如何打造極致服務（如何打造極致服務環(huán)境）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于如何打造極致服務的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內優(yōu)秀的企業(yè)，服務客戶遍布全球各地，相關業(yè)務請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、怎樣打造極致用戶體驗，提高用戶粘合度

• 2、亞朵創(chuàng)始人王海軍：如何打造出“亞朵級”服務

• 3、打造極致團隊的十個要素

• 4、藍海銀行依托APP打造極致用戶體驗 金融服務不斷升級

一、怎樣打造極致用戶體驗，提高用戶粘合度

一、整體顏色一致性

app從下載完成開始從圖標進入后，圖標的確定就是對主色調的確定，也是對app內容的主色調確定。app色調在選擇上也是十分有講究的。電商app顏色選擇上，多為紅色(橘色)。紅色主要能引起人的購買欲望。黑色也是電商的主要選擇，那是因為黑色具有高貴神秘感，多為奢侈品電商app使用的主色調。比如藍色具有自由感覺，適合旅游的app。又比如綠色更多都是社交IM產品使用。雖然顏色上也有會出入的，但總體的設計理念不會改變。當從點擊app開始到進入app主界面后，整體色調要給人一種過渡和諧的感覺。所以這是我們所要說的顏色一致性。淘寶、京東在app圖標和進入后主界面的主色調保持一致，就是為了這種過渡和諧的感覺。這種整體顏色感官體驗大大增加用戶的好感度。

二、全部結構整潔性

app整體在結構上保持視覺上整潔性。往往我們在瀏覽app時候，都會覺得電商或者O2O的首頁整潔性比較差。因為業(yè)務承載量太大，所以無法保持絕對意義上的整潔。而電商首頁設計遵循一定的規(guī)則，參考我以前寫的《移動端電商類頁面設計說》文章，本人公眾號第43篇。這一設計規(guī)則保障電商類app在設計上保持了一定的整潔度。整潔度并不是在一定程度上保持過分的簡單，過分的簡單可以保持app整潔度，但不能承載業(yè)務。所以在產品設計上，整潔度一定是在允許合理范圍之內的。比如：微信的發(fā)現(xiàn)功能頁面。它將朋友圈為一列，將掃一掃和搖一搖作為一列，附近的人和漂流瓶作為一列，購物和游戲作為一列。這是在展示上有一定整潔性，幫助用戶快速找到想要的功能。假設這里只是單純的list頁面排序下來，沒有這樣的區(qū)別，那用戶的感受會十分糟糕。所以結構整潔性是為了保障了用戶操作的便利性。

三、首頁展示內容完整性

保證了整潔性的基礎上，才能保障展示首頁內容完整性的前提。作為app首頁，你最需要展示給的用戶是你最優(yōu)質的內容(服務或商品、每個類別app不同)業(yè)務。而這個內容是你用戶最大的痛點需求，這個痛點需求能牢牢地抓住用戶心理。即可以達到2秒時間便可以留下來使用app。至于內容完整性，因為基于移動端屏幕小的關系，電商和O2O類產品多半會用Icon作為品類選擇。雖然增加的用戶路徑，但保證了用戶在首屏便能快速了解整體所有業(yè)務。而音樂類產品會把最主要的播放器的放在底部，一個是為了功能的快速播放，另一點也是內容完整性展示，如果將播放器移除首頁，后果也不堪設想。包括新聞類app將所有的分類至于頂部，也是一種業(yè)務層面上的展示完整性的選擇。首頁內容展示完整性，保障了所有業(yè)務能最快速的觸達用戶內心。用戶便留下了你app所能起到什么作用的第一印象。

四、邏輯思維正確性

人機交互上包括：點擊、輸入、滑動手勢、重力感應、指紋等多種交互。特別是點擊、輸入、滑動手勢上是交互邏輯最為關鍵的幾個操作。我們要做到是用戶可以知道點擊后會展示什么內容頁面。這種交互邏輯在用戶體驗上有著細致的快感。在電商app中，點擊邏輯多半能構成一套用戶購物路徑。邏輯上的順序必須有正確性，不然無法保證購物流程。在電商支付流程中，用戶姓名、手機號、地址(地址中的從大到小的過程)，都是輸入上的邏輯順序。如果先讓你輸入地址，再輸入手機號，再輸入姓名。這是輸入上的邏輯不準確性，這個準確性中還包括了用戶習慣的邏輯?；瑒邮謩荻嘤糜诜祷睾拖吕⑿?、上拉滑動登操作。其實簡單的滑動手勢也是很影響邏輯的。某喜歡推送下午茶的軟件中，將刷新方式變?yōu)樯侠绞?，其實是很反人類的設計，邏輯上正確性也大大折扣。保障交互邏輯的正確，是用戶體驗中快感的最主要組成部分。

五、產品交互文案可讀性

app內容中，文字占據了絕大部分內容。我們在產品設計中，會參雜很多產品交互文案。文案可讀性保證了我們的app產品在使用過程中用戶簡單操作的認知度。比如最典型就是IOS或者Android系統(tǒng)級別彈出窗口就很有講究。假設你需要讓用戶更新，你的文案一定是XXX1.01版本更新。然后下方是確定、取消按鈕。但實際上，你多加一句：更新此本會有XX新功能。會幫助你提升用戶升級版本幾率，也保證了可讀性。當然也可以將下方按鈕改為單按鈕：(知道了。)也是讓用戶不用思考進行選擇。交互文案中多半使用通俗易懂的語句，在設計選擇上盡量使用單線程的用戶思考模式。文案可讀性可以把握了更多得小白用戶心里。

六、輸入框便利性

從這里開始，是更加細小的關注點。首先是輸入框，登錄的時候，我們有輸入框。聊天的時候有輸入框。購買商品或服務的時候，支付填寫信息的時候。輸入框是除了按鈕之外最多的組件。輸入框的便利性是讓用戶使用下去的保證，在輸入時絕對不能讓用戶出現(xiàn)有挫敗感的心理。比如很多的輸入框，登錄名加上一條橫線。當手指觸碰點擊登錄名時候，并未點擊到橫線上時，居然沒有彈出鍵盤。用戶第一反應肯定是卡機了?第二反應是產生強烈的挫敗感。在這種細節(jié)把握上，一定不能讓用戶出現(xiàn)挫敗感心里。在登錄的時候，輸入用戶名字的時候，彈出的是英文鍵盤。輸入手機號的時候，彈出的是數(shù)字鍵盤。這些細小的差別，都是用戶在輸入時的便利性的體現(xiàn)。輸入框不僅是技術上的數(shù)據交互和抓取，產品設計上的漂亮。更要關注讓用戶使用下去的動力。

七、按鈕交互嚴謹性

按鈕是app交互中最為常見的組件。包括底部導航上，確認或取消按鈕，返回按鈕等等。作為app核心的功能組件，沒有了按鈕幾乎無法生存。手機觸屏的誕生，更加注重了按鈕交互的嚴謹性。嚴謹性不僅包括邏輯上的正確，也包括了用戶文案簡單理解的程度。按鈕幾乎是第四和第五的結合點。在電商購買頁面中，我們會把按鈕購買按鈕作為吸底式按鈕放在底部。一般性是左邊是加入購物車右邊是立即購買。因為這里有邏輯上嚴謹性，右邊更為重要。還有也是用戶操作習慣上的嚴謹性，右邊多為更關鍵的操作。而客服，店鋪，收藏等輔助按鈕需要弱化，因為它對主購買流程不構成影響。這里這樣做的原因還有需要去除用戶過多的思考。按鈕嚴謹性不言而喻，因為每一步流轉，都是一次用戶流失的過程。為了避免用戶在按鈕點擊過程中流失，我們更需要關注按鈕的嚴謹性。

八、表單列表簡潔性

表單列表的組件在app中的使用會很少，即使在web端設計中也是需要更少的展示。因為現(xiàn)在用戶在移動端養(yǎng)成的快速和碎片化瀏覽習慣非常不利于表單和列表展示和輸入。app端中展示表單和列表組件更是對小屏幕一種展示的不簡潔性。所以在app產品設計中，能避免就避免，能用別的方式展示就用別的方式。但是沒有辦法的時候，一定要展示的時候，就要十分注重簡潔性。列表展示時，內容、文字展示要保持整齊。一般多使用除了列表外其他空間展示留白設計的方式。當表單需要填寫時，一定要將填寫內容進行邏輯上劃分層次，讓用戶在輸入完成時有種一個階段完成的成就感在當中。還有就是能少填就少填，能點擊選擇則不選輸入方式。表單列表的簡潔性極大的幫助了用戶在使用時不會產生厭煩感。

九、圖片專注性

instagram的在國外的火爆印證了圖片的重要性。微信朋友圈中直接發(fā)圖片的設計也是圖片重要性的體現(xiàn)。圖片需要追求極致的專注性。圖片在社交和電商等很多app上有著極大的重要性。在電商app中，你的商品圖片、banner圖片都是直接轉化購買率最重要的先決條件。在社交app中，你的圖片美觀程度決定了你的點贊數(shù)目和瀏覽評論數(shù)目。圖片也是更能抓住視覺最重要的體現(xiàn)。特別當你使用移動產品的時候，幾乎一個屏幕就會展示一張圖片或者半張圖片。這里的圖片的專注性不言而喻。特別是Airbnb那樣通過專業(yè)的攝像圖片提升了用戶量的按鈕后，也證明了圖片的專業(yè)性也是十分重要的。一張好的圖片展示，是很能影響用戶的體驗的。

十、錯誤分支回溯性

錯誤分支的多半體現(xiàn)在否定邏輯上。錯誤分支回溯不僅僅是讓用戶點擊再瀏覽別的網頁，更主要體現(xiàn)在返回和否定邏輯上。回溯性主要是讓用戶集中在主功能中進行很好的體驗。這里回溯性設計上最優(yōu)秀的是微信在通訊錄和朋友圈上的聊天回溯性。(你可以去點擊通訊錄和朋友圈好友聊天，看返回到了哪里。)電商中的回溯，是對用戶沉浸瀏覽的一種保障。包括從你不想購買的東西頁面回到在選擇想買東西的頁面。還有就是你取消支付或者購買之后的頁面返回的地方。每一步錯誤回溯都是對用戶心里把控和認知的過程。

二、亞朵創(chuàng)始人王海軍：如何打造出“亞朵級”服務

中國酒店業(yè)正從“中國服務”時代進化到“中國體驗”時代。

對用戶來說，酒店不再只是一個睡覺的地方，它將承擔人們對休閑 娛樂 、文化體驗、品嘗 美食 、 健康 養(yǎng)生 等等的美好期待。用亞朵創(chuàng)始人、CEO王海軍的話來說，“亞朵的每一個酒店空間都是人們感受所在城市人文特色，感受個性化、設計感、人文關懷的場所”。

回顧2012年之前，中國既沒人做中高端酒店，也沒人做人文酒店、生活方式酒店。9年時間過去了，亞朵在我國中高端酒店和生活方式酒店兩個領域排名第一（來自弗若斯特沙利文報告）；亞朵指數(shù)同盒馬指數(shù)、星巴克指數(shù)并列成為衡量城市 時尚 度的指標。截至2021年6月30日，亞朵已經覆蓋了全國135個城市，擁有654家酒店，2700萬的會員。

作為酒店行業(yè)的新物種，中國新住宿經濟的開拓者，亞朵在產品、服務、組織、文化等諸多的方面做了獨具特色的創(chuàng)新。這些內在的能力支持它在本土成長，卻有足夠強大的底氣與國際五星酒店分庭抗禮：

1.在共同商圈價格敢超越五星級酒店；

2.近500+的亞朵酒店，客戶滿意度平均在4.9分以上；

3.亞朵酒店的品牌價值創(chuàng)造是超過許多五星級酒店的。

本周六，王海軍老師做客混沌，結合亞朵的實踐案例，跟大家復盤了亞朵的成功路徑，分享了紅海市場中錯位競爭、換道領跑的底層邏輯。

我們相信你能看到住宿行業(yè)發(fā)展變革的畫卷在你眼前徐徐展開。這里面有創(chuàng)業(yè)初選擇定位的矛盾與思考，也有成長中隨著變化不斷變化的變革與迭代。它不是靜止的、一次性的，而是動態(tài)的，在發(fā)展的。

這些分享是關于：

如何做差異化的定位？

如何能夠換道領跑？

初創(chuàng)企業(yè)如何能夠集中資源實現(xiàn)單點突破，從而破局而出？

王海軍老師說，他希望對于所有做體驗、做服務的企業(yè)有啟發(fā)，對于所有的初創(chuàng)企業(yè)有用。讓大家得到激發(fā)，去進行自己的創(chuàng)造。共同把好的體驗、好的服務落地，讓人與人之間有溫暖地連接。

授課老師 | 王海軍 亞朵集團創(chuàng)始人、CEO

編輯 | 混沌商業(yè)研究團隊

支持 | 混沌前沿課

亞朵邁出的第一步：服務還是體驗？

2012年創(chuàng)立亞朵時，我們站在一個岔路口：從服務出發(fā)？還是從體驗出發(fā)？

從服務出發(fā)：服務標準化，很容易快速復制，可能在創(chuàng)業(yè)初期就能很快獲得非常大的規(guī)模和市場空間。

從體驗出發(fā)：即完成用戶的需要，附加值高，壁壘強，有很強的核心價值和長續(xù)的競爭力，同時能夠沉淀品牌。

2012年創(chuàng)立亞朵時，我已經在連鎖酒店呆了11年。從經濟型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路見證、實踐了整個歷程。從經驗來看，中國連鎖酒店行業(yè)只從服務出發(fā)，雖然發(fā)展快，同時天花板很低，酒店的硬件差別不大，服務技能簡單且易被模仿，因而，當市場供給飽和就很容易陷入低價競爭，店鋪點位再多，也只是招牌，不是品牌。

農業(yè)經濟、工業(yè)經濟、服務經濟、體驗經濟是世界經濟的四種經濟類型，這四種經濟業(yè)態(tài)像馬斯洛金字塔一樣，雖然在大的時間周期內都會并存，但競爭力、經濟價值和影響力是逐漸提升的。

2012年體驗經濟剛剛開始，我們有非常清晰的感知：體驗一定是未來的主體，只有在中國的住宿市場做出新的體驗的產品才能打破壁壘。

因此，我們選擇做與眾不同的體驗式酒店：它不是一個睡覺的地方，而是能夠給志同道合的人提供品質生活的完美體驗。是一個有內容的空間，一個能夠跟客人在精神上產生共鳴的品牌。

服務：比如你口渴，服務員能夠快速地給你拿到一瓶水，服務是提供一個標準化的產品，很容易復制。

體驗：晚上酒店會給你送一份晚安牛奶，當你離開，酒店會給你送一瓶離店暖心水，水溫恰好40 。體驗是把不同的服務做成不同的場景，在不同的場景中添加元素。

亞朵酒店迭代行業(yè)的底層邏輯是做體驗。 服務雖然可以標準化，但它的壁壘很低，體驗是服務的迭代和升級。因為在眾多的服務行業(yè)（標準化的連鎖型的企業(yè)），如果只聚焦于商品和服務本身，都會不可避免地陷入同質化的競爭和價格戰(zhàn)中，最后只能在成本上拼。如果立足體驗，企業(yè)就可以擺脫價格服務層面的激烈競爭，獲得全新的利潤增長點和溢價空間，沉淀品牌。 這就是服務和體驗的區(qū)別。

我們在創(chuàng)業(yè)的時候非常清楚地看到傳統(tǒng)酒店在經營空間上的天花板（極限點）。因而，亞朵酒店創(chuàng)業(yè)的定位（破局點）是： 從體驗切入市場。整個框架上，從經營房間到經營人群。

體驗做好，會塑造一種全新的業(yè)態(tài)，亞朵自己運營人群會形成二次曲線發(fā)展模式，帶動亞朵酒店從一個住宿型的企業(yè)躍升為生活方式品牌集團。

目前，中國住宿業(yè)市場最亮眼的板塊是中高端酒店，它具備3個結構性的機會：

一、消費升級

對比美國酒店行業(yè)分布，中國酒店依然是金字塔結構，經濟型占50%多，其他逐次遞減。但隨著中國品質生活的建立、美好生活的完善，消費升級已經成為不可阻擋的大趨勢，可能中國酒店行業(yè)也會如美國一樣，中高端成為增長最快、最迅猛的結構性機會。

二、酒店行業(yè)連鎖化率

美國酒店連鎖化率約72%，歐洲近40%，中國目前只有25%，預估到2025年，中國的連鎖化率會突破到40%以上。

三、酒店生活化

隨著越來越多追求生活品質的新消費者興起，酒店服務的主體也隨之改變：服務主體由達官貴人轉變成為更年輕化的新消費者。因而，受新消費群體青睞的酒店也會成為一個現(xiàn)代生活方式的據點和地標。

亞朵是如何抓住新消費人群，進行差異化定位呢？

追溯10年前，酒店行業(yè)分布：經濟型、中端、中高端、高端、豪華。隨著中國房地產的迅猛發(fā)展，身處于酒店行業(yè)兩端的經濟型（200元以下）和豪華型（1000元以上）發(fā)展非常強勁。那時，酒店行業(yè)的中端剛剛起步，中高端又沒人敢去涉足。

因為很難，市場既需要效率又需要體驗，既要讓用戶覺得個性化，酒店又要有標準化的能力。

因為酒店行業(yè)里有一個價格帶是產業(yè)、行業(yè)、城市、消費者都無法逾越的，如果產業(yè)在不斷地升級，城市在不斷更新下變得更好，人民在消費升級后，對住宿的要求越來越高，那么中高端的價格帶在整個行業(yè)中具備戰(zhàn)略意義。

中端是定價區(qū)間在200-400元的酒店，但是中端僅僅是消費升級的過渡，它不是一個戰(zhàn)略節(jié)點。因為在經濟型、中端，價格決定只能拼成本，無法建立起一種長期的壁壘。

中高端雖難，隨著新消費的興起，追求美好生活和品質的消費者群體越來越龐大，在酒店領域可以做出一個規(guī)?；氖袌鋈萘?。如果亞朵能夠立足體驗，讓體驗成為企業(yè)的核心，企業(yè)就能夠跨越成本競爭的瓶頸。

亞朵立足體驗，讓體驗成為企業(yè)的核心，開辟中國的中高端酒店市場。2012年，亞朵的第一家店在西安開業(yè)，將擅長效率的經濟型酒店和擅長體驗的五星級酒店優(yōu)勢結合，做最有效率的體驗。如今，亞朵的主力品牌亞朵酒店占據最大優(yōu)勢是中國的中高端市場（覆蓋市場空間的價位區(qū)間在400-600元），已開業(yè)約700多家，成為這個板塊絕對領先者。

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可借鑒的亞朵服務方法論

體驗是什么？

體驗如人，由表皮、骨骼、血液、靈魂四部分構成。體驗具有價值觀，有思想性，是生態(tài)體。例如酒店，硬件產品是容貌（即表皮，是接觸每一個酒店的第一印象，顏色、形式、布局等），服務是骨骼，組織是血液，文化是靈魂。

不同的行業(yè)有不同的選擇點，不同的發(fā)展階段也有不一樣的選擇。當一個企業(yè)進入二次變革，首要的選擇是組織，只有在組織上突破，才能充滿活力。對于服務型企業(yè)，首要的選擇是突破服務。

要做中高端酒店，一定要突破服務，2012年，亞朵初創(chuàng)，我們奮斗的核心是去快捷化，因為快捷酒店給人形成低成本的概念，做體驗就一定要把快捷化的思維去掉，去得越快、越干凈才能做得越好。

亞朵創(chuàng)業(yè)九年來最寶貴的堅持是以服務作為單點突破，那么亞朵的服務方法論（運轉的機制和邏輯）是如何構成的？

第一個層面是文化和理念。 文化是每一個企業(yè)的價值觀，亞朵給所有的伙伴最深刻的理念是用戶第一。只有把用戶放在第一位，每一個服務才會變成竭盡所能。因此生成了很多亞朵的獨特理念，例如全員授權、差評不過夜等等。

第二個層面是根據用戶的需要，把所有文化和理念內化為流程、制度和體系。 在流程規(guī)范上我們有眾多的手冊，形成培訓機制，包括組織保障上，亞朵可能是酒店行業(yè)的一個另類，亞朵每一個酒店里都有總部派去的兩個人構成酒店班子：總經理和整個酒店HR的負責人（內部稱作政委，管招聘、培訓、打造整個隊伍的組織能力）。區(qū)別于別的酒店派出的業(yè)務人員，在我們看來業(yè)務只能獲得短期的價值，只有把組織做起來，企業(yè)的發(fā)展才能夠長期。

在獲得客戶反饋方面，亞朵有非常多的技術手段，如A Plus、APP隨手拍等。亞朵有眾多體系支持，比如創(chuàng)新產品機制，供應鏈的機制。亞朵所有酒店的供應鏈是亞朵集團主導做的，小到牙刷的選擇、牙膏的選擇、拖鞋的選擇等等，完整落實到亞朵的每一個酒店。

第三個層面是針對內部和外部用戶形成行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)。 在外部，亞朵有非常多的工具、手段和渠道對客戶意見的反饋進行收集；在內部，員工也是做服務、做體驗的最重要部分。因此，亞朵通過行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我們流程制度體系，通過流動迭代亞朵服務的飛輪。

諾貝爾獎獲得者、心理學家卡尼曼認為：人對一段體驗的評價是由峰終定律決定的?？崧ㄟ^眾多調研，發(fā)現(xiàn)在體驗過程中，除了峰和終以外，其它記憶幾乎沒有影響。

一是服務的峰值（即是過程中的最強體驗），另一個是終值（既結束前的最終體驗），如果這兩個感受都是峰值，那么這段體驗就是完美的。例如宜家，顧客在服務的過程中感受到一次峰值，在結賬的時候，通過最后終點的一個產品（一塊錢的超值冰淇淋），達到峰終體驗。

亞朵根據峰終體驗的邏輯，將服務細化為17個觸點來細化運營、服務和管理的顆粒度。

亞朵不再靠SOP管理，而是像互聯(lián)網公司一樣“服務產品化”，基于17個觸點，把所有的服務產品拎出來。亞朵基于17個觸點，一共形成四五十個服務產品。

例如亞朵根據不同的客戶群體開發(fā)不同的產品：醒酒茶飲，身心靈動等。

過去酒店在做管理的時候是SOP，SOP就是手冊，每個酒店都有很厚一本手冊。手冊是犯錯誤的時候或是在培訓的時候用，而在實踐的運營中和經營管理中其實是慣性在起作用。

第一 ：先要發(fā)掘用戶的真痛點，根據痛點做觸點，將觸點提煉梳理成賣點。賣點是去跟消費者做連接，最終形成產品交付。服務是有儀式和形式的區(qū)別，儀式是把服務做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

1.初見時刻

根據初見時刻，亞朵設計了奉茶產品，在客人旅途疲憊進入酒店時，亞朵工作人員會雙手一杯(馬克杯)70度的溫茶送給顧客，消除路途帶給顧客的浮躁，安靜下來。隨著杯子的不斷迭代，現(xiàn)在換成耐200 高溫的高級環(huán)保紙杯。茶也在不斷迭代，從各個地區(qū)特色茶到亞朵村專供的亞朵茶。奉茶之后成為了行業(yè)標準，但不同在于它不僅解決了形式，還實現(xiàn)了體驗。

2.峰值時刻

根據峰值時刻，亞朵設計了屬地早餐產品，根據不同地域特別，設計當?shù)靥厣脑琰c。如果顧客早走，來不及吃早點，還有呂蒙路早（花名為呂蒙的亞朵員工設計的服務產品），亞朵打包好早點，顧客可以在路上可以吃。

3.終值時刻

根據終值時刻，亞朵設計暖心水產品，亞朵每個酒店都有一個小的保溫箱，里面的水都是40 左右。顧客能夠感受到亞朵的溫暖，體驗感非常舒心，不管去哪兒，都會記著亞朵。

亞朵在服務上，有邊界，保持鄰里服務。客人打開房門進入到公區(qū)，工作人員服務熱情周到，客人回到房間，關上房門，等于進入自己隱私的區(qū)域，工作人員會保護好客人隱私的邊界。

亞朵將四五十個服務產品進行分層，分為三個等級。

服務產品化一定要平衡好成本和體驗的關系?！芭c其更好不如不同”這句話非常形象地說明，如果企業(yè)服務可以滿足用戶的所有期待，那么資源的配置一定是超級冗余，相應的成本一定會特別高。但如果能夠做到不同，把峰終做起來，那成本是可控的（有的東西未必是直接花成本，而是用心去經營），這才能實現(xiàn)成本和體驗之間的平衡，這樣的體驗才能可持續(xù)。

因為用戶只喜歡個性化，所以我們要做標準個性化。亞朵很好地將服務行業(yè)的標準化和個性化融合：用標準化的體系去滿足每一類人群（不是每一個）的個性化需要。這樣用戶感受到的是個性化，而在亞朵是在標準化體系內實現(xiàn)的。

比如亞朵早期的鉑金會員入住酒店時，會收到酒店前臺遞來的繡有姓氏字母的定制拖鞋，顧客感受到酒店的定制服務，而酒店倉庫只是按照一定配比把20多個字母拖鞋全部準備好。

再比如亞朵的酒店歡迎卡，是手寫的。到亞朵的客人看到歡迎卡會被亞朵的定制的用心觸動到。但實際上歡迎卡也是細分為8-10個刻度批量準備的，但它可以滿足不同的人群。這是一個標準化的體系。

為了避免遇到問題（比如投訴）層層上報卻沒有解決，我們給一線授權，讓每一位工作人員接到用戶反饋的問題時，可以第一時間有決心、有勇氣、有資源去解決。亞朵在行業(yè)推行了全員授權，每一位工作人員都有500元額度（或一天房費的權利）去解決每一個用戶反饋問題時所提出的合理需求。

亞朵全員授權也分為三個階段：敢于、善于、樂于。

第一個階段“敢于”：得敢干。當2013年亞朵推行全員授權，長期循規(guī)蹈矩慣了的酒店行業(yè)的工作人員，沒人敢用。正在焦急間，西安南門亞朵酒店的一個案例成功把“全員授權”推廣了出去：顧客困在酒店電梯里（大概有30秒），下來之后很緊張，在前臺很焦急地表達了被困的情緒。酒店前臺工作人員聽完也一驚，在如何解決問題時，他們急中生智想起來“全員授權”說，先生實在不好意思，你今天的房費我給你全免了?？腿艘灿悬c驚訝問，你是一個前臺，有什么資格免房費？然后前臺的工作人員說我們有全員授權。管理層通過獎勵該名工作人員將全員授權推廣到全亞朵。從此之后，亞朵每一個工作人員都愿意去做，因為他覺得是真心在做。今天那位敢于授權的工作人員，已經成長為深圳亞朵酒店的總經理了。

第二階段是“善于”，就是能夠看到形勢把授權用好。

第三階段是“樂于”，將授權基因變成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西寧的亞朵酒店接到過一位很焦急的母親打來的電話，起因是原計劃全家去西寧旅行，因為有急事取消了車票，孩子固執(zhí)地買了車票去西寧，車出發(fā)一個小時后才打電話告訴家長。孩子父母知道后簡直五雷轟頂，就想定個好一點的酒店先幫忙托管孩子。他們開始聯(lián)系西寧的酒店，聯(lián)系了四個五星級酒店，酒店或是沒有這樣的服務或是人手不夠拒絕了他們。這位媽媽最后一個電話打到了亞朵，亞朵說沒問題，說你放心，我們肯定把你女兒照顧好。母親安頓好孩子后，在火車上嚎啕大哭。等她到西寧后，孩子午覺都睡醒了，和母親講亞朵的小哥哥小姐姐們給她很多小零食吃，怕她擔心，還給她選擇靠近總臺邊上的房間。這位母親非常感動，說亞朵級的服務，是我見過的最好的服務。因為亞朵的全員授權，圈粉了這位母親，她在自己的生活圈、朋友圈主動推廣亞朵酒店。

做管理一定要有監(jiān)督反饋。亞朵在監(jiān)督反饋方面有一整套制度，如內部、外部、第三方監(jiān)督反饋等。

例如亞朵有個理念叫差評不過夜，（過去酒店行業(yè)做用戶體驗整改是以周為單位去解決問題的），任何客人的問題、差評，當天就要都解決到位，基本在事情發(fā)生后的2—3個小時內把問題解決掉。

亞朵通過體驗執(zhí)法，將服務復盤形成良好的機制，這個機制保障了差評不過夜。

亞朵有一個很獨特的項目叫體驗監(jiān)督（已經運行5年，每天執(zhí)法，全年無休）。每一位亞朵的總經理，每天早晚6點鐘會收到一份好評、差評單。有差評的，總經理要寫出出現(xiàn)差評的原因，如何整改。每一個得到差評的酒店都要在亞朵酒店總經理大群中（每天9點）挨個把所有的差評過一遍。

亞朵通過這種行為反饋和監(jiān)督閉環(huán)在系統(tǒng)上優(yōu)化了非常多的空間，并可以去開發(fā)新產品。亞朵已經積累了近千萬條網絡點評，其中很多好的想法都來自用戶。

實現(xiàn)單點突破之后，如何在迭代反饋中持續(xù)成長？

單點突破是起點，產品、服務、組織、文化緊緊追隨，四點達成一致。通過一個點的突出帶動其他三個點不斷發(fā)展。四者形成新平衡時，繼續(xù)單點突破，從而不斷迭代，形成動態(tài)發(fā)展結構。

亞朵的服務，區(qū)別于四星級、五星級： 滿意只是起點，超過預期和驚喜才是目標。

除服務出眾外，亞朵在其他幾個點上也有獨到之處：

1.硬件產品的升級

2.貼身產品的極致。 很多酒店將錢花到大理石、燈具、家具上，但歸根結底酒店是睡覺的地方，而和人睡覺最緊密相關的是床品，亞朵在這些貼身產品上做到了極致。

亞朵的床品是自有產品： 普蘭特記憶棉床墊。 一面是大多數(shù)人習慣的硬度，但如果顧客喜歡睡硬床，可以讓工作人員把床墊翻過來，另一面偏硬。 慢回彈記憶 枕完美克服了枕頭因為記憶棉材料不好一變熱支撐力就垮塌的問題。不管顧客喜歡蕎麥枕、羽絨枕還是鵝絨枕，亞朵的慢回彈記憶枕都能完美地解決需求。

裸棉四件套 ，不同于很多酒店常用的白色棉織品，亞朵的床單被罩枕套使用的是和無印良品一個顏色的裸棉。裸棉最大的優(yōu)點就是透氣性非常強，能給顧客非常好的體驗。但裸棉如同一個大試紙，要求必須使用pH值8左右的洗滌液沖洗若干遍，如果做不到位，棉品馬上就變色。我們用了一個好的材料去倒逼洗滌過程的改進，每一個酒店洗得好壞，很容易看得一清二楚。

3.產品賦予內容。 亞朵不僅僅是酒店，而且是有內容的空間。每一個亞朵都有流動圖書館，也做了非常多音樂、籃球、電競、知識分享的主題酒店。亞朵最終運營的是人群而不是一個個房間，通過更多的內容找到志同道合的人。亞朵新一代的產品把家和酒店融合，未來可以選擇健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，這一切都是針對顧客的特點進行的個性化開發(fā)。

4.做安心工程。 安心工程啟動于2019年。最初從抹布、杯子、紅外探頭檢測器做起，當時疫情尚未爆發(fā)，后來發(fā)現(xiàn)這些“有心插柳”之舉恰恰迎合疫情之需。當很多酒店被曝光因為客房清潔抹布混用時，亞朵從2019年起全部使用一次性抹布清潔房間，徹底避免了抹布的重復使用：每打掃一個房間需要8塊一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原來酒店都用馬克杯、玻璃杯，后來亞朵開始使用歐洲零磨標準的咖啡杯，耐高溫200 ，可以放熱水或泡茶，也可以將房間咖啡帶走，非常安心。針對網上曝光酒店被偷裝偷窺攝像頭問題，亞朵專門采購專業(yè)產品，每一個房間清潔完之后都會進行紅外線探測，保證房間沒有任何一個偷窺攝像頭。

用一個例子來說明，如果說追求短期成果的做組織就是買蘋果，那亞朵就是自己培育蘋果樹，而不是去買蘋果。

蘋果樹的干是組織創(chuàng)新。 亞朵有全員授權，有總經理、整個酒店HR的負責人（政委的業(yè)務）組織雙螺旋。亞朵的業(yè)務叫前臺，其他叫中后臺，中后臺是為前臺服務的，KPI核定時中后臺要接受前臺打分。不同于一般酒店的總經理給員工打分，亞朵是員工給總經理打分，對他進行無記名投票，低于一定分數(shù)要上榜、要整改。目標就是建立起一個和諧的基層關系。亞朵還有Z字型、T字型人才，最終想做的就是打破邊界，團結合作，一切都要聚焦在把體驗做好這個核心目標上。

正因為根夠深夠實，干夠粗夠壯，亞朵才能做到服務和體驗的持續(xù)第一。亞朵的蘋果樹靠機制也映射了一條拒絕平庸的價值觀，就是不斷創(chuàng)新引領行業(yè)。

每個企業(yè)都有自己的獨特的文化，它給企業(yè)賦予思想，給體驗賦予引導。

亞朵在文化方面的首要價值觀是用戶第一。

2020年武漢疫情，亞朵在武漢有一個酒店叫做塔子湖亞朵，它接待了西安醫(yī)療隊，醫(yī)療隊中有很多女護士，因為長發(fā)進入ICU操作臺很耽誤工作且容易感染病毒。醫(yī)療隊的領隊就跟酒店溝通能不能請理發(fā)師，給女護士們剪下頭發(fā)。當時酒店的總經理、人事總監(jiān)在家隔離，最高的領導是前臺的一個經理和酒店的加盟業(yè)主，他們二人形成一個戰(zhàn)前指揮部，到江夏（武漢的郊區(qū)）找到幾個遠房親戚，為醫(yī)療隊的100多位女同志剪頭發(fā)，從早晨7點剪到晚上12點。后來新聞聯(lián)播、新聞頻道都報道了這件事情，說是最美理發(fā)店。報道之外的后續(xù)，大家沒有看到的部分是整個援助武漢結束后，醫(yī)療隊要返回西安時，亞朵又去把剪頭發(fā)的老師請來，花了三天時間，認認真真地給每個醫(yī)務人員剪了最漂亮的發(fā)型，讓她們榮歸西安。

2012年我個人進入人生的一個轉折期，當時內心很煩躁，想去個幸福的國家看看，于是選擇不丹。接待旅行社的人都特別有涵養(yǎng)，導游是倫敦政治經濟學院畢業(yè)的，他的職業(yè)是不丹國家足球隊10號，導游只是他的第二份兼職。他說不丹這樣的人有很多，足球是他的主業(yè)，他還兼職做國家博物館的館員。

和旅行社的老板聊天，這個很有氣質畢業(yè)于耶魯大學的不丹女孩說：不留在歐美生活，而選擇不丹，是因為她覺得在不丹，內心有種安靜的力量。人內心有安靜的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向堅定了幸福感油然而生。她說歐美雖然錢很多，物質豐富，但是在那感受不到這種內心安靜的力量，沒有幸福感。

因此，這顆“內心安靜的力量”在我心里埋下了一顆種子。創(chuàng)業(yè)時，我心中就想找一個地名，能夠作為品牌的名字。在我看來那個地名應該像不丹一樣，能夠讓人內心安靜有力量。但是很多人都對我說，這里不是不丹，中國不可能有這樣的地方。我不死心。

在創(chuàng)業(yè)之前我走進云南怒江州的一個村子，坐在村里的時候，我內心一下就安靜下來，雖然那個村子經濟不是很發(fā)達，但能夠感受到每個人的內心是非常幸福的，人和人之間是非常淳樸、自然的。我想把這種內心安靜的力量變成企業(yè)的理念，能夠變成產品，變成房間，變成文化。于是，我把亞朵村帶回到城市，去影響和感染更多的人。因為我覺得，今天越來越多的城市人特別缺乏這種內心安靜的力量。

我最開心是看到很多客人寫的網評，如：“當我坐到亞朵的大廳里的時候，我感覺我的心一下就安靜了，好像工作中的煩惱，那些痛苦都煙消云散了?！边@就是我們創(chuàng)業(yè)的初心：內心安靜的力量，傳遞給城市里的人，讓他們找回自己幸福的道路。

2017年，亞朵村有401戶村民，80%都是特困戶，我們在亞朵村找到亞朵的起點，想幫助這個村子的人民致富，在很多方案中（建小學、捐錢等）我們選擇幫助他們把亞朵地區(qū)的茶葉經濟重新復蘇，這是一種可持續(xù)的、自然的，通過他們雙手改變命運的方式。從2017年開始策劃到2018年產出的第一批茶，歷經3年，亞朵村實現(xiàn)全村脫貧?，F(xiàn)茶葉已從亞朵村覆蓋到周邊8個行政村，大概1400戶居民。

亞朵的使命是讓人與人之間有溫度地連接。每一個亞朵人都是有溫度的，愿意去伸手幫別人，愿意去給別人傳遞溫暖。亞朵每年表彰的優(yōu)秀伙伴，有服務好的，甚至還有主動扶老人的……

亞朵人要具備的品質：內心有溫度，可以溫暖別人。然后將溫度和溫暖，通過亞朵的房間、亞朵的產品、亞朵的服務、亞朵的體驗，甚至亞朵的文化理念，傳遞到方方面面，向 社會 去傳遞這種“有溫度連接”的思想和想法。

亞朵希望做的是數(shù)字時代能夠讓人心扎根的空間。

三、打造極致團隊的十個要素

    極致團隊的主要特征是在面對極端的困境和身處絕境的時刻，團隊成員能夠戰(zhàn)勝膽怯和恐懼的心理，運用統(tǒng)計的方法判斷機會，通過緊密協(xié)作，優(yōu)勢互補排除一切阻礙，用信仰的力量和團隊驅動力，繼續(xù)前行，從而達成目標，奔向極致。

      沒有遠大理想作為前提，是檢驗不出極致團隊來的，打造極致團隊，則要掌握好關鍵要素。

1、讓團隊成為明星，而不是某一個人成為明星

      在選擇團隊成員時，要選擇內心充滿動力的人，內心具備堅定信念的人和多樣性才能的人才，這樣的團隊結構才具備應對更多的不確定性的能力；在團隊的行政等級上，成員之間盡可能的最小化等級和地位差別，不需要在辦公室面積大小、著裝、待遇上做過于明顯區(qū)分（任正非出差自己打車，是從心理上想著和團隊成員在一起，就是為了減少等級分別），成員之間平時可以相互開玩笑，但關鍵時刻領導說話要算數(shù)；成員彼此之間能夠建立充足的信任，大家相互之間視對方為生死兄弟，講兄弟情義，彼此之間原意為對方做出犧牲；但是，大家雖然關系很好，但不妨礙彼此與外界的合作，群而不黨，打造外向型團隊，就是一個群而不黨的團隊，這樣的團隊不是那種封閉的，只要和我的不一樣就反對的、不接受的團隊，而是開放、學習的團隊。

2、不給失敗留任何借口

      保證每一項工作都做到位，每一件事情都做好充足的準備，不給失敗留任何的機會。努力到無能為力，拼搏到感動自己！面對外部變化時，能夠及時的開會，發(fā)揮團隊的靈活性，及時解決問題，不給失敗留任何借口。

3、適度樂觀，關注獲勝場景

      給獲勝一個清晰的定義，每個人都想著獲得勝利后的樣子（新中國成立了，農民有自己的田、有飯吃、有學上......）；團隊成員每取得一個勝利，都要給與及時的認可和鼓勵，及時的給與反饋（郎平在指揮女排打比賽時，每得一分都給予團隊鼓掌、加油）；相反，有的領導，就算大家做了很多好事，他卻總是關注問題的部分，讓團隊成員沒有價值感，長期處于壓抑的狀態(tài)。這就不是極致團隊的領導所為！

4、建立學習和創(chuàng)新的攻和文化

      團隊成員一方面要能戰(zhàn)斗，一方面彼此之間能有充分的合作。在前進的過程中彼此有競爭，在發(fā)展的過程中隨時能夠合作，這樣的團隊才會鼓勵創(chuàng)新，成員彼此之間沒有打擊報復，更不會懷恨在心。大家為了做事可以越級，對方也不會生氣。大家只關注這個事是不是比原來做的更好，而不是怕丟面子。不會因為沒得到尊重、丟面子，上級就給下級穿小鞋，因為無謂的情緒讓大家不敢做事，不敢有想法。這就是攻和文化。同時，團隊成員在討論和溝通中及時解決問題。

5、評估風險，原意駛入風暴

    在最激烈的戰(zhàn)況當中，面對敵人防線敢于沖進去的團隊是能夠收獲更大勝利的團隊。前提是做好充分的預估。要對人、事、物進行能力極限測試，進行評判，做最充分的準備。時刻收集周圍的數(shù)據，理性評估統(tǒng)計風險，做出及時的應對策略。分清統(tǒng)計風險和心里風險，不被心里風險嚇倒。在沖鋒前，所有人在意愿上達成一致，大家在內心上愿意進入風暴區(qū)，這才是具備戰(zhàn)斗力的團隊。

6、團隊成員之間時刻保持聯(lián)絡

    在面對新的挑戰(zhàn)時，通過保持聯(lián)絡，讓團隊及時的了解信息，讓所有人都與領導者保持步調一致，明確方向、堅定前行，以發(fā)揮合力，戰(zhàn)勝每一個挑戰(zhàn)。

7、填補空缺、整體發(fā)力

    當團隊中某個成員頂不住的時候，其他人要有意識、有勇氣主動填補空缺，往缺口沖，找到團隊的突破口，保持團隊的整體發(fā)力。在團隊之間的相互信任前提下，凝聚力量，穩(wěn)步前行。

8、正視問題

    遇到問題，直接面對，真誠溝通、有效解決。大家都去想辦法解決問題而不是人人抱怨。把解決問題放在第一位，同時要正視成員之間的能力差別，能力低的人不要因為別人不照顧你的情緒指出問題時而有情緒，能力高的人不要目空一切，聽不得別人意見，從大局出發(fā)，解決問題是關鍵。把每一個問題解決好，是極致團隊重要任務。

9、適應力強

      考驗極致團隊之間的差別，最后的差別是團隊的適應能力。頂尖的團隊發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的速度快，能夠在最快的時間恢復到常態(tài)，即使大家吵的面紅耳赤、不可開交，一旦決定下來，就會回到崗位，堅決執(zhí)行；一般的團隊遇到問題遲遲得不到解決，失去了繼續(xù)作戰(zhàn)的競爭力。

10、永不放棄

      團隊拼到最后，堅持的能力是很重要的，創(chuàng)業(yè)的過程就是堅持的過程，無論遇到什么困難，只要你沒有放棄，就會有迎接勝利的那一刻！

    打造極致團隊，就要在關鍵要素上下功夫。作為管理者，要有勇氣拿現(xiàn)有團隊的問題與極致團隊的要素做對照，然后與團隊成員共同努力，奔向極致！

四、藍海銀行依托APP打造極致用戶體驗 金融服務不斷升級

追求極致體驗，通過簡潔實用、清晰明了的APP交互界面，實現(xiàn)用戶便捷使用；

上線APP會員中心V1.0與金豆·商城V1.0，讓用戶體驗多重會員權益與多項增值提升服務；

7X24小時在線開立電子賬戶，足不出戶辦理“存貸匯”業(yè)務，隨時、隨地、隨心享受一站式聚合金融服務；

提供多款活期及定期存款、大額存單、代銷理財，以及小康貸、藍邸貸、銀貼寶等金融產品和服務，滿足用戶多元化金融需求……

秉承“將復雜留給我們，將簡單留給用戶”的服務理念，藍海銀行始終將自營APP平臺建設放在核心地位，借助大數(shù)據、人工智能等技術，持續(xù)提升用戶體驗，為用戶打造個性化、有溫度的金融服務平臺。

藍海銀行將金融服務與“互聯(lián)網+”深度融合，實現(xiàn)了95%以上的核心業(yè)務線上化辦理，成功獲評2021年度網上銀行服務、移動金融客戶端兩項企業(yè)標準“領跑者”。其中手機銀行APP作為線上服務的重要載體，持續(xù)升級用戶體驗，在APP用戶評分、活躍度等方面，已超越部分中小銀行和同類民營銀行。

便捷操作：提升線上金融服務質量

據悉，相較于傳統(tǒng)的線下營業(yè)廳，藍海銀行APP通過簡化操作流程、縮短操作步驟，常用功能設置多個入口，實現(xiàn)在線開通電子賬戶、綁卡、充值、提現(xiàn)等貼心功能，讓用戶在線辦理存取款、轉賬等業(yè)務時，實現(xiàn)一鍵直達、分秒辦理。

此外，藍海銀行APP還打造了高性能的技術框架，融合原生技術和H5技術，實現(xiàn)自由配置、無感更新，以及APP、小程序和微銀行功能復用、集合互通。同時，將智能客服嵌入APP，及時處理在線咨詢與反饋，實現(xiàn)用戶服務全天候陪伴。

隨著自身功能與業(yè)務種類的不斷升級，藍海銀行APP圍繞“存、貸、匯”金融產品體系，為用戶提供一站式財富管理服務，打造了活期及定期存款、大額存單、代銷理財，以及小康貸、藍邸貸、銀貼寶等特色產品矩陣，滿足不同客戶的財富管理需求，獲得了眾多用戶的青睞。

安全為先： 科技 強化消費者保護能力

藍海銀行相關負責人介紹，除了提供豐富易用的金融產品，保障用戶信息隱私和資金賬戶的安全，是提升金融服務體驗的首要前提。

藍海銀行自上線以來，始終將保護客戶隱私安全視為“生命線”，不斷強化大數(shù)據安全治理能力，構筑多層次的網絡防火墻和風控體系，有效保障客戶數(shù)據與外界充分隔離，確?？蛻舻摹板X袋子”用著放心、存著安心。

在人民銀行和三方機構的多次安全測評中，藍海銀行APP均取得了不俗成績。2020年12月29日，藍海銀行APP通過中國互聯(lián)網金融協(xié)會審查，獲頒《移動金融客戶端備案認證證書》和《金融 科技 產品認證證書》，標志著藍海銀行APP在個人金融信息保護、客戶端安全防護能力等方面達到國內先進水平，在民營銀行中已處于領先梯隊。

極致體驗：深度滿足個性化金融需求

面對用戶“千人千面”的服務需求，藍海銀行快速響應，依托APP會員中心V1.0與金豆·商城V1.0打造特色服務體系，提供超個性化的專屬體驗，賦能美好生活，在民營銀行服務優(yōu)化、用戶體驗升級的賽道中率先起跑。

一直以來，藍海銀行也在不斷嘗試將金融服務嵌入更多生活場景，藍海銀行APP會員中心V1.0，提供了九大專屬特權，包括生日禮遇、會員升級禮、微信立減金、生活特權、話費直充、影音優(yōu)享、高鐵貴賓廳、機場貴賓廳、專屬服務，讓會員實現(xiàn)多場景權益月月暢領。

而“藍海18會員日”活動，將每月的18日定為“客戶狂歡日”，匯集超級福袋、會員專屬驚喜好禮等超值秒殺福利大放送，全力提升用戶的幸福感。

作為民營銀行首家綜合性積分商城，金豆·商城V1.0精選多種日常生活必備品和潮流爆品，將高品質與高性價比完美結合，打造優(yōu)質、實惠、潮流、便捷的極致服務體驗，真正實現(xiàn)“小積分，大用途”，獲得了用戶的一致認可。

藍海銀行APP還兼顧不同年齡段、不同性別用戶的喜好，提供可隨心更換的電子卡面皮膚設計，同時，針對特定客戶的需求，在APP首頁定向展示適合的產品和服務，全面滿足個性化需要。

此外，作為一家具有高度 社會 責任感的銀行，藍海銀行以“金融向善”的理念為指引，充分運用技術手段，推動無障礙金融服務升級，通過放大字體、流程引導、語音讀屏等方面的功能，打造“手機銀行APP幸福版”，滿足老年人群的“掌上需求”。

目前，藍海銀行有效用戶數(shù)已突破1200萬，未來將繼續(xù)秉承“ 科技 金融、普惠大眾”的核心使命，一切從用戶需求出發(fā)，通過在藍海銀行APP深度忠實用戶中招募“精彩生活體驗官”，提供“一對一”客戶服務，與用戶建立更有溫度的聯(lián)系，實時響應用戶的需求和反饋建議，與用戶共同成長，推動用戶體驗全面升級。

以上就是關于如何打造極致服務相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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