客戶關系管理有哪些方面（客戶關系管理有哪些方面的內容）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客戶關系管理有哪些方面的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關系管理的著重點是什么

• 2、企業(yè)客戶關系管理的主要內容

• 3、如何做好客戶關系管理

• 4、客戶關系管理的主要內容

一、客戶關系管理的著重點是什么

對于公司來說，能否把重點客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長期的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的重要因素之一。重點客戶也就是能給公司創(chuàng)造一個較大的效益或對公司經營能產生較大影響的客戶。加強對重點客戶的管理是必不可少的工作，在RushCRM系統(tǒng)中如果標注為重點客戶后，通過使用系統(tǒng)對重點客戶進行長期性的跟蹤及關系維護以及提供優(yōu)質的服務也是穩(wěn)定大客戶的關鍵因素。

首先我們需要通過不斷對重點客戶接觸，縮短和客戶之間關系的距離，與客戶進行有效的互動。公司需要建立一個科學完善的服務回訪機制。有效使用RushCRM系統(tǒng)來自定義跟蹤回訪機制的運轉，推進客戶關系的進展。

那么如何針對重點客戶來建立一個完善的服務回訪機制呢？下面，小編使用RushCRM系統(tǒng)來為大家演示。

首先在客戶管理模塊，咱們可以把目前已有的重點客戶標注客戶類型為重點客戶，針對不同的客戶類型制定不同的回訪機制。比如重點客戶每周都需要回訪一次，普通客戶每個月回訪，意向客戶兩周回訪等等，制定完回訪機制后，針對設置好的回訪機制進行有效回訪，把回訪內容錄入到回訪記錄模塊，以免遺忘歷史回訪情況。當業(yè)務員忘記回訪時，系統(tǒng)也會自動發(fā)消息提醒指定業(yè)務員及業(yè)務員的上級領導來進行督促進行回訪。

建立公司與重點客戶的良好關系，是為公司帶來可持續(xù)性發(fā)展的關鍵，RushCRM系統(tǒng)對系統(tǒng)的高度自定義化結合公司自身的科學管理機制，可以讓商機無限擴大。

二、企業(yè)客戶關系管理的主要內容

客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務。有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關系，這種穩(wěn)定的關系有利于提高企業(yè)效益。

一、客戶的分類及管理

1、對潛在客戶的管理

企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。銷售人員應根據(jù)本企業(yè)產品或服務的性質?？紤]不同性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、地區(qū)和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本企業(yè)產品或服務的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊。如親友名冊、個人名冊、團體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現(xiàn)實客戶名冊、協(xié)作單位名冊等等。

2、對預期客戶的管理

企業(yè)需要參考現(xiàn)實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。確定預期客戶的工作應由部門經理負責，部門經理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經過企業(yè)初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業(yè)的預期客戶。在選擇預期客戶時，應避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進行交流。要積極通過信函、問卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本企業(yè)的產品和服務，并進一步了解他們的需求，對預期客戶管理的目的就是盡可能的.將他們變成現(xiàn)實客戶。部門經理要對預期客戶給予高度的關心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。

3、對現(xiàn)實客戶的管理

對現(xiàn)實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。這項工作應由企業(yè)的最高管理者負責。當預期客戶成為初次購買者之后，就要跳開針對大眾的媒體廣告。與他們進行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產品和服務，并讓他們了解相關信息，努力與他們建立起一種互相信任的關系。

4、對流失客戶的管理

對企業(yè)來說、流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他8-10人。流失客戶應該列入預期客戶名冊。研究報告顯示。向流失客戶銷售，每4個中會有1個可能成功。因此不能忽略對這部分客戶的管理。積極與他們聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對他們的關心。給他們反映問題的機會。緩解他們的不滿，阻止他們散布負面的評價，還可以了解問題出在哪里，以便及時改進，防止其他客戶繼續(xù)流失。

二、客戶關系管理現(xiàn)狀

1、企業(yè)客戶關系管理制度不完善

有些企業(yè)客戶管理幾乎處于一片空白。它對于訂單的爭取、跟進、售后全靠人際關系來進行，沒有相關的制度來規(guī)范。雖然這種以人際關系來主導的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時它也存在先天的弱點。那就是感性遠遠多于理智。這將會嚴重束縛企業(yè)的壯大。

2、客戶關系管理信息化落后

在客戶關系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機應用層次。例如，某公司為提高工作效率。在生產經營管理中主要運用電腦進行文字處理。公司在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。

三、加強公司客戶關系管理的措施

1、完善售后服務

管理大師杜拉克認為“目標管理最大的優(yōu)點就是我們能用自我控制的管理來代替由別人統(tǒng)治的管理，自我控制的前提意味著更強的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”這種自我控制。完全是一種基于目標管理之下的自主改善意識，而這種自我改善的意識在精益生產方式的導人中是特別提倡的。把“為客戶”的觀念深深烙在心中。企業(yè)建立的CRM應該借助于“客戶關系管理”的本能，給客戶提供優(yōu)質的售后服務，把企業(yè)內部戰(zhàn)略塑造出的核心競爭力和優(yōu)勢以最快的速度和最有效的方式。傳遞給客戶，使客戶能夠感知這種核心競爭力和優(yōu)勢，并提高客戶的滿意度。公司模具制造完后經試模雖已達到要求，但在客戶的壓力機上試模和批量生產時，往往會碰到這樣或那樣的問題，因此公司應按客戶的要求認真做好售后服務，這是取得客戶長期信任的一個重要方面。

2、開發(fā)新客戶

由于大客戶對企業(yè)的生存和發(fā)展有著至關重要的價值，因此難免為大客戶所制。開發(fā)新客戶可以豐富企業(yè)客戶層次，增強企業(yè)應變能力。因此潤祥機電應該結合自己的產品特點和優(yōu)勢，仔細選擇資料中的客戶。挑選出可能適合自己的客戶群。產品特點和優(yōu)勢是公司吸引新客戶的最大亮點。聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸，可以采用電話和傳真相結合的方式與新客戶取得聯(lián)系。通過電話找到這家公司的具體與您的產品相對口的部門的采購經理或具體人員。

3、強化企業(yè)與客戶的互利關系

強化企業(yè)與客戶的互利關系，企業(yè)可以從兩方面著手：

(1)企業(yè)時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。菲利浦，科特勒認為，營銷學是企業(yè)用來將人類的需求轉化為公司贏利機會的一門學科。由此，我們應該清楚：只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎上，才稱得上營銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢?客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價值。如果這種需求達到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會樂意去做，反復去做;如果這種需求不能滿足或達到，他們就不會去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務商家去做。

(2)以戰(zhàn)略規(guī)劃推動客戶工作。企業(yè)應該制定詳細的發(fā)展戰(zhàn)略計劃書。列明推進的時間，正式提交給大客戶管理層，使客戶方能夠對公司的整年發(fā)展計劃有全盤了解。公司此后在每個策略執(zhí)行前一個月或半個月前通知大客戶管理層。由于預先知道了生產計劃。便能大大省節(jié)了溝通與回饋時間成本，為公司贏得寶貴的時間?？蛻絷P系管理是由當代營銷理論發(fā)展而來的一系列管理思想和實踐手段，目前還處于不斷的發(fā)展完善和逐漸成熟過程之中。由于客戶關系管理抓住了顧客和顧客需求這一企業(yè)價值實現(xiàn)的根本問題，因此對企業(yè)經營活動具有現(xiàn)實的指導意義。

三、如何做好客戶關系管理

要做好客戶關系管理，首先要明確以下三個關鍵點：

1.要建立能滿足客戶需求的解決方案。

2.確定客戶服務要求之后，使用既能方便地集成，又能根據(jù)需求和勞動力的變化而擴展的產品。

3.雖然社交工具逐漸增多，但電話仍然是一個重要的客戶接觸點。

客戶管理分為三個階段：客戶信息收集、客戶劃分、客戶跟蹤維護。而客戶關系管理就在第三階段-客戶的跟蹤和維護?？蛻舻母櫤途S護分兩種，一是將潛在客戶變成成交客戶，二是維護老客戶。

客戶的關系管理某種意義上與銷售管理是相關聯(lián)的。從目標客戶到銷售線索再到訂單，銷售管理分為八個階段：見到客戶-發(fā)現(xiàn)機會-確認機會-明確需求-方案報價-客戶承諾-驗收-收款。這八個階段其實就是銷售漏斗，能夠幫助企業(yè)進行銷售人員定額、管理直銷人員、發(fā)現(xiàn)銷售漏洞、留住客戶。

　一直以來，國內關系營銷盛行，很多中小企業(yè)甚至大公司都會讓銷售人員與客戶吃飯、喝酒、唱K來建立客戶關系，取得業(yè)績。然而，中國加入WTO，互聯(lián)網時代的崛起等，都讓關系營銷的弊端凸顯：

1、銷售成本增加，價格更貴

2、用慣關系營銷的企業(yè)缺乏創(chuàng)新

3、關系的依賴拉大與國外企業(yè)的差距，在與國外企業(yè)競爭時缺少競爭力

四、客戶關系管理的主要內容

1.客戶服務。

現(xiàn)代市場的競爭就是“客戶爭奪戰(zhàn)”。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產經營中開始關注人的因素，積極主動地向客戶出擊，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。因此，企業(yè)的核心競爭力就是管理客戶關系的能力，通俗地講就是把潛在客戶轉化為現(xiàn)實客戶，把新客戶轉化為老客戶，把老客戶轉化為終身客戶。從上個世紀的90年代開始，客戶滿意度的研究就成為了一個研究的熱點。要擴大市場份額就得提高客戶的滿意度?？蛻魸M意度是在客戶消費形態(tài)發(fā)生徹底改變后，用來衡量客戶消費價值選擇的指標。

具體而言，客戶服務的內容是:

{1}為客戶提供高質量的服務。服務已經在企業(yè)的營銷中扮演著越來越重要的角色。優(yōu)良的服務能夠為企業(yè)帶來諸多利益，一方面，能夠提高用戶對企業(yè)的忠誠度，實現(xiàn)可能的、長期的重復購買;另一方面，在一段時期和區(qū)域內，形成較好的口碑;而且有些服務形成典型的應用案例后，為企業(yè)在市場有效推廣提供好的正面的參考等。

{2}不斷收集和研究客戶需求信息。對大多數(shù)企業(yè)來說，“以產品為中心”的本質是“我們賣的就是客戶需要的”，“以客戶為中心”的本質是“客戶需要什么，我們就生產什么”。因此，企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)的穩(wěn)定成長和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務需求，并積極、主動地溶入到自身的產品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中，提高已有客戶的滿意度，贏得新客戶，維持老客戶。

{3}劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略?？蛻絷P系管理所創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務機制的運作。通過劃分客戶類型，企業(yè)就可以真正準確地預測客戶服務的成本，估算出每一分錢的投資回報。企業(yè)可以清楚地知道每一個客戶能為企業(yè)創(chuàng)造多少利潤和他們的最新需要。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛力來提供相應水平的服務。

{4}進一步重視“客戶資源”的價值。“客戶資源”往往只局限在“客戶檔案”這個層面。隨著市場環(huán)境的轉換、競爭格局的變化，企業(yè)對于“客戶資源”的理解，變得越來越具體、深入和全面。企業(yè)在充分意識到“客戶資源”價值的同時，也越來越重視對“客戶資源”的有效管理和利用。企業(yè)通?？梢圆扇∪缦麓胧﹣砀玫毓芾砗屠每蛻糍Y源，如成立專業(yè)的部門，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務數(shù)據(jù)”;重視來自網站、Email、電話、市場活動等多種渠道的客戶需求信息;重視銷售的管理，提高交易成功率;把“客戶資源”作為企業(yè)的一項重要資產來管理，將其與業(yè)務部門的績效考核結合起來。

2.市場營銷。

客戶關系管理的核心內容就是“以客戶為中心”，但是僅僅運用這個理念還是不夠的，還要注意以下幾點:企業(yè)要建立新的營銷手段。對所有客戶要一視同仁，如果是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點，不能戴“有色眼鏡”看待客戶，不能以區(qū)域劃線;另一方面，公司內部的不同部門也需要像對待客戶那樣同等對待。從公司內部來說，不管做市場營銷、做客戶服務的或做銷售的，都同樣是公司的員工，不應該存在內部不平等的現(xiàn)象。其次，企業(yè)也不能僅從一個視點去觀察客戶，還需要細致地分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來更高的價值，要分析哪些客戶是需要重點培養(yǎng)的，哪些是需要繼續(xù)保持的。有了客戶關系管理的'加強，就可以更有針對性地去做市場。第三，企業(yè)應巧妙利用客戶關系管理的方法去拓展市場。當客戶和市場的信息被迅速地處理之后，企業(yè)需要快速地做出反應來響應客戶和市場的需求。針對一個營銷的過程要制定一個營銷的方案，進行預算，由預算安排營銷活動，再安排營銷活動中的一些日程，安排后的日程要去落實，落實后要把執(zhí)行的結果反饋回來，去衡量這次營銷活動的效果。此外，一種新的市場營銷策略正在逐步成為全球企業(yè)關注的焦點，它就是“關系營銷”。關系營銷不僅要求企業(yè)的產品要以客戶為導向，為其指定有吸引力的價格，使之易于被客戶購買，還必須同現(xiàn)實和潛在客戶進行溝通。所有企業(yè)在市場營銷中，都不可避免地承擔溝通者和促銷者的雙重角色。企業(yè)只有制定出極富溝通力的促銷方案，實施具體溝通力的促銷活動，才能在紛繁復雜的促銷中脫穎而出，才能贏得比競爭對手數(shù)量更多的忠誠客戶。

3.銷售管理。

企業(yè)在銷售過程中，必須非常重視對有關客戶的信息。準確的客戶信息對企業(yè)至關重要。對于企業(yè)來說，及時、準確、全面地得到客戶信息并加以利用，必須要得到有效的客戶關系管理方法的支持。首先，在信息技術迅猛發(fā)展的今天，市場營銷中要注重考慮應用互聯(lián)網技術，這是當今客戶關系管理的一個重要方法?；ヂ?lián)網對于企業(yè)來說提供了更廣闊的空間，企業(yè)利用互聯(lián)網技術提高銷售效率，擴大銷售覆蓋面，拓展銷售延伸渠道，可能會比競爭對手占有更大的市場份額，得到更好的銷售回報。在實踐中，需要注意的是，當有新的渠道去開拓，同時又有老的渠道要維持時，在同一地區(qū)如何協(xié)調現(xiàn)有渠道和新渠道之間的關系需要企業(yè)認真揣摩。其次，在銷售管理中，“團隊銷售”則是客戶關系管理的另外一個重要法則。進入二十一世紀后，在銷售管理領域，隨著經濟全球化和信息技術的飛速發(fā)展，新市場的不斷開拓、銷售行為前所未有的變化、信息傳輸?shù)母咚俣纫约熬薮蟮男畔⒘?，改變了企業(yè)競爭的格局，也徹底地改變了銷售工作的模式，為適應這一新要求，在很大程度上取決于企業(yè)是否培養(yǎng)了一支訓練有素的銷售團隊。銷售團隊不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關系的能力。此外，銷售人員各自所擁有的信息和知識需要被銷售團隊所共享。這種信息和知識的共享利于整個團隊的員工溝通、互相學習、揚長避短、共同進步，從而會顯著提高整個團隊的業(yè)績。第三，企業(yè)應通過實施客戶關系管理，讓銷售人員感受和理解一個共同的理念――“以客戶為中心”。這種理念會讓全體銷售人員意識到他們的每一個人都是銷售團隊的一分子，他們面對客戶時所代表的不僅僅是他們個人，而是他們所在的整個團隊。要處理好客戶關系，每個人都必須齊心協(xié)力，只有實現(xiàn)信息和資源的共享，才有利于整體利益的最大化，從而個人才能從集體效益中獲得利益。企業(yè)應在內部的培訓中，從思想上統(tǒng)一員工的頭腦，培養(yǎng)他們的“主人翁”意識，教育員工在市場活動中要以客戶為導向、為中心。

以上就是關于客戶關系管理有哪些方面相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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