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客戶關(guān)系管理的各項內(nèi)容（客戶關(guān)系管理的各項內(nèi)容是什么）

發(fā)布時間：2023-04-08 16:55:06 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 88

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系管理包括哪些方面的管理？
2、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
3、客戶關(guān)系管理包括哪些方面的管理？
4、怎么做好客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的各項內(nèi)容（客戶關(guān)系管理的各項內(nèi)容是什么）

一、客戶關(guān)系管理包括哪些方面的管理？

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么？

概括而言，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容可謂相當(dāng)龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價值、交易時間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方面。

二、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

1.客戶服務(wù)。

現(xiàn)代市場的競爭就是“客戶爭奪戰(zhàn)”。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，積極主動地向客戶出擊，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。因此，企業(yè)的核心競爭力就是管理客戶關(guān)系的能力，通俗地講就是把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，把新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，把老客戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。從上個世紀(jì)的90年代開始，客戶滿意度的研究就成為了一個研究的熱點(diǎn)。要擴(kuò)大市場份額就得提高客戶的滿意度?？蛻魸M意度是在客戶消費(fèi)形態(tài)發(fā)生徹底改變后，用來衡量客戶消費(fèi)價值選擇的指標(biāo)。

具體而言，客戶服務(wù)的內(nèi)容是:

{1}為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的營銷中扮演著越來越重要的角色。優(yōu)良的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來諸多利益，一方面，能夠提高用戶對企業(yè)的忠誠度，實(shí)現(xiàn)可能的、長期的重復(fù)購買;另一方面，在一段時期和區(qū)域內(nèi)，形成較好的口碑;而且有些服務(wù)形成典型的應(yīng)用案例后，為企業(yè)在市場有效推廣提供好的正面的參考等。

{2}不斷收集和研究客戶需求信息。對大多數(shù)企業(yè)來說，“以產(chǎn)品為中心”的本質(zhì)是“我們賣的就是客戶需要的”，“以客戶為中心”的本質(zhì)是“客戶需要什么，我們就生產(chǎn)什么”。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的穩(wěn)定成長和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極、主動地溶入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中，提高已有客戶的滿意度，贏得新客戶，維持老客戶。

{3}劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理所創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務(wù)機(jī)制的運(yùn)作。通過劃分客戶類型，企業(yè)就可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測客戶服務(wù)的成本，估算出每一分錢的投資回報。企業(yè)可以清楚地知道每一個客戶能為企業(yè)創(chuàng)造多少利潤和他們的最新需要。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛力來提供相應(yīng)水平的服務(wù)。

{4}進(jìn)一步重視“客戶資源”的價值。“客戶資源”往往只局限在“客戶檔案”這個層面。隨著市場環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競爭格局的變化，企業(yè)對于“客戶資源”的理解，變得越來越具體、深入和全面。企業(yè)在充分意識到“客戶資源”價值的同時，也越來越重視對“客戶資源”的有效管理和利用。企業(yè)通常可以采取如下措施來更好地管理和利用客戶資源，如成立專業(yè)的部門，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”;重視來自網(wǎng)站、Email、電話、市場活動等多種渠道的客戶需求信息;重視銷售的管理，提高交易成功率;把“客戶資源”作為企業(yè)的一項重要資產(chǎn)來管理，將其與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來。

2.市場營銷。

客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容就是“以客戶為中心”，但是僅僅運(yùn)用這個理念還是不夠的，還要注意以下幾點(diǎn):企業(yè)要建立新的營銷手段。對所有客戶要一視同仁，如果是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點(diǎn)，不能戴“有色眼鏡”看待客戶，不能以區(qū)域劃線;另一方面，公司內(nèi)部的不同部門也需要像對待客戶那樣同等對待。從公司內(nèi)部來說，不管做市場營銷、做客戶服務(wù)的或做銷售的，都同樣是公司的員工，不應(yīng)該存在內(nèi)部不平等的現(xiàn)象。其次，企業(yè)也不能僅從一個視點(diǎn)去觀察客戶，還需要細(xì)致地分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來更高的價值，要分析哪些客戶是需要重點(diǎn)培養(yǎng)的，哪些是需要繼續(xù)保持的。有了客戶關(guān)系管理的'加強(qiáng)，就可以更有針對性地去做市場。第三，企業(yè)應(yīng)巧妙利用客戶關(guān)系管理的方法去拓展市場。當(dāng)客戶和市場的信息被迅速地處理之后，企業(yè)需要快速地做出反應(yīng)來響應(yīng)客戶和市場的需求。針對一個營銷的過程要制定一個營銷的方案，進(jìn)行預(yù)算，由預(yù)算安排營銷活動，再安排營銷活動中的一些日程，安排后的日程要去落實(shí)，落實(shí)后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來，去衡量這次營銷活動的效果。此外，一種新的市場營銷策略正在逐步成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，它就是“關(guān)系營銷”。關(guān)系營銷不僅要求企業(yè)的產(chǎn)品要以客戶為導(dǎo)向，為其指定有吸引力的價格，使之易于被客戶購買，還必須同現(xiàn)實(shí)和潛在客戶進(jìn)行溝通。所有企業(yè)在市場營銷中，都不可避免地承擔(dān)溝通者和促銷者的雙重角色。企業(yè)只有制定出極富溝通力的促銷方案，實(shí)施具體溝通力的促銷活動，才能在紛繁復(fù)雜的促銷中脫穎而出，才能贏得比競爭對手?jǐn)?shù)量更多的忠誠客戶。

3.銷售管理。

企業(yè)在銷售過程中，必須非常重視對有關(guān)客戶的信息。準(zhǔn)確的客戶信息對企業(yè)至關(guān)重要。對于企業(yè)來說，及時、準(zhǔn)確、全面地得到客戶信息并加以利用，必須要得到有效的客戶關(guān)系管理方法的支持。首先，在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，市場營銷中要注重考慮應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這是當(dāng)今客戶關(guān)系管理的一個重要方法。互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)來說提供了更廣闊的空間，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高銷售效率，擴(kuò)大銷售覆蓋面，拓展銷售延伸渠道，可能會比競爭對手占有更大的市場份額，得到更好的銷售回報。在實(shí)踐中，需要注意的是，當(dāng)有新的渠道去開拓，同時又有老的渠道要維持時，在同一地區(qū)如何協(xié)調(diào)現(xiàn)有渠道和新渠道之間的關(guān)系需要企業(yè)認(rèn)真揣摩。其次，在銷售管理中，“團(tuán)隊銷售”則是客戶關(guān)系管理的另外一個重要法則。進(jìn)入二十一世紀(jì)后，在銷售管理領(lǐng)域，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新市場的不斷開拓、銷售行為前所未有的變化、信息傳輸?shù)母咚俣纫约熬薮蟮男畔⒘?，改變了企業(yè)競爭的格局，也徹底地改變了銷售工作的模式，為適應(yīng)這一新要求，在很大程度上取決于企業(yè)是否培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素的銷售團(tuán)隊。銷售團(tuán)隊不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關(guān)系的能力。此外，銷售人員各自所擁有的信息和知識需要被銷售團(tuán)隊所共享。這種信息和知識的共享利于整個團(tuán)隊的員工溝通、互相學(xué)習(xí)、揚(yáng)長避短、共同進(jìn)步，從而會顯著提高整個團(tuán)隊的業(yè)績。第三，企業(yè)應(yīng)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，讓銷售人員感受和理解一個共同的理念――“以客戶為中心”。這種理念會讓全體銷售人員意識到他們的每一個人都是銷售團(tuán)隊的一分子，他們面對客戶時所代表的不僅僅是他們個人，而是他們所在的整個團(tuán)隊。要處理好客戶關(guān)系，每個人都必須齊心協(xié)力，只有實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，才有利于整體利益的最大化，從而個人才能從集體效益中獲得利益。企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部的培訓(xùn)中，從思想上統(tǒng)一員工的頭腦，培養(yǎng)他們的“主人翁”意識，教育員工在市場活動中要以客戶為導(dǎo)向、為中心。

三、客戶關(guān)系管理包括哪些方面的管理？

通常包括“行銷管理”“銷售管理”“顧客管理”

客戶關(guān)系管理實(shí)施的七個關(guān)鍵因素：

1 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。

2 要專注于流程。

3 技術(shù)的靈活運(yùn)用。

4 組織良好的團(tuán)隊。

5 極大地重視人的因素。

6 分步實(shí)施。

7 系統(tǒng)的整合。

(物流）內(nèi)容有：

1.客戶識別與管理 a客戶信息資料的搜集 b 客戶信息分析 c 信息的雙向流動 d 服務(wù)管理e 時間管理

2. 服務(wù)人員管理

3. 市場行為管理

4. 合作伙伴關(guān)系管理

5. 信息與系統(tǒng)管理 a公開信息管理 b 平臺管理 c 商業(yè)智能 d 信息集成管理

四、怎么做好客戶關(guān)系管理

導(dǎo)語：在消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)因素日趨復(fù)雜化的市場環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變客戶管理理念，建立良好的溝通平臺。分析不同銷售階段的客戶問題，能夠給企業(yè)帶來不同價值的客戶，并制定相應(yīng)的管理營銷策略，并對客戶的終生價值進(jìn)行分析，根據(jù)未來交易可能性與回收資金周期為標(biāo)準(zhǔn)，選擇有效客戶。

怎么做好客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。

客戶關(guān)系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營銷方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價值。

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么

概括地說，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類別、交易金額、交易時間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面。對于一個銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經(jīng)常性客戶?

2.了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在?客戶之所以購買是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面?

3.了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受。

4.評估客戶對于公司的現(xiàn)實(shí)價值與潛在價值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯(lián)絡(luò)習(xí)慣等)。

6.確保對客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時更新。

一、發(fā)展客戶關(guān)系管理的背景和必要性

(一)市場環(huán)境與企業(yè)觀念的變化

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)下隨著社會物質(zhì)與財富的逐漸增長，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡單的理性消費(fèi)發(fā)展到了感情消費(fèi)階段，對產(chǎn)品的屬性的要求也更加多樣化。市場環(huán)境的變化對現(xiàn)代企業(yè)提出了新的要求，為此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變管理理念。當(dāng)前，“以銷售為中心”的企業(yè)經(jīng)營理念正日益面臨著市場的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時并沒有注重與客戶之間的關(guān)系。而發(fā)展一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)節(jié)省大量的成本，發(fā)展客戶關(guān)系管理從市場角度來說不可或缺。

(二)客戶角色的轉(zhuǎn)變

在產(chǎn)品的多層次化的基礎(chǔ)上，客戶的角色也在演變。首先，由于廠商銷售渠道的普及化和消費(fèi)方式的多樣化，被動的`消費(fèi)者角色不再存在。客戶在產(chǎn)品、服務(wù)、價格、渠道等方面擁有更多的選擇，對產(chǎn)品的要求越加個性化和差異化，這就要求企業(yè)必須注重發(fā)展與客戶之間的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)和忠誠購買。其次，阿德里安·佩恩的關(guān)系階梯模型說明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關(guān)注和重視，在企業(yè)一系列營銷活動后發(fā)生購買行為的是購買顧客，在企業(yè)相應(yīng)的關(guān)系運(yùn)作下這些人才能成本企業(yè)的重復(fù)購買客戶，而重復(fù)購買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發(fā)展，最終成為信賴和忠誠的關(guān)系伙伴，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

再次，在簡單的交易過程中，消費(fèi)者的購買決策也由簡單的購買者發(fā)展成為由購買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業(yè)如果只關(guān)注銷售對象，而不考慮通過該客戶進(jìn)行拓展和維護(hù)，了解更多的客戶信息后進(jìn)行營售，就有可能會誤解客戶的需求?？蛻艚巧霓D(zhuǎn)變要求企業(yè)必須使用客戶關(guān)系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業(yè)保住客戶，延長企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平臺的發(fā)展

由于互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)的發(fā)展為與客戶溝通交流提供了新的平臺，企業(yè)可以利用這些低成本的技術(shù)收集客戶信息，從而開發(fā)有針對性的產(chǎn)品去滿足客戶的需求。通過建立客戶數(shù)據(jù)倉庫等方式可以讓企業(yè)人員在識別客戶、挖掘客戶、發(fā)展客戶上進(jìn)行信息交流，促進(jìn)公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過呼叫中心等技術(shù)及時響應(yīng)客戶的要求，從被動等待客戶提問到主動地去詢問客戶問題，并第一時間給予解決，減少客戶的等待時間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發(fā)展客戶資源提供了新的企業(yè)發(fā)展方向。

如何做好客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

目前，信息化技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)“One to One”的雙向溝通提供了可能性。客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個新熱點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理可以通過管理理念和信息技術(shù)手段的結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，因此，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。以下是對企業(yè)做好客戶關(guān)系管理的四點(diǎn)建議。

第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機(jī)制。

第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團(tuán)隊提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時間達(dá)成更多交易。

第四點(diǎn)：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理的各項內(nèi)容相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。