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呼叫中心客戶服務與管理（呼叫中心客戶服務與管理試卷）

發(fā)布時間：2023-05-23 05:56:58 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1255

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本文目錄:

1、什么是呼叫中心的現(xiàn)場管理？呼叫中心為什么需要現(xiàn)場管理？
2、呼叫中心都有哪些作用？
3、什么是呼叫中心，都有哪些功能？
4、呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)有哪些功能？

呼叫中心客戶服務與管理（呼叫中心客戶服務與管理試卷）

一、什么是呼叫中心的現(xiàn)場管理？呼叫中心為什么需要現(xiàn)場管理？

一、呼叫中心的現(xiàn)場管理：呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務支持，保證服務和質(zhì)量的連續(xù)性。

二、呼叫中心需要現(xiàn)場管理的原因：

1、當客服代表在呼叫業(yè)務上遇到困難尋求幫助時，管理人員可以給予她們直接的援助。

2、客服中心那么多客服代表，沒有專人管理是不行的！

3、客服中心也得有一套規(guī)章制度及服務流程，而這必須由專人來負責管理及執(zhí)行！

4、客服代表的培訓、人員的調(diào)度及協(xié)調(diào)、運營指標的實時監(jiān)控、現(xiàn)場秩序的維護等都需要一個管理者來負責！

二、呼叫中心都有哪些作用？

呼叫中心作為一種現(xiàn)代服務模式，充分利用了新的通訊方式，并結(jié)合了計算機技術(shù)，可以為客戶提供全面、詳細、便捷、快速的服務。通過有效的語音導航，可以將客戶的不同需求導航到不同的坐席。坐席可以根據(jù)傳入客戶的需求和歷史服務記錄快速有效地提供個性化服務。方便優(yōu)化服務質(zhì)量，提高員工的維護水平，增強客戶對企業(yè)品牌的認可。大家知道呼叫中心功能有哪些嗎? 1.來電彈幕該系統(tǒng)基于事件驅(qū)動的呼叫彈出機制。當客戶打電話時，座席可以知道客戶的詳細信息，包括過去的通信記錄。對來電客戶支持號碼彈出，座席可以編輯并保存客戶信息。并且通過智能路由的路徑選擇，再次呼叫的客戶將由上一個呼叫坐席直接應答，以確?？蛻舨粫c多個坐席重復通信并改善客戶的感知。 2.智能查詢作為一個界面，智能查詢使業(yè)務系統(tǒng)可以通過在已建立的規(guī)則下按語音形式按電話鍵來廣播用戶查詢的結(jié)果。通話過程中，客戶根據(jù)系統(tǒng)語音提示在電話鍵盤上輸入相關(guān)信息。呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息發(fā)送到業(yè)務系統(tǒng)。業(yè)務系統(tǒng)進行指定查詢后，查詢結(jié)果反饋給呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)指定格式以語音的形式向用戶廣播查詢結(jié)果。這樣可以為坐席節(jié)省大量時間重復回答相同的問題，提高坐席的工作效率。 3.工單流程坐席可以在處理客戶投訴和建議以及售后維護驗收的同時生成電子調(diào)度單并打印調(diào)度單，以確保整個流程的運作。通過多種訪問方式接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的溝通渠道將其轉(zhuǎn)移到企業(yè)的處理部門。同時可以根據(jù)處理情況及時回復用戶，從而實現(xiàn)閉環(huán)服務。 4.通話報告和滿意度評估座席管理者有權(quán)監(jiān)視、加密、記錄、強行拆除和強行插入所有座席的呼叫。負責監(jiān)視和管理所有座席的狀態(tài)分析、流量統(tǒng)計、流量查詢和管理系統(tǒng)記錄以及對座席和座席組進行分類。

三、什么是呼叫中心，都有哪些功能？

一、呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI（計算機通信集成）綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。

二、呼叫中心基本功能如下：

【呼叫管理模塊】包括：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

【IVR交互式語音應答】IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務，令座席代表有更多的時間服務于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現(xiàn)7*24小時全天候服務的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。

【ACD（Automatic Call Distribution）】即自動話務分配，也稱排隊機。它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式：全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴、記憶振鈴。

【來電彈屏】當客戶來撥打電話進來或者是座席人員撥打電話出去系統(tǒng)都會自動彈出一個與這個“號碼”相關(guān)信息的一個界面。注：彈屏信息由業(yè)務系統(tǒng)決定。

【電話會議】系統(tǒng)管理員開設(shè)電話會議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機撥打會議室號碼，即可進入會議室，進行電話會議。

【語音留言信箱】呼叫中心系統(tǒng)提供無應答語音留言信箱，當呼入用戶暫時無法得到座席代表服務時，可以選擇語音留言信箱服務，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內(nèi)容，并進行回訪，回訪后，可針對該條留言進行相關(guān)回訪備注。

【通話實時錄音】呼叫中心系統(tǒng)可對經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。

【座席管理模塊】呼叫中心系統(tǒng)應具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監(jiān)控、座席代表權(quán)限管理等。

【統(tǒng)計報表】呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計報表功能。包括：客戶評價統(tǒng)計、示忙統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、和座席統(tǒng)計。

【知識庫】存放企業(yè)產(chǎn)品信息，及客戶常見問題的解決方法。應支持多層分級目錄結(jié)構(gòu)，方便客服人員快速查找。知識庫支持客服人員對于客戶新問題解決方法的提交分享，由有權(quán)限的人員審核通過后直接分享在公司公共知識庫。

【短信平臺】呼叫中心系統(tǒng)提供的短信平臺，通過與短信運行商的對接，即可實現(xiàn)短信的發(fā)送與接收。

【智能路由】智能路由作為一個接口，讓業(yè)務系統(tǒng)根據(jù)用戶來電號碼做出判斷后，決定該通呼入電話的電話流程。

【隊列優(yōu)先級】隊列優(yōu)先級提供系統(tǒng)既定的呼入規(guī)則下，為來電匹配一個排隊優(yōu)先級，在同一隊列下，隊列優(yōu)先級高的來電將被優(yōu)先接聽。常用于VIP客戶服務。

四、呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)有哪些功能？

1、通話實時記錄

企業(yè)使用智能呼叫中心系統(tǒng)可以對坐席人員的呼出以及用戶呼入的通話全部進行實時記錄，只要是使用系統(tǒng)進行呼出或者呼入的通話都能夠進行記錄。

2、統(tǒng)計報表

企業(yè)管理人員可以根據(jù)智能呼叫中心系統(tǒng)對坐席人員的工作情況生成報表，可以根據(jù)不同的信息進行統(tǒng)計分析然后可以對結(jié)果生成不同形式方便分析等。