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營銷人員的服務(wù)精神是什么

發(fā)布時(shí)間：2023-03-24 10:53:45 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 408 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于營銷人員的服務(wù)精神是什么的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、做銷售是否具備精神面貌
2、成功營銷人員必備十大心態(tài) 第十節(jié) 靜心
3、銷售人員必備的素質(zhì)和技能?
4、求《論銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)》論文

營銷人員的服務(wù)精神是什么

一、做銷售是否具備精神面貌

我認(rèn)為一個(gè)合格的銷售人員要具備以下幾點(diǎn)：

一、誠實(shí)

幾乎所有的客戶會把銷售人員的誠實(shí)放在第一位，在《什么是優(yōu)秀的銷售人員》中也談到過“誠實(shí)”，那個(gè)誠實(shí)是針對企業(yè)的，主要表現(xiàn)在真實(shí)的反應(yīng)情況、不歪曲實(shí)施、不掩蓋事實(shí)等內(nèi)容?？蛻舻恼\實(shí)與企業(yè)認(rèn)為的誠實(shí)還是有較大區(qū)別的，客戶認(rèn)為的誠實(shí)更多的要理解為“真誠、實(shí)在”。這可能既是一種品質(zhì)，又有可能是一種技巧，說他是一種品質(zhì)很好理解，說他是一種技巧可能就不太容易理解。

二、刻苦工作

能夠刻苦工作，換句話說就是吃苦耐勞，這樣的銷售人員非常容易引起客戶的喜愛。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶非常喜歡銷售人員勞累的樣子，特別是在遇到問題的時(shí)候反復(fù)奔波的狀態(tài)，他們非常希望不管在什么時(shí)候，什么地點(diǎn)，你都能夠隨叫隨到，不管是刮風(fēng)下雨、還是天災(zāi)人禍你都要盡力去干。更有甚者，很多客戶具有虐待心理，只有在對銷售人員被反復(fù)的折磨之后，才有極大的滿足感。

三、果斷

很多客戶都不太喜歡內(nèi)向、而且優(yōu)柔寡斷的人，越是高層的領(lǐng)導(dǎo)越是這樣。如果你見到一個(gè)公司的總經(jīng)理，如果在一分鐘內(nèi)不能夠把你的事情說清楚，相信你基本上就沒有機(jī)會了。果斷不光體現(xiàn)在辦事的時(shí)間上面，更重要的是體現(xiàn)在關(guān)鍵問題的把握上面，很多人之所以不能夠果斷的解決問題，與不能夠有效的發(fā)現(xiàn)核心問題有關(guān)系。眾多復(fù)雜的情況交織在一起，經(jīng)常會使很多人無所適從。

事實(shí)上，所有的銷售，從技能上講就是不斷獲得客戶信任的過程，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，可能某個(gè)銷售人員的銷售技能很差，甚至顯得有些愚鈍，但是正是由于他的愚鈍，反而能夠贏得客戶的信任，從而獲得很好的銷售業(yè)績。如何贏得客戶信任是銷售的最高境界，這是一種理念也是一種技能。然而，一個(gè)刻苦的銷售人員，能讓客戶感覺到你做事的認(rèn)真態(tài)度，全心全意的為他服務(wù)。果斷也是很重要的，因?yàn)闊o論是客戶還是領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡和拖拖拉拉的人打交道。所以，如果你想成為一個(gè)合格的銷售人員以上這三點(diǎn)都缺一不可。

簡單來說就是：

1、“想”，即銷售員應(yīng)該具備一定的策劃能力。

2、“聽”，即銷售員應(yīng)該具備傾聽的能力。

3、“寫”，即銷售員應(yīng)該具備撰寫一般公文的能力。

4、“說”，即銷售員應(yīng)該具備一定的說服能力。

5、“教”，即銷售員應(yīng)該具備一定的教練能力。

6、“做”，即銷售員應(yīng)該具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。

作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表，應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài)：

一、真誠

二、自信心

三、做個(gè)有心人

四、韌性

五、良好的心理素質(zhì)

二、成功營銷人員必備十大心態(tài) 第十節(jié) 靜心

　很多人都明白“心如止水”的道理，其實(shí)靜心在營銷人員身上同樣重要，營銷人員如能做到靜心同樣可以起到意想不到的效果。

　《莊子·達(dá)生篇》里有這樣一個(gè)故事。周朝時(shí)代的周宣王很喜歡觀看斗雞。他的門下有位專門馴養(yǎng)斗雞的紀(jì)渻子。

有一天，有人從外地送來一只很強(qiáng)壯的斗雞給國王，周宣王很高興地將它交給了紀(jì)渻子。

過了幾天，周宣王便問道：“幾天前交給你的斗雞，你將它訓(xùn)練得怎樣了？可以上場比斗了嗎？”紀(jì)渻子說：“還不可以，因?yàn)檫@只雞血?dú)夥絼?，斗志高昂，其?shí)沒有什么底氣，還不宜上場。”

再過幾天，性急的周宣王又問同樣的問題。紀(jì)渻子回答說：“還不能上場。因?yàn)檫@只雞，看到其他雞的影子，馬上就緊張起來，說明還有好斗的心理，所以還不能上場。

又過幾天，周宣王再次問這個(gè)問題。紀(jì)渻子回答說：“現(xiàn)在差不多了，驕氣沒有了，心神也安定了，這樣的斗雞，才算訓(xùn)練到家了”

于是周宣王便帶它去參加斗雞，它一上場就穩(wěn)穩(wěn)站立，毫無擺動，只以眼睛逼視對方。其他斗雞被嚇得掉頭就跑，不戰(zhàn)而退。

這個(gè)寓言告訴我們，要想在競爭激烈的環(huán)境中取得成功，首先要戰(zhàn)勝自己，不斷地消除種種私欲雜念，不斷地接近理想的精神境界，正所謂大智若愚、大巧若拙、大勇若怯，大智慧表現(xiàn)出來的也許是愚鈍，高度的技巧看起來卻有些笨拙，真正的勇敢往往被誤解為膽怯。也許在銷售中保持一顆平常心，以平常心服務(wù)顧客，要比某些膚淺的技巧來得更真實(shí)，效果更持久吧！

一、銷售機(jī)會不只今天才有

營銷人員常常會遇到這樣的事情：辛辛苦苦為顧客做了介紹和產(chǎn)品演示，最終顧客卻做出了放棄購買的決定。面對失去的銷售機(jī)會，營銷人員應(yīng)該保持怎樣的心態(tài)？

其實(shí)，顧客是否購買，由很多的因素決定。有時(shí)，很難把握是哪種因素讓顧客放棄了購買。雖然不能百分之百把握顧客，但營銷人員可以百分之百把握自己，面對錯過的銷售機(jī)會，無論是由于顧客的原因還是你的原因，無論是主觀原因還是客觀原因，營銷人員都應(yīng)該保持一顆平常心，因?yàn)殇N售機(jī)會不只是今天才有。即使顧客這次不買，還有下次。錯過了并不是永遠(yuǎn)失去了，不要計(jì)較一時(shí)的得失，應(yīng)靜心等待下次機(jī)會的到來。

對于營銷人員來說，捕捉市場信息、發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會并不是問題，真正讓他們苦惱不已的是如何辨別真正的銷售機(jī)會并成功把握它。數(shù)據(jù)顯示，營銷人員通常在70%的時(shí)機(jī)上浪費(fèi)了大量的精力，從而極大地影響了他們真正把握30%的有效機(jī)會。

如果營銷人員在錯過了銷售機(jī)會后能夠認(rèn)真分析，不斷總結(jié)提高，總能抓住下一個(gè)機(jī)會。銷售機(jī)會隨時(shí)會出現(xiàn)，關(guān)鍵是營銷人員的把握能力。

一個(gè)20歲出頭的小伙子急匆匆地走到路上，對路邊的景色與過往的行人全然不顧。一個(gè)人攔住了他，問道：“小伙子，你為何行色匆匆？”小伙子頭也不回，飛快地向前奔跑著，只冷冷地甩了一句：“別攔我，我在尋找機(jī)會?！鞭D(zhuǎn)眼20年過去了，小伙子已經(jīng)變成了中年人，他依然在路上疾馳。一個(gè)人攔住他：“喂，伙計(jì)，你在忙什么呀？”“別攔我，我在尋找機(jī)會?！?/p>

　又是20年過去了，這個(gè)中年人已經(jīng)變成了面色憔悴、兩眼昏花的老人，還在路上掙扎著向前挪動。一個(gè)人攔住他：“老人家，你還在尋找你的機(jī)會嗎？”

“是啊?！碑?dāng)老人回答完這句話后，猛地一驚，一行眼淚掉了下來。原來剛才問他問題的那個(gè)人，就是機(jī)會之神。他尋找了一輩子，實(shí)際上機(jī)會之神就在他的身邊。

　銷售機(jī)會也許隨時(shí)在你身邊，關(guān)鍵看你如何把握。如果營銷人員急于求成，只是為了銷售，為了創(chuàng)造業(yè)績，想把產(chǎn)品趕緊賣給顧客，往往會破壞與顧客溝通的氣氛，從而使本可到手的成交機(jī)會白白錯失。

非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)。唯有平常心才能讓你看得更遠(yuǎn)、更清晰、更準(zhǔn)確。每一次錯過，其實(shí)都為下一次把握銷售機(jī)會提供了經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是你如何去看待錯過的機(jī)會，如何從“錯過”中學(xué)會“抓住”。

這一次沒有成功不要緊，還有下次機(jī)會我能夠銷售成功心浮氣躁不應(yīng)該出現(xiàn)在我的身上平常心幫助我獲得好的業(yè)績

二、服務(wù)顧客而非一味追求銷售

顧客的需求不斷變化，營銷人員的服務(wù)永無止境。營銷人員只有全力為顧客服務(wù)，才能滿足顧客的需求；只有讓顧客的需求得到滿足，營銷人員才能實(shí)現(xiàn)自己的銷售業(yè)績。如果營銷人員功利心太強(qiáng)，一味追求銷售結(jié)果，往往事與愿違。

達(dá)摩禪師從印度來到中國宣揚(yáng)佛法時(shí)，會見了梁武帝。梁武帝問禪師：“我常常印經(jīng)書，又建了許多塔和佛寺，請問我到底有多大的功德？”禪師回答：“一點(diǎn)功德沒有?！绷何涞勐犃诵闹泻懿挥淇?，達(dá)摩禪師知道他和梁武帝沒有緣，便走了。

　達(dá)摩禪師的需求是宣揚(yáng)佛法，梁武帝的需求是擁有功德，盡管梁武帝印了許多經(jīng)書，修建了許多佛寺，但他不是真心向佛，是為讓自己擁有功德。因此，他沒有滿足達(dá)摩禪師的需求——宣揚(yáng)佛法，也就無法實(shí)現(xiàn)自己的需求——擁有功德。

有些營銷人員往往容易急功近利，一心只想銷售產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)績。其實(shí)，他們忽視了銷售實(shí)現(xiàn)的前提是顧客需求的滿足。只要真誠地為顧客提供有效的服務(wù)，努力不懈地滿足顧客的需求，好的銷售業(yè)績自然會找上門來。

服務(wù)顧客第一、銷售業(yè)績第二。只有當(dāng)你滿足了顧客的需求，被滿足了需求的顧客才能幫助你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)——銷售業(yè)績。

我不僅在銷售產(chǎn)品，服務(wù)顧客，滿足顧客需求才是第一位的滿足了顧客的需求，自然就會有銷售業(yè)績真正為顧客服務(wù)，才會有穩(wěn)定的、持久的訂單

三、吾日三省吾身

　曾子說：“吾日三省吾身?！睂I銷人員來說，也要每天警醒、反省自己，唯有如此，才能不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和銷售業(yè)績。

心理學(xué)家皮瑞拉博士說過：“有很多困境，其實(shí)都是自己造成的?！逼と鹄┦糠治觯固煊热艘蛔逋τ趯e人的批評，對環(huán)境、運(yùn)氣的抱怨，以致沒有多余的時(shí)間、精力來認(rèn)識自己、反省自己。

銷售是一個(gè)不斷摸索的過程，營銷人員在此過程中難免會犯錯誤。反省，是認(rèn)識錯誤、改正錯誤的前提。反省的過程，就是學(xué)習(xí)的過程。有沒有自我反省的能力，決定了你能不能認(rèn)識到自己所犯的錯誤，能不能改正所犯的錯誤，是否能夠不斷地學(xué)到新東西。

營銷人員每天都應(yīng)該對自己的銷售行為進(jìn)行一下反思?；叵胍幌伦约航裉煊龅搅四男╊愋偷念櫩?，為什么有的顧客會拒絕購買，自己的哪些表達(dá)有問題，應(yīng)該怎樣改進(jìn)和顧客的溝通等。

　在一條繁華的街道上，新開了兩家面館。其中一家生意紅火，一家卻是門可羅雀。生意冷淡的店主百思不得其解：為什么同在一條街上，對門是那樣的紅火，而自己的小店卻無人問津。他決定要弄清楚事情的原因。

一天，他專門把一個(gè)朋友約來，想向這位朋友咨詢一下。于是，這位朋友走進(jìn)對門那家面館要了一碗面。他發(fā)現(xiàn)，沒有什么特別，基本上大家都在吃炸醬面。所不同的是，顧客們在臨走時(shí)，往往都向店主說上一句：“你的醬真好吃！”這正是問題的關(guān)鍵！

因此，如果自己已經(jīng)很努力了，但是銷售總是不如人意，和別人相比，總是差一點(diǎn)時(shí)，不要怨天尤人，不要抱怨顧客的種種行為，而是應(yīng)該靜心思考，反思自己，尋找不足和差距，找出問題所在。只有不斷改進(jìn)和提高銷售技巧，不斷進(jìn)行實(shí)踐總結(jié)，找出同別人的真正差距，銷售業(yè)績才會逐步提高。

我無法改變環(huán)境和條件，但是我可以改變自己事情沒有做成功，自己也是有原因的只有不斷地反思，才能夠不斷地進(jìn)步

四、步步作結(jié)，持續(xù)提高

營銷人員應(yīng)該從每一次的錯誤和失敗中找到成功的圣經(jīng)。只有不斷總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和自己在營銷中遇到的各種問題，才能在下一次的營銷中更多一分成交的把握。無論是銷售技巧還是銷售方法，都需要在自己的實(shí)踐中不斷摸索和總結(jié)提高，就像竹子那樣，每過一段時(shí)間對自己的成長進(jìn)行一個(gè)小結(jié)，為下一步的發(fā)展積聚新的動力，從而步步長高。如果營銷人員不對自己的營銷進(jìn)行反思并從中把握銷售的一些規(guī)律，就難以有進(jìn)步和突破。

美國前總統(tǒng)富蘭克林有一個(gè)習(xí)慣，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。經(jīng)過一段時(shí)間的總結(jié)，他發(fā)現(xiàn)自己有13個(gè)很嚴(yán)重的錯誤，下面是其中的三項(xiàng)：浪費(fèi)時(shí)間、為小事煩惱、和別人爭論發(fā)生沖突。聰明的富蘭克林發(fā)現(xiàn)，除非他能夠減少這些錯誤，否則不可能有所成就。所以他一個(gè)禮拜選出一項(xiàng)缺點(diǎn)來搏斗，然后把每一天的輸贏做成記錄。在下個(gè)禮拜，他另外挑出一個(gè)壞習(xí)慣，進(jìn)行改正，再接下去做另一場戰(zhàn)斗。

如果每一個(gè)營銷人員都學(xué)習(xí)富蘭克林，檢視自己的缺點(diǎn)，審視自己在銷售技巧、專業(yè)知識等方面的不足，并堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、改正，直至掌握，那么結(jié)果會怎樣呢？毋庸置疑，營銷人員的個(gè)人素質(zhì)、銷售技巧、專業(yè)知識肯定會一步步地提高，隨之而來的就是銷售業(yè)績的提升。

日本保險(xiǎn)推銷業(yè)的“全國之冠”原一平25歲當(dāng)實(shí)習(xí)推銷員時(shí)，身高145米，又小又瘦，橫看豎看，實(shí)在缺乏吸引力，可以說是先天不足。但他苦練笑容，并且獲得成功，被日本人譽(yù)為“值百萬美金的笑”。

原一平為什么要練習(xí)笑容呢？因?yàn)樗偨Y(jié)出笑容在推銷活動中有幾大作用：笑容是傳達(dá)愛意給對方的捷徑；笑具有傳染性，你的笑容可以使對方愉快；可以輕易地消除二人之間嚴(yán)重的隔閡，使對方心扉大開；笑容是建立信賴關(guān)系的第一步，它會創(chuàng)造出心靈之友；笑容可以激發(fā)工作熱情，創(chuàng)造工作成績；笑容可以消除自己的自卑感，彌補(bǔ)自己的不足；如能將各種笑容擁為己有，了如指掌，就能洞察對方的心態(tài)；笑容能增進(jìn)健康，增強(qiáng)活動能力。

原一平認(rèn)為，嬰兒般天真無邪的笑容最具魅力。于是，他就花費(fèi)了很長時(shí)間練習(xí)笑，直到在鏡中看見自己的笑容與嬰兒的笑容相差不多時(shí)才罷休。他甚至檢查自己的笑容有多少種（原一平認(rèn)為自己有含義不同的39種笑容），列出各種笑容要表達(dá)的心情與意義，然后再對著鏡子反復(fù)練習(xí)，直到鏡中出現(xiàn)所需要的笑容為止。

用力做事只可能把事情做對，用心做事才能把事情做好。營銷人員如果不用心總結(jié)營銷過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、細(xì)節(jié)和關(guān)鍵，就很難真正把握營銷的真諦。

總結(jié)，讓人知道下一次該如何做；不斷提高，會對事情充滿信心和向往。只有靜下心來，不斷地總結(jié)自己的得失，才能不斷進(jìn)步，取得好的銷售業(yè)績。即使?fàn)I銷人員已經(jīng)取得了不錯的成績，也應(yīng)該以平常心去看待，不要讓成績成為進(jìn)一步前進(jìn)的阻礙因素。如果面對已有的成績就認(rèn)為自己已經(jīng)不能做得更好了，或者認(rèn)為自己不應(yīng)該再有其他的夢想，不愿意更上一層樓，從而止步不前，那么就很難再有更大的成就。

找出自己的缺點(diǎn)與不足，快樂地與之作斗爭不斷總結(jié)，才能提高面對成績，靜心才能夠超越

靜心就是要保持一顆平常心。

即使是在錯過銷售機(jī)會后，也要靜心思考，泰然應(yīng)對，因?yàn)殇N售機(jī)會不僅今天有，明天還會有。要不斷總結(jié)，不斷反思自己，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，提升自己的銷售能力。

靜心是一種良好的心態(tài)。它讓你不要局限于一城一池的得失，而讓你進(jìn)入更高的精神境界，贏取更大的成功；它讓你在紛繁復(fù)雜中升華對銷售本質(zhì)的認(rèn)識，不斷滿足顧客的需求；它讓你能夠帶著更多的快樂去工作，去克服遇到的困難；它讓你能夠平靜地反思，不斷總結(jié)、提高，超越自己。

一天，居里夫人的一個(gè)女友來她家做客，忽然看見居里夫人的小女兒正在玩英國皇家學(xué)會剛剛獎給居里夫人的一枚金質(zhì)獎?wù)拢愦蟪砸惑@，忙問：“瑪麗，能夠得到一枚英國皇家學(xué)會的獎?wù)?，這是極高的榮譽(yù)，你怎么能給孩子玩呢？”居里夫人笑了笑說：“我是想讓孩子從小知道，榮譽(yù)就像玩具，只能玩玩而已，絕不能永遠(yuǎn)守著它，否則將一事無成?！?/p>

結(jié)束語　：　心態(tài)是影響銷售的重要因素。要么你駕馭心態(tài)，要么心態(tài)駕馭你。絕大多數(shù)人之所以不能成功，不是因?yàn)闆]有付出努力，而是因?yàn)樵谂Φ倪^程中不能很好地調(diào)適自己的心態(tài)。沒有雄心，就沒有成就事業(yè)的遠(yuǎn)大志向；不把自卑這家伙遠(yuǎn)遠(yuǎn)地扔掉，你就無法滿懷信心地發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長；好的想法，盡管得到大家的贊賞，如果不付諸行動，無外乎癡人說夢，只有下定決心，立即行動，才能成就你的價(jià)值。只有愛，才會被愛；唯有專心，才能專業(yè)，只有專業(yè)，才能卓越；誠心待人，得人信任，是一種資本，如果一次失信于人，那就可能永遠(yuǎn)失去了這種信用資本；急于求成，往往會一事無成，必要的耐心會讓你從容應(yīng)對；沒有一顆恒心去應(yīng)對困難和挫折，就會阻礙你向終點(diǎn)邁進(jìn)；而在前進(jìn)的道路上，要相信“三人行必有我?guī)煛?，虛心學(xué)習(xí)才能開創(chuàng)未來；只有寧靜，才能致遠(yuǎn)，只有靜心思考，保持平常心，才能向下一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。成功源自心態(tài)，因?yàn)樾膽B(tài)決定思想、思想決定行為、行為決定習(xí)慣、習(xí)慣決定性格、性格決定結(jié)果。如果你暫時(shí)沒有能力改變事情，你就改變看待事情的心態(tài)。往往事情本身不重要，也沒有好壞之分，關(guān)鍵是你對事情的心態(tài)，心態(tài)變了，看待事情時(shí)就會有了激情，有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志，事情的結(jié)果自然就變了。積極的心態(tài)能夠讓自己把目光盯在遠(yuǎn)方。明確目標(biāo)，積極進(jìn)取，充分發(fā)揮自己的銷售潛能。你只有相信自己，才能夠站在信念的平臺上，抵御挫折，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造佳績。愿十大心態(tài)能夠帶給你一些啟示，也祝愿你早日擁有這十大陽光心態(tài)，取得更好的銷售業(yè)績！

三、銷售人員必備的素質(zhì)和技能?

營銷人員應(yīng)當(dāng)具備以下素質(zhì)：

①善于表達(dá)待人熱情友善:銷售人員經(jīng)常通過積極與顧客溝通引起顧客好感，顧客傾向于相信熱情友善的銷售。

②擁有自信為人不卑不亢:營銷人員需態(tài)度得體，分寸恰當(dāng)，只有銷售相信自己的產(chǎn)品能為顧客帶來更多的價(jià)值，才更好的對產(chǎn)品進(jìn)行營銷出處理。

③做事意志堅(jiān)定:營銷人員意志堅(jiān)定才能在與用戶溝通的過程中，與用戶達(dá)成交易，軟弱的人會在用戶的軟磨硬泡中敗下陣來。還應(yīng)當(dāng)具備以下能力：

①團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力：營銷人員通過團(tuán)結(jié)協(xié)作才成將營銷的力量最大化

②處事圓滑的能力：處事圓滑，說話不畏畏縮縮才能被客戶認(rèn)同，做出業(yè)績。

③吐故納新的能力：營銷工作需要推陳出新才能做得更好，所以營銷人員必須有吐故納新的接受能力。

④較強(qiáng)的公關(guān)能力：只有較強(qiáng)的公關(guān)能力才能更好的面對營銷過程中出現(xiàn)的各類危機(jī)。

四、求《論銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)》論文

論銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

摘要 : 在市場經(jīng)濟(jì)條件下 ,營銷人員是企業(yè)營銷活動的主體 ,其綜合素質(zhì)與能力、整體形象與修養(yǎng) 是否優(yōu)良 ,將直接影響到企業(yè)的營銷成果和經(jīng)濟(jì)效益。因此 ,培養(yǎng)和擁有一支在基本素質(zhì)與能力上符合營銷職業(yè)要求的營銷人員隊(duì)伍 ,是完成營銷任務(wù) ,達(dá)到營銷目標(biāo)的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞 : 營銷人員 ; 素質(zhì) ; 能力結(jié)構(gòu)

在市場經(jīng)濟(jì)條件下 ,市場競爭日益激烈 ,眾多企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者越來越意識到企業(yè)的營銷優(yōu)勢比企業(yè)的生產(chǎn)優(yōu)勢更為重要。要取得企業(yè)的營銷優(yōu)勢就必須擁有一支精明強(qiáng)干、素質(zhì)與能力俱佳的營銷隊(duì)伍。而每一個(gè)立志從事營銷事業(yè)并為之獻(xiàn)身的營銷人員都必須明白 : 營銷人員素質(zhì)與能力不僅是決定營銷人員事業(yè)成敗的基本條件 , 同時(shí)也是企業(yè)能否發(fā)展 ,創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。營銷人員素質(zhì)包含的內(nèi)容十分廣泛 , 本文就營銷人員的思想素質(zhì) 、業(yè)務(wù)素質(zhì) 、身體素質(zhì) 、心理素質(zhì)及能力結(jié)構(gòu)素質(zhì)等方面展開論述。

一、營銷人員的思想素質(zhì) 營銷人員在營銷活動中 , 可以說掌握著企業(yè) 命運(yùn) ,這就要求營銷人員必須具有較高的思想素質(zhì) ,才能做好企業(yè)的營銷工作。具體要求有以下幾點(diǎn) :

1. 必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心

在工作中成就卓越的營銷人員 , 都十分熱愛自己的工作 ,具有強(qiáng)烈的事業(yè)和責(zé)任感。事業(yè)心就是在從事的專業(yè)上投入全部精力 , 努力使自己在工作中做出成績 ,報(bào)效祖國和人民。具有強(qiáng)烈事業(yè)心的人 , 會把事業(yè)的成功看得比物質(zhì)的報(bào)酬更為重要 , 事業(yè)成功所帶來的愉悅勝過物質(zhì)報(bào)酬的許多倍。具體來講 , 營銷人員的事業(yè) 心主要表現(xiàn)為 : 有獻(xiàn)身于營銷事業(yè)的精神 ,不怕困難 ,富有挑戰(zhàn)精神 , 在工作中任勞任怨 , 全心全意為顧客和用戶服務(wù) , 有取得事業(yè)成功的必勝信念和決心 ,把滿足市場和顧客的需要視為己任。

營銷是一種職業(yè) , 更是一種事業(yè) , 是對社會、對企業(yè)發(fā)展有重要影響的事業(yè) 。營銷人員在工作中恪守職業(yè)道德 , 塑造良好的企業(yè)形象和自身形象 ,探索搞好營銷的規(guī)律 , 展示營銷藝術(shù) , 創(chuàng)造營銷業(yè)績來推動營銷事業(yè)的發(fā)展 , 進(jìn)而充分體現(xiàn)自身的價(jià)值。強(qiáng)烈的事業(yè)心可以產(chǎn)生強(qiáng)大的動力 , 因?yàn)檫@ 種動力來自于自我實(shí)現(xiàn)的這種高級需要 , 在這種需要的精神推動下 , 營銷人員可以忍受各種艱難困苦 ,忘我地工作。強(qiáng)烈的事業(yè)心可以形成高度的責(zé)任感 , 這種責(zé)任感使?fàn)I銷人員充分認(rèn)識到自己工作的價(jià)值 , 促使?fàn)I銷人員忠于自己所從事的事業(yè) , 忠于自己的企業(yè) ,忠于自己的顧客 ,把全部精力投入到營銷工作中。強(qiáng)烈的事業(yè)心可以激發(fā)營銷人員的榮譽(yù)感和成就感 ,只有把自己的一切與事業(yè)有機(jī)地結(jié)合為一體 ,才會享受到營銷成功、事業(yè)發(fā)展的喜悅。

2. 具有良好的職業(yè)道德

營銷人員必須具有良好的職業(yè)道德。因?yàn)闋I 銷活動不僅是一種個(gè)人行為 ,更是一種社會行為 , 營銷人員必須正確理解自己的工作對社會的影響及具有的社會意義 , 同時(shí)承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任。

主要表現(xiàn)在以下幾方面關(guān)系的處理上 :

(1) 營銷人員與企業(yè) 。營銷人員應(yīng)該熱愛自己的企業(yè) ,對企業(yè)必須忠誠 ,不能利用營銷工作的便利條件 ,搞私下交易 ,更不能做有損企業(yè)利益的事情和損公肥私。為人處世光明磊落 ,潔身自愛 , 維護(hù)自己的名譽(yù) ,更要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和利益。作自己的朋友 ,對顧客要一視同仁 ,要做到平等待客 ,童叟無欺。不論業(yè)務(wù)量大小 ,不管買賣是否成功 ,都要熱情為顧客提供滿意周到的服務(wù) ,必須誠相見 ,充分考慮顧客的實(shí)際需要與利益 ,這樣才能取得顧客的信任 ,促使?fàn)I銷工作的成功。心誠意對待顧客 , 以自己樸實(shí)的品格與顧客坦誠求、期望的事情 , 要全力誠心去幫助解決 , 要盡早盡快地提供服務(wù) ;

[ 2 ] 顧客接受自己的產(chǎn)品 , 要懷著感激的心情與顧客洽談 ;

[ 3 ] 營銷人員要尊重顧客的想法、知識、人格、職業(yè)與地位 ,認(rèn)真地聽取顧客的意見。

(3) 營銷人員與競爭對手。營銷人員在進(jìn)行市場競爭時(shí) ,決不可以貶低別的企業(yè)來抬高自己 , 要進(jìn)行公平競爭 ,在競爭中提高自己的能力。總而言之 ,在職業(yè)道德方面 ,一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員 , 應(yīng)做到以下幾點(diǎn) :

[ 1 ] 奉公守法 , 忠于職守 ;

[ 2 ] 熱愛企業(yè) ,對企業(yè)忠誠 ,維護(hù)企業(yè)信譽(yù) ,不損公肥私 ;

[ 3 ] 把顧客當(dāng)作自己的朋友 , 與同行進(jìn)行公平競爭 ; [ 4 ] 注意勤儉節(jié)約 ,不要揮霍浪費(fèi) ,盡量降低營銷費(fèi)用 ; [ 5 ] 不搞行賄受賄的違法行為。 3. 正確的經(jīng)營作風(fēng) 針、政策 , 正確處理好國家、集體和個(gè)人之間的關(guān) 系 ,要以現(xiàn)代營銷觀念來指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)活動 ,把為顧客服務(wù)的營銷觀念放在重要的位置上。在營銷活動中 ,充分考慮顧客的需求 ,為顧客提供全面銷工作的要求 ,提高營銷業(yè)績 ,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

二、營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 周到的服務(wù) 。這樣 , 才能適應(yīng)現(xiàn)代營銷環(huán)境和營一名優(yōu)秀的營銷人員必須掌握系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識 ,營銷人員的業(yè)務(wù)知識越廣博越好。一般來講 , 這種業(yè)務(wù)知識體系主要有以下幾個(gè)方面 :

1. 與營銷工作相關(guān)的專業(yè)學(xué)科知識廣泛 ,其基本理論知識包括市場營銷學(xué) 、消費(fèi)心理學(xué)、商品信息學(xué) 、經(jīng)濟(jì)學(xué) 、經(jīng)濟(jì)法學(xué) 、財(cái)會學(xué) 、金融學(xué)、企業(yè)管理學(xué) 、公共關(guān)系學(xué) 、廣告學(xué) 、推銷學(xué) 、談判學(xué)及市場調(diào)研與預(yù)測學(xué)等。

2. 有關(guān)本企業(yè)的知識

2) 營銷人員與顧客。營銷人員要把顧客當(dāng) 況應(yīng)當(dāng)十分熟悉 , 這一方面是為了滿足顧客的要求 ,另一方面也是為了使?fàn)I銷活動體現(xiàn)企業(yè)的方針政策 ,完成企業(yè)的總目標(biāo) 。這方面的知識主要包括 : 企業(yè)的性質(zhì) 、隸屬關(guān)系、歷史沿革、企業(yè)在同行中的地位、企業(yè)的經(jīng)營方針、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模與生產(chǎn)能力、企業(yè)的營銷政策和價(jià)格策略、企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)的交貨方式和結(jié) 算方式等。

3. 有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的知識在與顧客的關(guān)系中必須做到 :

[ 1 ] 對顧客要營銷人員不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員 , 更不是技術(shù)專家 ,不可能掌握產(chǎn)品的全部知識 ,營銷人員至少要掌握顧客想了解的有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的信息。因?yàn)?顧客在購買產(chǎn)品之前 , 總是要設(shè)法了解產(chǎn)品的相關(guān)情況 ,以減少購買的風(fēng)險(xiǎn) 。所以顧客喜歡能為其提供大量信息的營銷人員 , 更相信對產(chǎn)品精通并表現(xiàn)出權(quán)威性的營銷人員。這樣就要求營銷人員不僅要推銷產(chǎn)品 , 更重要的是首先推銷知識。一般而言 ,營銷人員應(yīng)對自己企業(yè)的產(chǎn)品以下方面有全面的了解和掌握 : 原材料及主要部件的質(zhì) 量、生產(chǎn)過程及生產(chǎn)工藝技術(shù) 、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品的品質(zhì) 、產(chǎn)品的使用特點(diǎn) 、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)知識、產(chǎn)品的售后保證措施等。

4. 市場知識營銷人員必須正確理解和執(zhí)行國家的有關(guān)方營銷人員的活力來自于市場 , 價(jià)值體現(xiàn)在市場 ,了解市場運(yùn)行的基本原理和營銷活動規(guī)律 ,是企業(yè)及營銷人員獲得成功的重要基礎(chǔ) 。由于營銷活動涉及各種各樣的主體和客體 , 有著十分復(fù)雜的方式和內(nèi)容 , 所以要求營銷人員掌握的市場知識十分廣泛。如 : 市場經(jīng)濟(jì)的基本原理、市場營銷及推銷的策略與方法、市場調(diào)研及預(yù)測的方法與實(shí)際操作、供求關(guān)系的變化規(guī)律、客戶的基本情況、增加銷量的途徑、準(zhǔn)客戶和潛在客戶的情況等方面的知識。

5. 顧客方面的知識營銷必須以滿足顧客的需要為目的 , 營銷人員必須隨時(shí)了解和分析顧客的需求情況及變化趨勢 ,了解需要本企業(yè)產(chǎn)品的顧客有哪些及市場需求量有多大 ,分析顧客中誰是購買的決策者、影響者、執(zhí)行者和產(chǎn)品的使用者。除此以外還要對顧客的購買動機(jī) 、購買習(xí)慣、購買過程和購買方式等進(jìn)行了解 ,以便運(yùn)用相應(yīng)的營銷對策和技巧。

6. 競爭對手的知識與營銷工作相關(guān)的專業(yè)學(xué)科知識涉及面非常營銷人員對外是企業(yè)的代表 , 對本企業(yè)的情市場經(jīng)濟(jì)就是競爭 ,在競爭中實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰要使企業(yè)在競爭中立于不敗之地 , 營銷人員首當(dāng) 其沖地?fù)?dān)負(fù)著了解競爭對手的重要職責(zé) 。營銷人員通過對顧客的接觸和市場信息的分析 , 對競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn) 、營銷策略及與之相關(guān)的生產(chǎn)規(guī) 模、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)方式、結(jié)算辦法等方面有所了解 ,且越詳細(xì)越好。將競爭對手的情況掌握得越清楚 ,在市場競爭中就越能爭取主動。

三、營銷人員的身心素質(zhì) 營銷人員要出色地完成營銷任務(wù) , 必須具備良好的心理素質(zhì)和健康的身體素質(zhì) 。

1. 心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)是營銷人員獲得成功的必備條件 ,具體要有以下幾個(gè)方面 :

(1) 開朗友善的性格。營銷工作是在市場上獨(dú)立開展活動 , 自己解決所遇到的各種問題。這就要求營銷人員必須活潑開朗 ,反應(yīng)敏捷 ,善于交際 ,適應(yīng)各種不同的生活條件和工作環(huán)境 ,在新的環(huán)境里不感到拘束 ,能很快和別人接近 ,并使顧客產(chǎn)生好感和信任感 ,高興與你交往 ,這樣才能提高工作效率 ,獲得營銷工作的成功。反之 ,一個(gè)不善交際 , 沉默寡言 , 行動遲緩的人 , 則很難與顧客溝通 ,最終不利于營銷工作的開展。

(2) 意志堅(jiān)定的信念。營銷工作是一項(xiàng)獨(dú)立進(jìn)行的工作 , 遇到問題必須自己想辦法、作決策 , 這就要求營銷人員必須善于獨(dú)立發(fā)現(xiàn)問題 , 獨(dú)立分析問題 , 獨(dú)立解決問題。在突發(fā)事件和緊急情況下鎮(zhèn)定自若 , 處理果斷 , 只有這樣 , 才能勝任營銷工作 ,在工作中獨(dú)當(dāng)一面。

(3) 充滿必勝的自信。充滿自信是對營銷人員職業(yè)心理的基本要求。自信心理實(shí)際上是一種對自己意志方面的自我暗示 , 這是營銷人員的精神支柱。一個(gè)人有了自信心 ,才會產(chǎn)生自信力 ,堅(jiān) 信事業(yè)能成功 ,并進(jìn)而激發(fā)出極大的勇氣 ,敢于面對挑戰(zhàn) ,勇于開拓進(jìn)取 ,最終創(chuàng)造出優(yōu)秀業(yè)績。同時(shí)營銷工作并非四平八穩(wěn)的工作 , 而是具有一定的風(fēng)險(xiǎn) 。在艱難曲折、競爭激烈的營銷道路上 ,只有具備自信心理 , 在遇到問題時(shí) , 才會臨危不亂、處變不驚 ,表現(xiàn)出令人敬佩的大將風(fēng)度 ,才能憑借智慧和毅力 ,通過拚搏 ,爭取良好的收益。如果沒有自信心 ,在危機(jī)面前就會缺乏應(yīng)變能力 ,顯得驚慌失措 ,失去成功的機(jī)會。

2. 身體素質(zhì) 現(xiàn)代市場競爭異常激烈 , 營銷人員工作既艱苦又繁忙。表面上看他們走南闖北 ,又吃又喝 ,顯得輕松瀟灑。在實(shí)際工作中 ,營銷工作非常艱辛 , 營銷人員為拜訪客戶 ,要東奔西走 ,商務(wù)談判既緊張又艱難 ,各種應(yīng)酬往往占用很多休息時(shí)間 ,得不到很好的休息。而且絕大部分工作又遠(yuǎn)離家鄉(xiāng) 、親人和企業(yè) ,孤身奮戰(zhàn) ,也就是說營銷工作兼具體力勞動和智力勞動之苦。所以營銷人員必須具有良好的身體素質(zhì)和健康的體魄 ,沒有健康的身體 , 營銷人員是很難完成營銷任務(wù)的。

四、營銷人員的能力結(jié)構(gòu)素質(zhì) 營銷職業(yè)的特點(diǎn)是以人為工作對象 , 而與人打交道是最復(fù)雜、最高深的藝術(shù) 。優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)該在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中鍛煉自己的能力。具體講營銷人員的能力結(jié)構(gòu)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面 :

1. 敏銳的洞察能力

新產(chǎn)品、新廣告、新觀念、新技術(shù)之所以有魅力 ,主要在其 “新” 營銷人員在具體的營銷活動 , 中 ,若要有吸引力也必須 “新” 。營銷人員在工作過程中的創(chuàng)新 , 有賴于營銷人員對新鮮事物的敏感 ,要求營銷人員必須具有超凡的洞察能力。這是營銷人員了解顧客心理和準(zhǔn)確判斷顧客特征的必要前提。顧客在與營銷人員的洽談中 , 往往掩飾自己的某些真實(shí)意圖 ,也會使用各種購買技巧 , 目的是在交易過程中獲得盡可能多的利益。具備敏銳的洞察能力 ,才能看清顧客的真實(shí)意圖 ,獲得營銷的成功。

2. 準(zhǔn)確的判斷能力在商務(wù)談判過程中 , 顧客受到各種渠道信息的干擾和環(huán)境因素的影響 , 其心態(tài)經(jīng)常處于變化之中。營銷人員應(yīng)具有及時(shí)抓住對方心理變化的能力 ,隨時(shí)應(yīng)付各種情景 ; 要準(zhǔn)確地了解顧客的愿望需求愛好、職業(yè)及購買習(xí)慣等 ; 對企業(yè)的產(chǎn)品能幫助顧客解決什么問題 , 營銷人員必須做到心中有數(shù) ; 能非常圓滿地解答顧客的疑問 ,同時(shí)可用事實(shí)來加以證明。

3. 出色的表演能力營銷人員從接近顧客到與其洽談必須耗費(fèi)心血和心機(jī) 。在有限的時(shí)間內(nèi) , 顧客可能不情愿停止他的工作與你長時(shí)間面談 , 這就要求營銷人員在有限的時(shí)間內(nèi) ,熟練地演示所推銷的產(chǎn)品 ,通過演示來吸引顧客的注意力 ,使之對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。同時(shí) ,營銷人員可以借助一些宣傳資料和其他的器具 ,向顧客宣傳展示自己企業(yè)的產(chǎn)品。這里的關(guān)鍵是能否擁有吸引顧客的演示技術(shù) , 這種技術(shù) 包括營銷人員的語言表達(dá)能力等。

4. 成功的說服能力營銷就是合情入理的說服。自己不能同意的見解 ,就不可能讓對方接受。成功的說服能力建立在以下 3 個(gè)要素的基礎(chǔ)上 :

( 1) 營銷人員必須相信自己所推銷的產(chǎn)品 ;

( 2) 營銷人員必須相信自己所代表的企業(yè) ;

( 3) 營銷人員必須相信自己。只有在此基礎(chǔ)之上 ,才能產(chǎn)生說服顧客的積極性。

5. 靈活的應(yīng)變能力營銷人員要與形形色色的人打交道 , 在各種復(fù)雜甚至是突如其來的惡劣環(huán)境下 , 只用一種模式和姿態(tài)對待顧客是很難取得成功的 , 這就要求營銷人員必須具有靈活機(jī)動的應(yīng)變能力 , 做到在不喪失原則的前提下 ,能化復(fù)雜為簡單 ,化干戈為玉帛 ,取得營銷活動的成功。反之 ,如果營銷人員缺乏靈活的應(yīng)變能力 ,在處理錯綜復(fù)雜的情況時(shí) , 則會束手無策而招致工作的失敗。

6. 高超的交際能力營銷人員的社交能力對企業(yè)的發(fā)展有特殊的作用 , 也是衡量是否適合營銷工作的標(biāo)志之一。因?yàn)闋I銷人員是企業(yè)的外交官 , 是社會活動家。這就要求其必須具備與各種各樣的人交際的能力 ,能夠廣交朋友。通過交往穩(wěn)定老顧客 ,吸引新顧客 ,從而為企業(yè)產(chǎn)品打開廣闊的市場。如果交際能力差 ,往往會人為地在自己與社會、自己與周圍環(huán)境、自己與顧客之間設(shè)置一道心理屏障 ,這樣就根本無法開展?fàn)I銷工作。

7. 良好的語言表達(dá)能力營銷人員具有良好的語言表達(dá)能力 , 可以博得顧客的喜歡和友誼 ,使人樂于與之交往 ,從而廣

8. 熟練的技術(shù)維修能力

9. 出色的協(xié)調(diào)和組織能力交朋友 ,有助于取得良好的營銷業(yè)績。營銷人員的語言表達(dá)能力表現(xiàn)為語言要清晰、簡潔、明了 , 合情合理 ,準(zhǔn)確適度 ,能說服人、打動人 ,能激發(fā)起顧客的購買熱情 ,形成良好的營銷氣氛 ,完成營銷任務(wù) 。營銷人員在銷售需要維修服務(wù)的產(chǎn)品時(shí) , 僅用語言說服已不能促使顧客購買 , 還必須能夠教會顧客對產(chǎn)品的操作使用方法 ,并掌握維修技術(shù) , 以便隨時(shí)為顧客維修。因?yàn)橛械念櫩筒粫褂卯a(chǎn) 品 ,出了故障需要找人修理 ,要求營銷人員及時(shí)給予解決。如果營銷人員具有熟練的技術(shù)維修能力 ,隨手解決問題 , 就會使顧客感到滿意 , 從而贏得顧客的信任 , 使關(guān)系密切起來 , 取得營銷的成功。營銷人員在推銷過程中 , 通常要開展宣傳活動 ,做好用戶的導(dǎo)購工作 , 美化營銷環(huán)境 , 擴(kuò)大企業(yè)的影響 ,適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品展銷和舉行新聞發(fā)布會 , 散發(fā)相關(guān)材料等 , 這些工作都需要營銷人員必須具有人與人之間、企業(yè)與用戶之間、企業(yè)與工商、新聞等組織之間的協(xié)調(diào)能力 , 對新環(huán)境的適應(yīng)能力 ,對各環(huán)節(jié)的組織能力等。沒有出色的組織協(xié) 調(diào)能力 ,就很難把營銷活動搞得有聲有色 ,有章有法 ,有條不紊。營銷人員的素質(zhì)與能力是多方面的 , 除以上所述之外 , 還包括良好的氣質(zhì) 、完美的個(gè)性、豐富的學(xué)識、高雅的教養(yǎng) 、真誠的情感等等。在具體的營銷實(shí)踐中 ,營銷人員應(yīng)努力加強(qiáng)自身修養(yǎng) ,培養(yǎng) 和提高個(gè)人整體素質(zhì)和能力 , 力爭成為一名優(yōu)秀的營銷工作者。

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