客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范（客服快捷回復(fù)短語大全）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客服中心接聽電話禮儀話術(shù)

• 2、優(yōu)秀客服聊天話術(shù)

• 3、珠寶客服回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

• 4、有效的客服話術(shù)，和正確的溝通技巧

一、客服中心接聽電話禮儀話術(shù)

客戶服務(wù)(Customer Service)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素下面是我為大家整理的客服中心接聽 電話禮儀 ，希望能夠幫到大家哦!

客服中心接聽電話禮儀

1、及時(shí)接聽顧客電話

電話響三聲必須接起，為什么會(huì)有這個(gè)要求了，你可以想像一下，當(dāng)你撥通別人電話的時(shí)候，他遲遲不接，特別是當(dāng)你想去投訴的時(shí)候，你會(huì)是什么樣的心情，所以這個(gè)要求也是公司對(duì)顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。

2、接電話時(shí)要專業(yè)

如何體現(xiàn)一個(gè)客服人員是否專業(yè)，從他的言語當(dāng)中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員："您好，很高興為您服務(wù)!“ 非專業(yè)人員："喂!你有什么事?"。

3、接聽電話時(shí)面帶微笑

顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對(duì)他的態(tài)度，接聽電話時(shí)始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會(huì)更有親和力，也能讓顧客感覺到你對(duì)他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個(gè)道理了，他們?cè)跁r(shí)刻提醒自已要保持微笑。

4、顧客掛電話后才能掛電話

電話結(jié)束后，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會(huì)讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點(diǎn)掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請(qǐng)他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時(shí)候你才可以掛斷電話。

5、認(rèn)真耐心聽顧客的電話，并做出回應(yīng)

顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時(shí)候，需要認(rèn)真的聽，并實(shí)時(shí)做出回應(yīng)，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。

注意事項(xiàng)

在接聽電話時(shí)保持坐姿端正并做好電話記錄。

客服聊天話術(shù)

1、提問中充滿柔性

相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會(huì)反感一個(gè)充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時(shí)，應(yīng)做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶：

“我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問題。”

“我想再深入進(jìn)行探討。”

“我感到有點(diǎn)困惑，您的意思是……”

“您能幫我澄清這一點(diǎn)嗎?”

“您剛才所說的牽涉一個(gè)重要的問題。”

2、向客戶表示感謝

銷售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒有義務(wù)要回答客戶提出的每一個(gè)問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務(wù)要回答你提出的每一個(gè)問題。

因此，銷售人員應(yīng)階段性地對(duì)客戶的坦誠回答表示感謝。

例如，“謝謝你的坦誠和坦率。”

3、用30 70的時(shí)間來提問

銷售人員向客戶提問時(shí)，應(yīng)該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會(huì)令人感到懷疑。你提問的時(shí)間占30%就夠了，其余70%的時(shí)間應(yīng)該讓客戶來回應(yīng)你。

4、立即給出客戶想要的答案

如果客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個(gè)明確的答案，銷售人員就應(yīng)該立即給出客戶想要的明確答案。

用問句來回答問題(例如，“這是個(gè)好問題，你為什么對(duì)這個(gè)方面感興趣……”)是個(gè)很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對(duì)方要求一個(gè)明確的答案，就立即給出。

5、讓客戶有心理準(zhǔn)備

銷售人員在向客戶提問時(shí)，最好讓客戶有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，以免對(duì)你提出的問題產(chǎn)生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。

在你提問之前或是提問時(shí)，可以這樣說：

“我想問幾個(gè)問題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問題。”

“我越了解你的工作，就越能夠幫助你。”

“如果我提出的問題困擾你，請(qǐng)告訴我，讓我們討論清楚。”

“對(duì)需求探求得越多，就能越快解決。”

“我今天要問你一些問題，以了解你的需求，可以嗎?”

6、不可忽視肢體語言

我們知道，顧問和教練做出支持和沒有威脅的舉動(dòng)時(shí)，會(huì)讓回答問題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時(shí)，卻讓回答問題的人感覺很不自在。

因此，作為銷售人員，在對(duì)客戶進(jìn)行提問時(shí)，應(yīng)模仿前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。

得體而恰當(dāng)?shù)闹w語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。

7、專心傾聽客戶講話

你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細(xì)關(guān)注客戶如何回答你的問題，專心、仔細(xì)地傾聽客戶，你就可以知道下一個(gè)問題該問什么了。

二、優(yōu)秀客服聊天話術(shù)

優(yōu)秀客服聊天話術(shù)

優(yōu)秀客服聊天話術(shù)，因?yàn)槲覀冊(cè)诰W(wǎng)上銷售東西,所以就會(huì)有網(wǎng)上銷售客服,那么大家在溝通顧客的時(shí)候都是通過文字交流的,不知道顧客是什么人,所以就需要一定的的話術(shù)，優(yōu)秀客服聊天話術(shù)

優(yōu)秀客服聊天話術(shù)1

首尾話術(shù)

歡迎語：

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在的呢，歡迎來到xxxx~xxxx馬上為您服務(wù)的哦！xxxx先看下您的聊天記錄的哦，找到您的疑惑點(diǎn)立馬為您解決~

結(jié)束語：

感謝您的咨詢，可以點(diǎn)擊收藏下店鋪或者喜歡的寶貝哦，期待您的光臨，祝您生活愉快~

感謝您對(duì)小客服的支持。小客服先不打擾您了，祝您生活愉快

再見，祝您購物愉快

非常感謝您對(duì)小客服家的諒解和支持，希望小xx家的服務(wù)能夠讓您滿意，有疑問及時(shí)聯(lián)系客服專員為您處理，小xxxx就不打擾您了，祝您生活愉快~~

感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持，先不打擾您了，會(huì)話即將關(guān)閉，如后期您還有問題需要咨詢，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們哦 o(^▽^、o

謝謝對(duì)xxxx的支持！ 使用中有任何疑問也可以撥打我們的全國售后服務(wù)電話4-xxx-xxx，我們將竭誠為您服務(wù)~祝您生活愉快~

您可以關(guān)注下我們店鋪或者將中意的型號(hào)加購物車，方便您隨時(shí)購買哦~有任何問題客服小妹都愿意為您效勞哦~

因您長(zhǎng)時(shí)間沒有回應(yīng)，這邊先退下了，有問題咨詢請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們哦，我們會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您的消息噠～～祝您生活愉快，天天開心！

非常感謝您的支持，祝您生活愉快，再見~

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如有任何疑問請(qǐng)隨時(shí)與在線客服聯(lián)系哦~~小xxx祝您生活愉快

感謝您的支持，xxxx旗艦店祝您生活愉快。

有什么問題及時(shí)聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快，事事順心，天天開心!

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您好~如無其他問題，這邊先不打擾您了， 有什么需要服務(wù)的您可以隨時(shí)聯(lián)系我哦，感謝您的咨詢，祝您生活愉快~

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賣點(diǎn)1：xxxxxxxxxx

賣點(diǎn)2：xxxxxxxxxx

賣點(diǎn)3：xxxxxxxxxx"

不客氣的哈，您的滿意是我們最大的動(dòng)力呢，祝您生活愉快哈

看到您一直未回復(fù)，看好可以直接下單喲，如果還有其他疑問需咨詢，麻煩及時(shí)聯(lián)系在線客服噢！很期待為您服務(wù)呢！

非常感謝您對(duì)咱們店鋪的支持 這邊會(huì)盡快給您安排發(fā)出的 您放心哈 期待您下次光臨本店

小客服先去接待其他顧客了哦，感謝您的支持與信賴。

尊敬的顧客，由于長(zhǎng)時(shí)間未收到您的答復(fù)，本次對(duì)話即將結(jié)束，非常感謝您的咨詢。如果您有任何問題咨詢，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系客服。

感謝您對(duì)xx的信賴與支持，期待您的再次光臨 ~

2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

若是疑問或者哪里不明白的，您告訴我，可以協(xié)助您呦~

您是對(duì)哪里還有疑問呢？、功能、活動(dòng)價(jià)格、贈(zèng)品優(yōu)惠~給我說下，幫您進(jìn)一步解答哦~

您還在猶豫什么呢~可以跟我說說么~看有什么能幫您的

看到您這邊很久沒有回復(fù)~小客服先不打擾您了~有什么問題再聯(lián)系小客服哦

有什么需要隨時(shí)聯(lián)系小客服哈，能幫到您是小客服的榮幸

小客服這邊還有什么可以幫到您解答的么？

如果有什么問題可以隨時(shí)咨詢我們的客服小伙伴哦，我們隨時(shí)歡迎您的咨詢的呢

您考慮得怎么樣，或者有哪些方面的疑問呢？若有疑問我們都是可以給您一一解答的哦~

您好，咱們產(chǎn)品還有什么疑慮需要幫您解答嗎？

您好，這邊還未收到您的訂單，您具體對(duì)我們的xxx哪方面還有什么疑問的嗎？都是可以問我的呢，或是方便告訴我您有什么顧慮嗎？

對(duì)咱們產(chǎn)品還有什么不懂的疑問呢

您好 還在的嗎 不好意思的打擾您一下 沒看到您購買的訂單是xxx還有什么不滿意的嗎，有什么問題的都是可以在線咨詢我的。

您還在嗎~可以跟我說說么~看有什么能幫您的哦

不知道您喜歡的是哪種風(fēng)格的xxx，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

3、等候用語

～請(qǐng)您稍等一下，讓我迅速瀏覽一下聊天記錄了解一下您的問題，幫您更好的解答問題哈～

為了更好更準(zhǔn)確的解答您的問題，需要為您核實(shí)一下，可能需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待哦~

您好！我是您的在線服務(wù)專員，很高興為您服務(wù)的哦~這邊先看一下您和其他客服的聊天記錄哈，這樣可以了解到您是什么問題來咨詢的呢，可能需要一會(huì)會(huì)的時(shí)間，您稍等的哈

實(shí)在抱歉現(xiàn)在客流較大，無法及時(shí)回復(fù)您，萬分抱歉，有問題請(qǐng)您先留言，稍后我將一一給到您答復(fù)哦，請(qǐng)您見諒！您可以先逛一逛我們店鋪，好貨多多喲~~

尊敬的客戶，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請(qǐng)先發(fā)給我們，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。

目前咨詢量較大，接待人數(shù)較大，來不及給您及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)您稍等哦，稍后回復(fù)您，感謝善良的您理解與支持~

為了更好的幫您處理問題，先詳細(xì)查看下聊天記錄確認(rèn)問題，您先不要著急喲，給我一首歌的時(shí)間，會(huì)盡快回復(fù)您的啦

這邊讓您久等了，實(shí)在抱歉哈，再給我點(diǎn)時(shí)間容許我飛快并且仔細(xì)地查看一下聊天記錄了解您的疑慮哈！

稍等下 ~~實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有多位顧客咨詢，客服妹紙正逐一解答，并非有意怠慢，請(qǐng)您理解哦 ??！

"您好我是您的專屬售前/后客服，目前售后人員同時(shí)在線咨詢?nèi)藬?shù)比較多。

麻煩您把遇到的問題留言給我，一會(huì)看到后我都會(huì)全部處理的。感謝理解！"

實(shí)在抱歉給您帶去不便了，請(qǐng)您給小妹一些時(shí)間，小妹先為您盡快去核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等片刻哈~~

確實(shí)是抱歉哈，由于目前同時(shí)咨詢的人數(shù)較多，這邊已經(jīng)裝上4只機(jī)械麒麟臂以加快碼字速度但仍然力有不逮。請(qǐng)您諒解~

感謝您的耐心等待，實(shí)在是很抱歉呢，咨詢客戶比較多，回復(fù)比較慢，不是有意怠慢的呢，請(qǐng)您諒解

很抱歉，讓您久等了，關(guān)于您反映的問題，我們需要再進(jìn)一步查詢，暫時(shí)未能得到結(jié)果，稍后我們?cè)俳o您回復(fù)，好嗎?

很抱歉，讓您久等了，為您查詢的結(jié)果是：

4、安撫致歉

安撫——

非常抱歉這次沒有給您帶來愉快的體驗(yàn)，確實(shí)您反饋的這個(gè)情況，通過圖片無法具體為您核實(shí)原因，但是我們也是非常重視您的反饋的，您上面反饋的這個(gè)產(chǎn)品批次，我已經(jīng)登記給質(zhì)保會(huì)重點(diǎn)檢核的，考慮到您的體驗(yàn)，這個(gè)您就不要吃了，小客服為您重新補(bǔ)發(fā)一份，您看可以嗎？

真心抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您的問題小客服也是記錄下來反饋至專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)處理，大概3分鐘左右1755電話聯(lián)系您，還望您多多耐心等待一下的~如果超時(shí)還未給您處理，還麻煩您及時(shí)告知小客服，小客服肯定給您處理好的，感謝您的支持~~

您反饋的問題小客服已經(jīng) 一 一 記錄給專業(yè)的售后同事聯(lián)系您處理~辛苦保持一下電話暢通的哦~注意接聽上?；蛘呤?755開頭的電話的哦~

影響到您的購物體驗(yàn)萬分抱歉 ，只是售后專員已經(jīng)下班，售前小客服無法處理售后問題，您可以大概說下遇到的問題，我給您做個(gè)登記，明天會(huì)有專員為您處理哦~謝謝您的理解

哈尼，商品退回倉庫之后一般需要x-x個(gè)工作日做退庫處理您的退款，還請(qǐng)您耐心等待一下~有問題聯(lián)系在線客服為您核實(shí)處理哈~感謝您的支持與理解呢~#E-s21

非常抱歉，給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，因物流運(yùn)輸途中包裹受壓以及快遞員的'暴力行為，都是導(dǎo)致包裹破損的一系列的原因的，這邊會(huì)不斷提高配送服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量以及我們打包防漏防壓技術(shù)，這邊幫您申請(qǐng)補(bǔ)償xx元，您看可以嗎？

很抱歉給您帶來這樣的困擾，建議您申請(qǐng)售后（在我的訂單中找到這個(gè)訂單，點(diǎn)擊進(jìn)入訂單詳情，左下角會(huì)有一個(gè)“申請(qǐng)售后”的選項(xiàng)，點(diǎn)擊申請(qǐng)就可以了、 說明原因 并上傳圖片 等待審核通過 會(huì)有售后人員聯(lián)系您 為您處理

"給您帶來的困擾，xxxx非常抱歉，麻煩您提供 4張照片：

1、xxxxx

2、xxxxx

3、xxxxx

4、xxxxx"

實(shí)在是不好意思，給您添加麻煩了呢，您反映的問題我們都非常重視，這邊給您轉(zhuǎn)接到售后專業(yè)人員處理，售后目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，可能需要耐心稍等片刻~~

很抱歉呢，讓您進(jìn)入售后狀態(tài)，由于咨詢的客戶較多，為了不耽誤您的寶貴時(shí)間，麻煩您描敘一下您遇到的問題~~

很抱歉呢，讓您進(jìn)入售后狀態(tài)，這邊先看下聊天記錄方便處理您的問題哦，您稍等下呢

優(yōu)秀客服聊天話術(shù)2

1、關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間

1、客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過3S

2、客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況

3、QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中

4、客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗(yàn)，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。比如：可以借助客服寶，編輯好了，點(diǎn)擊快捷發(fā)送。減少客戶的流失率。

售中篇

2、關(guān)于客戶詢問的回答

1、首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐

2、務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣點(diǎn)告知顧客

3、不要刻意與顧客提示價(jià)格問題

4、圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流

作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3、關(guān)于促單及贊美顧客

1、首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光

2、把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客

3、不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身

4、切記注意溝通語氣

建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來一個(gè)良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

4、關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

1、確認(rèn)客戶是購買多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大

2、申請(qǐng)過程中仔細(xì)說明情況

3、不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶溝通

4、提示產(chǎn)品本身價(jià)值

5、根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品

顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進(jìn)行衡量。或者接掃相關(guān)客戶能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來定。

5、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

1、顧客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通

2、要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系

3、給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦

4、查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達(dá)。

客戶拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長(zhǎng)時(shí)間沒有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。

6、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問題

1、 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間

2、 請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；

3、 活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；

7、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

1、要給客戶灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處

2、安排好顧客要求的物流，要求等信息

3、旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話

4、以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進(jìn)行溝通

5、提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開包檢查

6、及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評(píng)

發(fā)貨的時(shí)候給客戶留小紙條，把好評(píng)的好處加上。這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準(zhǔn)備，還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評(píng)。

8、關(guān)于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過旺旺或者電話來給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售后篇

9、關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

1、先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合

2、與倉庫核對(duì)訂單了解相關(guān)情況

3、核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨

4、如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無錯(cuò)誤后給予解決

5、務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題

6、要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶的好感度

顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下?？头谝粫r(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

1、關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

1、客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對(duì)客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換。

2、跟顧客交流過程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無意識(shí)的表達(dá)歉意，爭(zhēng)取顧客的好感度

3、確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨

4、如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實(shí)際情況來定。

注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭(zhēng)取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

優(yōu)秀客服聊天話術(shù)3

1、歡迎語

A、 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過1秒、

B、 歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉

2、 對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

3、 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A、 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

B、 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。 對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了、，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

4、 支付環(huán)節(jié)

A、 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。 如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B、 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?/p>

C、 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

三、珠寶客服回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

一、回訪流程與前期準(zhǔn)備： 充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通——結(jié)束語（祝福）——事后跟蹤——再回訪（有問題時(shí)）

成功顧客回訪第一步：了解顧客的身份情況（姓名、年齡、性別等）與所購飾品情況（購買時(shí)間，品種，價(jià)值等），有針對(duì)性的做好物質(zhì)準(zhǔn)備與心理準(zhǔn)備。

成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在下午18：00-20：30。 成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情。

二、回訪標(biāo)準(zhǔn)用語：

開頭語：您好，請(qǐng)問是**女士/先生嗎？我是**有限公司的客服專員，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

1、您于*****（時(shí)間）在我公司購買了*****，是嗎？

2、首先對(duì)您選擇我們**表示由衷的感謝。請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意呢？

3、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。

您購買的是一件貴重首飾，為了您的首飾能彌久常新，請(qǐng)您讓我給您介紹一下平時(shí)佩帶注意事項(xiàng)，好嗎？

根據(jù)其購買飾品的不同類別進(jìn)行介紹：

a：鉆石飾品：“請(qǐng)您注意佩帶鉆石飾品，不要勾掛碰撞，在做粗重活時(shí)應(yīng)取下鉆戒，以免導(dǎo)致戒托受力變形，并經(jīng)常檢查鉆石是否松動(dòng)及鑲爪是否牢固,另外鉆石的親油性非常強(qiáng)，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗時(shí)要摘下鉆飾。您還可以定期到我公司享受免費(fèi)的鉆飾檢查及保養(yǎng)服務(wù)。

b：黃鉑金飾品：“請(qǐng)您注意佩帶，經(jīng)常檢查，避免擠壓碰撞與勾掛，特別是一些空心飾品,更要特別注意,另外還要避免接觸水銀等酸堿化學(xué)品，您有空的時(shí)間還可以光臨我公司，我們將為您提供免費(fèi)首飾清洗服務(wù)。

c：翡翠飾品: “請(qǐng)您注意佩帶，避免和硬物碰撞,另外還要經(jīng)常檢查掛繩是否有磨損、鑲口是否松開等,如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)送回店內(nèi)進(jìn)行維護(hù)，避免損失。

d：鑲嵌飾品:“請(qǐng)您在佩帶時(shí)應(yīng)避免擠壓碰撞與勾掛,避免接觸水銀等酸堿化學(xué)品，并經(jīng)常檢查鑲爪是否牢固,另外您還可以定期到我公司享受免費(fèi)的檢查及保養(yǎng)服務(wù)。

e: 珍珠飾品:“珍珠硬度很低，應(yīng)避免磨擦而導(dǎo)致其表面失去光澤，另外汗水、化妝品也會(huì)使珍珠表面受到損害而失去原有的光澤。如果被汗?jié)n等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔軟的毛巾輕輕擦干即可。

f: 銀飾品：銀的化學(xué)性質(zhì)不如鉑金和黃金穩(wěn)定，常因與空氣中二氧化硫產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)形成硫化銀，導(dǎo)致銀飾品發(fā)黑，所以在不佩戴時(shí)應(yīng)隔絕空氣存放，如果發(fā)黑了，使用擦銀布或牙膏反復(fù)擦拭，就會(huì)使您的銀飾品恢復(fù)如新。

4、您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見或建議嗎？

（貴賓卡兌換禮品時(shí)可說：作為公司的vip客戶，為了答謝您，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們的專營(yíng)店或?qū)９裼梅e分可以兌換一份小禮品）。

（到了新貨品時(shí)可說：近期我們到了一批新貨品，********，我們感覺非常適合您的需求，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們專營(yíng)店或?qū)９窨纯矗脝?？）?/p>

（有新促銷活動(dòng)時(shí)可說：近期我們開展了****的促銷活動(dòng)，具體內(nèi)容是********，目前購買是非常劃算的，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們專營(yíng)店或?qū)９褶D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，好嗎？）。

讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

5、結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。等待客戶掛電話后再掛電話。

三、如何面對(duì)客戶抱怨：

如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的`方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

舉例：

1、**女士/先生，非常感謝您的寶貴意見（或建議），我一定將您意見（或建議）傳遞給相關(guān)部門，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、**女士/先生，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？**女士/先生，您能談一下您的希望、您的要求嗎？**女士/先生，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，**女士/先生，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

3、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的不便，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！

四、有效的客服話術(shù)，和正確的溝通技巧

關(guān)于客服如何與客戶溝通對(duì)于客服服務(wù)起到關(guān)鍵作用，擁有好的客服話術(shù)技巧可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。

下面就來為大家具體介紹一些客服話術(shù)技巧內(nèi)容。

一、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式

我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。

首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說話的方式。

比如：

“我覺得這個(gè)建議很好，但是，這個(gè)方案....，也許會(huì)更好.…..”

“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”

二、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話。

第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。

比如：

“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對(duì)方的目的)

“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢?”(給出處理方案)

“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”(總結(jié))

三、“閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式

在工作場(chǎng)合，最能說的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場(chǎng)合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過千言萬語。

尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭(zhēng)辯。你要知道爭(zhēng)論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無法進(jìn)行正常對(duì)話的。

你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。

比如：

“好的，您的問題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”

“您說的這個(gè)只能......，問題是......”

四、主動(dòng)表達(dá)幫助客戶的意愿

站在客戶的立場(chǎng)上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認(rèn)可你。

我們?nèi)绻軌蛑鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會(huì)有效提高溝通效率。

比如：

“您是否遇到的是這個(gè)問題.......,建議您可以這樣解決......”

“請(qǐng)問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

五、先表達(dá)態(tài)度，后解決問題

首先你要學(xué)會(huì)要以平常心對(duì)待問題，其次學(xué)會(huì)換位思考，再者要學(xué)會(huì)尊重客戶。本質(zhì)上來說就是“站在客戶的角度思考問題”

在與客戶談話的時(shí)候，不能一個(gè)勁地只表明我自己的看法“我認(rèn)為是這樣的.....”這只會(huì)使對(duì)方反感和厭煩。

總而言之，要營(yíng)造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。

比如：

“您的看法是怎么樣的呢?.......”

“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”

六、好聽的話更具有力量

恰到好處的贊揚(yáng)，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。

學(xué)會(huì)使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。

比如：

”您提出的這個(gè)問題真的是太好了.....”

“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見”

七、道歉也是一種藝術(shù)

如果處理客戶問題時(shí)不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

但道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問題處理好的態(tài)度誠懇即可。

并且道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，實(shí)事求是，尤其是當(dāng)客戶也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)帶來不必要的損失。

比如：

“您好，對(duì)于這個(gè)問題我感到很抱歉”

“對(duì)不起，我這邊馬上處理好您的問題......”

八、不要真的以為你聽懂了

有效的傾聽是建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。

人都需要被傾聽，無論是出于對(duì)自己的情感考慮，還是為了達(dá)成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關(guān)系，而要理解對(duì)方意圖必須要認(rèn)真地傾聽。

很多時(shí)候，我們以為我們聽懂了，而這往往是誤解的的產(chǎn)生，如何確保做好這一點(diǎn)呢?復(fù)述與確認(rèn)的技巧是非常重要的。

比如：

“您好，跟您核對(duì)一下，您所遇到的問題是.......”

“您是遇到這樣問題嗎?首先是....”

九、情緒的控制是好好說話的前提

謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重。

1.我看到的事實(shí)是什么?(客戶是對(duì)我發(fā)泄情緒嗎?)

2. 我的需求是什么?(將問題處理好)

3.最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么?(情緒發(fā)泄有利還是有益?)

所以面對(duì)客戶的指責(zé)時(shí)要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。

比如：

“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”

“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?”

我們回復(fù)顧客的時(shí)候速度一定要快，如果你覺的自己打字的速度慢，你可以去試試（客服寶）聊天助手，只要你提前把話術(shù)編輯上去，以后只要登入客服寶就直接回復(fù)顧客了，回復(fù)顧客的速度提高了，還怕留不住顧客嗎？

以上就是我給大家整理的一些客服話術(shù)和客服正確的溝通技巧，你也可以按照自己的想法去編輯自己的話術(shù)

以上就是關(guān)于客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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