流動(dòng)、投訴處理等都是經(jīng)營(yíng)管理者要特別關(guān)注的事情。例如加入透明車(chē)間管理體系，可以與客戶(hù)進(jìn)行過(guò)程互動(dòng)。

以上就是關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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