星巴克危機公關(guān)案例分析（星巴克危機公關(guān)案例分析5s）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于星巴克危機公關(guān)案例分析的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、品牌危機管理的品牌危機公關(guān)方略

• 2、案例分析:你認為星巴克咖啡成功的關(guān)鍵是什么?試從服務(wù)的特性談?wù)勀銓μ嵘?wù)品牌

• 3、星巴克財務(wù)分析論文

• 4、危機公關(guān)的觀后感

一、品牌危機管理的品牌危機公關(guān)方略

品牌危機一旦發(fā)生，我們就要遵循品牌危機管理綱要，在企業(yè)、受害者和社會公眾等三方面利益協(xié)調(diào)一致的前提下，為企業(yè)制造輿論、恢復聲譽形象。可以說，危機公關(guān)的成敗很大成分是源于危機公關(guān)傳播是否成功。危機發(fā)生之后，最迫切的任務(wù)就是表明企業(yè)的立場，通過傳播媒介來闡明企業(yè)對于危機事件的基本態(tài)度與原則，表達企業(yè)對于危機事件的關(guān)注是非常迫切的事情。有效的危機公關(guān)傳播，應該遵循“以人為本”的基本的企業(yè)原則，坦誠地承認自己的錯誤，虛心接受公眾的批評，并有積極的挽救或改進措施，達到企業(yè)、受害者和社會公眾的溝通理解，化解彼此間的誤解或敵意，再建立起企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。SK-II在這方 面做得極其不成功。

方略一：企業(yè)管理高層人物出面

危機公關(guān)傳播的主角應該按照危機的影響程度和范圍來確定。一般是選擇與危機影響相適應的管理層次出面是比較合理的，往往越是高層人物出面對于危機的消除益處越明顯。企業(yè)應該在日常危機預防工作予以明確各種層次的危機應對方案，這樣就會有針對性。因而設(shè)立應付危機的常設(shè)機構(gòu)——危機管理小組就是非常有必要的“有備無患”，它可以由以下人員組成：企業(yè)領(lǐng)導人、公關(guān)專業(yè)工作人員、生產(chǎn)與品質(zhì)保證人員、銷售人員、人事內(nèi)勤人員、消費者熱線接待人員等。危機管理小組應保持其獨立的具有足夠權(quán)威的發(fā)言權(quán)，同時應保證其暢通的聯(lián)系渠道，使公關(guān)信息在企業(yè)內(nèi)部傳達順利。尤其是指定一位熟悉企業(yè)實際情況并對公共關(guān)系工作運用老練的管理層人士作為企業(yè)危機公關(guān)的新聞發(fā)言人。危機來臨時刻，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機傳播，因而形成一個統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。只有經(jīng)過他所發(fā)出的聲音才是企業(yè)最終決定，才是向新聞媒體公開的內(nèi)容，其他人決不能夠隨意代表企業(yè)發(fā)表意見，只能維護、服從新聞代言人的權(quán)威。危機管理小組日常應考慮的問題是：組織危機應變能力如何；最有可能產(chǎn)生的危機內(nèi)容有哪些，是否有相應的準備；如果所預測的危機一旦爆發(fā)，具體的應對措施與程序如何等。這樣，一個簡單的顧客投訴，完全可以交給各職能部門處理，如顧客投訴產(chǎn)品有不影響正常使用的小缺陷，就可以派一個工作人員予以賠禮道歉及更換來解決，不用過分興師動眾；但如果事情趨于惡化，影響范圍擴大，就要有高層出面了。

危機案例——1999年在比利時發(fā)生的可口可樂中毒事件的危機公關(guān)中，可口可樂公司派出了以行政總裁華萊士為首的公關(guān)團隊來應付危機局面的。在新聞發(fā)布活動中，高層人物的出面會加強媒體和公眾對于企業(yè)負責任態(tài)度的好感，同時易于及早在危機尚未惡化的情況下作出表態(tài)承諾，改變事態(tài)發(fā)展方向。

公關(guān)哲理——對于企業(yè)來說，管理高層人物的出面，使得品牌危機公關(guān)傳播的效應更加卓越，對危機處理進程起著關(guān)鍵的推動作用，這是企業(yè)組建危機管理機構(gòu)應該考慮的。

方略二：分清主次搞準向誰傳播

我們的企業(yè)一定要搞清楚危機傳播的對象，開展有針對性、高效率的傳播，使傳播效應發(fā)揮到最大。危機發(fā)生后，最關(guān)注企業(yè)應對舉措的不外乎是這么幾種人：受害者、新聞媒體、競爭對手、社會公眾。受害者，他們是危機的直接受傷害者，對于企業(yè)給予一個明確說法的期望值最高，因為企業(yè)的態(tài)度將直接關(guān)系到他們的利益保障。他們會積極地關(guān)注著企業(yè)公關(guān)的每一個舉措，并會對外發(fā)表自己的評價。信息社會里的一個必然現(xiàn)象就是新聞媒體在社會中的地位和作用日趨重要，它們對于企業(yè)的評判往往會左右著社會輿論，他們的輿論口舌將關(guān)系著企業(yè)的聲譽和品牌形象。在我國，新聞媒體的力量前所未有的高漲，他們會比企業(yè)更關(guān)心危機進程，也更有自以為是的對應措施提示給企業(yè)；同時往往會傾向于保護弱者，暗中無形地加大了企業(yè)危機管理的難度。這里的一大問題是他們對于企業(yè)危機的敏銳反應和過度關(guān)注，必然可能導致報道的失真或非理性化，因而能否爭取到新聞媒體的真實客觀報道就是危機公關(guān)的第一道難題。與新聞媒體的關(guān)系處理絕不是一件一蹴而就的事，加強日常的情感聯(lián)絡(luò)是非常必要的，這樣也有利于企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)投訴事件的苗頭，杜絕不利信息在新聞媒體中的傳播，不要在危機來臨時才想起他。對于競爭對手來說，危機的來臨給其一個難得的市場進攻的機會，可能會重復借機提高自己的影響而詆毀對手。

危機案例——如PPA風波給康泰克帶來的是致命打擊，同時來自競爭對手的攻擊更是厲害。因而，注意向競爭對手傳達一種公平競爭的暗示是非常有必要的，防止企業(yè)在競爭對手的攻擊下沉淪。社會大眾作為企業(yè)的外部公眾，是企業(yè)生產(chǎn)、銷售、公關(guān)的現(xiàn)有或潛在的對象，對企業(yè)會有無形的壓力。危機也許只涉及到很少的一部分人，但是潛在的會影響到所有消費者—— 他們會據(jù)此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價值問題。企業(yè)要注意爭取社會公眾的理解、支持與信任，防止社會信任的喪失是頭等大事，這就意味著企業(yè)要積極主動地作出企業(yè)的某種表示或說明來挽救品牌聲譽。其中應特別引起重視的是政府機構(gòu)的作用，尤其是某些行業(yè)管理部門，它們對于企業(yè)的評價往往具有起死回生的力量。如康泰克的危機完全是來自于政府的，就是一紙禁令讓一個品牌葬送了多年苦心經(jīng)營的巨大市場。因而，向政府機構(gòu)開展公關(guān)，讓政府了解企業(yè)的難處，尋求其支持，是非常重要的。如面對政府根治白色污染的舉措，康師傅方便面的碗面生產(chǎn)受到極大的沖擊，向政府部門申訴成為康師傅公關(guān)的重點。

公關(guān)哲理——事實上，挽救危機的一個關(guān)鍵也是爭取危機權(quán)威機構(gòu)的鑒定支持，他們的結(jié)論往往是公正評判的最終依據(jù)，萬萬不要自己說自己對。

方略三：準確選擇公關(guān)傳播的時機

危機公關(guān)的傳播原則應該是迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：危機發(fā)生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時在最快時間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機概況和企業(yè)危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業(yè)立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內(nèi)不少危機風波的升級不正是沒有及時控制不利信息傳播的結(jié)果嗎?不要試圖隱瞞，那樣只會使事情越來越糟糕，還不如及時與媒體接觸，爭取他們的客觀真實報道呢。重視危機管理的企業(yè)往往會及時設(shè)置危機信息傳播熱線，保證企業(yè)內(nèi)部信息的暢通，回答消費者的質(zhì)疑，為新聞媒體提供素材，發(fā)揮著信息樞紐作用。

危機案例——如康泰克被禁后，中美史克專門開通了800免費電話，為關(guān)心事件進展的人們解疑，取得了良好的傳播、溝通效果。當危機來龍去脈全部搞清楚之后，企業(yè)最好要組織一次大規(guī)模的新聞發(fā)布活動，把危機真相和最終結(jié)果匯報給公眾，為危機公關(guān)圓滿地劃個句號。其實，很多危機風波最終選擇不了了之的結(jié)局，實在是不聰明的選擇，這樣不但不會有利于品牌形象的恢復，反而會消弱品牌聲譽。又如，東芝筆記本電腦危機風波，在新聞媒體漸漸失去關(guān)注興趣的前提下，危機似乎遠離了，但以前的市場地位已無法挽回。

公關(guān)哲理——千萬不要忘記，危機公關(guān)的一個重要原則：開誠布公。企業(yè)危機公關(guān)會伴隨著種種猜疑而艱難地進行著，企業(yè)要注意及時地把最新情況與進展通報給媒體，也可以設(shè)立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體和社會公眾的探詢，為真相大白作鋪墊。

方略四：盡可能選擇廣泛的傳播渠道

危機信息的傳播不外乎以下幾種渠道：廣播電視、報紙雜志、互聯(lián)網(wǎng)、人際口傳，也即大眾傳播媒介和人際傳 播。人際傳播也許企業(yè)無法控制，但大眾傳播媒介企業(yè)完全可以通過公關(guān)活動加以影響。

危機案例——伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新聞的影響逐步從虛擬走向現(xiàn)實，而且有著無法預測和難以控制的特點，如東芝筆記本電腦危機就是從網(wǎng)上蔓延開來的，企業(yè)也要注意監(jiān)測和利用這條渠道。

公關(guān)哲理——值得注意的是，一方面是受害者的投訴反映，另一方面是新聞媒體的人為炒作，會導致危機的逐步升級。因而，危機公關(guān)傳播應該注意及時，有針對性地占領(lǐng)這些傳播渠道，使危機信息的傳播負面效應降到最低。

方略五：高姿態(tài)承擔責任是傳播的主要內(nèi)容

危機發(fā)生后，公眾都是在等待企業(yè)的表態(tài)——是否低姿態(tài)的承認錯誤、是否愿意承擔責任、是否愿意改進等，這些應該成為企業(yè)危機公關(guān)傳播的核心內(nèi)容。實際上，危機公關(guān)正是通過這些積極的努力來贏得消費者的諒解與信任的。我們有一種觀點：危機公關(guān)是良心的公關(guān)，是基于企業(yè)經(jīng)營理念的公關(guān)。要進行有效的危機公關(guān)傳播，花言巧語是沒有用的，公眾也不需要企業(yè)的什么花樣表演，此時需要的是企業(yè)真誠的行動，行動是最關(guān)鍵的，不妨把企業(yè)的危機公關(guān)進程向公眾作一說明，并在實施過程中切實地體現(xiàn)出來。危機公關(guān)要杜絕本末倒置、隔靴搔癢的現(xiàn)象，而是把事情的真實本源與企業(yè)最真誠的一面如實反映出來，“用我真心換你真心”，才是公關(guān)活動的本質(zhì)。不少危機公關(guān)失敗的案例，往往在此。

危機案例——如日本航空危機事件中，日方幾次出具調(diào)查報告，但都是對事實真相遮遮掩掩并缺乏實質(zhì)性的賠償或賠禮道歉條款與行動，以致招來中國消費者的極大憤慨，一起簡單的投訴危機結(jié)果進入了沒完沒了的法律訴訟程序，這不能不說是危機公關(guān)的失敗。一個原因在于，日本航空公司沒有了解中國消費者的內(nèi)在需求——賠禮道歉與賠償，以及航空公司自身并沒有認識到自己的錯誤，而是一味地回避、推卸責任，試想這行得通嗎?同時，危機公關(guān)的一個重要內(nèi)容體現(xiàn)在重塑良好的企業(yè)形象上，公關(guān)危機的出現(xiàn)，或多或少地會使企業(yè)的形象受到不同程度的損害。雖然危機公關(guān)得到了妥善處理，但并不等于形象危機已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須經(jīng)過可能會很漫長的時間才能徹底恢復和重建良好的公眾形象。

公關(guān)哲理 ——要針對企業(yè)形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公關(guān)關(guān)系活動，向公眾進行有針對性的大門，歡迎公眾的參觀和了解，告訴公眾企業(yè)新的工作進展和經(jīng)營狀態(tài)，以過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和一流的服務(wù)重新征服公眾。只有當良好的企業(yè)形象重新建立時，危機公關(guān)才能談得上功德圓滿。

方略六：坦誠地自暴危機真相

對于品牌危機的產(chǎn)生，為了企業(yè)的長遠發(fā)展企業(yè)要問個為什么，同樣公眾也會問個為什么，雙方關(guān)注的焦點都在于為什么會發(fā)生對各自本身產(chǎn)生影響的危機?這是個敏感問題，企業(yè)往往會避而不談，其實這種想法是錯誤的，與其掩耳盜鈴，還不如真相大白，自暴隱私，袒露出企業(yè)的真誠來。危機消除后，企業(yè)要善于通過新聞媒體把這個問題公開，是自己的責任，則應當勇于向社會承認；如果是別人故意陷害，則應通過各種手段使真相大白，最主要的是要隨時向新聞界說明事態(tài)的發(fā)展及澄清無事實根據(jù)的“小道消息”及流言蜚語。企業(yè)坦誠的結(jié)果不僅不會是消費者的背離，反而讓關(guān)心企業(yè)發(fā)展的人消除顧慮，重新樹立對企業(yè)的信心，贏得更多的口碑。

危機案例——可口可樂在比利時危機事件處理時，明確承認產(chǎn)品質(zhì)量事故是由于車間隔離材料的問題和現(xiàn)場管理不嚴格的結(jié)果。在坦白了過錯之后，可口可樂依然暢銷于歐洲。

公關(guān)哲理——“人非圣賢，孰能無過”。企業(yè)以一樣，我們不能避免工作重可能產(chǎn)生得失誤，但我們敢于面對自身的失誤，分析原因、尋找差距并及時改進，這是企業(yè)最基本的經(jīng)營理念。

方略七：重視信息傳播的主渠道

把企業(yè)的觀點表達出去，通過什么渠道和以什么方式最合適呢?對于企業(yè)來說，危機發(fā)生后制定危機問題管理方案是件急迫任務(wù)，有效的危機問題管理可以防止危機的進一步蔓延或改變危機發(fā)生的過程、實施危機問題管理。因而，企業(yè)應對危機時應首先考慮以下幾個方面：檢查所有可能對公司與社會產(chǎn)生摩擦的問題或趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在問題；確定公司對各種問題的應付態(tài)度；決定對一些需要解決的問題采取的行動方針；實施具體的解決方案和行動計劃；不斷監(jiān)控行動結(jié)果，獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。其中，最重要的就是把企業(yè)的努力傳達出去，王婆賣瓜，似乎說服力最小，大的恐怕就是外部的客觀說法，特別是新聞媒體的報道，他們的客觀報道會影響很多人的觀點。企業(yè)要重視這條信息傳播的主渠道，要善于向記者公關(guān)。

危機案例——例如，麥當勞在中國曾發(fā)生的幾次消費危機后，都能盡快搜索一切與危機有關(guān)的信息并挑選一個可靠、有經(jīng)驗的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會公眾。如舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會，向公眾介紹真相以及正在進行補救的措施，做好與新聞媒介的聯(lián)系使其及時準確報道，以此去影響公眾、引導輿論，使不正確的、消極的公眾反映和社會輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反映和社會輿論，并使觀望懷疑者消除疑慮，成為企業(yè)的忠實支持者。而當企業(yè)與當事者出現(xiàn)分歧、矛盾、誤解甚至對立時，麥當勞也能夠本著以誠相待、先利他人的原則，運用協(xié)商對話的方式，認真傾聽和考慮對方意見，化解積怨、消除隔閡。

公關(guān)哲理 ——實際上，很多企業(yè)會犯這個錯誤，尤其是當媒體站在受害者的一面而態(tài)度對立時，而最終受傷害的只能是企業(yè)自身。如果條件成熟的話，可以邀請消費者代表赴企業(yè)參觀，尤其是那些企業(yè)的忠實老顧客，讓企業(yè)自身實力說話，并通過他們之口影響到企業(yè)無法控制的人際傳播范圍。

無論怎樣，品牌發(fā)生了危機，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問題，這是絕對不能回避的；而危機公關(guān)傳播只是在此前提下采取的挽救活動而已。根本還是在于企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營理念和舉措，這是決定傳播效應好壞的關(guān)鍵要素。森合萬源企業(yè)的本質(zhì)應該是“為人民服務(wù)的”，是“以人為本”的，任何時候，企業(yè)一定不要忘記：真誠應該是貫穿危機公關(guān)傳播的全過程。

企業(yè)組織所面臨的內(nèi)部環(huán)境以及社會環(huán)境是十分復雜的，在發(fā)展過程中出現(xiàn)這樣或者那樣的危機時刻是難免的。近幾年，越來越多的企業(yè)組織都已經(jīng)意識到了危機公關(guān)的重要性，但是具體措施的實施卻屢屢步入誤區(qū)，使危機公關(guān)發(fā)揮不了應有的作用。公共關(guān)系實踐活動向我們表明，誠實是危機公關(guān)最重要的品質(zhì)。

二、案例分析:你認為星巴克咖啡成功的關(guān)鍵是什么?試從服務(wù)的特性談?wù)勀銓μ嵘?wù)品牌

對的，正如您所知道的那樣，星巴克成功的關(guān)鍵不僅僅是在于它的咖啡品質(zhì)已經(jīng)烹調(diào)口感，關(guān)鍵的是他們的創(chuàng)新的服務(wù)意識，將服務(wù)滲透到商品的各個環(huán)節(jié)，不僅提供外賣式咖啡，而且還把所有咖啡的周邊產(chǎn)品和原料作為輔助便利提供給每一位客人，增加了營業(yè)收入的同時，還可以讓客戶也可以在家里享受到星巴克咖啡店的品質(zhì)！

三、星巴克財務(wù)分析論文

星巴克財務(wù)分析論文

星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，是全球最大的咖啡連鎖店，下面我?guī)淼氖切前涂素攧?wù)分析論文，希望對你有幫助。

【摘 要】 盈利乃企業(yè)生存之本。自2008年國際金融危機爆發(fā)以來，世界經(jīng)濟跌宕起伏，在通貨膨脹猶如利劍懸于餐飲企業(yè)頭頂之上的新形勢下，餐飲行業(yè)盈利模式亟需創(chuàng)新。星巴克作為“咖啡王國”，在國際市場有著不可動搖的地位。能成為上到明星下到普羅大眾都熱捧的時尚飲品，它的成功之處必然有著和其他咖啡品牌的不同之處。因此，本文將選取“咖啡帝國”――星巴克作為對象，并對其盈利模式進行分析。

【關(guān)鍵詞 】 星巴克 盈利模式 創(chuàng)新

一、引言

自1971年全球第一家星巴克咖啡成立以來，短短幾十年的時間，它實現(xiàn)了由一家小小的咖啡廳到“咖啡帝國”的華麗蛻變，讓全球60多個國家的咖啡愛好者為之瘋狂。伴隨著金融狂潮席卷全球，星巴克“大本營”所在的美國遭受到了嚴重的打擊，星巴克自然也陷入到極度艱難的困境中，在這種形勢下，世界各企業(yè)利潤空間極大壓縮，甚至面臨虧損，星巴克坐在咖啡行業(yè)的頭把交椅，也難以逃脫盈利縮減的下場。面對危機如何做出應變，改變不利形勢，實現(xiàn)自身突破，成為星巴克的重中之重。

一方面，分析星巴克的經(jīng)營模式可以充分挖掘星巴克的內(nèi)部潛力。另一方面，研究盈利狀況對有計劃地管理星巴克有著重要作用。由此可以看出，盈利是企業(yè)的根本，對星巴克的現(xiàn)狀及主要問題進行研究并提出建議對于星巴克未來的發(fā)展具有重要意義。只有明確自身的發(fā)展缺陷，并及時作出調(diào)整，星巴克才能鞏固自己的“咖啡帝國”地位，穩(wěn)坐行業(yè)頭把交椅，打造更具有影響力的咖啡品牌。

二、星巴克面臨的主要問題及原因分析

2007年，星巴克開始走下坡路。由于過分追求增長，星巴克忽略了公司運營。星巴克目前面臨的主要問題有：顧客在星巴克的消費需求減少；經(jīng)營不善導致的顧客流失。而星巴克出現(xiàn)以上問題的原因有：

一是星巴克出現(xiàn)了嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量問題，引發(fā)的負面影響難以估量，使消費者心里蒙上一層陰影，使企業(yè)形象受損，顧客忠誠度下降。案例：2005 年 9 月，國家質(zhì)檢總局發(fā)布的'結(jié)果顯示，在北京星 巴克咖啡有限公司天津一店抽樣的 2005 年7月28 日生產(chǎn)的 430 克星巴克“心意禮盒”被查出菌落總數(shù)超標。

二是大數(shù)據(jù)時大背景下，星巴克的行銷渠道主要還是局限于實體店，對于網(wǎng)絡(luò)營銷方面發(fā)展的還不夠。隨著社會科技和世界經(jīng)濟的不斷變化和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷必將在企業(yè)市場營銷占有更大份額。星巴克傳統(tǒng)的消費模式是顧客一手交錢一手給你一杯咖啡，形式單一，在大數(shù)據(jù)時代背景下必將處于弱勢。

三、解決對策建議

（一）產(chǎn)品質(zhì)量方面

作為一家領(lǐng)先的餐飲企業(yè)，星巴克面臨的產(chǎn)品質(zhì)量問題也是很嚴峻的。我們將從星巴克的食品安全和服務(wù)質(zhì)量兩個環(huán)節(jié)來分析。

1.食品安全

近年來，星巴克的食品安全越來越受到消費者的質(zhì)疑。對于食品安全，星巴克應當主動承擔起責任，對消費者的安全負責，作為事件的最主要責任方，星巴克員工必須做到正面回應，積極調(diào)查并及時將調(diào)查結(jié)果向社會公布，按規(guī)定對受害人進行賠償；事件發(fā)生后，星巴克應從中反思并吸取教訓，在后期的食品安全方面投入更多關(guān)注，對所有門店加強管理，確保所有物料均在產(chǎn)品所標示的保質(zhì)期內(nèi)，并對門店保持高強度的突擊檢查，杜絕食品安全事件的再次發(fā)生。只有這樣才能維持星巴克“高品質(zhì)代表”的企業(yè)形象。

2.服務(wù)質(zhì)量

要更注重崗前培訓：星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶交流，特別重要的是咖啡侍應生同客戶之間的溝通。每一個咖啡侍應生都要接受不少于規(guī)定時間的崗前培訓，包括客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等?？Х仁虘毮茴A感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地用眼神與客戶接觸。

星巴克是一家注重“體驗文化”的企業(yè)。星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動的體驗文化。顧客體驗占顧客消費的第一位，因此，顧客的感受極其重要，星巴克提供的服務(wù)必須做到完善、完美，讓顧客在消費的過程中能體驗到極致的享受，從而更好地培養(yǎng)顧客的忠誠度。

（二）營銷渠道方面

網(wǎng)絡(luò)營銷是一種適應于當前大數(shù)據(jù)時代的全新企業(yè)營銷方法和模式。巴克傳統(tǒng)的消費模式是顧客一手交錢一手給你一杯咖啡，形式單一，在大數(shù)據(jù)時代背景下必將處于弱勢。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)字化營銷，星巴克未來可以考慮到網(wǎng)上營銷，預定咖啡，積分卡之類的虛擬銷售，拓寬自己的營銷渠道。

（三）品牌重塑方面

星巴克之前的快速擴張已經(jīng)在消費者心中留下了深刻的印象，我們所需要做的便是在現(xiàn)有的影響力上加深它的影響作用，擴大它的影響力和知名度，我們將從以下幾個方面入手：

1.星巴克品牌定位：星巴克目標市場的定位是一群注重享受、休閑、崇尚知識、尊重人本位、富有情調(diào)的城市白領(lǐng)。

2.星巴克品牌訴求：顧客體驗是星巴克品牌資產(chǎn)的核心訴求。星巴克的成功在于，在消費者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗的時代，星巴克產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體，通過咖啡這種載體，星巴克要把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這是一種感性的文化層次上的消費。

四、總結(jié)

如今經(jīng)濟危機還未完全退卻，世界經(jīng)濟仍舊起伏不定，通貨膨脹依舊滲入在生活的各個角落，毫無疑問，在這種形勢下，巴克坐在咖啡行業(yè)的頭把交椅，也難以逃脫盈利縮減的下場。面對危機如何做出應變，改變不利形勢，實現(xiàn)自身突破，成為星巴克的重中之重。

【參考文獻】

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[2] 劉超群，商業(yè)模式的破壞性創(chuàng)新研究[J]，東方企業(yè)文化，2010年18期.

[3] 刁塑，許立群，呂廷杰，基于社會計算環(huán)境下的電子商務(wù)商業(yè)模式研究[J]，北京郵電大學學報（社會科學版），2010年02期.

四、危機公關(guān)的觀后感

危機公關(guān)的觀后感

《公關(guān)與溝通》觀后感

通過對單鳳儒老師的公關(guān)與溝通公開課，我對公關(guān)溝通有了一定的認識，公關(guān)溝通是指社會組織在公關(guān)活動中所進行的組織與公眾間的信息溝通。由于公共關(guān)系溝通是建立在人際交往基礎(chǔ)之上的溝通，所以，廣義的公關(guān)溝通，包括所有的人際溝通、組織溝通以及組織與人際間的相互溝通。但是，公關(guān)溝通是為了協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象，所以要講究原則，要講究計劃性，這樣才能稱為公關(guān)溝通藝術(shù)。通過理論的學習，了解到公關(guān)溝通中，自我推銷，情商機制，情緒管理，情感通融，與人交際，塑造自身形象，提升人格魅力，成功交涉，創(chuàng)意策劃等公關(guān)技巧，樹立了成功進行社會交涉，更好的融入組織，與人更加和諧相處的信心。

公關(guān)與溝通具有綜合性、系統(tǒng)性、實用性的特點，它需要綜合運用社會學、新聞學、廣告學、管理學、心理學、傳播學等現(xiàn)代科學知識，在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理經(jīng)驗和方法的基礎(chǔ)上，自成體系。通過公共溝通的學習我們可以知道，公共關(guān)系的目的就是要與公眾中的大多數(shù)建立并保持良好關(guān)系。而由于公共關(guān)系的涵蓋面非常廣，因此實現(xiàn)這種良好關(guān)系的方法與途徑是多方面的，可以是組織傳播，可以是人際接觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現(xiàn)形式等等。歸根結(jié)底這些都是出于改善公眾輿論，創(chuàng)造美譽，為組織建立和保持令人滿意的聲望。因此我們可以理解為，公共關(guān)系并非只處于社會企業(yè)當中，事實上是任何人都離不開公共關(guān)系的。對于企業(yè)來說，良好的公共關(guān)系意味著形象和信譽。但是，隨著社會的發(fā)展，公眾的自發(fā)活動，已形成一股潛在的、獨立的社會勢力，其能量與作用足以與組織對峙，并有可能對有關(guān)組織經(jīng)營決策產(chǎn)生直接影響。任何處于公共關(guān)系當中的個人，其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)都有可能影響到一個整體。我們學習公共關(guān)系學，是一門與自我發(fā)展密切相關(guān)的學科，研究公共關(guān)系與溝通學對每一個人都具有重要意義。

公關(guān)溝通的基本原則有：相互尊重，尊重他人是溝通前提。相互尊重就是尊重他人的人格，以平等、客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。尊重對方的興趣、愛好、行為習慣，摒棄先入為主的做法，是溝通的必要條件；真誠：人心是需要真誠養(yǎng)護的。真誠是人與人之間溝通的橋梁，只有以誠相待，才能相互理解、建立信任。多分享看法，多聽取接收意見，才能建立良好的溝通環(huán)境；寬容：寬容就是能容異見、差異，允許存在不同。寬容包括尊重和體諒。人際交往中往往會產(chǎn)生誤解和矛盾，產(chǎn)生些磨擦，這是難免的。只要寬以待人，謙讓大度、克制忍讓就可以避免交往中的矛盾。只有這樣才能擴大交往空間，有助于溝通的進行；互酬：溝通是雙向選擇性的。雙向提供幫助、補償?shù)幕コ昊蚧セ萁煌P(guān)系才能得到保持和發(fā)展。人的行為一般都具有某種互酬性，在交往中互酬水平越高，關(guān)系就越密切。

在對公關(guān)溝通公開課的學習上，我們在知識儲備和思想方面都得到了提升。在日益競爭激烈的職場中，不管從事什么行業(yè)，對公關(guān)與溝通的學習都是十分必要的，其是一門研究各種社會組織的公共關(guān)系現(xiàn)象及其活動規(guī)律，以及如何運用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進事業(yè)成功的科學。進入二十世紀以來,人與人之間的交流已經(jīng)到達很廣泛的程度了。要想在這競爭的年代脫穎而出是很重要的,所謂識者生存，只有好的人際關(guān)系才能令自己有立足之地所以好的公共關(guān)系是我們必須領(lǐng)會的。我將用我學到的所有，直面未來，迎接挑戰(zhàn)，并從挑戰(zhàn)中繼續(xù)充實武裝自己，我相信挑戰(zhàn)愈大，我越強大。

危機公關(guān)的觀后感

《中國式公關(guān)》讀后感

在公共關(guān)系課上老師給我們推薦了一本書《中國式公關(guān)》，于是在課后的時候便閱讀了這本書。讀了這本書，我受益匪淺。這本書的作者是大龍------易為公關(guān)公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理，中國瑞典商會副會長。主要闡述了中國公關(guān)業(yè)的現(xiàn)狀和其中需要改進的問題，論述比較客觀，書中也批評了某些以關(guān)系和人情為手段來維護媒體關(guān)系的錯誤做法。我以前就認為公關(guān)就是搞好各個地方的關(guān)系，認為關(guān)系就是一切，有了關(guān)系很多事情都能順利的辦成，而書中說到這只是中國傳統(tǒng)意義上的公關(guān)，其實公關(guān)不僅僅是如此。公關(guān)是企業(yè)與他所處的環(huán)境之間的溝通。在我們中國式的公關(guān)中存在著很多不足的，像不了解新聞導致記者和編輯對公關(guān)從業(yè)人員產(chǎn)生不滿心理，還有不了解行業(yè)，不能滿足媒體需求等問題(來自: 博文 學習 網(wǎng): 危機公關(guān)的觀后感 )。在日常公關(guān)中，媒體關(guān)系是重點但非全部，當然與媒體進行必要的溝通，雖然及時了解、深入的了解媒體的需求是十分重要的，但同時也不能忘了了解消費者的心理，以及他們感興趣的東西。而且只有導向型媒體關(guān)系才是公關(guān)行業(yè)的立業(yè)之本。我還學到了公關(guān)也不只是簡單請客吃飯，要真正做好公關(guān)還需要有專業(yè)化的態(tài)度與創(chuàng)新性的方法，為中國式的公關(guān)做出一些適當?shù)母淖儯赃m應我們中國市場的需要。從中我還學到了如果以后想要成為一個公關(guān)人員，我們還需要時刻關(guān)注媒體，關(guān)注社會熱點話題，了解社會，不斷的去學習，學習了解客戶的產(chǎn)品、企業(yè)、歷史、客戶的行業(yè)、了解競爭對手，學習了解社會，不斷的完善自己。

危機公關(guān)的觀后感

《公關(guān)第一，廣告第二》讀后感

《公關(guān)第一，廣告第二》，這本書主要是講關(guān)于廣告與公關(guān)的關(guān)系，以及廣告和公共關(guān)系在品牌上的作用。并且，它始終在褒公關(guān)而貶廣告，這種言論以及例證充斥了全書。

他從廣告的衰落，公共關(guān)系的興起，廣告的新角色，廣告和公共關(guān)系的區(qū)別中表現(xiàn)出公關(guān)第一、廣告第二這個特征。

他從序開始就表明了品牌的價值，認為品牌比商品更有價值，并且認為廣告只是有在公共關(guān)系成功塑造品牌之后來維護品牌的作用，并不是塑造品牌的好方法。

隨后，它說明了廣告正在衰落，因為廣告數(shù)量的增多，廣告費用的增加以及廣告的單向性和廣告的誠信問題使得廣告對于消費者來說并不是那么可信，而且他用充分的例證說明了，現(xiàn)代人對于廣告的信任度是很越來越低了，因此廣告的衰落就此開始。

在我看來，廣告雖然讓人們覺得可信度不高，并且在一定程度上惹人厭煩，但廣告的衰落卻也是不見得的，至少現(xiàn)在廣告的數(shù)量只多不少，沒有衰落的趨勢，并且我覺得至少有些企業(yè)是通過廣告發(fā)家的，沒有文中說的那么絕對。比如說，可口可樂，雖然文中也舉了它很多例子，但都是在可口可樂成名之后發(fā)生的事，而可口可樂是怎么成名怎么樹立品牌的呢？事實是，1888年Asa Griggs Candler看到了可口的市場前景，購買了其股份，掌握了其全部生產(chǎn)銷售權(quán)。Candler開始把制造飲品的原液銷售給其他藥店，同時也開始在火車站，城鎮(zhèn)廣場的告示牌上做廣告，從而可口可樂才成為大家常喝的飲料，廣告實在是可口可樂壯大的不可缺少的方法。廣告是營銷中必不缺少的一個

手段也會與公關(guān)相輔相成，斷然不會到消失的地步。所以我覺得文中所說有些偏激。

這本書認為廣告正在成為一種藝術(shù)形式也是廣告衰落的原因，大家在看廣告的時候是覺得廣告的創(chuàng)意很好，但是卻忘記了廣告的目的是為了讓人們記住這個商品，廣告需要給人的是信任感，當然運用一些創(chuàng)意是可以的，但這些創(chuàng)意會使廣告的藝術(shù)成分會更多。所以這本書說廣告形象很少讓品牌出名，出名的品牌經(jīng)常讓廣告形象出名。就是說我們經(jīng)常會覺得某個廣告很好，很有創(chuàng)意，再深問一層這廣告講的什么商品，就無從回答。

即使確實是這樣的，但是我覺得這不是廣告衰落的原因，并且我認為好的創(chuàng)意來源于生活可以與人們達成共鳴，即使沒有讓人們記住是什么品牌，但也讓人們豐富了生活，增添了情趣，有一種社會作用。

并且我覺得有創(chuàng)意的東西達到了吸引人的眼球的目的，人們即使想不起來是什么東西，但是人的大腦是有無限潛能的，或許有一天，去買東西的時候就覺得某個東西很熟悉，在腦中有印象也說不定，所以說，不能太片面的說廣告的藝術(shù)形式不好，反而廣告的藝術(shù)形式是使得廣告在人們心中的印象深刻的原因之一。

書中用了許多例子證明好廣告不一定能促進銷售，比如說雪佛蘭，通用汽車等等，并且也證明了對于新的品牌而言廣告是不適合增加銷售的載體，并且用星巴克、沃爾瑪?shù)鹊葘嵗f明利用公關(guān)打好品牌，再利用廣告鞏固品牌形象是最好的，當然我是覺得這樣就把廣告的作用給狹隘化了。

這第二個部分一直強調(diào)廣告不是銷售增長的理由，而是一個提醒者，這個提醒者可能是重要的`，可是要等一個品牌已經(jīng)通過其他方式，通常是通過公共關(guān)系，樹立了他的可信度之后。

廣告作為建立品牌的工具已經(jīng)死亡，可是，當品牌已由公關(guān)建立后，廣告作為品牌維護工具就有了第二次生命，建立品牌的方式是利用公關(guān)關(guān)系。

本文利用許多例子證明公共關(guān)系塑造品牌、樹立信譽、打造品牌的作用十分明顯。并且文章認為公共關(guān)系的誠信度高，會讓人產(chǎn)生信任感，從而廣告可信度低，公關(guān)可信度高。

我覺得阿爾·里斯認為當時的社會是一個信息過度的社會，報紙、廣播、電視臺、網(wǎng)絡(luò)、展覽、路牌等等都充滿了無限的廣告信息，人們每天要接觸大量的廣告信息，但是人們還要上班、吃飯、睡覺，因而分辨信息真?zhèn)蔚木湍芰σ呀?jīng)大為減少，對于大量的廣告信息，人們對其可信度越來越懷疑，與廣告相比人們更愿意相信報紙等新聞報道中的暗藏著廣告的公關(guān)活動。這一點我是比較認同的，但是里斯所指的是媒介素養(yǎng)或是廣告素養(yǎng)比較高的大眾，他們能夠?qū)V告信息進行良好的過濾，所以廣告的可信度在下降。但是如果人們的媒介素養(yǎng)進一步提高以后，他們會發(fā)現(xiàn)原來新聞報道也是一樣的不可信的，因為媒介呈現(xiàn)給人們的是一個“擬態(tài)環(huán)境”，這樣現(xiàn)實的狀況仍然存在著很大的差異。

第三個部分是廣告的新角色，廣告是用來拓展以及鞏固品牌的工具

廣告確實有這種作用。拓展品牌現(xiàn)實中就很多例子，比如說必勝客，最近推出的廣告語就是pizza and more，這個廣告就拓寬了必勝客的品牌，本來必勝客是pizza，現(xiàn)在拓展了，除了披薩還有更多的，給消費者以暗示。鞏固品牌就不用說了，各種品牌現(xiàn)在所做的廣告都是在鞏固自己的品牌或者在提升自己的品牌。

最后一部分就是在說公關(guān)與廣告的區(qū)別，其中一個比喻是非常的經(jīng)典的，就是廣告是風，公共關(guān)系是太陽，誰能先讓消費者脫外套呢，太陽贏了，你不可能強行進入消費者心中，廣告在消費者心中是入侵者，推銷的越厲害，人們越抵制。而公共關(guān)系是太陽，你不能逼迫媒體來發(fā)布關(guān)于你的信息，信息的發(fā)布完全掌握在他們手里，消費者不會覺得是被迫接受信息，而是在潛移默化中接受了信息。這個比喻充分顯示人的心理是奇怪的，因此，作為廣告學的學生更要把握消費者心理，多看關(guān)于心理方面的書籍。

這本書給我很大的啟示，他用實例肯定了公關(guān)營銷，是一本在市場營銷中很重要的書，我們在看完這本書后，要對公關(guān)營銷更加重視，并更好地利用公關(guān)營銷。我更覺得要讓廣告與公關(guān)相呼應，必定會使消費者甘愿打開自己的錢包，讓市場更加自由以及活躍。

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