我國客服行業(yè)的現(xiàn)狀如何（我國客服行業(yè)的現(xiàn)狀如何分析）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于我國客服行業(yè)的現(xiàn)狀如何的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客服壓力大還是服務員壓力大

• 2、服務現(xiàn)狀是什么意思

• 3、求分析中國服務營銷現(xiàn)狀

• 4、家政服務行業(yè)國內(nèi)外現(xiàn)狀

一、客服壓力大還是服務員壓力大

服務員的壓力大，客服是個管理平臺，具體的服務是由服務員來實施，所以說客服要求越高服務員壓力越大。

二、服務現(xiàn)狀是什么意思

通過對服務行業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀的分析研究，了解企業(yè)的優(yōu)勢與不足，為服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供可靠的信息依據(jù)。同時，戰(zhàn)略層可根據(jù)企業(yè)當前所面臨的問題，提出針對性的應對策略，減少企業(yè)在尋求發(fā)展方式方法上的成本，使整個企業(yè)在探索中不斷發(fā)展。

一、服務行業(yè)現(xiàn)狀分析所運用的工具

(一)SCP理論

通過利用SCP理論，研究服務行業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，對服務行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)、市場行為和市場績效等方面進行分析，識別服務市場變化情況，揭示服務市場機會和潛在的威脅。

(二)波特五力模型

波特五力模型包括潛在的加入者、替代品、購買者、供應者和市場現(xiàn)有競爭者五個方面，以此明確服務行業(yè)市場現(xiàn)狀，為之后的決策制定作鋪墊。

(三)PEST理論

PEST理論是對影響服務行業(yè)的宏觀因素分析，分為政治、經(jīng)濟、社會和技術四個方面，通過這個過程可以分析出服務行業(yè)市場中的機會和威脅，從而降低市場風險。

二、服務行業(yè)現(xiàn)狀分析的價值

服務行業(yè)現(xiàn)狀分析是對市場信息和購買信息進行收集、整理、統(tǒng)計及分析的過程，準確把握服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，將對企業(yè)的經(jīng)營活動提供重要的參考依據(jù)。

(一)通過對服務行業(yè)現(xiàn)狀分析，可以避免企業(yè)在制訂營銷策略時發(fā)生錯誤，或可以幫助營銷決策者了解當前營銷策略以及營銷活動的得失，以作適當建議。

(二)通過對服務行業(yè)現(xiàn)狀分析，可以了解市場可能的變化趨勢以及消費者潛在購買動機和需求，有助于營銷者識別最有利可圖的市場機會，為服務企業(yè)提供發(fā)展新契機。

(三)通過對服務行業(yè)現(xiàn)狀分析，有助于了解當前服務行業(yè)的發(fā)展狀況和技術經(jīng)驗，為改進企業(yè)的經(jīng)營活動提供信息。

(四)服務行業(yè)現(xiàn)狀分析是整體宣傳策略需要，為企業(yè)市場地位和產(chǎn)品宣傳等提供信息和支持。

(五)通過對服務行業(yè)現(xiàn)狀分析，除了可供了解市場的情況之外，還可以對市場變化趨勢進行預測，從而提前對企業(yè)的應變作出計劃和安排，充分利用市場變化，謀求企業(yè)的利益。

三、求分析中國服務營銷現(xiàn)狀

你好！我是名學市場營銷專業(yè)的。下面是我的一些闡述，看能否對你有用！

市場營銷是企業(yè)的一種市場經(jīng)營活動，即企業(yè)從滿足消費需求出發(fā)，綜合運用各種科學的市場經(jīng)營手段，把商品和服務整體地銷售給消費者。市場營銷是包括營銷戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)、銷售等階段在內(nèi)的總循環(huán)過程。企業(yè)在市場營銷中，無論從事市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)，還是確定價格、廣告宣傳，都強調(diào)以消費者的需求為導向，不僅滿足消費者已有的現(xiàn)實需求，還要激發(fā)、轉(zhuǎn)化各種潛在需求，進而引導和創(chuàng)造新的需求；不僅滿足消費者的近期、個別需要，還要顧及消費的長遠需要，維護社會公眾的整體利益。

市場營銷在我國可以說還是個新生事物，計劃經(jīng)濟時代是沒有市場營銷的。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制不斷完善，市場營銷引導國民消費行為、指導國企生產(chǎn)活動的功能日益顯現(xiàn)，其重要性與日俱增。了解我國市場營銷的現(xiàn)狀和發(fā)展前景，對于我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存是至關重要的。

一、我國市場營銷的現(xiàn)狀

1.人們對市場營銷有了初步的認識

在20年前，如果你提到市場營銷，人們都會感到很新鮮。而今天中國企業(yè)的領導者多半對“市場營銷”、“生產(chǎn)面向消費”、“以消費者為中心，滿足消費者需要”不再陌生，有些甚至對市場營銷的理論及其發(fā)展十分熟悉。發(fā)展比較快、比較好的一些企業(yè)（比如青島海爾）已經(jīng)建立起了完備的市場營銷體系，并因此而受益非淺。但中國改革開放的時間不長，我們對市場營銷理論的理解和運用十分淺顯，中國企業(yè)受計劃經(jīng)濟的影響也對市場營銷觀念的滲入和市場營銷理念的建立起了直接的阻礙作用。

近些年中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，從1994年起中國正式進入最具國際競爭力的49個國家和地區(qū)之列，2002年中國總體排名在第31位，但中國的市場營銷化指標卻排名在第49位，成為劣勢指標。可見，我國的市場營銷發(fā)展狀況不容樂觀。

2. 經(jīng)營觀念滯后，營銷理念不明的情況還普遍存在

當前中國企業(yè)領導者有了一定的市場營銷概念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，他們把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。企業(yè)的庫存過高、丟失市場、競爭力低下、低水平運作的情況仍較多地存在?？梢哉f，在買方市場上，在競爭愈來愈激烈的狀態(tài)下，在消費者愈來愈成熟的過程中，中國的企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢的發(fā)展需要。一方面，企業(yè)在改革的攻堅階段面臨著各種深層次的矛盾，造成了企業(yè)承受著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，另一方面，企業(yè)也為找不到提升企業(yè)競爭力的靈丹妙藥而苦惱，為該如何把市場營銷的理論應用于企業(yè)的經(jīng)營實踐，解決企業(yè)的問題而困惑。

我國的企業(yè)從改革開放以來，經(jīng)歷著計劃體制向市場經(jīng)濟體制的過渡，從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，更將面臨著與國際上的跨國大企業(yè)的正面交鋒。短短二、三十年的時間中，中國的企業(yè)從沒有競爭、沒有市場觀念到進入完全的國際競爭局面中，很多人的思想觀念都沒有跟上來。受昔日濃厚的小農(nóng)經(jīng)濟意識的影響，大部分企業(yè)仍然沒有把營銷工作提升到戰(zhàn)略的高度。雖然他們都在想方設法搞好企業(yè)的經(jīng)營活動、擴大企業(yè)的市場，但是，單純追求廣告的投入、宣傳手法低劣、競爭手段單一(多次的價格大戰(zhàn))、品牌意識淡漠、短期行為等問題依然普遍存在于企業(yè)中。落后的經(jīng)營觀念極大地阻礙了企業(yè)的競爭能力的發(fā)展和提高，并使企業(yè)經(jīng)營活動不適應市場競爭規(guī)律，企業(yè)缺乏參與國際市場營銷活動的能力。

受滯后的經(jīng)營觀念影響，企業(yè)的經(jīng)營手段、方法、措施也就較為落后。其中一個較為普遍的問題是，中國企業(yè)對市場調(diào)查研究的重視程度不夠，且投入嚴重不足。企業(yè)不了解市場，談“生產(chǎn)面向消費”、接近市場、把握市場也就是一句空話。企業(yè)不接近市場、把握市場，對市場僅有一些模糊的認識，就會導致企業(yè)對市場需求量、需求品種的估計不足，甚至估計錯誤。有些企業(yè)在初戰(zhàn)告捷或初有成就后，還沒來得及進行詳細的研究分析就馬上拿出一個宏偉的發(fā)展規(guī)劃，受目前成就的影響，往往高估了企業(yè)潛量和市場潛量。這樣的規(guī)劃缺乏客觀基礎，也很容易使企業(yè)掉進盲目擴張的陷阱。這是許多企業(yè)的一個誤區(qū)。

3.企業(yè)的品牌意識不強

品牌的內(nèi)涵非常廣泛，它確立的是企業(yè)產(chǎn)品在消費者心目中的形象。品牌除了包含有產(chǎn)品質(zhì)量因素外，企業(yè)的服務質(zhì)素、對消費者承諾的兌現(xiàn)情況、消費者的滿意程度等因素也包括其中。它反映了企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營觀念。因此，塑造品牌不是單純依靠形象廣告，且品牌的樹立要經(jīng)歷一個也許是漫長的積累過程。企業(yè)樹品牌必須要有一個戰(zhàn)略的思想和計劃，要摒棄短期行為，腳踏實地地為消費者服務。形象廣告是一種輔助的手段，企業(yè)行為只有與形象廣告相符才會產(chǎn)生強化作用。現(xiàn)在企業(yè)的問題是，要么對品牌形象不重視，要么對品牌的理解仍然停留在“實施品牌策略就是增加廣告投入”上，我們有些企業(yè)很善于利用媒體，在短時間里取得了巨大的成功。但輿論造勢不以創(chuàng)業(yè)、實力、技術領先等為基礎只會是一個媒體泡沫。光會造勢，忽視了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整，忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終只會導致失敗。我們身邊太多這樣的例子了。因此，不能忽視品牌的全面內(nèi)涵及品牌策略的基礎：合適的技術和產(chǎn)品設計，信得過的質(zhì)量，能兌現(xiàn)的承諾，完善和方便的服務，從消費者角度出發(fā)的措施，有效的管理水平以及企業(yè)擁有的強大實力、全心全意為消費者服務的企業(yè)文化等。企業(yè)的品牌策略是開拓市場的最有效途徑之一，但我們應該知道，品牌策略絕少能在一夜之間成功的。

4. 市場營銷人員素質(zhì)較低

中國的市場營銷工作人員素質(zhì)普遍沒有達到要求，特別是生產(chǎn)性企業(yè)的銷售隊伍素質(zhì)偏低。他們對營銷工作的理解較多地停留在“營銷等于銷售(推銷)”的層面，營銷管理工作落后，缺乏有效的營銷網(wǎng)絡，營銷策劃工作就算有，水平也較低，等等。由于市場營銷觀念在企業(yè)中的地位沒有真正確立，企業(yè)不能取得長足發(fā)展。

5.市場營銷前景廣闊

我國人口眾多，有著世界上最大的市場。我國的市場營銷剛剛起步，很多市場還沒有開發(fā)出來，尤其是農(nóng)村市場。農(nóng)村居民是我國最大的消費群體。目前占全國70%的農(nóng)村人口，實現(xiàn)的消費零售額僅占消費品零售總額的43%，這意味著農(nóng)村市場是一個具有巨大潛力、有待開發(fā)的市場。農(nóng)產(chǎn)品市場營銷、農(nóng)村消費品市場的開拓都有著廣闊的前景。

二、我國企業(yè)面臨的營銷環(huán)境

加入世貿(mào)組織，意味著我國企業(yè)從此必須遵守世貿(mào)組織的規(guī)則，即使這種規(guī)則對我們并不十分公平。為適應我國加入世貿(mào)組織步伐加快的形勢，必須對我國企業(yè)面臨的市場營銷環(huán)境予以理性分析。

1.國內(nèi)市場國際化

目前，在國內(nèi)市場競爭性領域，短缺經(jīng)濟已基本結(jié)束，一些行業(yè)出現(xiàn)了不同程度的生產(chǎn)能力過剩，而居民消費結(jié)構(gòu)“升級”又面臨著較大的實現(xiàn)障礙，消費斷層更凸現(xiàn)出內(nèi)需不足的嚴竣性。為了爭得市場一席之地，各企業(yè)之間的營銷競爭愈演愈烈，尤其是在競爭較為充分的彩電、冰箱、洗衣機等家電行業(yè)，寧讓利潤，不讓市場，幾乎到了你死我活的地步。加入世貿(mào)組織后，國外商品無疑會以其先進的性能和低廉的價格大舉進入國內(nèi)市場，這樣，國內(nèi)企業(yè)除了相互競爭外，還得在家門口與世界各類企業(yè)爭奪市場份額，國內(nèi)市場競爭將更加激烈、殘酷。這種國內(nèi)市場國際化、國內(nèi)競爭國際化的市場競爭格局給我國企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。

2.世界經(jīng)濟規(guī)?；?/p>

90年代以來，世界范圍內(nèi)的企業(yè)兼并步伐明顯加快，世界經(jīng)濟規(guī)模化格局正在形成。數(shù)百億美元的“世紀兼并”比比皆是。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)易發(fā)展會議公布的資料，截止到90年代中期，全球跨國公司已有4.4萬家之眾，他們控制了世界生產(chǎn)總值的40%～50%、國際貿(mào)易的50%～60%、產(chǎn)品研究與開發(fā)的80%～90%、對外投資的90%。改革開放以來，我國企業(yè)實力大增，但與國際經(jīng)營規(guī)模相比則難免汗顏：中國最大的500家工業(yè)企業(yè)的銷售總額小于美國通用汽車公司一家、中國電子行業(yè)百強企業(yè)銷售總額只相當于IBM公司的1/5、中國零售商品企業(yè)銷售總額不到沃爾瑪公司的1/10、中國116家煉油企業(yè)平均年生產(chǎn)規(guī)模不到世界平均水平的45%、中國所有汽車廠的總產(chǎn)量只及通用汽車公司產(chǎn)量的1/5。國外企業(yè)巨大的經(jīng)營規(guī)模所產(chǎn)生的規(guī)模效益，使產(chǎn)品成本迅速下降，因而我國企業(yè)產(chǎn)品在國際市場上將面臨跨國公司廉價商品的強大壓力。

3.市場競爭多極化

隨著我國改革開放的不斷深入，企業(yè)被逐步推向市場，盈利成為企業(yè)追求的目標，進而使得我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟利益關系發(fā)生了根本性改變。國內(nèi)市場競爭與國際市場競爭的相互交織、滲透，又使得企業(yè)競爭態(tài)勢更為錯綜復雜。中外企業(yè)既可以成為市場競爭的對手，也可以成為市場競爭中的“伙伴”，甚至有的國內(nèi)企業(yè)或地區(qū)還會把與外國企業(yè)的聯(lián)合作為與本國其他企業(yè)或其他地區(qū)競爭的手段。實際上，國內(nèi)企業(yè)(包括生產(chǎn)企業(yè)和外貿(mào)公司)之間、地區(qū)之間已很難形成“一致對外”。顯然，加入世貿(mào)組織后，利益結(jié)構(gòu)的多元化將使中外企業(yè)間的市場角逐關系變得“敵友難分”。

4.產(chǎn)品趨向高新化隨著戰(zhàn)后科技革命的迅猛發(fā)展，新技術的廣泛應用，產(chǎn)品的科技含量和檔次不斷提高。與世界先進技術水平相比，我國工業(yè)生產(chǎn)技術裝備水平仍較落后，機械、電子、石化和汽車四大支柱工業(yè)總體技術水平比工業(yè)發(fā)達國家要落后15～20年。企業(yè)科研經(jīng)費支出僅占銷售收入的1.4%左右，遠低于美國5～6%的水平。面對新世紀知識經(jīng)濟和信息時代的到來，我國企業(yè)不僅在組織結(jié)構(gòu)方面顯得很不適應，而且在產(chǎn)品技術創(chuàng)新能力方面也存在著明顯不足，如果這一狀況長期得不到改變，就不可能有效提高我國企業(yè)及其產(chǎn)品在國際市場上的競爭力。很顯然，企業(yè)之間的營銷競爭是建立在商品和服務質(zhì)量基石之上的，而商品和服務質(zhì)量的提高又與技術創(chuàng)新息息相關。

5.營銷方式現(xiàn)代化

西方發(fā)達國家早在本世紀中葉以后就實現(xiàn)了從賣方市場到買方市場，從傳統(tǒng)市場營銷向現(xiàn)代市場營銷的歷史性轉(zhuǎn)變：即從以生產(chǎn)者為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者為中心；從價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?、品牌競爭；從單純追求企業(yè)利潤轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖櫾旄Ｓ诃h(huán)境和社會。與此相適應，整體營銷、服務營銷、形象營銷、綠色營銷、網(wǎng)絡營銷等現(xiàn)代營銷觀念和方式層出不窮。這就要求我們必須緊跟時代潮流，更新營銷觀念，健全營銷組織機構(gòu)。

三、我國市場營銷的發(fā)展趨勢

隨著高新技術特別是信息技術的發(fā)展，知識、技術和信息對經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的作用越來越顯著，人類將迎來一個嶄新的時代——知識經(jīng)濟時代。知識經(jīng)濟的發(fā)展，將促使人們的生產(chǎn)方式、思維方式、消費方式及生活方式等發(fā)生深刻的變化，也使得未來的市場營銷將發(fā)生許多重大的變革。傳統(tǒng)的營銷方式在一定時期內(nèi)仍將發(fā)揮重要作用，同時，一些新的營銷方式也在市場營銷過程中不斷涌現(xiàn)出來，越來越發(fā)揮驚人作用。

1.傳統(tǒng)營銷方式將得到發(fā)展與完善

傳統(tǒng)的推銷法——人員推銷，在現(xiàn)代企業(yè)市場營銷和社會經(jīng)濟發(fā)展中仍起著十分重要的作用。面臨竟爭的日趨激烈，傳統(tǒng)的營銷方式將不斷地發(fā)展和完善，被充分利用起來。

可以說，人員推銷是市場營銷的前沿性業(yè)務，因而推銷員技術水平如何直接影響著銷售量和銷售成本，進而影響企業(yè)的整體市場營銷戰(zhàn)略。這就要求推銷員即要有吃苦耐勞、不怕挫折的精神，同時還要勤于思考、不斷總結(jié)，采用各種手段發(fā)現(xiàn)、搜集和利用各種信息，運用好促銷的心理戰(zhàn)術?？傊其N員的素質(zhì)將有很大的提高，一些新的推銷手段和方式也將出現(xiàn)。

2.個性化營銷將逐漸受到青睞

隨著市場供求關系的變化，以消費者為中心、在滿足消費者需求的過程中實現(xiàn)企業(yè)的利潤，這種營銷觀念已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所接受。但是，在當前的技術條件下，一方面，由于企業(yè)獲取市場需求信息的成本較高，時間周期也較長，使得企業(yè)難以及時、準確地了解市場需求及其變化。另一方面，企業(yè)若為滿足少數(shù)消費者的需求而進行小批量生產(chǎn)，必然會大大提高產(chǎn)品生產(chǎn)成本和產(chǎn)品銷售價格，這樣不僅降低了產(chǎn)品的市場競爭力，也大大降低了企業(yè)的盈利能力。企業(yè)從經(jīng)濟效益出發(fā)必然要追求一定的生產(chǎn)規(guī)模，于是，只能置部分消費者的需求于一旁，生產(chǎn)能為多數(shù)消費者所接受而又能形成一定生產(chǎn)規(guī)模的產(chǎn)品。而消費者由于受消費水平的限制也只能從效用最大化的原則出發(fā)，去選擇大批量生產(chǎn)方式所提供的并非完全滿意但又能接受的產(chǎn)品。因此，要滿足不同消費者的各種不同需求實際上是十分困難的。這時，企業(yè)之間的競爭便主要集中在價格競爭上，誰的生產(chǎn)規(guī)模大，生產(chǎn)成本低，誰就能在市場競爭中占據(jù)主動。于是，聯(lián)合、兼并、重組等就成了企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。

但是，隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展和富?；潭鹊奶岣撸M需求個性化的特征越來越突出，消費者的購買行為也出現(xiàn)越來越大的分化，以往那種規(guī)模經(jīng)營方式越來越不能適應市場發(fā)展的這種趨勢了。于是，一邊是產(chǎn)品大量積壓，一邊是許多消費者的需求得不到滿足。如何滿足消費者的個性化需求已經(jīng)成為企業(yè)面臨的迫切問題。

由于科學技術的高速發(fā)展，特別是信息產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡技術的發(fā)展和推廣應用，使得企業(yè)獲取市場信息的成本得以大大降低，時效也極大的提高，這就使得企業(yè)有可能迅速及時地了解消費者的各種需求信息，同時，由于自動控制、柔性加工、計算機集成加工系統(tǒng)等先進的生產(chǎn)技術的發(fā)展和應用，也使得企業(yè)按照少數(shù)消費者的個性化需求而進行小批量的設計和生產(chǎn)即規(guī)模個性化生產(chǎn)不僅在技術上成為可能，而且在經(jīng)濟上成為可能。這種生產(chǎn)方式雖然會相對提高產(chǎn)品的制造成本，但卻能最大限度地減少產(chǎn)品積壓，降低銷售成本。

目前國外的一些企業(yè)已經(jīng)利用電子計算機信息網(wǎng)絡，建立起多功能的顧客信息管理系統(tǒng)，來加強企業(yè)與顧客之間的信息交流，及時了解顧客不斷變化的個性化需求，然后通過計算機網(wǎng)絡進行虛擬的設計和制作。如美國一家著名的牛仔服裝生產(chǎn)廠商采用顧客訂衣方式進行生產(chǎn)經(jīng)營，任何顧客只需在公司的英特網(wǎng)網(wǎng)頁上輸入自己所需購買的服裝尺寸、顏色、面料、樣式等信息，公司即可按照顧客要求進行生產(chǎn)，并在3個星期之內(nèi)送貨上門。由于完全沒有庫存，大大地降低了銷售成本。

盡管在目前的技術水平下，從事這種規(guī)模個性化生產(chǎn)的成本還是比較高的，但是，有理由相信，隨著現(xiàn)代生產(chǎn)技術水平的迅速提高，在新的世紀里，這種個性化營銷方式將會得到越來越廣泛的應用。因此，未來市場競爭的焦點，將集中在能否更好地滿足顧客的個性化需求上。誰能做到這一點，誰就能在未來的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，企業(yè)規(guī)模大小將不再成為企業(yè)競爭力大小的決定性因素。

3.知識營銷將被廣泛應用

知識經(jīng)濟時代，是日新月異的時代，也是標新立異的時代知識經(jīng)濟正在改變著市場營銷的法則。我國在今后二、三十年間也將全面進入知識經(jīng)濟為基礎的時代，信息與通訊技術的發(fā)展使市場營銷發(fā)生重大變化。知識營銷要求把企業(yè)的所有活動歸結(jié)到兩個方面：一是實現(xiàn)顧客價值，二是創(chuàng)造知識價值。企業(yè)不僅要根據(jù)顧客要求來生產(chǎn)產(chǎn)品，而且還要將宣傳和普及知識落實到銷售的全過程中。引導和教育大眾沿著企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新之路前進，成為企業(yè)未來產(chǎn)品的忠誠購買者。

4.服務營銷將成為市場營銷的主流

工業(yè)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的一個重要特征，便是在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為經(jīng)濟重心由制造業(yè)向服務業(yè)的轉(zhuǎn)換。服務在美國以及其他一些發(fā)達國家中已不再是一個次要部門了，他們正在成為經(jīng)濟活動的中心。而且，由于購買活動中消費者對服務需求的不斷增加，即便是傳統(tǒng)的商品營銷，也將與服務緊密結(jié)合而無法分割，幾乎所有的產(chǎn)品都包含有服務成分。服務同時已經(jīng)成為多數(shù)制造商取得競爭優(yōu)勢的主要手段。

目前我國服務業(yè)產(chǎn)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重雖然還只有30%左右，但是，隨著我國社會經(jīng)濟和文化的發(fā)展，服務業(yè)在我國經(jīng)濟中的作用和地位必然將迅速提高，服務營銷在今后若干年內(nèi)也必將成為我國市場營銷的主流。未來的服務營銷，服務消費的需求層次將變得越來越高。服務營銷的范圍也將變得越來越廣?，F(xiàn)代服務營銷的范圍，將遠遠超出以往飲食、住宿、洗澡、理發(fā)等傳統(tǒng)的服務范圍，服務業(yè)將逐漸發(fā)展成為一個有著廣闊領域和嶄新內(nèi)容的國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務、家庭服務、物業(yè)服務、護理服務、文化服務、信息服務等新的服務項目層出不窮，即使是一些傳統(tǒng)的服務項目，由于科學技術的進步和經(jīng)濟文化的發(fā)展，也會注入許多新的服務內(nèi)容，采用許多新的服務方式。服務業(yè)將會面臨越來越激烈的國際競爭。不少跨國企業(yè)紛紛竟相增加對服務業(yè)的投資，使得服務營銷全球化的趨勢日益明顯。由于微電子技術的發(fā)展，使得多種服務尤其是金融、通訊等服務的成本和價格急劇下降，更進一步推動了服務業(yè)在全球范圍的一體化趨勢。

5.網(wǎng)絡營銷占有的市場份額將越來越大

信息傳遞歷來是市場營銷的關鍵環(huán)節(jié)。互聯(lián)網(wǎng)作為信息傳播媒體比現(xiàn)有的其他任何媒體都更具優(yōu)勢，甚至可以說是其他媒體的集大成。

網(wǎng)絡市場營銷的有其顯著的優(yōu)點：首先，它突破了時空限制。網(wǎng)絡可以向位于世界任何地方的用戶提供全天侯的商品信息，顧客無須離家或辦公室就可以得到大量的有關公司、產(chǎn)品和競爭者的信息。他們可以把注意力集中于客觀的判斷標準上，而無須面對銷售人員，可以避免各種勸說的影響以及情感的因素。這是以往任何傳媒無法做到的。其次，它突破了雙向交流與單向交流的界線。目前企業(yè)與消費者的雙向交流必須由推銷員完成，與消費者群體的單向交流則要借助大眾傳媒，而互聯(lián)網(wǎng)同時具有以上兩種功能。再次，它極大地降低了溝通成本。上網(wǎng)企業(yè)只要從網(wǎng)上廣告商主頁上購買一個標題便可達到做廣告的目的，無須支付維持零售企業(yè)所需的租金、保險、水電等方面的開支，還可以制作遠比印刷和郵寄紙張目錄便宜的數(shù)字產(chǎn)品目錄。最后，它能夠把市場營銷全過程中的信息傳遞與其他環(huán)節(jié)有機地連成一體，使交易雙方不僅可以互通信息，還可以在網(wǎng)上成交。營銷人員還可以知道有多少人訪問他們的網(wǎng)站，在網(wǎng)站的具體網(wǎng)頁上有多少人逗留，并據(jù)此改進他們的產(chǎn)品、服務和廣告。

當然，網(wǎng)上營銷形式的出現(xiàn)，也勢必會帶來一系列傳統(tǒng)營銷中不曾遇到過的新問題，如信息服務質(zhì)量問題、交易安全性問題等等，但相信隨著信息技術的進一步發(fā)展和現(xiàn)代營銷觀念的進一步普及，這些問題不久就都能得到妥善的解決，網(wǎng)上營銷一定會以人們意料之外的速度迅速發(fā)展。

6.綠色營銷將越來越受到重視

“綠色市場營銷”是企業(yè)為實現(xiàn)消費者綠色消費需求，履行環(huán)境保護的責任和義務，實現(xiàn)自身盈利目的所進行的市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價和產(chǎn)品促銷等一系列的經(jīng)營活動。它是在企業(yè)生存環(huán)境發(fā)生變化的情況下提出的一種新的營銷觀念。目前，綠色營銷在國際市場已迅速傳播開來，顯示出強大的生命力。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，工業(yè)化進程的加快，人們的生活水平在不斷提高的同時，健康意識也大大增強了。因此，導致人們的消費觀念發(fā)生很大變化。表現(xiàn)為：不用化肥、農(nóng)藥，不受其它化學污染的蔬菜、不用防腐劑及其它人工色素和化學品的食品、采用非氟里昂制品制冷劑的“綠色冰箱”等對消費者來說很有吸引力。這就要求企業(yè)向有利于消費者健康、有利于環(huán)境保護、有利于生態(tài)環(huán)境的方向發(fā)展。

盡管目前我國有些企業(yè)面臨虧損嚴重的困難，部分企業(yè)仍致力于發(fā)展和環(huán)保的統(tǒng)一，力爭獲得綠色標志。越來越多的企業(yè)認識到在未來企業(yè)激烈的競爭當中，抓綠色產(chǎn)品，搞綠色營銷已成為企業(yè)開創(chuàng)名牌效應的強有力的武器之一。

四、家政服務行業(yè)國內(nèi)外現(xiàn)狀

家政服務按內(nèi)容可分為三個層次：一種是初級的“簡單勞務型”服務，如煮飯、洗衣、維修、保潔、衛(wèi)生等;第二種是中級的“知識技能型”服務，如護理、營養(yǎng)、育兒、家教等;

第三種是貴族享受的“導師管理型”服務，如貴族享受管家的家務管理、社交娛樂的安排、家庭理財、家庭消費的優(yōu)化咨詢等。不同層次服務的多元化、專職化，給知識型家政服務業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

市場規(guī)模方面：傳統(tǒng)簡單勞務型占比較高，但知識型家政市場增速最快

從家政服務細分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看，2020年測算簡單勞務型市場規(guī)模為5150億元，知識技能型市場規(guī)模為2776億元，專家管理型市場規(guī)模為49億元。知識型家政服務市場增速最快。簡單勞務家政服務市場由于家務機器人市場的快速發(fā)展等因素影響增速快速下滑。

家務機器人市場快速發(fā)展，擠占傳統(tǒng)簡單勞務型家政服務市場

我國服務機器人市場需求增速較快，國內(nèi)市場正成為全球增長最快的市場之一。2015-2019年我國服務機器人行業(yè)復合增速超36%，其中

2019年國內(nèi)服務類機器人市場規(guī)模達22億美元，占全球份額26.5%。其中家用機器人市場規(guī)模為10.5億美元，市場增速相對領先。

隨著人口老齡化趨勢加快，以及醫(yī)療、教育需求的持續(xù)旺盛，我國家庭機器人市場規(guī)模還將進一步增長?？焖僭鲩L的家用機器人市場進一步搶占傳統(tǒng)簡單勞務家政服務市場份額。

疫情促進知識型服務剛需提升，簡單勞務性需求下降

2020年，從家政員從事的工種來看，知識型家政服務訂單增速最快，反映出疫情使孩子和老人在家的時間增加，需要專人陪護的比例明顯提升。

另外，月嫂服務訂單下降約10%，包月小時工訂單下降11.1%，說明隨著家政市場的逐步細分和個性化服務的升級，市場的競爭正在加劇，也從一個側(cè)面表明，疫情常態(tài)化下，對于短期的家政服務，雇主有自行解決的趨勢。在整體服務訂單中，除了以上工種外，一般家務、高端家務、司機、廚師類需求降低明顯，涉外服務的派單更是斷崖式下滑。以上數(shù)據(jù)說明，育兒、養(yǎng)老還是熱門項目，因為是市場剛需，疫情反而促成了需求的提升。

家政供需失衡促升知識型家政平均工資收入

疫情期間，很多家政服務員選擇留守家鄉(xiāng)，很多雇主也表現(xiàn)出了用工的猶豫和觀望，但家政剛需造成的供需失衡，反而促升了知識型家政員平均工資水平。數(shù)據(jù)顯示，

2020年其他所有上崗的工種月工資較2019年都有不同程度的提升，其中這幾個提升較高：病患陪護月工資提升10.3%，月嫂月工資提升7.9%，老年護理月工資提升7.3%，早教師月工資提升7.0%，育兒兼家務提升6.1%。私人管家的月工資水平有降低、司機的工資水平持平，

知識型家政服務平均收入行業(yè)最高，上漲趨勢明顯

據(jù)職友集調(diào)查結(jié)果顯示，2020年，我國家政服務人員收入當中，前三名均為知識型家政服務，例如家庭教師育嬰師和營養(yǎng)師，全國平均月薪最高為9290元，相比之下，簡單勞務市場家政服務人員薪資差距較大，全國平均月薪最高的職業(yè)保姆也僅為5840元，保潔員收入更低，僅有3310元。

2014年以來，知識型家政服務平均月薪不斷上漲，家庭教師平均薪酬最高2020年以9290平均月薪排名知識型家政服務月收入第一。

育嬰師方面

近幾年，隨著我國新生兒出生率的下降，育嬰師需求數(shù)量增速放緩，但家庭對育嬰師的質(zhì)量需求快速提升，高級育嬰師的需求上漲促進其收入上漲。

據(jù)此前央視財經(jīng)報道，我國“月嫂”市場根據(jù)個人能力的不同，為四檔收費區(qū)間，其中，聘請一名“金牌月嫂”，每月花費高達2.5萬元以上。同時，根據(jù)“58同城”發(fā)布的《中國家政市場就業(yè)及消費報告》顯示，在一線城市以及新一線城市之中，2019年的家政服務行業(yè)中“月嫂”工種的薪酬最高，可見近年來“月嫂”市場的火爆程度。

家庭教師方面

目前來看，我國家庭教師員一般為教師兼職或者大學生、研究生等在讀學生的兼職。雖然國家標準當中并未對家庭教師的資質(zhì)進行明令要求，但對于消費者來說，對于具有正式教師職業(yè)的教師、具有一定教育背景的大學生比較青睞。

一般沒有統(tǒng)一的薪資標準，薪資水平主要受家庭教師與雇主談判情況影響。另外，家庭教師的薪資還與工作經(jīng)驗有關，通常工作時間越長相應的收入相對較高。截止2021年1月22日通過職友集近一年調(diào)查樣本數(shù)據(jù)顯示，我國家庭教師平均月薪資達9290元，其中本科學歷家庭教師平均薪資10100元/月。應屆生月薪8000元，1-3年工作經(jīng)歷月薪9500元，3-10年工作經(jīng)驗平均月薪10800元，10年以上經(jīng)驗平均月薪14400元/月。

護理師方面

護理師從業(yè)人員的工資標準一般因服務地區(qū)不同而有所差異，同時也受從業(yè)人員自身服務能力影響。據(jù)職友集全國1131例樣本調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止2021年1月22日，我國護理師月均薪資6570元;其中，從業(yè)年限來看。5年以上經(jīng)驗護理師收入最高，月薪高達11200元左右，

1年以下月薪5700元，崗位收入與從業(yè)年限表現(xiàn)正相關。另外月平均收入集中在4500-15000之間，6000-8000的占比最高35.7%。

隨著老年人口的不斷攀升，老年產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模不斷擴大，老年撫養(yǎng)比逐步上升。人均收入收入的增長使老年的護理問題能夠依托于市場。中國社會的老齡化結(jié)構(gòu)愈發(fā)穩(wěn)固甚至有深度老齡化的發(fā)展趨勢，養(yǎng)老看護服務行業(yè)將隨人口老齡化的加劇而不斷興盛。

近日，中國發(fā)展基金會發(fā)布了《中國發(fā)展報告2020：中國人口老齡化的發(fā)展趨勢和政策》顯示，自2000年邁入老齡化社會之后，我國人口老齡化的程度持續(xù)加深。預計到2022年左右，中國65歲以上人口將占到總?cè)丝诘?4%，實現(xiàn)向老齡社會的轉(zhuǎn)變，2050年，中國老齡化將達到峰值，中國65歲以上人口將占到總?cè)丝诘?7.9%。如果以60歲及以上作為劃定老年人口的標準，中國的老年人口數(shù)量將會更多，到2050年時將有接近5億老年人。

快速上升的老年人口帶動家政護理師規(guī)模上漲。

根據(jù)《國家人口發(fā)展規(guī)劃(2016-2030年)》，2030年60歲以上人口占比將達25%左右，2050年前后，中國老年人口數(shù)占總?cè)丝诘?4.9%，居家養(yǎng)老護理服務會成為未來家政服務業(yè)發(fā)展的潛力市場。預計2030年我國中老年人需上門護理服務人數(shù)為5896.9萬人。

營養(yǎng)師

在國內(nèi)，由于膳食不合理、營養(yǎng)失衡所引發(fā)慢性病的健康問題正越來越受到人們的高度重視，聘請營養(yǎng)顧問成為現(xiàn)代人的消費時尚。而公共營養(yǎng)師成為國家新職業(yè)，也為從業(yè)者提高了職業(yè)身份和社會認知度。

據(jù)職友集3737份樣本調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止2021年1月22日，家庭營養(yǎng)顧問平均月薪在7410左右，其中，分地區(qū)來看，一線城市營養(yǎng)師收入較高，上海的平均薪資為9000元每月，北京和杭州平均月薪為8000元，廣州營養(yǎng)師收入相比同類一線城市薪資水平偏低，僅有6000元每月。

更多數(shù)據(jù)參考前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國家政服務行業(yè)市場研究與投資預測分析報告》。

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