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客戶在企業(yè)中是一個什么位置（客戶在企業(yè)中是一個什么位置的客戶）

發(fā)布時間：2023-03-14 03:59:22 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 56 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶在企業(yè)中是一個什么位置的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、顧客關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是什么??
2、客戶關(guān)系分為五個級別，請問是哪五個級別，每個級別的作用是什么？
3、ISO/TS16949中顧客在公司內(nèi)部指什么?外部是指什么
4、顧客對企業(yè)有哪些價值

客戶在企業(yè)中是一個什么位置（客戶在企業(yè)中是一個什么位置的客戶）

一、顧客關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是什么??

顧客關(guān)系又稱消費關(guān)系，是商品經(jīng)濟社會中最重要的關(guān)系。狹義上的顧客僅僅是指市場上生活資料的消費者，這當(dāng)然很重要，但是，公關(guān)的討論涉及整個社會的文化特征，這就將顧客的涵義擴大了，它不僅包含了生活資料的消費者，也包括生產(chǎn)資料的購買者和使用者，進一步還包括精神產(chǎn)品，如思想產(chǎn)品、科研成果等的購買者和消費者。

我們所討論的顧客關(guān)系不僅僅與商業(yè)系統(tǒng)有關(guān)，而是涵攝廣泛的社會系統(tǒng)。凡是將某種形式的產(chǎn)品（無論是精神產(chǎn)品還是物質(zhì)產(chǎn)品）提供給社會消費者的組織，都存在著顧客關(guān)系。顧客關(guān)系是指產(chǎn)品的銷售者、供應(yīng)者與購買者、消費者之間的廣泛聯(lián)系。

顧客關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是非常明顯的.“顧客至上”、“顧客第一”、“顧客就是皇帝”，這在我國都已經(jīng)是老幼皆知的俗話。然而，用它來說明顧客關(guān)系的意義卻是一點也不過份的。顧客關(guān)系是組織重要的外部公共關(guān)系。組織，尤其是工商企業(yè)和服務(wù)性行業(yè)的成功必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向。這既是商品經(jīng)濟性質(zhì)和組織公共關(guān)系原則的必然推導(dǎo)，也已為許多社會組織的實踐所充分證明?！邦櫩途褪腔实邸笔巧唐方?jīng)濟社會中的真理。反過來，我們也可根據(jù)這一經(jīng)營觀念在社會上真正被接受、被實施的程度，來測試社會商品經(jīng)濟的發(fā)達程度。先用一些語句來詮釋一下吧：

客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶.

2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。

根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

所以，顧客關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用歸納起來可以這么說：

1. 提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場。

2. 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。

3. 保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

二、客戶關(guān)系分為五個級別，請問是哪五個級別，每個級別的作用是什么？

可分為老客戶、新客戶、潛在客戶。

老客戶主要是維護，關(guān)系一定要搞好。新客戶要注意關(guān)懷，加深溝通，使其變?yōu)槔峡蛻簟?/p>

潛在客當(dāng)然也不能忽視，這可是你開發(fā)市場提高業(yè)務(wù)的目標。

這三者的重視度是由重到輕。

另外可分為已有客戶，目標客戶，潛在客戶和未知客戶

客戶在企業(yè)中是一個什么位置（客戶在企業(yè)中是一個什么位置的客戶）

1.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分

根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶可以劃分為消費者客戶、中間商客戶、內(nèi)部客戶及公利客戶。

(1)消費者客戶。消費者客戶購買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)，通常是個人或家庭，又稱終端客戶。該類客戶數(shù)量眾多，但消費額一般不高。

(2)中間客戶。中間客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但他們并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費者，他們將購買來的產(chǎn)品或服務(wù)附加到自己的產(chǎn)品或服務(wù)上，再進行銷售。他們是處于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)營者，經(jīng)銷商就是典型的中間客戶。

(3)內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，這是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶。企業(yè)中采購部門為生產(chǎn)部門服務(wù)，生產(chǎn)部門為銷售部門服務(wù)，銷售部門為外部客戶服務(wù)。在企業(yè)中，采購部門、生產(chǎn)部門、銷售部門三者之間形成了客戶服務(wù)關(guān)系。而對于銷售部門來說，銷售人員又成了這個部門的內(nèi)部客戶。

(4)公利客戶。公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會等。

2.根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分

根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小，客戶可以劃分為貴賓客戶、重要客戶及普通客戶。

(1)貴賓客戶。貴賓客戶一般是指消費額占企業(yè)銷售額總量的比例非常高，對企業(yè)銷售貢獻價值最大的客戶，這類客戶數(shù)量很少。

(2)重要客戶。這類客戶是指除貴賓型客戶之外，對產(chǎn)品或服務(wù)消費頻率高、消費大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶。

(3)普通客戶。個體消費總量不大，給企業(yè)帶來的利潤也不多，有時可能給企業(yè)帶來負利潤的客戶，這類客戶人數(shù)眾多。

3.根據(jù)客戶的忠誠度劃分

根據(jù)客戶的忠誠度，客戶可以劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶及潛在客戶。

(1)忠誠客戶。忠誠客戶是指那些對企業(yè)十分滿意和信任，長期、重復(fù)地購買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。從其購買行為上看，其具有指向性購買、重復(fù)性購買、相關(guān)性購買、推薦性購買四個特征。對于忠誠客戶，企業(yè)可運用CRM系統(tǒng)（例：悟空CRM）加強與客戶之間的互動。

(2)老客戶。老客戶是指與企業(yè)有較長時間的交易，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有一定交易往來的客戶。

(3)新客戶。新客戶是指剛剛開始與企業(yè)有交易往來，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏較全面了解的客戶。

(4)潛在客戶。潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未與企業(yè)進行交易、需要企業(yè)大力爭取的客戶?？梢岳胏rm客戶關(guān)系管理軟件進行潛在客戶的開發(fā)和挖掘以及后期的維護。

4.根據(jù)客戶狀態(tài)劃分

根據(jù)客戶狀態(tài)，客戶可以劃分為非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶及流失客戶。

(1)非客戶。非客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的交易，不可能購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的群體。

(2)潛在客戶。潛在客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的聯(lián)系但是對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求或者有欲望，并且有購買動機和購買支付能力，但購買行為還沒有發(fā)生的人群。

(3)目標客戶。目標客戶是指那些能夠給企業(yè)帶來收益，力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的群體。

(4)現(xiàn)實客戶。現(xiàn)實客戶是指企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的現(xiàn)實購買群體。

(5)流失客戶。流失客戶是指那些曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但是現(xiàn)在不再購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。

三、ISO/TS16949中顧客在公司內(nèi)部指什么?外部是指什么

顧客是指接受產(chǎn)品的人或組織。

內(nèi)部顧客是接受產(chǎn)品（服務(wù)）的人或部門、崗位、工序、團隊、若干個的人或其組合等。

外部顧客是接受產(chǎn)品（服務(wù)）的人、組織，如，經(jīng)銷人員、維修人員，運輸人員，監(jiān)管部門，消費者，最終使用者，潛在消費者等。

四、顧客對企業(yè)有哪些價值

顧客價值就是指產(chǎn)品或服務(wù)向顧客提供的效用（效用是用來衡量消費者從一組商品和服務(wù)之中獲得的幸福或者滿足的尺度）多少以及顧客從中感受到的滿足程度，而顧客滿意度是顧客價值的集中反映。顧客認為某些產(chǎn)品有價值，是因為他們所選產(chǎn)品的效用和服務(wù)能達到或超過他們的預(yù)期目的。優(yōu)異的顧客價值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅(qū)動力，使顧客成為忠誠顧客，終身顧客。

顧客價值的構(gòu)成

1、產(chǎn)品價值

產(chǎn)品價值由產(chǎn)品功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌等組成。產(chǎn)品價值始終是顧客價值構(gòu)成的第一要素，產(chǎn)品是顧客給予企業(yè)服務(wù)的機會和通行證。

20世紀30年代的臺灣，農(nóng)村還處在手工作業(yè)狀態(tài)，稻谷收割與加工的技術(shù)很落后，稻谷收割后都是鋪放在馬路上曬干，然后脫粒，砂子、小石子之類的雜物很容易摻雜在里面。用戶在做米飯之前，都要經(jīng)過一道淘米的程序，用起來很多不便，但買賣雙方對此都習(xí)以為常，見怪不怪。

王永慶卻從這一司空見慣的現(xiàn)象中找到了切入點。他帶領(lǐng)兩個弟弟一齊動手，不辭辛苦，不怕麻煩，一點一點地將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來，然后再出售。這樣，王永慶就提高了產(chǎn)品的價值，米店賣的米質(zhì)量高于其它米店一個檔次，米店的生意也日漸紅火起來。

2、服務(wù)價值

服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，服務(wù)價值是構(gòu)成顧客總價值的重要因素之一。由于科技發(fā)展的進步產(chǎn)品在質(zhì)量上的差異越來越小，同類產(chǎn)品愈來愈多，僅僅通過產(chǎn)品本身的特性來增加產(chǎn)品的差別化越來越困難。企業(yè)為了增強自身的競爭實力，開始重視對產(chǎn)品附加值的開發(fā)，而服務(wù)則是附加值的一部分，而且是很重要的部分,受到企業(yè)的普遍重視。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在提高米質(zhì)見到效果的同時，王永慶在服務(wù)上也更進一步。當(dāng)時，用戶都是自己前來買米，自己運送回家。這對于年輕人來說不算什么，但對于一些上了年紀的老年人，非常不方便；而當(dāng)時年輕人整天忙于生計，且工作時間很長，不方便前來買米，買米的任務(wù)只能由老年人來承擔(dān)。王永慶注意到這一細節(jié)，于是超出常規(guī)，主動送貨上門，方便顧客的購買。

營銷是賣的藝術(shù)，是滿足他人的策略，是提高性價比的智慧。王永慶通過企業(yè)自身的突破創(chuàng)新和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，達到顧客滿意，贏得了競爭的優(yōu)勢，同時也創(chuàng)造了企業(yè)的銷售利潤。

3、人員價值

對于顧客來說，人員價值主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、服務(wù)技能等，企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的。顧客在服務(wù)終端，一線人員的價值，就是讓顧客滿意。

每次給新顧客送米，王永慶就細心記下這戶人家米缸的容量，并且問明這家有多少人吃飯，有多少大人、多少小孩，每人飯量如何，據(jù)此估計該戶人家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將相應(yīng)數(shù)量的米送到客戶家里，并把缸里的陳米掏出來，先把新米放進缸里，再把舊米放在上面，以免剩余的米時間長了發(fā)霉。這個小小的舉動王永慶令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米，大大提高了顧客對企業(yè)的忠誠度。

同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項目，與產(chǎn)品一同給予顧客。市場的競爭的根本是人的競爭，當(dāng)王永慶能為顧客提供專業(yè)熱情的服務(wù)時，比競品持續(xù)不斷地多為顧客創(chuàng)造一點點價值時，顧客對你產(chǎn)品的選擇也就更堅定和持久。

4、形象價值

形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、包裝、商標等所構(gòu)成的形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值綜合作用的反映和結(jié)果，良好的品牌形象對企業(yè)來說是寶貴的無形資產(chǎn)，有助于簡化購買決策，增強購買信心。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。

在小小的嘉義已有米店近30家，市場競爭環(huán)境非常激烈，王永慶通過提升產(chǎn)品價值和細節(jié)的服務(wù)打造出米店的品牌形象，樹立了不同并超越于其它米店的形象價值。王永慶的生意越來越好，在從這家小米店起步，最終成為今日臺灣工業(yè)界的"龍頭老大"。因此，令人感動的服務(wù)決不僅僅是微笑和服務(wù)口號能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節(jié)里。如果去衡量的話，衡量的標準便是：你是否在與顧客交往的每一個環(huán)節(jié)上都細心地為顧客的方便與顧客的利益在著想？在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢中，一個企業(yè)如果想存活并發(fā)展，只有樂于把方便給予顧客，把利益給予顧客，把有效有價值的服務(wù)給予顧客，才能塑造出企業(yè)獨特的形象價值魅力，贏得顧客心。

以上就是關(guān)于客戶在企業(yè)中是一個什么位置相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。