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售后服務(wù)方式有哪些形式（售后服務(wù)方式有哪些形式和特點(diǎn)）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 14:04:20 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1497 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于售后服務(wù)方式有哪些形式的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、作業(yè)2分別簡(jiǎn)述國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的模式有哪些?
2、物流五種售后服務(wù)途徑
3、旅行社的售后服務(wù)包括哪些
4、售后服務(wù)有哪些

售后服務(wù)方式有哪些形式（售后服務(wù)方式有哪些形式和特點(diǎn)）

一、作業(yè)2分別簡(jiǎn)述國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的模式有哪些?

1、目前國(guó)際上汽車售后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式有兩種最具代表性，一種是“四位一體”模式，另一種是“連鎖經(jīng)營(yíng)”模式。

2、四位一體”模式四位一體”即目前已傳入中國(guó)的“4S店”形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋。這種服務(wù)起源于歐洲，品牌多集中于歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備，在汽車保有結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)是車型集中，每種車型有較大的保有量，故“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式得以存在和發(fā)展。

二、物流五種售后服務(wù)途徑

途徑一：將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部

客戶服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)(客戶經(jīng)理)部門(mén)員工的事情。整個(gè)物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務(wù)或營(yíng)銷)部門(mén)，因?yàn)楣久恳粋€(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營(yíng)銷后服務(wù)中，公司高級(jí)主管、客戶經(jīng)理部門(mén)人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。

途徑二：創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

現(xiàn)在越來(lái)越多的物流公司開(kāi)始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問(wèn)題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時(shí)，物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因?yàn)榻⒑透淖兾锪髌髽I(yè)文化，需要一段漫長(zhǎng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)杰出的管理者，會(huì)不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問(wèn)題，體驗(yàn)第一線員工的辛勞，同時(shí)向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因?yàn)橹挥袇⑴c型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會(huì)到傳播的“文化”的實(shí)質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)也是重要的一環(huán)。這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工傳遞這樣一個(gè)清楚信息：一線員工的職責(zé)是使客戶滿意;而管理人員的職責(zé)是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因?yàn)檎嬲私饪蛻舻氖侵苯用鎸?duì)他們的一線員工，如果這些人沒(méi)有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動(dòng)，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，管理層要由機(jī)械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o(hù)者和教練，配合員工愉快地工作。同時(shí)，在縮短管理半徑的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標(biāo)，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù);另一方面，一線員工應(yīng)將客戶的意見(jiàn)準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。

途徑三：規(guī)劃好營(yíng)銷后服務(wù)系統(tǒng)

一是要建立客戶資料庫(kù)?？蛻糍Y料是物流公司營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，從而針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)行資源共享。

二是盡量提供全方位營(yíng)銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開(kāi)。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶參考。內(nèi)容包括：

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時(shí)率，單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，有無(wú)貨損貨差等;

2.為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等;

3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)。

三是有針對(duì)性地提供服務(wù)。在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，必須先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，進(jìn)行優(yōu)先排序，根據(jù)“二八”原則，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，避免在某些低層次服務(wù)項(xiàng)目上投入過(guò)度，而對(duì)提升客戶滿意度卻收效不大。

1.充分利用現(xiàn)有客戶資源，創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)，密切與客戶的聯(lián)系，注意簡(jiǎn)化客戶與公司的接觸程序，方便投訴和建議。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，能快捷地得到幫助。因此，簡(jiǎn)化接觸程序是鼓勵(lì)客戶主動(dòng)和物流公司溝通的必要條件。要立足于實(shí)際，以客戶為中心全面整合公司內(nèi)部資源，重組業(yè)務(wù)流程，擴(kuò)大客戶與公司的接觸面。例如：開(kāi)通服務(wù)熱線，免費(fèi)拔打;設(shè)立客戶關(guān)系小組(CRG)，可針對(duì)特定客戶(如大客戶)的特定需求提供相應(yīng)服務(wù)，也可針對(duì)特定客戶問(wèn)題，找出問(wèn)題根源，避免和消除問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，類似QC小組;或者設(shè)立客戶服務(wù)部門(mén)?？蛻舴?wù)部應(yīng)該成為客戶與公司之間溝通的橋梁，增強(qiáng)信息收集、處理、反饋效率，同時(shí)，也應(yīng)該作為客戶在公司的服務(wù)代理人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)所有相關(guān)部門(mén)的工作。

途徑一：將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部

途徑二：創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

途徑三：規(guī)劃好營(yíng)銷后服務(wù)系統(tǒng)

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時(shí)率，單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，有無(wú)貨損貨差等;

3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)。

途徑一：將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部

途徑二：創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

途徑三：規(guī)劃好營(yíng)銷后服務(wù)系統(tǒng)

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時(shí)率，單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，有無(wú)貨損貨差等;

3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)。

2.注重對(duì)客戶的認(rèn)同與獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)客戶都認(rèn)為自己是最重要的，理應(yīng)受到公司的認(rèn)同和重視。因此，要讓客戶知道公司非常在乎他們、對(duì)他們心存感激、并有所回報(bào)時(shí)，他們重復(fù)接受服務(wù)的可能性就會(huì)大大增加。

常用方法有：經(jīng)常性消費(fèi)者計(jì)劃，對(duì)老客戶、重點(diǎn)客戶，公司可通過(guò)信函、電話或直接拜訪等方式，向客戶提供其所在行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，幫助客戶建立信心;了解客戶對(duì)物流服務(wù)的意見(jiàn)和建議，共同討論改進(jìn)計(jì)劃;對(duì)重復(fù)交易行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如歐萊雅的營(yíng)銷點(diǎn)卡、弗洛倫的會(huì)員卡、資生堂俱樂(lè)部等等;新客戶認(rèn)同計(jì)劃，例如在物流服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出感謝信函，表達(dá)感謝，希望再次光臨、主動(dòng)征詢意見(jiàn)。或者為特定客戶做“特別”的事情。例如贈(zèng)送生日賀卡、邀請(qǐng)客戶給優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng)、定期舉辦優(yōu)秀客戶會(huì)議、贈(zèng)送運(yùn)動(dòng)比賽或表演的票券等。�

途徑四：建立戰(zhàn)略合作關(guān)系

如果說(shuō)上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)客戶來(lái)說(shuō)要有量身定制的物流方案，對(duì)物流公司來(lái)說(shuō)要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。

2.伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時(shí)提出相對(duì)應(yīng)的采購(gòu)、銷售物流解決方案;

3.通過(guò)有針對(duì)性、個(gè)性化的物流解決方案，來(lái)降低物流成本、減少資金占用量;

4.配合客戶銷售，積極整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫(kù)存以及JIT概念的實(shí)現(xiàn)。

5.積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流。

6.通過(guò)資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，為客戶提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。

途徑五：衡量客戶滿意度

對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，歸納起來(lái)，無(wú)外乎以下兩方面：外部評(píng)估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。

外部評(píng)估的其中一個(gè)有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶幾乎都不會(huì)有任何表示，因此有必要進(jìn)行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個(gè)層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對(duì)于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在服務(wù)后立刻對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，及時(shí)補(bǔ)救。

內(nèi)部評(píng)估主要從兩方面入手：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。二是進(jìn)行隱蔽性調(diào)查，如：聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員;或讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗(yàn)作為客戶所受到的待遇;或進(jìn)行比較性物流服務(wù)，了解競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)策略，便采取相應(yīng)的對(duì)策。

三、旅行社的售后服務(wù)包括哪些

旅行社售后服務(wù)是指旅行社在旅游者旅游活動(dòng)結(jié)束之后，繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，以主動(dòng)解決客人遇到的問(wèn)題和加強(qiáng)同客人的聯(lián)系。旅行社僅有高質(zhì)量的接待服務(wù)是不夠的，良好的售后服務(wù)是優(yōu)質(zhì)接待工作的延續(xù)向旅游者提供新的信息并從旅游者那里得到意見(jiàn)反饋不僅可以維持和擴(kuò)大原有的客源，還可以不斷更新產(chǎn)品內(nèi)容，提高接待服務(wù)水平，讓旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地。

旅行社售后服務(wù)的主要方式

(一)旅游投訴的處理

旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

1．旅游投訴產(chǎn)生的原因

在旅游服務(wù)過(guò)程中，產(chǎn)生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個(gè)方面：一是工作人員主觀上的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為對(duì)游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對(duì)客人的合理要求不能及時(shí)做出回應(yīng)等；二是客觀條件問(wèn)題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過(guò)程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問(wèn)題。

2．旅游投訴動(dòng)機(jī)

從旅游者投訴的心理來(lái)看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對(duì)旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。

3．旅游投訴的處理

旅游投訴處理是旅行社售后服務(wù)中的重要內(nèi)容之一。旅行投訴處理是否得當(dāng)，會(huì)對(duì)旅行社的聲譽(yù)直接造成影響。經(jīng)驗(yàn)豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅游者的投訴，因?yàn)橥对V最多的問(wèn)題通常是服務(wù)質(zhì)量最為薄弱的環(huán)節(jié)。旅行社在處理旅游投訴時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一是高度重視，平等對(duì)待。無(wú)論旅游者投訴的問(wèn)題大與小，都應(yīng)給予足夠的重視。因?yàn)樵诼糜握呖磥?lái)，只要投訴就不是一般的小問(wèn)題，他們希望旅行社首先能夠有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。此外，對(duì)待任何投訴的旅游者都應(yīng)一視同仁，不能以地位、錢(qián)財(cái)、相貌、膚色取人。

二要仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心對(duì)待。如果遇到旅游者口頭投訴，不管對(duì)方態(tài)度多么不好，言辭多么激烈，都應(yīng)耐心讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方，也不要急于解釋，更不能與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵。在接收旅游者投訴的過(guò)程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說(shuō)完了氣也就消了大半，這時(shí)問(wèn)題也就輕易解決了。

三要尊重客人，查清事實(shí)。旅行社接到投訴后要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，重要的投訴必須報(bào)告上級(jí)主管人員。在處理的過(guò)程中，要注意維護(hù)客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產(chǎn)生誤解時(shí)，也要注意采取柔性語(yǔ)言做出委婉解釋，不能當(dāng)面頂撞客人。

四要積極反映，迅速答復(fù)。針對(duì)旅客投訴問(wèn)題，旅行社應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施予以處理，并迅速做出答復(fù)，若遇到無(wú)法立即回復(fù)的問(wèn)題，則要向客人明確回復(fù)的具體時(shí)間并迅速進(jìn)行處理，不可拖延。在回復(fù)的過(guò)程中，應(yīng)把處理經(jīng)過(guò)和結(jié)果向客人詳細(xì)說(shuō)明，并對(duì)客人的批評(píng)意見(jiàn)表示感謝。

五要記錄在案，積極改進(jìn)。將客人投訴的問(wèn)題和處理結(jié)果做好記錄備案，以備必要時(shí)核查。針對(duì)投訴問(wèn)題，旅行社應(yīng)積極進(jìn)行整改，減少今后類似情況的發(fā)生。

(二)售后信息追蹤

售后追蹤是在旅游者消費(fèi)完旅行社提供的旅游服務(wù)以后，旅行社對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行收集整理的過(guò)程。它是旅行社售后服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，常見(jiàn)的表現(xiàn)形式有問(wèn)候電話、意見(jiàn)征詢單等。

1．問(wèn)候電話

在旅游者結(jié)束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問(wèn)候。問(wèn)候電話通常會(huì)使客人感覺(jué)旅行社售后服務(wù)周到細(xì)致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫(huà)上一個(gè)溫馨的句號(hào)。而旅行社則可以通過(guò)問(wèn)候電話了解客人旅途中的情況，及時(shí)掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動(dòng)作出處理，爭(zhēng)取早日解決問(wèn)題。通過(guò)良好的溝通和對(duì)問(wèn)題的及時(shí)處理，可以幫助旅行社吸引更多游客。

2．意見(jiàn)征詢單

在旅程結(jié)束后，旅行社可以通過(guò)給每位客人寄送意見(jiàn)征詢單來(lái)進(jìn)行信息的追蹤和反饋。意見(jiàn)征詢單既可以向客人傳遞問(wèn)候，又可以讓他們對(duì)此次旅行發(fā)表意見(jiàn)和建議。意見(jiàn)征詢單應(yīng)設(shè)計(jì)合理，便于客人填寫(xiě)，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

(三)旅行社其他售后服務(wù)方式

1．郵寄服務(wù)

旅行社可以通過(guò)給顧客寫(xiě)親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯(lián)絡(luò)。旅行社給游客寫(xiě)親筆信突出了業(yè)務(wù)關(guān)系中人與人的直接交往，使游客倍感親切，愿意再次購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。與寫(xiě)親筆信相比較，更簡(jiǎn)捷的方式是給游客寄送問(wèn)候性或促銷性的明信片。問(wèn)候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內(nèi)容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅游勝地時(shí)向顧客寄送的當(dāng)?shù)仫L(fēng)光明信片。一旦顧客接到明信片后與旅行社聯(lián)系，旅行社則可向他們推銷新的旅游產(chǎn)品。許多西方旅行社還通過(guò)對(duì)客戶檔案的查詢，在客人生日或節(jié)日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之余覺(jué)得旅行社與他的個(gè)人關(guān)系很親近，從而愿意購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報(bào)紙影印材料或旅行社報(bào)等。報(bào)紙影印材料通常是關(guān)于旅游見(jiàn)聞的文章或游客感興趣的旅游勝地的報(bào)道；旅行社報(bào)則是旅行社自己編輯的介紹旅游知識(shí)和經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部報(bào)紙。寄送這些也已經(jīng)成為旅行社與游客經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)的有效手段。

2．游客招待會(huì)

旅行社可通過(guò)在社內(nèi)或飯店內(nèi)舉辦風(fēng)景點(diǎn)幻燈片欣賞活動(dòng)及旅游者招待會(huì)等方式，來(lái)與顧客進(jìn)行面對(duì)面的直接接觸。這些活動(dòng)不僅能使旅行社與顧客的聯(lián)系更密切，還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請(qǐng)的旅游者通過(guò)對(duì)幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流，可能會(huì)欣然訂購(gòu)自己感興趣的旅游產(chǎn)品。此外，西方一些以散課業(yè)務(wù)為主的旅行社還通過(guò)舉行招待會(huì)、野餐會(huì)或狂歡節(jié)舞會(huì)的方式，為獨(dú)來(lái)獨(dú)往的游客提供互相認(rèn)識(shí)與互相推薦旅游線路的機(jī)會(huì)。這種做法使得顧客同旅行社的聯(lián)系猶如一個(gè)大家庭的聯(lián)系那樣輕松自然，從而給旅行社的推銷工作帶來(lái)諸多益處。

3．旅行社開(kāi)放日

為了使和顧客的聯(lián)系更密切，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開(kāi)放日活動(dòng)，有針對(duì)性地邀請(qǐng)一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，并向他們介紹有名望的顧客、旅游專家、飛機(jī)機(jī)長(zhǎng)、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。通過(guò)此類活動(dòng)，可以讓顧客了解旅行社的設(shè)備及社會(huì)聯(lián)系，使顧客堅(jiān)信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務(wù)，也使更多的顧客愿意購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。

旅行社業(yè)的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)后，旅行社為穩(wěn)定和鞏固老客戶所做的一系列諸如征詢意見(jiàn)、解決投訴、加強(qiáng)聯(lián)系、積分獎(jiǎng)勵(lì)等工作。售后服務(wù)對(duì)于保障旅行社經(jīng)濟(jì)效益，提高旅行社服務(wù)信譽(yù)以及樹(shù)立良好的旅行社企業(yè)形象都有著直接關(guān)系。在當(dāng)前旅游市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，如何保持住旅行社的“忠誠(chéng)客戶”，除了在創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫外，重視和完善售后服務(wù)工作是十分必要的。

四、售后服務(wù)有哪些

一、退換貨承諾

1 、服裝自售出之日起 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換。

2 、服裝退換時(shí)，商品價(jià)格上調(diào)時(shí)，按商品的原價(jià)計(jì)價(jià)，價(jià)格下調(diào)時(shí)，按現(xiàn)價(jià)計(jì)價(jià)。

3 、下列情況不予退換：

①服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動(dòng)或掛裂等；

②服裝售出時(shí)已標(biāo)明“處理品”的；

③超過(guò)退換期限或無(wú)銷售票據(jù)的。

二、下列情況免費(fèi)修理不退換：

1 、服裝開(kāi)線，免費(fèi)修理；

2 、服裝起皺，免費(fèi)熨燙；

3 、毛衣小面積起球、脫針、開(kāi)線免費(fèi)修理。