客服中心（客服中心崗位職責(zé)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服中心的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、客服中心主要服務(wù)什么

• 2、騰訊人工客服電話(huà)多少怎么轉(zhuǎn)人工

• 3、如何做好客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)外部客戶(hù)管理

• 4、手機(jī)客服服務(wù)中心在哪

一、客服中心主要服務(wù)什么

客服中心就是客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)，就是我們?cè)趧趧?dòng)，通過(guò)勞動(dòng)讓顧客得到他們想要的，從而也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。顧客服務(wù)就是我們通過(guò)勞動(dòng)幫助顧客并體現(xiàn)自身的價(jià)值，或是說(shuō)得到利益。顧客服務(wù)包括對(duì)外（商家對(duì)顧客）和對(duì)內(nèi)（某些單位的后勤部門(mén)與其他部門(mén)）兩種，通常說(shuō)的顧客服務(wù)是指對(duì)外的顧客服務(wù)。

客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

總的來(lái)說(shuō)客服都包含以下幾個(gè)方面：

1、意見(jiàn)處理；

2、資料管理；

3、技術(shù)支持；

4、內(nèi)部合作；

5、顧客需求分析。

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！

顧客：顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標(biāo)，我們與顧客相互依賴(lài)。我們依賴(lài)顧客提供工作目標(biāo)，客戶(hù)通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

服務(wù)原則

1、保證顧客滿(mǎn)意

換位思考一下，在同樣的服務(wù)下自己能不能接受。

2、超出顧客希望

做為服務(wù)行業(yè)，要無(wú)時(shí)無(wú)刻走在顧客的前面，想顧客想不到的，用新穎的服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”

當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”

你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是……”

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”

客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”

當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”

你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?/p>

要讓客戶(hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。

二、騰訊人工客服電話(huà)多少怎么轉(zhuǎn)人工

撥打騰訊客服電話(huà)0755-83765566，根據(jù)提示就可以接入人工客服了。

除了上面這條路線(xiàn)，我們還可以先按【4】軟件相關(guān)問(wèn)題，再按【6】軟件使用問(wèn)題，也同樣可以接入人工客服。

需要注意的是，騰訊客服電話(huà)的菜單結(jié)構(gòu)經(jīng)常在變，大家不要完全根據(jù)系統(tǒng)說(shuō)的按鍵數(shù)字來(lái)按，需要大家根據(jù)語(yǔ)音提示，判斷性地選擇。

打通騰訊客服人工服務(wù)電話(huà)經(jīng)驗(yàn)：

1、要有足夠的耐心等。轉(zhuǎn)接人工后，等待180秒是很正常的。

2、錯(cuò)過(guò)高峰時(shí)段，也避開(kāi)非工作時(shí)間。

3、如果客服轉(zhuǎn)人工菜單有很多，多嘗試幾個(gè)線(xiàn)路，投訴線(xiàn)不通就打業(yè)務(wù)線(xiàn)。

以上內(nèi)容參考：騰訊-客戶(hù)服務(wù)

三、如何做好客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)外部客戶(hù)管理

如何做好客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)外部客戶(hù)管理

2009年是中國(guó)電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的第一年，3G牌照的發(fā)放標(biāo)志著三大運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更加縱深化、白熱化。其中，廣東移動(dòng)可謂是整個(gè)集團(tuán)公司的主力軍。在這場(chǎng)激烈的商戰(zhàn)中，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)是最難直接體會(huì)到的。與此同時(shí)，客服部門(mén)是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵部門(mén)，是一線(xiàn)陣地，是窗口部門(mén)，帶給客戶(hù)最直接也是最強(qiáng)烈的感知。在新的競(jìng)爭(zhēng)形式下，不僅是業(yè)務(wù)留人、網(wǎng)絡(luò)留人，更需要服務(wù)留人。

同高手過(guò)招，必先做好自身武功修為的修煉。秦始皇何以能滅六國(guó)，統(tǒng)一天下，關(guān)鍵也在于秦國(guó)對(duì)六國(guó)進(jìn)行了分化，六國(guó)的勢(shì)力并沒(méi)有聯(lián)合，秦國(guó)方能逐一擊破。因此，在應(yīng)對(duì)外部激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，我們首先要做到的同樣是練好“內(nèi)功”。客服中心重要的內(nèi)功修煉之一，即是做好內(nèi)外部客戶(hù)管理。外部客戶(hù)，即我們的用戶(hù)，用個(gè)性化的貼心服務(wù)保住用戶(hù)群；內(nèi)部客戶(hù)，我們的員工，用人性化的關(guān)懷使員工能夠安心工作、快樂(lè)工作。具體如下：

對(duì)于外部客戶(hù)，做好客戶(hù)群體的細(xì)分，移動(dòng)信息用戶(hù)群數(shù)量龐大，不同的客戶(hù)有不同的需求，也有不同的特點(diǎn)?，F(xiàn)階段，針對(duì)客戶(hù)細(xì)分，我們有智能路由策略、黑名單管理等，但還只是根據(jù)客戶(hù)來(lái)電頻次和特殊客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，無(wú)法讓客戶(hù)感受到更加貼心的個(gè)性化服務(wù)?？蛻?hù)細(xì)分是否還可以進(jìn)行深入挖掘，落實(shí)到根據(jù)客戶(hù)深層訴求以及客戶(hù)個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分。我想以下幾點(diǎn)是值得我們探索及思考的。

第一，IVR語(yǔ)音個(gè)性化設(shè)置。10086服務(wù)熱線(xiàn)以及12580信息咨詢(xún)都可以根據(jù)不同的客戶(hù)群體設(shè)置更加方便快捷更加個(gè)性化的按鍵選擇及語(yǔ)音播報(bào)。例如，可以按照客戶(hù)歷史來(lái)電的咨詢(xún)熱點(diǎn)進(jìn)行按鍵的優(yōu)先級(jí)排列，方便客戶(hù)最快選擇自己需要的菜單，而不是聽(tīng)完冗長(zhǎng)的IVR語(yǔ)音后才能找到自己需要的選項(xiàng)。

第二，服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)主要訴求。公司的業(yè)務(wù)繁多，有語(yǔ)音類(lèi)業(yè)務(wù)、短信類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，不同的客戶(hù)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也有所不同，作為客戶(hù)不可能知道并了解我們公司的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。這就要求我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求以及最適合客戶(hù)的業(yè)務(wù)；針對(duì)這點(diǎn)，不僅要求客服代表有敏銳的觀(guān)察力、細(xì)心周到的為客戶(hù)考慮問(wèn)題，也可從后臺(tái)支撐出發(fā)，根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)構(gòu)成等為客戶(hù)推薦適合的服務(wù)。那么也是我們現(xiàn)在正在做的觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)系統(tǒng)匹配去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。

第三，研究客戶(hù)心理，揣摩客戶(hù)情緒。客服是與人打交道的部門(mén)，客戶(hù)的性格和情緒很大程度決定了客戶(hù)對(duì)某些事情的看法?？蛻?hù)的情緒管理也是我們亟待研究的課題，可以建議客戶(hù)性格庫(kù)，從歷史來(lái)電積累信息和數(shù)據(jù)，以便更好地服務(wù)。在客戶(hù)群當(dāng)中，高中端客戶(hù)的保有更是我們的重中之重，他們通常在消費(fèi)的選擇上都較為理性，并且有較廣的人際關(guān)系網(wǎng)，留住一個(gè)這樣的客戶(hù)，也等于間接留住了不少客戶(hù)。針對(duì)此部分客戶(hù)，更要凸顯他們的價(jià)值，提升我們把他們視為尊貴客戶(hù)的感知，個(gè)性化服務(wù)的要求也更高。

客戶(hù)群是龐大的，與此同時(shí)我們的服務(wù)人員即員工隊(duì)伍也是龐大的，個(gè)性需求同樣多種多樣。作為一個(gè)如此龐大的部門(mén)，精簡(jiǎn)物資成本的同時(shí)，也要精簡(jiǎn)管理的成本，才能獲得更高的投入產(chǎn)出比。作為企業(yè)，毫無(wú)疑問(wèn)需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，人員需要優(yōu)勝劣汰、表彰先進(jìn)鞭策后進(jìn)，才能保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)持久的戰(zhàn)斗力和永葆先進(jìn)的思想。我們?cè)趩T工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有員工看成共同體，工作開(kāi)展采用單線(xiàn)方式，人員在競(jìng)爭(zhēng)方面的意識(shí)不強(qiáng)。其實(shí)，員工相當(dāng)于管理團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)，服務(wù)好員工，做好員工支撐工作，才能實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。要打造高價(jià)值的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也要強(qiáng)化基層班組管理。對(duì)于內(nèi)部客戶(hù)管理有以下幾點(diǎn)建議：

1、以終為始，目標(biāo)考核：考核如同一根指揮棒，你想要員工往哪走，指揮棒的方向是不能有偏差的；當(dāng)然每一類(lèi)群體的工作要求和方向是不同的。對(duì)于后臺(tái)管理人員，目標(biāo)責(zé)任制，定責(zé)到人，權(quán)責(zé)對(duì)等，在2008年我們所實(shí)行的目標(biāo)責(zé)任管理已經(jīng)取得了較好的成果；對(duì)于客服經(jīng)理（主管），可以說(shuō)是管理團(tuán)隊(duì)中的中堅(jiān)力量和關(guān)鍵力量。針對(duì)這部分群體，首先要提升思想意識(shí)層面高度，讓他們理解公司政策的背景和希望達(dá)成的目標(biāo)。一件事情如果只告訴他你要去執(zhí)行，而不是告訴公司為什么要你這么做，你如何去做，那么他自己都無(wú)法理解，在對(duì)員工的宣貫中也無(wú)法更好的傳播。而對(duì)客服經(jīng)理意識(shí)層面的提升，也可以通過(guò)考核等方式鼓勵(lì)他們主動(dòng)提升和積極分享的.行為；對(duì)于一線(xiàn)員工，從一些從一線(xiàn)員工的訪(fǎng)談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，員工服務(wù)意識(shí)方面的觀(guān)念還需要深化，服務(wù)過(guò)程中更多地考慮的是個(gè)人利益而不是公司利益。2009年彈性薪酬考核方案的改革以及后續(xù)各項(xiàng)細(xì)則的調(diào)整總的來(lái)說(shuō)激發(fā)了員工之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，也更進(jìn)一步為員工明晰了工作方向。

2、加大競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰：一個(gè)企業(yè)想要保持永久的生命力，必須每一個(gè)人時(shí)刻具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，保證整體隊(duì)伍的優(yōu)勝劣汰。目前外部競(jìng)爭(zhēng)加劇，公司內(nèi)部同樣需要營(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，不僅管理人員，也包括一線(xiàn)員工，這樣才更有利于在員工心中打造職業(yè)人的理念和素養(yǎng)。

3、管理細(xì)分，特色關(guān)懷：在跟員工接觸和訪(fǎng)談的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，員工的壓力來(lái)源和心理期望值是不同的，比如很多人不喜歡的天地班卻有一部分同事主動(dòng)愿意上，不僅可以增加補(bǔ)貼收入，中間的時(shí)間由于住得近也可以回去休息；再比如有子女且孩子還小的同事不愿意上晚班，因?yàn)樯倭撕芏嘤H子交流的時(shí)間；不同的員工對(duì)政策、業(yè)務(wù)的理解能力和心態(tài)又有所不同，某些人屬于積極型，問(wèn)題來(lái)了會(huì)從好的方面去理解；某些人屬于消極型，對(duì)于事物首先考慮的是負(fù)面的信息。企業(yè)中的員工就像學(xué)校里的學(xué)生一樣，老師針對(duì)不同的學(xué)生采用會(huì)采用不同的教學(xué)方法，而我們對(duì)待不同的員工也要根據(jù)性格、能力等進(jìn)行細(xì)分，從而采用不同的管理方法，摸索出最適合的管理套路。

四、手機(jī)客服服務(wù)中心在哪

手機(jī)客服服務(wù)中心在遵義市播州區(qū)。根據(jù)查詢(xún)相關(guān)公開(kāi)信息顯示，遵義市手機(jī)客服服務(wù)中心位于遵義市播州區(qū)文明街36號(hào)，店名為“華嘉聯(lián)通客服服務(wù)中心”，主要經(jīng)營(yíng)范圍為手機(jī)維修、配件、信息咨詢(xún)等。

以上就是關(guān)于客服中心相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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