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客戶關系管理的銷售方案（客戶關系管理的銷售方案有哪些）

發(fā)布時間：2023-03-17 19:50:04 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1464 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客戶關系管理的銷售方案的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、市場營銷客戶關系管理
2、怎么做好客戶關系管理
3、如何進行客戶關系管理
4、華為公司的客戶關系管理解決方案摘要怎么寫

客戶關系管理的銷售方案（客戶關系管理的銷售方案有哪些）

一、市場營銷客戶關系管理

市場營銷客戶關系管理

客戶關系管理的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。它是企業(yè)為提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。

客戶關系管理的銷售方案（客戶關系管理的銷售方案有哪些）

一、客戶關系管理的含義和發(fā)展階段

1.客戶關系管理的含義

Customer Relationship Management(CRM)其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

(1)客戶關系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產品跟積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

(2)CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現有效的客戶關系管理。

(3)CRM是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對“以客戶為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業(yè)務操作效益的提高和利潤增長。

CRM的核心思想是企業(yè)把客戶群作為最寶貴的外部資源，通過有效手段進行調控，分析客戶價值，發(fā)展并保持與客戶群間的有利關系，不斷提高客戶對企業(yè)的價值，進而達到企業(yè)經營最優(yōu)化的目的。從一定意義上說，客戶關系管理是圍繞以客戶價值為核心的管理理念、管理機制和管理技術的有機結合。

2.CRM的發(fā)展階段

第一階段(20世紀90年代初)：美國的一些企業(yè)開始運用CRM，如銷售隊伍自動化(SFA)、客戶服務支持(CSS)，增強了特定的商務功能，是基于部門的解決方案，尚不具備為企業(yè)提供全方位的加強客戶關系管理的能力。

第二階段(20世紀90年代中)：運用CRM將內部數據處理、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務請求等功能進行整合，是有限的跨部門的解決方案。

第三階段(20世紀90年代末至今)：在Internet技術的支持下，企業(yè)門戶網站建設、在線客戶自助服務和基于SFA的E-Mail等多種方式運用，CRM使企業(yè)進一步拓展了服務能力與服務空間，增強了競爭優(yōu)勢，CRM開始進入空前迅速的發(fā)展時期。

二、客戶關系管理的營銷目的

CRM的基本內容主要包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話管理、客戶服務、呼叫中心、電子商務等。企業(yè)的客戶關系管理主要是圍繞著上述幾個方面來展開的。其目標可以表述為：1、以快速、準確、優(yōu)質的服務吸引新客戶和保持老客戶;2、以優(yōu)化的業(yè)務流程減少吸引和保持客戶的成本;3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。

CRM的`營銷目的已經從以一定的成本取得新客戶轉向想方設法地留住現有的顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉向開發(fā)顧客的終生價值。總之，CRM的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現顧客關系的價值最大化。

所以說，CRM的核心是客戶的資源價值管理，因此CRM的實施必須要獲取大量的客戶的有用信息，并通過管理和分析大量的數據和信息，從中找出對企業(yè)管理決策有價值的知識。企業(yè)通過對客戶的培養(yǎng)、輔導和支持，以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長、共同進步，企業(yè)有責任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務伙伴關系。

三、CRM在營銷管理中的功能

CRM在營銷管理中得效益主要有以下幾個方面：

(1)客戶關系的良好維護有利于提高客戶的滿意度和忠誠度。

吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用，一般來說，留住老客戶比贏得新客戶的代價低得多(成本相差5倍以上)。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。它提供了一個全局的客戶觀點，它使企業(yè)能夠按照客戶的需求開發(fā)出最有吸引力的產品和服務，并向一部分條件優(yōu)越、有前途的目標客戶群推銷這些產品和服務，進而保留住有實力的客戶。從企業(yè)的發(fā)展來看，客戶關系的良好維護有利于企業(yè)把對該產品信賴的用戶團結起來形成自有的一個消費市場，有利于其企業(yè)生產更多的產品和利益回收。同時，客戶所回饋的問題也比較集中和關注，有助于企業(yè)及時調整策略從客戶的角度來看，企業(yè)對消費者購買關系的良好維護不僅有利于消費者大膽放心的購買商品，而且不必對售后、質量等方面的顧慮，能夠在購買的同時感到物有所值，同時可以找到適合自己消費能力的營銷方針，有利于消費者對該企業(yè)的產品形成忠誠度。

(2)客戶關系管理可以有效管理客戶資源。

針對客戶關系管理的有效管理能夠提高針對客戶份額的關注，從而提升企業(yè)的收益?？蛻絷P系的管理，首先需要從多角度認識到客戶關系的重要性，其中重要的就是要學會分析該客戶關系中的份額組成及其價值作用，按客戶的重要性程度(以顧客終身價值來對客戶進行衡量和區(qū)分)可分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶。成功的企業(yè)其客戶關系中總是存在某些長期穩(wěn)定客戶，這對這些VIP及主要客戶其客戶關系維修需要更多的時間和人力。老客戶是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來源，是企業(yè)發(fā)展的基石，特別是20:80原則中那20%的客戶，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重大的影響，拿出80%的精力來對待20%的優(yōu)質客戶，只有這樣，企業(yè)才能夠通過客戶關系的良好發(fā)展產生持久的合作，從而使其盈利能力得到進一步的提升。

通過對企業(yè)客戶關系的有效管理，注重了潛在客戶的價值培養(yǎng)，促進了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的形成。“核心客戶”一方面是對你貢獻最大力量的客戶群，另外更重要的是，他極具成長性，會有內生增長，也就是其自身成長會帶來需求的增加。這樣有利于這些潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘通過客戶關系的有效管理，不僅可以充分挖掘潛在客戶的價值及其市場，而且可以促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的健康培養(yǎng)。有利于企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的深層次實施和良好反饋，有利于及時調整營銷策略，使產品的價值和品質惠及于民。

(3)客戶關系管理有利于提高企業(yè)在市場營銷中的競爭力。

企業(yè)通過CRM系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務能力，將同樣成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在全機構范圍內實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道，為客戶提供比競爭對手更好的服務……種種基于客戶關系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場績效中得到充分體現。優(yōu)質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，企業(yè)整個業(yè)務也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。

四、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)需要注意的問題

從1999年開始，客戶關系管理(CRM)得到了各方面的諸多關注，從理論上講，CRM適合于所有的企業(yè)，但在實施應用中，應結合企業(yè)的具體情況來進行。就國內企業(yè)而言，在實施CRM過程中要注意一下幾個問題。

1.轉變傳統(tǒng)觀念

盡管企業(yè)意識到客戶關系管理的重要性，但是究竟什么是客戶關系管理，一些企業(yè)還存在誤解。企業(yè)需要對企業(yè)員工進行理念更新，全面認識“以客戶為中心”的含義，幫助員工建立起客戶關系管理的理念，并增強員工對CRM實施效果的信心。同時，培養(yǎng)和發(fā)展“以客戶為中心”的企業(yè)文化，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是特殊客戶的特殊需求，才能為客戶關系管理的實施打下良好的基礎，企業(yè)才可能與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系。

2.極力完善客戶營銷體系

對客戶的研究到位，營銷體系就可能建立起來，營銷體系就會讓企業(yè)很清楚：怎么改變自己的產品結構，怎樣把客戶留住。每年都有新增的客戶群，企業(yè)要進行優(yōu)化、完善自己的客戶營銷體系。對企業(yè)來說，定位自己的客戶群體是非常重要的。因為企業(yè)的增值在于兩方面：一是讓客戶的平均價值增加，第二就是讓核心客戶增大，客戶結構更合理。

綜上所述，作為企業(yè)要建立區(qū)別對待的客戶營銷機制。堅持“區(qū)別對待、擇優(yōu)聯(lián)接”，對客戶分級管理，對重點客戶、優(yōu)質客戶和一般客戶分別采取相應的管理方式。通過客戶細分制定更加適合的營銷方式?？蛻艏毞质蛊髽I(yè)擁有更高的價值的客戶資源顯性化并能夠就相應的客戶關系對企業(yè)未來盈利影響進行量化分析，為企業(yè)決策提供依據。

3.合理調整組織結構

企業(yè)實施CRM，是為了從以前的“以產品為中心”的商業(yè)模式轉為到“以客戶為中心”的商業(yè)運作模式。而要想真正完成這樣的轉變，不僅需要借助予CRM的軟件系統(tǒng)，更需要在CRM思想的指導下，變革企業(yè)的組織結構。因此，這一階段的主要工作就是根據行業(yè)特性和企業(yè)特點，分析企業(yè)的組織結構，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合并，然后再與客戶共同分析其每個組織的業(yè)務流程。

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二、怎么做好客戶關系管理

導語：在消費水平不斷提高，消費因素日趨復雜化的市場環(huán)境下，企業(yè)應盡快轉變客戶管理理念，建立良好的溝通平臺。分析不同銷售階段的客戶問題，能夠給企業(yè)帶來不同價值的客戶，并制定相應的管理營銷策略，并對客戶的終生價值進行分析，根據未來交易可能性與回收資金周期為標準，選擇有效客戶。

怎么做好客戶關系管理

什么是客戶關系管理

所謂客戶關系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系?？蛻絷P系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。

客戶關系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營銷方法，其目的已經從傳統(tǒng)的以一定的成本爭取新客戶轉向想方設法地留住老客戶，從獲取市場份額轉向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉向追求客戶的終身價值。

客戶關系管理的主要內容是什么

概括地說，客戶關系管理的主要內容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務類別、交易金額、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對于一個銷售人員來說，做好客戶關系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內容，但以下幾個方面的內容還是需要特別關注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經常性客戶?

2.了解客戶購買產品或服務的最終目的何在?客戶之所以購買是因為看重產品或服務的哪些方面?

3.了解客戶對于購買產品或服務使用后的真實感受。

4.評估客戶對于公司的現實價值與潛在價值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯(lián)絡習慣等)。

6.確保對客戶關系管理中的重要內容進行及時更新。

一、發(fā)展客戶關系管理的背景和必要性

(一)市場環(huán)境與企業(yè)觀念的變化

在現代市場經濟下隨著社會物質與財富的逐漸增長，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡單的理性消費發(fā)展到了感情消費階段，對產品的屬性的要求也更加多樣化。市場環(huán)境的變化對現代企業(yè)提出了新的要求，為此，企業(yè)要轉變管理理念。當前，“以銷售為中心”的企業(yè)經營理念正日益面臨著市場的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時并沒有注重與客戶之間的關系。而發(fā)展一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關系管理可以為企業(yè)節(jié)省大量的成本，發(fā)展客戶關系管理從市場角度來說不可或缺。

(二)客戶角色的轉變

在產品的多層次化的基礎上，客戶的角色也在演變。首先，由于廠商銷售渠道的普及化和消費方式的多樣化，被動的`消費者角色不再存在。客戶在產品、服務、價格、渠道等方面擁有更多的選擇，對產品的要求越加個性化和差異化，這就要求企業(yè)必須注重發(fā)展與客戶之間的關系以實現客戶的重復和忠誠購買。其次，阿德里安·佩恩的關系階梯模型說明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關注和重視，在企業(yè)一系列營銷活動后發(fā)生購買行為的是購買顧客，在企業(yè)相應的關系運作下這些人才能成本企業(yè)的重復購買客戶，而重復購買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發(fā)展，最終成為信賴和忠誠的關系伙伴，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

再次，在簡單的交易過程中，消費者的購買決策也由簡單的購買者發(fā)展成為由購買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業(yè)如果只關注銷售對象，而不考慮通過該客戶進行拓展和維護，了解更多的客戶信息后進行營售，就有可能會誤解客戶的需求?？蛻艚巧霓D變要求企業(yè)必須使用客戶關系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業(yè)保住客戶，延長企業(yè)的產業(yè)鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平臺的發(fā)展

由于互聯(lián)網和電子信息技術的發(fā)展為與客戶溝通交流提供了新的平臺，企業(yè)可以利用這些低成本的技術收集客戶信息，從而開發(fā)有針對性的產品去滿足客戶的需求。通過建立客戶數據倉庫等方式可以讓企業(yè)人員在識別客戶、挖掘客戶、發(fā)展客戶上進行信息交流，促進公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過呼叫中心等技術及時響應客戶的要求，從被動等待客戶提問到主動地去詢問客戶問題，并第一時間給予解決，減少客戶的等待時間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發(fā)展客戶資源提供了新的企業(yè)發(fā)展方向。

如何做好客戶關系管理

客戶是企業(yè)的重要資產，并具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關系的管理。

目前，信息化技術的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間實現“One to One”的雙向溝通提供了可能性?？蛻絷P系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點。客戶關系管理可以通過管理理念和信息技術手段的結合，為企業(yè)構建良好的客戶關系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，因此，企業(yè)實施客戶關系管理有極其重要的現實意義。以下是對企業(yè)做好客戶關系管理的四點建議。

第一點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性

要實施客戶關系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業(yè)設立新的業(yè)務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務員考核和激勵機制。

第二點：構建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規(guī)范?？蛻絷P系管理是企業(yè)整體業(yè)務流程的體現，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

第三點：處理好技術和人的關系

CRM系統(tǒng)不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時間達成更多交易。

第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產品的設計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關系管理理論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

三、如何進行客戶關系管理

轉載以下資料供參考

客戶關系管理主要步驟

1．確立業(yè)務計劃

企業(yè)在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值。

2．建立CRM員工隊伍

為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估銷售、服務過程

在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實際需求

充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應商

確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6．開發(fā)與部署

CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企業(yè)還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

考慮因素

中小企業(yè)在CRM應用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過對大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。

如果你所在的中小企業(yè)正在評估CRM應用，那么建議在進行采購決策之前，應以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準繩，并結合以下六大因素進行考慮。

要求

在開始比較各類CRM應用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現目標。

預算

許多中小企業(yè)的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。

在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業(yè)未必用得到。

3. 要考慮到IT資源

實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?

如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮托管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。

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