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客戶在企業(yè)中是一個什么位置（客戶在企業(yè)中是一個什么位置的客戶）

發(fā)布時間：2023-03-14 03:59:22 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 56 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客戶在企業(yè)中是一個什么位置的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、顧客關系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是什么??
2、客戶關系分為五個級別，請問是哪五個級別，每個級別的作用是什么？
3、ISO/TS16949中顧客在公司內部指什么?外部是指什么
4、顧客對企業(yè)有哪些價值

客戶在企業(yè)中是一個什么位置（客戶在企業(yè)中是一個什么位置的客戶）

一、顧客關系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是什么??

顧客關系又稱消費關系，是商品經濟社會中最重要的關系。狹義上的顧客僅僅是指市場上生活資料的消費者，這當然很重要，但是，公關的討論涉及整個社會的文化特征，這就將顧客的涵義擴大了，它不僅包含了生活資料的消費者，也包括生產資料的購買者和使用者，進一步還包括精神產品，如思想產品、科研成果等的購買者和消費者。

我們所討論的顧客關系不僅僅與商業(yè)系統(tǒng)有關，而是涵攝廣泛的社會系統(tǒng)。凡是將某種形式的產品（無論是精神產品還是物質產品）提供給社會消費者的組織，都存在著顧客關系。顧客關系是指產品的銷售者、供應者與購買者、消費者之間的廣泛聯(lián)系。

顧客關系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是非常明顯的.“顧客至上”、“顧客第一”、“顧客就是皇帝”，這在我國都已經是老幼皆知的俗話。然而，用它來說明顧客關系的意義卻是一點也不過份的。顧客關系是組織重要的外部公共關系。組織，尤其是工商企業(yè)和服務性行業(yè)的成功必須以顧客的利益和要求為導向。這既是商品經濟性質和組織公共關系原則的必然推導，也已為許多社會組織的實踐所充分證明?！邦櫩途褪腔实邸笔巧唐方洕鐣械恼胬?。反過來，我們也可根據這一經營觀念在社會上真正被接受、被實施的程度，來測試社會商品經濟的發(fā)達程度。先用一些語句來詮釋一下吧：

客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶.

2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。

根據對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

所以，顧客關系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用歸納起來可以這么說：

1. 提高效率。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。拓展市場。

2. 通過新的業(yè)務模式（電話、網絡）擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。

3. 保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

二、客戶關系分為五個級別，請問是哪五個級別，每個級別的作用是什么？

可分為老客戶、新客戶、潛在客戶。

老客戶主要是維護，關系一定要搞好。新客戶要注意關懷，加深溝通，使其變?yōu)槔峡蛻簟?/p>

潛在客當然也不能忽視，這可是你開發(fā)市場提高業(yè)務的目標。

這三者的重視度是由重到輕。

另外可分為已有客戶，目標客戶，潛在客戶和未知客戶

客戶在企業(yè)中是一個什么位置（客戶在企業(yè)中是一個什么位置的客戶）

1.根據客戶與企業(yè)的關系劃分

根據客戶與企業(yè)的關系，客戶可以劃分為消費者客戶、中間商客戶、內部客戶及公利客戶。

(1)消費者客戶。消費者客戶購買企業(yè)最終產品與服務，通常是個人或家庭，又稱終端客戶。該類客戶數量眾多，但消費額一般不高。

(2)中間客戶。中間客戶購買企業(yè)的產品或服務，但他們并不是產品或服務的直接消費者，他們將購買來的產品或服務附加到自己的產品或服務上，再進行銷售。他們是處于企業(yè)與消費者之間的經營者，經銷商就是典型的中間客戶。

(3)內部客戶。內部客戶是企業(yè)內部的個人或業(yè)務部門，這是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶。企業(yè)中采購部門為生產部門服務，生產部門為銷售部門服務，銷售部門為外部客戶服務。在企業(yè)中，采購部門、生產部門、銷售部門三者之間形成了客戶服務關系。而對于銷售部門來說，銷售人員又成了這個部門的內部客戶。

(4)公利客戶。公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會等。

2.根據客戶對企業(yè)的價值大小劃分

根據客戶對企業(yè)的價值大小，客戶可以劃分為貴賓客戶、重要客戶及普通客戶。

(1)貴賓客戶。貴賓客戶一般是指消費額占企業(yè)銷售額總量的比例非常高，對企業(yè)銷售貢獻價值最大的客戶，這類客戶數量很少。

(2)重要客戶。這類客戶是指除貴賓型客戶之外，對產品或服務消費頻率高、消費大、客戶利潤率高而對企業(yè)經營業(yè)績能產生一定影響的要害客戶。

(3)普通客戶。個體消費總量不大，給企業(yè)帶來的利潤也不多，有時可能給企業(yè)帶來負利潤的客戶，這類客戶人數眾多。

3.根據客戶的忠誠度劃分

根據客戶的忠誠度，客戶可以劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶及潛在客戶。

(1)忠誠客戶。忠誠客戶是指那些對企業(yè)十分滿意和信任，長期、重復地購買同一企業(yè)的產品和服務的客戶。從其購買行為上看，其具有指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買四個特征。對于忠誠客戶，企業(yè)可運用CRM系統(tǒng)（例：悟空CRM）加強與客戶之間的互動。

(2)老客戶。老客戶是指與企業(yè)有較長時間的交易，對企業(yè)的產品和服務有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有一定交易往來的客戶。

(3)新客戶。新客戶是指剛剛開始與企業(yè)有交易往來，對企業(yè)的產品和服務缺乏較全面了解的客戶。

(4)潛在客戶。潛在客戶是指對企業(yè)的產品或服務有需求，但尚未與企業(yè)進行交易、需要企業(yè)大力爭取的客戶?？梢岳胏rm客戶關系管理軟件進行潛在客戶的開發(fā)和挖掘以及后期的維護。

4.根據客戶狀態(tài)劃分

根據客戶狀態(tài)，客戶可以劃分為非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶及流失客戶。

(1)非客戶。非客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的交易，不可能購買企業(yè)的產品或服務的群體。

(2)潛在客戶。潛在客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的聯(lián)系但是對企業(yè)的產品和服務有需求或者有欲望，并且有購買動機和購買支付能力，但購買行為還沒有發(fā)生的人群。

(3)目標客戶。目標客戶是指那些能夠給企業(yè)帶來收益，力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的群體。

(4)現(xiàn)實客戶?，F(xiàn)實客戶是指企業(yè)產品或者服務的現(xiàn)實購買群體。

(5)流失客戶。流失客戶是指那些曾經是企業(yè)的客戶，但是現(xiàn)在不再購買企業(yè)產品或服務的群體。

三、ISO/TS16949中顧客在公司內部指什么?外部是指什么

顧客是指接受產品的人或組織。

內部顧客是接受產品（服務）的人或部門、崗位、工序、團隊、若干個的人或其組合等。

外部顧客是接受產品（服務）的人、組織，如，經銷人員、維修人員，運輸人員，監(jiān)管部門，消費者，最終使用者，潛在消費者等。

四、顧客對企業(yè)有哪些價值

顧客價值就是指產品或服務向顧客提供的效用（效用是用來衡量消費者從一組商品和服務之中獲得的幸?；蛘邼M足的尺度）多少以及顧客從中感受到的滿足程度，而顧客滿意度是顧客價值的集中反映。顧客認為某些產品有價值，是因為他們所選產品的效用和服務能達到或超過他們的預期目的。優(yōu)異的顧客價值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅動力，使顧客成為忠誠顧客，終身顧客。

顧客價值的構成

1、產品價值

產品價值由產品功能、特性、技術含量、品質、品牌等組成。產品價值始終是顧客價值構成的第一要素，產品是顧客給予企業(yè)服務的機會和通行證。

20世紀30年代的臺灣，農村還處在手工作業(yè)狀態(tài)，稻谷收割與加工的技術很落后，稻谷收割后都是鋪放在馬路上曬干，然后脫粒，砂子、小石子之類的雜物很容易摻雜在里面。用戶在做米飯之前，都要經過一道淘米的程序，用起來很多不便，但買賣雙方對此都習以為常，見怪不怪。

王永慶卻從這一司空見慣的現(xiàn)象中找到了切入點。他帶領兩個弟弟一齊動手，不辭辛苦，不怕麻煩，一點一點地將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來，然后再出售。這樣，王永慶就提高了產品的價值，米店賣的米質量高于其它米店一個檔次，米店的生意也日漸紅火起來。

2、服務價值

服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務，服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一。由于科技發(fā)展的進步產品在質量上的差異越來越小，同類產品愈來愈多，僅僅通過產品本身的特性來增加產品的差別化越來越困難。企業(yè)為了增強自身的競爭實力，開始重視對產品附加值的開發(fā)，而服務則是附加值的一部分，而且是很重要的部分,受到企業(yè)的普遍重視。因此，在提供優(yōu)質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在提高米質見到效果的同時，王永慶在服務上也更進一步。當時，用戶都是自己前來買米，自己運送回家。這對于年輕人來說不算什么，但對于一些上了年紀的老年人，非常不方便；而當時年輕人整天忙于生計，且工作時間很長，不方便前來買米，買米的任務只能由老年人來承擔。王永慶注意到這一細節(jié)，于是超出常規(guī)，主動送貨上門，方便顧客的購買。

營銷是賣的藝術，是滿足他人的策略，是提高性價比的智慧。王永慶通過企業(yè)自身的突破創(chuàng)新和不斷提高產品質量以及服務質量，達到顧客滿意，贏得了競爭的優(yōu)勢，同時也創(chuàng)造了企業(yè)的銷售利潤。

3、人員價值

對于顧客來說，人員價值主要表現(xiàn)為服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務技能等，企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產品與服務的質量，人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的。顧客在服務終端，一線人員的價值，就是讓顧客滿意。

每次給新顧客送米，王永慶就細心記下這戶人家米缸的容量，并且問明這家有多少人吃飯，有多少大人、多少小孩，每人飯量如何，據此估計該戶人家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將相應數量的米送到客戶家里，并把缸里的陳米掏出來，先把新米放進缸里，再把舊米放在上面，以免剩余的米時間長了發(fā)霉。這個小小的舉動王永慶令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米，大大提高了顧客對企業(yè)的忠誠度。

同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產品，而是將顧客的需求變成自己的服務項目，與產品一同給予顧客。市場的競爭的根本是人的競爭，當王永慶能為顧客提供專業(yè)熱情的服務時，比競品持續(xù)不斷地多為顧客創(chuàng)造一點點價值時，顧客對你產品的選擇也就更堅定和持久。

4、形象價值

形象價值是指企業(yè)及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。包括企業(yè)的產品、技術、包裝、商標等所構成的形象所產生的價值，公司及其員工的經營行為、服務態(tài)度、工作作風等行為形象所產生的價值。形象價值與產品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值綜合作用的反映和結果，良好的品牌形象對企業(yè)來說是寶貴的無形資產，有助于簡化購買決策，增強購買信心。因此，企業(yè)應高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。

在小小的嘉義已有米店近30家，市場競爭環(huán)境非常激烈，王永慶通過提升產品價值和細節(jié)的服務打造出米店的品牌形象，樹立了不同并超越于其它米店的形象價值。王永慶的生意越來越好，在從這家小米店起步，最終成為今日臺灣工業(yè)界的"龍頭老大"。因此，令人感動的服務決不僅僅是微笑和服務口號能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節(jié)里。如果去衡量的話，衡量的標準便是：你是否在與顧客交往的每一個環(huán)節(jié)上都細心地為顧客的方便與顧客的利益在著想？在如今技術高度發(fā)展、產品趨同的形勢中，一個企業(yè)如果想存活并發(fā)展，只有樂于把方便給予顧客，把利益給予顧客，把有效有價值的服務給予顧客，才能塑造出企業(yè)獨特的形象價值魅力，贏得顧客心。

以上就是關于客戶在企業(yè)中是一個什么位置相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。